電話催款工作技巧

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保證回款的6大原那么

一、有理走遍天下。

何為“理”，“理”對于雜志社來說就是嚴(yán)謹(jǐn)有效的發(fā)行政策，落實(shí)在紙面上就是具有法律效力的合同。有人說與經(jīng)銷商簽的合同沒有用。錯(cuò)了！只有無效的、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、無法執(zhí)行的合同，才是無用的。因此，務(wù)必要制定一份有效的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、可?zhí)行的、經(jīng)過雙方認(rèn)可的合同，是雜志社與經(jīng)銷商之間處理各種沖突、解決各種問題的前提。沒有合同，雙方各說各的道理，結(jié)果就是一攤糨糊，而經(jīng)銷商拿書款做要挾，吃虧的總是雜志社。假設(shè)在發(fā)貨之前，雙方把結(jié)款時(shí)間、方式，都一一明確，“到日子見款”，上述15種借口中一大半就不會成立，雙方也不會因此發(fā)生糾纏。

二、知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

與任何個(gè)人或單位合作，首先的前提和條件就是雙方彼此信任。而信任的前提是了解。與經(jīng)銷商合作更是需要了解，假設(shè)這種了解僅僅局限在任何個(gè)把人，手里有個(gè)發(fā)貨地址，有幾個(gè)電話，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。每個(gè)發(fā)行經(jīng)理務(wù)必深入到經(jīng)銷商的公司內(nèi)部，去熟悉他們各級工作人員，熟諳和掌管他們的工作流程，從中熟悉到哪些方面是經(jīng)銷商的優(yōu)點(diǎn)，哪些方面是經(jīng)銷商的缺點(diǎn)。自然我們不會去變更經(jīng)銷商，但是知道他們?nèi)秉c(diǎn)的目的是使得工作更加順暢，辦事效率更高。舉一個(gè)典型事例，一家雜志社與某地的經(jīng)銷商始終存在溝通問題，催一次款要打幾次甚至十幾次電話，這家雜志社的發(fā)行經(jīng)理到當(dāng)?shù)嘏e行實(shí)地考察，察覺這家經(jīng)銷商辦公環(huán)境很差，人多而且忙亂，催款的電話打過去都是不同的人接，也沒有正規(guī)的來電記錄本，往往是拿過一張紙就寫，寫完了唾手一放。后來就變更工作方式，不打電話，直接給會計(jì)發(fā)傳真，結(jié)果辦事效率成倍提高，一段時(shí)間以后，每個(gè)月發(fā)一個(gè)存款傳真，就能把款收回。還有的經(jīng)銷商公司機(jī)構(gòu)浩瀚，一份款項(xiàng)支付單要從業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)手到財(cái)務(wù)部，再由財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)到老總簽字之后，再轉(zhuǎn)回財(cái)務(wù)部付款，假設(shè)發(fā)行經(jīng)理不了解這一過程，盲目給業(yè)務(wù)部打電話，結(jié)果只能是事倍功半。

三、言而有信，以誠相待。

假設(shè)要想得到對方的崇敬，首先要崇敬對方。同理，要想經(jīng)銷商跟刊社講誠信的話，雜志社方面首先要對經(jīng)銷商講誠信。好多時(shí)候欠款的發(fā)生是由于雜志社與經(jīng)銷商交往過程中的被動造成的。雜志社的政策朝令夕改、出爾反爾，最輕易造成被動。經(jīng)銷商首先養(yǎng)護(hù)的是自己的利益，而最終吃虧的只有雜志社。說一個(gè)最典型的事例，在某地，雜志社原先實(shí)行的是省級代理制度，一地只發(fā)一家經(jīng)銷商，后來出于不同目的，變更了發(fā)行政策，在當(dāng)?shù)赜诌M(jìn)展了另一家經(jīng)銷商。雖然雜志社承諾兩家都不斷貨，而且采取全代銷政策，包調(diào)包換。但是這兩家經(jīng)銷商都惦記自己培養(yǎng)的市場被對方利用，因此都不容許在市場上舉行大的投入。更糟糕的是雙方都惦記自己遲早某一天會被對方取代，因此一方面向雜志社大量要貨來顯示自己的才能和實(shí)力，另一方面又不實(shí)時(shí)回款，以書款為“質(zhì)”。這樣做法的結(jié)果是，雖然雜志社在當(dāng)?shù)匕l(fā)貨量很大，但是實(shí)銷量裁減，回款得不到保證，實(shí)際市場日益萎縮。

