麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理

麗絲卡爾頓酒店目錄企業(yè)背景客戶識(shí)別客戶價(jià)值識(shí)別客戶組合戰(zhàn)略企業(yè)背景

麗思卡爾頓的傳統(tǒng)始于以“酒店業(yè)者之王，王者之酒店業(yè)者”而著稱的酒店經(jīng)營(yíng)者愷撒?里茲。麗思·卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀(jì)創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，其優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù)、尊貴奢華的設(shè)施以及精致可意的美味佳肴給人印象深刻成為名門、政要下榻的必選酒店。以獅子頭為創(chuàng)意，代表為酒店業(yè)頂級(jí)的象征，配以皇冠的寶座上，體現(xiàn)酒店的奢華，簡(jiǎn)潔明了。

宏觀環(huán)境分析1.政治法律（1）積極因素

我國(guó)對(duì)于星級(jí)酒店的政策是始終支持的，相對(duì)于一般酒店，星級(jí)酒店在價(jià)格上雖然相對(duì)高一點(diǎn)，但是其環(huán)境與服務(wù)卻占有很大優(yōu)勢(shì)，發(fā)展的潛力也相對(duì)更加廣闊，更加適合我國(guó)當(dāng)代的基本國(guó)情，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。2008-2013年星級(jí)酒店規(guī)模呈上升趨勢(shì)（2）消極因素

我國(guó)目前正在大力提倡厲行勤儉節(jié)約反對(duì)鋪張浪費(fèi)，黨和中央正在聚焦黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭(zhēng)對(duì)商務(wù)會(huì)議的舉辦地點(diǎn)的規(guī)模有所限制，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)于高檔星級(jí)酒店的需求有所下降，從而為麗思卡爾頓的銷售產(chǎn)生一定阻礙?？偨Y(jié)：麗思卡爾頓酒店目前處于的政治法律環(huán)境機(jī)會(huì)與阻礙并存。開放的政策有利于在第三產(chǎn)業(yè)中隸屬旅游業(yè)的星級(jí)酒店發(fā)展，但是反腐倡廉的政策也會(huì)一定程度阻礙酒店在商務(wù)會(huì)議等活動(dòng)的銷售情況。2.社會(huì)經(jīng)濟(jì)

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的最新數(shù)據(jù)顯示2014年全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值636463億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)7.4%。隨著著居居民民可可支支配配收收入入的的增增加加居居民民的的消消費(fèi)費(fèi)需需求求也也隨隨之之變變化化。。人人們們對(duì)對(duì)于于奢奢華華和和健健康康水水療療的的體體驗(yàn)驗(yàn)需需求求為為麗麗斯斯卡卡爾爾頓頓酒酒店店提提供供了了更更廣廣闊闊的的市市場(chǎng)場(chǎng)；；我國(guó)國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的平平穩(wěn)穩(wěn)增增長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)勢(shì)必必會(huì)會(huì)帶帶動(dòng)動(dòng)旅旅游游業(yè)業(yè)的的良良好好發(fā)發(fā)展展，，源源源源不不斷斷的的游客客為麗麗思思卡卡爾爾頓頓酒酒店店提提供供了了更更多多的的客客源源。。微觀觀環(huán)環(huán)境境分分析析1.