個體心理與服務(wù)溝通課件

個體心理與服務(wù)溝通個體心理與服務(wù)溝通個體心理與服務(wù)溝通仨航服務(wù)與人際溝通LOGO第六章個體心理與服務(wù)溝通總體要求了解個性心理特征的概念,熟識能力、氣質(zhì)和性格的概念及類型。了解旅客的服務(wù)需要,認(rèn)知旅客的典型心理。了解九型人格的心理特征及行為特點,掌握與不同人格類型的人進行溝通的方法個體心理與服務(wù)溝通個體心理與服務(wù)溝通個體心理與服務(wù)溝通仨航服仨航服務(wù)與人際溝通LOGO仨航服務(wù)與人際溝通2第六章個體心理與服務(wù)溝通總體要求了解個性心理特征的概念,熟識能力、氣質(zhì)和性格的概念及類型。了解旅客的服務(wù)需要,認(rèn)知旅客的典型心理。了解九型人格的心理特征及行為特點,掌握與不同人格類型的人進行溝通的方法第六章個體心理與服務(wù)溝通3第六章個體心理與服務(wù)溝通民航服務(wù)是一項與人打交道的工作,民航服務(wù)人員需要為旅客提供相關(guān)服務(wù),其實質(zhì)是一種人與人之間的交往,這就離不開人的心理。要搞好民航服務(wù)工作,民航服務(wù)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點,如個體心理、情緒動機和個性心理特征等;同時,還要把握好自身的心理和行為,培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。所有這一切,都要求民航服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)方面的有關(guān)知識,將心理學(xué)知識與民航服務(wù)工作有機地結(jié)合起來。第六章個體心理與服務(wù)溝通4第六章個體心理與服務(wù)溝通個體心理是指個體在特定的社會組織中所表現(xiàn)的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。通過對個體心理的研究,可以了解和把握在管理活動中個體行為的原因,進一步預(yù)測和控制個體的行為充分挖掘個體的澘能,激發(fā)個體工作的積極性,使個體心理和行為符合管理目標(biāo),實現(xiàn)管理科學(xué)化。個體所具備的心理現(xiàn)象,概括起來可以分為認(rèn)知、情緒、情感和動機、個性心理特征等方面第六章個體心理與服務(wù)溝通5第六章個體心理與服務(wù)溝通(1)認(rèn)知,是指人們獲得知識、應(yīng)用知識或加工信息的過程。人們習(xí)慣上將認(rèn)知與情感、意志相對應(yīng)。認(rèn)知是人最基本的心理過程,包括感覺、知覺、記憶、想象、思維和語言等。人腦接受外界輸入的信息,經(jīng)過大腦的加工處理轉(zhuǎn)換成內(nèi)在的心理活動,再進而支配人的行為,這一過程就是信息加工的過程,即認(rèn)知過程第六章個體心理與服務(wù)溝通6第六章個體心理與服務(wù)溝通人獲得知識或運用知識的過程開始于感覺與知覺。感覺是對事物個別屬性和特性的認(rèn)識,如感覺到顏色、明暗、粗細等;而知覺是對事物的整體以及其聯(lián)系和關(guān)系的認(rèn)識,如看到面紅旗、摸到一件輕軟的毛衣等。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的,在知覺中,人的知識經(jīng)驗起著重要的作用第六章個體心理與服務(wù)溝通7第六章個體心理與服務(wù)溝通(2)情緒,是人的各種感覺、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài),是對外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)及附帶的生理反應(yīng),如喜、怒、哀、樂等。情緒是個人的主觀體驗和感受,常跟心情、氣質(zhì)、性格和性情有關(guān)。情緒傾向于個體基本需求欲望上的態(tài)度體驗,而情感則更傾向于社會需求欲望上的態(tài)度體驗第六章個體心理與服務(wù)溝通8第六章個體心理與服務(wù)溝通(3)情感包括道德感和價值感兩個方面,具體表現(xiàn)為愛情、幸福、仇恨、厭惡、美感等。