四、身體力行，說到做到。

發(fā)行經(jīng)理把欠款和收款不順?biāo)斓膯栴}很自然的統(tǒng)統(tǒng)推到經(jīng)銷商身上，貌似自己永遠(yuǎn)處于一個(gè)無辜被動的地步。在這里我想先說一個(gè)親身體驗(yàn)的事情，有一次我去一家經(jīng)銷商那里，在他們的每月打款記錄上察覺了一本不知名的小刊，每個(gè)月匯款的金額不過就是百把元，我和他們開玩笑說，這樣的雜志還按時(shí)打款呀，還不夠功夫錢的呢。而他們會計(jì)卻很專心地說，對方雜志社的發(fā)行經(jīng)理更加專心負(fù)責(zé)，每個(gè)月按時(shí)按點(diǎn)打電話發(fā)傳真對帳，書款多一分錢不要，少一分錢不行，時(shí)間長了彼此就形成了默契和習(xí)慣。盡管書款不多，但是這家雜志社的發(fā)行經(jīng)理用自己的實(shí)際行動，贏得了經(jīng)銷商的崇敬。因此，我記得一家老刊社的一位資深發(fā)行經(jīng)理說過這樣一句話：沒有不負(fù)責(zé)任的經(jīng)銷商，只有不負(fù)責(zé)任的發(fā)行人員，可以說是一針見血?；叵肭皟赡臧l(fā)行圈里流行這樣一種說法：去外地出差不對帳不收款。這種說法的出處現(xiàn)在已經(jīng)無從稽考，我本人始終對這樣的說法留存自己的觀法?？v然有些雜志社為防止發(fā)行人員私留書款會制定這樣的內(nèi)部規(guī)定，但是我總覺得那句話中或多或少還有一些“吃人嘴軟，拿人手軟”的味道。經(jīng)銷商每每接待雜志社發(fā)行經(jīng)理少不了遞煙敬茶、好酒好肉，發(fā)行經(jīng)理欣然笑納后再張嘴要錢，貌似就有點(diǎn)不近人情了。殊不知個(gè)別經(jīng)銷商就是利用了人的這點(diǎn)小弱點(diǎn)，達(dá)成他們不成告人的目的。在一次極其偶然的場合下，一位經(jīng)銷商酒后失言，他說他最看不起那些一頓好酒就給打發(fā)了的發(fā)行經(jīng)理，這些人在他眼中的價(jià)值就是幾百塊錢的飯錢。我聽后無語，心中只有幾個(gè)字在不停閃回：可憐之人必有可恨之處。

五、空口無憑，立字為證。

即便是再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌l(fā)行合同，也有百密一疏的時(shí)候?；蛘呤窃谄渌厥馓幘诚?，雜志社和經(jīng)銷商要就實(shí)際概括問題達(dá)成某種短期特定的協(xié)議。由于雙方合作時(shí)間較長，溝通又很順?biāo)?，通常處境下是不會簽訂什么補(bǔ)充協(xié)議的，這就為日后的糾紛埋下了伏筆。最經(jīng)典的就是雜志調(diào)價(jià)，我就聽一家雜志社的發(fā)行經(jīng)理跟我怨恨，雜志漲價(jià)之后某地區(qū)的經(jīng)銷商還是按老價(jià)格給雜志社打款，發(fā)行經(jīng)理要求對方按新價(jià)格回款，對方竟然說不知道漲價(jià)，在門市按老價(jià)格批發(fā)的，損失已無法挽回，雙方因此僵持不下，書款自然要不回來了。還有一次某刊社出了一本增刊，價(jià)格、發(fā)行政策都和主刊不同，之前以書面?zhèn)髡嫘问酵ㄖ烁鞯亟?jīng)銷商，但是總有那么幾個(gè)“缺心眼的”就是我行我素，從前承諾雜志社的一切都可以瞬間忘卻，雜志社本以為手拿把攥報(bào)數(shù)、回款，一夜之間化財(cái)為水，發(fā)行經(jīng)理叫苦不迭。老祖宗曾經(jīng)指導(dǎo)我們“好腦子不如爛筆頭”，我就隨身帶一個(gè)本子，但凡經(jīng)銷商允許我的什么事，我立馬“不識時(shí)務(wù)”地把本子掏出來：我這個(gè)人腦子不好，麻煩您給寫一下吧，別回頭再給您記錯(cuò)，搞得大家都不好，嘿嘿，嘿嘿。而經(jīng)銷商對此的態(tài)度更加雷人：你這副無恥的樣子，還頗有我年輕時(shí)的神韻。

