全程關(guān)懷式服務(wù)2

客戶至上用心服務(wù)

全程關(guān)懷式服務(wù)主講：蔣海軍了解服務(wù)完整的概念，使大家站到一個(gè)共同的平臺(tái)上來理解服務(wù)的含義，從而能夠有效調(diào)整自己的工作重點(diǎn).

掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。使各位形成服務(wù)的講師，能將此門課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。如何傳遞，堅(jiān)持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。通過今天的培訓(xùn)你能得到什么？從業(yè)素質(zhì)從事服務(wù)行業(yè)我們應(yīng)具備什么？服務(wù)含義：

該如何理解“服務(wù)”,如何正確理解服務(wù)？服務(wù)技巧如何通過服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠(chéng)度投訴處理方法如何高效處理投訴？回顧與總結(jié)內(nèi)容未來的社會(huì)需要什么樣的人才？服務(wù)是提升能力的最佳選擇。

服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現(xiàn)。能力提升兩個(gè)方面（知識(shí)、技巧）如何才能建立快樂王國(guó)？必須做有能力做喜歡做我們的展望1、極好的鍛煉機(jī)會(huì)2、展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì)獨(dú)立、理性的選擇價(jià)值目標(biāo)的能力高度的社會(huì)適應(yīng)性高度的敏感性與自我定向能力主動(dòng)適應(yīng)能力對(duì)不明確情境的耐受性抗拒壓力與耐受挫折的能力社會(huì)角色意識(shí)與溝通能力高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向人際關(guān)系調(diào)整能力高的文化、道德修養(yǎng)善于競(jìng)爭(zhēng)與合作專業(yè)知識(shí)和技能未來人才的能力與性格傾向模型個(gè)人職業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力無論做哪一行，以下能力都是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力完成任務(wù)的能力（知識(shí)、技能）人際關(guān)系的能力（溝通能力）100%的投入（敬業(yè)、態(tài)度）客戶服務(wù)工是對(duì)一個(gè)人獲得成功的綜合能力的磨練成功六點(diǎn)1、理由少一點(diǎn)2、行動(dòng)多一點(diǎn)3、脾氣少一點(diǎn)4、肚量大一點(diǎn)5、依賴少一點(diǎn)6、主動(dòng)多一點(diǎn)服務(wù)務(wù)含含義義：：該如如何何理理解解““服服務(wù)務(wù)””,如如何何正正確確理理解解服服務(wù)務(wù)的的含含義義？？每個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)都都有有不不同同的的理理解解。。何謂謂服服務(wù)務(wù)？？用于于出出售售或或者者是是同同產(chǎn)產(chǎn)品品連連在在一一起起的的進(jìn)進(jìn)行行出出售售的的活活動(dòng)動(dòng)、、利利益益和和滿滿足足感感。。服務(wù)務(wù)有有什什么么特特點(diǎn)點(diǎn)，產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)有有何何關(guān)關(guān)系系？？無形形性性—服務(wù)在在很大大程度度上是是無形形的不一致致性—服務(wù)常常常是是不標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的和可可變的的不可分分割性性—服務(wù)的的產(chǎn)生生和消消費(fèi)是是在同同時(shí)完完成的的無存貨貨性—服務(wù)不不可能能像存存貨一一樣被被保存存起來來客戶為為什么么十分分重視視服務(wù)務(wù)？一、為了能能夠便便利地地使用用產(chǎn)品品。二、為了能能夠最最大化化地使使用產(chǎn)產(chǎn)品。。客戶滿滿意度度全面體體驗(yàn)增值服服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品品全程關(guān)關(guān)懷式式服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的真正正定義義效用用服務(wù)務(wù)市場(chǎng)形形象說明服務(wù)已已經(jīng)變變成產(chǎn)產(chǎn)品的的一部部分。。