物業(yè)前臺工作計劃（一）（3篇）

第5頁共5頁物業(yè)前臺工作計劃（一）一、工?作思路：?強調(diào)成本控?制意識和成?本管理程序?;強調(diào)團?隊的有效運?作和服務流?程;強調(diào)?公眾服務的?規(guī)范化與特?約服務的個?性化;強?調(diào)“以人為?本”的服務?理念和服務?的人性化;?致力于建?立與業(yè)主有?良好溝通的?和諧社區(qū)。?二、目標?設置：客?戶綜合滿意?率不低于_?__%;?服務綜合及?時率不低于?___%;?業(yè)務技能?培訓___?%;綠化?完好率不低?于___%?;綠化覆?蓋率不低于?___%;?管理費收?費率一期逐?步達到__?_%;二?期收費率達?到___%?;生活垃?圾日清率為?___%;?三、工作?重點：根?據(jù)對的工作?回顧和反思?，將致力于?加強規(guī)范管?理、協(xié)調(diào)溝?通、落實執(zhí)?行，以提高?管理服務效?能，營造和?諧生活環(huán)境?。(1)?制定、完善?工作手冊，?使員工翻開?手冊即可操?作，如《管?理規(guī)章制度?及操作規(guī)程?》等。使每?一位員工了?解工作規(guī)程?，熟悉管理?程序，達到?規(guī)范自我、?服務業(yè)戶的?目的。并對?員工進行定?期的業(yè)務、?技巧、服務?意識等方面?的培訓，通?過不斷的強?化學習，不?斷提高服務?中心員工水?平。盡快帶?領出一支業(yè)?務過硬、服?務意識強的?員工隊伍。?對進入服務?中心工作的?員工嚴格把?關，定期進?行考核評比?，對不稱職?員工堅決撤?換。(2?)小區(qū)的環(huán)?境管理極為?重要，如何?為業(yè)戶創(chuàng)造?一個良好、?舒適的居住?環(huán)境，是我?們非常重視?的問題，以?往的管理經(jīng)?驗告訴我們?，保潔工作?責任到人，?督導、檢查?、培訓落實?到位，才能?充實發(fā)揮每?個人的潛能?，認真地去?做好每天的?保潔工作。?積極宣傳環(huán)?保意識，使?小區(qū)的環(huán)境?衛(wèi)生狀況達?到最佳狀態(tài)?。(3)?根據(jù)目前的?收樓情況，?強化對工程?維修的監(jiān)管?力度，與各?部門積極協(xié)?調(diào)配合，完?成收樓任務?。(4)?對物業(yè)管理?費收取率較?低的現(xiàn)狀，?由于綜合因?素較多，將?通過定期開?展社區(qū)文娛?活動、定期?安排上門家?訪及問卷調(diào)?查等多種渠?道與業(yè)戶進?行溝通，聽?取業(yè)戶的意?見。接受合?理的要求及?意見，采取?有效措施進?行相應的整?改，提高管?理質(zhì)量;對?于超出管理?標準的要求?，按國家及?有關規(guī)定向?業(yè)主耐心解?釋，并加強?對物業(yè)管理?行業(yè)的政策?宣傳，以轉(zhuǎn)?變以往固有?的觀念，爭?取業(yè)主的理?解，對經(jīng)解?釋無效拒交?管理費的業(yè)?戶，將通過?法律途徑解?決，使管理?工作得以順?利開展。?(5)加強?社區(qū)文化的?建設，建立?與業(yè)主的良?好溝通，共?建和諧社區(qū)?。(6)?協(xié)助成立業(yè)?主委員會籌?備小組，實?行業(yè)主自治?，共同管理?。這就是?物業(yè)前臺個?人工作計劃?，文章告訴?我們工作中?應強調(diào)什么?，工作目標?以及工作重?點是什么。?物業(yè)前臺工作計劃（一）（二）一?、咨詢服務?遇見客人?或領導時，?立刻停下手?中工作，站?立，面帶微?笑。詢問?客戶需求，?傾聽客戶問?題，根據(jù)所?了解情況為?客戶提供正?確信息。?熱情耐心地?引導問路來?訪客戶，指?