行政助理實(shí)務(wù)課件

行政助理培訓(xùn)行政助理培訓(xùn)1行政人員的角色認(rèn)知行政人員的角色認(rèn)知2你適合做行政人員嗎？行政人員的角色認(rèn)知你適合做行政人員嗎？行政人員的角色認(rèn)知3什么樣的人適合做行政人員？個(gè)性要求

自信熱情謹(jǐn)慎機(jī)智守時(shí)服從自制勤快興趣行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？個(gè)性要求行政人員的角色認(rèn)知4行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下誠(chéng)實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見(jiàn)風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛?lè)畛猩餮远徽撌堑婪潜痉侄混乓救似焚|(zhì)要求行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下5行政人員需具備的能力辦事能力溝通能力行政人員的角色認(rèn)知行政人員需具備的能力辦事能力行政人員的角色認(rèn)知6行政人員需具備的能力（一）辦事能力操作能力寫(xiě)作能力閱讀概括能力編輯校對(duì)能力統(tǒng)計(jì)分析能力行政人員的角色認(rèn)知行政人員需具備的能力（一）辦事能力行政人員的角色認(rèn)知7行政人員需具備的能力行政人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力交際能力口頭表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力組織能力行政人員需具備的能力行政人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力8行政人員的角色扮演

角色扮演圖行政人員總調(diào)度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權(quán)利核心行政人員的角色認(rèn)知職權(quán)層次職能權(quán)力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務(wù)行政人員的角色扮演角色扮演圖行政人員總調(diào)度參9成功行政人員的“六”高綜合素質(zhì)高權(quán)大責(zé)高說(shuō)服的本領(lǐng)高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高行政人員的角色認(rèn)知成功行政人員的“六”高綜合素質(zhì)高行政人員的角色認(rèn)知10辦公室日常工作技巧辦公室日常工作技巧11行政人員的日常工作辦公室管理消耗品購(gòu)買(mǎi)及申領(lǐng)、辦公自動(dòng)化設(shè)備使用、保密日程安排與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整業(yè)務(wù)部門(mén)工作檢查文書(shū)工作公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔會(huì)務(wù)安排會(huì)場(chǎng)的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會(huì)務(wù)的安排，善后的工作——工作內(nèi)容二、辦公室日常工作技巧行政人員的日常工作辦公室管理消耗品購(gòu)買(mǎi)及申領(lǐng)、辦公自動(dòng)化設(shè)備12行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一輔助性與主動(dòng)性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存二、辦公室日常工作技巧行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存13安全與保密工作積極防范突出重點(diǎn)有保有放內(nèi)外有別二、辦公室日常工作技巧不該說(shuō)的不說(shuō)不該問(wèn)的不問(wèn)不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場(chǎng)所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場(chǎng)所攜帶原則方針安全與保密工作積極防范二、辦公室日常工作技巧不該說(shuō)的不說(shuō)原則14行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂(lè)地工作快樂(lè)地生活二、辦公室日常工作技巧行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂(lè)地工作二、辦公室日常工作技巧15行政助理發(fā)展訓(xùn)練拉近關(guān)系的談話(huà)技巧行政助理發(fā)展訓(xùn)練拉近關(guān)系的談話(huà)技巧16工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”（臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入“你一個(gè)月掙多少？”不問(wèn)健康“貸款”不問(wèn)經(jīng)歷“學(xué)歷？”不問(wèn)婚否“國(guó)際慣例”

——私人問(wèn)題“五”不問(wèn)問(wèn)題：哪五個(gè)私人問(wèn)題不能問(wèn)？三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”——私人問(wèn)題17工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題（你也在行）“貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話(huà)題

哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話(huà)題電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！）——工作場(chǎng)合最佳話(huà)題三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題（你也在行）——工作18工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧行政職務(wù)技術(shù)職稱(chēng)行業(yè)稱(chēng)呼時(shí)尚稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)呼無(wú)稱(chēng)呼替代性稱(chēng)呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q(chēng)呼稱(chēng)兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)禁忌稱(chēng)呼——工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱(chēng)呼工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧行政職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)呼無(wú)19工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲——文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話(huà)，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)）道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲——文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆?0用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買(mǎi)回來(lái)幾天就不能用了，你們秘書(shū)是不是專(zhuān)買(mǎi)不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái)看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！比?、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式一：用“我理解……”平息不滿(mǎn)與矛盾用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太21用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門(mén)崔經(jīng)理打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門(mén)經(jīng)理崔經(jīng)理詢(xún)問(wèn)吧。”同事：“你這是在應(yīng)付我嘛，’盡可能’就是有可能不會(huì)啦，真是的！“用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式二：用“我22用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！“

同事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話(huà)這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因?yàn)檫@次會(huì)議很重要！“

同事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式三：用“你23用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事啊！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?！?/p>

同事：“什么，是你讓我這么填的！你……”同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事??？”行政人員：“看來(lái)我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了……”用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式五：說(shuō)“我24行政助理發(fā)展訓(xùn)練與上司溝通的技巧行政助理發(fā)展訓(xùn)練與上司溝通的技巧25來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通沒(méi)有時(shí)間對(duì)下級(jí)不信任四、與上司溝通的技巧來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通四、與上司溝通的技巧26來(lái)自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂(yōu)不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱(chēng)有不同意見(jiàn)不提吹捧繞彎子來(lái)自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂(yōu)不報(bào)喜有不同意見(jiàn)不27與上司溝通的四種形式接受指示匯報(bào)商討問(wèn)題表示不同意見(jiàn)四、與上司溝通的技巧與上司溝通的四種形式接受指示四、與上司溝通的技巧28與上司溝通——接受指示四、與上司溝通的技巧突然指示不明確是商量問(wèn)題還是解決問(wèn)題沒(méi)有很好的傾聽(tīng)單向誤區(qū)傾聽(tīng)溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問(wèn)，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清無(wú)條件接受指示拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）原則與上司溝通——接受指示四、與上司溝通的技巧突然誤區(qū)傾聽(tīng)原則29與上司溝通——匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡(jiǎn)忌諱”渲染”

有針對(duì)性忌諱”漫無(wú)邊際“從上司的角度來(lái)看問(wèn)題尊重上司，不要爭(zhēng)論“爭(zhēng)論需要三個(gè)階段”補(bǔ)充事實(shí)“上司的評(píng)價(jià)是一種反饋”

與上司溝通——匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡(jiǎn)30與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則四、與上司溝通的技巧平等、互動(dòng)、開(kāi)放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則四、與上司溝通的技巧平等31與上司溝通——表示不同意見(jiàn)遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切、簡(jiǎn)明、完整對(duì)事不對(duì)人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論與上司溝通——表示不同意見(jiàn)遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切32與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)開(kāi)會(huì)時(shí)積極發(fā)言有些小事可以隨時(shí)打招呼有些事可以私下里談四、與上司溝通的技巧把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)四33與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：

他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛：

對(duì)你評(píng)價(jià)高，想鼓勵(lì)你不抬頭，不看人：

不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭：

糟糕信號(hào)，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個(gè)不停：

對(duì)談話(huà)內(nèi)容有疑問(wèn)，稍停，給他發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)

