餐飲公司服務(wù)員培訓(xùn)辦法

59/59夢(mèng)城餐飲有限公司服務(wù)員技能培訓(xùn)手冊(cè)總經(jīng)辦2005年4月19日手冊(cè)目錄第一章．公司各酒店介紹1．夢(mèng)都大酒店2．夢(mèng)城大酒樓3．同慶樓4．世家商務(wù)酒店第二章．差不多功訓(xùn)練第一節(jié)日常禮節(jié)、禮貌及儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)托盤、擺臺(tái)及餐巾折花第三節(jié)斟酒水第四節(jié)上菜及分菜第五節(jié)其它技能第三章．職員應(yīng)知應(yīng)會(huì)與對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)二、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答四．操作規(guī)范1．宴會(huì)預(yù)訂2．大堂迎賓3．接聽電話4．樓面迎賓5．點(diǎn)飲料服務(wù)6．撤筷套服務(wù)7．兒童服務(wù)8．結(jié)賬報(bào)務(wù)9．送客服務(wù)10．餐后整理11．吧臺(tái)酒水12．傳菜服務(wù)13．接待服務(wù)流程第一章公司各酒店簡(jiǎn)介1．夢(mèng)都大酒店合肥夢(mèng)都大酒店坐落于金寨路金屯立交橋畔，是我省聞名連鎖企業(yè)合肥夢(mèng)城餐飲進(jìn)展有限公司在省城投巨資開設(shè)的第一家分店，于2001年11月18日開業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目。夢(mèng)都大酒店整體七層大樓全部經(jīng)營(yíng)餐飲，有一個(gè)大廳和近七十間包廂，可容納近1500人同時(shí)就餐。其巨大規(guī)模和氣墊省內(nèi)罕見，被雀為“餐飲航母”，開業(yè)以來(lái)，生意火爆，深受廣泛好評(píng)。酒店入口處巨型觀賞魚缸采納航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內(nèi)罕見。二層為宴會(huì)大廳，裝飾精美，氣派不凡。三樓整層為大型廚房，全不銹鋼設(shè)備，場(chǎng)面壯觀，多部升降梯在一至七樓間穿梭傳遞菜肴，使人仿佛置身于大型現(xiàn)代化工廠。四至七層設(shè)有不同風(fēng)格的包相近七十間，適合各類宴請(qǐng)聚會(huì)，七樓高檔超豪華包廂，帶有獨(dú)立洗手間，金碧輝煌，令人炫目，是高檔宴會(huì)的理想選擇。夢(mèng)都大酒店進(jìn)入合肥市場(chǎng)后提出“讓價(jià)格回歸自然，讓百姓走進(jìn)酒店”，打破了合肥餐飲市場(chǎng)的價(jià)格堅(jiān)冰。酒店菜肴品種繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常見海鮮無(wú)奇不有，豐儉由人?！耙愿卸餍那榛貓?bào)顧客信賴，用一流治理制造一流品質(zhì)”，自開業(yè)以來(lái)，夢(mèng)都大酒店以高檔環(huán)境、合理價(jià)格、熱誠(chéng)服務(wù)迅速走紅，深受寬敞顧客的喜愛(ài)。2．夢(mèng)城大酒樓夢(mèng)城大酒樓坐落于淮河路東端，步行街龍頭位置，毗鄰淝河和九獅公園，黃金旺鋪，位置優(yōu)越。夢(mèng)城大酒樓是合肥市廬陽(yáng)區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目，是夢(mèng)都大酒店姊妹店，夢(mèng)城大酒樓的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)受到了省、市和區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。夢(mèng)城大酒樓規(guī)模巨大，氣墊宏偉，五層大樓全部經(jīng)營(yíng)餐飲，有近百間包廂和兩個(gè)豪華宴會(huì)大廳，為安徽之最，被譽(yù)為“超級(jí)餐飲航母”，是我省餐飲業(yè)繁榮進(jìn)展的一個(gè)里程碑。夢(mèng)城大酒樓內(nèi)部四星級(jí)以上裝修，豪華浪漫，精美絕倫，酒店內(nèi)備有兩部顧客專用電梯，大堂正面投巨資用航空玻璃制作的觀賞魚缸光彩奪目，省內(nèi)罕見。四樓為超豪華包相，透空穹頂繪有巨幅海洋世界頂畫。伴以夢(mèng)約般閃耀星光，更是開餐飲業(yè)優(yōu)美環(huán)境之先河，使人嘆為觀止。一樓點(diǎn)菜區(qū)設(shè)置了平價(jià)海鮮超市，能夠?yàn)轭櫩吞峁┥习俜N河海鮮。2．同慶樓大酒店同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側(cè)，酒店共有六層，全部經(jīng)營(yíng)餐飲，面積5000余平方，有近八十間包廂和一個(gè)宴會(huì)大廳，為我省又一航母級(jí)酒店。酒店大樓通體為透明玻璃，流線形造型，極具現(xiàn)代感。酒店一樓為大廳、回廊、休閑茶吧，二樓為宴會(huì)大廳和包廂，三樓為包廂和廚房，四層以上全部為各類包廂。酒店裝修由國(guó)內(nèi)聞名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，精美大氣，風(fēng)格獨(dú)特，極富“同慶樓”所特有的喜慶氣氛，又具有傳統(tǒng)的中式神韻，同時(shí)不落俗套，極具現(xiàn)代氣息，可謂匠心獨(dú)具，檔次和品位在國(guó)內(nèi)均屬一流。酒店菜肴以徽菜為主，同時(shí)兼營(yíng)滬杭菜和粵菜，酒店特聘聞名徽菜大師掌勺，其中臭桂魚、毛豆腐等一批聞名徽菜均是同慶樓的招牌菜，酒店同時(shí)也在挖掘發(fā)揚(yáng)同慶樓傳統(tǒng)菜肴和其它安徽地點(diǎn)菜肴，力爭(zhēng)使同慶樓成為安徽“徽菜第一樓”。同慶樓大酒店是省全民健身中心第一家開業(yè)的臨街重要配套項(xiàng)目。酒店將同時(shí)提供早點(diǎn)和宵夜，在餐飲經(jīng)營(yíng)內(nèi)容上力求與中心配套，以全面為來(lái)健身中心的健身人群服務(wù)。同慶樓“普天同慶，同慶同樂(lè)”的經(jīng)營(yíng)理念與全民健身中心為全民服務(wù)的差不多思想能夠有機(jī)結(jié)合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促進(jìn)和帶動(dòng)全民健身中心的營(yíng)運(yùn)和進(jìn)展。同慶樓大酒店為包河區(qū)招商引資項(xiàng)目，共投資約2000余萬(wàn)元，同慶樓的建設(shè)運(yùn)營(yíng)受到省市及包河區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。酒店的順利開業(yè)必將有力促進(jìn)包河區(qū)第三產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展，同時(shí)加速推進(jìn)包河區(qū)以馬鞍山路與屯溪路交叉口為中心，以體育休閑、住宿、餐飲、購(gòu)物為特色的都市商業(yè)中心的崛起，促進(jìn)城區(qū)繁榮，為區(qū)財(cái)政收入和社會(huì)就業(yè)做出一定貢獻(xiàn)。同慶樓順利開業(yè)也使我省餐飲業(yè)進(jìn)展多了一道靚麗風(fēng)景，更為振興徽菜，發(fā)揚(yáng)和推廣徽文化提供了一個(gè)好的平臺(tái)和基礎(chǔ)，也更為愛(ài)護(hù)、利用和進(jìn)展具有濃郁安徽特色和體現(xiàn)厚重安徽文化的“中華老字號(hào)”提高了有益啟發(fā)和寶貴經(jīng)驗(yàn)。4．世家商務(wù)酒店世家商務(wù)酒店由合肥夢(mèng)城餐飲公司投資購(gòu)置房產(chǎn)并建設(shè)的高檔會(huì)所型的新概念酒店。內(nèi)部五星級(jí)裝修，設(shè)施先進(jìn)，理念前衛(wèi)。酒店一樓至三樓為餐飲部，有一個(gè)多功能大廳和近四十個(gè)包廂，十間連體包廂氣概壯觀，布局高雅，可分可合，是團(tuán)體聚會(huì)，會(huì)議用餐的首選場(chǎng)合。餐飲部提供粵菜、滬杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一樓大廳能提供150人自助餐或12桌宴，三樓可接待320人自助餐或350人圍桌宴會(huì)，四樓的兩個(gè)多功能廳分不接待10桌宴會(huì)和8桌宴會(huì)。酒店四樓至六樓為客房部，有100間（套）客房?？头款愋陀泻廊A套間、世家套房、陽(yáng)光單人間、休閑標(biāo)準(zhǔn)間等8種，客房環(huán)境高雅，高檔家私，現(xiàn)代化衛(wèi)浴，高速寬帶。商務(wù)中心不僅能提供復(fù)印、打字、票務(wù)等服務(wù)，且能上網(wǎng)談天，并備有兩個(gè)小型商務(wù)洽談室，處處體貼會(huì)務(wù)及商務(wù)、票務(wù)之需求，實(shí)為匠心之獨(dú)運(yùn)。酒店配有大型停車場(chǎng)，可同時(shí)停靠100輛小轎車。酒店位于金寨南路和繁華大道交匯處，安徽國(guó)際會(huì)展中心對(duì)面，與明珠廣場(chǎng)隔路而望，交通極為便利，距駱崗國(guó)際機(jī)場(chǎng)10分鐘車程，距合肥火車站20分鐘車程。 差不多功訓(xùn)練第一節(jié)日常禮節(jié)、禮貌及儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、日常禮節(jié)、禮貌1．見了上司、同事、客人都要主動(dòng)打招呼（早上好、晚上好、你好、歡迎光臨、再見等）2．講話聲音及語(yǔ)調(diào)要操縱好，以客人能明白聽明白為標(biāo)準(zhǔn)。3．回應(yīng)客人呼喚時(shí)不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意。4．客人與你講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，眼望對(duì)方，不得東張西望，心不在焉。5．當(dāng)班時(shí)必須用一般話交談。忌用客人或同事聽不明白的方言。6．講話時(shí)舉止要大方，不要靠對(duì)方太近。與對(duì)方有不同意見時(shí)，不要搖頭擺腦地亂晃。7．要善于使用優(yōu)美的辭令，明白得如何表現(xiàn)自己，尊重不人。如多講：你好、好的、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝等。8．盡量幸免用令人反感的言語(yǔ)及粗俗的俚語(yǔ)，或談?wù)摿钊朔锤械脑掝}。9．從客人手上接過(guò)物品，都要講“感謝”?？腿酥v“感謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。10．要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等。11．服務(wù)人員在服務(wù)、工作、打電話或與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即微笑示意，以表示已注意他（她）來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開口。12．不管何時(shí)，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同事交談。13．不要談?wù)摴镜臉I(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語(yǔ)足以阻礙公司聲譽(yù)及構(gòu)成損害。14．在慶典儀式、報(bào)告會(huì)或者宴會(huì)講話的時(shí)候，不可隨便講話，交頭接耳。15．在與人交談中，講到自己時(shí)，不要用手指著自己的鼻子尖，而應(yīng)將手掌按在自己的胸口上，這會(huì)顯得端莊、大方、謙和。16．不要嘲笑客人外行的地點(diǎn)，如可不能用刀叉等，而應(yīng)語(yǔ)言藝術(shù)靈活引導(dǎo)。17．不要嘲笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人。18．遇到生理有缺陷的客人不能仿效或嘲笑。19．對(duì)客人的風(fēng)俗適應(yīng)，對(duì)奇裝異服、舉止專門、相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號(hào)，嚴(yán)禁與客人開玩笑。20．服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、瞬間，而應(yīng)該表情從容、自然、和氣、臉帶微笑。21．