銀行客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)

小區(qū)客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧培訓(xùn)班主講人：孫軍正老師2023/1/111孫軍正老師簡(jiǎn)介孫軍正，博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)書(shū)籍展示（孫軍正）孫軍正所獲得的榮譽(yù)

孫軍正培訓(xùn)圖片：18萬(wàn)人次見(jiàn)證成功者既有戰(zhàn)略，更懂執(zhí)行。打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，必須從現(xiàn)在做起，從自己做起，從細(xì)節(jié)做起。為了團(tuán)隊(duì)的成績(jī)與榮譽(yù)，我鄭重承諾：1、按時(shí)上課，不請(qǐng)假，不曠課、不遲到、不早退2、上課后，不睡覺(jué)，不交頭接耳，竊竊私語(yǔ)、不抽煙、不吃東西3、一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，百分百尊重老師4、合理為訓(xùn)練，不合理為磨煉，不管是否合理都是一種鍛煉5、積極思考，踴躍舉手發(fā)言。同學(xué)發(fā)言時(shí)，要鼓掌給予肯定6、積極參與課堂活動(dòng)，挖掘自我潛能，展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采7、不隨意打斷老師的講話，如有不同意見(jiàn)下課后單獨(dú)與老師交流8、遵守課堂紀(jì)律，不隨意進(jìn)出教室9、將手機(jī)關(guān)機(jī)或處于靜音狀態(tài)，不在上課時(shí)間接打電話，收發(fā)短信成功者知行合一、說(shuō)到做到。我保證遵守上述共識(shí)。課堂共識(shí)7我來(lái)的目的是什么？怎樣做我才不虛此行？誰(shuí)決定此次培訓(xùn)最終有效還是無(wú)效？關(guān)于此次培訓(xùn)的思考2023/1/11在學(xué)習(xí)的過(guò)程中有三種角色1、觀眾：只看，不對(duì)效果負(fù)責(zé)；2、裁判：只做判斷，不參與；3、運(yùn)動(dòng)員：全身心參與！請(qǐng)問(wèn)，你平常學(xué)習(xí)時(shí)是哪一種角色呢？觀眾裁判運(yùn)動(dòng)員講師是導(dǎo)游學(xué)員是旅客訓(xùn)練方法

講授討論練習(xí)測(cè)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)演練決不放棄，不服輸?shù)木??？嚯y的生活是我人生最好的鍛煉，尤其是做推銷員，使我學(xué)會(huì)了不少的東西，明白了不少事理，這些是我今天花10億100億也買不到的。李嘉誠(chéng)的故事成功=戰(zhàn)略+執(zhí)行戰(zhàn)略=做別人不做的+做自己從未做的執(zhí)行=課堂上學(xué)習(xí)+工作中練習(xí)+360度分享2023/1/11122023/1/11電梯理論-30秒完美營(yíng)銷積分制評(píng)選冠、亞軍團(tuán)隊(duì)，授于優(yōu)秀學(xué)員稱號(hào)（選隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)、班主任）2023/1/1114不管之前有多糟糕，比別人落后多少，把此次培訓(xùn)帶來(lái)的身心上的洗禮當(dāng)作人生重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，同樣可以成為人生贏家！成功的人不是贏在起點(diǎn)，而是贏得轉(zhuǎn)折點(diǎn)成功=智商+情商+膽商+德商智商：認(rèn)真學(xué)習(xí)情商：加深關(guān)系膽商：積極參與德商：樂(lè)于分享如何提高四商如果你想擁有你從未有過(guò)的東西那么你必須去做你從未做過(guò)的事情一個(gè)人幸運(yùn)的前提是他有改變自己的能力業(yè)績(jī)?yōu)槭裁礇](méi)有突破？團(tuán)隊(duì)為什么沒(méi)有成長(zhǎng)？作為民生人我是一切的根源！改變從我自己開(kāi)始！改變從現(xiàn)在開(kāi)始！軍人成長(zhǎng)靠軍演，運(yùn)動(dòng)員成長(zhǎng)靠賽事民生人成長(zhǎng)靠PK拿出賽跑一樣的姿態(tài)去做執(zhí)行、去突破業(yè)績(jī)

團(tuán)隊(duì)打造訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)演練士氣展示要領(lǐng)服裝、列隊(duì)、聲音、態(tài)度視頻流程關(guān)鍵點(diǎn)第一步：進(jìn)場(chǎng)整齊、有序、有口號(hào)第二步展示1、整隊(duì)（立整、稍息、向右看齊、報(bào)數(shù)）2、報(bào)告老師，我們是XX隊(duì)，應(yīng)到XX人，實(shí)到XX人，列隊(duì)完畢，請(qǐng)您指示！3、開(kāi)始：開(kāi)始！注意：動(dòng)作+口號(hào)（自行設(shè)計(jì)）第三步：退場(chǎng)整齊、有序、有口號(hào)團(tuán)隊(duì)士氣展示流程有人喜歡喝酒有人喜歡跳舞有人喜歡唱歌有人喜歡逛街有人喜歡看電視有人喜歡打麻將累不累？累！為什么還打？喜歡！朱之文做任何事情都要講究方法。掌握方法以后就會(huì)覺(jué)得事情非常簡(jiǎn)單。營(yíng)銷當(dāng)然也不例外。沒(méi)有推銷不出去的東西只有推銷不出去東西的人你要想把營(yíng)銷做成功，就一定要按照流程來(lái)，這個(gè)流程就必須做成專業(yè)化，才能做成良好的習(xí)慣或良好的方法成功=可復(fù)制

專業(yè)化就是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法,將營(yíng)銷過(guò)程分解量化，不斷支配自己的行動(dòng)，進(jìn)而養(yǎng)成良好的習(xí)慣。26營(yíng)銷過(guò)程可分為哪些步驟（環(huán)節(jié)）？哪些因素最可能影響銷售成敗？訪前訪中訪后1.心態(tài)與目標(biāo)

2.客戶開(kāi)發(fā)

3.客戶鎖定

4.客戶需求分析

5.客戶需求創(chuàng)造

6.產(chǎn)品介紹技巧

7.異議解除

8.締結(jié)成交

9

.成功轉(zhuǎn)介10

.客戶關(guān)系管理綱要2023/1/1127100%成功=100%意愿×100%方法×100%行動(dòng)要想獲得成功，歸結(jié)起來(lái)有三大核心要素一、意愿。達(dá)成目標(biāo)的意愿強(qiáng)度二、方法。為達(dá)成目標(biāo)必須將意愿轉(zhuǎn)化為有效的方法、策略、技巧、能力。三、行動(dòng)。將意愿、方法變成結(jié)果的過(guò)程。0x1x1=01x0x1=01x1x0=0任何一項(xiàng)關(guān)系為0，結(jié)果都是0如果意愿為0，即不想成功，不想達(dá)到目標(biāo)可想結(jié)果一定是0如果方法為0，即沒(méi)有方法或方法錯(cuò)誤，即使意愿、行動(dòng)都是100%，結(jié)果都是0如果行動(dòng)是0，即不努力付諸行動(dòng)，此時(shí)任何意愿都是假的，任何方法都幫不了他獲得成功。50%x50%x50%=12.5%現(xiàn)實(shí)中100%、0%的人是極少的，大都是半對(duì)半。公式可以看出成功率不是50%，而是12.5%，失敗率達(dá)87.5%，十有八九不成人們常常不缺目標(biāo)，但是十有八九都達(dá)不成，現(xiàn)在慢慢了解其中的緣由。60%x60%x60%=21.6%假使每項(xiàng)要素都增加一點(diǎn)點(diǎn)，50-60，21.6%的成功率雖然不算高，但是相對(duì)12.5%幾乎有了成倍的增長(zhǎng)。啟示：成功最快的速度、最輕松的方法之一就是每個(gè)方面都進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。每個(gè)要素一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)被乘法放大成蝴蝶效應(yīng)。80%x80x80%=51.2%要想獲得五成勝算，在每項(xiàng)要素上都要付出80%以上的功夫公式表明：意愿、行動(dòng)、方法都100%重要進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，它們之間依然存在邏輯順序。第一要素不是“行動(dòng)”：因?yàn)?00%的行動(dòng)，并不能保證100%成功。若方法用錯(cuò)，跑的越快錯(cuò)的越遠(yuǎn)。第一要素也不是“方法”100%的方法也不能保證一定能成功。若他不去做，再好的方法也白搭。其實(shí)我們每個(gè)人都掌握了無(wú)數(shù)成功的“秘訣”，如果我們還不能成功，那一定是因?yàn)槲覀儍H僅有“秘訣”而沒(méi)有行動(dòng)而已。成功的第一要素是“意愿”因?yàn)?00%的意愿一定會(huì)崔成100%方法和100%的行動(dòng)。如果不能，等于反過(guò)來(lái)證明我們的意愿不是真正的100%。只要你想要，你就一定能找到100%的方法，因?yàn)槌晒σ欢ㄓ蟹椒?，不是不可能，只是暫時(shí)還沒(méi)有找到方法。只要你真是100%想要，你就一定會(huì)100%采取行動(dòng)。如果不行動(dòng)，那歸根結(jié)底只能證明一點(diǎn)：你只是對(duì)成功有興趣而已，而不是一定要成功。2023/1/1136因此，成功公式可簡(jiǎn)化為100%成功=100%意愿要成功，你必須先有強(qiáng)烈的成功與欲望，就像你有強(qiáng)烈的求生欲望一樣。決心決定成功37蛹和蝶

蛹看著美麗的蝴蝶在花叢中飛舞，非常的羨慕，就問(wèn)：“我能不能像你一樣在陽(yáng)光下自由地飛翔？”

蝴蝶告訴他：“第一、你必須渴望飛翔；第二、你必須有脫離你那非常安全、非常溫暖的巢穴的勇氣”

蛹就問(wèn)蝶“這不是就意味著死亡”

蝶告訴他“從蛹的生命意義上說(shuō)，你已經(jīng)死亡了；從蝴蝶的生命意義上說(shuō)，你又獲得了新生。”

我們是否有勇氣超越自我去尋找新的發(fā)展思路？

七步成功公式第一步稍早一點(diǎn)起床，每早用30-60分鐘閱讀啟發(fā)性或激勵(lì)性的材料。僅此一步即可以讓你在10年內(nèi)增加1000%的收入。第二步每天都在筆記本上重新寫一遍你的主要目標(biāo)，就好像這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。注意力原理。理清自己的愿景

愿景是開(kāi)始的動(dòng)力！關(guān)注問(wèn)題關(guān)注愿景焦慮壓力愿景力量42人生規(guī)劃1年3年5年個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛(ài)好第三步提前為每一天做好計(jì)劃，最好是在前一天晚上，尤其是睡覺(jué)前潛意識(shí)會(huì)幫助你。

計(jì)劃管理——凡事都善始善終月計(jì)劃季度計(jì)劃日計(jì)劃周計(jì)劃……計(jì)劃年度計(jì)劃專項(xiàng)計(jì)劃45每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃:序號(hào)時(shí)間段客戶名聯(lián)系人電話會(huì)談內(nèi)容再訪明天拜訪計(jì)劃46每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表

