KFC內部招聘技巧培訓教材課件

CompetencyBasedSelection&InterviewSkills

Sabrina23.Apr.2006CompetencyBasedSe

請問你在招聘方面遇到過什么問題？…… 請問你在招聘方面遇到過什么問題？持續(xù)性的思考……如何快速而有效地完成好每一項招募任務?如何通過合理的面試/選拔流程將合格人才成功引進?持續(xù)性的思考……如何快速而有效地完成好每一項招募任務?面臨的制約企業(yè)的人事政策人力資源規(guī)劃既定的行動計劃環(huán)境條件職位要求招募成本激勵因素錄用流程面臨的制約企業(yè)的人事政策現實的挑戰(zhàn)

It’seasytotakealemonoffthetree,butit’llbedifficulttodigoutadiamondfromtheground.

___RomodBatraTALENTS賢才難求現實的挑戰(zhàn) TALENTS賢才難求目的

讓大家理解招聘的規(guī)范化程序和所需要的基礎工作，學習和練習面試中需要使用的關鍵技巧.目的讓大家理解招聘的規(guī)范化程序和所需要的基礎工作，學內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要

招募概述--有效的招聘系統(tǒng)應該精確公正/公平雙方認同 招募概述--有效的招聘系統(tǒng)應該精確

當你把海魚放進河水里,或把河魚放進海水里，會發(fā)生什么?為什么?

招募概述當你把海魚放進河水里,或把河魚放進海水里，會發(fā)生什么?

RightPosition

RightPeopleRightTime,anddoRightthing關鍵是：招募概述4Rs關鍵是：招募概述4Rs

候選人自薦/自投簡歷Walk-insandWrite-ins

內部員工推薦EmployeeReferrals

報刊雜志廣告Advertising

校園招募College/Institutionsrecruiting

人才市場JobFairs

網上招募OntheInternet

勞動雇傭機構EmploymentAgencies

招募的各種渠道招募概述招募的各種渠道招募概述

招募概述Screening(HR)Test(HR)Firstinterview(HR)Secondinterview(LineManagers)HR&linemanagerdiscussTalentPool招募概述Screening(HR)TalentPoo直接成本報紙和互聯網廣告招聘會或獵頭費勝用篩選簡歷的時間測試面試時間入職培訓培訓

招募概述----挑選錯誤的高昂成本間接成本損失生產力的成本解聘員工做出錯誤決定的成本職能失去可信度下屬的士氣和生產力低落所解聘的員工可能會引起的訴訟直接成本招募概述----挑選錯誤的高昂成本間接成本對于企業(yè)對于公司的未來同事對于所聘用的候選人對于未得到聘用的候選人招募概述----正確選擇的回報對于企業(yè)招募概述----正確選擇的回報什么是面試根據溝通理論，我們通過三個途徑傳遞信息：----語言

----語氣

----表情招募概述我看見你，我就能知道你”

—面試中的決策信息不僅來自語言的溝通，更多的來自非語言的溝通與交流什么是面試招募概述我看見你，我就能知道你”公開我背影我隱私我陰影我我知他知

他不知我不知招募概述我知他知他不知我不知招募概述

了解面試中的溝通障礙

開放區(qū)盲區(qū)自已知道自已不知道別人知道別人知道隱藏區(qū)封閉區(qū)自已知道自已不知道別人不知道別人不知道應聘者走進你的公司完全是個陌生人應聘者和面試官談話的目的是不同的面試的話題只反映應聘者特征極小部分，人人都想留給別人好印象由于人們的溝通中存在盲區(qū)和隱藏區(qū)，面試談話中發(fā)現應聘者的盲區(qū)縮小其隱藏區(qū)招募概述了解面試中的溝通障礙內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要目標活動判斷—評價決策談話與交流提問—分析信息整合面試系統(tǒng)---面試的核心獲取有效信息目標活動判斷—評價決策談話與交流提問—分析信息整合面試系統(tǒng)-面試系統(tǒng)通過工作分析確定職位的KSAO/勝任力模型設立面試維度準備專門的面試提綱和記錄表信息全面整合和評價面試系統(tǒng)通過工作分析確定職位的KSAO/勝任力模型設立面試維面試系統(tǒng)—工作分析工作描述JobDescription工作規(guī)范JobSpecification-崗位目的-崗位職責、權限-績效指標-工作關系-勝任工作所需要的知識，技能、能力和其他特質

KSAO面試系統(tǒng)—工作分析工作描述工作規(guī)范勝任力研究是近年來管理學領域的熱點之一勝任力是指可以被觀察、測量的，與高工作績效有明顯關聯的個人特征勝任力模型是一個職位族對勝任力的共同要求KSAO作為工作分析的結果更多地指向職位要求；而勝任力特征更多指向企業(yè)戰(zhàn)略與組織文化面試系統(tǒng)—確定職位的KSAO/勝任力模型勝任力研究是近年來管理學領域的熱點之一面試系統(tǒng)—確定職位的K面試系統(tǒng)—確定面試的維度1.自我認知2.責任感3.成就動機4.團隊協(xié)作5.管理風格6價值觀1.職業(yè)素養(yǎng)2.開放性3.溝通能力4.自信5.常規(guī)性和穩(wěn)定性6活力和精力對于不同的職位而言，各評價維度的重要性是不同的面試系統(tǒng)—確定面試的維度1.自我認知1.職業(yè)素養(yǎng)對于不同的職面試系統(tǒng)—面試提綱及問題的準備1.問題清單教育背景/家庭背景一般工作經驗具體工作情況---行為表現價值觀/企業(yè)和組織文化2.題目與維度的結合一個題目涉及多個維度一個維度可能由多個問題探測才能獲得足夠的信息創(chuàng)造結構化的面試，其中包含可以合理辯論的問題面試系統(tǒng)—面試提綱及問題的準備1.問題清單內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要事實化：將提問局限于特定的具體事實信息上理論化：詢問被面試者做事的信念，談理論主觀化：將被面試者的行為做解釋，憑感覺推銷自已：誘導性提問獲得認同，將自已的觀點強加于被面試者。行為面試---面試中的誤區(qū)行為面試---面試中的誤區(qū)什么是行為性面試？對職位所需要的關鍵勝任特質進行清晰的界定，然后在其過去的經歷中探測與這些要求的關鍵勝任特質有關的行為樣本，在勝任特質的層次上對被面試者做出評價。要點：使用過去的行為事例預測未來的行為；識別關鍵性的工作要求；探測行為樣本行為面試---行為面試的要點什么是行為性面試？行為面試---行為面試的要點什么是行為實例？對某個過去事件的描述，讓你可以用來對技能進行評分（足夠的實例，以便證明這個事件的確發(fā)生過）協(xié)助候選人講述細節(jié)行為面試---獲得行為實例什么是行為實例？行為面試---獲得行為實例