沒有有服務(wù)務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品賣賣不出出去。。服務(wù)務(wù)不好好的產(chǎn)產(chǎn)品會(huì)會(huì)滯銷銷？（產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)化））服務(wù)的的特征征使得得不同同的服服務(wù)參參與者者對(duì)同同樣的的服務(wù)務(wù)內(nèi)容容產(chǎn)生生不同同效果果？由于服服務(wù)無無形性性的特特征，，使得得服務(wù)務(wù)不像像產(chǎn)品品那樣樣容易易被規(guī)規(guī)范。。所以以核心心結(jié)論論：產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)之間間的關(guān)關(guān)系結(jié)論（（規(guī)范范而專專業(yè)的的服務(wù)務(wù)行為為的重重要性性）規(guī)范而而專業(yè)業(yè)的服服務(wù)行行為是是非常常重要要的，，規(guī)范范而專專業(yè)的的服務(wù)務(wù)行為為只有有嚴(yán)格格經(jīng)過過訓(xùn)練練的服服務(wù)人人員才才能做做到。。（職職業(yè)化化，不不然與與修家家電、、修自自行車車的又又有什什么區(qū)區(qū)別？？）全程關(guān)懷懷式的服服務(wù)才能能與粵龍龍門產(chǎn)品品保持一一致（服服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)品的外外延）。。案例例此后所有有案例純純屬虛構(gòu)構(gòu)，如有有雷同，，實(shí)屬巧巧合案例例客戶說不不出（不不愿意））不滿意意的原因因案例分析析一天，一一位客服服工程師師接到客客戶的一一個(gè)電話話說，他他們的機(jī)機(jī)器發(fā)生生了故障障，希望望他能來來為他們們解決問問題，那那位工程程師在電電話上詢?cè)儐柫饲榍闆r后，，發(fā)現(xiàn)這這是一件件容易解解決的問問題，并并在電話話上告訴訴客戶應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做。但但他越想想說服客客戶，客客戶越是是堅(jiān)持。。無奈，，他只好好去為客客戶上門門服務(wù)。。他到了了客戶那那里，顧顧不得與與客戶寒寒暄就直直奔故障障所在，，只花了了五分鐘鐘進(jìn)間就就解決了了問題。。解決故故障后，，他對(duì)這這位客戶戶說，這這確實(shí)不不是什么么大問題題，已經(jīng)經(jīng)解決了了，然后后就匆匆匆離去。。不想第第二天經(jīng)經(jīng)理找他他談話，，問他昨昨天到底底發(fā)生了了什么事事？因?yàn)闉槟俏豢涂蛻舸蛲锻对V電話話說，公公司對(duì)客客戶不重重視。這這位工程程師感到到既委屈屈又莫名名其妙。。他已經(jīng)經(jīng)按照客客戶的要要求排除除了故障障，為什什么客戶戶還不滿滿意？案例分析析另一天，，我們接接一位老老師的電電話，這這位老師師在電話話中語無無倫次地地大發(fā)脾脾氣，打打你們熱熱線很久久也沒回回應(yīng)！上上門時(shí)間間也比合合同承諾諾時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)……，，客服經(jīng)經(jīng)理在電電話上表表示非常常關(guān)注這這件事，，一邊耐耐心地聽聽客戶抱抱怨，一一邊關(guān)心心地詢問問情況。。但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)仍然不不能平息息他的怒怒氣。于于是就說說：“您您不要著著急，我我立刻就就來看您您。”盡盡管這位位經(jīng)理親親自上門門去安慰慰了客戶戶，但發(fā)發(fā)生的一一切畢竟竟已經(jīng)發(fā)發(fā)生了，，除了口口頭安慰慰以及保保證下一一次一定定注意之之外，我我們并沒沒有作出出什么經(jīng)經(jīng)濟(jì)上的的賠償，，也沒有有擴(kuò)大負(fù)負(fù)面影響響。第二二天客戶戶又打電電話給客客服經(jīng)理理表示歉歉意，解解釋上次次發(fā)這么么大的火火，主要要是因?yàn)闉樗ち肆诵ｉL(zhǎng)的的批評(píng)，，所以情情緒非常常壞，他他在電話話上感謝謝那位經(jīng)經(jīng)理的擔(dān)擔(dān)待和安安慰。問題出現(xiàn)在在哪里？1、為什么么那位客服服工程師為為客戶解決決了問題，，卻仍然不不能令客戶戶滿意？