便利店?duì)I銷人員溝通技巧培訓(xùn)課件

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營銷人員溝通技巧本講學(xué)習(xí)目的：通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握顧客服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。通過本講的學(xué)習(xí)，你能夠做到：理解顧客溝通的重要性，并描述顧客溝通的功能描述顧客溝通的聽、說、問三種形式描述語言表達(dá)的基本要求理解非語言溝通的意義陳述與顧客溝通中的幾種不良習(xí)慣陳述與顧客溝通時(shí)使用“問”的幾種方式本講主要內(nèi)容：一、顧客溝通的四項(xiàng)功能二、顧客溝通的三種形式（一）語言溝通（二）非語言溝通（三）形象溝通與設(shè)施溝通三、溝通前奠定足夠的知識(shí)儲(chǔ)備四、溝通中的不良習(xí)慣及克服要點(diǎn)五、巧妙介紹商品的優(yōu)點(diǎn)六、顧客沖突的原因七、員工與顧客沖突的處理程序八、顧客抱怨或投訴的溝通技巧一、顧客溝通的四項(xiàng)功能1、溝通信息2、建立感情買賣不成人情在3、傳達(dá)思想，引導(dǎo)消費(fèi)4、促進(jìn)購買牢記，好的溝通心態(tài)是實(shí)現(xiàn)和顧客良性的、有效溝通的先決條件?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是與顧客形成溝通上的良心互動(dòng)的根本指導(dǎo)思想。二、有效地運(yùn)用不同形式的顧客溝通載體（一）語言溝通語言溝通的聽、說、問的藝術(shù)。說、聽、問哪個(gè)最重要？一則小故事的啟示：1、聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)：確實(shí)在聽+積極在聽1）積極地傾聽的益處：給予鼓勵(lì)；獲得全部信息；增進(jìn)理解；改善關(guān)系；解決問題。2）傾聽9要：1）讓顧客把話說完，顧客說話時(shí)一定要記筆記；2）確定自己了解了對(duì)方的觀點(diǎn)后再做答；3）聽取重要的論點(diǎn)；4）試著去了解顧客的感受；5）先想到解決方法再回答；6）傾聽時(shí)學(xué)會(huì)控制自己，保持放松、冷靜，以坦蕩的心傾聽，不要分心；7）必要時(shí)可以附和；8）不管對(duì)方說什么，不要半路打斷；9）提問題，以確定自己了解的情況無誤。3、傾聽7法則：

1）把嘴巴閉起來，以保持耳朵的專一性；2）用眼睛傾聽，保持目光持續(xù)接觸；（請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下？）3）用身體傾聽；（身體前傾、腳的方向、手的姿勢(shì)等）4）把顧客當(dāng)一面鏡子，和顧客保持一致的臉部表情；5）避免外界的干擾，非必要時(shí)不接電話；6）注意對(duì)方語調(diào)、手勢(shì)的變化，傾聽話外之音；7）把仔細(xì)傾聽當(dāng)做你的行動(dòng)之一。4）克服五種傾傾聽壞習(xí)慣1）走神（會(huì)漏掉信息息）2）假裝在聽（會(huì)使顧客不不滿）3）時(shí)聽時(shí)不聽聽（會(huì)使顧客投訴訴升級(jí)）4）聽話只聽聲聲（很難了解顧顧客真實(shí)感受受）5）以自我為中中心聽（不考慮顧客客意見，希望望顧客從自己己的觀點(diǎn)出發(fā)發(fā)提問題）2、說的藝術(shù)（1）語言表達(dá)的的基本要求：：真誠贊美幽默因景而說1）真誠：“同理心”重視溝通細(xì)節(jié)的處理。溝通的細(xì)節(jié)包包括聲調(diào)、語氣、、節(jié)奏、面部部表情、身體體姿勢(shì)和輕微微動(dòng)作等。應(yīng)給予顧顧客合適的表表情、動(dòng)作和和態(tài)度，并與與所要傳達(dá)的的信息內(nèi)容相相配合。2)贊美被贊美是人類類的天性。贊贊美顧客的情情形及方式有有很多種。贊美時(shí)一定要要注意語言和非語言言的協(xié)同影響響。贊美顧客的情情形之一——贊美顧客有眼眼光這種情況下的的一般表達(dá)方方式：語言部分：““您眼光真不錯(cuò)錯(cuò)，這一款是是我們的經(jīng)典典產(chǎn)品，它有有一個(gè)功能是是同類產(chǎn)品中中都不具備的的，您來體驗(yàn)驗(yàn)一下………………………?！狈钦Z言部分：：贊美的眼光通過引導(dǎo)顧客客體驗(yàn)，同時(shí)時(shí)進(jìn)行交流和和觀察，以確確定顧客的關(guān)關(guān)心點(diǎn)，再給給與有針對(duì)性性的介紹。情景模擬：現(xiàn)場角色扮演演對(duì)顧客進(jìn)行行贊美一位顧客在賣賣場里四處看看看，突然，，在一款產(chǎn)品品前停下腳步步，眼睛盯著著它看了一會(huì)會(huì)兒，然后顧顧客抬起了頭頭，看向工作作人員。學(xué)員表演：安安排兩對(duì)學(xué)員員現(xiàn)場表演3)幽默幽默是一種良良好的心理素素質(zhì)和出色的的語言藝術(shù)，，也是一種機(jī)機(jī)智的應(yīng)變能能力。