呼叫中心管理系統(tǒng)建設(shè)說明書

V4.0產(chǎn)品描述PAGE29XXXX呼叫中心管理系統(tǒng)V4.0XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)產(chǎn)品說明

目錄第一章概述51.1產(chǎn)品概述51.2產(chǎn)品特點(diǎn)51.2.1分布式架構(gòu)61.2.2一體化系統(tǒng)61.3功能特性61.4產(chǎn)品優(yōu)勢71.5收益分析81.6融合4008全國統(tǒng)一服務(wù)熱線91.6.1全國統(tǒng)一號碼接入，提升品牌魅力最佳平臺91.6.2全網(wǎng)互聯(lián)互通，使用范圍更廣91.6.3設(shè)置黑名單，控制惡意呼叫91.6.4企業(yè)投資少、項(xiàng)目實(shí)施快101.6.5智能路由全國導(dǎo)航，提供本地個(gè)性化服務(wù)101.6.6專用密碼輸入功能，為會員客戶提供貴賓服務(wù)101.6.7精確的計(jì)費(fèi)功能，專業(yè)的呼叫分析10第二章系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖112.系統(tǒng)架構(gòu)圖112.1應(yīng)用價(jià)值11第三章系統(tǒng)功能123.1系統(tǒng)功能123.1CTI系統(tǒng)123.2自動話務(wù)分配（ACD） 133.2.1先到先服務(wù) 133.2.2先閑先受話 133.2.3特殊用戶排隊(duì)優(yōu)先 133.2.4隊(duì)列忙轉(zhuǎn)功能 133.2.5排隊(duì)超時(shí)釋放或轉(zhuǎn)移 143.2.6排隊(duì)轉(zhuǎn)自動流程 143.2.7放排隊(duì)語音 143.2.8自報(bào)工號 143.2.9隊(duì)列錄音 143.2.9排隊(duì)策略 143.3自動語音應(yīng)答（IVR） 143.3.1多樣放音 143.3.2錄音 153.3.3混合運(yùn)算 163.3.4數(shù)據(jù)庫操作 163.3.5人工/自動互轉(zhuǎn) 163.3.6業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移 163.3.7流程無限分層及跳轉(zhuǎn) 173.3.8條件判斷 173.3.9智能呼叫座席 173.3.10來電防火墻 173.3.11可視化流程編輯 173.4錄音系統(tǒng) 183.4.1錄音功能 183.4.2放音、監(jiān)聽功能 183.4.3錄音管理 193.5座席電話系統(tǒng) 193.5.1座席簽入 193.5.2座席簽出 193.5.3座席應(yīng)答 193.5.4通話釋放 193.5.5置忙、置閑 193.5.6內(nèi)呼與外呼 203.5.7呼叫轉(zhuǎn)移 203.5.8呼叫保持 203.5.10班長座席 203.5.12電話搶接 203.5.13自報(bào)工號 203.6系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控 213.6.1資源監(jiān)控 213.6.2話務(wù)監(jiān)控 213.6.3座席監(jiān)控 213.6.4中繼監(jiān)控 213.7話務(wù)報(bào)表系統(tǒng) 213.7.1系統(tǒng)話務(wù)查詢 213.7.2話務(wù)統(tǒng)計(jì) 213.7.3分機(jī)綜合統(tǒng)計(jì) 223.7.4滿意度統(tǒng)計(jì) 223.8CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng) 223.8.1來電彈屏 223.8.2客戶信息管理 233.8.3報(bào)表統(tǒng)計(jì) 233.8.4知識庫管理 233.8.5錄音、留言信息查詢 243.8.6系統(tǒng)維護(hù)管理 243.8.7接口需求 253.9財(cái)務(wù)系統(tǒng) 253.10人事系統(tǒng) 263.11指揮調(diào)度系統(tǒng)263.12輔助系統(tǒng)26第四章XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)服規(guī)范274.服務(wù)承諾274.1XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)三級服務(wù)體系274.1.1電話、郵件、MSN、QQ、在線客服支持274.1.2遠(yuǎn)程訪問軟件支持274.1.3上門支持274.2服務(wù)內(nèi)容274.2.1硬件維修服務(wù)內(nèi)容274.2.2系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)28概述XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)集成了目前的最新技術(shù)，穩(wěn)定靈活，性價(jià)比高，為企業(yè)的日常業(yè)務(wù)經(jīng)營提供了良好的技術(shù)平臺和數(shù)據(jù)，為管理者的決策分析提供依據(jù)，為快速提升企業(yè)形象、工作效率和理順服務(wù)流程發(fā)揮了重要作用。產(chǎn)品概述作為企業(yè)或服務(wù)部門的一個(gè)通信門戶，XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)通過融合高性能的呼叫中心系統(tǒng)，將自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工坐席系統(tǒng)、智能外撥系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)等功能有機(jī)的集成到一臺服務(wù)器上，建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的可擴(kuò)展的呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的電話號碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對業(yè)務(wù)的需求，為眾多企事業(yè)客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)查詢，業(yè)務(wù)回復(fù)和客戶回訪問等五大功能的一體化的處理與管理，形成呼叫請求的閉環(huán)處理，使客戶服務(wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、電子化，增強(qiáng)呼叫請求的跟蹤力度、提高解決率，增強(qiáng)客戶滿意度。