日期

姓名

指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷售量（額）47

警句：無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的銷售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的第四步為你的任務(wù)列表設(shè)定優(yōu)先級(jí)，并一心一意地把時(shí)間和注意力集中在最有價(jià)值的事情上。僅此一步即可以讓你在10年內(nèi)將你的生產(chǎn)力提高1000%每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵第五步養(yǎng)成時(shí)刻學(xué)習(xí)的習(xí)慣第六步每一次經(jīng)歷后（不論是否成功），都要思考兩個(gè)重要問(wèn)題：1、我的哪些做法是正確的？以便在下次遇到類似情況時(shí)能夠做得更好。2、我可以在哪些方面改進(jìn)？?jī)H憑思考這兩個(gè)問(wèn)題，就能夠使你在10年內(nèi)增加1000%的收入第七步對(duì)待你遇到的每一個(gè)人，都要像對(duì)待有100萬(wàn)美元業(yè)務(wù)的客戶一樣。練習(xí)：看看誰(shuí)能在三分鐘內(nèi)能認(rèn)識(shí)10位新朋友？客戶經(jīng)理成功金字塔產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)銷技巧態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：《客戶經(jīng)理勝任力自評(píng)表》53互動(dòng)搶答環(huán)節(jié)1、印象最深是哪些？2、回去后準(zhǔn)備怎么用？2023/1/1154布置晚上作業(yè)訪前訪中訪后1.心態(tài)與目標(biāo)

2.客戶開(kāi)發(fā)

3.客戶鎖定

4.客戶需求分析

5.客戶需求創(chuàng)造

6.產(chǎn)品介紹技巧

7.異議解除

8.締結(jié)成交

9

.成功轉(zhuǎn)介10

.客戶關(guān)系管理綱要2023/1/115556銀行營(yíng)銷模式的變化等客上門、守株待兔

主動(dòng)出擊、上門推銷

顧問(wèn)服務(wù)57銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1.客戶經(jīng)理是咨詢專家，而不是訂單接受者2. 客戶經(jīng)理是心理專家3. 客戶經(jīng)理是需求引導(dǎo)者和發(fā)現(xiàn)者，而不是被動(dòng)相應(yīng)者4. 客戶經(jīng)理銷售的是服務(wù)整體解決方案，而不是單一產(chǎn)品5. 客戶經(jīng)理要超越客戶期望，而不是僅僅滿足客戶需要6. 客戶經(jīng)理是金融專家客戶經(jīng)理是銀行形象代表客戶經(jīng)理是社交專家銷售遵循平均法則，拜訪量大，成交量就大拜訪的客戶越多成交的比率就越大

一位銷售人員的記錄：電話拜訪100位客戶獲約客戶36人，那么成功比率位36%；拜訪200位獲約89人，那么成功比率44.57%；拜訪500位獲約285人，那么成功比率57%。會(huì)發(fā)現(xiàn)，同樣的一個(gè)人，銷售成交的比率卻能提升。反過(guò)來(lái)，拜訪的客戶越少，成交的比率越小。2023/1/115984%的客戶經(jīng)理，在第一次拜訪遭遇挫折之后，就退縮了；25%的客戶經(jīng)理，在第二次拜訪遭受挫折之后，也退卻了；20%的客戶經(jīng)理，在第三次拜訪遭到挫折之后，也放棄了；5%的客戶經(jīng)理，在第四次拜訪碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩10%的客戶經(jīng)理鍥而不舍，毫不氣餒，繼續(xù)拜訪下去。結(jié)果80%營(yíng)銷成功的個(gè)案，都是這10%的客戶經(jīng)理繼續(xù)拜訪五次以上所達(dá)成的。60分享一個(gè)你的成功營(yíng)銷案例其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)我們的準(zhǔn)客戶分為哪些類型？他們有什么不同的金融需求？你是如何開(kāi)發(fā)的？小組總結(jié)后發(fā)表?yè)岥淧K環(huán)節(jié)客戶金融服務(wù)需求的五層次一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案2023/1/11民生銀行小區(qū)客戶分析圖（房?jī)r(jià)）高端（房?jī)r(jià)）低端封閉（新）開(kāi)放（舊）B類客戶

①特征、需求，②開(kāi)發(fā)方式，③解決方案C類客戶

①特征、需求，②開(kāi)發(fā)方式，③解決方案D類客戶

①特征、需求，②開(kāi)發(fā)方式，③解決方案A類客戶：①特征、需求，②開(kāi)發(fā)方式，③解決方案2023/1/1165客戶類型特征、需求開(kāi)發(fā)方式解決方案A類客戶：（房?jī)r(jià)）高端、開(kāi)放（新）B類客戶：（房?jī)r(jià)）高端、封閉（新）C類客戶：（房?jī)r(jià)）低端、封閉（新）D類客戶：（房?jī)r(jià)）低端、開(kāi)放（新）小區(qū)客戶金融需求分析表66準(zhǔn)客戶開(kāi)拓的方法1、緣故關(guān)系法——緣出第一步2、轉(zhuǎn)介紹法——培養(yǎng)影響力中心3、電話行銷法——收集名單和資料4、問(wèn)卷調(diào)查法——借機(jī)接觸交流5、交叉銷售法——互利合作嫁接6、目標(biāo)市場(chǎng)法——適合自己的細(xì)分市場(chǎng)第四步第五步第一步第二步第三步確立目標(biāo)客戶群建立客戶檔案準(zhǔn)備營(yíng)銷話術(shù)準(zhǔn)備營(yíng)銷工具確立營(yíng)銷目標(biāo)陌生客戶的開(kāi)發(fā)流程2023/1/1168目標(biāo)客戶類別特征適合營(yíng)銷的產(chǎn)品ABCDE第一步：確立目標(biāo)客戶群不同類型的客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的需求大不相同，定向開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶衡量外拓營(yíng)銷：客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、獲取客戶手機(jī)號(hào)數(shù)量等。我今天要去拜訪什么樣的陌生客戶？他會(huì)在什么地方？我通過(guò)什么樣的方式會(huì)比較容易地找到他？我如何吸引他，引起他的好奇心？如何得到對(duì)方的信任？如何獲得一次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)？客戶可能會(huì)如何拒絕我？我如何化解？第二步：確立營(yíng)銷目標(biāo)2023/1/1169你認(rèn)為訪前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？小組總結(jié)后發(fā)表?yè)岥淧K環(huán)節(jié)產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推產(chǎn)品、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)拜訪對(duì)象、家庭情況、購(gòu)買愿意目標(biāo)、開(kāi)場(chǎng)、對(duì)方問(wèn)題資料、名片、方案、工作證第三步：訪前準(zhǔn)備第四步：準(zhǔn)備營(yíng)銷話術(shù)—快速建立信任與好奇心（參考話術(shù)）先生，您好！我是民生銀行的客戶經(jīng)理，今天是我們銀行的客戶關(guān)懷日，正好在您這個(gè)批發(fā)市場(chǎng)搞活動(dòng)，所以給您帶來(lái)了一點(diǎn)小禮物，請(qǐng)您收下！（待客戶收下小禮物后，切入銷售主題。）先生，您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在物價(jià)上漲的速度越來(lái)越快，錢變得越來(lái)越不值錢了？先生，您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在生意越來(lái)越難做了？客戶說(shuō)：我沒(méi)時(shí)間！話術(shù)：先生，您的心情我理解，生意人確實(shí)都比較忙，如果能通過(guò)我們銀行的理財(cái)服務(wù)，讓您的錢幫您賺錢，您說(shuō)豈不是更好？客戶說(shuō)：不需要！話術(shù)：先生，我們很多客戶在了解我們銀行的服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品前也說(shuō)不需要，可是自從客戶了解以后才發(fā)現(xiàn)，他太需要我們的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)了，您知道為什么嗎？2023/1/1172營(yíng)銷話術(shù)演練要求：設(shè)計(jì)一個(gè)與你的準(zhǔn)客戶進(jìn)行開(kāi)口營(yíng)銷的場(chǎng)景。每組兩名學(xué)員，分別扮演客戶和客戶經(jīng)理。準(zhǔn)備3分鐘，表演3分鐘。其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)。

分組討論/角色演練分組練習(xí)有良好的客戶管理習(xí)慣

EXCEL表格和帶有日歷功能的筆記本是最常用的客戶管理工具

第五步：建立關(guān)鍵客戶檔案要建立一套系統(tǒng)全面的檔案

收集客戶數(shù)據(jù)基本情況：性別、年齡、職業(yè)、收入、支出等資產(chǎn)狀況：金融資產(chǎn)：現(xiàn)金（活期存款、信用卡），定期存款、債券、基金、股票、非上市證券及權(quán)益、外匯等家居資產(chǎn)：住房汽車家電等資產(chǎn)及其費(fèi)用、增值情況實(shí)物及經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)：如可出租之房屋、門面、家庭經(jīng)營(yíng)之價(jià)值收益增值等限定資產(chǎn)：住房公積金、社會(huì)保險(xiǎn)債務(wù)狀況：負(fù)債金額、利率、負(fù)債起始期間、還款方式、抵押資產(chǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)使用軟件對(duì)客戶資料進(jìn)行管理及進(jìn)行理財(cái)服務(wù)社區(qū)活動(dòng)根據(jù)小區(qū)居民的特征與理財(cái)需求設(shè)置有針對(duì)性與個(gè)性化的活動(dòng)老年人居多：養(yǎng)老保險(xiǎn)、基金定投、黃金理財(cái)?shù)饶昵嗳司佣啵壕W(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信提醒、信用卡等社區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷前必問(wèn)的兩個(gè)問(wèn)題：我要去的這個(gè)社區(qū)有誰(shuí)？我要銷售給他什么？2023/1/117778社區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓注意事項(xiàng)調(diào)查、評(píng)估，選定目標(biāo)社區(qū)設(shè)咨詢展位，DM、資料發(fā)放金融產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展示，答疑準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈(zèng)送兒童、全家福攝影，游藝活動(dòng)選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見(jiàn)面2023/1/1179事前：事中：事后：分組PK：社區(qū)活動(dòng)流程80做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的飼養(yǎng)員？81獵犬計(jì)劃獵犬來(lái)源：組織協(xié)會(huì)、工商聯(lián)其他金融機(jī)構(gòu)工商、稅務(wù)企業(yè)家協(xié)會(huì)房地產(chǎn)公司酒吧、娛樂(lè)、沙龍老客戶、親朋好友2023/1/1182獵犬名單行動(dòng)計(jì)劃獵犬計(jì)劃表證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對(duì)客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）產(chǎn)品銷售技巧：FABE