應聘者資料的類別

應聘者各項能力

實際工作經驗工作或教育履歷/專業(yè)資格/技能興趣/期望/愛好等行為事例B判斷力/解決困難的能力

策劃/組織能力

溝通能力技術專業(yè)知識客戶服務導向堅持的韌力

工作動力行為面試應聘者資料的類別應聘者各項能力實際工作經驗工作或教育履歷Situation情形Task任務Action行動

Result結果“Star”(Situation,Task,ActionandResult)approachtohelpyoucatchthe“specificcase+toprobequestions”fromcandidatestoassesstheircompetenciesrequiredbyYUM.“Star”(情形,任務,行動和結果)方法將幫助你從候選人那里獲得“明確的事例＋進一步提問”，以評估他們是否具備YUM所需要的能力。BehaviorInterviewSkill行為面試技巧行為面試---如何主持有效的面試SituationTaskActionResult“S行為面試--根據行為選才你在面談里詢問應聘者的過去行為事例時，應了解事例的來龍去脈---即事情發(fā)生的背景；應聘者的行為表現；及其行為所導致的后果。STAR從應聘者說話時表現的信心、表達技巧、聽取別人意見的表現，我們可以認識到應聘者在這方面的才能。

情況（SITUATION)行動（ACTION)結果（RESULT)

任務（TASK)為什么怎樣應對行動成效行為面試--根據行為選才你在面談里詢問應聘者的過去行為事例時

行為面試--STAR原則情況/任務(Situation/Task)=為什么會發(fā)生？

這是指應聘者行為的背景,以解釋他為何有這樣的表現,包括:1.應聘者的職務或工作程序的改變

2.主管或客戶對應聘者提出要求

3.要應付緊急的工作限期,又需與另一位同事合作完成工作.

行為面試--STAR原則情況/任務(Situati

行動(Action)＝怎樣應付：作出了什么實際行動？

指應聘者因某個情況或某項工作所做和所說的,透過這些行動,了解應聘者以往的工作表現.(行動亦能顯示應聘者沒有做到的事情.)行動包括以下各項: 1.完成某項工作的步驟. 2.如何籌備進行工作項目. 3.應付緊迫的工作或避免工作延誤所帶來的損失. 4.本應實行但沒有做到的預防措施.行為面試--STAR原則行為面試--STAR原則

結果(Results)＝行動的成效

指應聘者行動所引致的結果,以顯示應聘者的行動是否適當和有效.行為面試--STAR原則行為面試--STAR原則

行為面試--假行為事例

模糊/不切題

回答提問泛泛而談，無具體實例“通?！?、

“大部分情況下…”

主觀意見

只談自己的判斷或觀點；

理論/不切實際經常說“我會，我將”，而不是“我當時做了”

“我們”

混淆他/她個人的行為，把其他參與人的行為當成是其個人行為行為面試--假行為事例模糊/不切題

用STAR面試的原則用應聘者敘述的過去的行為事例來評判應聘者未來的行為傾向，

以決定是否錄用應聘者.行為面試用STAR面試的原則用應聘者敘述的過去的行為事例來評判應

用STAR面試的好處

減少對應聘者工作經驗的誤解

避免受主觀影響你對應聘者的評價

避免應聘者提供含糊空洞的資料行為面試用STAR面試的好處減少對應聘者工作經驗的誤解行為面試

為MT職位要求的勝任能力設定合適的問題，以搜集完整有效的STAR:

行為面試—小組討論為MT職位要求的勝任能力設定合適的問題，以搜集完整有效的S行為面試---結構化面試VS非結構化面試面試官僅僅帶著簡歷坐下來就開始和應聘者隨意交談非結構化面試內容大都根據面試官的興趣和感覺隨意變化面試官依賴直覺或習慣來決定提出什么問題