此外，XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)還特設(shè)獨(dú)有財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)等多個(gè)相關(guān)系統(tǒng)。使企業(yè)能時(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行狀況，輕松掌握公司運(yùn)作，為廣大企業(yè)用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。產(chǎn)品特點(diǎn)XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)將CTI、ACD和IVR等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合成一套功能豐富的應(yīng)用系統(tǒng)，因此不需要再單獨(dú)構(gòu)建其他平臺就可實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有的功能，在降低企業(yè)建設(shè)成本的同時(shí)，便于企業(yè)的維護(hù)和管理。XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)從硬件到上層應(yīng)用軟件都具有獨(dú)立自主的知識產(chǎn)權(quán)，無需借助其他廠商的交換機(jī)或板卡產(chǎn)品來構(gòu)建核心系統(tǒng)，而且在系統(tǒng)部署的過程中只需要很少的第三方硬件。從根本上保證了系統(tǒng)具備高度的開放性、擴(kuò)展性和二次開發(fā)能力，完全能適應(yīng)系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)。同時(shí)，系統(tǒng)還融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、軟件技術(shù)等設(shè)計(jì)而成新一代一體化呼叫中心。系統(tǒng)會對來電進(jìn)行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可和獨(dú)立的CRM系統(tǒng)進(jìn)行無縫融合，無須投入大量的人力進(jìn)行二次開發(fā)，大大降低企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面的“隱性投資”。系統(tǒng)協(xié)調(diào)應(yīng)用化繁為簡，從而進(jìn)一步完善企事業(yè)單位服務(wù)流程。分布式架構(gòu)XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)基于業(yè)內(nèi)主流的B/S架構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器）模式設(shè)計(jì)而成，充分地滿足了當(dāng)今企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互連、信息共享的需求。用戶可以從不同的地點(diǎn)、以不同的接入方式（比如LAN,WAN,Internet/Intranet等）訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的分布式架構(gòu)。對于分支機(jī)構(gòu)較多的企業(yè)來說，他們希望各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的員工都能夠接入到一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)來工作，以便更方便地為用戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理和部門之間的協(xié)同合作。XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用和實(shí)施，使得這種期望成為可能。不但使企業(yè)不同分支機(jī)構(gòu)的員工在任何需要的時(shí)候都能夠通過多種方式進(jìn)行溝通，無論身在何處，只要登錄系統(tǒng)，就如同在一個(gè)辦公室辦公一樣方便；更能夠?qū)⒎稚⒌目蛻粜畔⒓谢瑢?shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理。一體化系統(tǒng)XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)采用國內(nèi)獨(dú)有的智能運(yùn)營模式，幫助企業(yè)以最小成本獲得最大的信息化收益。它獨(dú)有的一體化系統(tǒng)在一臺服務(wù)器上融合所有常用呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、VoIP、人工座席軟件、短信等核心功能模塊，最大程度地減少企業(yè)呼叫中心建設(shè)的項(xiàng)目投資及維護(hù)成本，全面提升維護(hù)的便捷性，解除企業(yè)在信息化之路上的種種后顧之憂。XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)一體化智能呼叫中心系統(tǒng)平臺整合了多種功能，包括：.智能語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR).智能ACD排隊(duì)系統(tǒng).智能身份識別系統(tǒng).智能錄音方案.智能話務(wù)平臺.智能外撥系統(tǒng)功能特性.基于IP技術(shù)的分布式呼叫中心該系統(tǒng)底層采用IP技術(shù)構(gòu)建，所以能滿足企事業(yè)單位異地坐席呼叫的需求?？蓾M足每個(gè)區(qū)域多個(gè)異地坐席的業(yè)務(wù)需求。.智能化座席和個(gè)性化服務(wù)可根據(jù)用戶的主叫號碼，自動顯示用戶的基本資料和歷史服務(wù)記錄。系統(tǒng)還可專門為用戶指定專家業(yè)務(wù)代表和固定的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)，提供多種服務(wù)手段(電話、傳真、E-Mail、信件)滿足用戶獨(dú)特的服務(wù)需求。.多媒體的服務(wù)手段業(yè)務(wù)的受理或答復(fù)可通過電話、E-Mail、信件來完成。.強(qiáng)大的Internet功能幾乎所有能在普通電話上受理的業(yè)務(wù)，都已經(jīng)在WEB應(yīng)用中得到了新的受理方式。同時(shí)由于客戶服務(wù)中心將幾種受理手段和客戶的數(shù)據(jù)綜合在一起，所以Internet用戶可得到更完美的服務(wù)，客戶除使用傳統(tǒng)的信息瀏覽、文本交談和座席回呼等服務(wù)。.