客戶的識(shí)別選擇2課件

第3章客戶的識(shí)別與選擇第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別與選擇第3章客戶的識(shí)別選擇21出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客第3章客戶的識(shí)別選擇2出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客第3章客戶的識(shí)別選擇22人民廣場(chǎng)一年輕女子，拿著小包一里面穿絨襯衫，外穿羽絨服，手拿筆記本包的男子一對(duì)逛街的情侶

第3章客戶的識(shí)別選擇2人民廣場(chǎng)一年輕女子，一里面穿絨襯衫，一對(duì)逛街的情侶第3章客3

第一節(jié)客戶的識(shí)別一、客戶識(shí)別含義

客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。第3章客戶的識(shí)別選擇2第一節(jié)客戶的識(shí)別一、客戶識(shí)別含義客戶識(shí)別就是4如果無(wú)法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力的，那么客戶關(guān)系管理將無(wú)從談起。因此客戶識(shí)別成為了客戶關(guān)系管理實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中非常重要的管理技術(shù)。

第一節(jié)客戶的識(shí)別二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的重要意義

第3章客戶的識(shí)別選擇2如果無(wú)法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力5

1.客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響客戶保持是企業(yè)實(shí)施CRM的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響。對(duì)美國(guó)9個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%—85%之間。客戶保持對(duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4—6倍。但是客戶保持也是需要成本的，在現(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會(huì)同企業(yè)建立并發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。如果不加區(qū)別的開展對(duì)所有客戶的保持努力，勢(shì)必會(huì)造成客戶保持成本的浪費(fèi)。如果事先通過(guò)客戶識(shí)別方法，識(shí)別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力，就會(huì)起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的重要意義

第3章客戶的識(shí)別選擇21.客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè)6

第一節(jié)客戶的識(shí)別

2.客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影響如果能夠有效識(shí)別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對(duì)性地開展新客戶的獲取努力，勢(shì)必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識(shí)別時(shí)的節(jié)省幅度還要大。這樣就可以杜絕新客戶開發(fā)中無(wú)謂的投入，用盡可能少的客戶獲取成本獲取盡可能多的客戶。通過(guò)客戶識(shí)別可以有效降低企業(yè)CRM的實(shí)施成本，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的重要意義

第3章客戶的識(shí)別選擇2第一節(jié)客戶的識(shí)別2.客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影7三、客戶識(shí)原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M：Money，代表“金錢”。所選對(duì)象必須具備一定的購(gòu)買力。A：Authority，代表“購(gòu)買權(quán)力”。指購(gòu)買對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)利。N：Need，代表“需求”。指購(gòu)買對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。第3章客戶的識(shí)別選擇2三、客戶識(shí)原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M：M8三、客戶識(shí)原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非客戶，停止接觸。

第3章客戶的識(shí)別選擇2三、客戶識(shí)原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M+A9

調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為服務(wù)中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客的需求。天下第一難—尋找需求四、識(shí)別客戶的需求第3章客戶的識(shí)別選擇2調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為服務(wù)中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客10識(shí)別客戶需求的結(jié)構(gòu)天下第一難—尋找需求現(xiàn)在服務(wù)觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向，客戶需求結(jié)構(gòu)由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求4大板塊組成。見下圖：第3章客戶的識(shí)別選擇2識(shí)別客戶需求的結(jié)構(gòu)天下第一難—尋找需求現(xiàn)在服務(wù)觀念以顧11功能需求形式需求價(jià)格需求外延需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求品牌層面需求質(zhì)量層面需求文化需求質(zhì)量?jī)r(jià)格比服務(wù)需求兼容功能需求載體層面需求心理需求價(jià)格質(zhì)量比客戶需求結(jié)構(gòu)第3章客戶的識(shí)別選擇2功能需求形式需求價(jià)格需求外延需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求品牌12馬斯洛五層次需求理論個(gè)人成就尊重社交安全生理51234第3章客戶的識(shí)別選擇2馬斯洛五層次需求理論個(gè)人成就尊重社交安13

如何識(shí)別客戶的需求就像自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……我需要被理解我需要受歡迎我需要受重視我需要時(shí)間我需要舒適第3章客戶的識(shí)別選擇2如何識(shí)別客戶的需求就像自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊14定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？

