寒暄與贊美技巧培訓(xùn)課件

寒暄與贊美技巧寒暄與贊美技巧1寒暄

古病名。指肺有痰熱，每感寒即發(fā)咳嗽（即所謂“寒包火”、“寒包熱”）的病證。《醫(yī)學(xué)入門·咳嗽》：“又有一種遇寒則咳者，謂之寒暄。乃寒包熱也。解表則除，枳梗湯加麻黃、防風(fēng)、杏仁、陳皮、紫蘇、木通、黃芩。”參見寒包熱咳嗽，風(fēng)寒感冒等條。

寒暄

古病名。指肺有痰熱，每感寒即發(fā)咳嗽（即所謂“寒包火2寒暄

目的是消除客戶戒心，建立與客戶的信任關(guān)系。內(nèi)容就是三個字：“說、問、聽”寒暄

目的是消除客戶戒心，建立與客戶的信任關(guān)系。3（1）說：介紹并推銷自己，贊美對方。例：如：客戶的外表、氣質(zhì)、衣、食、住、行、家人等。（2）問：問客戶感興趣的問題，關(guān)心他的近況。例：問要投其所好，因人而異選擇問話。（3）聽：頭腦放空?專心傾聽?心情放松?不說話、不搶話（1）說：介紹并推銷自己，贊美對方。4客戶不開門不輕易提產(chǎn)品

開門就是打開客戶心中之門，尋找客戶需要、捕捉購買點。開門是銷售面談中非常重要的一環(huán)，因為只有客戶心中有需要，購買商品才顯得有意義。家庭事業(yè)休閑財務(wù)客戶不開門不輕易提產(chǎn)品

開門就是打開客戶心中5“寒暄”的拒絕問題有哪些？（1）我很忙，沒時間談（2）我沒興趣（3）先把資料放下以后有機會再聯(lián)系伙伴演練“寒暄”的拒絕問題有哪些？6寒暄練習(xí)檢查表

1．對話中，哪些是寒暄，贊美的話術(shù)？2．對話中談了客戶的哪些愛好？3．對話中哪些是轉(zhuǎn)入開門的話術(shù)？4．扮演銷售代表的學(xué)員交談時是否做到：

注視對方露出微笑展露出標(biāo)準(zhǔn)握手動作寒暄練習(xí)檢查表7見面寒喧的技巧

見面寒喧的技巧8禮貌待人——寒暄

寒暄是會客中的開場白，是交談的序幕和有效鋪墊。寒暄得體與否，往往是能否給對方一個良好心理暗示的重要因素。所以，商務(wù)人士對于寒暄，必須作一些了解和學(xué)習(xí)。

禮貌待人——寒暄

寒暄是會客中的開場白，是交談的序幕和9寒暄方式：

一是問候型。

問候型寒暄的用語比較復(fù)雜，歸納起來主要有以下幾種：

1、表現(xiàn)禮貌的問候語如“您好”、“早上好”、“新年好”之類。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場合，環(huán)境、對象進(jìn)行不同的問候。比如，從年齡上考慮，對少年兒童要問“幾歲了”“幾年級了”對成年人問：“工作忙嗎”從職業(yè)考慮，對老師可以問：“今天有課嗎”對作家問：“又有大作問世了吧”對朋友、鄰居、同事的問候更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。

2、表現(xiàn)思念之情的問候語如“好久不見，你近來怎么樣”、“多日不見，可把我想壞了”等等。

3、表現(xiàn)對對方關(guān)心的問候語如“最近身體好嗎”、“生意好嗎”、“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎”。寒暄方式：

一是問候型。

問候型寒暄的用10二是言他式。

“今天天氣真好”。這類話也是日常生活中的常用的一種寒暄方式。特別是陌生人之間見面，一時難以找到話題，就會說類似：“東北天氣很冷吧”之類的話，可以打破尷尬的場面。言他式是初次見面較好的寒暄形式。二是言他式。

“今天天氣真好”。這類話也是日常生11三是觸景生情式。

觸景生情式是針對具體的交談場景臨時產(chǎn)生的問候語，比如對方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么，都可以作為寒暄的話題。如早晨在家門口或路上問：“早晨好，上班嗎”在食堂里問：“吃過了嗎”在圖書館或教室問：“這么用功，還在讀書啊”這種寒暄，隨口而來，自然得體。

三是觸景生情式。

觸景生情式是針對具體的交談場景臨12四是夸贊式。

心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過幸福人生的最簡單的法則，就是給人以贊美。作為一個社會成員，都需要別人的肯定和承認(rèn)，需要別人的誠意和贊美。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語言說：“小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了”，小張就會很高興。

四是夸贊式。

心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：13

五是攀認(rèn)型。

俗語說：“山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的“親”、“友”關(guān)系，如“同鄉(xiāng)”、“同事、”、“同學(xué)”甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。在初次見面時，寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見如故，立即轉(zhuǎn)化為建立、發(fā)展友誼的契機。三國時，魯肅見諸葛亮的第一句話是：“我，子瑜友也”。這短短一句話，就奠定了魯肅和諸葛亮之間的情誼。在現(xiàn)實生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是，如“我出生在武漢，咱可算得上同鄉(xiāng)啦”、“噢，您是中科大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢”。這些事例，說明在交際過程中，要善于尋找契面，發(fā)掘雙方的共同點，從感情上靠攏對方。