----問題往往取決于面試官的判斷力

-----問題并不是以候選人將如何擔任這個職位或其能力為基礎

----主觀性問題是缺乏圍繞主觀性的結構；并不是以相關的決策因素為基礎

-----偏見的；有吸引力的人；令人振奮的人面試提問一些沒有準備的。猜測性的或主觀性面試官通常根據前幾分鐘的印象就做出用人決策非結構化面試行為面試---結構化面試VS非結構化面試面試官僅僅帶著簡歷坐結構化面試提前準備好的問題和各種可能的答案，提問問題是經過精心設計的面試的目的明確：根據工作的職責和工作績效的要求進行提問并判斷結構化面試目標集中，在面試過程中根據少量的可觀察維度對應聘者進行量化的等級評估結構化面試對同一崗位的提問內容自始至終保持一致，具有可比性結構化面試的評估根據具體的標準做出判斷，記錄可以為未來的工作信息作為支持行為面試---結構化面試VS非結構化面試結構化面試結構化面試提前準備好的問題和各種可能的答案，提問問題是經過精分析技能—了解某個職位所需的特定技能選擇技能的定義—選擇一系列相關技能，用來作為準備問題的基礎準備面試問題—創(chuàng)造結構化的面試，其中包含可以合理辯論的問題執(zhí)行面試—以能夠幫助候選人描述與職位相關的過往經驗的方式，進行面試評估過去的行為—有目的地評估當前和過去的行為，確定個人技能是否符合職位要求行為面試---結構化面試實施程序分析技能—了解某個職位所需的特定技能行為面試---結構化面試關系建立階段：打破僵局建立和諧氣氛從與工作無關的輕松話題開始行為面試---結構化面試實施程序(1)關系建立階段：行為面試---結構化面試實施程序(1)導入階段：輕松熟悉的話題消除剩余的緊張情緒介紹所應聘的職位以大范圍的問題開始準備評價相關的組織能力/口頭表達能力行為面試---結構化面試實施程序(2)導入階段：行為面試---結構化面試實施程序(2)核心階段：詢問準備好的問題(有關技術能力，知識，過去工作成績，個人素質等)詢問的問題以考察應聘者能力為主,而非經歷積極的聆聽技巧，并適時發(fā)問鼓勵應聘者多說話有機會點時及時深入詢問利用沉默時間研究應聘者行為面試---結構化面試實施程序(3)核心階段：行為面試---結構化面試實施程序(3)確認階段：核實及總結在正題階段得到的信息針對資料和面試中的細節(jié)再確認分享公司信息請應聘者提問題--更深入地了解應聘者行為面試---結構化面試實施程序(4)確認階段：行為面試---結構化面試實施程序(4)結束階段：確認所有相關問題都已詢問感謝應聘者接受面試及對公司的興趣解釋下一步驟及何時做錄用決定----時間占整個面試的5%行為面試---結構化面試實施程序(5)結束階段：行為面試---結構化面試實施程序(5)內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要面試技巧建立和諧建立和諧的問題范例“Wouldyoulikesomecoffee”？“Wasiteasytofindouroffice”“Howareyoufindyourtripsofar?”“Didyounoticesthepictureoutsidethelobby?”面試技巧建立和諧開放式問題是為了鼓勵候選人進行詳細的回答，而不是簡單的回答4w1h--tellmeaboutatimewhen---請告訴我你曾經

--Givemeanexampleof-----請向我舉例說明封閉式問題—可能可以用來獲得有關資格的信息。是/否面試技巧開放式問題面試技巧

跟進提問跟進，以取得完整行為事例不完整的行為事例假行為事例行為事例面試技巧跟進，以取得完整行為事例跟進，以取得完整行為事例跟進提問跟進，以取得完整行為事例不完整的行為事例傾聽/忍耐沉默對于成功的面試來說。傾聽至為重要；積極的程序會運用：Ears—wordssaid,waytheyaresaid,toneEyes—eyecontact,observebodylanguageBody—physicallyshowyouareattentive面試技巧傾聽/忍耐沉默面試技巧記筆記讓應聘者知道你需要記筆記只記下重要的或適當的資料記錄面談中觀察到的行為小心敏感或負面的資料做筆記寫下主要詞句面試技巧記筆記面試技巧不同類型的被面試者過分羞怯或緊張的被面試者過分健談的被面試者生氣或失望的被面試者支配性過強的被面試者情緒化或非常敏感的被面試者面試技巧不同類型的被面試者面試技巧尋找相反信息在形成第一印象時，尋找更多信息，用來確認你的探究相反信息的例子1a你最大的優(yōu)點是什么1b你最大的缺點是什么面試技巧尋找相反信息面試技巧用來確認你的探究相反信息的例子2a請舉例告訴我你曾經做過的事，要突出你最強的技能3a請描述你曾經對棘手的客戶發(fā)火、影響了服務水平的例子3b請描述你曾經對棘手客戶提供高質量服務水平的例子4a請告訴我你曾經在表現上讓自已失望的例子4b請告訴我你曾經通過超越期望的努力、實現目標的例子面試技巧用來確認你的探究相反信息的例子面試技巧控制面試—何時應該交談、停止或轉換話題。運用

80/20法則探究信息1獲得細節(jié)2闡明理解3以技能定義為目標4以想法為重點5促進回答面試技巧控制面試—何時應該交談、停止或轉換話題。運用面試技巧面試技巧1獲得細節(jié)-確定回答來源于真實事件Whowasinvolved?有哪些人參與？Whendidthishappen?什么時候發(fā)生的？Howmanywerethere?有多少。。？Whattimewasit?那是什么時候？Wherewereyou?那時你在哪里？面試技巧1獲得細節(jié)-確定回答來源于真實事件面試技巧2闡明理解-發(fā)現對方的角色與貢獻結果是什么？是否能夠描述你的角色？你對這種情況作出怎樣的反應？是否可以解釋一下，為什么你要采取這些步驟？面試技巧2闡明理解-發(fā)現對方的角色與貢獻面試技巧3以技能定義為目標在傾聽候選人的話時，迅速游覽技能定義在定義措辭以外提出新的問題4以想法為重點傾聽候選人的回答總結候選人的意思，探究下去面試技巧3以技能定義為目標面試技巧5促進回答那種情況對你有什么影響最后發(fā)生了什么這和我關于。。的問題有什么關系能夠總結一下你實際做了些什么面試技巧5促進回答反映或復述內容—重申對方所說的要點反映感覺—闡明語言中蘊含的感覺總結—顯示理解，幫助對方整理思路，劃分主題面試技巧反映或復述內容—重申對方所說的要點面試技巧

封閉性問題

“你是否?”引導性問題

“我希望你喜歡…”多重選擇問題

“你是因為工資問題，還是因為感到厭倦了？”雙重問題

“你認為產生問題的原因是什么？你考慮了什么樣的解決方法？”假定問題

“你會怎樣應付難纏的顧客？”面試技巧----避免使用的問題封閉性問題 “你是否?”面試技巧----避免使用的問題

面試技巧--面試中常犯的錯誤輕率下結論？強調負面信息，過度關注求職者某一方面的缺點，以偏概全？用人部門需求緊迫，導致急于雇傭過分注重應聘者的外表、長相、性別、儀表招聘單位面試準備不足面試技巧--面試中常犯的錯誤輕率下結論？