信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？

三、客戶識(shí)別過(guò)程第3章客戶的識(shí)別選擇2定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資15定義客戶信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶特點(diǎn)確定收集信息的范圍1、定義客戶信息第3章客戶的識(shí)別選擇2定義客戶信息的原則1、定義客戶信息第3章客戶的識(shí)別選擇2161、定義客戶信息客戶信息類型個(gè)人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息第3章客戶的識(shí)別選擇21、定義客戶信息客戶信息類型個(gè)人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基本171.1個(gè)人客戶信息基本信息關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。第3章客戶的識(shí)別選擇21.1個(gè)人客戶信息基本信息第3章客戶的識(shí)別選擇2181.1個(gè)人客戶信息心理與態(tài)度信息個(gè)人客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的信息個(gè)人客戶個(gè)性的信息個(gè)人客戶生活方式的信息關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息行為信息個(gè)人客戶的購(gòu)買頻率、種類、金額、途徑等第3章客戶的識(shí)別選擇21.1個(gè)人客戶信息心理與態(tài)度信息第3章客戶的識(shí)別選擇2191.2組織客戶信息基本信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。業(yè)務(wù)狀況銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。第3章客戶的識(shí)別選擇21.2組織客戶信息基本信息第3章客戶的識(shí)別選擇2201.2組織客戶信息交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。第3章客戶的識(shí)別選擇21.2組織客戶信息交易狀況第3章客戶的識(shí)別選擇221描述現(xiàn)有客戶可借鑒下表：第3章客戶的識(shí)別選擇2描述現(xiàn)有客戶可借鑒下表：第3章客戶的識(shí)別選擇2222、收集客戶信息——收集途徑直接渠道與客戶的直接交談或者調(diào)研在營(yíng)銷活動(dòng)中收集客戶信息通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息間接渠道通過(guò)公開出版物購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告第3章客戶的識(shí)別選擇22、收集客戶信息——收集途徑直接渠道第3章客戶的識(shí)別選擇2232、收集客戶信息——收集方法人員訪談?dòng)^察問(wèn)卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂部、購(gòu)買第3章客戶的識(shí)別選擇22、收集客戶信息——收集方法人員訪談第3章客戶的識(shí)別選擇2243、管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟：信息的審核、整理?？蛻粜畔浫肟蛻粜畔⒌姆治雠c整理第3章客戶的識(shí)別選擇23、管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟：第3254、更新客戶信息信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息及時(shí)分析信息及時(shí)淘汰無(wú)用資料第3章客戶的識(shí)別選擇24、更新客戶信息信息更新的及時(shí)性第3章客戶的識(shí)別選擇2265、保護(hù)客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹立信息保密的意識(shí)建立相應(yīng)的制度體系分級(jí)管理在收集、更新客戶信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況第3章客戶的識(shí)別選擇25、保護(hù)客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？第3章客戶的識(shí)27第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別選擇228第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別選擇229

第二節(jié)客戶選擇的必要性80/20/30法則——威廉·謝登在頂部的20%的客戶創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤(rùn)，但其中一半的利潤(rùn)被底部的30%非贏利客戶消耗掉了?！蛻魯?shù)量已經(jīng)不在是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標(biāo)，客戶質(zhì)量已經(jīng)在一定程度上否定了客戶數(shù)量，客戶質(zhì)量在很大程度上決定著企業(yè)贏利的大小。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性80/20/30

案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失2007年7月29日，SprintNextel公司給大約1000人發(fā)出了通知，告知他們被“解雇”了，接收通知的人不是這家公司的員工，而是其客戶。這家無(wú)線服務(wù)提供商對(duì)自己的一組高端客戶進(jìn)行了為期一年的關(guān)于客戶求助電話的次數(shù)、頻率的跟蹤調(diào)查。SprintNextel公司的一位發(fā)言人說(shuō)：“有時(shí)候這些客戶會(huì)在一個(gè)月內(nèi)對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題呼叫客戶服務(wù)中心上百次，而我們覺得這些問(wèn)題已經(jīng)解決了。公司最終做出決定，因無(wú)法滿足這部分客戶的服務(wù)要求而終止與其商業(yè)往來(lái)?！钡?章客戶的識(shí)別選擇2案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失2007年731

案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失與此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型電力供應(yīng)商）實(shí)施了一項(xiàng)名為“嚴(yán)厲的愛”的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，以應(yīng)對(duì)來(lái)自于能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這家公司對(duì)拖欠費(fèi)用的客戶采取嚴(yán)厲的措施，中止對(duì)他們提供服務(wù)，并對(duì)按時(shí)付費(fèi)的客戶予以鼓勵(lì)。如此一來(lái)，這家公司不僅減少了壞賬損失，而且通過(guò)減少員工與拖欠費(fèi)用者榦旋的時(shí)間提高生產(chǎn)力。TXU公司的一位財(cái)務(wù)高層管理人員說(shuō)，從一個(gè)按時(shí)付費(fèi)且從不打電話咨詢的客戶身上獲取的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)天天打電話咨詢的客戶。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失與此相似，2032

案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失

另外，保險(xiǎn)公司、服務(wù)業(yè)和零售業(yè)也都曾經(jīng)通過(guò)舍棄客戶避免損失。2005年，Allstate和Nationwide公司分別舍棄了佛羅里達(dá)州的9.5萬(wàn)個(gè)和3.5萬(wàn)個(gè)家庭保險(xiǎn)客戶，這是因?yàn)?004年和2005年佛羅里達(dá)州先后7次遭受大飆風(fēng)的侵襲。2003年，總部位于波士頓的Basement公司就舍棄了兩個(gè)全國(guó)范圍的長(zhǎng)期客戶，因?yàn)檫@兩個(gè)客戶過(guò)度的反饋和投訴耗費(fèi)了Basement公司寶貴的時(shí)間和資源。2006年，衛(wèi)星電視服務(wù)提供商EchoStar對(duì)信譽(yù)差的客戶采取預(yù)付措施，將這些客戶遷徙到另一種支付方式。而零售商Sears和BestBuyer對(duì)待特定商品收取返貨費(fèi)，以阻止客戶返還產(chǎn)品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品由于過(guò)期或原是包裝缺失而必須降價(jià)出售。轎車租賃公司對(duì)那些曾經(jīng)損壞過(guò)其交通工具的棘手客戶也不曾“說(shuō)不”。一位經(jīng)理說(shuō)，采取保護(hù)措施是絕對(duì)有必要的。如果有人想抬高我們的經(jīng)營(yíng)成本，我們必須進(jìn)行自我保護(hù)。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失另外，保險(xiǎn)公司、服33第二節(jié)客戶選擇的必要性1.不是所有的購(gòu)買者都是企業(yè)的客戶