把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益2023/1/1184有一家鋼木家具廠生產(chǎn)了一種椅子，這種椅子它具有三個(gè)特征：一是椅子是由不銹鋼管制成的；二是椅面和扶手是用絲絨、海綿制成的；三是它的烤漆顏色是多種多樣的。不銹鋼管的優(yōu)點(diǎn)是什么呢？不銹鋼管的優(yōu)點(diǎn)就是耐磨，耐磨帶給客戶什么樣的利益呢？就是使用壽命長(zhǎng)。特征是不銹鋼管，優(yōu)點(diǎn)是耐磨，那么它帶給客戶的利益就是耐磨，一把椅子可以坐好幾年；絲絨和海綿的優(yōu)點(diǎn)是什么呢？柔軟。柔軟帶給客戶什么樣的利益呢？是乘坐舒適?？酒犷伾喾N多樣，顏色多種多樣的優(yōu)點(diǎn)是什么呢？?jī)?yōu)點(diǎn)就是可挑選性強(qiáng)，有很多顏色你隨便挑，那么隨便挑，帶給客戶什么樣的利益呢？意味著我們可以挑選一個(gè)稱心如意的產(chǎn)品，意味著我們可以挑選一個(gè)和家具配套顏色的產(chǎn)品。通過(guò)FABE方法，我們大家找出我們這種產(chǎn)品的各種特征，詳細(xì)分析每一個(gè)特征帶給客戶什么樣的優(yōu)點(diǎn)，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)能夠帶給客戶什么樣的利益。拜訪客戶的時(shí)候，你就告訴客戶我們產(chǎn)品是由不銹鋼管制成的，因此它耐磨，使用壽命長(zhǎng)；我們的椅面是用絲絨和海綿制成的，絲絨和海綿非常柔軟，讓你坐著很舒適；我們的烤漆顏色是多種多樣的，保證你可以挑選一個(gè)稱心如意的椅子。如何把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益？2023/1/1185因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……從而有（優(yōu)點(diǎn)）……對(duì)您而言（利益好處）……您看（證據(jù)）……FABE標(biāo)準(zhǔn)句式2023/1/1186參考（案例）話術(shù)1因?yàn)檫@是一款銀行理財(cái)產(chǎn)品（特點(diǎn)），比定期存款靈活而且收益更高（功能），對(duì)您而言，您可以多獲得3%的資金收益，這相當(dāng)于您多存一年的定期存款（利益），您看這么多客戶排隊(duì)，這幾乎是供不應(yīng)求（證據(jù)）。2您看我們這款信用卡是專門針對(duì)經(jīng)常出差的商旅人士設(shè)計(jì)的（特點(diǎn)），具有很多商旅的優(yōu)惠和貴賓服務(wù)（優(yōu)點(diǎn)），能讓您的旅行更經(jīng)濟(jì)、更舒適，而且還有很多免費(fèi)的貴賓服務(wù)內(nèi)容（利益），您看這張照片，這是我們銀行的機(jī)場(chǎng)貴賓廳，這里的客戶都有這張卡（證據(jù)），機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)就是免費(fèi)的。2023/1/1187參考（案例）話術(shù)3您好，您的手機(jī)真漂亮，您排隊(duì)的時(shí)候我向您介紹一下手機(jī)銀行，我們銀行的手機(jī)銀行是專門為您這樣高端的智能手機(jī)用戶而研發(fā)的（特點(diǎn)），讓銀行隨時(shí)隨地在您手中，隨時(shí)獲得銀行服務(wù)（優(yōu)點(diǎn)），能讓您更好地進(jìn)行查詢、對(duì)賬、資金調(diào)度，還能在家就更快更方便地購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品（利益），您看，我這里有手機(jī)銀行的體驗(yàn)區(qū)，您可以現(xiàn)在就體驗(yàn)一下（證明）。4您好，暑假快到了，您有帶孩子出國(guó)旅游的打算嗎？您看，我行新推出了一項(xiàng)信用貸款業(yè)務(wù)（特點(diǎn)），是專門滿足旅游需求的，無(wú)擔(dān)保無(wú)抵押，2天審批（優(yōu)點(diǎn)），您可以在國(guó)外多玩幾天，多買點(diǎn)好東西（利益），剛剛有位先生剛出國(guó)外回來(lái)，看到我們的旅游貸款業(yè)務(wù)，很是遺憾，說(shuō)如果有貸款，他就可以多玩幾個(gè)地方了（證明）。產(chǎn)品FABE練習(xí)《FABE產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)表》89互動(dòng)搶答環(huán)節(jié)1、印象最深是哪些？2、回去后準(zhǔn)備怎么用？2023/1/1190布置作業(yè)《社區(qū)活動(dòng)流程表》《FABE產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)表》《客戶經(jīng)理（小區(qū)）外拓流程表》《客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案》《團(tuán)隊(duì)突破自評(píng)表》91上午課程結(jié)束（第一天）謝謝大家！訪前訪中訪后1.心態(tài)與目標(biāo)

2.客戶開(kāi)發(fā)

3.客戶鎖定

4.客戶需求分析

5.客戶需求創(chuàng)造

6.產(chǎn)品介紹技巧

7.異議解除

8.締結(jié)成交

9

.成功轉(zhuǎn)介10

.客戶關(guān)系管理綱要2023/1/119293分享一個(gè)你的成功營(yíng)銷案例其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)掌握銷售真諦

自己觀念感覺(jué)好處追求快樂(lè)逃避痛苦方案

2、售的是什么？

3、買的是什么？

4、賣的是什么?

5、銷售成功的動(dòng)力源是什么？

6、客戶真正要的是什么？1、銷的是什么？95銀行專業(yè)營(yíng)銷新模式建立信任發(fā)現(xiàn)需求說(shuō)明促成40%30%20%10%讓客戶覺(jué)得你是他的合作伙伴，你真正用心幫助他解決財(cái)務(wù)問(wèn)題客戶關(guān)系建立感性與理性：購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，常常是感性的因素大于理性的因素。感覺(jué)對(duì)我們來(lái)講很重要，感覺(jué)好了什么都好商量。銷售的過(guò)程事實(shí)上都是人與人之間交流的過(guò)程，每一個(gè)人都愿意和自己喜歡的人交往，和自己喜歡的人接觸，和自己喜歡的人購(gòu)買東西。2023/1/11962023/1/11客戶對(duì)客戶經(jīng)理的信任度如果客戶對(duì)你沒(méi)有信任度，那么客戶就不會(huì)相信你所說(shuō)的話。1、自我定位：你在客戶心中建立起一種什么樣的印象，客戶如何看待你這個(gè)人。誠(chéng)實(shí)的、誠(chéng)懇的、值得信任的？是否真正關(guān)心他的需求？是否真正想要幫他解決他所面臨的問(wèn)題？2、發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)能夠建立信任感，80%的時(shí)間是在發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)，而剩下20%的時(shí)間你在告訴他或是傳遞一些信息給他。3、認(rèn)同客戶：可以采取合一架構(gòu)法，不要直接反駁批評(píng)對(duì)方。例如：張先生我很感謝您能夠給我提出這些建議，同時(shí)……李小姐，我能夠理解你為什么會(huì)有這樣的想法，同時(shí)我們的做法是……4、重視細(xì)節(jié)：永遠(yuǎn)要為成功去穿著，為勝利而去打扮。5、充分的銷售準(zhǔn)備：徹底了解客戶的背景，設(shè)立非常好的腳本話術(shù)把它記得滾瓜爛熟6、建立友誼：首先，你需要在客戶身上花時(shí)間；其次，用心關(guān)懷；最后，尊重97客戶對(duì)銀行的信任1、銀行的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)規(guī)模、市場(chǎng)份額、光輝歷史、取得的成就等。2、理財(cái)產(chǎn)品介紹的資料3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與能力客戶帶孩子來(lái)辦理業(yè)務(wù)，送他一個(gè)汽球，夸孩子兩句；有老人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，上前扶一下；天氣很熱，客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)滿頭大汗，為他送上幾張紙巾；客戶在用報(bào)紙或者宣傳彩頁(yè)為自己扇風(fēng)時(shí)，為他送上一把銀行營(yíng)銷活動(dòng)配發(fā)的扇子……4、當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì)你銀行的口碑見(jiàn)證口碑相傳：客戶未必相信銀行工作人員的話，但卻會(huì)相信其他客戶講的話。2023/1/1198

19招幫你快速建立信賴感1、讓自己看起來(lái)像行業(yè)專家（穿著打扮、言談舉止）☆你給客戶的第一印象95％是由穿著打扮而來(lái)！

☆讓自己看起來(lái)像個(gè)重要人物☆服裝形象：與客戶的環(huán)境相吻合2、見(jiàn)面的第一句話要像跟老朋友打招呼一般；

☆成交從第一次見(jiàn)面開(kāi)始！

☆跟客戶初次見(jiàn)面的目標(biāo)：開(kāi)啟客戶緊閉的心門

☆謹(jǐn)記并叫出對(duì)方的名字☆謹(jǐn)記客戶隨口說(shuō)出的任何一句話3、信賴感源自于相互喜歡對(duì)方；

☆客戶喜歡跟他一樣的人

☆客戶喜歡他希望見(jiàn)到的人☆客戶喜歡他想成為的人

19招幫你快速建立信賴感4、要注意基本的商業(yè)禮儀；5、握手——溝通的重要方式；

☆對(duì)方怎么握，自己就怎么握

☆以“我和你是朋友”及“我喜歡你”的心情與對(duì)方握手6、永遠(yuǎn)坐在客戶的左邊☆適度地目光接觸☆保持適度的提問(wèn)方式☆做記錄☆不要發(fā)出聲音☆不要插嘴☆認(rèn)真聽(tīng)☆全部講完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽(tīng)

19招幫你快速建立信賴感7、問(wèn)話建立信賴感；☆問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題；☆盡量問(wèn)一些回答是YES的問(wèn)題；☆從小YES開(kāi)始問(wèn)；☆問(wèn)引導(dǎo)性，二選一的問(wèn)題；☆事先想好答案；☆能用問(wèn)，盡量少說(shuō)；☆問(wèn)一些客戶沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題；8、贊美建立信賴感；贊美與拍馬屁的區(qū)別☆世界上最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言是贊美！9、傾聽(tīng)建立信賴感；

與客戶交流的過(guò)程中，誰(shuí)說(shuō)的多誰(shuí)就輸！

19招幫你快速建立信賴感10、肯定認(rèn)同建立信賴感；肯定認(rèn)同的六種方法☆肯定對(duì)方的立場(chǎng)

☆肯定對(duì)方的情緒☆肯定對(duì)方的動(dòng)機(jī)

☆肯定有新的可能性☆肯定對(duì)方說(shuō)這話的能力

☆肯定對(duì)方可以肯定的地方

表示肯定認(rèn)同的黃金句子A、你說(shuō)的很好；B、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好；C、你講得很有道理；D、我理解你的心情；E、我了解你的意思；F、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；G、我尊重你的想法；H、我相信你這樣講一定有你的道理；I、我知道你這樣做是為了我好；J、站在你的立場(chǎng)我也會(huì)那么說(shuō)（想）；K、我很欣賞你的判斷能力；L、我很佩服你的觀察能力；

19招幫你快速建立信賴感11、模仿建立信賴感；☆在溝通三要素上，與客戶保持一致（延后30秒）☆在外在形象上，與客戶保持一致（“政治家”）12、充分準(zhǔn)備了解客戶的背景建立信賴感（利用客戶檔案信息跟進(jìn)表）；13、利用身邊的物件建立信賴感（專業(yè)資料）；14、使用客戶見(jiàn)證；☆老客戶“現(xiàn)身說(shuō)法”☆客戶名錄、照片☆簽單憑據(jù)（報(bào)名表、收款收據(jù)等）☆相關(guān)文件影印見(jiàn)證

