在線客服年終工作總結樣本

第48頁共48頁____年終工作總結樣本____年終工作總結樣本。我是網絡開展部的網絡客服。年月號進的公司，很榮幸能成為的一位新成員。如今主要負責，我會盡最大的努力做好本職工作。作為一個網絡客服根本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料、制定月度方案、整理搜集來的信息反應技術部并協(xié)助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關人員等。對以后工作的一個規(guī)劃流程：一，回復留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言。假如在線的話，就是直接答復了?；貜偷臅r候要及時，還要爭取全部回復，防止有所遺漏。二，給顧客發(fā)送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進展確認。確認信最好提早寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復，以及信息是否發(fā)送成功的等。三，要及時發(fā)送提醒信。假如商品被拍下后三天內一直沒有發(fā)生實際交易，就應該及時提醒顧客進展交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進展提醒。一般的郵箱里都有交易提醒的鏈接，可以直接____發(fā)送。四，要發(fā)送交易警告信。假如七天內還沒有選擇進展交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查詳細的情況，不過不是缺貨或者交易取消。2023____年終個人總結斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的開展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下:一、樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后，我首先承受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的根底知識、中醫(yī)的根底知識、產品復方柴胡安神顆粒的根底知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度理解，也對自己的個人才能有了很大進步，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氣氛有了充分理解。之后我開場進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入，對客戶想要理解的問題進展專業(yè)并熱情的答復。二是對已購置的客戶進展回訪，對用藥效果進展理解、對用藥方法進展專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進展溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于考慮應變隨著銷售行業(yè)的不斷開展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于考慮擅長應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的答復，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識程度，及靈敏的應變才能，并且需要及時對所遇到的問題進展總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大局部失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進展了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是效勞人員盡快掌握應用知識的有效手段。三、擅長溝通交流，進步工作質量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流才能，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難表達出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進展交流，標準使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的效勞態(tài)度，從而防止客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕磉_在交流二字，和客戶的交流，可以更好的理解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，可以增加工作經歷，分享心得，可以整體進步團隊的程度，進步工作的質量。四、遵守公司制度，積極參加活動沒有規(guī)矩不能成方圓，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氣氛，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比方：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了理解，團隊間增進了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有____，定期對已購置客戶進展回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后效勞。對現(xiàn)有的其他____也要定期進展回訪，對其失眠情況進展跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)程度上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，進步自己的專業(yè)程度，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面進步自己的程度。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作，無論是在知識程度及做人做事的程度上都要有一個新的進步。假設說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳那么是完善的效勞，公司產品可以創(chuàng)知名牌，其效勞也可以進展嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的效勞體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶著下，在同事的幫助下，自己的成績可以更上一層樓，為公司的開展奉獻自己的一份力量。2023____年終總結光陰如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，光陰已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。回憶當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟悉。很多人不理解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現(xiàn)失誤、瀆職狀況。當然，這一點我也并不是一開場就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會到。下面是我這一年來的主要工作內容。1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大局部屬于德，小局部屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進展處理，并對此過程進展跟蹤，完成后進展回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業(yè)管理經歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神相貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑效勞放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑效勞就是當你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑效勞，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、禮儀等禮儀工作也逐步完善。2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深化體會到細節(jié)忽略不得，馬虎不得。不管是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的效勞做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認識到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是表達我們____的團結精神。這表達大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。在202_新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：1、加強學習物業(yè)管理的根本知識，進步客戶效勞技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。2、加強文檔的制作才能,拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。6、進一步改善自己的性格，進步對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面才能，跟上公司前進的步伐。很快樂來到毛織貿易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目的就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，獲得更大的進步!2023____個人年終總結歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰____咨詢的工作。如今回憶當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后效勞，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要理解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不管以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。定期對明一的新老顧客做安康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭劇烈，競品公司也會對顧客進展回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的效勞感興趣呢?首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑效勞讓對方感到親切，這樣我們和顧客的間隔也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。相對于回訪，接聽400____，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開場的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的沖動，有時就會進步嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來，接起就是一頓兇猛的連珠炮。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購置了一定?shù)量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，假如沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此。顧客越說越沖動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找費事，下場和導購一樣等等。由于很擔憂也很氣憤，當時的聲音也變的很僵硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購費事，對方也根本不聽解釋。這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位考慮，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，理解事件來龍去脈，并和顧客做詳細的分析^p，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析^p總結經歷，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進____，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后效勞的內容、產品、活動、效勞態(tài)度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己，進步了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色?？头杲K工作總結時間如白駒過隙，轉眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氣氛、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的困難和堅決。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關心和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也獲得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結。一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深化和更進一步的認識客服所有的工作就是對公司產品的售后效勞，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新穎也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事參加，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步獲得的前提和根底。