→每個(gè)客戶都有不同的需求，需求的個(gè)性化決定不同的客戶購(gòu)買不同的產(chǎn)品。→企業(yè)的資源有限，決定企業(yè)不可能什么都做?！?jìng)爭(zhēng)的存在決定任何一個(gè)企業(yè)不可能通吃。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性1.不是所有的購(gòu)34第二節(jié)客戶選擇的必要性不是所有的購(gòu)買者都能給企業(yè)帶來(lái)收益→“客戶是上帝”，上帝總是對(duì)的嗎？一期的《財(cái)富雜志》中文版封面上印著，有的客戶可能在讓你丟錢，讓你賠本。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性不是所有的購(gòu)35案例花旗銀行在上海設(shè)分支以后，對(duì)五千元美元以下收費(fèi)，４月初左右媒體上吵得非常厲害，因?yàn)檫@在中國(guó)基本上是第一次說(shuō)只要你存款低于一定限制，就要對(duì)你進(jìn)行收費(fèi)。特別是上海，媒體炒得更厲害。因?yàn)閷?duì)很多存戶來(lái)講，興沖沖跑到那地方，最后一看，每個(gè)月要被收六塊錢的手續(xù)費(fèi)，如果放在這兒不動(dòng)，本來(lái)存款是應(yīng)該越存越多，實(shí)際上哪兒越存越少的道理？后來(lái)有人打官司，大多數(shù)人對(duì)這個(gè)不大理解。我相信這種現(xiàn)象可以放到客戶關(guān)系管理這個(gè)范疇來(lái)看，我們大家知道世界上沒有白吃的午餐這個(gè)概念，二八分法則在這個(gè)銀行收費(fèi)例子當(dāng)中得到一個(gè)具體體現(xiàn)。最后花旗銀行為了適合中國(guó)國(guó)情做了一些調(diào)整，沒有硬堅(jiān)持他在美國(guó)或者其他國(guó)家的一些做法。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例花旗銀行在上海設(shè)分支以后，對(duì)五千元美元以下收費(fèi)，４月初左36案例花旗事件后，到５月底工商銀行的負(fù)責(zé)人出來(lái)宣布說(shuō)我們中資銀行大家一起醞釀也要對(duì)１００元以下的帳戶收費(fèi)，負(fù)責(zé)人解釋收費(fèi)的原因時(shí)說(shuō)，我們有一億個(gè)個(gè)人帳戶，有四十萬(wàn)的公司帳戶，其中１００元以下帳戶有兩千多萬(wàn)個(gè)，而且平均存款只有１３元，所以銀行管理１００元以下帳戶和管理一個(gè)１００萬(wàn)帳戶是成本是一樣的?！鶄鹘y(tǒng)觀念認(rèn)為登門的都是客，認(rèn)為所有客戶都重要，因而盲目擴(kuò)大客戶的數(shù)量，而忽視客戶的質(zhì)量。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例花旗事件后，到５月底工商銀行的負(fù)責(zé)人出來(lái)宣布說(shuō)我們中資銀37第二節(jié)客戶選擇的必要性3.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利能力不加選擇地吸引各種客戶只會(huì)損害企業(yè)的利益。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性3.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利38第二節(jié)客戶選擇的必要性4.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提→要做成一件事，首先要做正確的事選錯(cuò)客戶→開發(fā)難度大→維持成本高→顧客不領(lǐng)情選對(duì)客戶→實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)可能性就大※客戶忠誠(chéng)度高的企業(yè)更關(guān)注于新客戶的篩選一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性4.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客39第二節(jié)客戶選擇的必要性企業(yè)如果不選擇客戶：（1）不能為確定的目標(biāo)客戶開發(fā)恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或者提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。（2）形形色色的客戶共存于一個(gè)企業(yè)，也可能會(huì)造成企業(yè)定位混亂或定位不足，從而導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生混亂或模糊不清的印象。主動(dòng)選擇客戶是企業(yè)定位的表現(xiàn)，是一種化被動(dòng)為主動(dòng)的思維方式，體現(xiàn)了企業(yè)的個(gè)性，也體現(xiàn)了企業(yè)的尊嚴(yán)。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性一、客戶選擇40案例美國(guó)西南航空公司，美國(guó)西南航空公司為跟美國(guó)其他航空公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行了一系列簡(jiǎn)化，他們的服務(wù)基本上沒有任何東西(指航空式服務(wù))，就像乘大巴一樣的，到了機(jī)場(chǎng)以后，也不給你劃座位，大家就排在那地方，上了飛機(jī)自己找座位，登機(jī)以后一切簡(jiǎn)化，不供應(yīng)餐點(diǎn)。因?yàn)樗眱r(jià)非常便宜，你坐下他就給你講笑話，非常幽默，一直講到飛機(jī)落地，讓你打發(fā)時(shí)間。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例美國(guó)西南航空公司，美國(guó)西南航空公司為跟美國(guó)其他航空公司411．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征(1)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力大，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，支付付款及時(shí)，有良好的企業(yè)信譽(yù)。(3)客戶服務(wù)成本的相對(duì)比例值較低，最好是不需要過(guò)多的額外服務(wù)成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠(chéng)度高，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。1/2/202342

第三節(jié)

優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)第3章客戶的識(shí)別選擇21．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征12/18/20224242例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）法人治理結(jié)構(gòu)完善，組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相適應(yīng)，機(jī)制靈活、管理科學(xué)。（2）有明確可行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，目前經(jīng)營(yíng)情況良好，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)。（3）與同類型客戶相比，有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）財(cái)務(wù)狀況優(yōu)良，財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)合理，現(xiàn)金回流快。（5）屬于國(guó)家重點(diǎn)扶持或鼓勵(lì)發(fā)展的行業(yè)，符合產(chǎn)業(yè)技術(shù)政策的要求。（6）產(chǎn)品面向穩(wěn)定增長(zhǎng)的市場(chǎng)，擁有有力的供應(yīng)商和暢通的銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道。第3章客戶的識(shí)別選擇2例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）法人治理結(jié)構(gòu)43