19招幫你快速建立信賴感15、自己的親身體會(huì)及經(jīng)歷；16、使用名人見(jiàn)證（跟公司有關(guān)聯(lián)的名人及嘉賓）；17、使用媒體見(jiàn)證；18、熟人見(jiàn)證：如他們的鄰居、同事、朋友、當(dāng)客戶有一個(gè)熟人有購(gòu)買我們產(chǎn)品時(shí)，這種信賴感是非常好建立的）；19、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。106衡量客戶對(duì)你的信賴度列出客戶對(duì)你的負(fù)面意見(jiàn)或印象，同時(shí)想出解決方案2023/1/11建立良好客戶關(guān)系的六大步驟（一）尋找最佳潛在客戶哪些人需要你的產(chǎn)品？哪些人不需要你的產(chǎn)品？哪些人會(huì)大量購(gòu)買你的產(chǎn)品？哪些人只會(huì)少量的投資你的產(chǎn)品？哪些客戶是可以爭(zhēng)取過(guò)來(lái)的？哪些客戶是你根本爭(zhēng)取不過(guò)來(lái)的？……用80%的時(shí)間去尋找那最佳的20%的客戶太多的客戶經(jīng)理把自己寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在了沒(méi)有價(jià)值的客戶身上107蘋果理論黃金客戶三個(gè)條件1、有需求2、有資金3、是決策者紅蘋果——同時(shí)具備三個(gè)條件青蘋果——只具備兩個(gè)條件爛蘋果——只具備一個(gè)條件●當(dāng)你客戶較多時(shí)，一定要記得區(qū)別對(duì)待你的客戶！●把你寶貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就更有價(jià)值！●客戶不僅要求量，更要求質(zhì)。有了這兩點(diǎn)，將事半功倍！

行動(dòng)計(jì)劃將自己目前所有的客戶名單做分類紅蘋果——投入60%以上時(shí)間精力跟進(jìn)促成青蘋果——投入30%以上時(shí)間精力跟進(jìn)爛蘋果——投入10%以下時(shí)間精力跟進(jìn)110你是怎么判別三類蘋果的？（二）提供客戶實(shí)際需要的理財(cái)產(chǎn)品提示：絕不能以傷害客戶的利益為代價(jià)來(lái)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的銷售。（三）幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題客戶為什么購(gòu)買你的理財(cái)產(chǎn)品？解除他的不滿，醫(yī)治他的痛苦，滿足他的需求，客戶找出他的所需，找出他不改變帶來(lái)的痛苦，找出什么阻礙了他的改變。（四）讓顧客明白理財(cái)產(chǎn)品能解決的問(wèn)題你的理財(cái)產(chǎn)品可以滿足他的什么理財(cái)需求，幫助他實(shí)現(xiàn)的是財(cái)富的保值還是增值，你提供了怎樣的有效的解決方案。2023/1/11111（五）將收益具體化、數(shù)字化比如：1、你所銷售的理財(cái)產(chǎn)品的歷史收益，特別是去年的收益2、有位客戶，近百萬(wàn)的資金在賬戶中已閑置一年了。用計(jì)算器給客戶算一算，看看他因?yàn)闆](méi)有投資你所銷售的人民幣理財(cái)產(chǎn)品已導(dǎo)致了多少錢的損失，再算一算如果再有一年他不投資你的人民幣理財(cái)產(chǎn)品還會(huì)損失多少錢，如果投資了你所銷售的人民幣理財(cái)產(chǎn)品會(huì)獲得多少錢？（六）確保顧客正確理解并掌握所購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品2023/1/111122023/1/11客戶鎖定（一）鎖定客戶的要素1、好奇心為什么客戶不給我們時(shí)間聊？在溝通過(guò)程中把我們的產(chǎn)品及相關(guān)信息一股腦地全部拋給了客戶，這就意味著客戶得到很多的信息，那么他的好奇心就隨之變少，那他進(jìn)一步了解的意愿就會(huì)更加淡薄。案例：XX電腦，參考一下！正在促銷的XX電腦，參考一下！113張先生在我行購(gòu)買的基金經(jīng)歷了2008年的金融危機(jī)，到現(xiàn)在都還沒(méi)有解套，所以張先生一聽(tīng)到理財(cái)產(chǎn)品推薦就連連擺手，連聽(tīng)都不想聽(tīng)。有沒(méi)有鎖定客戶的話術(shù)來(lái)解開(kāi)客戶的心結(jié)，贏得張先生的一次銷售機(jī)會(huì)呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要你激發(fā)張先生的好奇心，你的銷售機(jī)會(huì)就比較容易得到了。話術(shù)：張總，我非常理解您的心情，當(dāng)時(shí)很多客戶都買了基金，并且也都因?yàn)?008年的金融危機(jī)賠了錢，可其中有一部分客戶聽(tīng)了我們新的理財(cái)規(guī)劃和建議之后，不僅把當(dāng)時(shí)賠的錢賺了回來(lái)，而且現(xiàn)在獲利還很豐厚，您知道我們是怎么建議的嗎？應(yīng)用案例2023/1/111142、痛苦感追求快樂(lè)，逃離痛苦！大多客戶經(jīng)理常犯的一個(gè)錯(cuò)誤：總是和客戶講購(gòu)買或投資了理財(cái)產(chǎn)品能夠得到多少快樂(lè)，卻沒(méi)有和客戶講清楚，如果他不購(gòu)買或投資我們的理財(cái)產(chǎn)品將要承受什么樣的損失與痛苦。應(yīng)用案例：對(duì)于前來(lái)存款的客戶，只需要一句話就可以打動(dòng)他，那就是——您這樣存實(shí)在太虧了！您知道為什么嗎？2023/1/111153、利益點(diǎn)用產(chǎn)品的利益來(lái)鎖定客戶的時(shí)候，只把產(chǎn)品的好處講出來(lái)，卻不講產(chǎn)品，這時(shí)客戶的好奇心就建立起來(lái)了，轉(zhuǎn)介紹也就容易了。應(yīng)用案例：某客戶要把幾十萬(wàn)元存成活期存款?？蛻艚?jīng)理：“先生，我們有一款特別好的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，本金沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)，收益卻是活期存款收益的數(shù)倍，而且工作日下午三點(diǎn)半以前隨時(shí)可以取走，您想了解一下嗎？”2023/1/111164、信賴度最先賣的并不是產(chǎn)品，而是本人。要讓客戶信賴你，然后你的銷售才得以繼續(xù)。練習(xí)：請(qǐng)問(wèn)飯店里面所有的菜品當(dāng)中，哪一道菜是最安全的？應(yīng)用案例：某客戶經(jīng)理為客戶詳細(xì)地介紹完了銀保理財(cái)產(chǎn)品后，客戶問(wèn)：“這款銀保理財(cái)產(chǎn)品真像你說(shuō)的那么好嗎？”客戶經(jīng)理：我也買了！榜樣的力量是無(wú)窮的。2023/1/11117鎖定客戶的話術(shù)您知道為什么現(xiàn)在的錢變得越來(lái)越不值錢了嗎？您存款的收益根本抵不過(guò)物價(jià)的上漲，您說(shuō)是吧？上次有一個(gè)客戶跟您一樣把錢存成活期存款，可他聽(tīng)了我們的理財(cái)建議后收益比活期高了好幾倍，您知道我們是怎么建議的嗎？現(xiàn)在電視和報(bào)刊上都說(shuō)存款是負(fù)收益了，您知道什么叫負(fù)收益嗎？您有沒(méi)有覺(jué)得同樣是一百塊錢，但每年能買來(lái)的東西越來(lái)越少呢？您覺(jué)得您的工資夠花嗎？用零存整取的方式給孩子攢錢根本沒(méi)用！您這樣存錢真的太虧了！您聽(tīng)說(shuō)過(guò)在家里就可以轉(zhuǎn)賬的方法嗎？您知道為什么這么多人越投資越賠錢嗎？您有沒(méi)有覺(jué)得現(xiàn)在生活費(fèi)越花越多呀！來(lái)銀行匯款、轉(zhuǎn)賬、查詢余額不僅會(huì)給您造成路途上的不便，時(shí)間上也會(huì)讓您為難，因?yàn)槟习嗟臅r(shí)候銀行上班，您下班的時(shí)候銀行也下班了，您說(shuō)是吧？您知道現(xiàn)在什么理財(cái)產(chǎn)品最暢銷嗎？您知道現(xiàn)在什么理財(cái)產(chǎn)品最容易賺錢嗎？2023/1/11118痛苦式極速鎖定客戶的技巧我們銀行的員工早就不A了，因?yàn)锽太C，所以D，我們銀行的員工有更好的E，您知道我們是怎么F的嗎？A、B空格需要加入的是客戶所辦理的業(yè)務(wù)。C空格需要加入的是客戶所辦理業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)或者會(huì)給客戶造成的損失。D空格加入一個(gè)群體性言論或事實(shí)來(lái)證明客戶所辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)落伍。E、F空格是產(chǎn)品的屬性或業(yè)務(wù)類別。定期存款我們銀行的員工早就不存定期存款了，因?yàn)槎ㄆ诖婵畹氖找嫣土?，根本抵不過(guò)物價(jià)的上漲，所以很多人都說(shuō)錢越存越不值錢了，我們銀行的員工有更好的理財(cái)方式，您知道我們是怎么理財(cái)?shù)膯?？零存整取我們銀行的員工早就不存零存整取了，因?yàn)檫@樣的理財(cái)方式太麻煩，兩次存錯(cuò)了就成活期了，而且收益并不高，所以現(xiàn)在很少會(huì)有人選擇零存整取，我們銀行的員工有更好的理財(cái)方式，您知道我們是怎么理財(cái)?shù)膯?？繳費(fèi)業(yè)務(wù)：電費(fèi)、水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)我們銀行的員工早就不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)了，因?yàn)閬?lái)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)太麻煩了，而且要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，所以現(xiàn)在來(lái)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)的客戶越來(lái)越少了，我們銀行的員工有更好的繳費(fèi)方式，您知道我們是怎么繳費(fèi)的嗎？轉(zhuǎn)賬、查詢余額、匯款我們銀行的員工早就不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理這樣的業(yè)務(wù)了，因?yàn)閬?lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理這樣的業(yè)務(wù)太不方便了，辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)常需要占用你半天的時(shí)間，別的什么事都辦不了，所以我們銀行的員工現(xiàn)在都不在網(wǎng)點(diǎn)辦這樣的業(yè)務(wù)了，我們有更好的辦理方式，您知道我們是怎么辦理的嗎？快樂(lè)式極速鎖定客戶的技巧我們銀行有一款特別好的理財(cái)產(chǎn)品/金融服務(wù)，您投資/選擇了這個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)之后，不僅A而且B，我?guī)湍榻B一下吧！A、B代表理財(cái)產(chǎn)品/金融服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。“不僅”和“而且”起到了優(yōu)點(diǎn)遞進(jìn)的作用。定期存款我們銀行有一款特別好的理財(cái)產(chǎn)品叫銀保理財(cái)，您投資銀保理財(cái)產(chǎn)品之后，不僅可以保證您的本金安全，而且您還可以獲得保底收益和現(xiàn)金分紅，我?guī)湍榻B一下吧。零存整取我們銀行有一款特別好的理財(cái)產(chǎn)品叫基金定投，您投資基金定投之后，不僅可以讓您養(yǎng)成良好的理財(cái)習(xí)慣，而且還可以使您的投資實(shí)現(xiàn)復(fù)利效應(yīng)，我?guī)湍榻B一下吧。繳費(fèi)業(yè)務(wù)：電費(fèi)、水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)我們銀行有一款特別好的金融服務(wù)叫網(wǎng)上銀行，你使用網(wǎng)上銀行之后，不僅在家里點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能辦理繳納水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)這樣的業(yè)務(wù)，而且還沒(méi)有時(shí)間上的限制，您想什么時(shí)候繳就什么時(shí)候繳，方便得很，我?guī)湍榻B一下吧。轉(zhuǎn)賬、查詢余額、匯款我們銀行有一款特別好的金融服務(wù)叫網(wǎng)上銀行，您使用網(wǎng)上銀行之后不僅在家里點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以辦理轉(zhuǎn)賬、查詢余額、匯款這樣的業(yè)務(wù)，而且手續(xù)費(fèi)還有一定的減免，我?guī)湍榻B一下吧。大額活期存款我們銀行有一款特別好的人民幣理財(cái)產(chǎn)品叫XX，這個(gè)XX不僅能保證您的本金安全，而且還可以讓您得到超過(guò)同期活期存款數(shù)倍的收益，我?guī)湍榻B一下吧。123營(yíng)銷話術(shù)演練得到客戶電話的技巧案例分析：客戶經(jīng)理：小姐，您好，您看咱們都聊了一會(huì)兒了，看您對(duì)理財(cái)產(chǎn)品也挺感興趣的，這樣吧，您給我留個(gè)手機(jī)號(hào)，等我有好的理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候通知您，您看怎么樣？客戶：不用了，我住得離這里挺近的，如果有需要我直接過(guò)來(lái)就行了?？蛻艚?jīng)理：您放心，您給我留了手機(jī)號(hào)，我會(huì)把產(chǎn)品信息以短信的方式通知給您，不會(huì)打擾您的?？蛻簦耗沁@樣吧，你給我留個(gè)你的電話，有需要我聯(lián)系你好了。練習(xí)：?jiǎn)栴}出在哪里？2023/1/11124一、建立信任聊天+包裝二、將自己的名片遞送給客戶這是我的名片，手機(jī)號(hào)碼在這里，您有什么理財(cái)方面的問(wèn)題都可以給我打電話，我會(huì)給您提供專業(yè)的解答。三、索取客戶的手機(jī)號(hào)碼我們銀行會(huì)不斷推出新的理財(cái)產(chǎn)品，而現(xiàn)在很多客戶反映自己確實(shí)需要專業(yè)的理財(cái)指導(dǎo)，您留一個(gè)您的聯(lián)系方式，等有好的理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，我以短信的方式通知您，也不會(huì)影響您，更不會(huì)打擾您。四、推動(dòng)客戶留下手機(jī)號(hào)嗎直接掏出手機(jī)，對(duì)準(zhǔn)客戶，問(wèn)：您手機(jī)號(hào)碼是13幾的？（接著問(wèn)）138多少？得到客戶電話的流程2023/1/11125126互動(dòng)搶答環(huán)節(jié)1、印象最深是哪些？2、回去后準(zhǔn)備怎么用？127分享一個(gè)你的成功營(yíng)銷案例其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)訪前訪中訪后1.心態(tài)與目標(biāo)