五是攀認(rèn)型。

俗語說：“山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人14六是敬慕型。

這是對初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如“久仰大名”、“早就聽說過您”。

六是敬慕型。

這是對初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮15寒暄語或客套話的使用應(yīng)根據(jù)環(huán)境、條件、對象以及雙方見面時的感受來選擇和調(diào)整，沒有固定的模式，只要見面時讓人感到自然、親切，沒有陌生感就行。那么，寒暄應(yīng)注意些什么呢？

寒暄語或客套話的使用應(yīng)根據(jù)環(huán)境、條件、對象以及雙方見面時的感16

1、態(tài)度要真誠，語言要得體，客套話要運用得妥貼、自然、真誠，言必由衷，為彼此的交談奠定融洽氣氛。要避免粗言俗語和過頭的恭維話，如“久聞大名，如雷貫耳”、“今日得見，三生有幸”就顯得不自然。

1、態(tài)度要真誠，語言要得體，客套話要運用得妥貼、自然、真172、要看對象，對不同的人應(yīng)使用不同的寒暄語。在交際場合，男女有別，長幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄時的口吻、用語、話題也應(yīng)用的不同。一般來說，上級和下級、長者和晚輩之間交往，如前者為主人，則最好能使對方感到主人平易近人；如后者為主人，則最好能使對方感到主人對自己的尊敬和仰慕。

2、要看對象，對不同的人應(yīng)使用不同的寒暄語。在交際場合，男女183、寒暄用語要恰如其分。如中國人過去見面，喜歡用“你又發(fā)福了”作為恭維話，現(xiàn)在人們都想方設(shè)法減肥，再用它作為恭維話恐怕就不合適了。西方小姐在聽到人家贊美她“你很性感”會很高興，并會很禮貌地以“謝謝”作答。如果在中國小姐面前講這樣的話，對方就會覺得特別難以接受，并會認(rèn)為你存有歹意。

3、寒暄用語要恰如其分。如中國人過去見面，喜歡用“你又發(fā)福了194、要看場合。在不同的地方使用不同的寒暄語。拜訪人家時要表現(xiàn)出謙和，不妨說一句“打擾您了”，接待來訪時應(yīng)表現(xiàn)出熱情，可以說一句“歡迎”，莊重場合要注意分寸，一般場合則可以隨便些。有的人不分場合、時間甚至在廁所見面也問人家“吃飯了沒有”，使人啼笑皆非。4、要看場合。在不同的地方使用不同的寒暄語。拜訪人家時要表現(xiàn)20利用肢體語言：＊模仿客戶的聲音＊穿一樣的衣服＊眼睛睜大有光＊身體前傾＊模仿客戶的動作＊講得激動時可以有手勢＊重點的地方做筆記利用肢體語言：21讓我們繼續(xù)

下一節(jié)……讓我們繼續(xù)

下一節(jié)……22

贊美的技巧

贊美的技巧23直接贊美個人或公司：直接贊美個人或公司：24直接贊美個人或公司：

＊公司好有氣派，辦公室環(huán)境很好?。獛退崔k公室風(fēng)水＊我看到非常多您公司的廣告＊你們的海報做得很吸引人＊你們的網(wǎng)站做得很特別＊你們公司的員工都很有素養(yǎng)＊您的前臺好熱情＊你衣服的顏色很不錯＊您很有領(lǐng)袖的風(fēng)采＊你的發(fā)型很酷＊你的聲音很有磁性直接贊美個人或公司：

＊公司好有氣派，辦公室環(huán)境很好啊25利用客戶感興趣的話題引入：＊感覺非常優(yōu)秀＊通過交換客戶名片做交流＊風(fēng)趣的介紹自己＊你看歐錦賽嗎？＊談掙錢＊聽說9月份有演唱會我送一張票利用客戶感興趣的話題引入：26利用肢體語言：＊模仿客戶的聲音＊穿一樣的衣服＊眼睛睜大有光＊身體前傾＊模仿客戶的動作＊講得激動時可以有手勢＊重點的地方做筆記利用肢體語言：27辦公室里的小場景

場景一：小李剪了一個新發(fā)型，她把一頭蓄了幾年的披肩長發(fā)剪成了齊耳短發(fā)，同事們都齊聲稱贊她的短發(fā)清爽簡潔，小李在這鼓勵聲之中，對理發(fā)師的怨氣一古腦兒全消了?！爱?dāng)時我剪完頭發(fā)，覺得一點都不像我理想中的模樣，氣得我當(dāng)時就想跟他吵一場，找他理論，怎么給我做成了這樣的發(fā)型？這不愉快的心情帶到了今天上班，甚至有一個客戶來找我，我當(dāng)時還有些氣在心里，平時對客戶很有禮貌的，今天不知怎么就看那個客戶不順眼！差點跟他發(fā)火，今天聽了這些好聽話，怎么不知不覺氣就消了，心里也覺得順暢了，看客戶也覺得順眼了，真希望你們天天說讓我開心的話！”