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作理論中不斷的觀察、積累經歷，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步進步。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。二、認真學習崗位知識，工作才能得到了一定的進步對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。假如到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經歷的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖可以找到另一種溝通可以化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理，控制和調節(jié)。人無完人，我要活到老學到老。三、對日常投訴工作處理得當業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些外表觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶然也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人進步進步。我以前也處理過很多的投訴，但如今的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，*XX樓商鋪XX棟自202_年XX月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比擬順利。與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備施行;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與工程工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備施行，由于各方面的原因，移交了好屢次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位穿插施工等原因導致監(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設備施行根本調試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進展中。工作看是簡單，也表達不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進展匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進展跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到進步，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升。業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度疑心建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上承受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一局部設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們屢次協(xié)調相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進展數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的諒解，妥善將問題得以解決。202_年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力進步自身素質，克制缺乏，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的開展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作理論。2.在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的進步自己的各項業(yè)務技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，進步自己解決實際問題的才能，并在工作中漸漸克制急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少困難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目的的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。XX客服部202_.XX.XX時間如白駒過隙，轉眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氣氛、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的困難和堅決。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關心和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也獲得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結。一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深化和更進一步的認識客服所有的工作就是對公司產品的售后效勞，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新穎也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事參加，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步獲得的前提和根底。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作理論中不斷的觀察、積累經歷，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步進步。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。二、認真學習崗位知識，工作才能得到了一定的進步對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。假如到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經歷的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖可以找到另一種溝通可以化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理，控制和調節(jié)。人無完人，我要活到老學到老。物業(yè)客服年終工作總結總結一：物業(yè)客服年終工作總結繁忙的XX年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在效勞中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質量，標準管家效勞。自XX、9年3月推出一對一管家式效勞來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在一對一管家式效勞落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使效勞標準》、《交房接待人員效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進展培訓。培訓后還進展了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進展考核，如微笑、問候、標準等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使我的效勞程度有了較大的進步，得到了業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進展溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強培訓、進步業(yè)務程度專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。理論中缺乏經歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質上下代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內容有：〔一〕搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質?！捕掣愫脤I(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同討論、分析^p、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經歷。XX年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質量的不斷進步，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目的邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭效勞中心譜寫嶄新輝煌的一頁！XX年我們的工作方案是：一、針對XX年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進展跟進處理，以便進步XX年入住率。二、繼續(xù)標準各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行《客戶大使效勞標準》、《交房接待人員效勞標準用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，進步員工素質及效勞程度。四、全力配合各部門做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。總結二：物業(yè)客服年終工作總結光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園效勞中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，光陰已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。回憶當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟悉。很多人不理解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現(xiàn)失誤、瀆職狀況;當然，這一點我也并不是一開場就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會到。下面是我這一年來的主要工作內容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;2、承受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進展處理，并對此過程進展跟蹤，完成后進展回訪;3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)絡單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教誨下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責____的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時沉著甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神相貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的，我才深化體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑效勞就是當你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑效勞，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、禮儀等禮儀工作也逐步完善;2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深化體會到細節(jié)忽略不得，馬虎不得;不管是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的效勞做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認識到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。在2023年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作4、加強學習物業(yè)管理的根本知識，進步客戶效勞技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;5、加強文案、會務等制作才能;拓展各項工作技能，如學習pHOTOSHOp、coreldraw軟件的操作等;6、進一步改善自己的性格，進步對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面才能，跟上公司前進的步伐。很幸運剛從學校畢業(yè)就可以參加綠城青竹園這個得意而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目的就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，獲得更大的進步!總結三：物業(yè)客服部年終個人工作總結202_年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理根本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標及方案。