酒店服務(wù)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店服務(wù)規(guī)范酒店服務(wù)模范-100條之相關(guān)制度和職責(zé)，1、最重要的一條原那么就是:態(tài)度抉擇一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)空氣;我們要求員工要喜歡...

1、最重要的一條原那么就是:態(tài)度抉擇一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)空氣;我們要求員工要喜歡這份工作,保持高興的心情工作,并且把工作當(dāng)作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時,可能咖啡本身沒有多大的區(qū)別,但這杯咖啡是通過什么方式端上來的,客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到崇敬、微笑和認(rèn)同等,才是區(qū)別所在。我們夢想為客人供給的每一杯咖啡都是彌漫了崇敬與微笑的。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的才能。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求天性化服務(wù):既要為供給優(yōu)質(zhì)合意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù):一切從客人的角度啟程考慮問題,而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

9、追求零缺點服務(wù)。

10、服務(wù)無小事。

11、服務(wù)無止境。

12、多數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人合意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、呈現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式:100—1≤0.

15、服務(wù)準(zhǔn)那么:熱心、周到、細(xì)心、細(xì)致、快捷、切實、安好、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑,畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好,廚師也好,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有更好的方法另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人都理應(yīng)經(jīng)常舉行換位斟酌:假設(shè)你是客人,這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家:該協(xié)助時要協(xié)助,該出手時要出手,協(xié)同作戰(zhàn),彼此扶助。

21、不要忽略每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人舉行溝通交流。在和客人溝通時要留神說話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場合、不同時機(jī),話理應(yīng)怎么說。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走,關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不休止地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又表達(dá)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上;不休止培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新學(xué)識,以及經(jīng)常舉行模擬操練?？荚u也要跟上,這樣員工才會有壓力和動力。

24、在酒店任何場所,看到客人要向客人微笑問好,傳菜員在傳菜過程中碰見客人時要做到:一停二讓三問好!吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好!

25、上客顛峰期,大門口迎賓員太忙時,客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺,輔助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌管輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補(bǔ)餐具、椅子例外)等;在服務(wù)過程中,絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘(包括送單、取酒水、買單等)

27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚靠柱子吧臺等,要時刻留神客人就餐狀態(tài),隨時隨地為客人供給服務(wù);勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,實時催菜,實時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會寬大些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺,并實時為客人供給服務(wù);杜絕站著發(fā)愣出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼叫服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房(除非客人更加要求例外)。

30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點,以供客人比較參考選擇。

32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時,服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生(小姐),對不起,讓您們久等了,請慢用。”

33、在為客人上菜時要報菜名;聲音大小適中,甜潤;不能有氣無力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說:“請慢用”

35、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要留神說話節(jié)奏快慢:不能太快!要制止面部表情呆板、冷淡、沒笑容;說話證據(jù)生硬、沉悶。

36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口,并交給迎賓員。送客人時要擅長與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的觀法。

37、大廳設(shè)專職撤臺員,以保證值臺服務(wù)員不缺崗,制止產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時,確定要請鄰近的服務(wù)員協(xié)助照看一下并供給服務(wù)。

38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員(最好由領(lǐng)班以上帶)去服務(wù),1—2人倒酒,1人服務(wù)或派菜。

39、對素質(zhì)較差的客人,服務(wù)員不要與其辯論,實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。

40、看到不好現(xiàn)象要實時改正(如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等)。

41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要留神客人及同事間體態(tài)語言(眼神、手勢等)的運用。

42、餐前檢查時要不放過每一輕微處:擺臺是否模范、餐具是否有破,椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧:分散就座,看起來大廳人較多,同時各服務(wù)員都有臺,不會造成一個服務(wù)員很忙,其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

44、服務(wù)員掛牌服務(wù):在大廳醒目處張貼值臺服務(wù)員照片資料,供客人監(jiān)視;新員工上網(wǎng)務(wù)必為其指派師傅,手把手傳幫帶。

45、適時給員工以壓力,獎優(yōu)罰劣。

46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。

47、每周開一次找差距總結(jié)工作會(每個人都說自己工作的缺乏,這周學(xué)到了什么東西)

48、管理者要擅長察覺問題和解決問題。

49、管理者也要留神和員工說話時的語氣、態(tài)度;忌生硬、責(zé)罵,少訓(xùn)斥。

50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和