如需教導(dǎo)或指正下屬錯(cuò)誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語(yǔ)調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽范圍。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會(huì)令客人留下不良印象，也會(huì)令當(dāng)事人尷尬及自尊受損。22．日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開關(guān)門窗要幸免發(fā)出過(guò)大的響聲。23．在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲或竊竊私語(yǔ)。24．有些人在交談或開會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這種適應(yīng)專門不行，是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。25．與人交談時(shí)不要總是摸自己的后腦勺。26．在客人面前不得經(jīng)?？词直恚坏脤⑷魏挝锲穵A在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、料理個(gè)人衛(wèi)生等。在客人面前不能亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。27．打招呼不管用點(diǎn)頭、手勢(shì)依舊眼神。都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容，打招呼的動(dòng)作，幅度要小。28．走路時(shí)不能太大聲，步伐要適中，不能跑步。29．在公共場(chǎng)所遇見客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過(guò)。如需超越時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起”。不可搶行或假裝沒(méi)看見，迎頭而過(guò)30．拿取低處物品或撿起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作，具體的做法是腳稍分開，站在要拿或要撿的東西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。31．遞物的要領(lǐng)是：雙手拿物品在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ剑恢皇帜脰|西直接往對(duì)方手里遞也屬缺少風(fēng)度。32．在對(duì)客服務(wù)時(shí)，留心不要把手指深入盤子或碗中。33．工作前不得食用蔥、韭菜、大蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以防口臭。不吃異味、腥氣的食物，不喝含酒精的飲料。34．品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先打一些放入盤中或小碟里，然后再品嘗。35．職員吃飯時(shí)，每餐不宜吃得過(guò)快、太飽，幸免在接待客人時(shí)發(fā)出不雅聲響，失之大雅。36．在工作時(shí)刻內(nèi)，不要在客人及上級(jí)面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、搔癢、摸頭發(fā)等。37．當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時(shí)，要把軀體轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)用手或手帕遮掩，擦潔凈后，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)的時(shí)候要講聲對(duì)不起、表示道歉。二、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（一）職員儀容1發(fā)型女職員長(zhǎng)發(fā)：假如頭發(fā)超過(guò)肩部，女職員必須盤發(fā)；頭發(fā)需在后頸中間或頸背束起（不是在頭頂），發(fā)髻需用所規(guī)定的黑發(fā)圈和發(fā)網(wǎng)。短發(fā)：A、頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長(zhǎng)度及整齊。B、假如你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但不能過(guò)于極端。C、職員如使用發(fā)卡，必須以純黑色布料或綢緞造成，發(fā)卡寬度不超過(guò)2.5厘米，并陪襯短發(fā)使用，禁用塑料發(fā)卡。男職員——頭發(fā)須定時(shí)修剪——發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服——不能理的過(guò)短和使用凝膠物——鬢角的長(zhǎng)度不能超過(guò)耳朵的中部——前額的頭發(fā)不能搭落下來(lái)——必須每天剃須，不得蓄胡子2、手和指甲你的手和指甲會(huì)經(jīng)常展現(xiàn)在客人面前，因此，清潔及手部護(hù)理是必要的。下面幾點(diǎn)應(yīng)注意：——吸煙者的指甲不要染上尼古丁?！殕T不要染指甲油，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲?！新殕T必須有自然，潔凈的短指甲。3、化妝/修飾女職員上班時(shí)必須化妝，有助于樹立優(yōu)美專業(yè)的形象。不同意紋眼線。男職員不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。（二）職員服裝1．制服職員上班時(shí)刻一律要求著酒店配備的制服。1）、不卷袖口、不光腳穿鞋，不穿非正式場(chǎng)合所穿的鞋。2）、著裝無(wú)破損、無(wú)脫扣、無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)。3）、職員不得在公眾區(qū)域把制服和個(gè)人衣服混穿在一起。4）、職員在酒店以外的區(qū)域，不得穿著制服。2、工號(hào)牌當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)，職員必須在制服左上衣口袋上方佩戴工號(hào)牌。3、工鞋男職員：任何時(shí)刻需穿上簡(jiǎn)單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣，鞋面保持亮澤。仿皮、壓紋表面、厚膠鞋及遭磨損的鞋子有礙觀瞻。不準(zhǔn)穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋。女職員：任何時(shí)候需穿上簡(jiǎn)單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣。皮鞋表面需保持亮澤，鞋跟不高于4.5厘米。4、襪子男職員：當(dāng)班時(shí)必須穿黑色或棕色襪子。女職員：必須穿無(wú)花、凈色的絲襪或規(guī)定的統(tǒng)一顏色和款式的緊身襪。（三）儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1．站姿要求女服務(wù)員女服務(wù)員的站姿有兩種，一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并攏，即可雙腳并攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌俏、纖細(xì)、輕快、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男服務(wù)員男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳可并攏，也可雙腳叉開，叉開的幅度是雙腳與肩同寬軀體保持正直，站累時(shí)腳能夠向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開專門大。服務(wù)員站立時(shí)假如空著手，可雙手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的剛健、強(qiáng)壯、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。2．坐姿要求在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。如此顯得比較精神，但不宜過(guò)于死板、僵硬。假如背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里，也不可隨意地把頭向后仰靠，顯出專門懶散的模樣。在談話時(shí)，能夠側(cè)坐，現(xiàn)在上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶微笑。女服務(wù)員在穿裙子時(shí)，可能側(cè)坐比正坐姿勢(shì)優(yōu)美，但在“答禮”時(shí)必須正坐。服務(wù)員入坐時(shí)的姿勢(shì)：1）、當(dāng)你剛落座時(shí)，就要先把雙足的腳跟合攏。把右腳尖向前斜出，如此顯得比較悠閑。2）、把腳斜放的坐法能夠保持身段均衡的自然美。3）、剛坐下時(shí)腳尖相對(duì)，雙腳成內(nèi)“八”字形。入座時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)：1）、女子入座后應(yīng)首先把裙子理好，入座后把右腳與左腳并齊。女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下，再坐下。2）、不要坐滿椅子。餐廳酒店就坐的服務(wù)員，不管坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子一半或三分之二。同時(shí)注意不要坐椅子邊上。站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。3）、切忌兩膝蓋分得太開。男子坐下后可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但不管男女，不管何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，如此對(duì)女性尤為不雅。女性能夠采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌將小腿架到另一條大腿上。4）、切忌腳尖朝天。不要隨意翹二郎腿。不可抖腳。5）、與人交談時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。6）、坐下后應(yīng)該安靜。7）、雙手自然放好。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應(yīng)向下，手不要為所欲為地到處亂摸。8）、在社交和會(huì)議環(huán)境里，入座時(shí)要輕柔舒緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不能帶翻周圍的餐具，以免被動(dòng)難堪，最好不要發(fā)出聲音。3．走姿要求男女有不的走姿：男子走路以大步為佳，女子走路以碎為美。男子的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、看起來(lái)雄壯的“進(jìn)行曲”，具有陽(yáng)剛之美。女子的步伐輕快、柔軟、飄逸、玲瓏、猶如柔婉的“小夜曲”，具有陰柔美。男子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是仰頭、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美走路的。女子姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過(guò)高，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腳并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。步位與步度：服務(wù)員走路時(shí)步態(tài)美不美，決定于步位和步幅。步位確實(shí)是人走路的腳踏在地上以后，應(yīng)該落在什么地點(diǎn)。一般來(lái)講，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約3厘米左右。如穿禮服、裙子或旗袍時(shí)，步幅要輕快優(yōu)美，不可邁大步，若穿長(zhǎng)褲，步幅可稍大些。