質(zhì)量意識培訓(xùn)教材 三

一月23質(zhì)量意識培訓(xùn)教材2011年4月非常高興與各位同事共同學(xué)習(xí)李少兵質(zhì)量管理體系本課程主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理發(fā)展簡介；二、質(zhì)量和質(zhì)量意識的概念；三、為什么要提高質(zhì)量意識；四、怎樣提高質(zhì)量意識；五、寄語;隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品功能的完美；已經(jīng)對產(chǎn)品的所有地方都有所要求（比如說：外觀的顏色是否喜歡，產(chǎn)品的規(guī)格是否滿足不同要求，產(chǎn)品的外形等都能影響他們的認(rèn)知感）。

22世紀(jì)，是講究質(zhì)量的世紀(jì)；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗?fàn)?，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題，質(zhì)量是企業(yè)的生命嗎？質(zhì)量意識在制造型企業(yè)里到底有多重要？一、質(zhì)量管理發(fā)展簡介第4頁

不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西---

因為降落傘打不開！3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因為轉(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？引言：對質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——

如:上海“樓脆脆事件”：房地產(chǎn)項目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管如:“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護傘）社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）如：“豐田召回事件”油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈

企業(yè)近年過快擴張過度削減成本和危機應(yīng)對不力二、什么是質(zhì)量和質(zhì)量意識五位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義一﹑戴明（EdwardsDeming)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒------質(zhì)量是制造出來的﹐而非檢驗出來的二﹑朱蘭(JosephJuran)質(zhì)量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要.

質(zhì)量三﹑費根堡姆(ArmandFeigenbaum)質(zhì)量決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.-------首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞﹒四﹑石川馨質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質(zhì)﹒-------以良好人力資源﹐建立工作質(zhì)量﹒五﹑克勞斯比(PhilipCrosby)質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值﹒-------質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)﹐零缺點﹒

標(biāo)準(zhǔn)定義:ISO9000對質(zhì)量的定義質(zhì)量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。質(zhì)量方針：“質(zhì)量第一，客戶至上”是本公司永恒的宗旨，客戶的期望是公司追求的目標(biāo)，堅持持續(xù)改善，爭創(chuàng)“一流管理、一流產(chǎn)品、一流服務(wù)”是本公司的努力方向。質(zhì)量量首首先先有有兩兩種種含含義義第一一，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量，，即即合合格格與與否否。。