雙手叉腰，肘彎向外撐：

好發(fā)命令者，服從，避免爭(zhēng)辯身體靠向椅子，手放腦后：

輕松、自負(fù)，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉

已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮

正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸

對(duì)談話(huà)的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù)四、與上司溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)的眼睛領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：雙手叉腰，肘彎34二、人力資源管理與開(kāi)發(fā)1.組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)、崗位描述、人力規(guī)劃編制、考勤管理的工作。2.招聘使用3.員工基本信息管理4.工作報(bào)酬5.培訓(xùn)開(kāi)發(fā)6.人員考核7.員工紀(jì)律管理二、人力資源管理與開(kāi)發(fā)1.組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)、崗位描述、人力規(guī)35組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)崗位描述人力規(guī)劃編制考勤管理的工作組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)36招聘使用使部門(mén)人力資源計(jì)劃與組織的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行面試作最終錄用和委派決定。對(duì)提升、調(diào)遷、獎(jiǎng)懲和辭退做出決定，職務(wù)分析和工作分析的編寫(xiě)。制定人力資源計(jì)劃。實(shí)現(xiàn)人力資源合理配制。招聘使用使部門(mén)人力資源計(jì)劃與組織的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。37員工基本信息管理主要包括員工姓名、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、婚姻狀況、畢業(yè)院校、專(zhuān)業(yè)、身份證號(hào)、職務(wù)、離職日期、離職原因、培訓(xùn)、工作履歷、現(xiàn)住址、聯(lián)系電話(huà)。

《員工應(yīng)聘登記表》加以收集并錄機(jī)，統(tǒng)一報(bào)人事部門(mén)?；拘畔⒐芾碛兄谌耸虏块T(mén)對(duì)于員工的了解、管理以及工作調(diào)動(dòng)、職務(wù)升遷等。員工基本信息管理主要包括員工姓名、性別、出生年月、民族、籍38工作報(bào)酬制定合理的薪酬、保險(xiǎn)和福利等手段。對(duì)員工的工作成果給予肯定和保障。促使員工提高士氣和生產(chǎn)效率的各種激勵(lì)策略。工作報(bào)酬制定合理的薪酬、保險(xiǎn)和福利等手段。39培訓(xùn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。應(yīng)把全員培訓(xùn)作為企業(yè)立業(yè)之本，追求卓越，以人為本的管理方式。提供培訓(xùn)開(kāi)發(fā)需求和待培訓(xùn)者名單，制定并實(shí)施培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)品質(zhì)的培訓(xùn)。培訓(xùn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。40人員考核工作考核，滿(mǎn)意度調(diào)查，研究工作績(jī)效考核系統(tǒng)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。制定紀(jì)律獎(jiǎng)懲制度，以工作職責(zé)來(lái)制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。促進(jìn)人力資源開(kāi)發(fā)和合理利用，并且提高和維持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的高效率。人員考核工作考核，滿(mǎn)意度調(diào)查，研究工作績(jī)效考核系統(tǒng)和滿(mǎn)意度41員工紀(jì)律管理公司管理制度由各部門(mén)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行、人事部門(mén)監(jiān)督并執(zhí)行。收集、整理、匯總員工對(duì)公司制度的遵守狀況。設(shè)立意見(jiàn)箱，改善公司制度的不合理之處。人事部門(mén)對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行處理，修正、完善管理制度。員工紀(jì)律管理公司管理制度由各部門(mén)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行、人事部門(mén)監(jiān)督42行政助理發(fā)展訓(xùn)練行政人員的職業(yè)形象行政助理發(fā)展訓(xùn)練行政人員的職業(yè)形象43外在形象的重要性問(wèn)題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？六、行政人員的職業(yè)形象人的印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言外在形象的重要性問(wèn)題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分44行政助理發(fā)展訓(xùn)練快樂(lè)的八種技巧行政助理發(fā)展訓(xùn)練快樂(lè)的八種技巧451、要有目標(biāo)和追求1、要有目標(biāo)和追求462、經(jīng)常保持微笑2、經(jīng)常保持微笑473、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處3、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處484、不要財(cái)迷4、不要財(cái)迷495、要能處變不驚5、要能處變不驚506、有幾個(gè)知心朋友6、有幾個(gè)知心朋友517、偶爾放縱自己一下7、偶爾放縱自己一下528、最后，保持高度的自信心8、最后，保持高度的自信心53演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！54行政助理培訓(xùn)行政助理培訓(xùn)55行政人員的角色認(rèn)知行政人員的角色認(rèn)知56你適合做行政人員嗎？行政人員的角色認(rèn)知你適合做行政人員嗎？行政人員的角色認(rèn)知57什么樣的人適合做行政人員？個(gè)性要求