2.客戶開(kāi)發(fā)

3.客戶鎖定

4.客戶需求分析

5.客戶需求創(chuàng)造

6.產(chǎn)品介紹技巧

7.異議解除

8.締結(jié)成交

9

.成功轉(zhuǎn)介10

.客戶關(guān)系管理綱要2023/1/11128129購(gòu)買心理分析問(wèn)題：

病人為什么要去看醫(yī)生？顧客為什么要買藥品？是因?yàn)橄矚g或者感興趣嗎？130人們做某件事，并不僅僅因?yàn)槭歉信d趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問(wèn)題或危機(jī)。客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品本身，而是問(wèn)題解決的方案131其實(shí)，顧客在購(gòu)買什么？

是：解答、利益、價(jià)值、情緒、快樂(lè)、

安全感、喜悅感、滿足感。

專業(yè)的銷售技巧是聆聽(tīng)客戶，花大量的時(shí)間在客戶的專門問(wèn)題分析上，了解其主需求和次需求。攻心為上、擊中靶心的行銷策略。

銷售的兩種類型告知型顧問(wèn)型(銷售醫(yī)生)不管你有沒(méi)有需求,只負(fù)責(zé)告知檢查.診斷.開(kāi)處方.成為發(fā)現(xiàn)客戶潛在問(wèn)題的專家以銷售人員身份出現(xiàn)以行業(yè)專家顧問(wèn)身份出現(xiàn)以賣你產(chǎn)品為目的以協(xié)助你解決問(wèn)題為目的說(shuō)明解釋為主建立信賴,引導(dǎo)為主量大尋找人代替說(shuō)服人成交率高,重點(diǎn)突破133匹配度流動(dòng)性合法性安全性周期性對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求客戶對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的需求2023/1/11家庭形成期家庭成長(zhǎng)期家庭成熟期家庭衰老期特征建立家庭并生養(yǎng)子女子女長(zhǎng)大就學(xué)子女獨(dú)立和事業(yè)發(fā)展到巔峰退休到終老只有兩個(gè)老人（空巢期）從結(jié)婚到子女出生從子女上學(xué)到完成學(xué)業(yè)從子女完成學(xué)業(yè)獨(dú)立到夫妻退休從夫妻退休到過(guò)世家庭成員數(shù)量增加家庭成員固定家庭成員減少夫妻兩人收入和支出收入以雙薪為主收入以雙薪為主收入以雙薪為主，事業(yè)發(fā)展和收入巔峰以理財(cái)收入和轉(zhuǎn)移收入為主支出逐漸增加支出隨子女上學(xué)增加支出逐漸減少醫(yī)療費(fèi)提高，其他費(fèi)用減少儲(chǔ)蓄隨家庭成員增加而減少收入增加而支出固定，儲(chǔ)蓄增加收入巔峰，支出降低支出大于收入居住和父母同住或自行購(gòu)房租房和父母同住或自行購(gòu)房租房與老年父母同住或夫妻兩人居住夫妻居住或和子女同住資產(chǎn)可積累的資產(chǎn)有限，但可承受較高風(fēng)險(xiǎn)可積累資產(chǎn)逐年增加，需開(kāi)始控制風(fēng)險(xiǎn)投資可積累的資產(chǎn)達(dá)到巔峰，要逐步降低投資風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)始變現(xiàn)資產(chǎn)來(lái)應(yīng)付退休后的生活，投資以固定收益為主負(fù)債高額房貸降低負(fù)債余額還清債務(wù)無(wú)新增負(fù)債客戶家庭生命周期及其個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品需求的影響2023/1/11134家庭形成期家庭成長(zhǎng)期家庭成熟期家庭衰老期夫妻年齡25-35歲30-55歲50-60歲60歲以后家庭形態(tài)以父母家庭為生活重心擇偶結(jié)婚、有學(xué)前子女子女上中小學(xué)到進(jìn)入高中子女獨(dú)立夫妻二人生活理財(cái)活動(dòng)求學(xué)深造提高收入量入為出，攢首付錢償還房貸袁籌集教育款收入增加籌退休金負(fù)擔(dān)減輕準(zhǔn)備退休享受生活規(guī)劃遺產(chǎn)保險(xiǎn)安排提高壽險(xiǎn)保額以子女教育年金儲(chǔ)備高等教育學(xué)費(fèi)以養(yǎng)老保險(xiǎn)和遞延年金儲(chǔ)備退休金投保長(zhǎng)期看護(hù)險(xiǎn)核心資產(chǎn)股票70%、債券10%股票60%、債券30%股票50%、債券40%股票20%、債券60%配置貨幣20%貨幣10%貨幣10%貨幣20%信貸運(yùn)用信用卡、小額信貸房屋貸款、汽車貸款還清貸款無(wú)貸款或反按揭應(yīng)根據(jù)客戶家庭生命周期設(shè)計(jì)適合客戶的銀行理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、信托、信貸理財(cái)套餐。2023/1/11135客戶在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，他買的都不是這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品表面功能，我們需要用理財(cái)產(chǎn)品去滿足他背后的某些真正需求。這些需求可能是一種感覺(jué)，或者是一種價(jià)值觀，或者是這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品能夠滿足客戶真正所想要達(dá)到的一個(gè)期望和目標(biāo)，或某種欲望。用很短的時(shí)間找出客戶真正的需求，就是找出他的購(gòu)買價(jià)值觀。再調(diào)整整個(gè)銷售方式及理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)的介紹過(guò)程，讓客戶能夠非常清晰地感覺(jué)到你的理財(cái)產(chǎn)品能夠滿足他的需求，能夠符合他的價(jià)值觀。2023/1/11136購(gòu)買價(jià)值觀找出購(gòu)買價(jià)值觀（購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)）很多客戶常常搞不清楚自己要的到底是什么，或者是說(shuō)他不太清楚自己的購(gòu)買價(jià)值觀（四大標(biāo)準(zhǔn)原理）。用專業(yè)的提問(wèn)來(lái)幫助客戶明確他的購(gòu)買價(jià)值觀。2023/1/111372023/1/11案例分析客戶經(jīng)理：張先生你想買電腦，請(qǐng)問(wèn)你心中理想的電腦要具備哪些條件呢？客戶：電腦好使就行。客戶經(jīng)理：那請(qǐng)問(wèn)張先生您所謂的好使指的是什么意思？客戶：耐用、不要太容易出故障、它運(yùn)轉(zhuǎn)的速度能夠比較快、打游戲的功能比較強(qiáng)?？蛻艚?jīng)理：張先生，我們銀行的基金產(chǎn)品也是多種多樣的，不知道您想購(gòu)買什么的基金？張先生：我也不是很懂，最好收益高的，風(fēng)險(xiǎn)在我的控制范圍之內(nèi)，而且我需要用錢時(shí)，可以快速地把基金變成錢?？蛻艚?jīng)理：嗯，我記下了，還有嗎？張先生：再有就是給我選個(gè)大的基金公司推出的基金，太小的我怕沒(méi)有保障，到時(shí)候基金公司倒閉了都不好說(shuō)。案例客戶的四大基金投資價(jià)值觀：收益高、風(fēng)險(xiǎn)可控、贖回靈活、出自大基金公司2023/1/11139排列價(jià)值觀層級(jí)價(jià)值觀有輕重順序之分理財(cái)產(chǎn)品介紹的順序必須要跟他的價(jià)值順序?qū)蛹?jí)相符合，否則客戶對(duì)你的理財(cái)產(chǎn)品的價(jià)值感會(huì)下降，他覺(jué)得這個(gè)東西不是特別好，好像不是非常符合他的投資方向。方法：把你找出的四大價(jià)值觀進(jìn)行兩兩對(duì)比。培訓(xùn)故事：借船過(guò)河2023/1/11140141討論：河邊的愛(ài)情故事列出各人的排序列出小組的排序說(shuō)明排序原因說(shuō)明對(duì)人物的主要觀點(diǎn)案例分析比如有個(gè)客戶購(gòu)買手機(jī)的四大價(jià)值觀是美觀、功能、耐用及價(jià)格實(shí)惠，在這四大價(jià)值觀中，哪個(gè)第一重要，哪個(gè)第二、第三、第四重要？張先生你想買手機(jī)的四大標(biāo)準(zhǔn)是美觀、功能、實(shí)用、價(jià)錢，請(qǐng)問(wèn)你覺(jué)得漂亮美觀重要還是功能比較重要？他可能跟你說(shuō)功能比漂亮還要重要一些，接下來(lái)再比較漂亮重要還是耐用度重要，他說(shuō)耐用度還是比漂亮重要。再問(wèn)他功能重要還是耐用度重要，他說(shuō)還是耐用度比較重要。