2、為什么么我對(duì)客戶戶的投訴沒沒有做出任任何物質(zhì)上上的補(bǔ)償，，卻反而得得到了客戶戶的感謝？？3、這兩個(gè)個(gè)案例對(duì)你你有什么啟啟示？問題點(diǎn)服務(wù)是對(duì)人人的服務(wù)，，不是對(duì)機(jī)機(jī)器的服務(wù)務(wù)，服務(wù)的的本質(zhì)是通通過維修機(jī)機(jī)器讓客戶戶滿意，而而忽視了對(duì)對(duì)客戶滿意意的關(guān)懷，，而我在面面對(duì)客戶的的不滿時(shí)，，更加關(guān)注注到了“人人的感覺””。兩個(gè)人人對(duì)服務(wù)的的不同理解解，造成不不的同的服服務(wù)行為，，進(jìn)而影響響到了服務(wù)務(wù)效果。注意點(diǎn)客戶需要的的不僅僅是是修好機(jī)器器，更是對(duì)對(duì)他這個(gè)人人的態(tài)度；；服務(wù)人員的的任務(wù)是維維修機(jī)器，，但職責(zé)是是讓客戶滿滿意；如果無法通通過維修機(jī)機(jī)器讓客戶戶滿意，服服務(wù)人員就就沒有盡到到職責(zé)。客戶服務(wù)在在客戶心目目中的比重重越來越大大。這意味味著，服務(wù)務(wù)的好壞越越來越成為為贏得客戶戶和市場(chǎng)的的關(guān)鍵。對(duì)客戶來說說，得到服服務(wù)意味著著能夠最便便利地獲得得產(chǎn)品的利利益，最大大化地享受受到產(chǎn)品的的價(jià)值。對(duì)我們來說說，服務(wù)已已經(jīng)變成了了產(chǎn)品的一一部分，也也為我們的的二次銷售售打下堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)小結(jié)對(duì)我們來說說服務(wù)可以讓讓我們意識(shí)識(shí)到：人類類世界是以以相互服務(wù)務(wù)來依存的的，并具備備通過服務(wù)務(wù)來滿足他他人的需求求，從而獲獲得自我滿滿足的能力力。服務(wù)是可以以通過為客客戶做事來來達(dá)成，但但服務(wù)的目目的是滿足足人，而不不僅僅是做做事。小結(jié)結(jié)服務(wù)務(wù)的的技技巧巧如何何通通過過服服務(wù)務(wù)技技巧巧客客戶戶的的滿滿意意度度，，最最后后升升華華到到提提高高客客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度先看看看看后后面面的的案案例例，，說說明明了了什什么么問問題題？？?jī)?nèi)容容案例例學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)A廠廠是是一一家家中中外外合合資資廠廠，，與與Y公公司司已已經(jīng)經(jīng)有有兩兩年年的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)合合作作關(guān)關(guān)系系。。小小張張對(duì)對(duì)A的的相相關(guān)關(guān)人人員員很很熟熟悉悉，，大大家家相相處處得得很很好好。。梁經(jīng)經(jīng)理理是是該該A廠廠的的采采購購部部門門經(jīng)經(jīng)理理，，剛剛于于兩兩個(gè)個(gè)月月前前調(diào)調(diào)入入，，所所以以工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)得得很很積積極極，，有有自自信信及及充充滿滿干干勁勁。。昨昨天天，，梁梁經(jīng)經(jīng)理理約約了了小小張張到到公公司司洽洽談?wù)動(dòng)杏嘘P(guān)關(guān)零零配配件件供供貨貨的的事事宜宜，，小小張張今今天天準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)赴赴約約。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：小小張張，，您您來來了了，，請(qǐng)請(qǐng)坐坐。。張先先生生：：謝謝謝謝。。怎怎么么，，又又是是嫌嫌?xùn)|東西西貴貴了了？？梁經(jīng)經(jīng)理理：：唉唉??！你你們們公公司司也也真真是是的的，，明明明明是是350元元的的價(jià)價(jià)格格，，你你們們竟竟賣賣到到600元元，，真真是是不不可可思思議議。。張先先生生：：我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的確確是是貴貴的的，，但但我我們們保保證證沒沒有有水水貨貨。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：要要另另外外一一家家供供應(yīng)應(yīng)商商所所提提供供的的也也是是真真貨貨呀呀！！