完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能提供完整、詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確、動態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識支持。.統(tǒng)一消息處理通信運(yùn)營商可通過統(tǒng)一消息處理為用戶提供電話和互聯(lián)網(wǎng)之間的整體服務(wù)。用戶可將PC或電話當(dāng)做一個(gè)通信控制中心，可以通過任何單一的通信介質(zhì)，回復(fù)文本、語音和傳真信息。.靈活的適應(yīng)性能本系統(tǒng)是一個(gè)通用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時(shí)隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴(kuò)展，主要體現(xiàn)在：靈活配置的交換平臺、定制的業(yè)務(wù)流程、調(diào)整的服務(wù)等級和優(yōu)先級別、多種應(yīng)用組件、多種業(yè)務(wù)組件、系統(tǒng)的參數(shù)化管理。.智能化、個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)后臺有一個(gè)強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，能自動識別用戶的個(gè)人資料及歷史服務(wù)記錄，企事業(yè)單位通過對這些信息的分析，主動地為會員提供各種智能化、個(gè)性化的服務(wù)。.系統(tǒng)的擴(kuò)展和第三方應(yīng)用本系統(tǒng)具備較好的擴(kuò)展性和標(biāo)準(zhǔn)API接口，達(dá)到按用戶需求對任何部分軟件及硬件的升級能力，既保護(hù)用戶投資又使功能可隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)展。同時(shí)也保證了和第三方設(shè)備的兼容能力，從根本上保證了系統(tǒng)的通用性和先進(jìn)性。產(chǎn)品優(yōu)勢.XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計(jì)和部署都具有融合通信的能力，系統(tǒng)除了提供呼叫中心功能以外，還能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)功能，包括了大量功能強(qiáng)大的電話應(yīng)用軟件。在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中融合語音是當(dāng)前科技與市場發(fā)展的方向，在融合通信方面，XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位，其解決方案為中型和小型企業(yè)管理單個(gè)或多個(gè)辦公地點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)提供了超凡的能力。.同時(shí)還可以在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、電子傳真、人工坐席軟件、短信等核心功能模塊，使企業(yè)免去構(gòu)建不同系統(tǒng)的高昂成本，并且能無縫嵌入用戶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，使其成為企業(yè)前端的感官系統(tǒng)，并且可智能的提供業(yè)務(wù)報(bào)表和決策數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供決策服務(wù)。.部署靈活的分布式遠(yuǎn)程坐席，無論企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)如何調(diào)整，該功能都可迅速實(shí)現(xiàn)便捷的調(diào)整和設(shè)置。.系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)和本公司或者第三方CRM系統(tǒng)無縫融合，無縫融合的CRM系統(tǒng)不僅可實(shí)現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)的無縫對接，并且可跨平臺跨網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的無縫融合。融合后的呼叫中心系統(tǒng)不僅可高效管理客戶數(shù)據(jù)，將業(yè)務(wù)合理分配到各個(gè)部門進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)資源共享和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、處理，進(jìn)一步提高企業(yè)內(nèi)部工作效率和完善服務(wù)體系。.在同一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，融合了所有通信方式(語音，傳真，短信，E-Mail和數(shù)據(jù)等)，系統(tǒng)部署功能模塊化，隨著企事業(yè)單位業(yè)務(wù)的發(fā)展，對原有系統(tǒng)進(jìn)行升級時(shí)，升級平臺和擴(kuò)容平臺可以有機(jī)的融合成多功能、多任務(wù)的綜合性呼叫中心，極大地降低了企事業(yè)單位由于系統(tǒng)升級或技術(shù)革新而造成的“資源浪費(fèi)”和“重復(fù)建設(shè)”。.XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)一體化呼叫中心實(shí)現(xiàn)電信級的強(qiáng)大功能，從技術(shù)上結(jié)合PSTN和IP交換的優(yōu)點(diǎn)，因而系統(tǒng)的功能更加完善并滿足不同用戶的需求，進(jìn)一步給電子商務(wù)注入新的活力。.基于IP技術(shù)構(gòu)建，但系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技術(shù)），所以從根本上杜絕不安全事件的發(fā)生，如數(shù)據(jù)資料外泄、系統(tǒng)遭不法分子的入侵破壞和被竊聽等。收益分析通過部署XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)，會給企業(yè)注入很多新的生機(jī)和活力，帶來新的管理理念和應(yīng)用價(jià)值，具體可體現(xiàn)在：節(jié)省成本.解決企業(yè)異地長途費(fèi)用過高的問題，降低企業(yè)內(nèi)部通訊成本。.IVR解放客服資源，可為企業(yè)節(jié)省近60%以上的客服成本。.員工單位時(shí)間效能的提升帶來的成本優(yōu)勢。