4)因景而說根據(jù)當(dāng)時(shí)面對(duì)對(duì)的顧客類型型、顧客心理理、面對(duì)的具具體問題而說說。情境之一：如如何消除顧客客的逆反心理理顧客對(duì)銷售員員的推薦一般般都會(huì)產(chǎn)生逆逆反心理，在在逆反心理的的作用下，顧顧客會(huì)故意與與銷售人員作作對(duì)，要消除除顧客對(duì)你的的逆反心理，，使顧客相信信你的介紹，，我們就必須須進(jìn)行有選擇性性的說，方能排除對(duì)對(duì)方逆反，愿愿意購買產(chǎn)品品。如何消除顧客客的逆反心理理？舉例：如果你你向顧客推薦薦本公司的一一品新產(chǎn)品，，你介紹完優(yōu)優(yōu)點(diǎn)后，顧客客質(zhì)疑道：““不可能吧？？有你說的那那么好嗎？””這時(shí)，你的回回答是？討論：便利店店銷售人員常常用禮貌用語語3、問的藝術(shù)專家把溝通失失敗的原因概概括為以下九九種情況：1）缺乏信息或或知識(shí)2）沒有說明重重要性3）只注重了表表達(dá)，而沒有有注重傾聽4）沒有完全理理解對(duì)方的話話，以致詢問問不當(dāng)5）時(shí)間不夠6）不良的情緒緒7）沒有注重反反饋8）沒有理解他他人的需求9）職位的差距距、文化的差差距也會(huì)造成成很多溝通的的失敗。九個(gè)方方面至至少有有4個(gè)方面面與““問””有關(guān)關(guān)與顧客客溝通通時(shí)使使用““問””的方方式，，常常常用于于：1）表示示尊重重顧客客時(shí)使使用；；2）征詢?cè)冾櫩涂鸵庖娨姇r(shí)使使用；；3）確定定顧客客的需需要時(shí)時(shí)使用用；4）消除除顧客客逆反反心理理時(shí)使使用；；——以問引引出有有利于于便利利店的的答案案，一一般設(shè)設(shè)置的的是否否定問問題。。5）引導(dǎo)導(dǎo)顧客客行為為時(shí)使使用；；6）整理理思緒緒時(shí)使使用（（提問問過程程也是是為自自己爭爭取時(shí)時(shí)間的的機(jī)會(huì)會(huì)）。。高明的的溝通通者，，是一一個(gè)注重雙雙向溝溝通的人，，以提問問的方方式鼓鼓勵(lì)顧顧客說說出自己的的觀點(diǎn)點(diǎn)、需需要、、疑慮慮、意意見、、建議議等，，是智智者所所為，，必須須加以以靈活活、嫻嫻熟的的掌握握和運(yùn)運(yùn)用。。雙向溝溝通的的現(xiàn)場場演練練：請(qǐng)請(qǐng)兩位位學(xué)員員演示示一下下總結(jié)：：顧客客溝通通的語語言原原則表情自自然語調(diào)適適中真誠自自信熱情禮禮貌清晰簡簡潔不卑不不亢氣氛和和諧（二））非語語言溝溝通什么是是非語語言溝溝通？？第一，，身體體語言言臉部表表情：：臉，是是身體體中最最具表表達(dá)力力的部部分。?？梢砸詮膶?duì)對(duì)方的的臉部部獲取取很多多情感感和態(tài)態(tài)度的的信息息。姿勢(shì)：：臂和手手、腿腿與足足，身身體的的姿勢(shì)勢(shì)會(huì)反反映出出一個(gè)個(gè)人的的內(nèi)心心狀態(tài)態(tài)。呼吸：：呼吸是是情感感和態(tài)態(tài)度的的另一一個(gè)重重要信信號(hào)。。第二，，輔助助語言言輔助語語言的的要素素——輔助語語言是是講話的的聲音音成分分。輔助語語言無無意間間會(huì)泄泄露你你的語語氣和和態(tài)度度。你說話話的聲聲音會(huì)會(huì)透露露出有有關(guān)你你的身身份和和感受受的大大量信信息——大家想想想當(dāng)當(dāng)官的的怎么么說？？聲音緩緩慢低低沉?xí)?huì)增強(qiáng)強(qiáng)說話話的分分量，，相反反，說說話太太快且且音度度高降降低話話語的的分量量。不信，，你試試一試試？推薦語語言：：語調(diào)適適中清清晰簡簡潔（三））形象象溝通通與設(shè)設(shè)施溝溝通企業(yè)形形象也也會(huì)溝溝通——良好的的企業(yè)業(yè)形象象和聲聲譽(yù)，，會(huì)潛潛移默默化地地使顧顧客對(duì)對(duì)本企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生好好感和和信任任，并并培育育一批批忠誠誠的顧顧客；；便利店店內(nèi)外外部環(huán)環(huán)境，，包括括干凈凈整潔潔、溫溫馨和和諧的的購物物氣氛氛，整整潔豐豐富的的商品品陳列列，各各種美美觀有有序的的廣告告，都都形成成了一一種無形的的語境境氛圍圍，增加加顧客客對(duì)企企業(yè)的的好感感。三、溝溝通前前奠定定足夠夠的知知識(shí)儲(chǔ)儲(chǔ)備——使自己己成為為商品品和經(jīng)經(jīng)營的的行家家里手手（簡簡略））實(shí)例：：一次次商業(yè)業(yè)街的的購物物經(jīng)歷歷需要具具備的的知識(shí)識(shí)中，，大家家想一一想，，需要要具備備哪些些知識(shí)識(shí)？