自信熱情謹(jǐn)慎機(jī)智守時(shí)服從自制勤快興趣行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？個(gè)性要求行政人員的角色認(rèn)知58行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下誠(chéng)實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見(jiàn)風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛?lè)畛猩餮远徽撌堑婪潜痉侄混乓救似焚|(zhì)要求行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下59行政人員需具備的能力辦事能力溝通能力行政人員的角色認(rèn)知行政人員需具備的能力辦事能力行政人員的角色認(rèn)知60行政人員需具備的能力（一）辦事能力操作能力寫(xiě)作能力閱讀概括能力編輯校對(duì)能力統(tǒng)計(jì)分析能力行政人員的角色認(rèn)知行政人員需具備的能力（一）辦事能力行政人員的角色認(rèn)知61行政人員需具備的能力行政人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力交際能力口頭表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力組織能力行政人員需具備的能力行政人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力62行政人員的角色扮演

角色扮演圖行政人員總調(diào)度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權(quán)利核心行政人員的角色認(rèn)知職權(quán)層次職能權(quán)力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務(wù)行政人員的角色扮演角色扮演圖行政人員總調(diào)度參63成功行政人員的“六”高綜合素質(zhì)高權(quán)大責(zé)高說(shuō)服的本領(lǐng)高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高行政人員的角色認(rèn)知成功行政人員的“六”高綜合素質(zhì)高行政人員的角色認(rèn)知64辦公室日常工作技巧辦公室日常工作技巧65行政人員的日常工作辦公室管理消耗品購(gòu)買(mǎi)及申領(lǐng)、辦公自動(dòng)化設(shè)備使用、保密日程安排與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整業(yè)務(wù)部門(mén)工作檢查文書(shū)工作公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔會(huì)務(wù)安排會(huì)場(chǎng)的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會(huì)務(wù)的安排，善后的工作——工作內(nèi)容二、辦公室日常工作技巧行政人員的日常工作辦公室管理消耗品購(gòu)買(mǎi)及申領(lǐng)、辦公自動(dòng)化設(shè)備66行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一輔助性與主動(dòng)性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存二、辦公室日常工作技巧行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存67安全與保密工作積極防范突出重點(diǎn)有保有放內(nèi)外有別二、辦公室日常工作技巧不該說(shuō)的不說(shuō)不該問(wèn)的不問(wèn)不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場(chǎng)所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場(chǎng)所攜帶原則方針安全與保密工作積極防范二、辦公室日常工作技巧不該說(shuō)的不說(shuō)原則68行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂(lè)地工作快樂(lè)地生活二、辦公室日常工作技巧行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂(lè)地工作二、辦公室日常工作技巧69行政助理發(fā)展訓(xùn)練拉近關(guān)系的談話(huà)技巧行政助理發(fā)展訓(xùn)練拉近關(guān)系的談話(huà)技巧70工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”（臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入“你一個(gè)月掙多少？”不問(wèn)健康“貸款”不問(wèn)經(jīng)歷“學(xué)歷？”不問(wèn)婚否“國(guó)際慣例”

——私人問(wèn)題“五”不問(wèn)問(wèn)題：哪五個(gè)私人問(wèn)題不能問(wèn)？三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”——私人問(wèn)題71工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題（你也在行）“貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話(huà)題

哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話(huà)題電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！）——工作場(chǎng)合最佳話(huà)題三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題（你也在行）——工作72工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧行政職務(wù)技術(shù)職稱(chēng)行業(yè)稱(chēng)呼時(shí)尚稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)呼無(wú)稱(chēng)呼替代性稱(chēng)呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q(chēng)呼稱(chēng)兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)禁忌稱(chēng)呼——工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱(chēng)呼工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧行政職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)呼無(wú)73工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲——文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話(huà)，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)）道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲——文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆?4用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買(mǎi)回來(lái)幾天就不能用了，你們秘書(shū)是不是專(zhuān)買(mǎi)不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái)看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧。”三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式一：用“我理解……”平息不滿(mǎn)與矛盾用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太75用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門(mén)崔經(jīng)理打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門(mén)經(jīng)理崔經(jīng)理詢(xún)問(wèn)吧?！蓖拢骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，’盡可能’就是有可能不會(huì)啦，真是的！“用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式二：用“我76用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！“

