優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性課件

客戶服務(wù)知識教程1客戶服務(wù)知識教程1服務(wù)的三種角色:解決問題的專家客戶的垃圾桶駿和品牌的代言人2服務(wù)的三種角色:解決問題的專家2客戶全面滿意

客戶滿意是我們戰(zhàn)略和行動的指南我們預見、了解并滿足客戶的需求我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值我們尊重、關(guān)心客戶，給客戶帶來快樂3客戶全面滿意客戶滿意是我們戰(zhàn)略和行動的指南3討論：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公司和個人帶來的價值對公司：

*客戶滿意、贏得客戶信任，占據(jù)市場*提高公司整體形象*長期發(fā)展*銷售量和利潤的增長

對個人：

*收入增加*素質(zhì)提高*業(yè)績出眾*客戶的尊重4討論：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公司和個人帶來的價值對公司：4客戶的流失原因45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”

20%是因為沒有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）

15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格；

15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；

5%離開是其他原因

5客戶的流失原因45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”5沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的結(jié)果開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的客戶會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的客戶，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。6沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的結(jié)果開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位調(diào)查資料表示不滿意的客戶中只有4%會投訴，96%的不開心的客戶從不投訴，但是90%永遠不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了

7調(diào)查資料表示不滿意的客戶中只有4%會投訴，7不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么客戶都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如果用適當?shù)姆绞教幚砜蛻舻耐对V，10個投訴客人中對個會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當時解決，這個數(shù)字會上升到95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！驚奇嗎？卻是事實！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一

8不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么客戶如何了解客戶不滿●客戶滿意度調(diào)查問卷調(diào)查主動回訪（以便了解客戶對工作改進的意見）建立簡便“意見卡”（與客戶建立全方位的聯(lián)系）●主動了解現(xiàn)場客戶反饋●一線服務(wù)人員主動的反饋9如何了解客戶不滿●客戶滿意度調(diào)查9禮貌用語尊稱：在稱呼客戶時，一定要稱“您”，“X先生/小姐”（加上客戶的姓）請：在任何需要客戶幫助的地方，都需要說“請”沒有聽清楚的時候，不要說：??？什么？不能使用命令語氣，而使用征詢語氣10禮貌用語尊稱：在稱呼客戶時，一定要稱“您”，“X先生/小姐”發(fā)揮語言的魅力把“你”變成“您、我、我們”把“可能”變成“是”把“為什么”變成“是什么”11發(fā)揮語言的魅力把“你”變成“您、我、我們”11服務(wù)禁語你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。12服務(wù)禁語你好像不明白……12用對方能理解的語言不用專業(yè)術(shù)語不夾雜英文使用普通話擅用方言13用對方能理解的語言不用專業(yè)術(shù)語13三、幫助客戶---

對于特殊或投訴客戶14三、幫助客戶---

客戶為什么投訴？對客戶做的承諾沒有兌現(xiàn)對客戶冷淡、粗魯或者不禮貌客戶覺得自己的話沒人理睬他事情做的不正確時遭到嘲笑他的信譽或誠實受到質(zhì)疑你或者你的同事與客戶發(fā)生了爭論他急于要獲得的服務(wù)或已經(jīng)等了相當長的時間他疲勞沮喪在保護自我或自尊他以前從未遇到過相同情景感到被冷落，沒有聽他們的不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差心情不好因而在你身上出氣在過去相同的場合受到過怠慢15客戶為什么投訴？對客戶做的承諾沒有兌現(xiàn)他疲勞沮喪15客戶投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性客戶投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力16客戶投訴的好處投訴可以指出公司的缺點16處理投訴的5個原則先處理情緒，后處理事件分級處理傾聽尊重客戶換位思考，同理心17處理投訴的5個原則先處理情緒，后處理事件17處理投訴的程序各門店的投訴由店員自行處理。店員處理不了,由店長處理。店長處理不了,由區(qū)域經(jīng)理處理。特殊情況由客戶服務(wù)部處理。18處理投訴的程序各門店的投訴由店員自行處理。18處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴19處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識19處理投訴心態(tài)把投訴當作一項正常的工作，每天都要面對，不能有畏懼心理。理解顧客的激動情緒，店員要冷靜、沉著、不受客戶影響。本著對公司負責、對客戶負責的心態(tài)盡快解決客戶的要求。盡量不指責客戶的錯誤或誤會，首先考慮客戶。20處理投訴心態(tài)把投訴當作一項正常的工作，每天都要面對，不能有畏處理客戶抱怨與投訴的方法耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點層次高一點辦法多一點21處理客戶抱怨與投訴的方法耐心多一點212222謝謝！23謝謝！23客戶服務(wù)知識教程24客戶服務(wù)知識教程1服務(wù)的三種角色:解決問題的專家客戶的垃圾桶駿和品牌的代言人25服務(wù)的三種角色:解決問題的專家2客戶全面滿意