面試技巧--面試中常犯的錯誤對候選人作出草率判斷自已成為主談人傾聽和觀察能力較差對某些能力的偏見根據直覺做出決定依賴記憶，而不是筆記面試技巧--面試中常犯的錯誤面試技巧—小組討論用開放式、跟進式提問的方法來討論下面的案例：Interviewer:對他的職位進行提問Interviewee:目前是一名客戶服務專員Interviewer:“請描述一下正常情況下，你每天都做哪些工作？”Interviewee:“我每天的工作就是同各種各樣不同的客戶找交道，他們在電話中問各種問題，因此我們的工作就是接聽客戶服務熱線電話，研究客戶提出的問題，處理他們的投訴。”

設計問題面試技巧—小組討論用開放式、跟進式提問的方法來討論下面的案例面試技巧—小組討論能否講講一講你所接觸過的印象比較深刻的幾個客戶，他們當時遇到的問題是什么？你是怎樣應對的？你們公司處理投訴程序是怎樣的？你在其中充當什么樣的角色？你能介紹下下這條客戶服務熱線是怎么回事嗎？你都在這條熱線上做哪些工作？當客戶在電話中問到一個你事先沒有準備好答案的問題，你將怎么辦呢？你有沒有遇到過特別難處理的案例，介紹一下當時的情況，并將一下你是怎樣處理的？你是否遇到過客戶對你的回答不滿意的情況？請舉一個例子，講一下具體的情況。

面試技巧—小組討論能否講講一講你所接觸過的印象比較深刻的幾個面試技巧—小組討論你是否遇到過非常憤怒的客戶？當時的情況是怎樣的？是怎么處理的？有沒有客戶反復打來電話。抱怨他所提到的問題始終沒有被解決？你是怎樣應付的？你是否遇到有客戶直接想找你們的領導？你是怎樣處理的？你大約每周花多少時間在研究客戶提出的問題上？請你介紹一下你們研究客戶問題的過程，在這個過程中，你會調用哪此資源？每天你是怎樣準備來接受不同客戶提出的投訴和抱怨的？

面試技巧—小組討論內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要評估技巧--如何將合格人才成功引進

YUM的人才標準:

YumDynastyModelHowWeLead

CompetenciesRequiredCustomerManiacKnow&DriveBusinessBuildandAlignTeam評估技巧--如何將合格人才成功引進YUM的人才標準:YuPeoplecanbedividedthreegroups:ThosewhomakethingshappenThosewhowatchthingshappenThosewhowonderthingshappen WeneedthosewhocanshareourCompany’sVision,andmakethemhappen評估技巧--如何將合格人才成功引進Peoplecanbedividedthreegr評估技巧—確立工作要求技術/專業(yè)知識工作動力領導能力/影響力評估技巧—確立工作要求技術/專業(yè)知識工作動力領導能力/影響力評估技巧—確立工作能力為了達到期望的結果，能力必須是：與企業(yè)策略緊密相關現實（非美好的愿望）未來導向有選擇性（非隨意列出的）評估技巧—確立工作能力為了達到期望的結果，能力必須是：評估技巧—什么是能力技巧知識意愿評估技巧—什么是能力技巧知識意愿評估技巧—確立工作能力能力的分類以性質分行為性---與企業(yè)的價值觀和文化相關（個人的品質）如：客戶導向、力求結果等技術性—與企業(yè)的運作規(guī)則和程序相關（知識和技術）如：分銷系統(tǒng)、財務管理等以范圍分通用—所有員工都適用，反映企業(yè)的文化和價值觀轉換---由于工作級別的不同，對同一能力的表現要求因此不同唯一---針對某一特定工作的特定的工作能力要求評估技巧—確立工作能力能力的分類評估技巧—工作動力的配合工作動力的配合，可從三個方面來考核工作—指的是工作的性質及職責本身能否給予員工成就感企業(yè)---指企業(yè)的從價值觀、文化和運作模式，是否能提供適當的工作和環(huán)境，使員工愿意在此工作，并感到滿足。環(huán)境---指辦公環(huán)境及位置是否與員工需要一致。評估技巧—工作動力的配合工作動力的配合，可從三個方面來考核評估技巧—工作動力的配合工作特色并非工作特色喜好之處厭惡之處出現差異出現差異互相配合互相配合評估技巧—工作動力的配合工作特色并非工作特色喜好之處評估技巧—訂立各項能力的方法名稱：給予每項能力名稱，可方便統(tǒng)稱某一類別學識，工作能力或行為定義：對名稱的解釋，應清楚明確行為指標:行為指標把能力的定義具體化，它詳列怎樣的行為能達到能力的要求，并且進一步描述可以達到這個標準的工作表現。評估技巧—訂立各項能力的方法名稱：給予每項能力名稱，可方便統(tǒng)評估技巧—我們的核心能力YUM群策群力八大原則為客瘋狂相互信任認同鼓勵輔導支持有責任心追求卓越正面積極力爭而合評估技巧—我們的核心能力YUM群策群力八大原則評估技巧—能力的定義及行為指標例:為客瘋狂（CustomerMania)(核心能力之一）我們不僅需要傾聽與回應顧客的心聲，更執(zhí)著于多付出一些以令人滿意。（能力的定義）用心了解顧客的需要，并熱衷于滿足這些需要以積極的態(tài)度承諾100%實施CHAMPS用可靠的、有力的及節(jié)約成本的服務和各種工具支持我們的餐廳團隊急顧客所急，快速回應顧客的需要以主人的態(tài)度行事(行為指標）評估技巧—能力的定義及行為指標例:為客瘋狂（Customer評估技巧—小組討論為以下職位確定勝任能力的名稱，定義及行為指標：見習助理評估技巧—小組討論為以下職位確定勝任能力的名稱，定義及行為指評估技巧—面試評估系統(tǒng)5—極好，可接受（遠超出職位要求）4---很好，可以接受（超出職位要求）3---可以接受（符合職位要求）2---不可以接受（未達到職位要求）1---極不可以接受（遠沒有達到要求）備注：N—沒有機會觀察或無法評分W---沒有足夠資料5H---評分太高評估技巧—面試評估系統(tǒng)5—極好，可接受（遠超出職位要求）內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習助理內容提要