走路時(shí)需要注意的是：1）、行走切忌晃身?yè)u頭、上體左右擺動(dòng)，給人以庸俗、無(wú)知和輕薄的印象，腳尖不要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無(wú)神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲乏的感受。2）、雙手不可亂放，不管男女服務(wù)員，走路的時(shí)候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可彎腰或倒背著手。3）、目光凝視前方。走路時(shí)眼睛凝視前方，不要左顧右盼，不要老盯著行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對(duì)不人評(píng)頭論足，這不僅有傷大雅，而且極其不禮貌。4）、腳步潔凈利索。走路腳步要潔凈利索，有鮮亮的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉抬不起腳來(lái)，也不可重如打錘，砸得地動(dòng)樓響。5）、切忌奔馳。假如碰到急事，能夠加快步伐，但切忌奔馳，特不在樓里。6）、幾人同行不要排成行。幾個(gè)人在一起走路時(shí)，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的話，不要排成行。7）、走路要用腰力。走路時(shí)要用腰力，要有韻律感。走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重的感受，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。第二節(jié) 托盤、擺臺(tái)及餐巾折花1、托盤1）檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦潔凈，假如是非防滑托盤，應(yīng)把墊整齊地鋪在托盤內(nèi)布。2）依照所托物品的高低輕重來(lái)裝。原則是：里重外輕，里后外先，里高外低，商標(biāo)朝外。3）起托左腳向前小半步，上身彎曲，左腳蹬直，右腿弓。在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤作重于五指六心，掌心不與托盤接觸。手臂成90度，左手臂與軀體一拳頭的距離。掌握好重心后，右手自然下垂。4）行走時(shí)頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。托盤隨著軀體的方向自然擺動(dòng)，托盤的正面與軀體平等，右手自然擺動(dòng)。5）左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤的左上角先落在桌邊，然后輕輕推至桌面，收左腳，成立正姿勢(shì)。6）每餐結(jié)束后，把托盤內(nèi)外清洗、擦干，擺放于指定位置。注：不管何時(shí)，不許用手拎著托盤邊沿前后甩動(dòng)。2、擺臺(tái)程序標(biāo)準(zhǔn)擺放順序從主人位置順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行餐具拿法碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，輕拿輕放擺臺(tái)效果圖案對(duì)稱，商標(biāo)朝外，距離勻稱，整體緊湊1臺(tái)布中心居中，中線對(duì)準(zhǔn)主人位，平坦挺刮，四周下垂差不多相等，四角與桌腿對(duì)齊2拉椅定位餐椅座面邊沿距臺(tái)布1CM，餐椅間距離相等。3轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)子中心與桌面中心對(duì)齊，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)正常4看碟距桌邊1.5CM(或一食指寬)，間距相等5骨碟置看碟中央,不偏不依6味碟在看碟前方,左邊沿距看碟中線0.5CM,距看碟1CM7口湯碗在看碟前方,右邊沿距看碟中線0.5CM,距看碟1CM,湯勺向左8筷架與看碟上方邊沿成一條直線，筷架左邊距看碟右邊沿1CM9筷子筷套上的酒店名字架于筷架上,，尾部距桌邊1.5CM,距看碟1CM10毛巾碟在看碟左邊,距看碟1CM,距桌邊1.5CM11干紅杯置于口湯碗與味碟中線的上方，相距1CM,與骨碟中線垂直12烈酒杯置于味碟上方,距干紅杯1CM13直升杯置于口湯碗上方,距干紅杯1CM,三杯中心成直線14煙缸碟每2個(gè)餐位之間放一個(gè),由主賓、主人開始15煙缸置于煙缸墊碟中央，三口擺放呈正三角形16火柴置于煙缸外邊緣上，正面向上，店徽向外17花瓶置于轉(zhuǎn)盤正中央18盤花挺刮整潔，置于骨碟中央，擺放端正，正面朝外3．餐巾折花1）．由于杯花在打開后，折皺太多，鋪在客人身上不美觀，因此不提倡折杯花，專門情況需要折杯花的分清正、副主位即可。2）．盤花折好后，放在裝飾碟上，正面要向轉(zhuǎn)盤。盤花要求整潔、挺刮、美觀、大方。3）．常用的杯花種類：寶石、僧帽、幸運(yùn)扇、西服、帆船等。第三節(jié) 斟酒水1、斟酒程序標(biāo)準(zhǔn)1取回酒水服務(wù)員依照電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺(tái)酒水員處領(lǐng)取酒水。2示酒服務(wù)員將從吧臺(tái)取來(lái)的酒水在工作臺(tái)上用專用抹布擦潔凈。站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底，右手扶瓶頸，送至主人面前，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)：“先生/女士，現(xiàn)在能夠?yàn)槟寰茊幔俊?酒瓶開啟得到主人的同意后，把酒拿到工作臺(tái)上開啟。熟練地打開酒瓶，盡量減少噪音，幸免碰傷瓶口。開葡萄酒時(shí)，不要旋轉(zhuǎn)酒杯瓶，用酒鉆輕輕地拔出瓶塞。4斟酒姿勢(shì)右手握住酒瓶的下半部，姿勢(shì)端正，注意力集中。右腳向前半步，側(cè)身，軀體不能緊貼客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。5斟酒順序站在客人右側(cè)位置，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行。不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟，禁止反手斟。6盛量要求白酒一般9成滿為宜，紅酒以半杯為宜。當(dāng)客人杯中酒量還剩1/3時(shí)，及時(shí)為客人添加。7酒瓶放置假如瓶?jī)?nèi)有余酒，把酒瓶放回工作臺(tái)上或放在餐桌上，但不應(yīng)阻礙客人夾菜。8專門要求①斟紅酒時(shí)要問(wèn)清晰客人是否要加雪碧、檸檬或冰。⑤②斟洋酒時(shí)，應(yīng)將酒倒轉(zhuǎn)搖兩下再斟，以半P或1P（盎司）為標(biāo)準(zhǔn)。③斟花雕時(shí)，要問(wèn)清晰客人是否加熱、加話梅。④斟日本酒時(shí)，要問(wèn)客人是否加熱或冰凍。9用冰夾放冰時(shí)，不要連夾子深入杯內(nèi)，應(yīng)使冰靠杯邊滑下。注：1）席間，主客向各席來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員要端（托）z著酒水跟隨，隨時(shí)預(yù)備為其添加酒水。2）當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)（專門情況或客人特不要求時(shí)除外），端正站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話立即結(jié)束時(shí)，要向講話者送上一杯酒，供其祝酒用。2、斟飲料程序標(biāo)準(zhǔn)1取回飲料服務(wù)員在吧臺(tái)取酒時(shí)，連同客人所點(diǎn)飲料一同用托盤取回。2飲料開啟開啟前用專用抹布把飲料瓶擦潔凈。開啟時(shí)不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人上。3姿勢(shì)同斟酒4順序依照客人所點(diǎn)不同飲料為不同客人斟倒。假如多位客人或所有客人共用一種飲料，則按酒水服務(wù)的順序進(jìn)行。5盛量要求以八成滿為宜，當(dāng)客人杯中飲料還剩1/3時(shí)，及時(shí)為客人添加。6瓶子放置假如瓶?jī)?nèi)有剩余，把瓶放回工作臺(tái)上或放在餐桌上，但不應(yīng)阻礙客人夾菜。7專門要求假如客人要求對(duì)飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。第四節(jié) 上菜及分菜1、上菜程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備工作上菜前撤走茶杯。不喝酒水的客人，服務(wù)員在征求客人的意見后才能夠把茶水撤走，1上菜順序有刺身的菜式冷盤、鹵拼—刺身—湯羹、翅—魚—貝殼—小炒—煲仔—時(shí)蔬—主食—點(diǎn)心—水果無(wú)刺身的菜式冷盤、鹵拼—開口湯—蝦—魚、貝殼—小炒—煲仔—時(shí)蔬—主食—點(diǎn)心—水果有大閘蟹的菜式冷盤、鹵拼—開口湯—蝦—魚、貝殼—大閘蟹—小炒—煲仔—時(shí)蔬—主食—點(diǎn)心—水果2上菜位置上菜時(shí)從阻礙主人、主賓最少的位置上菜或在陪同席和翻譯席之間上菜。3上菜時(shí)機(jī)上菜時(shí)，觀看客人用餐情況，選擇最少阻礙客人特不是主人、主賓的時(shí)機(jī)上菜上菜時(shí)，先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。4菜肴擺放擺放菜肴時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，盡量減少擺放時(shí)的噪音。擺放菜肴時(shí)，注意顏色搭配、器皿搭配、葷素搭配、菜系搭配、口味搭配。菜肴擺到桌面后，應(yīng)轉(zhuǎn)到主人、主賓之間。5菜肴介紹后退半步站好，雙手交又疊于前腹，用清晰的語(yǔ)言、適中的音調(diào)報(bào)出所上菜肴的名稱，向客人介紹菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。6上菜姿勢(shì)上菜時(shí)應(yīng)提醒客人，菜肴應(yīng)低于客人的肩部。菜汁絕對(duì)不能夠?yàn)⒙淇腿松砩?。端菜時(shí)，大拇指與盤子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。7佐料搭配所上菜肴假如配有佐料，應(yīng)先上佐料，再上菜肴，或兩者同時(shí)上。9上菜記錄每上一道菜，服務(wù)員要在電腦小票上做標(biāo)記，表明此菜差不多上過(guò)。10菜上完上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，菜已上完，并詢問(wèn)客人是否需要增加什么。11水果上水果時(shí)，應(yīng)連同果叉或牙簽一同擺上。①在服務(wù)過(guò)程中，要善于運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，緊密注意客人的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)做出反應(yīng)。②服務(wù)員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟，保持臺(tái)面清潔。注1）由于大閘蟹的鮮味容易掩蓋其它海鮮的味道，因此上菜過(guò)程中，一般將其放在其它海鮮之后。2）上述上菜程序應(yīng)視顧客的需求靈活調(diào)整。2．分菜分菜的差不多要求a所有要分的菜品，都必需在來(lái)賓面前先展示一下，讓客人看過(guò)一遍，并簡(jiǎn)單地介紹菜品及其特色。然后征得客人的同意后，再拿下去分。b菜肴分配時(shí)要從主賓、主人開始，順時(shí)針進(jìn)行。c分菜或分湯時(shí)，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分換成小碟或小盆重新放回餐桌。d桌面分菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行，絕對(duì)不能把菜汁灑到客人身上或桌面上。e桌旁分菜時(shí)，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺(tái)上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。1）上鮑汁鵝掌的方法將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌上給客人，并在客人右邊放一只潔凈的骨碟。