壞客戶的特點(diǎn)：

（1）只向企業(yè)購(gòu)買很少一部分產(chǎn)品或者服務(wù)，但要求卻很多，花費(fèi)了企業(yè)高額的服務(wù)費(fèi)用，使企業(yè)為其消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們給企業(yè)帶來(lái)的收入。（2）不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來(lái)呆賬、壞賬、死帳以及訴訟，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)效益。（3）讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃相脫離。※好客戶和壞客戶是相互轉(zhuǎn)化的第3章客戶的識(shí)別選擇2壞客戶的特點(diǎn)：

（1）只向企業(yè)購(gòu)買很少一部分產(chǎn)品或者服務(wù)，442．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶

(1)較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（2）較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)（3）較大的管理風(fēng)險(xiǎn)（4）較大的流失風(fēng)險(xiǎn)第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)第3章客戶的識(shí)別選擇22．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)45第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別選擇246柱子是圓的還是方的?第3章客戶的識(shí)別選擇2柱子是圓的還是方的?第3章客戶的識(shí)別選擇24702.在這幅圖中，你看見了什么？你看見的是男人的腿，還是女人的腿？第3章客戶的識(shí)別選擇202.在這幅圖中，你看見了什么？你看見的是男人的腿，還是女人48幾個(gè)黑點(diǎn)?第3章客戶的識(shí)別選擇2幾個(gè)黑點(diǎn)?第3章客戶的識(shí)別選擇2493．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶

任何大企業(yè)都是從小開始做到大，小生意做成大生意的過(guò)程。當(dāng)一個(gè)客戶從小客戶做成大客戶的時(shí)候，公司的業(yè)績(jī)也會(huì)水漲船高。另外這樣培養(yǎng)出來(lái)的客戶也會(huì)更加的忠誠(chéng)，公司也會(huì)因?yàn)檫@些老客戶的不斷累計(jì)而變得更強(qiáng)大。小客戶也可以換來(lái)大訂單,如果一開始只接大單,會(huì)失去很多發(fā)展機(jī)會(huì)。因此,無(wú)論是大客戶還是小客戶,我們都需要重視蠃得客戶的信賴。創(chuàng)業(yè)者，要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待、評(píng)估客戶的價(jià)值，重視你的每一個(gè)客戶，才可以走的更遠(yuǎn)、更久。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)第3章客戶的識(shí)別選擇23．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)50小客戶可能是好客戶→好客戶的標(biāo)準(zhǔn)要從終身價(jià)值角度來(lái)衡量→小客戶不等于劣等客戶，過(guò)分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，其結(jié)果有可能會(huì)忽視客戶將來(lái)的合作潛力?！饬靠蛻魧?duì)企業(yè)的價(jià)值要用動(dòng)態(tài)的眼光，要從企業(yè)的成長(zhǎng)性、增長(zhǎng)潛力及其對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值來(lái)判斷?！С挚蛻艟褪侵С制髽I(yè)自己。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)第3章客戶的識(shí)別選擇2小客戶可能是好客戶第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)第3章客戶的識(shí)51

案說(shuō)小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶如，“國(guó)美”在初創(chuàng)時(shí)并不突出，但有著與眾不同的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，如今已經(jīng)成長(zhǎng)為家電零售的“巨鱷”。同樣，2000年成立的“百度”在短短數(shù)年間從一個(gè)名不經(jīng)傳的小企業(yè)成長(zhǎng)為一個(gè)大企業(yè)，它們都是從“螞蟻式”的企業(yè)成長(zhǎng)為“大象式”的企業(yè)的實(shí)例?？梢?，對(duì)客戶的評(píng)判不能只根據(jù)某一時(shí)點(diǎn)的表現(xiàn)就輕易否定，要用動(dòng)態(tài)的眼光，從客戶的成長(zhǎng)性來(lái)判斷。第3章客戶的識(shí)別選擇2案說(shuō)小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶如，“國(guó)美”在初創(chuàng)時(shí)521．選擇客戶必須“門當(dāng)戶對(duì)”一般企業(yè)在選擇客戶時(shí)都是嫌貧愛富,喜歡大客戶。認(rèn)為大客戶就是優(yōu)質(zhì)客戶。其實(shí)大客戶不一定都是企業(yè)最佳的目標(biāo)客戶，因?yàn)椤暗图?jí)別”的企業(yè)如果瞄上“高級(jí)別”的客戶，盡管這類客戶很好，但是可能不屬于我們，原因是雙方的實(shí)力過(guò)于懸殊，我們對(duì)其服務(wù)的能力不夠。1/2/202353第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法