MT的職位要求

MT的招募與其他職位有何不同面試流程面試評估如何招募到合格的餐廳見習助理 MT的職位要求如何招募到合格的餐廳見習助理21--28歲以上（明確條件）大專以上學歷（明確條件）對服務行業(yè)充滿熱情,吃苦耐勞（模糊條件）能適應倒班的工作方式和快捷的工作節(jié)奏（模糊條件）有良好的溝通能力和容易接近的親和力（模糊條件）餐廳見習助理的職位說明21--28歲以上（明確條件）餐廳見習助理的職位說明

大專以上學歷（明確條件）二年以上外企人力資源招募工作經驗（明確條件）熟悉國家和當地的勞動用工的法律法規(guī)（明確條件）熟練使用辦公軟件（較為明確的條件）良好的溝通協(xié)調能力（模糊條件）能適應較大的工作方式壓力（模糊條件）招募主任的職位說明大專以上學歷（明確條件）招募主任的職位說明

候選人群的不同注重的是人選的相關潛質，而不是人選已具備的經驗年輕的候選人群所提供的可判斷的事實依據較少面試的挑戰(zhàn)在于

沒有足夠現成的相關經驗提供給面試者做判斷年輕候選者擇業(yè)觀念、思維方式變化很快，增加判斷難度MT招募的特殊性候選人群的不同面試的挑戰(zhàn)在于沒有足夠現成的相關經驗提供給

原則:為了保證符合條件的服務組員工能得到更好的發(fā)展,服務組員工可以經RGM推薦進入見助招募程序條件:大專及以上學歷的服務組員工、在餐廳有持續(xù)穩(wěn)定的工作表現。程序:RGM推薦或員工自行申請--AM、人事部初試（與外招的同時面試)--DM復試（不需要進行OJE）方法:推薦時附員工個人資料、填寫《內部招募推薦表》餐廳見習助理內部招募流程原則:為了保證符合條件的服務組員工能得到更好的發(fā)餐廳見習助餐廳見習助理招募流程餐廳見習助理招募流程目的減少個人的偏好對招募結果的影響，以錄用真正合適的人存在的挑戰(zhàn)如果每一輪面試者的評估標準不統(tǒng)一，將大大降低招募的成功率影響不能滿足營運對人員的需求增加招募的成本餐廳見習助理招募流程目的餐廳見習助理招募流程

顧客服務導向團結合作溝通能力追求卓越組織能力

需要考查維度需考慮的重要因素還需考慮的因素外表、親和力職業(yè)規(guī)劃體質 顧客服務導向需要考查維度需考慮的重要因素還需考慮的因素外表Clip“X”toreviewourinterviewchecklist雙擊“X”回顧我們的面試評估表招募見習助理面試評估表招募校園MT的面試評估表（HR)招募見習助理的面試評估表說明面試評估標準招募校園MT的面試評估表（AM)招募校園MT的面試評估表（DM)OJE評估表招募校園MT的評估項目Clip“X”toreviewourintervi

如何招聘到合格的見習管理人員？角色演練如何招聘到合格的見習管理人員？角色演練結束語

Ifyouwanttoplanforayear,plantcorn.Ifyouwanttoplanfor3years,plantatree.Butifyouwanttoplanfor10years,plantpeople.結束語 IfyouwanttoplanforaAnyquestions?Any演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

CompetencyBasedSelection&InterviewSkills

Sabrina23.Apr.2006CompetencyBasedSe

請問你在招聘方面遇到過什么問題？…… 請問你在招聘方面遇到過什么問題？持續(xù)性的思考……如何快速而有效地完成好每一項招募任務?如何通過合理的面試/選拔流程將合格人才成功引進?持續(xù)性的思考……如何快速而有效地完成好每一項招募任務?面臨的制約企業(yè)的人事政策人力資源規(guī)劃既定的行動計劃環(huán)境條件職位要求招募成本激勵因素錄用流程面臨的制約企業(yè)的人事政策現實的挑戰(zhàn)

It’seasytotakealemonoffthetree,butit’llbedifficulttodigoutadiamondfromtheground.

___RomodBatraTALENTS賢才難求現實的挑戰(zhàn) TALENTS賢才難求目的

讓大家理解招聘的規(guī)范化程序和所需要的基礎工作，學習和練習面試中需要使用的關鍵技巧.目的讓大家理解招聘的規(guī)范化程序和所需要的基礎工作，學內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要

招募概述--有效的招聘系統(tǒng)應該精確公正/公平雙方認同 招募概述--有效的招聘系統(tǒng)應該精確

當你把海魚放進河水里,或把河魚放進海水里，會發(fā)生什么?為什么?

招募概述當你把海魚放進河水里,或把河魚放進海水里，會發(fā)生什么?

RightPosition

RightPeopleRightTime,anddoRightthing關鍵是：招募概述4Rs關鍵是：招募概述4Rs

候選人自薦/自投簡歷Walk-insandWrite-ins

內部員工推薦EmployeeReferrals

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校園招募College/Institutionsrecruiting

人才市場JobFairs

網上招募OntheInternet

勞動雇傭機構EmploymentAgencies

招募的各種渠道招募概述招募的各種渠道招募概述

招募概述Screening(HR)Test(HR)Firstinterview(HR)Secondinterview(LineManagers)HR&linemanagerdiscussTalentPool招募概述Screening(HR)TalentPoo直接成本報紙和互聯網廣告招聘會或獵頭費勝用篩選簡歷的時間測試面試時間入職培訓培訓

招募概述----挑選錯誤的高昂成本間接成本損失生產力的成本解聘員工做出錯誤決定的成本職能失去可信度下屬的士氣和生產力低落所解聘的員工可能會引起的訴訟直接成本招募概述----挑選錯誤的高昂成本間接成本對于企業(yè)對于公司的未來同事對于所聘用的候選人對于未得到聘用的候選人招募概述----正確選擇的回報對于企業(yè)招募概述----正確選擇的回報什么是面試根據溝通理論，我們通過三個途徑傳遞信息：----語言

----語氣

----表情招募概述我看見你，我就能知道你”

