索克物業(yè)維修服務規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——索克物業(yè)維修服務規(guī)范索克物業(yè)修理服務模范

敲門

1、客戶有安裝門鈴

1）客戶有安裝門鈴的要先按門鈴。

2）輕按門鈴按鈕，隔5秒后再按一次，連續(xù)3次，靜待客戶將門開啟。

2、客戶沒有安裝門鈴

1）客戶沒有安裝門鈴，用手敲門。

2）應用食指或中指其次關節(jié)小扣入戶門3下，力度適中，隔5秒再敲3下,上述動作連續(xù)3遍,靜待客戶將門開啟。

3、客戶門上有安裝貓眼

1）客戶門上有安裝貓眼。

2）修理人員應在敲門后站在貓眼正前方60厘米處等待客戶開門。

留神事項

平日練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的心緒。

入室

修理工程確認

1）待業(yè)主開門后，在門口面帶微笑問候。

2）進門語：您好，我是管理處修理人員。

3）進門語（因故遲到或對有怨恨的用戶時）：您好，我是管理處的修理人員，分外歉仄（說明理由），讓您久等了。

4）詢問語：您好！我是管理處修理人員，請問您是否有**修理需求。

待業(yè)主確認修理需求后，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門（鞋套要明凈、完好無損并籠罩整鞋）入室，在客戶率領下對修理工程舉行檢查。

留神事項

1)語言模范：多運用禮貌用語、語言流利，細心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

2)若修理工程在洗手間、廚房涉水修理時，須脫除鞋套進入修理地點。走入房間、客廳時穿回鞋套。

診斷報價

故障診斷

留心檢查需要修理工程，利用專業(yè)學識判斷是否需要更換修理部件，以及判斷修理時是否會造成其他連帶部件的損壞。

報價

1）根據(jù)查看結果，向客戶說明修理內(nèi)容（損壞程度、更換部件等），向客戶提出報價（材料費、人工費）。如需更換修理部件，向客戶詢問是采用管理處供給的修理材料，還是客戶自購修理材料（盡量讓客戶自購修理材料）。

2）解釋語：按照規(guī)定，您的****展現(xiàn)的問題已超出了修理服務的范圍，因此，應收費修理。（出示收費標準）。

客戶確認

請客戶確認修理內(nèi)容及報價。

留神事項

1)在修理前應向客戶說明假設修理時水龍頭老化斷裂造成修理時間延長，修理人工費可能會增加。

2）非職權范圍能解決的問題，決不能說：＂我們不管＂。

3)非服務范圍內(nèi)展現(xiàn)的問題，決不能說：＂跟我們沒關系＂。

修理驗收清場

修理效果確認

故障修復后，修理人員應主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶合意為止。

留神事項講解

對修理完成的物品要主動擦試明凈，并調整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要細心說明、主動演示。

《修理單》簽署

客戶驗收合意確認后，由業(yè)戶在修理單上簽署觀法及姓名，如收費工程已確定，那么將修理但業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶；

現(xiàn)場清理

用戶簽名確認后，修理人員將修理垃圾收集帶走，清理明凈修理現(xiàn)場，更換下來的廢舊零配件，除非客戶要求帶走，否那么不準帶走

留神事項

1）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

2）在服務過程中應留神養(yǎng)護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應擦拭清潔明凈。如因工作需要務必移動室內(nèi)物品時，應事先取得用戶的同意。

特殊處境處理

未帶齊工具或未帶材料

向客戶細心說明，請客戶稍候：“您報修的**經(jīng)檢查后未壞，理由是由**造成。務必更換其他材料，我須回管理處打定材料和工具，大約**分鐘返回，請您稍候?！?/p>

客戶自行添置修理配件

1）客戶提出自購修理材料，應向客戶說清需購買的修理材料的型號、規(guī)格。

2）如修理時可能造成連帶部件的損壞，應向客戶一并說明需購買的連帶部件材料型號、規(guī)格，待客戶確認后重新預約下次修理時間。

3）返回管理處后，向客服中心反應此次修理信息，記錄下次預約修理時間。由客服中心將此修理單歸入待處理修理工程中。

如需要更換配件請客戶先檢驗，或客戶供給配件需舉行檢驗

1）如修理材料由管理處供給，須請客戶先檢驗，待客戶確認后面可更換。如修理材料屬于損耗品（如燈管、水龍頭、角閥），應同時向客戶說明修理配件不予保修。

2）如客戶供給配件，修理員需先對配件舉行檢查，確認配件完好后舉行更換，同時向客戶說明所更換的修理配件可能由于某種理由造成損壞。

3）為制止不成預見的產(chǎn)品質量問題，盡量壓服客戶自購修理材料。

4）在修理前利用專業(yè)學識向客戶盡量說明修理過程中可能展現(xiàn)的特殊處境。讓客戶有充分的心理打定，回避修理造成的糾紛。

客戶認為收費不合理或費用太高

1）如客戶認為收費不合理或費用太高時，應細心向客戶說明家庭修理是管理處供給的便民服務，不屬于管理費所包含的服務范疇，屬于有償服務。收費價格由深圳市物價局核打定案。