張先先生生：：那那我我可可不不知知道道了了，，反反正正不不是是我我負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)的的。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：還還有有，，小小張張，，B零零件件怎怎么么到到現(xiàn)現(xiàn)在在還還沒沒有有到到貨貨？？張先先生生：：哦哦！！是是這這樣樣的的，，我我們們的的貨貨源源很很緊緊張張，，瑞瑞典典工工廠廠現(xiàn)現(xiàn)在在已已加加班班生生產(chǎn)產(chǎn)這這批批貨貨，，預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)再再過過兩兩個(gè)個(gè)星星期期變變就就會(huì)會(huì)送送到到。。案列列學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)梁經(jīng)經(jīng)理理：：但但你你不不是是說說會(huì)會(huì)為為我我做做特特殊殊安安排排的的嘛嘛，，本本來來前前三三天天就就該該到到貨貨的的。。張先先生生：：我我也也沒沒有有辦辦法法呀呀。。我我已已幫幫您您催催了了，，但但倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)部部沒沒法法落落實(shí)實(shí)，，這這可可不不是是我我的的責(zé)責(zé)任任。。對(duì)對(duì)了了，，這這批批貨貨也也是是要要現(xiàn)現(xiàn)金金預(yù)預(yù)付付的的。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：怎怎么么可可以以這這樣樣呢呢，，你你們們的的東東西西又又貴貴，，又又是是預(yù)預(yù)付付現(xiàn)現(xiàn)金金，，又又不不能能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)交交貨貨，，這這不不是是欺欺人人太太甚甚了了嗎嗎？？張先先生生：：那那怎怎么么辦辦，，我我們們公公司司的的政政策策就就是是這這樣樣的的。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：但但我我們們公公司司的的信信譽(yù)譽(yù)很很好好，，你你也也該該考考慮慮這這一一點(diǎn)點(diǎn)。。張先先生生：：那那您您去去跟跟我我們們的的陳陳經(jīng)經(jīng)理理談?wù)劙砂?。。這這事事情情我我管管不不了了。。討論論：：1、、客客戶戶梁梁經(jīng)經(jīng)理理對(duì)對(duì)張張先先生生及及其其公公司司是是否否滿滿意意？？對(duì)對(duì)什什么么不不滿滿意意？？2、、張張先先生生對(duì)對(duì)梁梁經(jīng)經(jīng)理理的的不不滿滿會(huì)會(huì)怎怎么么想想？？3、、你你對(duì)對(duì)雙雙方方的的想想法法有有什什么么評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)？？我們們的的能能動(dòng)動(dòng)因因素素是是哪哪些些？？客戶戶對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的不不滿滿有有可可能能來來自自這這三三個(gè)個(gè)方方面面的的任任何何一一個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，但但當(dāng)當(dāng)客客戶戶真真的的產(chǎn)產(chǎn)生生不不滿滿時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)人人員員往往往往會(huì)會(huì)從從公公司司服服務(wù)務(wù)體體系系和和服服務(wù)務(wù)政政策策等等方方面面找找理理由由，，會(huì)會(huì)有有意意無無意意地地回回避避自自身身的的問問題題。。事事實(shí)實(shí)上上公公司司的的服服務(wù)務(wù)體體系系和和服服務(wù)務(wù)政政策策確確實(shí)實(shí)有有可可能能會(huì)會(huì)引引起起客客戶戶的的一一些些異異議議，，但但服服務(wù)務(wù)人人員員能能夠夠做做到到的的是是通通過過自自己己的的服服務(wù)務(wù)讓讓客客戶戶滿滿意意，，而而不不是是改改變變公公司司的的服服務(wù)務(wù)政政策策和和體體系系。我們們應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣做做？？