第二二，，生生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量，，即即生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程是是不不是是合合理理，，是是不不是是與與企企業(yè)業(yè)設(shè)設(shè)定定的的管管理理基基準(zhǔn)準(zhǔn)進進行行實實施施。。廣義義的的質(zhì)質(zhì)量量包包括括工工作作質(zhì)質(zhì)量量﹑服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量﹑信息息質(zhì)質(zhì)量量﹑制程程質(zhì)質(zhì)量量﹑部門門質(zhì)質(zhì)量量﹑人的的質(zhì)質(zhì)量量（（包包括括﹕工人人﹑工程程師師﹑管理理者者））﹑制度度質(zhì)質(zhì)量量﹑公司司質(zhì)質(zhì)量量﹑目標(biāo)標(biāo)質(zhì)質(zhì)量量等等。。包含含的的特特性性:性能能、、可可用用性性、、可可靠靠性性、、文文明明性性、、舒舒適適性性、、美美學(xué)學(xué)、、時時間間性性、、經(jīng)經(jīng)濟濟性性、、安安全全性性等等.由此此可可知知:質(zhì)量量的的定定義義具具有有全全面面性性和和綜綜合合性性.它包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、工工作作質(zhì)質(zhì)量量、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量.產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量即產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)劣劣程程度度,也就就是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的性性能能和和特特征征滿滿足足用用戶戶需需求求的的程程度度。。那那么么,如何何衡衡量量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的高高低低呢呢?注：：主主要要是是看看產(chǎn)產(chǎn)品品能能否否滿滿足足用用戶戶的的需需要要所所具具備備的的那那些些特特征征和和特特性性要要求求。。因因為為對對于于不不同同的的用用戶戶有有不不同同的的要要求求,所以以產(chǎn)產(chǎn)品品也也有有不不同同特特征征和和特特性性。。同同時時產(chǎn)產(chǎn)品品特特征征也也是是達達到到使使用用目目的的所所必必須須具具備備的的,我們們就就根根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品特特征征的的適適用用性性來來衡衡量量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的好好壞壞。。我們們之之所所以以說說一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品好好,就是因為為該產(chǎn)品品符合顧顧客的需需求。說說產(chǎn)品品質(zhì)量低低就是因因為該產(chǎn)產(chǎn)品特征征和特性性不符合合顧客的的要求了了。有形特征征﹕1.性能2.適用性3.可靠性4.安全性5.經(jīng)濟性(性價比)6.環(huán)保7.可維修性8.時間性(壽命)無形特征﹕1.性能能2.經(jīng)濟性3.時間性(有效性性)4.舒適性5.文明明性工作質(zhì)量量工作質(zhì)量量是指企企業(yè)達到到質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),減少不合合格品的的數(shù)量所所做的管管理工作作的水平平與組織織完善程程度,也就是工工作的優(yōu)優(yōu)劣程度度。工作當(dāng)中中每一位位員工要要想確保保自己的的工作質(zhì)質(zhì)量,就必須努努力干好好本職工工作,把好每一一個產(chǎn)品品質(zhì)量關(guān)關(guān),按照工作作指示來來完成每每一道工工序,發(fā)現(xiàn)問題題及時報報告,不得自作作主張或或置之不不理。品質(zhì)是制造出出來的,而非檢驗出來的因此,工作質(zhì)質(zhì)量的的高低低決定定著產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的優(yōu)劣劣程度度,每個員員工都都必須須意識識到,次品和和不合合格品品都是是在生生產(chǎn)過過程中中制造造出來來的,不是檢檢查員員(QC或QA)檢查或或抽樣樣抽出出來的的,即產(chǎn)品品質(zhì)量量的好好壞與與生產(chǎn)產(chǎn)當(dāng)中中的每每一個個人都都有密密切關(guān)關(guān)系。