注：凡是上鮑汁類的菜品，服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)地詢問(wèn)客人是否要來(lái)一碗米飯。 2）上干鮑的方法 先上刀叉，注意左叉歷刀，再上分好的鮑魚。3）上大閘蟹的方法上大閘蟹前，服務(wù)人員應(yīng)先上佐料和工具（蟹叉、蟹鉗），工具應(yīng)放置在客人就餐位的右邊；然后詢問(wèn)客人是否需要把大閘蟹剪開。假如需要的，剪好后分到專用的器皿上給客人。剪大閘蟹的方法：①剪捆草；②剪腿和螯；③去臍；④揭蓋；⑤去腮。若不用剪的，就只將捆草剪去，分到專用的器皿給客人即可。注：上大閘時(shí)應(yīng)將客人面前的骨碟收走，另放一只潔凈的骨碟在客人餐位的右邊，并上洗手盅（放檸檬片，具有去腥的作用）?？腿顺酝晷分髴?yīng)及時(shí)奉上一杯姜茶，姜茶具有驅(qū)寒的作用。4）上原只（富貴蝦）瀨尿蝦與椒鹽瀨尿蝦的方法上瀨尿蝦前，服務(wù)人員先上佐料、洗手盅、手套（將一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在瀨尿蝦背上由頭到尾將殼剪開，分好上給每一位客人。再放置一只潔凈的骨碟在客人餐位的右邊，用來(lái)盛放蝦殼等雜物。注：由于椒鹽瀨尿蝦在廚房烹制時(shí)差不多剪好，上菜的時(shí)候就不用剪了。5）上雞煲翅的分法 上雞煲翅前，服務(wù)人員先將預(yù)備好的湯碗（或大碗）有秩序地?cái)[放到轉(zhuǎn)盤或工作臺(tái)上，然后把煲好的魚翅放在臺(tái)面上，把蓋打開，展示給客人看，并報(bào)上菜名。分時(shí)依照人員的多少進(jìn)行。假如翅多人少，可先分翅后加湯；假如翅少人多，就把雞跟銀芽一齊分到碗里后，再分翅加湯，分好后再上給每一位客人。注：先上佐料后上翅，分翅時(shí)，翅要分放在銀芽上面。6）乳豬全體的分法①兩個(gè)服務(wù)員配合操作時(shí)，應(yīng)一人分，一人遞骨碟。先分一塊薄餅，將蔥段、黃瓜條置于餅上，再將一塊沾了砂糖、乳豬醬的乳豬件蓋在上面——此為一份。按順時(shí)針?lè)较蚍纸o主賓、主人及其他客人。分的時(shí)候，遞碟的報(bào)務(wù)員要做的是：用托盤托些潔凈的骨碟遞給分菜的服務(wù)員，而且還要撤走客人面前使用過(guò)的骨碟。②一個(gè)人操作時(shí)，直接站在客人右邊，把乳豬分到骨碟上，分法同上。注：先上佐料，再上乳豬全體。7）上原盅燉品的方法先把裝飾碟（墊碟）上的骨碟收走，再上燉品，有骨頭的湯要多上一只骨碟在旁邊。8）上扇貝、帶子的方法將扇貝分到骨碟上每人一只，然后上給客人。假如是釀扇貝類的菜式就要跟芒果羹上。上帶子同扇貝一樣。9）上荷葉包菜式的方法用剪刀依照碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷葉拿走。10）上龍蝦刺身的方法服務(wù)人員給每位客人上一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在墊碟前方，然后把龍蝦刺身放到臺(tái)面上轉(zhuǎn)一圈，展示給客人看（上時(shí)龍蝦船底要墊一塊席巾，以汲取融化的冰水，幸免弄濕轉(zhuǎn)盤），報(bào)上菜名，并請(qǐng)客人慢用。等客人吃的差不多的時(shí)候，禮貌地征得客人的同意后，把龍蝦頭、尾拿下去做下一道菜。拿走時(shí)，要用席巾放在龍蝦頭上，按照“須向下，腦向上”的方法把龍蝦頭取下放在托盤上，蝦尾用分夾取。11）分魚的方法首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，切成五等份，如此就變成上下各五份，加起來(lái)共十份。（按10人桌計(jì)）分時(shí)要求魚腩、魚背肉都有，加點(diǎn)海鮮豉油。剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。12）分燕窩的方法上燕窩的步驟：①將加熱金器對(duì)稱評(píng)選放置在轉(zhuǎn)盤上，再把八種配料放置在金器上，除果汁和煉乳外其它配料應(yīng)加熱，并將標(biāo)有配料名稱的文字與配料對(duì)號(hào)入座。然后將配料轉(zhuǎn)至主人與主賓的正前方。或者將加熱好的配料用金盤盛放直接上到轉(zhuǎn)盤上面。②將裝有燕窩的翅碗放在客人面前，勺柄向右。③將燕窩逐個(gè)上至客人面前，燕窩應(yīng)放在翅碗的前面以便調(diào)配。燕窩的分法及調(diào)配：分燕窩時(shí)應(yīng)注意①將少許燕窩放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗內(nèi)，然后請(qǐng)客運(yùn)氣嘗，應(yīng)主動(dòng)幫客人調(diào)配。②要主動(dòng)征詢客人的意見，讓客運(yùn)氣嘗多種口味的燕窩。第五節(jié) 其它技能1．明檔點(diǎn)菜1）客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否已點(diǎn)菜，假如沒(méi)有應(yīng)告訴客人明檔點(diǎn)菜的位置。把點(diǎn)菜單交給客人，請(qǐng)客人到一樓點(diǎn)菜處點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員熱情地歡迎客人光臨，主動(dòng)上前表示情愿為客人服務(wù)。服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人的右后側(cè)，輸入客人所點(diǎn)菜肴。向客人推舉本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問(wèn)。4）在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，打出電腦小票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。詢問(wèn)客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。詢問(wèn)客人開炒時(shí)刻，并輸入點(diǎn)菜器。假如立即開炒，輸入“開”字。2．菜譜點(diǎn)菜1）斟茶和上香巾之后，主動(dòng)走到客人桌前詢問(wèn)是否能夠開始點(diǎn)菜。2）獲得客人同意后，服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人右后側(cè)一步遠(yuǎn)左右，輸入所點(diǎn)菜肴。為客人推舉本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問(wèn)。3）在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，請(qǐng)客人確認(rèn)。詢問(wèn)客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。詢問(wèn)客人開炒時(shí)刻，并輸入點(diǎn)菜器。假如立即開炒，輸入“開”字。3．點(diǎn)飲料1）點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要飲料或酒類飲品。2）依照客人所點(diǎn)飲料，把相應(yīng)編碼信息輸入電腦點(diǎn)菜器。依照客人的性不、年齡、地域、推舉飲料和酒類飲品。記清每位客人所點(diǎn)飲料和酒類飲品，以便準(zhǔn)確為客人提供酒水服務(wù)。3）在客人點(diǎn)完后，重復(fù)所點(diǎn)酒水，得到客人確認(rèn)。4）在吧臺(tái)把客人所點(diǎn)菜肴和酒水信息輸入接收器，打出電腦小票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4．香巾服務(wù)1）開餐前，檢查香巾的數(shù)量，是否清潔，是否有異味。2）客人入座后，提供第一次香巾服務(wù)。用香巾夾把香巾從香巾籃內(nèi)夾出，擺放在香巾碟里。遞送香巾時(shí)，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行，對(duì)客人講：“請(qǐng)用香巾”。3）客人用餐完畢后，再次提供香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。注：一般情況，上蝦蟹等用手剝食的菜要換香巾，香巾臟了也要及時(shí)更換，用過(guò)的巾要及時(shí)收回。5．送茶1）開餐前在茶壺內(nèi)注入1/3壺的溫水，放入茶葉浸泡。開餐前十分鐘，注滿開水，茶壺底部用口布折花墊在骨碟上做茶壺墊。2）客人落座后，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行，在客人右側(cè)為客人斟茶。右手大拇指扣住茶壺柄，手掌托住骨碟，用左手將茶盅翻起，斟茶時(shí)，左手背于身后，軀體微側(cè)，右腳前伸，上身挺直。茶水斟至八分滿為宜，不溢不灑。3）客人開始用餐或喝酒時(shí)，征求客人同意后，撤去茶水。6．口布1）在菜肴上來(lái)之前，為客人提供鋪口布服務(wù)。2）從主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行。3）鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)為客人服務(wù)4）鋪口布時(shí)，用雙手輕輕地展開口布，輕鋪在客人腿上，通常壓在墊碟（骨碟）下面也可。5）假如客人帶兒童用餐，按家長(zhǎng)要求，關(guān)心兒童鋪好口布。7．餐具更換1）隨時(shí)注意客人用餐情況，觀看桌面。從工作臺(tái)內(nèi)拿出潔凈的骨碟、餐盤等備換餐具放在托盤上。2）開餐前或用餐中，依照客人的數(shù)量增減餐具，操作時(shí)必須使用托盤。3）客人骨碟中有1/3的殘留物應(yīng)立即給予更換。服務(wù)員左手托盤，站在客人右側(cè)詢問(wèn)客人是否需要更換骨碟。待客人同意后，把用過(guò)的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)約托盤空間。把潔凈的骨碟放在原來(lái)的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。4）客人所點(diǎn)菜肴桌面放不下時(shí)，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤在征求客人同意后，撤到工作臺(tái)上，換成小盤再放回餐桌。當(dāng)餐桌上有空餐具時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。5）一般在客人用完羹、湯、甜食后，應(yīng)更換湯碗湯勺。更換順序與要求與更換骨碟相同。6）客人在用餐中，更換酒類、飲料時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換酒具。7）不管更換任何餐具，操作時(shí)都必須低于客人的肩部。8．桌面清理1）預(yù)備好清理桌面用的托盤、抹布、臟物夾等工作用品。2）服務(wù)員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤是否潔凈，若轉(zhuǎn)盤上有水跡或雜物時(shí)，應(yīng)用工作巾抹潔凈，并用骨碟接住雜物。3）當(dāng)餐桌上有客人用過(guò)的餐巾紙、果皮、煙盒、筷套、食物殘?jiān)鼤r(shí)，應(yīng)及時(shí)用托盤、臟物夾和抹布清理，保持餐面的清潔。4）客人進(jìn)餐時(shí)，假如餐桌上灑有菜汁、油跡等，應(yīng)在上面鋪放一塊潔凈的口布。5）、假如客人不小心打碎餐具或弄臟餐具，應(yīng)安慰客人，并及時(shí)給客人更換新餐具。依照酒店的規(guī)定對(duì)碎餐具進(jìn)行處理。9．煙灰缸更換1）把潔凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)。2）一般情況，煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭就必須更換。3）左手托托盤，將潔凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。右手的拇指、中指、無(wú)名指夾住兩個(gè)煙缸一起撤到托盤上。將潔凈的煙缸放在被撤煙缸的位置上。更換煙缸時(shí)，以低于客人的肩部為宜。第三章、應(yīng)知應(yīng)會(huì)與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)1．公司的店徽表示什么含義？夢(mèng)中家鄉(xiāng)，飲食天堂2．客人能夠通過(guò)哪幾種方式預(yù)定餐位？