在面面對(duì)對(duì)問問題題時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)考考慮慮的的是是哪哪些些是是可可控控因因素素，，哪哪些些是是不不可可控控因因素素。。公公司司的的服服務(wù)務(wù)體體系系和和服服務(wù)務(wù)政政策策個(gè)個(gè)人人是是不不可可控控的的，，對(duì)對(duì)起起抱抱怨怨是是沒沒有有意意義義的的。。服服務(wù)務(wù)人人員員能能夠夠控控制制的的，，就就是是自自己己，，是是自自己己的的心心態(tài)態(tài)，，是是自自身身的的技技能能、、技技巧巧。。因因此此擺擺正正心心態(tài)態(tài)和和提提高高服服務(wù)務(wù)技技能能、、技技巧巧才才是是可可行行的的。。案例例情景一：：老師：原原來來你們不不是TCL的啊??？工程師：：這關(guān)系系可有點(diǎn)點(diǎn)繞。跟跟您這么么說吧，，老師，，粵龍門門就好比比是蔣介石的的嫡系，，我們嘛嘛，充其其量就算算個(gè)閻錫錫山張學(xué)學(xué)良啥的的，在這這下面的就像像座山雕雕。老師：土土匪匪啊。工程現(xiàn)：：我就這這一比喻喻。不能能和老師師你比。。我們也也只能干干這個(gè)行當(dāng)。?？蛻簦耗悄悄阆ＯＭ墒彩裁矗抗こ處煟海耗芟肷渡堆?。修修機(jī)器能能賺多少少錢啊，，你說是是吧？如果你是是用戶，，你從上上述維修修工程師師的表現(xiàn)現(xiàn)中獲得得什么樣樣的印象象？案例討論論：情景二工程師：(神情情有些慌慌亂地））對(duì)不起起。來晚晚了，路路上堵車車了。老師：說說好1點(diǎn)點(diǎn)鐘到，，這都幾幾點(diǎn)了？？現(xiàn)在什什么時(shí)候候不堵車車??？就就不能早早點(diǎn)出門門啊。現(xiàn)現(xiàn)在的服服務(wù)怎么么連點(diǎn)信信譽(yù)都不不講。工程師：：(不知知如何應(yīng)應(yīng)對(duì)。目目光躲避避老師））實(shí)在對(duì)對(duì)不起。。我馬上上就幫你你看機(jī)器器。是哪哪一臺(tái)？？出了什什么問題題了？（（目光游游移地向向客戶房房間掃著著）老師：（（有些不不屑地看看著他））你是新新來的吧吧？工程師：：(不安安卻老實(shí)實(shí)地說））剛來不不到一個(gè)個(gè)月。確確實(shí)還不不太熟悉悉情況。。您多包包涵。老師：你你會(huì)會(huì)修嗎？？別機(jī)器器沒修好好，還讓讓你給弄弄得更糟糟了………這位工程程師為什什么不能能取信于于客戶？？感受到問問題獲得解決決感受到被被正確理解解感受到能能獲得幫助助感受到被關(guān)懷客戶接受受一位服服務(wù)人員員的心理理過程：：親和、關(guān)關(guān)懷自信、專專業(yè)敏捷負(fù)責(zé)責(zé)的反應(yīng)解決問題題的徹底底與速度度角色演練練（上門門為老師師服務(wù)））現(xiàn)在請(qǐng)大大家自由由組合成成一位老老師和一一位服務(wù)務(wù)工程師師。情景景假設(shè)是是第一次次上門，，第一次次見面，，請(qǐng)大家家跟據(jù)我我們的上上門服務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行演練練。然后后討論一一個(gè)感受受。提示維修服務(wù)務(wù)之前（建立良良好的印印象）維修服務(wù)務(wù)之中（完善的的技術(shù)服服務(wù)）維修服務(wù)務(wù)之后（了解客客戶是否否滿意、、是否有有其它需需求）內(nèi)容+行行為內(nèi)容所帶帶來的影影響；行為帶來來的作用用。F呈現(xiàn)給客客戶的服服務(wù)包含含兩個(gè)方方面：服服務(wù)內(nèi)容容和服務(wù)務(wù)行為服務(wù)“決定服服務(wù)質(zhì)量量的因素素”調(diào)研研表明：：客戶滿滿意與否否，90%來自自服務(wù)的的行為。。如何充分分發(fā)揮行行為的作作用？真理點(diǎn)滴滴不管你多多忙，你你只有一一次機(jī)會(huì)會(huì)給客戶戶留下第第一印象象。第一次與與客戶接接觸，這這些簡(jiǎn)單單的行為為或瞬間間的聯(lián)系系都是印印象時(shí)刻刻，常常常是不超超過二十十秒鐘，，但會(huì)對(duì)對(duì)客戶評(píng)評(píng)價(jià)你的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生持久久的影響響。印象時(shí)刻刻就是一一串串細(xì)細(xì)節(jié)組成成的。真理點(diǎn)滴滴是客戶印印象最深深的“感感受”是影響客客戶決策策和態(tài)度度的“感感受”能否持續(xù)續(xù)創(chuàng)造積積極的真真理瞬間間是一個(gè)個(gè)公司保保留客戶戶與生存存的關(guān)鍵鍵真理點(diǎn)滴滴表示承擔(dān)擔(dān)責(zé)任把你的姓姓名告訴訴客戶向客戶明明確保證證你將負(fù)負(fù)責(zé)替他他/她解解決問題題確保該問問題得到到令客戶戶滿意的的解決使用“我我”而不不是“我我們”一諾千金金處理客觀觀事物的的技巧僅處理客客戶情感感是否就就夠了？？