第3章客戶的識(shí)別選擇21．選擇客戶必須“門當(dāng)戶對(duì)”12/18/202253第四節(jié)53企業(yè)怎么樣尋找“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶呢？事實(shí)上，每一個(gè)客戶都有自己的價(jià)值判斷，從而決定自己與哪家企業(yè)建立緊密關(guān)系。然而，許多企業(yè)沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，因而往往忽略客戶的感受，總是把自己的意愿強(qiáng)加于客戶，最終陷入尷尬境地，當(dāng)然不會(huì)有好的結(jié)果。如果能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)與客戶之間是雙向選擇，對(duì)等選擇就好一些。這就要結(jié)合客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)對(duì)其服務(wù)的綜合能力進(jìn)行分析，然后找到兩者的交叉點(diǎn)。1/2/202354第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇第3章客戶的識(shí)別選擇2企業(yè)怎么樣尋找“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶呢？12/18/20225454企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價(jià)值，是否能為企業(yè)帶來(lái)大的收益，這些可以從一下幾個(gè)方面進(jìn)行分析。（1）客戶向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的總金額。（2）客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買等。（3）客戶的無(wú)形價(jià)值，包括規(guī)模效應(yīng)價(jià)值、口碑價(jià)值和信息價(jià)值等。（4）企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或者服務(wù)需要耗費(fèi)的總成本。（5）客戶為企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、違約風(fēng)險(xiǎn)等。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇第3章客戶的識(shí)別選擇2企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價(jià)值55企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求，即考慮自身的實(shí)力能夠滿足目標(biāo)客戶所需要的技術(shù)、人力、財(cái)力、物力和管理能力等。尋找客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)的綜合能力兩者的結(jié)合點(diǎn)，最好是尋找那些客戶綜合價(jià)值高，而企業(yè)對(duì)其的綜合能力也高的客戶作為目標(biāo)客戶，也就是，將價(jià)值足夠大，值得企業(yè)去開發(fā)和維護(hù)的，同時(shí)企業(yè)也有能力去開發(fā)和維護(hù)的客戶，作為企業(yè)的目標(biāo)客戶。第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇第3章客戶的識(shí)別選擇2企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求56企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求，即考慮自身的實(shí)力能夠滿足目標(biāo)客戶所需要的技術(shù)、人力、財(cái)力、物力和管理能力等。尋找客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)的綜合能力兩者的結(jié)合點(diǎn)，最好是尋找那些客戶綜合價(jià)值高，而企業(yè)對(duì)其的綜合能力也高的客戶作為目標(biāo)客戶，也就是，將價(jià)值足夠大，值得企業(yè)去開發(fā)和維護(hù)的，同時(shí)企業(yè)也有能力去開發(fā)和維護(hù)的客戶，作為企業(yè)的目標(biāo)客戶。第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇第3章客戶的識(shí)別選擇2企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求573．依據(jù)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶的特征來(lái)選擇目標(biāo)客戶企業(yè)可以從分析現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶所具有的共同特征和特點(diǎn)，來(lái)尋找最合適的目標(biāo)客戶，即以最忠誠(chéng)的客戶為標(biāo)準(zhǔn)去尋找目標(biāo)客戶，這是選擇最可能忠誠(chéng)客戶的目標(biāo)客戶的一個(gè)捷徑。第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法第3章客戶的識(shí)別選擇23．依據(jù)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶的特征來(lái)選擇目標(biāo)客戶第四節(jié)優(yōu)質(zhì)58第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別選擇259演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew第3章客戶的識(shí)別選擇21/2/2023演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew60第3章客戶的識(shí)別與選擇第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別與選擇第3章客戶的識(shí)別選擇261出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客第3章客戶的識(shí)別選擇2出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客第3章客戶的識(shí)別選擇262人民廣場(chǎng)一年輕女子，拿著小包一里面穿絨襯衫，外穿羽絨服，手拿筆記本包的男子一對(duì)逛街的情侶

第3章客戶的識(shí)別選擇2人民廣場(chǎng)一年輕女子，一里面穿絨襯衫，一對(duì)逛街的情侶第3章客63

第一節(jié)客戶的識(shí)別一、客戶識(shí)別含義

客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。第3章客戶的識(shí)別選擇2第一節(jié)客戶的識(shí)別一、客戶識(shí)別含義客戶識(shí)別就是64如果無(wú)法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力的，那么客戶關(guān)系管理將無(wú)從談起。因此客戶識(shí)別成為了客戶關(guān)系管理實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中非常重要的管理技術(shù)。

第一節(jié)客戶的識(shí)別二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的重要意義

第3章客戶的識(shí)別選擇2如果無(wú)法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力65

1.客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響客戶保持是企業(yè)實(shí)施CRM的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響。對(duì)美國(guó)9個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%—85%之間。客戶保持對(duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4—6倍。但是客戶保持也是需要成本的，在現(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會(huì)同企業(yè)建立并發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。如果不加區(qū)別的開展對(duì)所有客戶的保持努力，勢(shì)必會(huì)造成客戶保持成本的浪費(fèi)。如果事先通過(guò)客戶識(shí)別方法，識(shí)別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力，就會(huì)起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的重要意義

第3章客戶的識(shí)別選擇21.客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè)66

第一節(jié)客戶的識(shí)別

2.客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影響如果能夠有效識(shí)別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對(duì)性地開展新客戶的獲取努力，勢(shì)必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識(shí)別時(shí)的節(jié)省幅度還要大。這樣就可以杜絕新客戶開發(fā)中無(wú)謂的投入，用盡可能少的客戶獲取成本獲取盡可能多的客戶。通過(guò)客戶識(shí)別可以有效降低企業(yè)CRM的實(shí)施成本，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、客戶識(shí)別的對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的重要意義

第3章客戶的識(shí)別選擇2第一節(jié)客戶的識(shí)別2.客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影67三、客戶識(shí)原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M：Money，代表“金錢”。所選對(duì)象必須具備一定的購(gòu)買力。A：Authority，代表“購(gòu)買權(quán)力”。指購(gòu)買對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)利。N：Need，代表“需求”。指購(gòu)買對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。第3章客戶的識(shí)別選擇2三、客戶識(shí)原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M：M68三、客戶識(shí)原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非客戶，停止接觸。