行業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀狀分分析析中國(guó)國(guó)酒酒店店行行業(yè)業(yè)伴伴隨隨著著國(guó)國(guó)際際酒酒店店業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展與與滲滲透透，，在近近些些年年取取得得了了良良好好的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢(shì)勢(shì)。?；仡欘欉^過去去的的20年，，中中國(guó)國(guó)酒酒店店業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展歷歷經(jīng)經(jīng)了了80年代初的的茫然無無措，到到90年代開始始的突然然啟動(dòng)，，再回歸歸到現(xiàn)在在的生機(jī)機(jī)盎然。。發(fā)展到到如今，，酒店行行業(yè)的生生命力非非常的旺旺盛。近年來全全國(guó)酒店店業(yè)年?duì)I營(yíng)業(yè)額情情況，，從圖中中可以看看出近幾幾年酒店店的營(yíng)業(yè)業(yè)額呈波波動(dòng)上升升趨勢(shì)，，這說明明近幾年年酒店行行業(yè)整體體發(fā)展趨趨勢(shì)為穩(wěn)穩(wěn)定上升升。2.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)我國(guó)酒店店行業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)具具有國(guó)際際化趨勢(shì)勢(shì)。酒店店行業(yè)是是我國(guó)與與國(guó)際最最早接軌軌最早、、開放步步伐最快快的行業(yè)業(yè)之一，，酒店行行業(yè)當(dāng)前前的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)錯(cuò)錯(cuò)綜復(fù)雜雜。首先，世世界排名名前十位位的國(guó)際際酒店管管理集團(tuán)團(tuán)均已進(jìn)進(jìn)入中國(guó)國(guó)市場(chǎng)。。市場(chǎng)需求求環(huán)境1.高檔消費(fèi)費(fèi)人群追追求奢華華體驗(yàn)2.企業(yè)開高高檔商務(wù)務(wù)會(huì)議時(shí)時(shí)需要3.休閑度假假有水療療、高爾爾夫等特特殊需求求4.個(gè)人舉辦辦婚禮、、紀(jì)念日日麗思卡爾爾頓的CRMCRM在麗思卡卡爾頓的的語(yǔ)匯中中，代表表“CustomerReallyMatters”(客人確實(shí)實(shí)重要)麗思卡爾爾頓管理理者認(rèn)為為客戶關(guān)關(guān)系管理理就是創(chuàng)造價(jià)值值，包括為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，以及及為業(yè)主主、加盟盟者和管管理者創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值。向客人提提供實(shí)際際利益、、充分運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)有有的科技技和資源源，以及及在各個(gè)個(gè)接觸點(diǎn)點(diǎn)建立共同的賓賓客視圖圖。客戶識(shí)別別市場(chǎng)定位位發(fā)現(xiàn)潛在在客戶，，發(fā)現(xiàn)客客戶需求求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最有價(jià)價(jià)值客戶戶5%的高高層職員員和上等等旅客市場(chǎng)調(diào)研研（一）客客戶識(shí)別別1.確認(rèn)認(rèn)企業(yè)所所在行業(yè)業(yè)麗思卡爾爾頓酒店店處于酒酒店行業(yè)業(yè)，同時(shí)時(shí)又走得得是高端端服務(wù)，，接待上上流人物物的方向向，它的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手是跟跟它一樣樣選擇高高端方向向服務(wù)的的酒店行行業(yè)，例例如希爾爾頓酒店店。