2）如客戶仍不認可，可建議客戶另行請其他專業(yè)公司或專業(yè)人員舉行修理。

3）任何處境下都務必保持冷靜、有禮貌的態(tài)度，不成與客戶發(fā)生不禮貌的爭執(zhí)和沖突。

修理過程中會導致某些老化部件損壞

1）修理前先檢查該修理部件，判斷修理部件及其相關連部件是否會因修理作業(yè)時導致連帶損壞

2）如存在，應先跟客戶說明可能發(fā)生的處境，待客戶確認同意修理后再舉行作業(yè)。

客戶還有其他需要修理或協(xié)助的事

1）客戶還有其他修理需求時，在修理材料及工具齊全的處境下，實時幫客戶處理，并在修理單上填上新修理內(nèi)容，請客戶簽字確認。返回管理處實時向客服中心反應。

2）如工具或材料不齊全，向客戶說明（如客服中心有其他緊急修理安置，告知客服中心客戶的修理需求及預約下次修理的時間）。

遇到自己處理不了的修理工程

1）客戶囑托的修理服務明顯超出修理人員的專業(yè)才能，客服中心應即時向客戶說明處境，并建議客戶找相關專業(yè)人士修理。

2）如遇到有相鄰連帶責任的修理工程（如樓上漏水到樓下），修理人員無法處理，應細心向客戶說明處境，并告知客戶我們會積極扶助其協(xié)調。返回后向客服中心反應，由客服中心負責人根據(jù)相關法律法規(guī)扶助客戶與相鄰戶舉行協(xié)調溝通，并將溝通處境實時反應給客戶（每天至少一次），直至圓滿解決。

3）管理處應打定2~3家可相信的專業(yè)修理單位（如家電、開鎖、裝修等）供客戶選擇。

客戶盛情款待

1）在修理過程中，客戶盛情款待修理員（如水、飲料、香煙、水果、送禮品、用餐等），應委婉而堅決地謝絕客戶的好意。

2）不拿客戶一針一線，不喝客戶一口水，不使用客戶電話。

客戶不在家

修理人員在上門修理時，敲門三次靜候5分鐘后，確認客戶不在家時，應填寫“留言條”，用美紋膠紙將“留言條”貼在入戶門正中間醒目處。

篇2：索克物業(yè)修理服務模范

索克物業(yè)修理服務模范

敲門

1、客戶有安裝門鈴

1）客戶有安裝門鈴的要先按門鈴。

2）輕按門鈴按鈕，隔5秒后再按一次，連續(xù)3次，靜待客戶將門開啟。

2、客戶沒有安裝門鈴

1）客戶沒有安裝門鈴，用手敲門。

2）應用食指或中指其次關節(jié)小扣入戶門3下，力度適中，隔5秒再敲3下,上述動作連續(xù)3遍,靜待客戶將門開啟。

3、客戶門上有安裝貓眼

1）客戶門上有安裝貓眼。

2）修理人員應在敲門后站在貓眼正前方60厘米處等待客戶開門。

留神事項

平日練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的心緒。

入室

修理工程確認

1）待業(yè)主開門后，在門口面帶微笑問候。

2）進門語：您好，我是管理處修理人員。

3）進門語（因故遲到或對有怨恨的用戶時）：您好，我是管理處的修理人員，分外歉仄（說明理由），讓您久等了。

4）詢問語：您好！我是管理處修理人員，請問您是否有**修理需求。

待業(yè)主確認修理需求后，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門（鞋套要明凈、完好無損并籠罩整鞋）入室，在客戶率領下對修理工程舉行檢查。

留神事項

1)語言模范：多運用禮貌用語、語言流利，細心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

2)若修理工程在洗手間、廚房涉水修理時，須脫除鞋套進入修理地點。走入房間、客廳時穿回鞋套。

診斷報價

故障診斷

留心檢查需要修理工程，利用專業(yè)學識判斷是否需要更換修理部件，以及判斷修理時是否會造成其他連帶部件的損壞。

報價

1）根據(jù)查看結果，向客戶說明修理內(nèi)容（損壞程度、更換部件等），向客戶提出報價（材料費、人工費）。如需更換修理部件，向客戶詢問是采用管理處供給的修理材料，還是客戶自購修理材料（盡量讓客戶自購修理材料）。

2）解釋語：按照規(guī)定，您的****展現(xiàn)的問題已超出了修理服務的范圍，因此，應收費修理。（出示收費標準）。

客戶確認

請客戶確認修理內(nèi)容及報價。

留神事項

1)在修理前應向客戶說明假設修理時水龍頭老化斷裂造成修理時間延長，修理人工費可能會增加。

2）非職權范圍能解決的問題，決不能說：＂我們不管＂。

3)非服務范圍內(nèi)展現(xiàn)的問題，決不能說：＂跟我們沒關系＂。

修理驗收清場

修理效果確認

故障修復后，修理人員應主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶合意為止。

留神事項講解

對修理完成的物品要主動擦試明凈，并調整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要細心說明、主動演示。

《修理單》簽署

客戶驗收合意確認后，由業(yè)戶在修理單上簽署觀法及姓名，如收費工程已確定，那么將修理但業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶；

現(xiàn)場清理

用戶簽名確認后，修理人員將修理垃圾收集帶走，清理明凈修理現(xiàn)場，更換下來的廢舊零配件，除非客戶要求帶走，否那么不準帶走

留神事項

1）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，