辦公室里的小場景

場景一：小李剪了一個新發(fā)型，她把28場景二：青青自己經(jīng)營一家公司，每天接待客戶，還要管稅務(wù)和財務(wù)，忙得不可開交。一照鏡子容顏憔悴，幾個重要的客戶還沒有搞定，生活真是讓她忙得沒有照顧自己的時間，一絲傷感悄然襲上心頭，合作伙伴峰峰看到她的眼神和舉動，從中讀出了她的感傷，走上前去，遞給她一杯香濃的咖啡，“休息一會兒，青青，你永遠(yuǎn)是最美麗和能干的！”

青青喝下了咖啡，同時也在品嘗著同事的一分關(guān)懷之情。

一句簡單的贊美之詞吹散了青青心頭的陰影！場景二：青青自己經(jīng)營一家公司，每天接待客戶，還要管稅務(wù)和財務(wù)29點評：從社會心理學(xué)角度來說，贊美也是一種有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。美國心理學(xué)家威廉·詹姆士指出：“渴望被人賞識是人最基本的天性。”回憶我們自己的成長經(jīng)歷，誰沒有熱切地渴望過他人的贊美？既然渴望贊美是人的一種天性，那我們在生活中就應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。在現(xiàn)實生活中，有相當(dāng)多的人不習(xí)慣贊美別人，由于不善于贊美別人或得不到他人的贊美，從而使我們的生活缺乏許多美的愉快情緒體驗。

點評：30適當(dāng)?shù)膩睃c贊美

工作中，如果能對您的上級、下屬或者是同事進(jìn)行真誠的贊美，那對于在企業(yè)中創(chuàng)造一種融洽的人際關(guān)系，提升員工的工作主動性都將起到積極的作用。

適當(dāng)?shù)膩睃c贊美

工作中，如果能對您的上級、下屬或者是31贊美具體化

人都有自動把局部夸大為整體的特點，因此贊美的時候只要從某個局部、某件具體的事情入手就可以了，其他的工作對方會自動完成，而且局部、具體的贊美會顯得更真誠、更可信。比如某人工作出色，那么表揚的時候也要指向具體的事情，“小張在××事上表現(xiàn)出色”，而不是泛泛而談。

贊美具體化

人都有自動把局部夸大為整體的特點，因此贊美的時32從否定到肯定的評價

很多人在贊美別人的時候只是平鋪直敘，效果有限。如果嘗試采取從否定到肯定的贊美方法，也許效果會好得多。如一般的評價是“我像佩服別人一樣佩服你”，從否定到肯定的評價則是“我很少佩服別人，你是例外”。

從否定到肯定的評價

很多人在贊美別人的時候只是平鋪直33贊美別人得意的事情

每個人跟你談到他認(rèn)為得意的事情時，往往希望得到熱烈的回應(yīng)。因此，當(dāng)別人談到自己得意的事情的時候，我們不妨給予適當(dāng)?shù)馁澝馈＠?，?dāng)上級談到最近做成了一筆大生意的時候，你可以通過像“不得了，我還從來沒看到過這么大的訂單呢”這樣的話來表達(dá)自己的敬佩之情。

贊美別人得意的事情

每個人跟你談到他認(rèn)為得意的事情時34真實的情感體驗

這種情感體驗包括對對方的情感感受和自己的真實情感體驗，要有發(fā)自內(nèi)心的真情實感，這樣的贊美才不會給人虛假和牽強的感覺。真實的情感體驗

這種情感體驗包括對對方的情感感受和自35符合當(dāng)時的場景

例如以上對青青的贊美，只需要一句就夠，此情此景之時，和對方的想法合拍。符合當(dāng)時的場景

例如以上對青青的贊美，只需要一句就夠36用詞要得當(dāng)

注意觀察對方的狀態(tài)是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

用詞要得當(dāng)

注意觀察對方的狀態(tài)是很重要的一個過程，如果對37憑你自己的感覺

每個人都有靈敏的感覺，也能同時感受到對方的感覺。要相信自己的感覺，恰當(dāng)?shù)匕阉\用在贊美中。如果我們既了解自己的內(nèi)心世界，又經(jīng)常去贊美別人，相信我們的人際關(guān)系會越來越好。

憑你自己的感覺

每個人都有靈敏的感覺，也能同時感受到對方38贊美人的五大箴言逢人減歲遇物加價皇袍加身子女有成所向無敵贊美人的五大箴言逢人減歲39獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感

獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象40人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。