北京麗思思卡爾頓頓酒店北北京國(guó)國(guó)貿(mào)CBD外圍的華華貿(mào)中心心深圳星河河麗思卡卡爾頓酒酒店地地處福田田商業(yè)區(qū)，毗鄰深深圳國(guó)際際會(huì)展中心心上海波特特曼麗嘉嘉酒店地地處繁繁華的商業(yè)街香港麗思思卡爾頓頓酒店坐坐落在在香港商業(yè)及文化中中心的新新地標(biāo)環(huán)環(huán)球貿(mào)易易廣場(chǎng)廣州富力力麗思卡卡爾頓酒酒店位位于珠江新城城興安路廣廣交會(huì)會(huì)新館隔隔江相望望多位于商商業(yè)區(qū)商商務(wù)客客戶較多多2.確定定細(xì)分變變量和分分割市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)于卡爾爾頓酒店店來說，，心理因因素和地地理因素素影響較較大。人人們?cè)谶x選擇酒店店時(shí)，會(huì)會(huì)考慮到到自己的的收入情情況，也也會(huì)考慮慮到生活活方式，，地理位位置上。用北京的的卡爾頓頓酒店舉舉例來說說，都處3.評(píng)價(jià)價(jià)和選擇擇目標(biāo)細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)卡爾頓選選擇的細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)都是從從建立至至今一步步步選擇擇出來的的，每一一個(gè)細(xì)分分市場(chǎng)都都符合卡卡爾頓酒酒店自身身的要求求。它的的目標(biāo)也也很明確確，就是是打造高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的高高端酒店店。4.搜尋尋潛在客客戶卡爾頓酒酒店搜尋尋潛在顧顧客的方方法很多多，最主主要的幾幾種是：：博覽會(huì)會(huì)等會(huì)議議展覽后后的后續(xù)續(xù)住店工工作，與與主持會(huì)會(huì)議人員員取得聯(lián)聯(lián)系。還還有就是是網(wǎng)絡(luò)搜搜索，建建立自己己的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)主頁(yè)，，在這個(gè)個(gè)信息化化時(shí)代更更能體現(xiàn)現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。?？栴D頓酒店也也經(jīng)常舉舉行公關(guān)關(guān)活動(dòng)，，讓公眾眾更加清清楚記得得卡爾頓頓酒店的的名字。?？蛻魞r(jià)值值識(shí)別在《哈佛管理理導(dǎo)師》中有一門門課程叫叫做“以顧客為為中心”，其核心心思想是是說并非所有有的客戶戶都是你你的上帝帝，只有有那些忠忠誠(chéng)客戶戶才是你你真正的的財(cái)富，顧客保保持忠誠(chéng)誠(chéng)的時(shí)間間越長(zhǎng)，，為公司司帶來的的利潤(rùn)就就越多，，因?yàn)樗麄儎?chuàng)造造穩(wěn)定的的收入流流，營(yíng)銷銷費(fèi)用也也會(huì)減少少，而且且隨著顧顧客對(duì)公公司越來來越熟悉悉，服務(wù)務(wù)顧客所所需的費(fèi)費(fèi)用也會(huì)會(huì)下降；；同時(shí)，，忠誠(chéng)的的顧客還還會(huì)帶來來關(guān)聯(lián)銷銷售——他們會(huì)向向親朋好好友積極極推薦。。這樣一群群人在麗麗思·卡爾頓酒酒店被稱稱作“終生客人人”。根據(jù)麗思思的統(tǒng)計(jì)計(jì)，有22%的客人貢貢獻(xiàn)了大大約78%的生意，而總營(yíng)業(yè)收收入中的的60%是由2%的客人貢貢獻(xiàn)出來來的，也就是是說，每每50位客人中中，有一一位比其其他49位客人給給酒店帶帶來的總總收入還還多。麗思酒店店的人將將其視為為服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則的第第一條“建立良好好的人際際關(guān)系，，長(zhǎng)期為為麗思·卡爾頓創(chuàng)創(chuàng)造終生生客人”的必然結(jié)結(jié)果。麗思酒店店的高級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力力總監(jiān)Brian說沒人知知道誰(shuí)將將是這2%的客人，，但所有有的麗思思員工都都知道，，只要做做到這兩條準(zhǔn)準(zhǔn)則，來來酒店的的每一位位客人都都有可能能成成為‘終生顧客客’?！