他把耐用度排在第一位，功能排在第二位，美觀排在第三位。2023/1/11142為什么把價(jià)格列到最后一位？因?yàn)樗胍系哪切┏藘r(jià)錢以外的價(jià)值觀，如果你沒(méi)有先讓他感覺(jué)到非常滿意的話，那你覺(jué)得他會(huì)愿意付錢買你的東西嗎？如果他覺(jué)得除了價(jià)錢以外其他的價(jià)值觀沒(méi)有被符合，你覺(jué)得你賣他一百塊錢便宜嗎？你覺(jué)得五百塊錢很貴嗎？可能你送他都不要，因?yàn)樗X(jué)得你的東西不符合他的需求。2023/1/11143如果客戶跟你說(shuō)他覺(jué)得最重要的是價(jià)錢，你怎么辦？張先生，我了解價(jià)錢對(duì)您非常重要，同時(shí)除了價(jià)錢以外，您覺(jué)得功能重要還是耐用度重要？2023/1/11144客戶跟你說(shuō)兩個(gè)一樣重要，怎么辦？張先生，我能夠了解您在買手機(jī)的時(shí)候功能和耐用度都很重要，但是我想請(qǐng)問(wèn)您如果一定要去做一個(gè)比較的話，您覺(jué)得功能和耐用度哪個(gè)更重要一點(diǎn)點(diǎn)？切記：不要去問(wèn)客戶在這四個(gè)當(dāng)中哪個(gè)最重要！2023/1/11145客戶經(jīng)理：張總，您所希望購(gòu)買收益高、風(fēng)險(xiǎn)可控、贖回靈活和出自大基金公司的基金，只是我想特別了解一下，您最關(guān)注的是什么？張總：那肯定是贖回靈活了，我是做生意的，急需用錢的時(shí)候一定要能贖回來(lái)，否則我只能去貸款或者去找朋友融資，那可得不償失?？蛻艚?jīng)理：那我明白了，除了贖回靈活，最關(guān)注什么？張總：那肯定是風(fēng)險(xiǎn)可控了，我來(lái)理財(cái)，結(jié)果把本金都賠進(jìn)去了，那還叫什么理財(cái)呀，你說(shuō)是吧？客戶經(jīng)理：您說(shuō)的確實(shí)有道理，理財(cái)就需要像您這樣理性務(wù)實(shí)的態(tài)度，如果大家都像您這樣理財(cái)?shù)脑捑秃昧?。張總：哈哈，客氣了?？蛻艚?jīng)理：張總，收益高和大基金公司之間您認(rèn)為哪個(gè)最重要？張總：當(dāng)然是大基金公司了。案例分析2023/1/11146張總投資基金的價(jià)值觀排序如下A、贖回靈活；B、風(fēng)險(xiǎn)可控；C、大基金公司；D、收益高。2023/1/11147測(cè)定價(jià)值規(guī)則對(duì)價(jià)值觀所下的定義就叫價(jià)值規(guī)則在客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，針對(duì)同樣的價(jià)值觀，不同客戶的規(guī)則可能有所不同。你如果不了解客戶對(duì)于價(jià)值觀不同的規(guī)則，你如何能夠知道你的理財(cái)產(chǎn)品是不是符合他的價(jià)值觀呢？你怎么知道應(yīng)如何去介紹理財(cái)產(chǎn)品呢？2023/1/11148客戶經(jīng)理：張總，對(duì)于基金的贖回靈活，您是如何要求的？張總：反正就是我要用錢時(shí)，能快速地把基金變成現(xiàn)金就可以了?？蛻艚?jīng)理：如果我們的基金可以在您申請(qǐng)后的兩到三天到賬，當(dāng)然這兩到三天不包括周六日，您覺(jué)得可以嗎？張總：還可以?？蛻艚?jīng)理：您對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)可控是如何要求的？張總：別賠太多就行，太多了我可接受不了了?？蛻艚?jīng)理：呵呵，明白，您覺(jué)得什么樣的基金公司算是大基金公司了呢？張總：我覺(jué)得綜合實(shí)力排名怎么著也得進(jìn)前十吧?？蛻艚?jīng)理：張總，那您認(rèn)為您投資的基金達(dá)到什么樣的收益您就滿意了呢？張總：肯定是越高越好，最起碼我投資的基金收益要是活期存款收益的數(shù)倍。案例分析2023/1/11149張總的基金投資價(jià)值觀的價(jià)值規(guī)則如下A、贖回靈活：申請(qǐng)后的兩到三天到賬，當(dāng)然這兩到三天不包括周六日。B、風(fēng)險(xiǎn)可控：別賠太多就行，太多了可就接受不了了。C、大基金公司：綜合實(shí)力排名怎么看也得進(jìn)前十的基金公司。D、收益高：收益要是活期存款收益的數(shù)倍。2023/1/11150與理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)結(jié)問(wèn)題：假如有兩家銀行的兩個(gè)客戶經(jīng)理，A銀行和B銀行，兩個(gè)客戶經(jīng)理一個(gè)是張三客戶經(jīng)理，一個(gè)是李四客戶經(jīng)理，張三賣A銀行的理財(cái)產(chǎn)品，李四賣B銀行的理財(cái)產(chǎn)品，兩家銀行的理財(cái)產(chǎn)品收益、手續(xù)費(fèi)、投資周期都一樣，這兩個(gè)理財(cái)產(chǎn)品基本沒(méi)有差異。如果張三和李四這兩個(gè)客戶經(jīng)理，跑去拜訪同一個(gè)客戶，你覺(jué)得這客戶最后會(huì)跟A銀行買理財(cái)產(chǎn)品還是跟B銀行買理財(cái)產(chǎn)品呢？答案：看這兩個(gè)客戶經(jīng)理哪個(gè)能找出客戶的購(gòu)買價(jià)值觀，以及讓客戶感覺(jué)其理財(cái)產(chǎn)品最符合他的購(gòu)買價(jià)值觀和規(guī)則。若張三做到這件事情，而李四沒(méi)有做到，那這時(shí)候同樣的理財(cái)產(chǎn)品對(duì)于客戶來(lái)講就變成是兩種不同的理財(cái)產(chǎn)品。2023/1/11151啟示客戶需要什么，我們就為客戶提供什么不再是自己銀行有什么就賣什么2023/1/111522023/1/11153銀行營(yíng)銷思路轉(zhuǎn)變：從簡(jiǎn)單銷售到服務(wù)

陳列產(chǎn)品和服務(wù)等待顧客之選擇和購(gòu)買了解（幫助發(fā)現(xiàn)）客戶之愿望和需求推薦產(chǎn)品和服務(wù)幫助顧客實(shí)現(xiàn)愿望給客戶所有的給客戶所要的154客戶問(wèn)：“你們銀行有什么理財(cái)產(chǎn)品？”請(qǐng)問(wèn)，你怎么回答？提問(wèn)式需求判定法客戶：你們銀行有什么理財(cái)產(chǎn)品？客戶經(jīng)理：我們銀行現(xiàn)在有兩種類型的理財(cái)產(chǎn)品，一種是長(zhǎng)期的，以年為單位；另外一種是短期的，大多以月甚至天為單位，不知道您對(duì)哪一種類型的理財(cái)產(chǎn)品比較感興趣？（對(duì)于這種選擇型的問(wèn)題，客戶回答起來(lái)是最容易的，因?yàn)榭蛻艉?jiǎn)單一考慮就可以給出答案。）客戶：我還是對(duì)長(zhǎng)期的比較感興趣?？蛻艚?jīng)理：那太好了，我們長(zhǎng)期的理財(cái)產(chǎn)品分為保本的和非保本的，保本的收益中等，但沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)，而非保本的收益可能會(huì)很高，但風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)很高，不知道您對(duì)保本的理財(cái)產(chǎn)品還是非保本的理財(cái)產(chǎn)品比較感興趣？客戶：這些錢本來(lái)也是閑錢，我對(duì)非保本的比較感興趣。案例2023/1/11155客戶經(jīng)理：非保本的理財(cái)產(chǎn)品我們現(xiàn)在主推的是黃金和基金，黃金和基金間您喜歡哪個(gè)？客戶：我覺(jué)得基金會(huì)好些吧，黃金不太懂?？蛻艚?jīng)理：嗯，確實(shí)大家對(duì)基金更了解一些。現(xiàn)在我們主推三種類型的基金，第一類是股票類型，第二類是指數(shù)型，第三類是混合型的，這些基金的特點(diǎn)分別是……，您對(duì)哪種基金比較感興趣？客戶：現(xiàn)在大盤比較低，股票型的應(yīng)該比較有機(jī)會(huì)吧？客戶經(jīng)理：那肯定的，只是您要持有的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)。我們現(xiàn)在有兩款股票型的基金特別好，我給您介紹一下……2023/1/11156分享一件令自己

滿意的營(yíng)銷案例158互動(dòng)搶答環(huán)節(jié)1、印象最深是哪些？2、回去后準(zhǔn)備怎么用？159第二天課程安排布置課后作業(yè)160分享一個(gè)你的成功營(yíng)銷案例其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)訪前訪中訪后1.心態(tài)與目標(biāo)

2.客戶開(kāi)發(fā)