客戶的根根本需要要是解決決問題----服務(wù)內(nèi)容容。處理好客客戶情感感的同時(shí)時(shí)還要解解決客戶戶的實(shí)際際問題服務(wù)是一一種職業(yè)業(yè)，象其其他職業(yè)業(yè)一樣，，服務(wù)必必須有其其規(guī)范；；客戶對(duì)我我們提供供的服務(wù)務(wù)是否滿滿意，取取決于服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和服務(wù)務(wù)政策是是否能夠夠滿足客客戶的需需求，以以及服人人員的工工作，在在三個(gè)因因素中，，服務(wù)人人員最能能夠控制制的就是是自己；；作何服務(wù)務(wù)工作都都包含兩兩個(gè)方面面：內(nèi)容容與行為為。服務(wù)務(wù)行為對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量起到到?jīng)Q定性性的作用用。如何充分分發(fā)揮行行為的作作用？本章小結(jié)結(jié)投訴處理理方法如何高效效處理投投訴？?jī)?nèi)容表達(dá)不滿滿意常常常意味期待待未被滿滿足管理客戶戶期望值值（客戶戶投訴的的期望））管理客戶戶期望值值的注意意事項(xiàng)不要爭(zhēng)辯辯，或?qū)⒆约旱牡挠^點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加于人人：不利利于客戶戶接受；；注意判斷斷客戶的的情緒：：當(dāng)客戶戶情緒低低落時(shí)管管理其期期望值難難度高；；客戶通常常因?yàn)槟哪男┰蛞蚨г乖?？?duì)產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)口氣和表情流露對(duì)客戶的漠不關(guān)心對(duì)服務(wù)人員抱有偏見專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù)對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌

承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下

案例分析析如果客戶戶提出不不切實(shí)際際的要求求，你會(huì)會(huì)怎么處處理？客戶希望望通過過抱怨獲獲得受到重視視、關(guān)心心和尊重重傾傾聽，，并表現(xiàn)現(xiàn)出來表表示同情情、理解、歉意意服務(wù)人員員了解他他們的問問題和重重述所所聽到和和理解到到的內(nèi)容容不滿意的的原因得到補(bǔ)償償和賠償償告告知解解決方案案、解釋釋解決方方案問題能夠夠盡快得得到解決決讓讓客戶戶知道問問題得以以解決的的最短時(shí)間確保問題題被徹底底解決，，不再告告訴客客戶將采采取的措措施和該該措施出現(xiàn)新的的麻煩對(duì)對(duì)徹徹底解決決問題的的有效性性我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)如何應(yīng)應(yīng)對(duì)處理抱怨怨的最佳佳步驟留心傾聽聽客戶的的抱怨重述客戶戶的抱怨怨，確認(rèn)認(rèn)自己正正確理解解誠(chéng)心誠(chéng)意意地道歉歉表示體諒諒客戶的的處境和和心情解說最可可能解決決問題的的方法詢問客戶戶的接受受度和滿滿意度感謝客戶戶能將問問題提出出來處理抱怨怨的參考考方法保持鎮(zhèn)靜靜--最愚愚蠢的做做法是讓讓客戶的的抱怨點(diǎn)點(diǎn)燃你的的火氣。。--你應(yīng)應(yīng)該扮演演的是問問題解決決者和心心理醫(yī)生生的角色色。不要與客客戶爭(zhēng)論論、不要要挖苦、、打斷--對(duì)客客戶來說說，所抱抱怨的都都是嚴(yán)重重的問題題。--不對(duì)對(duì)客戶抱抱怨的可可信度表表示出懷懷疑。--不要要妄下斷斷言。給客戶充充分訴說說的機(jī)會(huì)會(huì)--仔仔細(xì)傾傾聽客客戶的的抱怨怨。--如如果客客戶的的抱怨怨合理理，必必須誠(chéng)誠(chéng)懇道道歉。。不要在在一開開始就就做辯辯解。。處理抱抱怨的的參考考方法法盡量多多問些些問題題--有有關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)。。