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量它是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量與與工作作質(zhì)量量的結(jié)結(jié)合,在今天天的社社會里里,各行各各業(yè)都都以為為顧客客提供供最好好的服服務(wù)為為宗旨旨。各各大公公司企企業(yè)同同樣注注意公公司產(chǎn)產(chǎn)品的的售前前服務(wù)務(wù)、售售中服服務(wù)、、售后后服務(wù)務(wù)等，，提供供讓顧顧客滿滿意的的服務(wù)務(wù),讓顧客客消費費得更更開心心!員工的的工作作質(zhì)量量具體體要求求熟悉檢檢驗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、了解解操作作規(guī)范范的內(nèi)內(nèi)容要要求。。樹立““質(zhì)量量是生生產(chǎn)出出來的的,不是檢檢驗出出來的的”的的思想想。嚴(yán)格遵遵守品質(zhì)保證的三不不政策策和三不放放過原則不合格格品的的控制制量具的的使用用與保保養(yǎng)品質(zhì)保證的三不不政策策:1.不接接受受不不良良品品--互相檢檢查（（互檢檢）.2.不制制造造不不良良品品--自檢.3.不流流出出不不良良品品--自檢和和互檢檢三不放放過原則1.事件原原因分分析不不清不不放過﹔2.事件責(zé)責(zé)任者者與群體未受到到教育育不放放過﹔3.事件沒沒有防防范措措施不不放過過.不合格格品的的控制制1、不合格格品的的定義義未滿足足明示示的、、習(xí)慣慣上隱隱含的的或必必須履履行的的需求求和期期望的的產(chǎn)品品.2、不合格格品的的控制制要求求標(biāo)識記錄評審隔離處置3、不合合格品品評審審和處處置的的方法法返工;讓步接接受;降級拒收或或報廢廢.質(zhì)量意意識:所謂質(zhì)質(zhì)量意意識：：首先先要保保證我我們的的產(chǎn)品品是合合格的的。符符合產(chǎn)產(chǎn)品的的規(guī)格格要求求，另另外整整個生生產(chǎn)流流程要要嚴(yán)格格遵照照企業(yè)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)流程程的管管理規(guī)規(guī)定。。作為員員工，，不僅僅僅是是被動動的接接受，，更要要不斷斷地提提出改改善意意見，，促進進質(zhì)量量的提提高?！，F(xiàn)在的的企業(yè)業(yè)講究究配合合、分分工協(xié)協(xié)作,建設(shè)共共同愿愿景.質(zhì)量意意識是是一個個企業(yè)業(yè)從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決決策層層到每每一個個員工工對質(zhì)質(zhì)量和和質(zhì)量量工作作的認(rèn)認(rèn)識和和理解解，這這對質(zhì)質(zhì)量行行為起起著極極其重重要的的影響響和制制約作作用。。質(zhì)量意意識體體現(xiàn)在在每一一位員員工的的崗位位工作作中，，也集集中體體現(xiàn)在在企業(yè)業(yè)最高高決策策層的的崗位位工作作中，，是一一種自自覺地地去保保證企企業(yè)所所生產(chǎn)產(chǎn)的交交付顧顧客需需求的的產(chǎn)品品—硬件、、軟件件和流流程性性材料料質(zhì)量量、工工作質(zhì)質(zhì)量和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的意意志力力。企企業(yè)以以質(zhì)量量求生生存，，求發(fā)發(fā)展，，質(zhì)量量意識識則是是企業(yè)業(yè)生存存和發(fā)發(fā)展的的思想想基礎(chǔ)礎(chǔ)。質(zhì)量意意識是是通過過企業(yè)業(yè)質(zhì)量量管理理、質(zhì)質(zhì)量教教育和和質(zhì)量量責(zé)任任等來來建立立和施施加影影響的的，并并且通通過質(zhì)質(zhì)量激激勵機機制使使之自自我調(diào)調(diào)節(jié)而而一步步步地地、緩緩慢地地形成成起來來的。。