電話預(yù)定，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂，市場(chǎng)部或銷售部代訂等。3．客人結(jié)賬時(shí)哪些信用卡能夠在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龍卡、長(zhǎng)城卡、太平洋卡、金葵花卡、黃山卡、陽(yáng)光卡等。4．請(qǐng)講出酒店中以哪幾種菜系為主？滬杭菜、徽菜、川菜、粵菜。5．請(qǐng)講出幾種中國(guó)名酒名稱及產(chǎn)地茅臺(tái)酒：貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)；五糧液：四川省宜賓市；汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村：劍南春：四川省棉竹縣；瀘州老窖：四川省瀘州市6．我國(guó)白酒一般有幾種香型？（1）醬香型即茅香，以茅臺(tái)酒為代表；（2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表；（3）清香型即汾香，以汾酒為代表；（4）復(fù)香型即混合香，以西鳳酒為代表；（5）米香，以桂林三花酒為代表。7．一般鑒定啤酒的方法是什么？一般鑒定標(biāo)準(zhǔn)是酒色濃黃，清亮透明，泡沫雪白、細(xì)膩而持久，二氧化碳?xì)饨M，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。8．葡萄酒的存放與飲用應(yīng)注意什么？在存放葡萄酒時(shí)，酒瓶要橫放，能夠讓瓶塞保持濕潤(rùn)，不致因木塞干了而被空氣侵入。酒庫(kù)應(yīng)陰涼、平靜、不太亮。葡萄酒既畏陽(yáng)光，又怕震蕩。飲用前一小時(shí)，就要把酒瓶?jī)A斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時(shí)也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時(shí)也要盡力幸免震蕩。9．請(qǐng)講出我國(guó)八大菜系和要緊特點(diǎn)。廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全，選料精細(xì)，烹調(diào)方法多；山東菜：又稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細(xì)，以清、鮮、脆、純著稱；四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽(yù)，其差不多味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點(diǎn)；江蘇菜：又稱淮揚(yáng)菜，其選料嚴(yán)格、制作精細(xì)；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長(zhǎng)燉燜；甜咸適中，鮮而平和；安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功；福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長(zhǎng)炒、熘、燉、蒸、煨?？谖镀杏谔稹⑺?、淡，調(diào)味多用地點(diǎn)特產(chǎn)；浙江菜：多魚菜，風(fēng)味獨(dú)特。10．什么緣故餐廳服務(wù)員必須使用托盤？（1）安全操作的需要。餐廳服務(wù)職員作需要將各式菜肴從廚房送到客人餐臺(tái)上，許多菜肴不僅本身溫度專門高，而且盛器也有專門高的溫度，因此托盤是愛(ài)護(hù)服務(wù)員不被燙傷的重要防護(hù)工具。托盤端菜還可防止菜湯晃動(dòng)灑落地面造成的人員滑倒摔傷。（2）衛(wèi)生操作的需要。使用托盤端菜能夠減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長(zhǎng)時(shí)刻接觸引起的交叉污染，同時(shí)使用托盤收揀臟餐具時(shí)，防止殘湯剩飯?jiān)谶\(yùn)送過(guò)程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。（3）保證高效服務(wù)的需要。托盤能夠使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個(gè)活動(dòng)的工作臺(tái)，能夠同時(shí)承運(yùn)多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。11．5S五常法的差不多含義是什么？指常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)。12．作為服務(wù)人員應(yīng)差不多做到哪“三輕”、哪“四勤”？三輕：走路輕、講話輕、動(dòng)作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。13．請(qǐng)講出酒店服務(wù)中的“五聲”？歡迎聲、問(wèn)候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲。14．請(qǐng)講出服務(wù)中有哪些忌語(yǔ)？我?guī)湍阕鯴XX。要飯嗎？你吃醋嗎？這不是我的事。不明白。不成。沒(méi)有方法。哎、喂等。15．禮貌是那些直接對(duì)客服務(wù)的職員必須做到的。此講法是否正確，什么緣故？不對(duì)，對(duì)同事有禮貌與對(duì)客人有禮貌同樣重要，因?yàn)槊總€(gè)人工作的圓滿完成需要同事間的相互配合。同時(shí)，禮貌也是社會(huì)中每一個(gè)人必須具備的最差不多的道德修養(yǎng)。16．握手應(yīng)注意的禮節(jié)是什么？（1）握手時(shí)刻要短，一般3—5秒，即講一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)刻。（2）用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重。（3）必須面帶微笑，凝視并問(wèn)候?qū)Ψ?。?）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。（5）不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。17．遞送名片的差不多禮儀是什么？首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，假如對(duì)方是外籍客人，注意不要忘了出示英語(yǔ)名片，出示時(shí)，微笑凝視客人“感謝，請(qǐng)多關(guān)照”，假如對(duì)方忘了回送名片，您能夠親切地征詢“我能同意您的名片嗎？18．同意對(duì)方名片的差不多禮儀是什么？同意對(duì)方名片，一定要起立，面帶微笑凝視對(duì)方，雙手接過(guò)后，認(rèn)真閱讀名片，念出聲來(lái)更親切，如“XX公司高總，高級(jí)工程師，幸會(huì)、幸會(huì)”，如此是對(duì)方認(rèn)為你專門尊重他，然后迅速回送自己的名片。19．介紹客人的差不多禮儀是什么？客人來(lái)訪，您應(yīng)先自我介紹。有本單位領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，事先征得同意后，可先介紹領(lǐng)導(dǎo)，以表示尊重客人，假如有女士在場(chǎng)，應(yīng)先將男士介紹給女士，同性不時(shí)，先將晚輩介紹給長(zhǎng)者，上下級(jí)時(shí)，先介紹下級(jí)。20．稱呼客人的差不多禮儀是什么？（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。（2）關(guān)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。（3）不明白客人的姓氏時(shí)，可稱“這位小生”或“這位小姐”。（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社會(huì)名流才能稱“夫人”。（6）對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的。應(yīng)稱“X先生/X太太”。21．如何樣為客人指示方向？為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并講：“XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時(shí)不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。22．如何正確處理客人投訴？（1）接到投訴，保持冷靜，如在公共場(chǎng)所，顧客情緒興奮，首先要使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)因此免其他客人圍觀。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之。在處理的整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似情況再發(fā)生。（2）重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解情況的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的緣故。（3）虛心聽取客人的意見和要求，不要打斷客人談話。（4）如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人姓名、聯(lián)系電話，待情況解決后給客人一個(gè)回音，如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，講明緣故。（5）假如個(gè)不客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。假如是客人的問(wèn)題，能夠細(xì)心解釋，假如客人要求特不不合理，應(yīng)明確地禮貌地拒絕。（6）提醒相關(guān)人員注意客人，以便為客人提供周到的服務(wù)；（7）記入客人檔案中。23．客人正在談話，你有急事找他時(shí)如何辦？客人正在談話我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目凝視著要找的客人。客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，講話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打攪你們了。”然后有禮貌的離開。假如用上述方法客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，如在客人談話的空隙時(shí)講：“對(duì)不起，先生（小姐）打攪你們一下，能夠嗎？”征得客人同意后，方可插話。超越客人；若走道上有兩位客人在談話，不可隨意從中間穿過(guò)，要從客人背后或打招呼致歉后再穿過(guò)。24．因工作需要乘坐客用電梯時(shí)應(yīng)注意什么？因工作需要乘坐電梯，等電梯時(shí)應(yīng)站在電梯門邊，不可站在門前。電梯來(lái)時(shí)要讓電梯里的客人先出來(lái)后方可上電梯。若有客人，要用手示意請(qǐng)客人先上電梯，同時(shí)用手擋住電梯門的安全彈簧，或按住梯鈕，入電梯后，應(yīng)站在電梯按鈕一邊，主動(dòng)問(wèn)明梯內(nèi)客人到哪一層，并關(guān)心客人按下按鈕。出電梯時(shí)同樣要讓客人先行。25．服務(wù)員與客人熟悉了，應(yīng)如何樣保持距離？服務(wù)員對(duì)每一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與常客關(guān)系熟了也不應(yīng)有過(guò)多的交往，幸免不必要的苦惱，服務(wù)應(yīng)有統(tǒng)一的尺度，不可過(guò)冷或過(guò)熱。26．工作時(shí)刻內(nèi)遇到自己的親友來(lái)店用餐如何辦？作為酒店的工作人員，應(yīng)遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時(shí)刻內(nèi)如遇到自己的親友來(lái)店用餐，只能與其點(diǎn)頭招呼，講明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。27．請(qǐng)講出正確接聽電話的方法。（1）立即接聽電話，鈴聲不得超過(guò)三聲。