3.客戶鎖定

4.客戶需求分析

5.客戶需求創(chuàng)造

6.產(chǎn)品介紹技巧

7.異議解除

8.締結(jié)成交

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.成功轉(zhuǎn)介10

.客戶關(guān)系管理綱要2023/1/11161他對(duì)你所售理財(cái)產(chǎn)品的本金安全表示懷疑。他對(duì)你這位客戶經(jīng)理不信任。他擔(dān)心未來(lái)投資環(huán)境惡化，導(dǎo)致得不償失甚至更重要的是你的理財(cái)產(chǎn)品根本不符合他的購(gòu)買價(jià)值觀……我們的工作職責(zé)：向客戶證明，不投資我們的理財(cái)產(chǎn)品，他將承受什么樣的痛苦與損失；如果他投資我們的理財(cái)產(chǎn)品，他能夠得到什么快樂(lè)或是好處，之后我們?cè)偃ハ臐撛谕纯??？蛻魹槭裁床煌顿Y理財(cái)產(chǎn)品？2023/1/11162原始的營(yíng)銷模式：以自己的產(chǎn)品為中心先進(jìn)的銷售模式：以客戶的實(shí)際需求為中心更先進(jìn)的銷售模式：以客戶的實(shí)際需求加心理感受為中心逃離痛苦的影響力比追求快樂(lè)的影響力大得多案例：為什么減肥失敗的人很多2023/1/11163銀行營(yíng)銷模式的演變1、目前的痛苦你的客戶目前正處在什么樣的困境當(dāng)中？他碰到了什么樣的障礙？他現(xiàn)在有什么樣的難處？客戶感覺(jué)到他的存款收益抵不過(guò)物價(jià)的上漲，他的財(cái)富在縮水和貶值現(xiàn)在房?jī)r(jià)很高，以他自己的財(cái)力，根本無(wú)力買房股市不景氣，他所購(gòu)買的股票價(jià)格在不斷下跌……2023/1/11164影響客戶做出購(gòu)買決定的五種情感因素如果客戶明明在理財(cái)方面存在問(wèn)題，但他自己并沒(méi)有意識(shí)到，那么你必須要把它找出來(lái)，并且證明給客戶看，讓客戶認(rèn)識(shí)到自己確實(shí)在理財(cái)方面存在著問(wèn)題，并且如果不解決這些問(wèn)題，那么他將承受更大的痛苦。2023/1/111652、未來(lái)的痛苦未來(lái)的痛苦是指我現(xiàn)在覺(jué)得有一點(diǎn)不太對(duì)勁，可是我覺(jué)得還好，或是我覺(jué)得現(xiàn)在沒(méi)什么，可是如果我的現(xiàn)況不改變的話，我在未來(lái)會(huì)變成什么樣子。2023/1/11166有一個(gè)中年人每年掙的錢都會(huì)在年底花光，那么他二三年后的養(yǎng)老就是一個(gè)問(wèn)題，雖然現(xiàn)在他日子過(guò)得沒(méi)有任何問(wèn)題，但他老了以后的衣食住行都是問(wèn)題，這就是他未來(lái)的痛苦。有一個(gè)人現(xiàn)在很有錢，但他只把錢存在銀行，不會(huì)進(jìn)行理財(cái)，隨著通貨膨脹、物價(jià)上漲、貨幣貶值，未來(lái)他的這些錢的購(gòu)買力會(huì)嚴(yán)重下降，可能在未來(lái)用這些錢買來(lái)的東西少得可憐，這也是客戶未來(lái)的痛苦。案例2023/1/111673、立即的快樂(lè)立即的快樂(lè)是如果你購(gòu)買我的產(chǎn)品，你馬上會(huì)得到什么快樂(lè)。比如：你原來(lái)轉(zhuǎn)賬、查詢余額、繳費(fèi)都要去銀行網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在用了我們銀行的網(wǎng)上銀行以后，就可以在家里或者辦公室辦理這樣的業(yè)務(wù)了。這就是立即的快樂(lè)。原來(lái)別人有沒(méi)有給你匯款，你只能打銀行客戶服務(wù)電話，或者去網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、ATM機(jī)查詢，而一旦開(kāi)通了銀行的短信提醒，款一到賬，你立即就接到賬戶資金變動(dòng)情況的短信了。這也是立即的快樂(lè)。2023/1/111684、未來(lái)的快樂(lè)未來(lái)的快樂(lè)是指你買了我的產(chǎn)品以后，三個(gè)月之后你會(huì)得到什么好處，半年之后你會(huì)得到什么好處。比如：你投資我們的基金定投，可以幫助你積少成多，在未來(lái)成為有錢人你購(gòu)買我們的實(shí)物黃金，可以作為你以后給孩子買房的費(fèi)用2023/1/111695、興趣和好奇心在理財(cái)產(chǎn)品的銷售流程中，引發(fā)或者擴(kuò)大客戶的興趣和好奇心是很重要的一個(gè)步驟。一般的客戶經(jīng)理在銷售過(guò)程中總是著急讓客戶來(lái)了解我們推銷給他的到底是一款什么樣的理財(cái)產(chǎn)品，而并沒(méi)有激發(fā)客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的興趣和好奇心。2023/1/11170案例比如：客戶經(jīng)理看到有位客戶來(lái)辦理存款業(yè)務(wù)，想把5萬(wàn)元存5年定期，通?？蛻艚?jīng)理會(huì)直接同客戶講：“先生，我們銀行有一款特別好的產(chǎn)品……”請(qǐng)問(wèn)，問(wèn)題出在哪里？這位客戶經(jīng)理忽略了兩個(gè)最主要的刺激購(gòu)買的因素：目前的痛苦或未來(lái)的痛苦2023/1/11171首先，你要誘發(fā)他的興趣和好奇心之后，再找出他目前的痛苦，以及讓他知道如果他不改變現(xiàn)狀，持續(xù)到未來(lái)，會(huì)有什么更大的痛苦接下來(lái)，讓他知道如果他一旦改變現(xiàn)狀會(huì)立即得到什么快樂(lè)，以及長(zhǎng)久以后他會(huì)得到多少更多的快樂(lè)2023/1/11172正確的方式痛苦/欲望價(jià)值價(jià)格需求需求的公式2023/1/11173關(guān)于痛苦的逃離案例：一瓶水的價(jià)值（從解渴到救命）錯(cuò)誤的定位：認(rèn)為自己是銷售理財(cái)產(chǎn)品的人正確的定位：客戶經(jīng)理最需要做的并不是立即銷售理財(cái)產(chǎn)品，而是創(chuàng)造客戶不理財(cái)?shù)耐纯喔校@才是成功銷售理財(cái)產(chǎn)品的前提。如果客戶并沒(méi)有覺(jué)得缺少理財(cái)產(chǎn)品是一種痛苦，那么他自然也不會(huì)認(rèn)為你所售理財(cái)產(chǎn)品的價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值沒(méi)有被客戶認(rèn)知，產(chǎn)品的成功銷售自然無(wú)從談起。2023/1/11174成功征服客戶的第一步并不是自我陶醉式的產(chǎn)品介紹，而是客戶不理財(cái)痛苦的客觀呈現(xiàn)。啟示2023/1/11175關(guān)于欲望的滿足有些客戶最關(guān)注的投資收益，其次才是本金安全等，那這些客戶需要滿足的并不是對(duì)于痛苦的逃離，而是欲望的滿足。有些客戶希望通過(guò)理財(cái)實(shí)現(xiàn)自己的財(cái)務(wù)自由，或者實(shí)現(xiàn)自己提前退休的計(jì)劃，這也是欲望的滿足。2023/1/11176關(guān)于需求的創(chuàng)造兩種需求：即刻需求和潛在需求把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)換成即刻需求優(yōu)秀的客戶經(jīng)理往往能把一個(gè)客戶的潛在需求轉(zhuǎn)換成即刻需求。在只有潛在需求的客戶面前，只是不斷地強(qiáng)調(diào)他買了你的理財(cái)產(chǎn)品以后，在未來(lái)所能夠得到的利益和快樂(lè)，這種效果是不會(huì)理想的。提升客戶的緊迫性，把他的潛在需求轉(zhuǎn)換成即刻需求。2023/1/111772023/1/11客戶需求創(chuàng)造的方法（一）通過(guò)提問(wèn)引發(fā)需求客戶理財(cái)需求創(chuàng)造的步驟：第一步，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求（痛苦點(diǎn)）第二步，擴(kuò)大客戶的這種痛苦并提升緊迫感第三步，讓他了解今天的改變以后會(huì)得到什么快樂(lè)第四步，提供解決方案178信息型提問(wèn)痛苦解決型提問(wèn)四類問(wèn)題痛苦點(diǎn)型提問(wèn)痛苦擴(kuò)大型提問(wèn)2023/1/11179你從事什么工作？住得離我們網(wǎng)點(diǎn)近嗎？你之前有沒(méi)有投資過(guò)基金？你喜歡什么理財(cái)產(chǎn)品？你賬戶里的這些錢最近用不用？你覺(jué)得A股市場(chǎng)未來(lái)前景如何？你購(gòu)買過(guò)保險(xiǎn)嗎？信息型提問(wèn)2023/1/11180案例：客戶經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我有五萬(wàn)塊錢，一時(shí)半會(huì)兒用不到，我想先存起來(lái)。客戶經(jīng)理：那您準(zhǔn)備存幾年呢？客戶：存五年吧。信息型提問(wèn)是為了了解客戶的現(xiàn)狀2023/1/11181啟示客戶此行的目的：定期存款客戶的實(shí)際需求與痛苦點(diǎn)：存款收益難以抵得過(guò)物價(jià)的上漲2023/1/11182目的：發(fā)現(xiàn)客戶的困難及需求。第一種方式：先生，您在未來(lái)養(yǎng)老方面的困難還有哪些？（但我建議不要講“困難”兩個(gè)字，因?yàn)榭蛻舨惶矚g在你面前表現(xiàn)出他有很多困難，好像他這個(gè)人很無(wú)能，什么事都干不好似的，不要用“困難”，用“挑戰(zhàn)”代替“困難”。）第二種方式：先生，您在未來(lái)養(yǎng)老方面的挑戰(zhàn)還有哪些？痛苦點(diǎn)型提問(wèn)2023/1/11183第一個(gè)是采用金牌與餓狼的定律目的：擴(kuò)大提問(wèn)產(chǎn)生的價(jià)值，比如：張先生，請(qǐng)問(wèn)您最關(guān)心的是本金安全，還是投資收益？第二個(gè)是群體跟隨效應(yīng)增加客戶回答你的提問(wèn)的配合度。如果客戶知道別人也有這種問(wèn)題或是狀況，就會(huì)比較愿意積極配合。比如：陳老師，我們很多從事教育工作的客戶都特別關(guān)心自己辛辛苦苦積累下來(lái)的財(cái)富會(huì)不會(huì)縮水，不知道您是否對(duì)此也很關(guān)心呢？痛苦點(diǎn)型提問(wèn)原則2023/1/11184第三個(gè)是跟進(jìn)式提問(wèn)每一個(gè)人在與人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的時(shí)候，都不能百分之百地把自己的想法完整無(wú)缺、毫無(wú)遺漏地表達(dá)出來(lái)。當(dāng)你提問(wèn)以后，客戶不一定會(huì)給你非常明確的答案，所以你要更深入地去向客戶提問(wèn)?？蛻艚?jīng)理：先生，您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我們存款的收益難以抵得過(guò)物價(jià)的上漲呀？痛苦點(diǎn)型提問(wèn)原則2023/1/11185痛苦擴(kuò)大型提問(wèn)不會(huì)有購(gòu)買欲望的人：對(duì)于現(xiàn)狀感到滿意的人強(qiáng)烈購(gòu)買欲望的人：而對(duì)于現(xiàn)狀有著極大不滿與痛苦的人讓客戶認(rèn)識(shí)到，如果不解決他現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，那么他將面臨哪些影響和損失，并且要把這些損失加以擴(kuò)大，不但要同他講直接損失，還要講間接損失。