酒店賓客滿(mǎn)意度測(cè)量控制工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店賓客滿(mǎn)意度測(cè)量控制工作程序酒店客人合意度測(cè)量操縱工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店客人合意度測(cè)量操縱程序1.0目的為了監(jiān)視和測(cè)量客人合意信息,并以此來(lái)評(píng)價(jià)XX酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別提升的機(jī)遇,特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于XX酒店對(duì)客人滿(mǎn)...

酒店客人合意度測(cè)量操縱程序

1.0目的

為了監(jiān)視和測(cè)量客人合意信息,并以此來(lái)評(píng)價(jià)XX酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別提升的機(jī)遇,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于XX酒店對(duì)客人合意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。

3.0職責(zé)

公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)客人合意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。

各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)在供給服務(wù)時(shí),客人合意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息操縱

(1)客人觀法反應(yīng)(包括客人怨恨和投訴)。

(2)XX酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。

公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好客人觀法的收集、

匯總工作。

結(jié)果操縱

(1)客人合意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。

(2)客人不合意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。

(3)不合格服務(wù)。

質(zhì)量管理部每月發(fā)布《客人合意月度分析報(bào)告》,識(shí)別和提升存在的問(wèn)題。

活動(dòng)操縱

(1)客人合意度的日常監(jiān)視方法有:

①發(fā)放、收集觀法表;

②供給服務(wù)中和供給服務(wù)后與客人談話(huà)、問(wèn)詢(xún);

③不定期的訪問(wèn);

④設(shè)置投訴電話(huà);

⑤其他形式的收集。

(2)客人合意度的日常監(jiān)視:

①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《客人觀法表》,收集客人對(duì)本XX酒店客房、餐飲、康樂(lè)等服務(wù)的質(zhì)量觀法,對(duì)客人已填寫(xiě)的觀法表,服務(wù)人員實(shí)時(shí)收集,轉(zhuǎn)交公關(guān)銷(xiāo)售部。

②對(duì)在與客人接觸面上供給服務(wù)的各部門(mén)、人員都有責(zé)任在服務(wù)供給中與服務(wù)供給后通過(guò)與客人談話(huà)、問(wèn)詢(xún)的方式對(duì)客人合意的信息舉行監(jiān)視和收集,發(fā)放《客人觀法表》。對(duì)重要的客人合意信息,應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定實(shí)時(shí)傳遞至公關(guān)銷(xiāo)售部。

③公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶(hù)關(guān)系主任按

《客人溝通程序》的要求不定期對(duì)XX酒店客戶(hù)舉行訪問(wèn),整理形成《客戶(hù)訪問(wèn)記錄》。

④設(shè)置客人投訴電話(huà),大堂副理負(fù)責(zé)接聽(tīng),實(shí)時(shí)收集處理反應(yīng)客人要求、觀法,填寫(xiě)《客人投訴觀法表》。

⑤全體員工都應(yīng)留神在日常工作中以各種形式,傾聽(tīng)、問(wèn)詢(xún)、收集客人合意信息,傳遞反應(yīng)至公關(guān)銷(xiāo)售部。

(3)客人合意度的定期測(cè)量

①公關(guān)銷(xiāo)售部制定季度《客人合意度測(cè)量籌劃》,確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次,并組織概括實(shí)施。

②現(xiàn)階段客人合意度的定期測(cè)量方法有:

a.向市場(chǎng)公眾發(fā)放《市場(chǎng)問(wèn)詢(xún)調(diào)查表》,收集市場(chǎng)對(duì)XX酒店服務(wù)合意或不合意的信息及要求事項(xiàng);

b.市場(chǎng)銷(xiāo)售人員對(duì)客人的登門(mén)回訪;

c.開(kāi)展與客人的聯(lián)誼活動(dòng)。

③公關(guān)銷(xiāo)售部整理季度測(cè)量結(jié)果,編制《客人合意測(cè)量季度報(bào)告》,分析存在的主要問(wèn)題和事項(xiàng)。

(4)對(duì)在客人合意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中察覺(jué)的客人怨恨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格操縱程序》相關(guān)規(guī)定舉行合理處置。

(5)公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)建立《客人合意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》,分服務(wù)工程、類(lèi)別對(duì)客人合意信息舉行整理統(tǒng)計(jì)。

(6)客人合意度的分析評(píng)定和提升

①公關(guān)銷(xiāo)售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求舉行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)算出XX酒店和各部門(mén)客人合意率的工程、數(shù)量和百分比,確定客人合意程度的特性及趨勢(shì),找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)提升的問(wèn)題點(diǎn),編制《客人合意月度分析報(bào)告》。

②客人合意的統(tǒng)計(jì)信息,輸入《預(yù)防措施操縱程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施,持續(xù)提升體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程,鞏固客人合意。

資源要求

(1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。

(2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)確定的資金支持。

5.0支持性文件

《內(nèi)部溝通程序》

《不合格操縱程序》

《數(shù)據(jù)分析程序》

《預(yù)防措施操縱程序》

6.0相關(guān)記錄

《客人觀法