首先問(wèn)好并報(bào)出所在部位名稱；（2）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方；（3）認(rèn)真聽講，不打斷對(duì)方講話；如需要對(duì)方等一下，要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。如接錯(cuò)打錯(cuò)的電話，要有禮貌地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話。（4）假如對(duì)方找你所在部門的XX同事不在，你能夠委婉地講：“對(duì)不起，XX不在，您能留言嗎，我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對(duì)方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對(duì)方講完后，你在重復(fù)一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后進(jìn)一步問(wèn)“還有其他需要留言嗎？”待對(duì)方講沒(méi)有后并發(fā)出再見的結(jié)束語(yǔ)，你方可講“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)放心，再見”。而不能簡(jiǎn)單地講“XX不在，你等會(huì)在來(lái)電話吧！”。假如對(duì)方不情愿留言，你可懇切地講“能告訴我您的電話嗎？XX回來(lái)我請(qǐng)他給您電話”，不可追問(wèn)“你是誰(shuí)？你有什么事？你與他什么關(guān)系”等，也不可講“我不明白他去哪了，什么時(shí)刻回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)”等。28．假如對(duì)方電話打錯(cuò)了，如何辦？假如對(duì)方電話打錯(cuò)，絕不可生硬地講“打錯(cuò)了，這不是XX部門”，然后扔下電話，而應(yīng)委婉地講“對(duì)不起，這是XX部，XX部的電話是XXXXX”。29．客人發(fā)脾氣或講不禮貌的話時(shí)應(yīng)如何樣處理？（1）保持平復(fù)和克制的態(tài)度，使用禮貌的語(yǔ)言，絕對(duì)不要和客人爭(zhēng)吵和漫罵；（2）檢查自己是否有工作不周的地點(diǎn)，待客人平靜后加以解釋；（3）征求客人意見，請(qǐng)其到不阻礙其他客人的地點(diǎn)；（4）客人火氣尚未平復(fù)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)上級(jí)出面解決。30．當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，如何辦？（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人?lái)到面前也視而不見，毫無(wú)表示，冷落客人。31．服務(wù)員發(fā)覺(jué)客人在包廂內(nèi)爭(zhēng)吵或打架時(shí)如何處理？及時(shí)通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看喧鬧，也不要擅做主張為客人解決問(wèn)題。32．如何向客人“問(wèn)好”？在行走中遇見客人或同事，主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)面帶微笑，兩手自然垂直，聲音柔和。向客人問(wèn)好時(shí)不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。33．如何與客人交談？與客人交談時(shí)應(yīng)保持一步半距離，眼睛要凝視對(duì)方，表情大方，語(yǔ)氣平緩。注意力要集中，有針對(duì)性地回答客人或提供服務(wù)。要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。當(dāng)不人表述完畢。你再發(fā)表自己的見解。談話時(shí)語(yǔ)調(diào)高低適度以對(duì)方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其在公共場(chǎng)所，與人交談勿忘“五忌”；一忌不耐煩，隨便打斷對(duì)方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對(duì)方答復(fù)或插話；四忌羅嗦重復(fù)，不得要領(lǐng)，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。34．如何正確引領(lǐng)客人？（1）站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)；（2）伸出手來(lái)指示方向時(shí)，勿忘掌心向上和手指并攏；（3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快；（4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問(wèn)題一般不宜主動(dòng)與客人攀談，幸免客人因此分心，跌倒或碰傷。35．回答客人問(wèn)題的差不多原則是什么？客人向你詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能講：“不”、“不明白”、“不行”、“可不能”、“不明白”、“不是我管的”。而實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題必須在你那個(gè)地點(diǎn)一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推委。如遇到自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)詢問(wèn)，從而給客人中意的回答。36．上班前應(yīng)注意什么？上班前的預(yù)備工作和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要.因此，你最好提早10分鐘打卡，留下10分鐘做如下工作：整理服裝,檢查工號(hào)牌是否戴正，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松地走上崗位。37．當(dāng)您進(jìn)入崗位時(shí)，應(yīng)注意什么？主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好，然后檢查工作環(huán)境是否正常，查看上一班的工作日志，與上一班做好交接，記下工作重點(diǎn)，然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項(xiàng)，如何處理。領(lǐng)班以上治理人員召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表。用5分鐘時(shí)刻扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。38．上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)應(yīng)注意什么？上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清晰”：1、目標(biāo)清晰（下級(jí)明白工作目的是什么），2、程序清晰（下級(jí)明白如何樣做），3、結(jié)果清晰（不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)明白是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否中意），4、獎(jiǎng)罰清晰（使下級(jí)明白完成任務(wù)將如何樣獎(jiǎng)，完不成將如何樣罰）。39．下級(jí)同意上級(jí)任務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？當(dāng)你同意上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無(wú)所謂地神態(tài)，也不要插手，或斜著身子，抖著腿等。如對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，應(yīng)再認(rèn)真地詢問(wèn)“我有不太明白的地點(diǎn)，能詢問(wèn)一下嗎？對(duì)方同意后，再提出問(wèn)題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意你離開方可離開。注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能講“不”、“可不能”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干壞了我不負(fù)責(zé)任”、“有什么好處”等。40．下級(jí)對(duì)上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)注意什么？下級(jí)對(duì)上級(jí)匯報(bào)工作，要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè)W”的要點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：WHEN：何時(shí)完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：誰(shuí)干的HOW：結(jié)果如何41．遇到刁難的客人時(shí)，如何辦？（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性不等各有不同，客人如遇到不如意的情況、心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔。（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀看，分析客人刁難的緣故，以便做好客人的服務(wù)工作。（4）注意保持平復(fù)的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己。（5）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄，留作資料備查。42．在服務(wù)中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，如何辦？（1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做到完善穩(wěn)妥，幸免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的方法。（3）事后要認(rèn)真查找緣故，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，幸免類似的差錯(cuò)發(fā)生。（4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要立即請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。43．客人用餐時(shí)發(fā)覺(jué)菜品中有異物時(shí)如何辦？菜品中發(fā)覺(jué)異物是使客人和餐廳經(jīng)營(yíng)者均感不悅之事，因此服務(wù)員遇到此類事件應(yīng)該本著迅速處理，不擴(kuò)大事態(tài)的原則采取如下措施：（1）立立即菜品撤下餐臺(tái)，不要在餐臺(tái)上再次查驗(yàn)是否存在異物。（2）迅速將此事上報(bào)主管，并在備餐間查出原委。（3）餐廳經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人餐臺(tái)旁，向客人致歉，并征求客人意見，但無(wú)需為此事做任何解釋。（4）假如客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人要求。（5）事后認(rèn)真分析緣故，杜絕類似事件的再次發(fā)生。（6）如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。44．如何樣為帶幼兒的客人服務(wù)？（1）迅速為年齡較小的兒童提供幼兒餐椅。（2）移去幼兒面前可能造成意外的餐具如刀、叉、筷子和高腳玻璃杯，只留勺子即可。（3）先為兒童提供飲品，后為成年人服務(wù)，這是因?yàn)樵趦和貌坏竭m當(dāng)安頓前，成人無(wú)心享用美食。另外，幼兒在一個(gè)新奇的環(huán)境中一般比較興奮，如得不到適當(dāng)?shù)氖澄?