——心理學(xué)家

威廉姆·杰爾士人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。

——心理學(xué)家

威廉姆41欣賞的力量

摘自《世界經(jīng)典教育案例》

1852年秋天，屠格涅夫無意中在松林里撿到一本皺巴巴的雜志。他隨手翻了幾頁，竟被一篇題為《童年》的小說所吸引，作者是一個初出茅廬的無名小輩。屠洛涅夫四處打聽作者的住處，最后得知作者兩歲喪母、七歲喪父，是由姑母一手撫養(yǎng)照顧長大的，剛跨出校門便去高加索部隊當(dāng)兵。屠洛涅夫幾經(jīng)周折，找到了他的姑母，表達(dá)他對作者的欣賞與肯定。姑母很快就寫信告訴侄兒：“你的第一篇小說引起了轟動，連屠洛涅夫逢人都稱贊你。他說：‘這位年輕的如果能繼續(xù)寫下去，前途一定不可限量！’”作者收到姑母的信后，他本是因為生活的苦悶而信筆涂鴉打發(fā)心中寂寞的，由于屠洛涅夫的欣賞，一發(fā)而不可收地寫了下去，最終成為具有世界聲譽、世界意義的藝術(shù)家和思想家。他就是《戰(zhàn)爭與和平》、《安娜卡列尼娜》和《復(fù)活》的作者列夫·托爾斯泰。

欣賞的力量

摘自《42一位剛領(lǐng)到駕照的司機，差得要命的駕駛技術(shù)讓乘客很惱火。其中一位乘客是教授，他卻在乘車離開時說：“謝謝您，你開得不錯，技術(shù)嫻熟?！笔軐櫲趔@的司機感激地握著教授的手說：“謝謝您的鼓勵，不瞞您說，在您之前有位顧客氣呼呼地把我教訓(xùn)了一頓。您這么一說，我的怒氣就拋到九霄云外去了。我一定會努力開好車?！彪p方在愉快的氣氛中依依不舍地分手了。雖然教授的這些話不過是“美麗的謊言”，但是從這段對話中我們不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個人受到別人欣賞時，或他的某種能力得到別人認(rèn)可時，他就很容易受到正面的引導(dǎo)。一位剛領(lǐng)到駕照的司機，差得要命的駕駛技術(shù)讓乘客很惱火。其中一43臺灣作家林清玄青年時代做記者時，曾報道：一個小偷作案手段非常細(xì)膩，犯案上千起才第一次被捉到。他在文章的最后感嘆：“像心思如此細(xì)密、手法那么靈巧、風(fēng)格這樣獨特的小偷，做任何一行都會有成就的吧！”不料，林清玄無心寫下的這幾句話，竟影響了那位青年的一生。如今，當(dāng)年的小偷已經(jīng)是臺灣幾家羊肉火鍋店的大老板了！在一次邂逅中，這位老板誠摯地對林清玄說：“林先生寫的那篇專稿，打破我生命的盲點，使我想到，為什么除了小偷，我沒有想過做正當(dāng)事呢？”從此，他脫胎換骨，重新做人。臺灣作家林清玄青年時代做記者時，曾報道：一個小偷作案手段非常44生活中，每一個人都渴望得到別人的贊美與欣賞，也應(yīng)該學(xué)會欣賞別人。欣賞與被欣賞是一種互動的力量，欣賞者必具有愉悅之心、仁愛之懷、成人之美之善念；被欣賞者必產(chǎn)生自尊之心、奮進(jìn)之力、向上之志向。因此，學(xué)會欣賞，是一種做人的美德，肯定了別人也是肯定了自己。善于欣賞別人的人不僅自己獲得快樂，而且在不知不覺中為社會做出貢獻(xiàn)——諸如不知不覺中制造著優(yōu)秀的司機，在不經(jīng)意中改變了小偷的命運……生活中，每一個人都渴望得到別人的贊美與欣賞，也應(yīng)該學(xué)會欣賞別45感悟生活中，每一個人都渴望得到別人的贊美與欣賞，也應(yīng)該學(xué)會欣賞別人。欣賞與被欣賞是一種互動的力量，欣賞者必具有愉悅之心、仁愛之懷、成人之美之善念；被欣賞者必產(chǎn)生自尊之心、奮進(jìn)之力、向上之志向。因此，學(xué)會欣賞，是一種做人的美德，肯定了別人也是肯定了自己。善于欣賞別人的人不僅自己獲得快樂，而且在不知不覺中為社會做出貢獻(xiàn)——諸如不知不覺中制造著優(yōu)秀的司機，在不經(jīng)意中改變了小偷的命運……感悟生活中，每一個人都渴望得到別人的贊美與欣賞，也應(yīng)該學(xué)會欣46學(xué)會欣賞

人生需要學(xué)會欣賞，而不要只用一雙忙碌的眼睛去觀看．因為人生如果缺少欣賞，就會缺少許多樂趣．欣賞就是賞識和領(lǐng)略，就是用眼睛，用耳朵，用心靈，去感受上天賜予我們的那一份份美好．

學(xué)會欣賞

人生需要學(xué)會欣賞，而不要只用一雙忙碌的眼47落日晚霞需要欣賞，霜林秋葉需要欣賞，曉風(fēng)殘月，敲窗冷雨，也需要欣賞．人際間同樣需要欣賞．欣賞別人是一種尊重，被人欣賞是一種承認(rèn)，無人欣賞則是一種不幸．欣賞別人的瀟灑倜儻，從而能培養(yǎng)自己的風(fēng)度；欣賞別人的高談闊論，進(jìn)而可提高自己的口才；欣賞別人的作品，從而會寬闊自己的視野和胸懷．

