Z商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)目標承諾

本文格式為Word版，下載可任意編輯——Z商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)目標承諾Z商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)目標及承諾

第一節(jié)目標承諾

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，承諾達成以下目標：

一、總體目標

創(chuàng)造安好、文明、舒適的本商業(yè)廣場環(huán)境。

二、分項概括目標：

序號工程標準承諾指標

1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設(shè)施片面，不得展現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自變更房屋本體用途、棟號，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。

2設(shè)備設(shè)施完好率95%建立健全修理保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài)

3修理工程質(zhì)量合格率98%全體修理工程均有細致的修理及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質(zhì)量人員簽署驗收合格單。

4服務(wù)回訪率98%服務(wù)完成后，對用戶舉行回訪，并針對回訪處境提出整改措施，達成用戶合意。

5綠化完好率95%花草樹木配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得展現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米操縱在1處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔，定期舉行消殺。

7消防事故發(fā)生1‰以下建立健全本商業(yè)廣場消防工作制度，定期由專人負責(zé)對消防栓及其它消防設(shè)施舉行檢查測定，并填寫檢查標示及記錄，對重點部位制定出預(yù)防措施，定期舉行培訓(xùn)和演習(xí)，安好檢查員舉行日常巡查，察覺隱患實時下達整改通知書舉行整改

8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責(zé)處理，建立投訴處理檔案

9服務(wù)實時率95%接到服務(wù)通知，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；小修限時服務(wù)，中修不過夜。

10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期舉行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟諳本商業(yè)廣場處境，言行模范，文明執(zhí)勤

11商戶合意率95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集商戶信息，確保合意率逐步提高

其次節(jié)目標保障措施

在多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷吸取先進的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管理目標的實現(xiàn)：

一、建立以服務(wù)為宗旨的管理體系

針對本商業(yè)廣場將建立以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制，切實識別、快速響應(yīng)商戶需求，實現(xiàn)商戶價值最大化。

以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取星級酒店管理的先進理念，將星級酒店管理與物業(yè)管理服務(wù)有機結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。

微笑：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員無論何時何地何種處境，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；

卓越：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員對每一項即使最輕微的服務(wù)，都要作為自己的嚴肅使命，做到無與倫比的卓越；

打定：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員做好隨時為商戶服務(wù)的打定工作，做到忙中有序、紊絲不亂；

對付：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員把每一位商戶都看作需要扶助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

邀請：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要在每次服務(wù)終止后，都要熱心懇請商戶允許自己為商戶再次供給服務(wù)；

創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員主動舉行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)技能；

關(guān)注：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要時刻關(guān)注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關(guān)切、被崇敬的，并主動察覺商戶的潛在需求，實時主動地為商戶供給服務(wù)。

通過服務(wù)系統(tǒng)的實施，將使本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)水平達成一個新的高度。

二、推行ISO9001質(zhì)量管理體系

在本工程的服務(wù)過程中，將引入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過標準化管理，保持物業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)定性、穩(wěn)當(dāng)性。

服務(wù)質(zhì)量操縱方法制度資源保障

物業(yè)管理服務(wù)體系的“三性一率”，即有效性、適合性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關(guān)鍵。

“說到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9001的一條根本原那么。說到、做到，輕易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。通過ISO國際標準與物業(yè)管理服務(wù)實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

（一）三個模范的建立

首先，將公司所供給的服務(wù)活動舉行一次細分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書中，將細分出來的每一項服務(wù)活動制定出服務(wù)的模范、服務(wù)供給的模范和服務(wù)質(zhì)量操縱的模范。

1、服務(wù)的模范

服務(wù)的模范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達成的標準和要求，即服務(wù)質(zhì)量標準。在推行ISO9001之初，明確公司應(yīng)向商戶供給哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項服務(wù)舉行支撐；每一項服務(wù)的分項和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處

。

2、服務(wù)供給的模范

服務(wù)供給的模范明確了每一項服務(wù)活動怎樣做，以保證服務(wù)模范的實現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化，從而對它的每一步驟舉行操縱。

ISO9001就是靠對每一個“過程”的操縱而最終使整項服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)供給的模范時需留神的是各個工作階段的接口不留空白之處。

3、質(zhì)量操縱模范

質(zhì)量操縱的模范規(guī)定了怎樣去操縱服務(wù)的全過程，即怎樣操縱服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量，更加是服務(wù)供給過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量操縱模范，包括以下四方面內(nèi)容：

①識別關(guān)鍵活動；

②分析關(guān)鍵活動，選出標準并加以操縱；

③規(guī)定特性評價方法；

④建立操縱手段。

質(zhì)量操縱的模范與服務(wù)的模范和服務(wù)供給的模范相互貫穿，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的全體服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效，并且達成公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。

（二）兩個評定的建立

當(dāng)三大模范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監(jiān)視機制，通過以上的檢查來制止展現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消釋商戶的不合意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里留神了以下幾點：對在服務(wù)中和服務(wù)后的商戶評價賦予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)商戶對服務(wù)質(zhì)量做出評價；對商戶的評價舉行統(tǒng)計和全面的分析，擯棄主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若商戶有不合意傾向，立刻采取校正措施補救，并使商戶能夠覺察到。

當(dāng)商戶評定和內(nèi)部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的觀法、建議，并將內(nèi)部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理，這對服務(wù)的提升是最有效的方法。

“三個模范和兩個評定”是公司在服務(wù)質(zhì)量形成過程中，為達成操縱員工行為、提高體系運作有效性、增加商戶合意度為目的而制定的服務(wù)質(zhì)量操縱體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一，公司始終認為持續(xù)培訓(xùn)和考核是加強員工工作才能和鞏固服務(wù)意識的必要手段。

三、貼心管家服務(wù)

在本商業(yè)廣場推行貼心管家服務(wù)，以商戶服務(wù)部為中心，合理配備保安員、修