優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度.客戶請求的有效解決。當(dāng)一個(gè)客戶請求需要其他部門協(xié)作解決時(shí)，內(nèi)部協(xié)同與工作效率將是客戶滿意的有力保障。.只要客戶需要，隨時(shí)都能和企業(yè)取得聯(lián)系。電話語音、WEB、FAX等多種形式為客戶提供多種選擇。.任何一個(gè)座席的服務(wù)都能夠讓客戶滿意?？蛻粜畔?、知識庫全面支撐售前與售后，每個(gè)座席都給客戶明確、統(tǒng)一的回復(fù)。可量化的坐席績效傳統(tǒng)的績效考核，只關(guān)注結(jié)果，而不注重過程和具體的內(nèi)容，只以業(yè)績的成敗來評判，不夠嚴(yán)謹(jǐn)和精確，造成績效評判的不合理和不公正。XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)智能呼叫中心提供數(shù)據(jù)分析和具體任務(wù)統(tǒng)計(jì)，為員工的業(yè)績評判提供依據(jù)，讓績效考核可量化。例如：.該員工的工作目標(biāo)是什么？完成結(jié)果怎么樣？.為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他作出了什么努力？.在這個(gè)實(shí)現(xiàn)的過程中，獲得了多少有效資源？決策依據(jù)XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)智能呼叫中心平臺可為管理者提供全面而準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，為進(jìn)一步的決策提供依據(jù)。包括：.客服狀況.營銷狀況.話務(wù)分析.客戶滿意度狀況.圍繞客戶進(jìn)行的多維度分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)融合400全國統(tǒng)一服務(wù)熱線全國統(tǒng)一號碼接入，提升品牌魅力最佳平臺全國唯一號碼，無論主叫用戶在何地，只需撥“400xxxxxxx”號碼，不需加撥區(qū)號，便可按照企業(yè)客戶預(yù)先設(shè)定的方案，將呼叫直接接續(xù)到指定的呼叫中心；品牌形象迅速提升。全網(wǎng)互聯(lián)互通，使用范圍更廣除了繼承了傳統(tǒng)800業(yè)務(wù)的固定電話、小靈通可撥打外，400更是在此基礎(chǔ)上將全國4.5億手機(jī)用戶囊入其中，大大增加了企業(yè)客戶群體。設(shè)置黑名單，控制惡意呼叫主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)的方式，在一定程度上減少惡意呼叫的發(fā)生；呼叫阻截即黑名單功能也可以有效的節(jié)省企業(yè)的額外開支。企業(yè)投資少、項(xiàng)目實(shí)施快被叫客戶可以有效利用運(yùn)營商的全國電信資源，無需組建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)需要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與租用數(shù)字專線，因而不需要網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備維護(hù)，并減少聯(lián)網(wǎng)的工作量。智能路由全國導(dǎo)航，提供本地個(gè)性化服務(wù)按業(yè)務(wù)/主叫/時(shí)段/遇忙/無應(yīng)答區(qū)分路由來電全國智能導(dǎo)航；有機(jī)整合企業(yè)全國各種資源，為客戶提供本地個(gè)性話服務(wù)，建立企業(yè)和客戶的綠色通道，打造全國服務(wù)一盤棋。專用密碼輸入功能，為會員客戶提供貴賓服務(wù)企業(yè)客戶可以事先要求所有來電都需要先輸入正確的密碼后才能接通，既能有效控制費(fèi)用又可以為會員客戶提供貴賓服務(wù)。精確的計(jì)費(fèi)功能，專業(yè)的呼叫分析提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時(shí)段疏忙等專家級分析，有助于企業(yè)統(tǒng)計(jì)和控制電話的流量，有效挖掘更多潛在客戶。呼叫中心構(gòu)架系統(tǒng)架構(gòu)圖呼叫系統(tǒng)主要是由中繼接入設(shè)備（語音網(wǎng)關(guān)、交換機(jī)或語音板卡）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、系統(tǒng)維護(hù)管理、防火墻和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等部分組成。常用分布式呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙缦聢D所示：應(yīng)用價(jià)值.打造企業(yè)統(tǒng)一形象.提升客戶服務(wù)水平，促進(jìn)客戶滿意.提升企業(yè)銷售能力，促進(jìn)企業(yè)利潤增長.建立基于數(shù)據(jù)的可量化績效考核指標(biāo).促進(jìn)員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)與滿意度提升.降低企業(yè)通信成本以及業(yè)務(wù)運(yùn)營成本.為企業(yè)決策提供客觀的客戶數(shù)據(jù)和報(bào)表工具，促進(jìn)科學(xué)決策系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)（IP分布式呼叫中心系統(tǒng)）主要功能：CTI系統(tǒng)、自動語音應(yīng)答（IVR）、錄音服務(wù)系統(tǒng)、座席電話系統(tǒng)、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)、查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)及輔助等。CTI系統(tǒng)CTI服務(wù)器是整個(gè)CallCenter的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。它在整個(gè)呼叫中心的位置如下：CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的開放接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，為“服務(wù)層”的不同應(yīng)用提供呼叫控制的開放接口，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能如下所示：完成與排隊(duì)機(jī)的日常通訊工作，作為排隊(duì)機(jī)和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)請求?？