截止到202_年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析^p：一、日常接待工作每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調處理結果，及時反應、回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作202_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)絡單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作202_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)絡業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主會談，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶效勞意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進步世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的效勞質量及效勞程度。截止到202_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進展人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。八、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經理的屢次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊?？偨Y四：物業(yè)客服年終工作總結2023年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理根本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標及方案。截止到2023年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析^p：一、日常接待工作每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調處理結果，及時反應、回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作2023年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)絡單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作2023年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)絡業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主會談，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶效勞意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進步世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的效勞質量及效勞程度。截止到2023年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進展人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。八、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經理的屢次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的缺乏、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用缺乏業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)才能需不斷進步。五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來標準并合理運用先進的管理軟件來進步工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建立，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活開工作上尚未組織開展起來?？偨Y五：物業(yè)客服年終工作總結202_年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，開展的一年，我們在不斷改良和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。效勞至上，用心做事的理念銘記在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回憶一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新穎血液，在參加本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止___年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進展了提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進展繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進展提示，限期及停辦一切效勞工程的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以效勞至上的工作態(tài)度為業(yè)主進展講解。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區(qū)業(yè)主可以正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進展了標準管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進展身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在___年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。盡管本部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素質和效勞程度偏低，主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調，跟進和報告。2023年工作方案和重點：2023年我部重點工作為，進一步進步物業(yè)費收費程度，在___年的根底上，進步1至5個百分點，部門管理根本實行制度化，員工責任心和效勞程度有顯著進步，各項效勞工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所進步，加強部門培訓工作，確保客服業(yè)務程度進步，親密配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。同時希望能有時機到比擬成熟的社區(qū)學習，掌握更好的效勞意識，進步自身的專業(yè)程度。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以業(yè)主無抱怨，效勞無遺憾，管理無盲點，工程無隱患為工作目的，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。客服年終工作總結范文這一年以來,我以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深化體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力進步業(yè)務程度，強化思維才能，注重用理論聯(lián)絡實際，用理論來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線奉獻了自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。在工作中，我嚴格按照“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些缺乏之處。一是工作經歷欠缺，實際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克制和改良。這一年以來,我以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深化體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力進步業(yè)務程度，強化思維才能，注重用理論聯(lián)絡實際，用理論來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線奉獻了自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。在工作中，我嚴格按照“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。電力客服年終工作總結歲末年初，新的一年已經開場了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改良的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：1、語言交流技巧方面：〔1〕與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好標準，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當進步音量并放慢語速。〔2〕在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以防止發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能諒解并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來詢問時，要先向用戶致歉，并說明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不一樣，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’?！?〕接聽時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析^p用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨意承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，防止使用戶產生厭煩情緒，要換位考慮，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經歷，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務及問題處理方面：〔1〕新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程開工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程開工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體開工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其開工報告上蓋有相關單位的開工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的開工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。〔2〕關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原那么上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)絡詢問?！?〕關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)絡約時?！?〕當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險?！?〕關于詢問方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣客服專員年終工作總結客服專員年終工作總結一：歲末年初，新的一年已經開場了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改良的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：1、語言交流技巧方面：(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完好標準，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當進步音量并放慢語速。(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以防止發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能諒解并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來詢問時，要先向用戶致歉，并說明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不一樣，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。(3)接聽時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析^p用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨意承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，防止使用戶產生厭煩情緒，要換位考慮，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經歷，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務及問題處理方面：(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程開工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程開工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體開工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其開工報告上蓋有相關單位的開工意見及公章，只有