三、為為什么么企業(yè)業(yè)需要要高質(zhì)質(zhì)量沒有缺缺點高質(zhì)量量使公公司可可以﹕降低錯錯誤率率減少重重做與與浪費費減少制制造現(xiàn)現(xiàn)場的的失誤誤降低顧顧客的的不滿滿意減少檢檢驗與與測試試縮短新新產(chǎn)品品上市市時間間主要的的效果果表現(xiàn)現(xiàn)在成成本上上通常高高質(zhì)量量會降降低成成本產(chǎn)品的特性性符合顧客客的需求高質(zhì)量使公公司可以：：使顧客更滿滿意有利產(chǎn)品行行銷增加市場占占有率提高銷售收收入保持高價位位主要的效果果表現(xiàn)在銷銷售上通常高質(zhì)量量會提高成成本(品質(zhì))意識：就是指人們們在生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動中中，對品質(zhì)質(zhì)以及與之之相關(guān)的各各種活動的的客觀及主主觀的看法法和態(tài)度，，也就是通通常所說的的對提高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的的認(rèn)識程度度和重視程程度，以及及對提高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的的決心和愿愿望。意識決定產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)人的行動受受大腦意識識支配，有有什么樣的的意識，就就會產(chǎn)生什什么樣的行行動，一個個有錯誤品品質(zhì)意識的的人，很難難想象他能能做出好的的產(chǎn)品。只只有當(dāng)他的的思想意識識上升到一一定的高度度，再加上上相應(yīng)的工工作技能，，他才會做做出好的產(chǎn)產(chǎn)品。一位位哲學(xué)家曾曾經(jīng)說過：：“高度””很重要，，它反映出出一個人的的修養(yǎng)和內(nèi)內(nèi)涵，一個個做過大事事或見過大大事的人，，想平庸都都難?？上胂攵?，品品質(zhì)意識對對產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的重要作作用。意識（觀念念）轉(zhuǎn)變想法改變意意識改變；；意識改變行行為改變；；行為改變習(xí)習(xí)慣改變；；習(xí)慣改變?nèi)巳烁窀淖?；；人格改變命命運改變。。危機意識每個企業(yè)從從高層到基基層都必須須要樹立一一個“危機機意識”，，下面情況況對企業(yè)來來說已是危危機：1、客戶的流失失；2、市場占有率率的下降；3、品質(zhì)成本的的擴大；4、經(jīng)常的返工工再修造成成的交期延延誤；5、在市場上品品質(zhì)差，所所造成的企企業(yè)形象損損失養(yǎng)成良好的的品質(zhì)意識識，不但能能提高產(chǎn)品品的質(zhì)量，，也能提高高我們的生生產(chǎn)效率，，降低產(chǎn)品品成本，提提高產(chǎn)品的的直通率，，提高企業(yè)業(yè)的競爭力力，為什么么會這么講講？客戶給我們們下一訂單單，我們來來分析一下下注重品質(zhì)質(zhì)與不注重重品質(zhì)的影影響？第一種情況況：我們的的生產(chǎn)非常常順利，嚴(yán)嚴(yán)格按照作作業(yè)程序作作業(yè)，一直直到包裝出出貨，大約約在12小時內(nèi)能夠夠完成；第二種情況況：如果我我們其中一一至兩個工工序出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異常，，那么，我我們就需要要一定的時時間去處理理，無形之之中影響我我們的生產(chǎn)產(chǎn)效率。并并影響公司司產(chǎn)品的整整體質(zhì)量水水平；如果果因為質(zhì)量量問題，影影響客人交交期，無形形之中就損損失了公司司的信譽度度。第三三種種情情況況：：如如果果我我們們的的員員工工沒沒有有發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，此此問問題題流流到到客客戶戶，，此此情情況況不不但但影影響響公公司司聲聲譽譽，，也也影影響響客客人人對對公公司司的的滿滿意意度度。。更更為為嚴(yán)嚴(yán)重重會會影影響響到到公公司司的的訂訂單單量量，，減減少少公公司司及及個個人人收收入入。。（（計計件件的的更更多多））良好好的的質(zhì)質(zhì)量量意意識識會會給給公公司司與與自自身身帶帶來來什什么么樣樣的的好好處處？？1．提提高高我我們們的的工如果果沒沒有有良良好好的的質(zhì)質(zhì)量量意意識識會會有有什什么么不不好好處處四、、怎怎樣樣提提高高質(zhì)質(zhì)量量意意識識首先先，，從從管管理理人人員員做做起起，，做做為為公公司司的的管管理理人人員員，，一一定定要要起起到到帶帶頭頭作作用用，，不不斷斷提提醒醒與與監(jiān)監(jiān)督督屬屬下下員員工工的的不不良良行行為為；；其次次，，公公司司的的所所有有品品管管人人員員，，不不但但要要做做好好自自律律的的工工作作，，還還要要不不斷斷提提醒醒其其他他部部門門的的同同事事，，不不要要做做一一些些影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的行行為為。。發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不良良行行為為要要立立即即糾糾正正。。