真摯的情感來源于對人和事真切、深刻的了解。情感會對認(rèn)知產(chǎn)生巨大的影響,成為調(diào)節(jié)和控制認(rèn)知活動的一種內(nèi)在因素。第六章個體心理與服務(wù)溝通9第六章個體心理與服務(wù)溝通(4)動機,在心理學(xué)上一般被認(rèn)為涉及行為的發(fā)端、方向、強度和持續(xù)性,是推動人從事某種事情的念頭或愿望動機的基礎(chǔ)來源于人的各種需求,即個體在心理和生理上的某種不平衡狀態(tài)。動機有強度和性質(zhì)的區(qū)別。動機不同,人對現(xiàn)實的態(tài)度及相應(yīng)的行為方式也會不同5)個性心理特征,是指人在心理活動過程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特征,本章我們將重點介紹。第六章個體心理與服務(wù)溝通10第六章個體心理與服務(wù)溝通目錄第一節(jié)個性心理特征第二節(jié)旅客心理特征與服務(wù)溝通第三節(jié)九型人格與服務(wù)溝通第六章個體心理與服務(wù)溝通11個體心理與服務(wù)溝通課件12個體心理與服務(wù)溝通課件13個體心理與服務(wù)溝通課件14個體心理與服務(wù)溝通課件15個體心理與服務(wù)溝通課件16個體心理與服務(wù)溝通課件17個體心理與服務(wù)溝通課件18個體心理與服務(wù)溝通課件19個體心理與服務(wù)溝通課件20個體心理與服務(wù)溝通課件21個體心理與服務(wù)溝通課件22個體心理與服務(wù)溝通課件23個體心理與服務(wù)溝通課件24個體心理與服務(wù)溝通課件25個體心理與服務(wù)溝通課件26個體心理與服務(wù)溝通課件27個體心理與服務(wù)溝通課件28個體心理與服務(wù)溝通課件29個體心理與服務(wù)溝通課件30個體心理與服務(wù)溝通課件31個體心理與服務(wù)溝通課件32個體心理與服務(wù)溝通課件33個體心理與服務(wù)溝通課件34個體心理與服務(wù)溝通課件35個體心理與服務(wù)溝通課件36個體心理與服務(wù)溝通課件37個體心理與服務(wù)溝通課件38個體心理與服務(wù)溝通課件39個體心理與服務(wù)溝通課件40個體心理與服務(wù)溝通課件41個體心理與服務(wù)溝通課件42個體心理與服務(wù)溝通課件43個體心理與服務(wù)溝通課件44個體心理與服務(wù)溝通課件45個體心理與服務(wù)溝通課件46個體心理與服務(wù)溝通課件47個體心理與服務(wù)溝通課件48個體心理與服務(wù)溝通課件49個體心理與服務(wù)溝通課件50個體心理與服務(wù)溝通課件51個體心理與服務(wù)溝通課件52個體心理與服務(wù)溝通課件53個體心理與服務(wù)溝通課件54個體心理與服務(wù)溝通課件55個體心理與服務(wù)溝通課件56個體心理與服務(wù)溝通課件57個體心理與服務(wù)溝通課件58個體心理與服務(wù)溝通課件59個體心理與服務(wù)溝通課件60個體心理與服務(wù)溝通課件61個體心理與服務(wù)溝通課件62個體心理與服務(wù)溝通課件63個體心理與服務(wù)溝通課件64個體心理與服務(wù)溝通課件65個體心理與服務(wù)溝通課件66個體心理與服務(wù)溝通課件67個體心理與服務(wù)溝通課件68個體心理與服務(wù)溝通課件69個體心理與服務(wù)溝通課件70個體心理與服務(wù)溝通課件71個體心理與服務(wù)溝通課件72個體心理與服務(wù)溝通課件73個體心理與服務(wù)溝通課件74個體心理與服務(wù)溝通課件75個體心理與服務(wù)溝通課件76個體心理與服務(wù)溝通課件77個體心理與服務(wù)溝通課件78個體心理與服務(wù)溝通課件79個體心理與服務(wù)溝通課件80個體心理與服務(wù)溝通課件81個體心理與服務(wù)溝通課件82個體心理與服務(wù)溝通課件83個體心理與服務(wù)溝通課件84個體心理與服務(wù)溝通課件85個體心理與服務(wù)溝通課件86個體心理與服務(wù)溝通課件87個體心理與服務(wù)溝通課件88個體心理與服務(wù)溝通課件89個體心理與服務(wù)溝通課件90個體心理與服務(wù)溝通課件91個體心理與服務(wù)溝通課件9266、節(jié)制使快樂增加并使享受加強?！轮兛死?/p>