2023/1/11186您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，十年間房?jī)r(jià)漲了好幾倍？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，五年前朋友小聚一下才一兩百，現(xiàn)在則需要三五百？如果您存款的購(gòu)買力這樣縮水下去，結(jié)果會(huì)是什么樣子？案例只有客戶感受到了痛苦，他才會(huì)有意愿通過(guò)投資理財(cái)產(chǎn)品來(lái)改變現(xiàn)狀2023/1/11187在提供客戶理財(cái)解決方案之前，先提個(gè)問(wèn)題，提起客戶更大的興趣，為下一步的產(chǎn)品介紹解說(shuō)做一個(gè)鋪墊。比如：陳先生，我想接下來(lái)我可以花10分鐘時(shí)間跟您解說(shuō)一下如何解決我們剛才所討論到的每一個(gè)問(wèn)題，您覺(jué)得好嗎？客戶：好，你有什么解決方案？痛苦解決型提問(wèn)2023/1/11188假設(shè)問(wèn)句法客戶不愿意老是讓別人告訴自己怎么做，客戶不喜歡被人家說(shuō)服，客戶不喜歡太被動(dòng)，那就讓客戶主動(dòng)提出要求你進(jìn)行產(chǎn)品介紹。比如：陳先生，假設(shè)我有一種很好的理財(cái)方法，能夠幫您解決目前您所面臨的財(cái)務(wù)狀況，您想不想了解？或者：我們銀行的員工早就不存定期存款了，因?yàn)槎ㄆ诖婵畹氖找鎸?shí)在沒(méi)有辦法抵得過(guò)物價(jià)的上漲，我們有更好的理財(cái)方式，您知道我們是如何投資來(lái)實(shí)現(xiàn)我們財(cái)富的保值甚至增值的嗎？2023/1/11189小結(jié)屬性提問(wèn)類型價(jià)值理性信息型提問(wèn)收集客戶信息，找到客戶的痛苦點(diǎn)理性痛苦點(diǎn)型提問(wèn)把客戶的注意力集中到提出的客戶痛苦點(diǎn)上來(lái)感性痛苦擴(kuò)大型提問(wèn)讓客戶客觀地認(rèn)識(shí)到自己不投資、不理財(cái)將會(huì)面臨的巨大損失與嚴(yán)重后果感性痛苦解決型提問(wèn)激起客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的興趣與好奇心，并建立改變現(xiàn)狀的強(qiáng)烈意愿2023/1/11190參考話術(shù)：帶孩子的家長(zhǎng)信息型提問(wèn)這是您家小孩？幾歲了？上幼兒園了嗎？男孩女孩？多重呀？痛苦點(diǎn)型提問(wèn)您有沒(méi)有感覺(jué)到現(xiàn)在養(yǎng)育一個(gè)孩子需要的費(fèi)用越來(lái)越高了??？孩子要上幼兒園了？現(xiàn)在教育費(fèi)用很高，您感覺(jué)呢？有沒(méi)有覺(jué)得現(xiàn)在孩子的花費(fèi)越來(lái)越大了？2023/1/11191參考話術(shù)：帶孩子的家長(zhǎng)痛苦擴(kuò)大型提問(wèn)您知道一個(gè)孩子從出生到大學(xué)畢業(yè)需要花多少錢嗎？現(xiàn)在的教育投入那么大，您為孩子將來(lái)的教育費(fèi)用做好準(zhǔn)備了嗎？孩子畢業(yè)以后您準(zhǔn)備給他買房子嗎？那個(gè)時(shí)候房?jī)r(jià)您估計(jì)得多少錢一平方米呀？您知道XX學(xué)校的贊助費(fèi)是多少嗎？痛苦解決型提問(wèn)您知道怎樣理財(cái)才能不會(huì)為孩子的教育與生活費(fèi)用發(fā)愁嗎？通過(guò)投資風(fēng)險(xiǎn)小、收益高的理財(cái)產(chǎn)品，為您的孩子準(zhǔn)備未來(lái)的教育基金是您理想的選擇，您說(shuō)是吧？2023/1/11192參考話術(shù)：剛買完菜的阿姨信息型提問(wèn)阿姨，您買了這么菜??？阿姨，剛買菜回來(lái)吧？阿姨，還沒(méi)有做飯是吧？阿姨，您退休了嗎？痛苦點(diǎn)型提問(wèn)您買這些菜花了多少錢？您去買菜了？現(xiàn)在西紅柿多少錢一斤了？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)菜價(jià)越來(lái)越貴了？您買這些菜沒(méi)少花錢吧？痛苦擴(kuò)大型提問(wèn)五年前您買這些菜用多少錢，現(xiàn)在又花了多少錢？物價(jià)是不是在飛快地上漲??？五年前西紅柿多少錢一斤，現(xiàn)在呢？不僅菜價(jià)在漲，什么都在漲，您發(fā)現(xiàn)了吧？現(xiàn)在兩塊錢一斤的青菜好像很少了，基本都要三四塊錢一斤了吧？我們工資漲的速度根本跟不上物價(jià)上漲的速度，您說(shuō)是吧？痛苦解決型提問(wèn)什么都在漲就意味著您養(yǎng)老成本增加，如果您準(zhǔn)備了足夠多的養(yǎng)老金這就不是問(wèn)題了，您說(shuō)是吧？如果能讓您的錢保值，甚至增值，您晚年生活保障就有著落了，您說(shuō)是吧？2023/1/11193參考話術(shù)：農(nóng)民工信息型提問(wèn)師傅，您老家哪兒的?。吭谀膬荷习?？工資按時(shí)發(fā)嗎？老板給你們買保險(xiǎn)了嗎？痛苦點(diǎn)型提問(wèn)你們工地安全嗎？有沒(méi)有發(fā)生過(guò)安全事故？你們工地有工人受過(guò)傷嗎？你是家里的頂梁柱，如果你沒(méi)有收入了，家里的生活肯定會(huì)受到很大影響對(duì)吧？有沒(méi)有安全保障，萬(wàn)一出現(xiàn)狀況由誰(shuí)來(lái)解決？每個(gè)月寄完錢你自己剩下多少？現(xiàn)在物價(jià)漲得這么厲害，掙的錢夠花么？痛苦擴(kuò)大型提問(wèn)你們單位受傷的同事后來(lái)怎么處理的？農(nóng)民工工資是家里的主要收入來(lái)源，你有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)因?yàn)檗r(nóng)民工受傷導(dǎo)致家里失去經(jīng)濟(jì)來(lái)源的？你有想過(guò)如果你沒(méi)有收入了，你的家庭會(huì)過(guò)上什么樣的日子嗎？痛苦解決型提問(wèn)如果通過(guò)我們銀行的銀保理財(cái)方式，一方面讓你的錢獲得收益，另一方面讓你和你的家庭得到一份保障，您說(shuō)好不好？很多農(nóng)民工兄弟有錢都不存定期存款了，因?yàn)槎ㄆ诖婵钪挥欣?，沒(méi)有保障功能，你知道他們都投資什么嗎？2023/1/11194參考話術(shù)：批發(fā)站業(yè)主信息型提問(wèn)最近生意挺好吧？最近忙嗎？您今天來(lái)辦理什么業(yè)務(wù)？痛苦點(diǎn)型提問(wèn)您有沒(méi)有感覺(jué)到錢越來(lái)越難賺了呢？您有沒(méi)有感覺(jué)到產(chǎn)品進(jìn)價(jià)/成本越來(lái)越高了呢？您有沒(méi)有感覺(jué)到利潤(rùn)越來(lái)越低了呢？您有沒(méi)有感覺(jué)到錢越來(lái)越不值錢了呢？痛苦擴(kuò)大型提問(wèn)不僅您這個(gè)行業(yè)的錢難賺，其實(shí)其他行業(yè)的錢也都越來(lái)越不好賺。成本高了，您的利潤(rùn)就低了，是吧？很多老板說(shuō)他們賺的錢還不夠給員工發(fā)工資的呢？錢越賺越多，可是錢卻越來(lái)越不值錢了，有沒(méi)有？您光顧賺錢了，您也應(yīng)該想一想，物價(jià)漲得這么快，您賺到的錢以后不值錢了怎么辦？痛苦解決型提問(wèn)我們有好的理財(cái)方法，不僅能讓您賺錢，更能讓您的錢幫您賺錢，您知道我們是如何幫您做到的嗎？如果我們有好的理財(cái)方法，不僅能讓您的錢現(xiàn)在值錢，而且能讓您的錢在未來(lái)還值錢，您想不想來(lái)了解一下。2023/1/111952023/1/11客戶的痛苦點(diǎn)（一）客戶不理財(cái)?shù)耐纯帱c(diǎn)1、養(yǎng)老問(wèn)題2、子女教育問(wèn)題3、物價(jià)上漲與貨幣貶值的壓力196說(shuō)服客戶三步曲講概念教育客戶并讓客戶接受我們的理財(cái)理念、掌握理財(cái)技巧、改變對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。做實(shí)驗(yàn)用白紙與計(jì)算器來(lái)營(yíng)銷勝過(guò)拿著一張理財(cái)產(chǎn)品的宣傳彩頁(yè)講半天。多講一些發(fā)生在我們身邊的實(shí)例，比如菜價(jià)、房?jī)r(jià)……人對(duì)事實(shí)無(wú)法反駁與抗拒現(xiàn)身說(shuō)法客戶會(huì)認(rèn)為銀行員工自己買的那款理財(cái)產(chǎn)品是最好的2023/1/11197客戶需求創(chuàng)造三句話1、您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)五年時(shí)間內(nèi)物價(jià)翻了一番？案例：我：張老板，您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)五年時(shí)間內(nèi)物價(jià)翻了一番？張老板：是嗎？我：冒味地問(wèn)一下，您住的房子如果五年前買多少錢一平方米？張老板：兩萬(wàn)元左右吧。2023/1/11198客戶需求創(chuàng)造三句話1、您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)五年時(shí)間內(nèi)物價(jià)翻了一番？我：那現(xiàn)在多少錢一平方米呢？張老板：那可要五六萬(wàn)元了。我：張老板，如果這樣算來(lái)，五年時(shí)間內(nèi)房?jī)r(jià)漲了可不止一番了，您說(shuō)是吧？張老板：確實(shí)是。2023/1/111992、那就意味著您的財(cái)富在五年之內(nèi)縮水了50%，因?yàn)楝F(xiàn)在的100萬(wàn)元只相當(dāng)于五年前的50萬(wàn)元了，您說(shuō)是吧？3、那您的錢再這樣放下去會(huì)變成什么樣子？要讓客戶感受到不理財(cái)?shù)耐纯?，并不是要你直接把客戶不理?cái)?shù)耐纯喔嬖V他，而是引導(dǎo)對(duì)方自行感知到這種痛苦。對(duì)比一下：如果你不理財(cái)，你的錢會(huì)不斷貶值，能夠買來(lái)的商品會(huì)越來(lái)越少。2023/1/112002023/1/11案例痛苦式銷售法1、發(fā)現(xiàn)并鎖定客戶吸引客戶要抓住兩點(diǎn)：一是好奇心二是痛苦感您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？現(xiàn)在把錢存起來(lái)實(shí)在太虧了。2012、找到痛苦點(diǎn)您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)五年時(shí)間內(nèi)物價(jià)翻了一番？那就意味著您的財(cái)產(chǎn)五年之內(nèi)縮水了50%，因?yàn)楝F(xiàn)在的100萬(wàn)元只相當(dāng)于五年以前的50萬(wàn)元了，您說(shuō)是吧？2023/1/112023、擴(kuò)大痛苦點(diǎn)您的錢再這樣放下去會(huì)變成什么樣子呢？4、創(chuàng)造需求我們銀行的員工早就不存定期存款了，因?yàn)槎ㄆ诖婵?/p>