六、說一是一，不留余地。

其實(shí)經(jīng)銷商欠

款的方法很簡樸，就是一個(gè)“拖”，可以說是萬變不離其宗。而發(fā)行經(jīng)理要做到的就是以不變應(yīng)萬變，把全體的事情確定要問領(lǐng)會定死了再放電話。在好多處境下，經(jīng)銷商幾句話什么“這就辦”、“過兩天”、“連忙”外觀上都允許你了，其實(shí)什么都沒說。沒有閱歷的發(fā)行經(jīng)理不出三句話就被糊弄過去了，而老發(fā)行人往往是抓住不放、一追畢竟：這兩天打款？打多少呀，好歹給我個(gè)數(shù)呀，我讓你打10萬，你能打嗎？什么時(shí)間能看到款，明天還是后天，你說個(gè)準(zhǔn)日子。后天？后天上午還是下午呀？下午幾點(diǎn)呀？這可是你允許我的，到時(shí)間我看不到傳真，別怪哥們兒翻臉?？偣膊坏綆资畟€(gè)字就把經(jīng)銷商全體的退路都堵死了，可謂滴水不漏。別忙這才是開頭，書款按時(shí)過來了也就罷了了，要是書款沒到，那可有的說了：這都幾點(diǎn)了，你怎么允許我的呀，別給自己找借口，你是當(dāng)?shù)氐拇蠊敬蠼?jīng)銷商大老板，我就是一個(gè)小刊社的小職員，你糊弄我？這不是凌辱人嗎？事先我都跟老板說好了，現(xiàn)在老板要扣我工資，我到你家吃飯去呀？有個(gè)別爐火純青的主兒在關(guān)鍵時(shí)刻很是擠出來兩滴眼淚，人緣好的還能拉過來財(cái)務(wù)小姑娘助陣。當(dāng)然全體手段的目的只有一個(gè)，在一個(gè)雙方商定的特定時(shí)間之前按照雙方商定好的金額全額支付，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要反復(fù)確定，堅(jiān)決不留后路。

1．確認(rèn)金額

打電話催賬之前，首先要核對最新的檔案數(shù)據(jù)，看看對方積欠的賬款明細(xì)和切實(shí)金額。

2．選對時(shí)間

結(jié)婚、搬新家要看“吉時(shí)”，催收也要講究“吉日”。絕佳的吉時(shí)，是在對方剛開頭上班的十五分鐘之內(nèi)，由于，這通常是債務(wù)人心情最好的時(shí)候，至于中午午餐、午休時(shí)間，通常不宜舉行電話催賬。

3．選對日子

每周的星期五是第一個(gè)最好的電話催收“吉日”，由于這時(shí)候大家都在期望兩天假期的到來。其次是周四、周二。最不宜電話催賬的日子是周一、周三。假設(shè)你知道債務(wù)人某一天有一筆錢進(jìn)賬，進(jìn)賬日的前三天，就是電話催收的“吉日”。