落日晚霞需要欣賞，霜林秋葉需要欣賞，曉風(fēng)殘月，敲窗冷雨，也需48欣賞是一種互補，是一種冶煉，是自身修養(yǎng)不斷提升的捷徑．欣賞又是一面鏡子，是一座標(biāo)桿，是人生不斷完善，不斷至美，不斷實現(xiàn)崇高目標(biāo)的階梯．

欣賞是一種互補，是一種冶煉，是自身修養(yǎng)不斷提升的捷徑．欣賞又49人生如果不會欣賞，就無法體會旭日，晚霞的絢麗與悲壯；人生如果不會欣賞，就無法感受小橋流水的清悠與淡雅；人生如果不會欣賞，就無法領(lǐng)略偉人的精神，真理的力量以及生活的真諦．缺少欣賞的人生，是孤陋的，是殘缺的，是遺憾的．

人生如果不會欣賞，你就無法擁有一個完美的人生．人生如果不會欣賞，就無法體會旭日，晚霞的絢麗與悲壯；人生如果50商務(wù)交往中的溝通禮儀

*溝通的四大秘訣：真誠、自信、贊美他人、善待他人*成功溝通者的十五要點：1）把注意力從自己身上移開，2）真誠關(guān)心別人3）認(rèn)真了解別人4）不要低估任何人的價值5）別占他人的便宜6）請別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點東西”商務(wù)交往中的溝通禮儀

51

8）要考慮到別人的感情9）留心為別人服務(wù)10）善于傾聽別人的意見11）說話要調(diào)動別人的興趣12）使對方感到自己重要13）說話前后一致，言而有信14）避免爭論15）要善于研究別人8）要考慮到別人的感情52中西語言交流禮儀中西語言交流禮儀53·與人為友，莫問婚姻·關(guān)心他人，莫問身體·問候致意，莫問吃飯·說話時尊重對方立場·己所不欲，勿施于人·有話不妨直說·不要過分客氣禮讓·與人為友，莫問婚姻54良好的形象是一面具有強大號召力和感召力的旗幟，由于它是企業(yè)文化和個人全部內(nèi)涵的外現(xiàn)，因而它是一個企業(yè)和個人謀求生存、發(fā)展和進(jìn)步的一個戰(zhàn)略性問題。良好的形象是一面具有強大號召力和感召力的旗幟，55寒暄與贊美技巧培訓(xùn)課件56寒暄與贊美技巧寒暄與贊美技巧57寒暄

古病名。指肺有痰熱，每感寒即發(fā)咳嗽（即所謂“寒包火”、“寒包熱”）的病證?！夺t(yī)學(xué)入門·咳嗽》：“又有一種遇寒則咳者，謂之寒暄。乃寒包熱也。解表則除，枳梗湯加麻黃、防風(fēng)、杏仁、陳皮、紫蘇、木通、黃芩?！眳⒁姾鼰峥人裕L(fēng)寒感冒等條。

寒暄

古病名。指肺有痰熱，每感寒即發(fā)咳嗽（即所謂“寒包火58寒暄

目的是消除客戶戒心，建立與客戶的信任關(guān)系。內(nèi)容就是三個字：“說、問、聽”寒暄

目的是消除客戶戒心，建立與客戶的信任關(guān)系。59（1）說：介紹并推銷自己，贊美對方。例：如：客戶的外表、氣質(zhì)、衣、食、住、行、家人等。（2）問：問客戶感興趣的問題，關(guān)心他的近況。例：問要投其所好，因人而異選擇問話。（3）聽：頭腦放空?專心傾聽?心情放松?不說話、不搶話（1）說：介紹并推銷自己，贊美對方。60客戶不開門不輕易提產(chǎn)品

開門就是打開客戶心中之門，尋找客戶需要、捕捉購買點。開門是銷售面談中非常重要的一環(huán)，因為只有客戶心中有需要，購買商品才顯得有意義。家庭事業(yè)休閑財務(wù)客戶不開門不輕易提產(chǎn)品

開門就是打開客戶心中61“寒暄”的拒絕問題有哪些？（1）我很忙，沒時間談（2）我沒興趣（3）先把資料放下以后有機會再聯(lián)系伙伴演練“寒暄”的拒絕問題有哪些？62寒暄練習(xí)檢查表

1．對話中，哪些是寒暄，贊美的話術(shù)？2．對話中談了客戶的哪些愛好？3．對話中哪些是轉(zhuǎn)入開門的話術(shù)？4．扮演銷售代表的學(xué)員交談時是否做到：

注視對方露出微笑展露出標(biāo)準(zhǔn)握手動作寒暄練習(xí)檢查表63見面寒喧的技巧

見面寒喧的技巧64禮貌待人——寒暄

寒暄是會客中的開場白，是交談的序幕和有效鋪墊。寒暄得體與否，往往是能否給對方一個良好心理暗示的重要因素。所以，商務(wù)人士對于寒暄，必須作一些了解和學(xué)習(xí)。