拔业玫搅肆俗銐虻牡氖跈?quán)為為我們的的客人提提供獨(dú)特特難忘和和個(gè)人化化的體驗(yàn)驗(yàn)”“我能及時(shí)時(shí)對(duì)客人人表達(dá)和和未表達(dá)達(dá)的愿望望及需求求做出反反應(yīng)”Brian曾在海濱濱圣地加加州半月月灣的麗麗思酒店店工作，，一天他他在餐廳廳接待了了一位帶帶著兩位位孩子的的普通客客人。對(duì)對(duì)方穿著著套頭圓圓領(lǐng)衫和和大短褲褲，腳踩踩海灘鞋鞋，走在在洛杉磯磯大街上上，沒人人會(huì)認(rèn)為為有什么么特別之之處。本本著酒店店一貫的的待客之之道，Brian盡心地接接待了父父子一行行，看得得出來，，孩子們們非常喜喜歡這個(gè)個(gè)地方。。退房之際際，客人人出手訂訂下了8間海景套套房。在在接下來來的5年時(shí)間，，每到暑暑期，這這位客人人都要帶帶著家人人在這家家酒店住住上近4個(gè)月，每每次還都都住在那那8間面向大大海的套套房中。。小故事1一個(gè)家庭庭帶著三三個(gè)小男男孩在周周末抵達(dá)達(dá)薩拉索索塔麗思思酒店。。在他們們?nèi)胱〉牡淖詈笠灰煌恚麄冊(cè)诰凭频甑牟筒蛷d進(jìn)餐餐。餐廳廳打烊時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)椅子坐坐墊下面面隱藏著著一個(gè)毛毛絨小狗狗。服務(wù)務(wù)員立刻刻意識(shí)到到，三位位小男孩孩中的某某一位落落下了它它。時(shí)間間太晚了了，因此此服務(wù)員員們計(jì)劃劃在第二二天以一一種有趣趣的方式式歸還那那個(gè)小狗狗玩具。。他們將將小狗玩玩具擺放放在餐廳廳中，做做出進(jìn)餐餐的樣子子、彈奏奏鋼琴以以及在廚廚房中烹烹調(diào)美食食的樣子子，并為為其拍照照，然后后為每一一張照片片配上故故事情節(jié)節(jié)。他們們打印了了所有的的照片，，為小賓賓客創(chuàng)建建了一個(gè)個(gè)名為“小狗歷險(xiǎn)險(xiǎn)記”的圖集。。第二天上上午9點(diǎn)，他們們將圖集集和毛絨絨小狗玩玩具一起起送至賓賓客的房房間內(nèi)。。當(dāng)小男男孩看到到他丟失失的小狗狗時(shí)，欣欣喜雀躍躍；在這這個(gè)孩子子和他的的家庭中中，這段段美妙的的經(jīng)歷是是不會(huì)被被忘懷的的。小故事2麗思的員員工每時(shí)時(shí)每刻都都用心創(chuàng)創(chuàng)造著獨(dú)獨(dú)特的體體驗(yàn)，上上述故事事被公司司印成小小報(bào)，在在全球的的每個(gè)麗麗思的角角落中反反復(fù)傳播播。每名名員工都都在試圖圖創(chuàng)造這這樣美妙妙的服務(wù)務(wù)。當(dāng)這這成為一一種每天天都無數(shù)數(shù)次地用用各種故故事演繹繹的文化化時(shí)，終終生顧客客只會(huì)是是必然結(jié)結(jié)果。正正因?yàn)椴徊恢勒l(shuí)誰(shuí)是下一一位終生生顧客，，所以，，每一位位享受麗麗思服務(wù)務(wù)的客人人都得到到了最衷衷心地照照顧?？蛻艚M合合戰(zhàn)略1秉承優(yōu)良的黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念32采用先進(jìn)的IT技術(shù)及時(shí)更新CRM系統(tǒng)制定完美的CRM發(fā)展戰(zhàn)略1.黃金標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)麗思·卡爾頓酒酒店的特特色集中中表現(xiàn)于于它的““黃金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”。。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)包括了了：一個(gè)信條條一句座右右銘三步服務(wù)務(wù)二十項(xiàng)基基本要求求2.先進(jìn)的IT技術(shù)萬豪國(guó)際際集團(tuán)先先進(jìn)的預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)統(tǒng)—MARSHA，是酒店業(yè)業(yè)最具實(shí)實(shí)力的預(yù)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和需求求管理工工具。