4．要找對人

確定要找對人，假設(shè)債務(wù)人不在，不妨報(bào)告接電話的人你的目的。不過，要對秘書更加客氣。假設(shè)對方是大型企業(yè)，就直接找指定付款的聯(lián)系人或財(cái)務(wù)人員；假設(shè)對方是小型企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。有時(shí)，不妨通過客戶的秘書或?qū)Ψ綈廴私o客戶間接施壓，加快催賬進(jìn)程。假設(shè)你找對人，理應(yīng)先禮貌地請問對方：“現(xiàn)在講話便當(dāng)嗎？”當(dāng)?shù)玫綄Ψ降恼J(rèn)可后，再持續(xù)交流，否那么，就擇期再聯(lián)系。

5．要說對話

為了制止升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，“開場白”要很講究才行。禮貌招呼之后，就應(yīng)開門見山，直接說明來意，先說明應(yīng)收款的數(shù)額，讓對方有心理打定，這樣，可以說明我們對收賬的關(guān)注和收回的決心，給債務(wù)人一種無形壓力。

當(dāng)然，十足不要一開頭就咄咄逼人，以免破壞了雙方的良好關(guān)系。你越是“和藹可親”，態(tài)度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的過程中，千萬不要讓債務(wù)人說出任何想推遲付款或拒絕付款的理由，假設(shè)債務(wù)人一旦有拖延的念頭，你理應(yīng)要有力地拒絕他，不要讓他有可乘之機(jī)。

在談話的過程中，要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅(jiān)決，沒有旋繞的余地，不能自相沖突、前后不一致，否那么很輕易讓客戶抓到把柄而拒絕或延期付款。方式要“外柔內(nèi)剛”，對于客戶的暫時(shí)付款困難，要積極地供給扶助觀法，要從雙方長期合作的角度考慮問題，由于誰都有困難的時(shí)候，把客戶逼急了對誰都沒有好處。

生意場上有一句老話：“承諾并不代表付款”，所以，不管對方作出什么承諾，最好能夠落實(shí)到書面上，并用電話或傳真的方式進(jìn)一步確認(rèn)。同時(shí)持續(xù)追蹤，直到對方清賬為止。

6．講究設(shè)備

在和債務(wù)人商談時(shí)，確定要讓債務(wù)人知道你全心全意在處理他的問題，所以，最好取消電話“插播”服務(wù)，同時(shí)，暫停另一部電話的使用。不妨投資一點(diǎn)錢，添置一套有語音服務(wù)系統(tǒng)的電話設(shè)備，便當(dāng)讓對方找到你，并隨時(shí)可以留言。

7．溝通良好

溝通才能是有效壓服債務(wù)人結(jié)清欠款的神秘法寶，有效溝通的小技巧：

（1）模仿對方說話的方式、速度和音量。

（2）碰見亂發(fā)脾氣的客戶，要“冷靜”應(yīng)對，好好安撫對方。好的EQ加上“專業(yè)”態(tài)度是告成的關(guān)鍵。

（3）對于那些經(jīng)?！皝y罵人”的客戶，冷靜地報(bào)告對方兩個(gè)解決方式：一是跟我們的律師談；二是跟我的老板談。

（4）保持“理性且友好”的態(tài)度，得到的回響總是比運(yùn)用“非理性且脅迫”的態(tài)度要好上百倍。

8．學(xué)會閉嘴

沉靜是最高明的說話術(shù)。頂尖催款高手只在必要的時(shí)刻才開口，對方說話時(shí)要懂得保持沉靜。

西方有句諺語：“你不說話，別人將以為你是哲學(xué)家。”你不說話，對方會覺得你高深莫測，斷定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁嵘簧?。千萬不要多說無益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。

9．維護(hù)關(guān)系

為了收回舊欠款，弄得彼此恩斷義絕，可謂商場大忌，絕非明智之舉。俗話說“和氣生財(cái)”，又說“人情留一線，日后好相見”。假設(shè)對方是你公司持續(xù)往來的重點(diǎn)客戶，催收時(shí)提防應(yīng)對，務(wù)必要適時(shí)對你的債務(wù)人情真意切地表達(dá)崇敬、關(guān)切，不要單純?yōu)榱耸栈嘏f欠，而傷了彼此多年的商場情義，因小失大，很劃不來。假設(shè)你同意債務(wù)人提出的清償方案，最好能夠落實(shí)到書面