禮貌待人——寒暄

寒暄是會客中的開場白，是交談的序幕和65寒暄方式：

一是問候型。

問候型寒暄的用語比較復(fù)雜，歸納起來主要有以下幾種：

1、表現(xiàn)禮貌的問候語如“您好”、“早上好”、“新年好”之類。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場合，環(huán)境、對象進(jìn)行不同的問候。比如，從年齡上考慮，對少年兒童要問“幾歲了”“幾年級了”對成年人問：“工作忙嗎”從職業(yè)考慮，對老師可以問：“今天有課嗎”對作家問：“又有大作問世了吧”對朋友、鄰居、同事的問候更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。

2、表現(xiàn)思念之情的問候語如“好久不見，你近來怎么樣”、“多日不見，可把我想壞了”等等。

3、表現(xiàn)對對方關(guān)心的問候語如“最近身體好嗎”、“生意好嗎”、“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎”。寒暄方式：

一是問候型。

問候型寒暄的用66二是言他式。

“今天天氣真好”。這類話也是日常生活中的常用的一種寒暄方式。特別是陌生人之間見面，一時難以找到話題，就會說類似：“東北天氣很冷吧”之類的話，可以打破尷尬的場面。言他式是初次見面較好的寒暄形式。二是言他式。

“今天天氣真好”。這類話也是日常生67三是觸景生情式。

觸景生情式是針對具體的交談場景臨時產(chǎn)生的問候語，比如對方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么，都可以作為寒暄的話題。如早晨在家門口或路上問：“早晨好，上班嗎”在食堂里問：“吃過了嗎”在圖書館或教室問：“這么用功，還在讀書啊”這種寒暄，隨口而來，自然得體。

三是觸景生情式。

觸景生情式是針對具體的交談場景臨68四是夸贊式。

心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過幸福人生的最簡單的法則，就是給人以贊美。作為一個社會成員，都需要別人的肯定和承認(rèn)，需要別人的誠意和贊美。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語言說：“小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了”，小張就會很高興。

四是夸贊式。

心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：69

五是攀認(rèn)型。

俗語說：“山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的“親”、“友”關(guān)系，如“同鄉(xiāng)”、“同事、”、“同學(xué)”甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。在初次見面時，寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見如故，立即轉(zhuǎn)化為建立、發(fā)展友誼的契機。三國時，魯肅見諸葛亮的第一句話是：“我，子瑜友也”。這短短一句話，就奠定了魯肅和諸葛亮之間的情誼。在現(xiàn)實生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是，如“我出生在武漢，咱可算得上同鄉(xiāng)啦”、“噢，您是中科大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢”。這些事例，說明在交際過程中，要善于尋找契面，發(fā)掘雙方的共同點，從感情上靠攏對方。

五是攀認(rèn)型。

俗語說：“山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人70六是敬慕型。

這是對初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如“久仰大名”、“早就聽說過您”。

六是敬慕型。

這是對初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮71寒暄語或客套話的使用應(yīng)根據(jù)環(huán)境、條件、對象以及雙方見面時的感受來選擇和調(diào)整，沒有固定的模式，只要見面時讓人感到自然、親切，沒有陌生感就行。那么，寒暄應(yīng)注意些什么呢？

寒暄語或客套話的使用應(yīng)根據(jù)環(huán)境、條件、對象以及雙方見面時的感72

1、態(tài)度要真誠，語言要得體，客套話要運用得妥貼、自然、真誠，言必由衷，為彼此的交談奠定融洽氣氛。要避免粗言俗語和過頭的恭維話，如“久聞大名，如雷貫耳”、“今日得見，三生有幸”就顯得不自然。

1、態(tài)度要真誠，語言要得體，客套話要運用得妥貼、自然、真732、要看對象，對不同的人應(yīng)使用不同的寒暄語。在交際場合，男女有別，長幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄時的口吻、用語、話題也應(yīng)用的不同。一般來說，上級和下級、長者和晚輩之間交往，如前者為主人，則最好能使對方感到主人平易近人；如后者為主人，則最好能使對方感到主人對自己的尊敬和仰慕。

2、要看對象，對不同的人應(yīng)使用不同的寒暄語。在交際場合，男女743、寒暄用語要恰如其分。如中國人過去見面，喜歡用“你又發(fā)福了”作為恭維話，現(xiàn)在人們都想方設(shè)法減肥，再用它作為恭維話恐怕就不合適了。西方小姐在聽到人家贊美她“你很性感”會很高興，并會很禮貌地以“謝謝”作答。如果在中國小姐面前講這樣的話，對方就會覺得特別難以接受，并會認(rèn)為你存有歹意。