同事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話(huà)這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因?yàn)檫@次會(huì)議很重要！“

同事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式三：用“你77用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事啊！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?！?/p>

同事：“什么，是你讓我這么填的！你……”同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事?。俊毙姓藛T：“看來(lái)我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了……”用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)三、拉近關(guān)系的談話(huà)技巧句式五：說(shuō)“我78行政助理發(fā)展訓(xùn)練與上司溝通的技巧行政助理發(fā)展訓(xùn)練與上司溝通的技巧79來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通沒(méi)有時(shí)間對(duì)下級(jí)不信任四、與上司溝通的技巧來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通四、與上司溝通的技巧80來(lái)自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂(yōu)不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱(chēng)有不同意見(jiàn)不提吹捧繞彎子來(lái)自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂(yōu)不報(bào)喜有不同意見(jiàn)不81與上司溝通的四種形式接受指示匯報(bào)商討問(wèn)題表示不同意見(jiàn)四、與上司溝通的技巧與上司溝通的四種形式接受指示四、與上司溝通的技巧82與上司溝通——接受指示四、與上司溝通的技巧突然指示不明確是商量問(wèn)題還是解決問(wèn)題沒(méi)有很好的傾聽(tīng)單向誤區(qū)傾聽(tīng)溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問(wèn)，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清無(wú)條件接受指示拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）原則與上司溝通——接受指示四、與上司溝通的技巧突然誤區(qū)傾聽(tīng)原則83與上司溝通——匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡(jiǎn)忌諱”渲染”

有針對(duì)性忌諱”漫無(wú)邊際“從上司的角度來(lái)看問(wèn)題尊重上司，不要爭(zhēng)論“爭(zhēng)論需要三個(gè)階段”補(bǔ)充事實(shí)“上司的評(píng)價(jià)是一種反饋”

與上司溝通——匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡(jiǎn)84與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則四、與上司溝通的技巧平等、互動(dòng)、開(kāi)放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則四、與上司溝通的技巧平等85與上司溝通——表示不同意見(jiàn)遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切、簡(jiǎn)明、完整對(duì)事不對(duì)人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論與上司溝通——表示不同意見(jiàn)遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切86與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)開(kāi)會(huì)時(shí)積極發(fā)言有些小事可以隨時(shí)打招呼有些事可以私下里談四、與上司溝通的技巧把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)四87與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：

他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛：

對(duì)你評(píng)價(jià)高，想鼓勵(lì)你不抬頭，不看人：

不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭：

糟糕信號(hào)，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個(gè)不停：

對(duì)談話(huà)內(nèi)容有疑問(wèn)，稍停，給他發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)

雙手叉腰，肘彎向外撐：

好發(fā)命令者，服從，避免爭(zhēng)辯身體靠向椅子，手放腦后：

輕松、自負(fù)，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉

已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮

正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸

對(duì)談話(huà)的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù)四、與上司溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)的眼睛領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：雙手叉腰，肘彎88二、人力資源管理與開(kāi)發(fā)1.組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)、崗位描述、人力規(guī)劃編制、考勤管理的工作。2.招聘使用3.員工基本信息管理4.工作報(bào)酬5.培訓(xùn)開(kāi)發(fā)6.人員考核7.員工紀(jì)律管理二、人力資源管理與開(kāi)發(fā)1.組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)、崗位描述、人力規(guī)89組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)崗位描述人力規(guī)劃編制考勤管理的工作組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)90招聘使用使部門(mén)人力資源計(jì)劃與組織的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一