刂破胀ㄕZ音呼叫的接續(xù)過程，如資源連接、呼叫放音等管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、三方通話等功能。負(fù)責(zé)生成呼叫的原始話單。實(shí)現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能。并提供擴(kuò)展路由功能接口。被叫號碼接入：支持被叫電話號碼接入，客戶呼叫不同的號碼可以啟用不同的服務(wù)流程。自動話務(wù)分配（ACD）：根據(jù)來電客戶的實(shí)際情況（如主叫號碼等）、客戶的需求和系統(tǒng)當(dāng)前的情況（如座席人員的空閑情況、人員的能力情況等），將客戶的電話分配到最合適的座席。同時(shí)呼叫排隊(duì)的功能，讓座席全忙的時(shí)候，能夠適當(dāng)讓呼叫進(jìn)行一下等待。提供極其豐富的維護(hù)管理接口，以提供配置、維護(hù)、查詢、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控等功能。由于采用標(biāo)準(zhǔn)CTI呼叫控制模型使得我們的系統(tǒng)能與多種類型的交換機(jī)對接，突破了上層應(yīng)用只能綁定在單一交換機(jī)上的局限性。前端交換機(jī)是ACD的前置交換設(shè)備，完成呼叫中心中電話客戶、傳真客戶的接入。采用標(biāo)準(zhǔn)CTI呼叫控制模型作開發(fā)的大規(guī)模數(shù)字交換平臺，該平臺采用開放式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，通過“狀態(tài)機(jī)”技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與交換控制的分離。自動話務(wù)分配（ACD）針對呼叫中心的浪涌呼叫特征，系統(tǒng)提供了對呼叫進(jìn)行排隊(duì)處理的能力。對于不能立即得到服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊(duì)等待。不同技能需求的呼叫在不同隊(duì)列中排隊(duì)。排在不同隊(duì)列中的呼叫可以根據(jù)配置系統(tǒng)設(shè)置的隊(duì)列參數(shù)得到不同的服務(wù)。與呼叫排隊(duì)有關(guān)的功能主要包括先到先服務(wù)對于不能立即得到座席服務(wù)的呼叫需要進(jìn)行排隊(duì)等待。具有相同業(yè)務(wù)需求、相同客戶級別的呼叫，系統(tǒng)保證呼叫按照先來先服務(wù)原則進(jìn)行業(yè)務(wù)代表分配。先閑先受話在系統(tǒng)中，具有相同技能的座席，在新呼叫進(jìn)入時(shí)優(yōu)先分配給當(dāng)前空閑座席中，進(jìn)入空閑狀態(tài)時(shí)間最長的座席。特殊用戶排隊(duì)優(yōu)先當(dāng)有多個(gè)外線電話處于電話隊(duì)列等待中時(shí)，在系統(tǒng)中設(shè)置了VIP號的號碼將優(yōu)先進(jìn)入和座席的通話中。如同銀行的VIP客戶優(yōu)先受理。隊(duì)列忙轉(zhuǎn)功能系統(tǒng)能設(shè)置各種設(shè)備的忙轉(zhuǎn)功能，包括技能隊(duì)列的忙轉(zhuǎn)功能。比如，座席忙時(shí)，如果設(shè)置了忙轉(zhuǎn)，則呼叫將轉(zhuǎn)移到設(shè)置的忙轉(zhuǎn)設(shè)備。排隊(duì)超時(shí)釋放或轉(zhuǎn)移系統(tǒng)支持排隊(duì)超時(shí)釋放、轉(zhuǎn)移功能，可在配置系統(tǒng)設(shè)置呼叫允許最大排隊(duì)時(shí)長。超過排隊(duì)時(shí)長的呼叫根據(jù)配置可以設(shè)置為釋放處理，也可以配置為轉(zhuǎn)接到其他設(shè)備。排隊(duì)轉(zhuǎn)自動流程在系統(tǒng)中，用戶在排隊(duì)的時(shí)候可以轉(zhuǎn)到自動流程進(jìn)行處理，當(dāng)?shù)玫阶?wù)時(shí)連同從自動流程收集的信息一起轉(zhuǎn)到座席。放排隊(duì)語音在系統(tǒng)中，如果配置了“放排隊(duì)語音”，呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，應(yīng)播放系統(tǒng)默認(rèn)的等待音。自報(bào)工號在系統(tǒng)中，當(dāng)呼叫被分配到業(yè)務(wù)代表座席臺時(shí)，在業(yè)務(wù)代表與用戶談話前，可以給用戶播放語音，可以是播放座席的工號。3.2.9隊(duì)列錄音在系統(tǒng)中，支持將業(yè)務(wù)代表進(jìn)行原聲錄音。當(dāng)來話接入座席后，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)對通話進(jìn)行錄音。排隊(duì)策略系統(tǒng)支持多種排隊(duì)策略，循環(huán)接聽電話、將電話轉(zhuǎn)給接電話最少的、將電話轉(zhuǎn)給最長時(shí)間等待的、隨機(jī)分配等多種分配方式。自動語音應(yīng)答（IVR）IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。多樣放音系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對用戶放音功能，支持從變量中獲得語音文件名以及固定的語音文件名，可以播放多種類型語音。其中IVR支持的放音功能詳細(xì)列出如下： 功能列表詳細(xì)說明錄音系統(tǒng)支持對自動業(yè)務(wù)的用戶方進(jìn)行錄音，可以實(shí)現(xiàn)用戶留言業(yè)務(wù)。如語音信箱?；旌线\(yùn)算IVR除了提供一般程序設(shè)計(jì)語言常用的賦值、加、減、乘、除等功能外，還結(jié)合聲訊業(yè)務(wù)的特別需求引入了求字符串長度、取隨機(jī)數(shù)等功能。具體計(jì)算功能描述如下表所示：功能列表詳細(xì)說明數(shù)字字符串（先轉(zhuǎn)換為浮點(diǎn)數(shù)）之間相加字符串與字符串相加數(shù)字字符串（先轉(zhuǎn)換為浮點(diǎn)數(shù)）之間相減數(shù)字字符串（先轉(zhuǎn)換為浮點(diǎn)數(shù)）之間相乘數(shù)字字符串（先轉(zhuǎn)換為浮點(diǎn)數(shù)）之間相除數(shù)據(jù)庫操作在系統(tǒng)中中，自動業(yè)務(wù)流程通過數(shù)據(jù)庫代理實(shí)現(xiàn)了對數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle數(shù)據(jù)庫，并且支持存儲過程。人工/自動互轉(zhuǎn)呼叫接入后，通常先轉(zhuǎn)到IVR，利用IVR的功能對用戶進(jìn)行引導(dǎo)，收集用戶信息，為用戶提供指定的服務(wù)。