客戶滿意是我們戰(zhàn)略和行動的指南我們預見、了解并滿足客戶的需求我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值我們尊重、關(guān)心客戶，給客戶帶來快樂26客戶全面滿意客戶滿意是我們戰(zhàn)略和行動的指南3討論：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公司和個人帶來的價值對公司：

*客戶滿意、贏得客戶信任，占據(jù)市場*提高公司整體形象*長期發(fā)展*銷售量和利潤的增長

對個人：

*收入增加*素質(zhì)提高*業(yè)績出眾*客戶的尊重27討論：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公司和個人帶來的價值對公司：4客戶的流失原因45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”

20%是因為沒有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）

15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格；

15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；

5%離開是其他原因

28客戶的流失原因45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”5沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的結(jié)果開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的客戶會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的客戶，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。29沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的結(jié)果開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位調(diào)查資料表示不滿意的客戶中只有4%會投訴，96%的不開心的客戶從不投訴，但是90%永遠不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了

30調(diào)查資料表示不滿意的客戶中只有4%會投訴，7不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么客戶都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如果用適當?shù)姆绞教幚砜蛻舻耐对V，10個投訴客人中對個會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當時解決，這個數(shù)字會上升到95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！驚奇嗎？卻是事實！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一

31不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么客戶如何了解客戶不滿●客戶滿意度調(diào)查問卷調(diào)查主動回訪（以便了解客戶對工作改進的意見）建立簡便“意見卡”（與客戶建立全方位的聯(lián)系）●主動了解現(xiàn)場客戶反饋●一線服務(wù)人員主動的反饋32如何了解客戶不滿●客戶滿意度調(diào)查9禮貌用語尊稱：在稱呼客戶時，一定要稱“您”，“X先生/小姐”（加上客戶的姓）請：在任何需要客戶幫助的地方，都需要說“請”沒有聽清楚的時候，不要說：??？什么？不能使用命令語氣，而使用征詢語氣33禮貌用語尊稱：在稱呼客戶時，一定要稱“您”，“X先生/小姐”發(fā)揮語言的魅力把“你”變成“您、我、我們”把“可能”變成“是”把“為什么”變成“是什么”34發(fā)揮語言的魅力把“你”變成“您、我、我們”11服務(wù)禁語你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。35服務(wù)禁語你好像不明白……12用對方能理解的語言不用專業(yè)術(shù)語不夾雜英文使用普通話擅用方言36用對方能理解的語言不用專業(yè)術(shù)語13三、幫助客戶---

對于特殊或投訴客戶37三、幫助客戶---

客戶為什么投訴？對客戶做的承諾沒有兌現(xiàn)對客戶冷淡、粗魯或者不禮貌客戶覺得自己的話沒人理睬他事情做的不正確時遭到嘲笑他的信譽或誠實受到質(zhì)疑你或者你的同事與客戶發(fā)生了爭論他急于要獲得的服務(wù)或已經(jīng)等了相當長的時間他疲勞沮喪在保護自我或自尊他以前從未遇到過相同情景感到被冷落，沒有聽他們的不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差心情不好因而在你身上出氣在過去相同的場合受到過怠慢38客戶為什么投訴？對客戶做的承諾沒有兌現(xiàn)他疲勞沮喪15客戶投訴的好處投訴可以指出公司的缺