--原因因所希望望的解解決方方案--確確認(rèn)對(duì)對(duì)客戶戶的正正確理理解如果發(fā)發(fā)現(xiàn)是是客戶戶誤解解或錯(cuò)錯(cuò)誤，，給客客戶一一個(gè)臺(tái)臺(tái)階））；決定不不同的的解決決方案案--當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解解決--承承諾解解決的的方法法和時(shí)時(shí)限如何處處理難難纏的的客戶戶（討討論））？凡事必必抱怨怨投訴訴、不不厭其其煩者者--這這些客客戶對(duì)對(duì)任何何一樣樣?xùn)|西西都做做出投投訴。。供應(yīng)應(yīng)商面面對(duì)這這些客客戶時(shí)時(shí)，會(huì)會(huì)感到到他們們投訴訴的目目的只只是為為了得得到物物超所所值的的服務(wù)務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品。。他們們已將將投訴訴轉(zhuǎn)化化為他他們的的生活活習(xí)慣慣甚至至成為為一種種藝術(shù)術(shù)。怎樣處處理：：有禮及及堅(jiān)定定地請(qǐng)請(qǐng)客戶戶更詳詳盡地地說出出他們們抽訴訴的原原因。。讓他他們知知道你你需要要更多多的資資料后后才能能幫助助他。。使客客戶對(duì)對(duì)把瑣瑣碎的的事項(xiàng)項(xiàng)做出出抽訴訴感到到討厭厭。例如：：指定定在一一些瑣瑣碎的的投訴訴事項(xiàng)項(xiàng)類別別中，，他們們必須須以局局面方方式進(jìn)進(jìn)行，，以便便讓其其投訴訴受到到處理理。在投訴訴中嘮嘮嘮叨叨叨、、重復(fù)復(fù)抱怨怨不休休者這種客客戶跟跟不厭厭其煩煩的投投訴者者不同同。他他會(huì)在在同一一次的的投訴訴機(jī)會(huì)會(huì)中，，把一一切不不滿意意都說說出來來。怎樣處處理：：嘗試把把客戶戶所投投訴的的事項(xiàng)項(xiàng)詳列列出來來，然然后把把它一一個(gè)一一個(gè)地地解決決。事事體來來看這這些投投訴會(huì)會(huì)令人人畏懼懼，但但其實(shí)實(shí)每個(gè)個(gè)投訴訴都是是由很很多個(gè)個(gè)小小小的投投訴組組成的的。要求快快速處處理、、沒耐耐性者者這些客客戶是是沒有有耐性性的。。他的的一切切要求求都必必須盡盡快得得到滿滿足；；無論論是一一些需需要修修理的的或運(yùn)運(yùn)送的的貨品品。他他會(huì)使使人感感到他他要求求的是是應(yīng)該該于他他作出出投訴訴之前前早已已被預(yù)預(yù)先處處理了了！怎樣處處理：：跟客戶戶解釋釋凡事事都需需要時(shí)時(shí)間解解決，，尤其其是要要做到到徹底底，從從而使使同類類型的的事情情不會(huì)會(huì)再次次發(fā)生生。應(yīng)應(yīng)保持持冷靜靜及克克制。。不要要對(duì)客客戶做做出一一些在在時(shí)間間上不不可能能的承承諾及及保證證。在處理理抱怨怨時(shí)永永遠(yuǎn)不不能出出口的的言詞詞例如：：這不是是什么么大問問題你要知知道，，一分分錢，，一分分貨絕對(duì)不可能能有這種事事情發(fā)生這不關(guān)我的的事我不太清楚楚我絕對(duì)沒說說過和種話話我也不知道道該怎么辦辦？公司規(guī)定是是這樣的你自己不認(rèn)認(rèn)識(shí)說明書書上的字嗎嗎？改天再通知知你……換個(gè)說話試試試！不要說我辦辦不到受制于人：：我已無能為為力我就是這樣樣一個(gè)人他使我怒不不可遏他們不會(huì)接接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我：：試試看有沒沒有其他可可能我可以選擇擇不同的作作風(fēng)我可以控制制自己的情情緒我可以想出出有效的表表達(dá)方式我能選擇恰恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)應(yīng)我選擇我情愿我打算……別讓問題制制服了你?。∮涀⌒┯行Х椒▋A聽、重述述確認(rèn)、道道歉、表示示體諒、提提出解決方方法、詢問客戶接接受及滿意意度、感謝謝客戶指出出問題。在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)場(chǎng)合，讓客客戶充分發(fā)發(fā)泄他們的的不滿，不不要制止或或試圖使他他們冷靜———那樣會(huì)會(huì)使事情變變得更糟關(guān)注您的客客戶：在每每次服務(wù)結(jié)結(jié)束的一段段時(shí)間后，，打個(gè)電話話問一問。。當(dāng)客戶第一一次打電話話來或第一一次到服務(wù)務(wù)中心，我我們要留下下良好的第第一印象———這是成成功解決問問題的開始始——注意意使用良好好的語氣，，并讓客戶戶首先看到到一張微笑笑的面容。?？蛻艨偸且蛞?yàn)槠谕麤]沒有達(dá)到才才會(huì)抱怨，，但抱怨并并不總是還還來負(fù)面的的影響?？