當(dāng)用戶需要人工臺服務(wù)時(shí)，就需要將呼叫以及用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工臺。自動業(yè)務(wù)提供了豐富的功能以支持呼叫在人工業(yè)務(wù)與自動業(yè)務(wù)之間的轉(zhuǎn)移，分別介紹如下：請求路由功能請求路由功能是指獲取呼叫轉(zhuǎn)移所需的設(shè)備信息。查詢設(shè)備功能查詢設(shè)備功能是指查詢“請求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備是否可用，即當(dāng)前設(shè)備是否空閑。轉(zhuǎn)移呼叫功能轉(zhuǎn)移呼叫功能是指將當(dāng)前呼叫轉(zhuǎn)移到“請求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備上去。查詢隊(duì)列狀態(tài)功能若“請求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備是座席隊(duì)列，可以用此功能獲取座席隊(duì)列的詳細(xì)信息，包括當(dāng)前離線座席數(shù)、通話中座席數(shù)、空閑座席數(shù)等。設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺之前，用此功能設(shè)置人工臺所需的呼叫隨路數(shù)據(jù)。獲取呼叫數(shù)據(jù)呼叫從人工臺轉(zhuǎn)回后，用此功能取得人工臺設(shè)置的呼叫隨路數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)流程在運(yùn)行過程中，根據(jù)實(shí)際情況，有時(shí)需要從當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移是指在同一個(gè)IVR加載的不同流程之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移。例如：從自動呼叫接入主流程，再轉(zhuǎn)移到話費(fèi)查詢流程。、流程無限分層及跳轉(zhuǎn)IVR支持無限層的流程定義，對于復(fù)雜IVR流層可以使用子流程概念，把單獨(dú)的功能定義成子流程，用戶電話在流程中，通過輸入按鍵可以任意地在各個(gè)節(jié)點(diǎn)中跳轉(zhuǎn)。條件判斷支持混合運(yùn)算表達(dá)式的比較功能列表詳細(xì)說明操作結(jié)果“<>=!=”操作結(jié)果“<>=!=”成功或失敗成功或失敗智能呼叫座席系統(tǒng)支持當(dāng)座席在外呼一個(gè)用戶后，當(dāng)該用戶再次打電話進(jìn)入IVR轉(zhuǎn)座席時(shí)，電話優(yōu)先進(jìn)入以前呼叫該用戶的座席。來電防火墻系統(tǒng)支持來電黑名單，來電白名單以及重要客戶名單的識別，方便為不同的來電提供不同IVR策略，使IVR系統(tǒng)更好地為用戶服務(wù)。可視化流程編輯可視化流程編輯器集成了IVR的創(chuàng)建，IVR的編輯，IVR的調(diào)試，以及IVR使用的語音文件的自動上傳功能，通過使用該流程編輯軟件，用戶輕易就可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜、無層限制、可控的、面向交互的電話語音導(dǎo)航，軟件截圖如下：錄音系統(tǒng)座席員接聽電話或者外呼時(shí)錄音，根據(jù)業(yè)務(wù)編號調(diào)取錄音文件，作為服務(wù)考核的原始依據(jù)。錄音系統(tǒng)采用先進(jìn)的編碼方式對原始錄音文件壓縮保存，經(jīng)過測試文件大小只有原始wav（8KHz，16位，單聲道）文件的1/9，且能提供接近于原始wav文件的語音質(zhì)量，大大節(jié)省了硬盤存儲空間。錄音功能1）可以忠實(shí)地記錄每個(gè)座席的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰，這也是本系統(tǒng)的基本功能。2）在CTIServer正常的情況下，可通過CTIServer獲得的電話事件信息來控制對座席電話的錄音；在CTIServer出現(xiàn)異常的情況下，自動切換到其他錄音啟動方式，保證24小時(shí)錄音資料不會丟失?？赏瑫r(shí)對本地座席和遠(yuǎn)端座席進(jìn)行錄音，并統(tǒng)一管理。放音、監(jiān)聽功能可在服務(wù)器本地或班長/質(zhì)檢員端對正在通話的座席進(jìn)行放音/監(jiān)聽，實(shí)時(shí)了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。錄音管理1）簡單查詢簡單查詢提供簡單的按時(shí)間搜索、按工號搜索、按主被叫搜索、按通話時(shí)長搜索；2）通用查詢通用查詢是指通過定義查詢條件進(jìn)行查詢。查詢條件可以靈活設(shè)置，其中可設(shè)置的條件包括主叫號碼，被叫號碼，工號，呼叫類型，錄音開始時(shí)間，錄音停止時(shí)間，媒體類型，錄音文件名，業(yè)務(wù)類型，訪問時(shí)間，訪問標(biāo)識，模塊號，中繼號，業(yè)務(wù)標(biāo)識，業(yè)務(wù)信息，呼叫相關(guān)信息等；3）錄音文件管理備份刪除查詢結(jié)果的文件錄音文件的功能。座席電話系統(tǒng)座席是通過業(yè)務(wù)代表與系統(tǒng)交互完成多種業(yè)務(wù)的功能實(shí)體，為呼叫中心用戶提供人工業(yè)務(wù)。系統(tǒng)提供了通用的座席基本功能，基本功能包括：座席簽入業(yè)務(wù)代表上班時(shí)，通過簽入功能簽入媒體服務(wù)器，簽入排隊(duì)機(jī)。簽入成功后，呼叫中心才會給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。座席簽出業(yè)務(wù)代表下班時(shí)，通過簽出功能簽出媒體服務(wù)器，簽出排隊(duì)機(jī)。簽出成功后，呼叫中心不會給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。座席應(yīng)答當(dāng)系統(tǒng)分配一個(gè)呼叫到座席時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以利用此功能應(yīng)答該呼叫，應(yīng)答成功后，業(yè)務(wù)代表同客戶開始通話。通話釋放業(yè)務(wù)代表掛機(jī)，主動將呼叫釋放，或者用戶掛機(jī)，業(yè)務(wù)代表確認(rèn)呼叫釋放。呼叫釋放后業(yè)務(wù)代表處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽下一個(gè)呼叫。業(yè)務(wù)代表掛機(jī)有兩種方式，一種是直接掛機(jī)，另一種是使用“客評”功能，此時(shí)業(yè)務(wù)代表通話通道掛斷，處于空閑狀態(tài)，但對方的電話通道還在通話處理流程中。