四、溝溝通中中的不不良習(xí)習(xí)慣及及克服服要點(diǎn)點(diǎn)（一））與顧顧客溝溝通中中的不不良習(xí)習(xí)慣1、對(duì)顧顧客所所談主主題沒有興興趣2、被顧顧客的的態(tài)度度吸引引，忽視了了顧客客所講講的內(nèi)內(nèi)容3、聽不得得不同同意見見，情情緒管管理失失控。。當(dāng)聽到到與自自己意意見不不一致致的地地方時(shí)時(shí)，就就過分分激動(dòng)動(dòng)，以以致不不愿再再聽下下去，，把其其余的的信息息忽略略掉了了4、僅注注意事事實(shí)，，不注意意原則則和過過程5、過分分重視視條理理性，，對(duì)缺缺乏條條理性性的顧顧客的的講話話不重重視6、過分分注意意造作作掩飾飾，而而不重重視真真情實(shí)實(shí)感7、對(duì)較較難理理解的的問題題不求求甚解解8、在聽聽顧客客講話話時(shí)還還思考考別的的問題題，顧顧此失失彼。。（二））克服服不良良溝通通習(xí)慣慣的方方法1、利用用平行行渠道道語言和和非語語言是是一對(duì)對(duì)平行行渠道道口頭溝溝通和和書面面溝通通也是是一對(duì)對(duì)平行行渠道道。2、適當(dāng)當(dāng)進(jìn)行行重復(fù)復(fù)只要讓讓對(duì)方方感到到自己己是在在認(rèn)真真聽，，適當(dāng)當(dāng)?shù)闹刂刎?fù)是是必要要的。。3、正確確運(yùn)用用語言言文字字第一，，要真真摯動(dòng)動(dòng)人，，具有有感染染力；；第二，，要使使用正正確的的語言言文字字，措措辭恰恰當(dāng)，，意思思明確確，通通俗易易懂；；第三，，酌情情使用用圖表表；第四，，盡量量使用用短語語；第五，，語言言文字字要規(guī)規(guī)范，，不用用用偏偏字偏偏詞怪怪句，，避免免華而而不實(shí)實(shí)之詞詞。4、提高高心理理素質(zhì)質(zhì)第一，，提高高思維維的分分析能能力第二，，要增增強(qiáng)記記憶的的精確確性第三，，要養(yǎng)養(yǎng)成與與顧客客溝通通的良良好習(xí)習(xí)慣謝謝大大家！！謝謝謝12月-2203:04:1403:0403:0412月-2212月-2203:0403:0403:04:1412月-2212月-2203:04:142022/12/313:04:149、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:04:1403:04:1403:0412/31/20223:04:14AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2203:04:1403:04Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:04:1403:04:1403:04Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:04:1403:04:14December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:04:14上午03:04:1412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:04上上午午12月月-2203:04December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/313:04:1503:04:1531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:04:15上上午午3:04上上午午03:04:1512月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:04:1503:04:1503:0412/31/20223:04:15AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2203:04:1503:04Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:04:1503:04:1503:04Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:04:1503:04:15December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:04:15上午03:04:1512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:04上上午午12月月-2203:04December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/313:04:1503:04:1531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:04:15上午午3:04上午午03:04:1512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。03:04:1503:04:1503:0412/31/20223:04:15