第3章客戶的識(shí)別選擇2三、客戶識(shí)原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M+A69

調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為服務(wù)中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客的需求。天下第一難—尋找需求四、識(shí)別客戶的需求第3章客戶的識(shí)別選擇2調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為服務(wù)中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客70識(shí)別客戶需求的結(jié)構(gòu)天下第一難—尋找需求現(xiàn)在服務(wù)觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向，客戶需求結(jié)構(gòu)由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求4大板塊組成。見下圖：第3章客戶的識(shí)別選擇2識(shí)別客戶需求的結(jié)構(gòu)天下第一難—尋找需求現(xiàn)在服務(wù)觀念以顧71功能需求形式需求價(jià)格需求外延需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求品牌層面需求質(zhì)量層面需求文化需求質(zhì)量?jī)r(jià)格比服務(wù)需求兼容功能需求載體層面需求心理需求價(jià)格質(zhì)量比客戶需求結(jié)構(gòu)第3章客戶的識(shí)別選擇2功能需求形式需求價(jià)格需求外延需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求品牌72馬斯洛五層次需求理論個(gè)人成就尊重社交安全生理51234第3章客戶的識(shí)別選擇2馬斯洛五層次需求理論個(gè)人成就尊重社交安73

如何識(shí)別客戶的需求就像自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……我需要被理解我需要受歡迎我需要受重視我需要時(shí)間我需要舒適第3章客戶的識(shí)別選擇2如何識(shí)別客戶的需求就像自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊74定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？

信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？

三、客戶識(shí)別過(guò)程第3章客戶的識(shí)別選擇2定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資75定義客戶信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶特點(diǎn)確定收集信息的范圍1、定義客戶信息第3章客戶的識(shí)別選擇2定義客戶信息的原則1、定義客戶信息第3章客戶的識(shí)別選擇2761、定義客戶信息客戶信息類型個(gè)人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息第3章客戶的識(shí)別選擇21、定義客戶信息客戶信息類型個(gè)人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基本771.1個(gè)人客戶信息基本信息關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。第3章客戶的識(shí)別選擇21.1個(gè)人客戶信息基本信息第3章客戶的識(shí)別選擇2781.1個(gè)人客戶信息心理與態(tài)度信息個(gè)人客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的信息個(gè)人客戶個(gè)性的信息個(gè)人客戶生活方式的信息關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息行為信息個(gè)人客戶的購(gòu)買頻率、種類、金額、途徑等第3章客戶的識(shí)別選擇21.1個(gè)人客戶信息心理與態(tài)度信息第3章客戶的識(shí)別選擇2791.2組織客戶信息基本信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。業(yè)務(wù)狀況銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。第3章客戶的識(shí)別選擇21.2組織客戶信息基本信息第3章客戶的識(shí)別選擇2801.2組織客戶信息交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。第3章客戶的識(shí)別選擇21.2組織客戶信息交易狀況第3章客戶的識(shí)別選擇281描述現(xiàn)有客戶可借鑒下表：第3章客戶的識(shí)別選擇2描述現(xiàn)有客戶可借鑒下表：第3章客戶的識(shí)別選擇2822、收集客戶信息——收集途徑直接渠道與客戶的直接交談或者調(diào)研在營(yíng)銷活動(dòng)中收集客戶信息通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息間接渠道通過(guò)公開出版物購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告第3章客戶的識(shí)別選擇22、收集客戶信息——收集途徑直接渠道第3章客戶的識(shí)別選擇2832、收集客戶信息——收集方法人員訪談?dòng)^察問(wèn)卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂部、購(gòu)買第3章客戶的識(shí)別選擇22、收集客戶信息——收集方法人員訪談第3章客戶的識(shí)別選擇2843、管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟：信息的審核、整理。客戶信息錄入客戶信息的分析與整理第3章客戶的識(shí)別選擇23、管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟：第3854、更新客戶信息信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息及時(shí)分析信息及時(shí)淘汰無(wú)用資料第3章客戶的識(shí)別選擇24、更新客戶信息信息更新的及時(shí)性第3章客戶的識(shí)別選擇2865、保護(hù)客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹立信息保密的意識(shí)建立相應(yīng)的制度體系分級(jí)管理在收集、更新客戶信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況第3章客戶的識(shí)別選擇25、保護(hù)客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？第3章客戶的識(shí)87第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別選擇288第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別選擇289

第二節(jié)客戶選擇的必要性80/20/30法則——威廉·謝登在頂部的20%的客戶創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤(rùn)，但其中一半的利潤(rùn)被底部的30%非贏利客戶消耗掉了?！蛻魯?shù)量已經(jīng)不在是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標(biāo)，客戶質(zhì)量已經(jīng)在一定程度上否定了客戶數(shù)量，客戶質(zhì)量在很大程度上決定著企業(yè)贏利的大小。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性80/20/90

案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失2007年7月29日，SprintNextel公司給大約1000人發(fā)出了通知，告知他們被“解雇”了，接收通知的人不是這家公司的員工，而是其客戶。這家無(wú)線服務(wù)提供商對(duì)自己的一組高端客戶進(jìn)行了為期一年的關(guān)于客戶求助電話的次數(shù)、頻率的跟蹤調(diào)查。SprintNextel公司的一位發(fā)言人說(shuō)：“有時(shí)候這些客戶會(huì)在一個(gè)月內(nèi)對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題呼叫客戶服務(wù)中心上百次，而我們覺得這些問(wèn)題已經(jīng)解決了。公司最終做出決定，因無(wú)法滿足這部分客戶的服務(wù)要求而終止與其商業(yè)往來(lái)?！钡?章客戶的識(shí)別選擇2案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失2007年791