該該系統(tǒng)向向麗思-卡爾頓提提供了一一套名副副其實(shí)的的全球預(yù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，該系系統(tǒng)借助助于全球球電子系系統(tǒng)，包包括全球球分銷系系統(tǒng)(GDS)、免費(fèi)電話話號(hào)碼、、電傳、、傳真以以及互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)等，，實(shí)現(xiàn)信信息時(shí)時(shí)時(shí)互通。。萬豪國(guó)際際集團(tuán)獨(dú)獨(dú)創(chuàng)的需需求預(yù)測(cè)測(cè)系統(tǒng)，，使麗思思-卡爾頓對(duì)對(duì)于不斷斷變化的的市場(chǎng)做做出及時(shí)時(shí)反應(yīng)，，同時(shí)通通過調(diào)整整價(jià)格與與出租率率，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利潤(rùn)的的最大化化。另外外，共享享信息系系統(tǒng)，使使麗思-卡爾頓得得以擴(kuò)大大其銷售售與營(yíng)銷銷范圍，，同時(shí)使使麗思-卡爾頓得得以向每每一位顧顧客提供供個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)，而這這正是麗麗思-卡爾頓品品牌的一一大特色色3.客戶戶個(gè)性化化服務(wù)“我們是是為淑女女和紳士士提供服服務(wù)的淑淑女和紳紳士”飯店提供供的是人人對(duì)人的的服務(wù)，，不是機(jī)機(jī)器對(duì)人人的服務(wù)務(wù)，強(qiáng)調(diào)調(diào)服務(wù)的的個(gè)性化化與人情情味。熱情真誠(chéng)誠(chéng)地問候候客人，，親切地地稱呼客客戶姓名名黃金標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的三個(gè)個(gè)步驟允許員工工認(rèn)為需需要為客客戶提供供額外服服務(wù)或補(bǔ)補(bǔ)償時(shí)，，無需報(bào)報(bào)告上級(jí)級(jí)主管等等候批準(zhǔn)準(zhǔn)，可以以直接在在授權(quán)的的2000美元元額度內(nèi)內(nèi)迅速處處理問題題，以創(chuàng)創(chuàng)造獨(dú)特特而難忘忘的客戶戶經(jīng)歷。微博互動(dòng)動(dòng)，分享享體驗(yàn)企業(yè)為不不同客戶戶提供定定制產(chǎn)品品或者服服務(wù)，但但是沒有有告訴客客戶。記住客戶戶的偏好好，下次次光顧時(shí)時(shí)，會(huì)根根據(jù)客戶戶偏好安安排服務(wù)務(wù)一位英國(guó)客人人在麗思卡爾爾頓酒店總服服務(wù)臺(tái)辦理入入住登記，接接待員剛?cè)肼毬毑痪茫谂c與客人的溝通通中了解到他他是第二次到到本酒店入住住，客史檔案案中記載了這這位英國(guó)客人人的生活習(xí)慣慣和喜歡住的的房型及使用用的物品等等等。接待員按按照客人喜好好的中式客房房和一厚一薄薄的枕頭等物物品需求，很很快辦理妥當(dāng)當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)進(jìn)入房間后，，滿意地對(duì)接接待員說：““你們的服務(wù)務(wù)太細(xì)致了””。案例案例有一次，韓國(guó)國(guó)一家跨國(guó)集集團(tuán)公司副總總裁到澳大利利亞出差，當(dāng)當(dāng)他住進(jìn)麗思思·卡爾頓飯店后后，他打電話話給該飯店客客房服務(wù)部門門，要求將浴浴室內(nèi)原放置置的潤(rùn)膚乳液液換成另一種種嬰兒牌的產(chǎn)產(chǎn)品。服務(wù)人人員很快滿足足了他的要求求。事情并沒有結(jié)結(jié)束。三周后后，當(dāng)這位副副總裁住進(jìn)美美國(guó)新墨西哥哥的麗思·卡爾頓飯店，，他發(fā)現(xiàn)浴室室的架子上已已擺著他所熟熟悉的乳液，，一種回家