，便?huì)大叫大喊，因此一杯飲料常常是安頓幼兒的最佳方法之一。（4）對(duì)幼兒所需要的食品應(yīng)該給予最大可能的滿足。（5）對(duì)攜帶幼兒用餐的客人要給予優(yōu)先接待，上菜要緊湊，上菜時(shí)熱菜應(yīng)遠(yuǎn)離幼兒手臂所能觸及之處。45．客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，如何辦？（1）客人對(duì)服務(wù)員講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗語(yǔ)而表示厭惡或?qū)ｉT用同樣的粗語(yǔ)問(wèn)客人，因?yàn)槿绱藢ｉT容易發(fā)生沖突。（2）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮，如此，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。46．客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，如何辦？（1）服務(wù)員接待來(lái)賓，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持平復(fù)的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或漫罵。（3）假如客人的氣息尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。47．客人碰倒餐臺(tái)上的酒水應(yīng)該如何樣處理？（1）立立即碰到的水杯或酒瓶扶起來(lái)，假如杯具或瓶子差不多破裂，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺(tái)刷將碎片掃入托盤清走。（2）檢查客人是否有劃傷，發(fā)覺(jué)損害要做緊急處理。（3）遞給客人一塊潔凈毛巾或潔凈口布，請(qǐng)客人將灑在衣服上的液體擦凈，服務(wù)員切記不可直接用潔凈毛巾為客人擦拭。（4）清理臺(tái)面，并在被酒水搞濕的餐臺(tái)上鋪上一塊潔凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺(tái)的正常擺設(shè)。（5）詢問(wèn)客人是否需要重上酒水。（6）假如客人有不的要求，應(yīng)該立即上報(bào)主管，由上級(jí)主管出面處理。48．服務(wù)員失誤將湯制汁濺到客人身上如何辦？（1）向客人致歉，并為客人送上潔凈的口布或毛巾，請(qǐng)客人擦拭。（2）切記不要直接為客人，特不是為女賓擦拭服裝。（3）立立即事故上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。（4）事后分析事故緣故，教育職員吸取教訓(xùn)，以防止再犯同樣錯(cuò)誤。49．承諾客人時(shí)應(yīng)注意什么？在酒店，常有客人向你投訴或求助，對(duì)待他們的要求，我們不能貿(mào)然答復(fù)“不、不明白、不能、不是我管的”，然而也不能夠隨意應(yīng)允或承諾，一律答復(fù)“是或照辦”也不行，即使你有助人為樂(lè)之心，客觀條件乃至酒店規(guī)定也不一定同意。服務(wù)承諾是企業(yè)行為，應(yīng)極為慎重嚴(yán)肅。凡對(duì)客人應(yīng)允的事，一定要照辦，要兌現(xiàn)，否則確實(shí)是對(duì)客人最大的不敬，情節(jié)嚴(yán)峻者還可視為對(duì)客人的欺詐，因此不可小視。給客人中意的答復(fù)并不是置規(guī)章制度不顧而曲意迎逢取悅客人，應(yīng)照顧寬敞客人的共同利益，個(gè)不人的利益，能夠在同意的情況下兼顧，而不能夠犧牲絕大多數(shù)客人的全然利益為代價(jià)。這是對(duì)個(gè)不客人承諾時(shí)一定要遵守的原則。50．在酒店里發(fā)覺(jué)客人遺留物品如何處理？拾到客人遺留鈔票物，一律上交酒店負(fù)責(zé)人或保安部門處理。51．當(dāng)你受到不正確投訴時(shí)如何處理？客人的投訴不可能百分之百的準(zhǔn)確。工作當(dāng)中假如受到不正確的投訴，應(yīng)當(dāng)保持平靜的心態(tài)，不可與客人爭(zhēng)辯，防止加劇事態(tài)，而應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇地向客人表示歉意。一般講來(lái)，客人的投訴都事出有因，他（她）反映的問(wèn)題只要實(shí)質(zhì)正確，則不管是否與你有關(guān)，都應(yīng)替酒店承擔(dān)下來(lái)，即使因此受點(diǎn)委屈也沒(méi)有什么。再講，客人的投訴能夠使自己以更慎重的態(tài)度對(duì)待工作，有則改之，無(wú)則加勉。這是我們立身處地，對(duì)待一切批判的正確態(tài)度。52．客人對(duì)餐廳個(gè)不服務(wù)員的工作不滿時(shí)如何辦？當(dāng)客人對(duì)餐廳某個(gè)服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)技能感到不滿時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)采取以下措施：（1）認(rèn)真聽取客人的意見，站在客人的角度去查找事發(fā)的緣故，假如無(wú)法求得客人的諒解，應(yīng)該采取果斷行動(dòng)，調(diào)整該服務(wù)員的工作。（2）依照當(dāng)班職員安排情況，將該服務(wù)員調(diào)離原工作崗位，安排在遠(yuǎn)離客人的區(qū)域工作，采取回避策略。（3）調(diào)派有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員前往服務(wù)，并就引發(fā)客人投訴的緣故講清，提醒服務(wù)員注意。（4）關(guān)于調(diào)至其它崗位的服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真教育，嚴(yán)格禁止在崗議論此事的發(fā)生。（5）事后應(yīng)以此事為例，教育服務(wù)員吸取教訓(xùn)，對(duì)其培訓(xùn)，并制定明確措施妥善處理好客戶關(guān)系，樹立正確的服務(wù)態(tài)度。53．餐廳立即關(guān)門，客人來(lái)餐廳用餐如何辦？（1）熱情接待，絕不可有任何不滿情緒。（2）主動(dòng)帶客人到離出菜較近的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單、快速的菜式，并專人服務(wù)。（3）請(qǐng)當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。（4）客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺(tái)等動(dòng)作阻礙客人用餐。54．對(duì)有急事的客人如何服務(wù)？對(duì)有急事的客人服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)快字。（1）以最快的速度安排客人就座，并問(wèn)清客人能夠同意的等候時(shí)刻。（2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推舉制作時(shí)刻較短的食品；同時(shí)告訴客人每道菜肴服務(wù)所需預(yù)備的時(shí)刻。（3）提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人；給廚房送單時(shí)，須向廚師長(zhǎng)講明客人要求的時(shí)限，希望給予配合。（4）可能加速每道菜的服務(wù)速度，并提早預(yù)備賬單。55．對(duì)老年人、殘疾人如何樣服務(wù)？（1）關(guān)心客人就坐，及時(shí)安排他們就坐在離門口較近的位置。對(duì)走路不便的客人，要主動(dòng)關(guān)心。（2）尊重客人的適應(yīng)，主動(dòng)協(xié)助客人調(diào)整桌椅位置。（3）服務(wù)耐心、周到，隨時(shí)了解專門要求，并給予特不照顧。（4）關(guān)心客人拿取食物，切割食物，客人站起來(lái)時(shí)及時(shí)給予關(guān)心。56．服務(wù)時(shí)不小心損壞了客人的東西，如何辦？（1）服務(wù)時(shí)我們應(yīng)該小心慎重，特不對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見后放置在較安全的地點(diǎn)。（2）如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”。（3）征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)依照具體情況給予賠償。57．在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，如何辦？（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮。（2）有些人可能在上班前碰到一些情況，以致心情專門不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)不記得自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。（3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能在服務(wù)中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。58．我店采納什么方法進(jìn)行食品用具消毒？消毒液消毒、蒸汽消毒。59．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？（1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人、定物、定時(shí)刻、定質(zhì)量；（2）職員個(gè)人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服；（3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離；（4）餐具清洗“四過(guò)關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒；（5）銷售“四不”即采購(gòu)部不購(gòu)買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。60．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂63．消防工作的差不多方針是什么？預(yù)防為主，防消結(jié)合。64．什么是安全疏散的出口？是指疏散用的外門、樓梯和走道。65．如何樣報(bào)火警？要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名和電話號(hào)碼。66．工作現(xiàn)場(chǎng)只有一人時(shí)突然著火，那個(gè)人應(yīng)該如何辦？本著小火救早和報(bào)警早損失小的原則，假如火勢(shì)小一個(gè)人能滅火就先滅火，假如火勢(shì)較大一個(gè)人滅不了火，就先去報(bào)警。67．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災(zāi)的關(guān)鍵是什么？關(guān)閥斷氣。 二、對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答1．客問(wèn)：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？回應(yīng)：客人的中意以我們來(lái)講最重要，工資多少并不重要。2．客問(wèn)：你每天工作幾小時(shí)，累不累？回應(yīng)：我們累不累無(wú)所謂，只要我們的客人中意，再累一點(diǎn)都快樂(lè)。3．客問(wèn)：你們酒店什么緣故沒(méi)有XX酒（煙）？回應(yīng)：對(duì)不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，差不多賣完了，你看YY酒（煙）如何樣。4．客問(wèn)：XX人（XX部門）的服務(wù)態(tài)度真糟糕?；貞?yīng)：特不感謝你給我們指出問(wèn)題，我們一定會(huì)迅速改進(jìn)，歡迎給我們提出寶貴意見。5。什么緣故酒店不打折？回應(yīng)：我們酒店的宗旨確實(shí)是老實(shí)經(jīng)營(yíng)，為大眾服務(wù)，相對(duì)同等檔次的酒店，我們的價(jià)格是比較低的。