3、寒暄用語要恰如其分。如中國人過去見面，喜歡用“你又發(fā)福了754、要看場合。在不同的地方使用不同的寒暄語。拜訪人家時要表現(xiàn)出謙和，不妨說一句“打擾您了”，接待來訪時應(yīng)表現(xiàn)出熱情，可以說一句“歡迎”，莊重場合要注意分寸，一般場合則可以隨便些。有的人不分場合、時間甚至在廁所見面也問人家“吃飯了沒有”，使人啼笑皆非。4、要看場合。在不同的地方使用不同的寒暄語。拜訪人家時要表現(xiàn)76利用肢體語言：＊模仿客戶的聲音＊穿一樣的衣服＊眼睛睜大有光＊身體前傾＊模仿客戶的動作＊講得激動時可以有手勢＊重點的地方做筆記利用肢體語言：77讓我們繼續(xù)

下一節(jié)……讓我們繼續(xù)

下一節(jié)……78

贊美的技巧

贊美的技巧79直接贊美個人或公司：直接贊美個人或公司：80直接贊美個人或公司：

＊公司好有氣派，辦公室環(huán)境很好啊＊幫他看辦公室風(fēng)水＊我看到非常多您公司的廣告＊你們的海報做得很吸引人＊你們的網(wǎng)站做得很特別＊你們公司的員工都很有素養(yǎng)＊您的前臺好熱情＊你衣服的顏色很不錯＊您很有領(lǐng)袖的風(fēng)采＊你的發(fā)型很酷＊你的聲音很有磁性直接贊美個人或公司：

＊公司好有氣派，辦公室環(huán)境很好啊81利用客戶感興趣的話題引入：＊感覺非常優(yōu)秀＊通過交換客戶名片做交流＊風(fēng)趣的介紹自己＊你看歐錦賽嗎？＊談掙錢＊聽說9月份有演唱會我送一張票利用客戶感興趣的話題引入：82利用肢體語言：＊模仿客戶的聲音＊穿一樣的衣服＊眼睛睜大有光＊身體前傾＊模仿客戶的動作＊講得激動時可以有手勢＊重點的地方做筆記利用肢體語言：83辦公室里的小場景

場景一：小李剪了一個新發(fā)型，她把一頭蓄了幾年的披肩長發(fā)剪成了齊耳短發(fā)，同事們都齊聲稱贊她的短發(fā)清爽簡潔，小李在這鼓勵聲之中，對理發(fā)師的怨氣一古腦兒全消了?！爱?dāng)時我剪完頭發(fā)，覺得一點都不像我理想中的模樣，氣得我當(dāng)時就想跟他吵一場，找他理論，怎么給我做成了這樣的發(fā)型？這不愉快的心情帶到了今天上班，甚至有一個客戶來找我，我當(dāng)時還有些氣在心里，平時對客戶很有禮貌的，今天不知怎么就看那個客戶不順眼！差點跟他發(fā)火，今天聽了這些好聽話，怎么不知不覺氣就消了，心里也覺得順暢了，看客戶也覺得順眼了，真希望你們天天說讓我開心的話！”

辦公室里的小場景

場景一：小李剪了一個新發(fā)型，她把84場景二：青青自己經(jīng)營一家公司，每天接待客戶，還要管稅務(wù)和財務(wù)，忙得不可開交。一照鏡子容顏憔悴，幾個重要的客戶還沒有搞定，生活真是讓她忙得沒有照顧自己的時間，一絲傷感悄然襲上心頭，合作伙伴峰峰看到她的眼神和舉動，從中讀出了她的感傷，走上前去，遞給她一杯香濃的咖啡，“休息一會兒，青青，你永遠(yuǎn)是最美麗和能干的！”

青青喝下了咖啡，同時也在品嘗著同事的一分關(guān)懷之情。

一句簡單的贊美之詞吹散了青青心頭的陰影！場景二：青青自己經(jīng)營一家公司，每天接待客戶，還要管稅務(wù)和財務(wù)85點評：從社會心理學(xué)角度來說，贊美也是一種有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。美國心理學(xué)家威廉·詹姆士指出：“渴望被人賞識是人最基本的天性?！被貞浳覀冏约旱某砷L經(jīng)歷，誰沒有熱切地渴望過他人的贊美？既然渴望贊美是人的一種天性，那我們在生活中就應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。在現(xiàn)實生活中，有相當(dāng)多的人不習(xí)慣贊美別人，由于不善于贊美別人或得不到他人的贊美，從而使我們的生活缺乏許多美的愉快情緒體驗。

點評：86適當(dāng)?shù)膩睃c贊美

工作中，如果能對您的上級、下屬或者是同事進(jìn)行真誠的贊美，那對于在企業(yè)中創(chuàng)造一種融洽的人際關(guān)系，提升員工的工作主動性都將起到積極的作用。

適當(dāng)?shù)膩睃c贊美

工作中，如果能對您的上級、下屬或者是87贊美具體化

人都有自動把局部夸大為整體的特點，因此贊美的時候只要從某個局部、某件具體的事情入手就可以了，其他的工作對方會自動完成，而且局部、具體的贊美會顯得更真誠、更可信。比如某人工作出色，那么表揚的時候也要指向具體的事情，“小張在××事上表現(xiàn)出色”，而不是泛泛而談。