第三三，，公公司司的的同同事事，，要要相相互互監(jiān)監(jiān)督督與與提提醒醒，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不良良的的質(zhì)質(zhì)量量行行為為，，即即刻刻糾糾正正。。第四，不斷收收集客戶的投投訴信息，加加強公司的內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)與管管理。此外，須在如如下幾個方面面尋找突破：：①打破傳統(tǒng)的的“人總要犯錯誤誤”理念，改換成成“只要主觀盡最最大努力就可可以不犯錯誤誤”的理念，以此此動員全體員員工追求無缺缺點目標(biāo)，自自覺避免工作作失誤。②②打打破以往的生生產(chǎn)與質(zhì)檢的的分離格局，，要求每個操操作者同時也也是質(zhì)檢者，，規(guī)定上道工工序不得向下下道工序傳送送有缺陷的產(chǎn)產(chǎn)品。③③打破破過去的對錯錯誤只有事后后發(fā)現(xiàn)和補救救的常規(guī)，講講求超前防患患，事先列出出可能產(chǎn)生缺缺點的各種原原因和條件，，提前采取預(yù)預(yù)防措施，做做到防患于未未然。④④打破破生產(chǎn)過程中中各工序各員員工各自為戰(zhàn)戰(zhàn)、各行其是是的習(xí)慣狀態(tài)態(tài)，要求樹立立全局觀念，，主動配合，，密切合作，，從總體上保保證實現(xiàn)無缺缺點結(jié)果。各部門同事與與品管人員要要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高高產(chǎn)品質(zhì)量及及各位同事質(zhì)質(zhì)量意識？1．品管人員指指出各位同事事的不良行為為，是為了幫幫助你們糾正正錯誤，不是是找你們的小小辮子（找麻麻煩）。各位位同事如果都都有這種良好好的心態(tài)去處處理品管發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題，相相信總有一天天，我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，將將無可挑剔（（機器設(shè)備缺缺陷除外）。。2．品管人員要要主動與各部部門的同事進進行溝通，如如果發(fā)現(xiàn)意見見不同的情況況，不要爭執(zhí)執(zhí)，要向自己己上司匯報并并尋求解決的的辦法。3．品管人員發(fā)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同同事有影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的行行為時，應(yīng)有有禮貌制止他他們的行為，，并告訴他們們，這樣做有有什么樣的危危害。如果不不聽勸告者，，立即向其上上司反映，并并向品質(zhì)主管管匯報。4．生產(chǎn)過程中中出現(xiàn)資料與與實際不符的的情況，要立立即停止生產(chǎn)產(chǎn)，并向上級級匯報，尋求求解決的途徑徑，品管人員員義務(wù)進行跟跟蹤，直到問問題解決為止止。5．生產(chǎn)同事如如果發(fā)現(xiàn)品管管人員玩忽職職守，有義務(wù)務(wù)向生產(chǎn)質(zhì)量量主管/經(jīng)理對其進行行投訴，并協(xié)協(xié)助調(diào)查投訴訴情況。生產(chǎn)現(xiàn)場人員員應(yīng)該注意的的事項:養(yǎng)成良好的品品質(zhì)意識要注注意些什么呢呢？1．不要踩/踏產(chǎn)品（原材材料/半成品/成品）2．不要讓不合合格品流到下下一工序3．不要拋扔產(chǎn)產(chǎn)品4．不要把產(chǎn)品品直接放在地地上5．不要不按操操作規(guī)范作業(yè)業(yè)6．不要無首檢檢作業(yè)7．不要亂擺放放產(chǎn)品8．不要一味追追求速度9．不要機器帶帶病作業(yè)10．不要“知情不報”采用8D解決問題:D1．成立改改善小小組(FormtheTeam)：由議議題之之相關(guān)關(guān)人員員組成成，通通常是是跨功功能性性的，，說說明明團隊隊成員員間的的彼此此分工工方式式或擔(dān)擔(dān)任的的責(zé)任任與角角色。。D2．描述問問題(DescribetheProblem)：將問問題盡盡可能能量化化而清清楚地地表達達，并并能解解決中中長期期的問問題而而不是是只有有眼前前的問問題。。D3．實施及及確認(rèn)認(rèn)暫時時性的的對策策(ContaintheProblem)：對于于解決決D2之立即即而短短期行行動，，避免免問題題擴大大或持持續(xù)惡惡化，，包含含清庫庫存、、縮短短PM時間、、加派派人力力等。。D4．原因分分析及及驗證證真因因(IdentifytheRootCause)：發(fā)生生D2問題的的真正正原因因、說