67、今天應(yīng)做的事沒有做，明天再早也是耽誤了?！崴固┞妪R

68、決定一個人的一生，以及整個命運的，只是一瞬之間。——歌德

69、懶人無法享受休息之樂?！伎?/p>

70、浪費時間是一樁大罪過?！R梭66、節(jié)制使快樂增加并使享受加強。——德謨克利特93個體心理與服務(wù)溝通個體心理與服務(wù)溝通個體心理與服務(wù)溝通仨航服務(wù)與人際溝通LOGO第六章個體心理與服務(wù)溝通總體要求了解個性心理特征的概念,熟識能力、氣質(zhì)和性格的概念及類型。了解旅客的服務(wù)需要,認(rèn)知旅客的典型心理。了解九型人格的心理特征及行為特點,掌握與不同人格類型的人進行溝通的方法個體心理與服務(wù)溝通個體心理與服務(wù)溝通個體心理與服務(wù)溝通仨航服仨航服務(wù)與人際溝通LOGO仨航服務(wù)與人際溝通95第六章個體心理與服務(wù)溝通總體要求了解個性心理特征的概念,熟識能力、氣質(zhì)和性格的概念及類型。了解旅客的服務(wù)需要,認(rèn)知旅客的典型心理。了解九型人格的心理特征及行為特點,掌握與不同人格類型的人進行溝通的方法第六章個體心理與服務(wù)溝通96第六章個體心理與服務(wù)溝通民航服務(wù)是一項與人打交道的工作,民航服務(wù)人員需要為旅客提供相關(guān)服務(wù),其實質(zhì)是一種人與人之間的交往,這就離不開人的心理。要搞好民航服務(wù)工作,民航服務(wù)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點,如個體心理、情緒動機和個性心理特征等;同時,還要把握好自身的心理和行為,培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。所有這一切,都要求民航服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)方面的有關(guān)知識,將心理學(xué)知識與民航服務(wù)工作有機地結(jié)合起來。第六章個體心理與服務(wù)溝通97第六章個體心理與服務(wù)溝通個體心理是指個體在特定的社會組織中所表現(xiàn)的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。通過對個體心理的研究,可以了解和把握在管理活動中個體行為的原因,進一步預(yù)測和控制個體的行為充分挖掘個體的澘能,激發(fā)個體工作的積極性,使個體心理和行為符合管理目標(biāo),實現(xiàn)管理科學(xué)化。個體所具備的心理現(xiàn)象,概括起來可以分為認(rèn)知、情緒、情感和動機、個性心理特征等方面第六章個體心理與服務(wù)溝通98第六章個體心理與服務(wù)溝通(1)認(rèn)知,是指人們獲得知識、應(yīng)用知識或加工信息的過程。人們習(xí)慣上將認(rèn)知與情感、意志相對應(yīng)。認(rèn)知是人最基本的心理過程,包括感覺、知覺、記憶、想象、思維和語言等。人腦接受外界輸入的信息,經(jīng)過大腦的加工處理轉(zhuǎn)換成內(nèi)在的心理活動,再進而支配人的行為,這一過程就是信息加工的過程,即認(rèn)知過程第六章個體心理與服務(wù)溝通99第六章個體心理與服務(wù)溝通人獲得知識或運用知識的過程開始于感覺與知覺。感覺是對事物個別屬性和特性的認(rèn)識,如感覺到顏色、明暗、粗細等;而知覺是對事物的整體以及其聯(lián)系和關(guān)系的認(rèn)識,如看到面紅旗、摸到一件輕軟的毛衣等。