蛻舯г乖蚝芏唷?。一個(gè)好的的抱怨的有有效辦法是是事先給予予客戶恰如如其分的承承諾和事后后信守承諾諾。當(dāng)客戶抱怨怨時(shí)首先希希望得到的的是情感的的的關(guān)注，，然后是問問題得到解解決。所以以處理抱怨怨永遠(yuǎn)是先先諸訴于情情感，現(xiàn)解解決問題。?？蛻舨灰欢ǘ偸钦_確，但客戶戶永遠(yuǎn)是客客戶。爭(zhēng)論論對(duì)與錯(cuò)只只會(huì)對(duì)我們們產(chǎn)生負(fù)面面影響，解解決客戶的的問題—感感覺上的和和實(shí)際的---比爭(zhēng)爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)要要高明得多多。小結(jié)布置作業(yè)下面有四個(gè)個(gè)作業(yè)，請(qǐng)請(qǐng)大家作下下記錄，回回去后填好好，在下次次回廣州時(shí)時(shí)交給曾桂桂玲，然后后進(jìn)行討論論客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么關(guān)切與關(guān)懷懷客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力被特殊照顧顧的感覺他們的感受受被在意他們的問題題被關(guān)心如果一位客客戶自己認(rèn)認(rèn)為向你提提出的問題題或要求是是非常特殊殊的。但是是你看來，，他所提出出的問題只只不過是個(gè)個(gè)很簡(jiǎn)單的的問題，而而事實(shí)也確確實(shí)如此，，你覺得怎怎樣對(duì)他做做出反應(yīng)比比較恰當(dāng)？？客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么信心客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力能夠解決問問題能夠幫他的的忙看到你就放放心了如果你是第第一次為一一位客戶上上門服務(wù)，，在上門之之前你獲知知這位客戶戶十分挑剔剔，你覺得得怎樣做才才能快速取取信于這位位客戶，從從而保證服服務(wù)工作的的順利進(jìn)行行？客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么敏捷而負(fù)責(zé)責(zé)的反應(yīng)客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力所提出的問問題能被解解決真實(shí)的感受受能夠被體體會(huì)能夠得到有有負(fù)責(zé)的承承諾如果有一一位客戶戶要你解解決的問問題是你你所解決決不了的的，你認(rèn)認(rèn)為用什什么方式式來應(yīng)對(duì)對(duì)能讓這這位客戶戶感到順順心？可靠客戶希望望得到的的我們應(yīng)該該具備的的能力準(zhǔn)時(shí)履行行承諾快速而徹徹底地解解決問題題看到問題題得以解解決的保保障如果一位位客戶讓讓你解決決的問題題，你通通過努力力已經(jīng)基基本上解解決了，，但還有有一部分分不是你你立刻就就能夠解解決的，，你覺得得怎樣才才能讓客客戶感到到放心？？客戶需要要從我們們的服務(wù)務(wù)里感受受到什么么謝謝大大家家9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:39:4503:39:4503:3912/31/20223:39:45AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2203:39:4503:39Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:39:4503:39:4503:39Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:39:4503:39:45December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二月20223:39:45上午午03:39:4512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:39上上午午12月月-2203:39December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/313:39:4503:39:4531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:39:45上上午午3:39上上午午03:39:4512月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停