置忙、置閑座席示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。座席示忙后，進(jìn)行示閑，則可重新被分配來話，繼續(xù)處理呼叫。內(nèi)呼與外呼內(nèi)呼是指一個(gè)業(yè)務(wù)代表向另一個(gè)業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實(shí)現(xiàn)通話。內(nèi)部呼叫也可以錄音。外呼指業(yè)務(wù)代表對外發(fā)起呼叫，呼叫一般經(jīng)過中繼設(shè)備送至運(yùn)營商。呼叫轉(zhuǎn)移將來話轉(zhuǎn)移到其他的業(yè)務(wù)代表、外線號碼、隊(duì)列、自動流程或其他的話務(wù)處理接入碼。呼叫轉(zhuǎn)移有兩種方式如下：呼叫轉(zhuǎn)移方式含義咨詢轉(zhuǎn)接如果采用成功轉(zhuǎn)，系統(tǒng)監(jiān)視呼叫轉(zhuǎn)移/轉(zhuǎn)出過程，成功后業(yè)務(wù)代表才釋放呼叫。盲轉(zhuǎn)接如果采用釋放轉(zhuǎn)，不管呼叫轉(zhuǎn)移/轉(zhuǎn)出是否成功，業(yè)務(wù)代表均釋放呼叫。呼叫保持保持呼叫是指業(yè)務(wù)代表在通話的過程中，將呼叫保持起來，此時(shí)客戶聽到保持音樂，待需要的時(shí)候在將該呼叫取出，繼續(xù)通話。業(yè)務(wù)代表將當(dāng)前呼叫保持后可以進(jìn)行呼出，但不可以接收新的來話。班長座席班長代表可以分配監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆通話的權(quán)限。1）監(jiān)聽：班長可以實(shí)時(shí)聽到被監(jiān)聽人員的通話語音，但不能參與通話。2）強(qiáng)插：班長可以實(shí)時(shí)聽到被監(jiān)聽人員的通話語音，還能說話參與通話。3）強(qiáng)拆：班長可以強(qiáng)制阻斷業(yè)務(wù)代表的通話。電話搶接業(yè)務(wù)代表允許使用該功能搶接電話，搶接后振鈴的話機(jī)停止振鈴并返回空閑狀態(tài)，搶接條件是搶接的業(yè)務(wù)代表和振鈴電話的業(yè)務(wù)代表必須同屬一個(gè)組。自報(bào)工號業(yè)務(wù)代表在接通來電時(shí)，用戶端會收聽到此次通話為你服務(wù)的座席工號，業(yè)務(wù)代表的工號一般唯一的，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也提高了用戶代表的責(zé)任感。系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控為了使維護(hù)人員能夠及時(shí)地了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面供維護(hù)人員實(shí)時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。根據(jù)管理員權(quán)限的不同可以將監(jiān)控系統(tǒng)分為系統(tǒng)監(jiān)控和虛擬呼叫中心監(jiān)控，不同權(quán)限的用戶只能進(jìn)入相應(yīng)的監(jiān)控界面。系統(tǒng)維護(hù)人員正確登錄管理系統(tǒng)后，可以查看系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行信息。資源監(jiān)控管理員登陸PBX管理系統(tǒng)后，可以對服務(wù)器的系統(tǒng)資源，CPU使用率、內(nèi)存使用情況、硬盤剩余大小、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件資源查看監(jiān)控。話務(wù)監(jiān)控話務(wù)監(jiān)控主要是對當(dāng)天當(dāng)前系統(tǒng)的總電話量、對外呼叫量、已接電話量、未接電話量、隊(duì)列中的用戶排隊(duì)數(shù)、當(dāng)前的通話數(shù)量等統(tǒng)計(jì)，可以設(shè)置刷新間隔時(shí)間，自動刷新。座席監(jiān)控座席監(jiān)控主要是監(jiān)控當(dāng)前業(yè)務(wù)代表的在線人數(shù)、離線人數(shù)、置忙人數(shù)、置閑人數(shù)、座席狀態(tài)、以及顯示振鈴座席、外呼中座席、通話中座席的詳細(xì)的通道信息，包括呼叫時(shí)間，通話時(shí)間、對方號碼、通話類型。中繼監(jiān)控當(dāng)外線電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新中繼呼入數(shù)據(jù)表，更新數(shù)據(jù)包括用戶號碼、用戶的話務(wù)狀態(tài)（通話、隊(duì)列、語音播放、按鍵輸入等）、呼入時(shí)間、通話時(shí)間等。話務(wù)報(bào)表系統(tǒng)系統(tǒng)話務(wù)查詢業(yè)務(wù)代表可以登錄后臺，可以查詢系統(tǒng)的通話明細(xì)，提供多種查詢條件，展示如下：3.7.2話務(wù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)提供多種話務(wù)統(tǒng)計(jì)方式，可以根據(jù)業(yè)務(wù)代表工號統(tǒng)計(jì)、根據(jù)線路中繼統(tǒng)計(jì)、根據(jù)組話務(wù)統(tǒng)計(jì)、部門話務(wù)統(tǒng)計(jì)等，各種統(tǒng)計(jì)可以迎合不同的統(tǒng)計(jì)需求，并且支持統(tǒng)計(jì)報(bào)表的導(dǎo)出。分機(jī)綜合統(tǒng)計(jì)分機(jī)綜合統(tǒng)計(jì)主要是對業(yè)務(wù)代表的工作狀況的統(tǒng)計(jì)，包括業(yè)務(wù)代表的打進(jìn)打出的電話次數(shù)，置閑置忙的次數(shù)以及時(shí)長，通話時(shí)長來考核業(yè)務(wù)代表的電話工作狀況。示圖如下：滿意度統(tǒng)計(jì) 滿意度統(tǒng)計(jì)是用戶通過按鍵選擇對業(yè)務(wù)代表的通話服務(wù)的評價(jià)，分為非常滿意，滿意，不滿意和一般四種選擇。調(diào)查結(jié)果顯示如下：CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)來電彈屏當(dāng)客戶來電時(shí)系統(tǒng)會自動通過客戶的來電號碼,對客戶信息表、工單記錄表進(jìn)行搜索與匹配,如果存在記錄，則會在座席人員的操作界面中顯示該客戶的信息資料，并同時(shí)顯示該客戶最近已經(jīng)登記受理過的信息記錄,方便坐席人員更好的了解客戶，提高服務(wù)質(zhì)量與效率?？蛻粜畔⒐芾硖峁┛蛻粜畔⒐芾砉δ?