—面試中的決策信息不僅來自語言的溝通，更多的來自非語言的溝通與交流什么是面試招募概述我看見你，我就能知道你”公開我背影我隱私我陰影我我知他知

他不知我不知招募概述我知他知他不知我不知招募概述

了解面試中的溝通障礙

開放區(qū)盲區(qū)自已知道自已不知道別人知道別人知道隱藏區(qū)封閉區(qū)自已知道自已不知道別人不知道別人不知道應聘者走進你的公司完全是個陌生人應聘者和面試官談話的目的是不同的面試的話題只反映應聘者特征極小部分，人人都想留給別人好印象由于人們的溝通中存在盲區(qū)和隱藏區(qū)，面試談話中發(fā)現應聘者的盲區(qū)縮小其隱藏區(qū)招募概述了解面試中的溝通障礙內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要目標活動判斷—評價決策談話與交流提問—分析信息整合面試系統(tǒng)---面試的核心獲取有效信息目標活動判斷—評價決策談話與交流提問—分析信息整合面試系統(tǒng)-面試系統(tǒng)通過工作分析確定職位的KSAO/勝任力模型設立面試維度準備專門的面試提綱和記錄表信息全面整合和評價面試系統(tǒng)通過工作分析確定職位的KSAO/勝任力模型設立面試維面試系統(tǒng)—工作分析工作描述JobDescription工作規(guī)范JobSpecification-崗位目的-崗位職責、權限-績效指標-工作關系-勝任工作所需要的知識，技能、能力和其他特質

KSAO面試系統(tǒng)—工作分析工作描述工作規(guī)范勝任力研究是近年來管理學領域的熱點之一勝任力是指可以被觀察、測量的，與高工作績效有明顯關聯的個人特征勝任力模型是一個職位族對勝任力的共同要求KSAO作為工作分析的結果更多地指向職位要求；而勝任力特征更多指向企業(yè)戰(zhàn)略與組織文化面試系統(tǒng)—確定職位的KSAO/勝任力模型勝任力研究是近年來管理學領域的熱點之一面試系統(tǒng)—確定職位的K面試系統(tǒng)—確定面試的維度1.自我認知2.責任感3.成就動機4.團隊協(xié)作5.管理風格6價值觀1.職業(yè)素養(yǎng)2.開放性3.溝通能力4.自信5.常規(guī)性和穩(wěn)定性6活力和精力對于不同的職位而言，各評價維度的重要性是不同的面試系統(tǒng)—確定面試的維度1.自我認知1.職業(yè)素養(yǎng)對于不同的職面試系統(tǒng)—面試提綱及問題的準備1.問題清單教育背景/家庭背景一般工作經驗具體工作情況---行為表現價值觀/企業(yè)和組織文化2.題目與維度的結合一個題目涉及多個維度一個維度可能由多個問題探測才能獲得足夠的信息創(chuàng)造結構化的面試，其中包含可以合理辯論的問題面試系統(tǒng)—面試提綱及問題的準備1.問題清單內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要事實化：將提問局限于特定的具體事實信息上理論化：詢問被面試者做事的信念，談理論主觀化：將被面試者的行為做解釋，憑感覺推銷自已：誘導性提問獲得認同，將自已的觀點強加于被面試者。行為面試---面試中的誤區(qū)行為面試---面試中的誤區(qū)什么是行為性面試？對職位所需要的關鍵勝任特質進行清晰的界定，然后在其過去的經歷中探測與這些要求的關鍵勝任特質有關的行為樣本，在勝任特質的層次上對被面試者做出評價。要點：使用過去的行為事例預測未來的行為；識別關鍵性的工作要求；探測行為樣本行為面試---行為面試的要點什么是行為性面試？行為面試---行為面試的要點什么是行為實例？對某個過去事件的描述，讓你可以用來對技能進行評分（足夠的實例，以便證明這個事件的確發(fā)生過）協(xié)助候選人講述細節(jié)行為面試---獲得行為實例什么是行為實例？行為面試---獲得行為實例

應聘者資料的類別

應聘者各項能力

實際工作經驗工作或教育履歷/專業(yè)資格/技能興趣/期望/愛好等行為事例B判斷力/解決困難的能力

策劃/組織能力

溝通能力技術專業(yè)知識客戶服務導向堅持的韌力

工作動力行為面試應聘者資料的類別應聘者各項能力實際工作經驗工作或教育履歷Situation情形Task任務Action行動

Result結果“Star”(Situation,Task,ActionandResult)approachtohelpyoucatchthe“specificcase+toprobequestions”fromcandidatestoassesstheircompetenciesrequiredbyYUM.“Star”(情形,任務,行動和結果)方法將幫助你從候選人那里獲得“明確的事例＋進一步提問”，以評估他們是否具備YUM所需要的能力。BehaviorInterviewSkill行為面試技巧行為面試---如何主持有效的面試SituationTaskActionResult“S行為面試--根據行為選才你在面談里詢問應聘者的過去行為事例時，應了解事例的來龍去脈---即事情發(fā)生的背景；應聘者的行為表現；及其行為所導致的后果。STAR從應聘者說話時表現的信心、表達技巧、聽取別人意見的表現，我們可以認識到應聘者在這方面的才能。

情況（SITUATION)行動（ACTION)結果（RESULT)

任務（TASK)為什么怎樣應對行動成效行為面試--根據行為選才你在面談里詢問應聘者的過去行為事例時

行為面試--STAR原則情況/任務(Situation/Task)=為什么會發(fā)生？

這是指應聘者行為的背景,以解釋他為何有這樣的表現,包括:1.應聘者的職務或工作程序的改變

2.主管或客戶對應聘者提出要求

3.要應付緊急的工作限期,又需與另一位同事合作完成工作.