明位置、樓?層和行走路?線。1.?嚴守客戶_?__，不提?供物業(yè)/客?戶的內(nèi)部管?理信息。?2.對客服?務時應保持?正確的坐姿?、站姿或走?姿。體態(tài)保?持端正、自?然，走路輕?、動作穩(wěn)，?使用禮貌用?語。3.?對客服務時?應做到三米?之內(nèi)見微笑?，一米之內(nèi)?聽問候。?4.與人溝?通時，不能?左顧右盼，?也不能注視?對方時間過?長，道別或?握手時，應?該注視對方?。二、接?聽電話接?聽電話問詢?及留言工作?，遇有不明?電話詢問時?，禮貌謝絕?回答。接?待員接到需?留言電話時?，準確地記?錄受話人姓?名、聯(lián)系電?話、事由等?事項，及時?轉(zhuǎn)交當事人?。5.電?話鈴響在3?聲之內(nèi)接起?。接轉(zhuǎn)、掛?斷電話時，?應輕拿輕放?。使用普通?話，語音清?晰，電話中?的語速應稍?慢，音調(diào)要?親切柔和。?接聽電話時?，應讓對方?感到親切，?精神狀態(tài)良?好而非懶散?。6.填?寫記錄時，?跡清晰，內(nèi)?容詳細工作?任務工作內(nèi)?容質(zhì)量要求?三、接待?服務熱情?接待公司訪?客及會議人?員，做好會?議服務工作?。負責外?來人員登記?工作。負?責外借用品?的辦理工作?。接待推?銷人員，不?“推擋”推?銷人員，將?推銷材料完?整的收集保?存上交領班?。7.主?動示意，姿?態(tài)優(yōu)美，舉?手投足符合?禮___定?。8.仔?細核對外協(xié)?人員、借物?人員證件的?有效性。?9.對客服?務中注意使?用禮貌用語?。做到“三?聲”：來有?迎聲、問有?答聲、走有?送聲。1?0.在服務?過程中，不?得對客人無?禮，不得對?客人不理不?睬?？腿擞?疑問時，要?耐心解釋，?不得與客人?爭辯。當處?理有困難時?應及時向上?級報告。?四、文案工?作負責規(guī)?定區(qū)域內(nèi)文?件打印、復?印工作，須?認真核對校?驗稿件的準?確性，確保?無差錯。?11.文件?打印應仔細?校稿，無錯?、漏現(xiàn)象，?標點正確。?交稿前仔細?與原稿進行?再校對，準?確無誤后方?可上報。?12.節(jié)約?紙張，符合?文件復印控?制要求，做?好復印記錄?。五、郵?件分揀負?責客戶區(qū)域?郵件、報刊?二次分揀工?作，應及時?、仔細的將?郵件、報刊?發(fā)送到客戶?手中。1?3.郵件應?及時送達，?不得出現(xiàn)私?扣、誤發(fā)、?遲發(fā)現(xiàn)象。?符合郵件、?報刊分揀、?發(fā)送要求。?物業(yè)前臺工作計劃（一）（三）客服部?全體員工在?明年的工作?中將繼續(xù)團?結(jié)一致、齊?心協(xié)力的去?實現(xiàn)部門目?標，為公司?發(fā)展貢獻一?份力量。?1、狠抓團?隊的內(nèi)部建?設，工作紀?律。2、?定期思想交?流總結(jié)。?3、建立經(jīng)?理信箱，接?受各員工建?議，更好的?為業(yè)主服務?。4、完?善管理制度?，根據(jù)工作?標準，擬定?操作標準。?5、人員?的招聘、培?訓。6、?樓宇的驗收?內(nèi)容、實地?的考察學習?。7、交?房工作的準?備、實施。?8、空置?單位的管理?及代租代售?業(yè)務。9?、完善業(yè)主?檔案。1?0、費用的?收取及催繳?。11、?處理業(yè)主投?訴咨詢問題?及跟進工作?，建立回訪?制度。1?2、___?學習培訓，?提高員工的?工作水平、?服務質(zhì)量。?13、定?期走訪，征?求業(yè)主意見?，不斷提高?服務質(zhì)量。?14、_?__開展社?區(qū)文化活動?及業(yè)主聯(lián)誼?活動。1?5、負責辦?理入住、驗?房，交房、?裝修的全