案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失與此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型電力供應(yīng)商）實(shí)施了一項(xiàng)名為“嚴(yán)厲的愛”的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，以應(yīng)對(duì)來(lái)自于能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這家公司對(duì)拖欠費(fèi)用的客戶采取嚴(yán)厲的措施，中止對(duì)他們提供服務(wù)，并對(duì)按時(shí)付費(fèi)的客戶予以鼓勵(lì)。如此一來(lái)，這家公司不僅減少了壞賬損失，而且通過(guò)減少員工與拖欠費(fèi)用者榦旋的時(shí)間提高生產(chǎn)力。TXU公司的一位財(cái)務(wù)高層管理人員說(shuō)，從一個(gè)按時(shí)付費(fèi)且從不打電話咨詢的客戶身上獲取的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)天天打電話咨詢的客戶。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失與此相似，2092

案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失

另外，保險(xiǎn)公司、服務(wù)業(yè)和零售業(yè)也都曾經(jīng)通過(guò)舍棄客戶避免損失。2005年，Allstate和Nationwide公司分別舍棄了佛羅里達(dá)州的9.5萬(wàn)個(gè)和3.5萬(wàn)個(gè)家庭保險(xiǎn)客戶，這是因?yàn)?004年和2005年佛羅里達(dá)州先后7次遭受大飆風(fēng)的侵襲。2003年，總部位于波士頓的Basement公司就舍棄了兩個(gè)全國(guó)范圍的長(zhǎng)期客戶，因?yàn)檫@兩個(gè)客戶過(guò)度的反饋和投訴耗費(fèi)了Basement公司寶貴的時(shí)間和資源。2006年，衛(wèi)星電視服務(wù)提供商EchoStar對(duì)信譽(yù)差的客戶采取預(yù)付措施，將這些客戶遷徙到另一種支付方式。而零售商Sears和BestBuyer對(duì)待特定商品收取返貨費(fèi)，以阻止客戶返還產(chǎn)品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品由于過(guò)期或原是包裝缺失而必須降價(jià)出售。轎車租賃公司對(duì)那些曾經(jīng)損壞過(guò)其交通工具的棘手客戶也不曾“說(shuō)不”。一位經(jīng)理說(shuō)，采取保護(hù)措施是絕對(duì)有必要的。如果有人想抬高我們的經(jīng)營(yíng)成本，我們必須進(jìn)行自我保護(hù)。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例:主動(dòng)舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失另外，保險(xiǎn)公司、服93第二節(jié)客戶選擇的必要性1.不是所有的購(gòu)買者都是企業(yè)的客戶

→每個(gè)客戶都有不同的需求，需求的個(gè)性化決定不同的客戶購(gòu)買不同的產(chǎn)品。→企業(yè)的資源有限，決定企業(yè)不可能什么都做?！?jìng)爭(zhēng)的存在決定任何一個(gè)企業(yè)不可能通吃。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性1.不是所有的購(gòu)94第二節(jié)客戶選擇的必要性不是所有的購(gòu)買者都能給企業(yè)帶來(lái)收益→“客戶是上帝”，上帝總是對(duì)的嗎？一期的《財(cái)富雜志》中文版封面上印著，有的客戶可能在讓你丟錢，讓你賠本。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性不是所有的購(gòu)95案例花旗銀行在上海設(shè)分支以后，對(duì)五千元美元以下收費(fèi)，４月初左右媒體上吵得非常厲害，因?yàn)檫@在中國(guó)基本上是第一次說(shuō)只要你存款低于一定限制，就要對(duì)你進(jìn)行收費(fèi)。特別是上海，媒體炒得更厲害。因?yàn)閷?duì)很多存戶來(lái)講，興沖沖跑到那地方，最后一看，每個(gè)月要被收六塊錢的手續(xù)費(fèi)，如果放在這兒不動(dòng)，本來(lái)存款是應(yīng)該越存越多，實(shí)際上哪兒越存越少的道理？后來(lái)有人打官司，大多數(shù)人對(duì)這個(gè)不大理解。我相信這種現(xiàn)象可以放到客戶關(guān)系管理這個(gè)范疇來(lái)看，我們大家知道世界上沒有白吃的午餐這個(gè)概念，二八分法則在這個(gè)銀行收費(fèi)例子當(dāng)中得到一個(gè)具體體現(xiàn)。最后花旗銀行為了適合中國(guó)國(guó)情做了一些調(diào)整，沒有硬堅(jiān)持他在美國(guó)或者其他國(guó)家的一些做法。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例花旗銀行在上海設(shè)分支以后，對(duì)五千元美元以下收費(fèi)，４月初左96案例花旗事件后，到５月底工商銀行的負(fù)責(zé)人出來(lái)宣布說(shuō)我們中資銀行大家一起醞釀也要對(duì)１００元以下的帳戶收費(fèi)，負(fù)責(zé)人解釋收費(fèi)的原因時(shí)說(shuō)，我們有一億個(gè)個(gè)人帳戶，有四十萬(wàn)的公司帳戶，其中１００元以下帳戶有兩千多萬(wàn)個(gè)，而且平均存款只有１３元，所以銀行管理１００元以下帳戶和管理一個(gè)１００萬(wàn)帳戶是成本是一樣的?！鶄鹘y(tǒng)觀念認(rèn)為登門的都是客，認(rèn)為所有客戶都重要，因而盲目擴(kuò)大客戶的數(shù)量，而忽視客戶的質(zhì)量。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例花旗事件后，到５月底工商銀行的負(fù)責(zé)人出來(lái)宣布說(shuō)我們中資銀97第二節(jié)客戶選擇的必要性3.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利能力不加選擇地吸引各種客戶只會(huì)損害企業(yè)的利益。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性3.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利98第二節(jié)客戶選擇的必要性4.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提→要做成一件事，首先要做正確的事選錯(cuò)客戶→開發(fā)難度大→維持成本高→顧客不領(lǐng)情選對(duì)客戶→實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)可能性就大※客戶忠誠(chéng)度高的企業(yè)更關(guān)注于新客戶的篩選一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性4.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客99第二節(jié)客戶選擇的必要性企業(yè)如果不選擇客戶：（1）不能為確定的目標(biāo)客戶開發(fā)恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或者提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。（2）形形色色的客戶共存于一個(gè)企業(yè)，也可能會(huì)造成企業(yè)定位混亂或定位不足，從而導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生混亂或模糊不清的印象。主動(dòng)選擇客戶是企業(yè)定位的表現(xiàn)，是一種化被動(dòng)為主動(dòng)的思維方式，體現(xiàn)了企業(yè)的個(gè)性，也體現(xiàn)了企業(yè)的尊嚴(yán)。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識(shí)別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性一、客戶選擇100案例美國(guó)西南航空公司，美國(guó)西南航空公司為跟美國(guó)其他航空公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行了一系列簡(jiǎn)化，他們的服務(wù)基本上沒有任何東西(指航空式服務(wù))，就像乘大巴一樣的，到了機(jī)場(chǎng)以后，也不給你劃座位，大家就排在那地方，上了飛機(jī)自己找座位，登機(jī)以后一切簡(jiǎn)化，不供應(yīng)餐點(diǎn)。因?yàn)樗眱r(jià)非常便宜，你坐下他就給你講笑話，非常幽默，一直講到飛機(jī)落地，讓你打發(fā)時(shí)間。第3章客戶的識(shí)別選擇2案例美國(guó)西南航空公司，美國(guó)西南航空公司為跟美國(guó)其他航空公司1011．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征(1)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力大，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，支付付款及時(shí)，有良好的企業(yè)信譽(yù)。(3)客戶服務(wù)成本的相對(duì)比例值較低，最好是不需要過(guò)多的額外服務(wù)成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠(chéng)度高，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。1/2/2023102