行為面試--STAR原則情況/任務(Situati

行動(Action)＝怎樣應付：作出了什么實際行動？

指應聘者因某個情況或某項工作所做和所說的,透過這些行動,了解應聘者以往的工作表現.(行動亦能顯示應聘者沒有做到的事情.)行動包括以下各項: 1.完成某項工作的步驟. 2.如何籌備進行工作項目. 3.應付緊迫的工作或避免工作延誤所帶來的損失. 4.本應實行但沒有做到的預防措施.行為面試--STAR原則行為面試--STAR原則

結果(Results)＝行動的成效

指應聘者行動所引致的結果,以顯示應聘者的行動是否適當和有效.行為面試--STAR原則行為面試--STAR原則

行為面試--假行為事例

模糊/不切題

回答提問泛泛而談，無具體實例“通常…”、

“大部分情況下…”

主觀意見

只談自己的判斷或觀點；

理論/不切實際經常說“我會，我將”，而不是“我當時做了”

“我們”

混淆他/她個人的行為，把其他參與人的行為當成是其個人行為行為面試--假行為事例模糊/不切題

用STAR面試的原則用應聘者敘述的過去的行為事例來評判應聘者未來的行為傾向，

以決定是否錄用應聘者.行為面試用STAR面試的原則用應聘者敘述的過去的行為事例來評判應

用STAR面試的好處

減少對應聘者工作經驗的誤解

避免受主觀影響你對應聘者的評價

避免應聘者提供含糊空洞的資料行為面試用STAR面試的好處減少對應聘者工作經驗的誤解行為面試

為MT職位要求的勝任能力設定合適的問題，以搜集完整有效的STAR:

行為面試—小組討論為MT職位要求的勝任能力設定合適的問題，以搜集完整有效的S行為面試---結構化面試VS非結構化面試面試官僅僅帶著簡歷坐下來就開始和應聘者隨意交談非結構化面試內容大都根據面試官的興趣和感覺隨意變化面試官依賴直覺或習慣來決定提出什么問題

----問題往往取決于面試官的判斷力

-----問題并不是以候選人將如何擔任這個職位或其能力為基礎

----主觀性問題是缺乏圍繞主觀性的結構；并不是以相關的決策因素為基礎

-----偏見的；有吸引力的人；令人振奮的人面試提問一些沒有準備的。猜測性的或主觀性面試官通常根據前幾分鐘的印象就做出用人決策非結構化面試行為面試---結構化面試VS非結構化面試面試官僅僅帶著簡歷坐結構化面試提前準備好的問題和各種可能的答案，提問問題是經過精心設計的面試的目的明確：根據工作的職責和工作績效的要求進行提問并判斷結構化面試目標集中，在面試過程中根據少量的可觀察維度對應聘者進行量化的等級評估結構化面試對同一崗位的提問內容自始至終保持一致，具有可比性結構化面試的評估根據具體的標準做出判斷，記錄可以為未來的工作信息作為支持行為面試---結構化面試VS非結構化面試結構化面試結構化面試提前準備好的問題和各種可能的答案，提問問題是經過精分析技能—了解某個職位所需的特定技能選擇技能的定義—選擇一系列相關技能，用來作為準備問題的基礎準備面試問題—創(chuàng)造結構化的面試，其中包含可以合理辯論的問題執(zhí)行面試—以能夠幫助候選人描述與職位相關的過往經驗的方式，進行面試評估過去的行為—有目的地評估當前和過去的行為，確定個人技能是否符合職位要求行為面試---結構化面試實施程序分析技能—了解某個職位所需的特定技能行為面試---結構化面試關系建立階段：打破僵局建立和諧氣氛從與工作無關的輕松話題開始行為面試---結構化面試實施程序(1)關系建立階段：行為面試---結構化面試實施程序(1)導入階段：輕松熟悉的話題消除剩余的緊張情緒介紹所應聘的職位以大范圍的問題開始準備評價相關的組織能力/口頭表達能力行為面試---結構化面試實施程序(2)導入階段：行為面試---結構化面試實施程序(2)核心階段：詢問準備好的問題(有關技術能力，知識，過去工作成績，個人素質等)詢問的問題以考察應聘者能力為主,而非經歷積極的聆聽技巧，并適時發(fā)問鼓勵應聘者多說話有機會點時及時深入詢問利用沉默時間研究應聘者行為面試---結構化面試實施程序(3)核心階段：行為面試---結構化面試實施程序(3)確認階段：核實及總結在正題階段得到的信息針對資料和面試中的細節(jié)再確認分享公司信息請應聘者提問題--更深入地了解應聘者行為面試---結構化面試實施程序(4)確認階段：行為面試---結構化面試實施程序(4)結束階段：確認所有相關問題都已詢問感謝應聘者接受面試及對公司的興趣解釋下一步驟及何時做錄用決定----時間占整個面試的5%行為面試---結構化面試實施程序(5)結束階段：行為面試---結構化面試實施程序(5)內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要面試技巧建立和諧建立和諧的問題范例“Wouldyoulikesomecoffee”？“Wasiteasytofindouroffice”“Howareyoufindyourtripsofar?”“Didyounoticesthepictureoutsidethelobby?”面試技巧建立和諧開放式問題是為了鼓勵候選人進行詳細的回答，而不是簡單的回答4w1h--tellmeaboutatimewhen---請告訴我你曾經

--Givemeanexampleof-----請向我舉例說明封閉式問題—可能可以用來獲得有關資格的信息。是/否面試技巧開放式問題面試技巧

跟進提問跟進，以取得完整行為事例不完整的行為事例假行為事例行為事例面試技巧跟進，以取得完整行為事例跟進，以取得完整行為事例跟進提問跟進，以取得完整行為事例不完整的行為事例傾聽/忍耐沉默對于成功的面試來說。傾聽至為重要；積極的程序會運用：Ears—wordssaid,waytheyaresaid,toneEyes—eyecontact,observebodylanguageBody—physicallyshowyouareattentive面試技巧傾聽/忍耐沉默面試技巧記筆記讓應聘者知道你需要記筆記只記下重要的或適當的資料記錄面談中觀察到的行為小心敏感或負面的資料做筆記寫下主要詞句面試技巧記筆記面試技巧不同類型的被面試者過分羞怯或緊張的被面試者過分健談的被面試者生氣或失望的被面試者支配性過強的被面試者情緒化或非常敏感的被面試者面試技巧不同類型的被面試者面試技巧尋找相反信息在形成第一印象時，尋找更多信息，用來確認你的探究相反信息的例子1a你最大的優(yōu)點是什么1b你最大的缺點是什么面試技巧尋找相反信息面試技巧用來確認你的探究相反信息的例子2a請舉例告訴我你曾經做過的事，要突出你最強的技能3a請描述你曾經對棘手的客戶發(fā)火、影響了服務水平的例子3b請描述你曾經對棘手客戶提供高質量服務水平的例子4a請告訴我你曾經在表現上讓自已失望的例子4b請告訴我你曾經通過超越期望的努力、實現目標的例子面試技巧用來確認你的探究相反信息的例子面試技巧控制面試—何時應該交談、停止或轉換話題。運用

