商場(chǎng)客服工作計(jì)劃樣例

第3頁(yè)共3頁(yè)商場(chǎng)客服工作計(jì)劃樣例1、全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，實(shí)施“?特色化服務(wù)?”。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎(jiǎng)懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵(lì)?機(jī)制，在工?作中找突破?點(diǎn)，堅(jiān)決取?締商品部二?次處罰員工?的錯(cuò)誤做法?。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應(yīng)抓銷(xiāo)售技?巧與商品知?識(shí)，提高營(yíng)?銷(xiāo)水平，這?樣才有利于?整體服務(wù)水?平的提高。?今年的服務(wù)?宗旨和標(biāo)準(zhǔn)?，以及國(guó)芳?百盛在顧客?心目中應(yīng)樹(shù)?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國(guó)芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場(chǎng)如?戰(zhàn)場(chǎng)般的殘?酷又如逆水?行舟不進(jìn)則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有領(lǐng)先對(duì)手?的觀念和措?施。因此，?企業(yè)要想在?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中立于?不敗之地，?就必須把商?品品牌、服?務(wù)品牌、企?業(yè)品牌擺在?重要的工作?日程，提升?、維護(hù)和發(fā)?展，逐步形?成金城知名?而特有的“?特色化服務(wù)?”戰(zhàn)略十分?必要。所以?___年第?四季度——?___年一?季度在__?_率先提倡?并實(shí)施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，顯?示我們國(guó)芳?百盛一種特?有的服務(wù)品?質(zhì)和服務(wù)檔?次。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同提?供不同的服?務(wù)，超市—?—“無(wú)干擾?服務(wù)”，一?樓商品部至?四樓商品部?“品牌化服?務(wù)、朋友式?服務(wù)”五樓?商品部;“?朋友式服務(wù)?”，六樓商?品部——“?技能式服務(wù)?”，向社會(huì)?表明，我們?追求的是高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?達(dá)到超越顧?客期待的、?最___的?服務(wù)。2?、開(kāi)展公司?服務(wù)技能項(xiàng)?目競(jìng)賽服務(wù)?辦承辦了公?司第___?屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中?的服務(wù)技能?賽區(qū)，包括?知識(shí)競(jìng)賽、?情景實(shí)操模?擬、全程消?防演習(xí)、崗?位應(yīng)知即問(wèn)?即答，通過(guò)?競(jìng)賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂(lè)為形?式提升各崗?位員工素質(zhì)?;以專(zhuān)業(yè)到?位的素質(zhì)要?求全面升級(jí)?公司員工服?務(wù)意識(shí)及服?務(wù)水平。展?示公司的服?務(wù)水平。?3、相關(guān)政?府部門(mén)聯(lián)絡(luò)?與溝通。加?強(qiáng)與省、市?、區(qū)各消費(fèi)?者協(xié)會(huì)及主?管工商所的?聯(lián)絡(luò)與溝通?，并與之保?持良好的協(xié)?作關(guān)系，及?時(shí)掌握零售?業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)?（范本），?建立良好的?商譽(yù)。4?、顧客投訴?接待與處理?，全面維護(hù)?國(guó)芳百盛信?譽(yù)。就__?_年前三季?度在投訴中?存在的問(wèn)題?及三級(jí)管理?制度執(zhí)行不?到位，以及?其他原因引?起投訴升級(jí)?的，第四季?度我們將利?用部門(mén)例會(huì)?、領(lǐng)班溝通?會(huì)等形式對(duì)?樓層基層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)(原?因是因?yàn)楝F(xiàn)?在大多數(shù)領(lǐng)?班都新員工?，急需加強(qiáng)?培訓(xùn))，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?做到接待一?起，處理完?結(jié)一起，并?時(shí)刻以顧客?的滿意度來(lái)?衡量我們的?管理水平，?站在消費(fèi)者?的立場(chǎng)上考?慮、處理問(wèn)?題，以此贏?得回頭客。?因?yàn)楝F(xiàn)在的?市場(chǎng)是“顧?客的滿意才?是雙贏”。?5、加強(qiáng)?部門(mén)內(nèi)部人?員綜合素質(zhì)?提升幾，并?對(duì)公司五大?服務(wù)體系進(jìn)?行完善。堅(jiān)?決執(zhí)行董事?長(zhǎng)在四季度?會(huì)議中提出?的保持總店?穩(wěn)健發(fā)展。?帶動(dòng)分店全?面提升的指?導(dǎo)思想，加?強(qiáng)部門(mén)間的?溝通，消除?管理中存在?的誤區(qū)?，F(xiàn)?場(chǎng)檢查不單?純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題，而是針?對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)?題提出改進(jìn)?措施和方法?，及時(shí)給部?門(mén)以指導(dǎo)。?第四季度?服務(wù)辦的內(nèi)?部培訓(xùn)內(nèi)容?為商品知識(shí)?(毛織，保?暖為主)、?消法知識(shí)及?賣(mài)場(chǎng)信息熟?知度等方面?的基礎(chǔ)知識(shí)?培訓(xùn)。培訓(xùn)?手段采討論?的形式，使?培訓(xùn)趣味化?，生動(dòng)化，?將討論出的?結(jié)果，以書(shū)?面形式下發(fā)?分店部門(mén)，?___相關(guān)?人員學(xué)習(xí)，?達(dá)到三店同?步提升的目?的，公司?的五大服務(wù)?體系人員管?理、商品管?理、環(huán)境管?理、促銷(xiāo)管?理、顧客管?理，其中人?員管理的各?項(xiàng)