第三節(jié)

優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)第3章客戶的識(shí)別選擇21．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征12/18/202242102例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）法人治理結(jié)構(gòu)完善，組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相適應(yīng)，機(jī)制靈活、管理科學(xué)。（2）有明確可行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，目前經(jīng)營(yíng)情況良好，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)。（3）與同類型客戶相比，有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）財(cái)務(wù)狀況優(yōu)良，財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)合理，現(xiàn)金回流快。（5）屬于國(guó)家重點(diǎn)扶持或鼓勵(lì)發(fā)展的行業(yè)，符合產(chǎn)業(yè)技術(shù)政策的要求。（6）產(chǎn)品面向穩(wěn)定增長(zhǎng)的市場(chǎng)，擁有有力的供應(yīng)商和暢通的銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道。第3章客戶的識(shí)別選擇2例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）法人治理結(jié)構(gòu)103

壞客戶的特點(diǎn)：

（1）只向企業(yè)購(gòu)買很少一部分產(chǎn)品或者服務(wù)，但要求卻很多，花費(fèi)了企業(yè)高額的服務(wù)費(fèi)用，使企業(yè)為其消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們給企業(yè)帶來(lái)的收入。（2）不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來(lái)呆賬、壞賬、死帳以及訴訟，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)效益。（3）讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃相脫離。※好客戶和壞客戶是相互轉(zhuǎn)化的第3章客戶的識(shí)別選擇2壞客戶的特點(diǎn)：

（1）只向企業(yè)購(gòu)買很少一部分產(chǎn)品或者服務(wù)，1042．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶

(1)較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（2）較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)（3）較大的管理風(fēng)險(xiǎn)（4）較大的流失風(fēng)險(xiǎn)第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)第3章客戶的識(shí)別選擇22．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)105第3章客戶的識(shí)別選擇2第3章客戶的識(shí)別選擇2106柱子是圓的還是方的?第3章客戶的識(shí)別選擇2柱子是圓的還是方的?第3章客戶的識(shí)別選擇210702.在這幅圖中，你看見了什么？你看見的是男人的腿，還是女人的腿？第3章客戶的識(shí)別選擇202.在這幅圖中，你看見了什么？你看見的是男人的腿，還是女人108幾個(gè)黑點(diǎn)?第3章客戶的識(shí)別選擇2幾個(gè)黑點(diǎn)?第3章客戶的識(shí)別選擇21093．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶

任何大企業(yè)都是從小開始做到大，小生意做成大生意的過(guò)程。當(dāng)一個(gè)客戶從小客戶做成大客戶的時(shí)候，公司的業(yè)績(jī)也會(huì)水漲船高。另外這樣培養(yǎng)出來(lái)的客戶也會(huì)更加的忠誠(chéng)，公司也會(huì)因?yàn)檫@些老客戶的不斷累計(jì)而變得更強(qiáng)大。小客戶也可以換來(lái)大訂單,如果一開始只接大單,會(huì)失去很多發(fā)展機(jī)會(huì)。因此,無(wú)論是大客戶還是小客戶,我們都需要重視蠃得客戶的信賴。創(chuàng)業(yè)者，要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待、評(píng)估客戶的價(jià)值，重視你的每一個(gè)客戶，才可以走的更遠(yuǎn)、更久。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)第3章客