贊美具體化

人都有自動把局部夸大為整體的特點，因此贊美的時88從否定到肯定的評價

很多人在贊美別人的時候只是平鋪直敘，效果有限。如果嘗試采取從否定到肯定的贊美方法，也許效果會好得多。如一般的評價是“我像佩服別人一樣佩服你”，從否定到肯定的評價則是“我很少佩服別人，你是例外”。

從否定到肯定的評價

很多人在贊美別人的時候只是平鋪直89贊美別人得意的事情

每個人跟你談到他認(rèn)為得意的事情時，往往希望得到熱烈的回應(yīng)。因此，當(dāng)別人談到自己得意的事情的時候，我們不妨給予適當(dāng)?shù)馁澝?。例如，?dāng)上級談到最近做成了一筆大生意的時候，你可以通過像“不得了，我還從來沒看到過這么大的訂單呢”這樣的話來表達(dá)自己的敬佩之情。

贊美別人得意的事情

每個人跟你談到他認(rèn)為得意的事情時90真實的情感體驗

這種情感體驗包括對對方的情感感受和自己的真實情感體驗，要有發(fā)自內(nèi)心的真情實感，這樣的贊美才不會給人虛假和牽強的感覺。真實的情感體驗

這種情感體驗包括對對方的情感感受和自91符合當(dāng)時的場景

例如以上對青青的贊美，只需要一句就夠，此情此景之時，和對方的想法合拍。符合當(dāng)時的場景

例如以上對青青的贊美，只需要一句就夠92用詞要得當(dāng)

注意觀察對方的狀態(tài)是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

用詞要得當(dāng)

注意觀察對方的狀態(tài)是很重要的一個過程，如果對93憑你自己的感覺

每個人都有靈敏的感覺，也能同時感受到對方的感覺。要相信自己的感覺，恰當(dāng)?shù)匕阉\用在贊美中。如果我們既了解自己的內(nèi)心世界，又經(jīng)常去贊美別人，相信我們的人際關(guān)系會越來越好。

憑你自己的感覺

每個人都有靈敏的感覺，也能同時感受到對方94贊美人的五大箴言逢人減歲遇物加價皇袍加身子女有成所向無敵贊美人的五大箴言逢人減歲95獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感

獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象96人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。

——心理學(xué)家

威廉姆·杰爾士人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。

——心理學(xué)家

威廉姆97欣賞的力量

摘自《世界經(jīng)典教育案例》

1852年秋天，屠格涅夫無意中在松林里撿到一本皺巴巴的雜志。他隨手翻了幾頁，竟被一篇題為《童年》的小說所吸引，作者是一個初出茅廬的無名小輩。屠洛涅夫四處打聽作者的住處，最后得知作者兩歲喪母、七歲喪父，是由姑母一手撫養(yǎng)照顧長大的，剛跨出校門便去高加索部隊當(dāng)兵。屠洛涅夫幾經(jīng)周折，找到了他的姑母，表達(dá)他對作者的欣賞與肯定。姑母很快就寫信告訴侄兒：“你的第一篇小說引起了轟動，連屠洛涅夫逢人都稱贊你。他說：‘這位年輕的如果能繼續(xù)寫下去，前途一定不可限量！’”作者收到姑母的信后，他本是因為生活的苦悶而信筆涂鴉打發(fā)心中寂寞的，由于屠洛涅夫的欣賞，一發(fā)而不可收地寫了下去，最終成為具有世界聲譽、世界意義的藝術(shù)家和思想家。他就是《戰(zhàn)爭與和平》、《安娜卡列尼娜》和《復(fù)活》的作者列夫·托爾斯泰。

欣賞的力量

摘自《98一位剛領(lǐng)到駕照的司機，差得要命的駕駛技術(shù)讓乘客很惱火。其中一位乘客是教授，他卻在乘車離開時說：“謝謝您，你開得不錯，技術(shù)嫻熟?！笔軐櫲趔@的司機感激地握著教授的手說：“謝謝您的鼓勵，不瞞您說，在您之前有位顧客氣呼呼地把我教訓(xùn)了一頓。您這么一說，我的怒氣就拋到九霄云外去了。我一定會努力開好車?！彪p方在愉快的氣氛中依依不舍地分手了。雖然教授的這些話不過是“美麗的謊言”，但是從這段對話中我們不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個人受到別人欣賞時，或他的某種能力得到別人認(rèn)可時，他就很容易受到正面的引導(dǎo)。一位剛領(lǐng)到駕照的司機，差得要命的駕駛技術(shù)讓乘客很惱火。其中一99臺灣作家林清玄青年時代做記者時，曾報道：一個小偷作案手段非常細(xì)膩，犯案上千起才第一次被捉到。他在文章的最后感嘆：“像心思如此細(xì)密、手法那么靈巧、風(fēng)格這樣獨特的小偷，做任何一行都會有成就的吧！”不料，林清玄無心寫下的這幾句話，竟影響了那位青年的一生。如今，當(dāng)年的小偷已經(jīng)是臺灣幾家羊肉火鍋店的大老板了！在一次邂逅中，這位老板誠摯地對林清玄說：“林先生寫的那篇專稿，打破我生命的盲點，使我想到，為什么除了小偷，