80/20法則探究信息1獲得細節(jié)2闡明理解3以技能定義為目標4以想法為重點5促進回答面試技巧控制面試—何時應該交談、停止或轉換話題。運用面試技巧面試技巧1獲得細節(jié)-確定回答來源于真實事件Whowasinvolved?有哪些人參與？Whendidthishappen?什么時候發(fā)生的？Howmanywerethere?有多少。。？Whattimewasit?那是什么時候？Wherewereyou?那時你在哪里？面試技巧1獲得細節(jié)-確定回答來源于真實事件面試技巧2闡明理解-發(fā)現對方的角色與貢獻結果是什么？是否能夠描述你的角色？你對這種情況作出怎樣的反應？是否可以解釋一下，為什么你要采取這些步驟？面試技巧2闡明理解-發(fā)現對方的角色與貢獻面試技巧3以技能定義為目標在傾聽候選人的話時，迅速游覽技能定義在定義措辭以外提出新的問題4以想法為重點傾聽候選人的回答總結候選人的意思，探究下去面試技巧3以技能定義為目標面試技巧5促進回答那種情況對你有什么影響最后發(fā)生了什么這和我關于。。的問題有什么關系能夠總結一下你實際做了些什么面試技巧5促進回答反映或復述內容—重申對方所說的要點反映感覺—闡明語言中蘊含的感覺總結—顯示理解，幫助對方整理思路，劃分主題面試技巧反映或復述內容—重申對方所說的要點面試技巧

封閉性問題

“你是否?”引導性問題

“我希望你喜歡…”多重選擇問題

“你是因為工資問題，還是因為感到厭倦了？”雙重問題

“你認為產生問題的原因是什么？你考慮了什么樣的解決方法？”假定問題

“你會怎樣應付難纏的顧客？”面試技巧----避免使用的問題封閉性問題 “你是否?”面試技巧----避免使用的問題

面試技巧--面試中常犯的錯誤輕率下結論？強調負面信息，過度關注求職者某一方面的缺點，以偏概全？用人部門需求緊迫，導致急于雇傭過分注重應聘者的外表、長相、性別、儀表招聘單位面試準備不足面試技巧--面試中常犯的錯誤輕率下結論？

面試技巧--面試中常犯的錯誤對候選人作出草率判斷自已成為主談人傾聽和觀察能力較差對某些能力的偏見根據直覺做出決定依賴記憶，而不是筆記面試技巧--面試中常犯的錯誤面試技巧—小組討論用開放式、跟進式提問的方法來討論下面的案例：Interviewer:對他的職位進行提問Interviewee:目前是一名客戶服務專員Interviewer:“請描述一下正常情況下，你每天都做哪些工作？”Interviewee:“我每天的工作就是同各種各樣不同的客戶找交道，他們在電話中問各種問題，因此我們的工作就是接聽客戶服務熱線電話，研究客戶提出的問題，處理他們的投訴?！?/p>

設計問題面試技巧—小組討論用開放式、跟進式提問的方法來討論下面的案例面試技巧—小組討論能否講講一講你所接觸過的印象比較深刻的幾個客戶，他們當時遇到的問題是什么？你是怎樣應對的？你們公司處理投訴程序是怎樣的？你在其中充當什么樣的角色？你能介紹下下這條客戶服務熱線是怎么回事嗎？你都在這條熱線上做哪些工作？當客戶在電話中問到一個你事先沒有準備好答案的問題，你將怎么辦呢？你有沒有遇到過特別難處理的案例，介紹一下當時的情況，并將一下你是怎樣處理的？你是否遇到過客戶對你的回答不滿意的情況？請舉一個例子，講一下具體的情況。

面試技巧—小組討論能否講講一講你所接觸過的印象比較深刻的幾個面試技巧—小組討論你是否遇到過非常憤怒的客戶？當時的情況是怎樣的？是怎么處理的？有沒有客戶反復打來電話。抱怨他所提到的問題始終沒有被解決？你是怎樣應付的？你是否遇到有客戶直接想找你們的領導？你是怎樣處理的？你大約每周花多少時間在研究客戶提出的問題上？請你介紹一下你們研究客戶問題的過程，在這個過程中，你會調用哪此資源？每天你是怎樣準備來接受不同客戶提出的投訴和抱怨的？

面試技巧—小組討論內容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評估技巧如何招募合格的見習管理人員內容提要評估技巧--如何將合格人才成功引進

YUM的人才標準:

YumDynastyModelHowWeLead

CompetenciesRequiredCustomerManiacKnow&DriveBusinessBuildandAlignTeam評估技巧--如何將合格人才成功引進YUM的人才標準:YuPeoplecanbedividedthreegroups:ThosewhomakethingshappenThosewhowatchthingshappenThosewhowonderthingshappen WeneedthosewhocanshareourCompany’sVision,andmakethemhappen評估技巧--如何將合格人才成功引進Peoplecanbedividedthreegr評估技巧—確立工作要求技術/專業(yè)知識工作動力領導能力/影響力評估技巧—確立工作要求技術/專業(yè)知識工作動力領導能力/影響力評估技巧—確立工作能力為了達到期望的結果，能力必須是：與企業(yè)策略緊密相關現實（非美好的愿望）未來導向有選擇性（非隨意列出的）評估技巧—確立工作能力為了達到期望的結果，能力必須是：評估技巧—什么是能力技巧知識意愿評估技巧—什么是能力技巧知識意愿評估技巧—確立工作能力能力的分類以性質分行為性---與企業(yè)的價值觀和文化相關（個人的品質）如：客戶導向、力求結果等技術