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的,在知覺中,人的知識經(jīng)驗起著重要的作用第六章個體心理與服務(wù)溝通100第六章個體心理與服務(wù)溝通(2)情緒,是人的各種感覺、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài),是對外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)及附帶的生理反應(yīng),如喜、怒、哀、樂等。情緒是個人的主觀體驗和感受,常跟心情、氣質(zhì)、性格和性情有關(guān)。情緒傾向于個體基本需求欲望上的態(tài)度體驗,而情感則更傾向于社會需求欲望上的態(tài)度體驗第六章個體心理與服務(wù)溝通101第六章個體心理與服務(wù)溝通(3)情感包括道德感和價值感兩個方面,具體表現(xiàn)為愛情、幸福、仇恨、厭惡、美感等。真摯的情感來源于對人和事真切、深刻的了解。情感會對認(rèn)知產(chǎn)生巨大的影響,成為調(diào)節(jié)和控制認(rèn)知活動的一種內(nèi)在因素。第六章個體心理與服務(wù)溝通102第六章個體心理與服務(wù)溝通(4)動機,在心理學(xué)上一般被認(rèn)為涉及行為的發(fā)端、方向、強度和持續(xù)性,是推動人從事某種事情的念頭或愿望動機的基礎(chǔ)來源于人的各種需求,即個體在心理和生理上的某種不平衡狀態(tài)。動機有強度和性質(zhì)的區(qū)別。動機不同,人對現(xiàn)實的態(tài)度及相應(yīng)的行為方式也會不同5)個性心理特征,是指人在心理活動過程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特征,本章我們將重點介紹。第六章個體心理與服務(wù)溝通103第六章個體心理與服務(wù)溝通目錄第一節(jié)個性心理特征第二節(jié)旅客心理特征與服務(wù)溝通第三節(jié)九型人格與服務(wù)溝通第六章個體心理與服務(wù)溝通104個體心理與服務(wù)溝通課件105個體心理與服務(wù)溝通課件106個體心理與服務(wù)溝通課件107個體心理與服務(wù)溝通課件108個體心理與服務(wù)溝通課件109個體心理與服務(wù)溝通課件110個體心理與服務(wù)溝通課件111個體心理與服務(wù)溝通課件112個體心理與服務(wù)溝通課件113個體心理與服務(wù)溝通課件114個體心理與服務(wù)溝通課件115個體心理與服務(wù)溝通課件116個體心理與服務(wù)溝通課件117個體心理與服務(wù)溝通課件118個體心理與服務(wù)溝通課件119個體心理與服務(wù)溝通課件120個體心理與服務(wù)溝通課件121個體心理與服務(wù)溝通課件122個體心理與服務(wù)溝通課件123個體心理與服務(wù)溝通課件124個體心理與服務(wù)溝通課件125個體心理與服務(wù)溝通課件126個體心理與服務(wù)溝通課件127個體心理與服務(wù)溝通課件128個體心理與服務(wù)溝通課件129個體心理與服務(wù)溝通課件130個體心理與服務(wù)溝通課件131個體心理與服務(wù)溝通課件132個體心理與服務(wù)溝通課件133個體心理與服務(wù)溝通課件134個體心理與服務(wù)溝通課件135個體心理與服務(wù)溝通課件136個體心理與服務(wù)溝通課件137個體心理與服務(wù)溝通課件138個體心理與服務(wù)溝通課件139個體心理與服務(wù)溝通課件140個體心理與服務(wù)溝通課件141個體心理與服務(wù)溝通課件142個體心理與服務(wù)溝通課件143個體心理與服務(wù)溝通課件144個體心理與服務(wù)溝通課件145個體心理與服務(wù)溝通課件146個體心理與服務(wù)溝通課件147個體心理與服務(wù)溝通課件148個體心理與服務(wù)溝通課件149個體心理與服務(wù)溝通課件150個體心理與服務(wù)溝通課件151個體心理與服務(wù)溝通課件152個體心理與服務(wù)溝通課件153個體心理與服務(wù)溝通課件154個體心理與服務(wù)溝通課件155個體心理與服務(wù)溝通課件156個體心理與服務(wù)溝通課件157個體心理與服務(wù)溝通課件