，支持EXCEL導(dǎo)入導(dǎo)出。系統(tǒng)管理人員可以對客戶信息進(jìn)行更新、刪除與新增操作。為了更方便的收集客戶信息，系統(tǒng)支持初次來電客戶信息自動保存。不同企業(yè)的客戶分級可能有兩種情況，分別是面向已有客戶的客戶分級和面向潛在客戶的客戶分級。對于前者而言，可能只有成交的客戶才叫客戶，才會進(jìn)入他們的分類體系，對于后者來說，從被企業(yè)作為開拓業(yè)務(wù)和進(jìn)行銷售的對象開始，（潛在）客戶就已經(jīng)被分級了。分級對象的不同，源自企業(yè)分級的目的不同、實(shí)施分級的部門不同。1.為提高客戶滿意度、忠誠度而進(jìn)行的分級，主要面向已有客戶某些產(chǎn)品和服務(wù)屬于一次性建立客戶關(guān)系，長期進(jìn)行交易或提供服務(wù)。在這種情況下，企業(yè)在經(jīng)過初創(chuàng)時(shí)期大量拓展新客戶的階段之后，更多的精力會花費(fèi)在存量客戶身上。為了區(qū)別不同存量客戶的價(jià)值，保證重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)，很多企業(yè)會考慮建立客戶分級。實(shí)施和應(yīng)用已有客戶分級的部門，主要是企業(yè)內(nèi)的服務(wù)性部門，包括以服務(wù)為主要交付物的企業(yè)中的服務(wù)提供部門，也包括以產(chǎn)品為主要交付物的企業(yè)中的商務(wù)部門（如保證更短的交貨期、提供貨到付款或信用期等更優(yōu)惠的商務(wù)條款）。2.為提高成交概率，保證銷售資源利用效率的分級，主要面向潛在客戶某些企業(yè)與客戶建立關(guān)系和達(dá)成交易的過程非常復(fù)雜，這體現(xiàn)在時(shí)間長、參與人員多、資源投入大等多個(gè)方面。為了保證資源投入的有效性，避免大量銷售投入花費(fèi)在無效或低產(chǎn)出的客戶身上，這些企業(yè)可以考慮對潛在的客戶進(jìn)行分級，分析其潛在價(jià)值，對重點(diǎn)潛在客戶重點(diǎn)攻關(guān)，對次要客戶一般攻關(guān)。實(shí)施和應(yīng)用潛在客戶分級的部門，主要是企業(yè)的銷售部或市場部（在不同企業(yè)，因?yàn)樘峁┊a(chǎn)品或服務(wù)的不同，提供方式的不同，對應(yīng)的部門的名稱也各異）。如果企業(yè)與客戶的交易只是一次性的，那么對潛在客戶的分級就等同于對銷售機(jī)會或服務(wù)機(jī)會的分級。如果企業(yè)與客戶的交易是多次性的，那么為了建立客戶關(guān)系和達(dá)成初次交易而進(jìn)行的潛在客戶的分級，也可能隨著會被帶到成交之后，變成已有客戶的分級。我們把客戶劃分為四個(gè)客戶階段：儲備客戶：公司通過各種渠道收集、得來的客戶資料，經(jīng)過導(dǎo)入、檢查和過濾，形成有用的潛在客戶數(shù)據(jù)儲存起來。潛在客戶：從儲備客戶中按照公司策略分配給不同的業(yè)務(wù)人員/團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備要進(jìn)行第一次電話外呼。目標(biāo)客戶：客戶開發(fā)過程中聯(lián)系到部份有需求意向或有進(jìn)一步跟蹤價(jià)值的客戶。成交客戶：已成交的老客戶客戶（簽署合同/訂單）。這部分客戶主要的工作轉(zhuǎn)向三個(gè)方面：訂單/合同管理；客戶服務(wù)：客戶關(guān)懷、技術(shù)支持、定期回訪等；增值服務(wù)：交叉銷售、續(xù)費(fèi)幫助等。報(bào)表統(tǒng)計(jì)支持自定義進(jìn)行各種報(bào)表查詢、統(tǒng)計(jì)與分析功能，將呼叫平臺的相關(guān)記錄，生成各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表。如：系統(tǒng)話務(wù)性能統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)與比較（呼叫處理能力、平均通話時(shí)長、平均等待時(shí)長、超時(shí)應(yīng)答信息、無人接聽次數(shù)等）、呼叫請求匯總、隊(duì)列匯總、各座席話務(wù)清單、滿意度情況等。支持EXCEL、word、PDF等格式的導(dǎo)出。知識庫管理在呼叫請求完畢后，呼叫中心主管可選擇將一些常見的業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識、技術(shù)支持、流程標(biāo)準(zhǔn)等列入知識庫，通過在系統(tǒng)內(nèi)部對知識分類進(jìn)行自定義，坐席人員可以通過查詢知識庫，得到準(zhǔn)確的資料，直接答復(fù)客戶。管理員可定期對知識庫進(jìn)行更新。主要設(shè)置各種提醒功能，客戶可自行定制各種提醒功能?？蛻籼嵝压δ埽嚎蛻籼嵝压δ転橄到y(tǒng)默認(rèn)，當(dāng)事件處理完畢后，判斷客戶手機(jī)號或錄音、留言信息查詢通過集成呼叫中心服務(wù)器里面錄音查詢，留言查詢功能，擁有權(quán)限的操作員可以對客戶的錄音文件，留言文件的權(quán)限進(jìn)行調(diào)聽，坐席人員通過調(diào)聽留言，及時(shí)回復(fù)客戶留言信息。相關(guān)管理人員通過調(diào)聽錄音文件，可以聽取坐席人員跟客戶之前的通話內(nèi)容，評價(jià)坐度人員的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)維護(hù)管理機(jī)構(gòu)維護(hù)：可以設(shè)定系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，如客服中心、營銷部、調(diào)度等部門，擁有權(quán)限的操作員可以對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行增加、修改、刪除等操作。單位維護(hù)：可以設(shè)定系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)下的各部門，如搶修班等單位、單位屬于機(jī)構(gòu)，擁有權(quán)限的操作員可以對單位進(jìn)行增加、修改、刪除等操作。操組員維護(hù)：可以設(shè)定系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)下的部門下的操作員，擁有權(quán)限的操作員可以對所有操作員進(jìn)行增加、修改、刪除等操作。權(quán)限維護(hù)：系統(tǒng)能靈活地添加、刪除、編輯權(quán)限、角色、人員、工作組。權(quán)限是指可以做某些操作的權(quán)利，角色是可以使用某些權(quán)限的個(gè)體，而人員是指系統(tǒng)的工作人員，人員可以擔(dān)當(dāng)一個(gè)或多個(gè)角色，工作組是指具有可以做同樣事情的人員的集合。系統(tǒng)能靈活地為角色分配權(quán)限、分配人員，系統(tǒng)