那種定高價(jià)再打折的做法是對(duì)顧客的欺騙。6。什么緣故沒(méi)有貴賓卡？回應(yīng)：只要在我們酒店消費(fèi)的確實(shí)是我們的貴賓，不管你消費(fèi)10鈔票，依舊1000元，差不多上我們的貴賓。7。我是你們的老顧客了，什么緣故沒(méi)有優(yōu)惠？回應(yīng)：1）真是特不感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，我建議你和我們的市場(chǎng)部簽個(gè)協(xié)議，如此就會(huì)享受到更多的優(yōu)惠政策了。2）真是特不感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，你是我們的老客戶，我想你更理解我們酒店。8。什么緣故贈(zèng)卷不能在包廂使用？回應(yīng)：我們發(fā)行贈(zèng)卷是為了增加大廳的人氣，是一種促銷活動(dòng)。希望你能理解。9。你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應(yīng)：我們的酒水、香煙差不多上從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對(duì)可靠。相比較同等檔次的酒店，我們中價(jià)格屬于中等。你是經(jīng)常去酒店消費(fèi)的，酒水、香煙的價(jià)格你一定清晰。10。茶葉的質(zhì)量不行？回應(yīng)：你下一次來(lái)，我會(huì)為你預(yù)備更好的茶葉。11。到你們酒店想喝的酒水沒(méi)有？有部分酒水經(jīng)常沒(méi)有？回應(yīng)；我們酒店銷售的酒水差不多上目前點(diǎn)擊率較高的，你下次來(lái)，我會(huì)為你預(yù)備你喜愛(ài)喝的。12．當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，如何辦？回應(yīng)：1）實(shí)在對(duì)不起，假如沒(méi)有什么事的話，我還要干不的工作，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，那個(gè)地點(diǎn)是餐廳，假如我男朋友明白了，會(huì)特不不行的，請(qǐng)?jiān)?。注：要想方法擺脫客人的糾纏，其他職員應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的職員干不的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言講服客人。然后借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。13．客人請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)，如何辦？ 回應(yīng)：實(shí)在對(duì)不起，今晚是我朋友（愛(ài)人）的生日，我們差不多訂好了。注：服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，不得私自陪來(lái)賓外出。應(yīng)借故婉言謝絕。14．客人欲點(diǎn)菜單以外的菜肴時(shí)如何辦？ 回應(yīng)：這道菜我們菜單上沒(méi)有，請(qǐng)你稍等，我立即到廚房去問(wèn)一個(gè)，能否制作。（立即打電話問(wèn)廚師長(zhǎng)）。假如不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實(shí)在對(duì)不起，這道菜的XX原料用完了，你看能否換個(gè)菜？注：（1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。（2）對(duì)菜單上沒(méi)有的菜肴價(jià)格，餐廳經(jīng)理應(yīng)在廚師長(zhǎng)提出的參考價(jià)格的基礎(chǔ)上，確定最后價(jià)格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結(jié)賬。15．客人反映上菜速度慢時(shí)如何辦？回應(yīng)：1）真抱歉，是我下單慢了，耽擱了你們的時(shí)刻，我再去催一下。2）真對(duì)不起，剛才我把菜單下錯(cuò)了，因此上菜慢了，耽擱了你們的時(shí)刻，以立即去催菜。3）對(duì)不起，這道菜的制作時(shí)刻有點(diǎn)長(zhǎng)，點(diǎn)菜時(shí)，我忘了告訴你們了，請(qǐng)?jiān)彙Ｗⅲ海?）服務(wù)員對(duì)各種菜肴的出菜時(shí)刻要有一定的了解，關(guān)于一些烹飪時(shí)刻較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)事先與客人打好招呼。（2）當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特不服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級(jí)，絕不可隱瞞客人的投訴意見。（3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時(shí)，要查閱客人點(diǎn)菜單，與廚房廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排好出菜工作。（4）服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并依照客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（5）遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特不的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。16．客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)如何辦？回應(yīng)：（菜肴本身沒(méi)有問(wèn)題）這道菜我們酒店的做法可能與你們往常吃的不一樣，假如不介意的話，我給換道不的菜行嗎？（菜肴本身有問(wèn)題）真抱歉，你看我給你重新上一份行嗎？客人對(duì)菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問(wèn)題。二是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)不十分了解。對(duì)此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種不同的處理方法。假如是菜肴本身質(zhì)量有問(wèn)題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠(chéng)懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是更換菜肴依舊減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人意見立即報(bào)告餐廳經(jīng)理。假如是因?yàn)榭腿藢?duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員能夠向客人介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)。倘若客人不給機(jī)會(huì)解釋，能夠向客人推舉其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時(shí)，千萬(wàn)不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度考慮問(wèn)題。給客人留有足夠的自尊。17．客人將包廂用餐的鍍金餐具帶走，已結(jié)賬要離開，如何辦？回應(yīng)：1）請(qǐng)客人到偏僻處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“服務(wù)員在檢查時(shí)，發(fā)覺(jué)少了一件鍍金餐具?！辈豢蓮?qiáng)行開包檢查。2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如：“是否您的親朋好友帶走?！闭?qǐng)客人掏鈔票買下。3）若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用風(fēng)光的方法提示，如：“不妨進(jìn)包廂找一下，也許在其它地點(diǎn)呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間?？腿巳魧⒉途叻呕夭蛷d，應(yīng)用熱情地感謝關(guān)心他從慚愧中解脫出來(lái)。4）歡迎客人再次光臨酒店，既往不咎。18．當(dāng)發(fā)覺(jué)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，如何辦？回應(yīng)：實(shí)在對(duì)不起，我忘了提醒你買單了?；颍簩?duì)不起，某某先生，由于我們工作的疏忽，還有（酒水、飲料等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下好嗎？”客人一般差不多上比較愛(ài)面子的，特不是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)覺(jué)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛(ài)面子的心理，把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)恰當(dāng)?shù)乇硎?。假如我們不是如此做，而是在大廳廣眾之下，特不是當(dāng)客人與朋友一起時(shí)，直接對(duì)客人講：“還有單據(jù)沒(méi)有付鈔票。”就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)也是有失禮貌的表現(xiàn)。第四章、操作規(guī)范1、客人宴會(huì)餐預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1預(yù)備工作閱讀預(yù)訂工作日志，了解上一班預(yù)訂工作情況。檢查電腦系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，檢查預(yù)訂本、菜單、電話本等工作用品是否齊全。做好本崗位的常整理、常整頓、常清掃、常清潔工作。2問(wèn)候客人①、當(dāng)客人來(lái)到預(yù)訂臺(tái)時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)站起來(lái)禮貌熱情地問(wèn)候客人：“您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？”（或我能夠?yàn)槟鲂┦裁磫?？）②、?dāng)明白客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)表示情愿為客人提供服務(wù)。(請(qǐng)客人座下,并立即為客人送上溫度適宜的茶水；假如客人吸煙,立即為客人提供煙缸與火柴。)3記錄信息禮貌地問(wèn)清客人的姓名、用餐人數(shù)、用餐時(shí)刻、用餐標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、單位等信息，準(zhǔn)確地記錄在預(yù)定本上。②、詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有專門要求。4同意預(yù)訂用熱情禮貌的語(yǔ)氣征詢婉假如不能滿足客人的要求應(yīng)向客人致歉，但須告客人無(wú)其它意見后，重訴客人一旦有預(yù)訂情況變化會(huì)立即與對(duì)方聯(lián)，在備述客人姓名、用餐時(shí)刻、拒用簿上記錄客人信息人數(shù)及專門要求，獲得客人確認(rèn)后，并告知客預(yù)人保留的最晚時(shí)刻.訂5電話預(yù)訂假如客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，預(yù)訂員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上訂餐程序。6預(yù)訂菜單①、當(dāng)客人要求確定菜單時(shí)，首先了解客人需要套菜依舊點(diǎn)菜，然后依照客人的要求積極主動(dòng)地向客人推舉，熱情禮貌地回答客人的提問(wèn)。必要時(shí)，能夠要求樓層主管、領(lǐng)班或廚師長(zhǎng)協(xié)助客人確定菜單。依照公司的