物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)-成就客戶

切思以秉繼砥礪以銳行成就客戶員工意識引導(dǎo)搭建服務(wù)平臺服務(wù)提供客戶事務(wù)處理客戶關(guān)系成就客戶

目錄引導(dǎo)你的員工#￥@#￥@!現(xiàn)在是2006年12月：某員工提出，萬科物業(yè)的服務(wù)口號是全心全意全為您，我在工作中怎么才能做到全心全意全為您？海爾口號：客戶永遠(yuǎn)是對的媒體報(bào)道：投海的老人媒體報(bào)道：冰箱不致冷投訴：洗衣機(jī)不好用故事的特點(diǎn)：情節(jié)的沖擊性重大的行業(yè)創(chuàng)新公眾人物主導(dǎo)萬科歷史上的經(jīng)典故事：總經(jīng)理拾煙頭喝游泳池水迎賓員提行李我們?nèi)鄙俟适聠?？海爾企業(yè)文化手冊23頁：“三次上門心不煩，海爾社區(qū)服務(wù)美名傳”我們的小故事：2003年2月4日凌晨1點(diǎn)多鐘，家園一位業(yè)主的父母從沈陽來到小區(qū)，由于事先未與兒子取得聯(lián)系且兒子手機(jī)已關(guān)機(jī)，并且老夫婦只記得房號而不記得樓棟號，面對這種情況，坐了兩天火車風(fēng)塵仆仆趕來的老人有點(diǎn)不知所措了。安全員陳德志了解了情況后急忙接過老人沉重的行李，先將他們引至大堂，安排在沙發(fā)上休息并倒來兩杯熱水，安慰他們不要著急，隨后聯(lián)系相鄰哨位保安員進(jìn)行查找，由于沒有準(zhǔn)確的樓棟號，地段保安無法及時查找到該業(yè)主，只能通知區(qū)隊(duì)長聯(lián)系服務(wù)中心總值班人員處理，最后經(jīng)過服務(wù)中心一棟棟的核對，終于查出準(zhǔn)確的業(yè)主信息。當(dāng)陳德志和區(qū)隊(duì)長提著老人的行李，將其一直送到家門口時，兩位老人感動得熱淚盈眶，從行禮中拿出幾包老家的土特產(chǎn)硬要送給陳德志，陳德志婉言謝絕。老人很激動地說：“走過這么多的地方，還很少見到有像萬科這樣熱情、周到、樂于助人的服務(wù)人員?！?/p>

對萬科物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意！昨天下午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本來沒什么，不幸的是她頭撞上了隔斷的大玻璃，而頭上帶著的鐵發(fā)卡把玻璃弄破，破的玻璃和發(fā)卡把她的后腦劃開了一道口子，鮮血涌涌流出，我LD嚇壞了，因?yàn)檠恢痹诹?，流了一地。她自己止不住血，必須要得到救助。而遠(yuǎn)在30公里外上班的我如果趕回來，至少需要40分鐘。如果叫120，也至少要15分鐘，那樣，她的血就流得太多了，很可能有生命危險(xiǎn)！LD冷靜地第一時間打電話向物業(yè)求助，她怕過一會兒會因失血過多或頭昏而暈倒。她還知道要下樓把屋門解鎖，好讓安全員進(jìn)屋。于是她從二樓（復(fù)式結(jié)構(gòu)）艱難地走下一樓去開家門，當(dāng)她打開家門時，安全員和物業(yè)的人員剛好及時趕到，估計(jì)只有2分鐘左右！可謂神速！等他們趕到后，又非?？斓厮退プ罱尼t(yī)院，等一路瘋開車的我趕到醫(yī)院時，所有的救護(hù)都已經(jīng)完成了，醫(yī)生給縫了3針，因?yàn)槭切用}割傷，如果不能及時止血，肯定會有生命危險(xiǎn)。我趕到醫(yī)院前，物業(yè)幫助墊付了所有的醫(yī)藥費(fèi)，一直陪護(hù)我家LD。物業(yè)的吳磊同志還用自己的手機(jī)與我時刻保持聯(lián)系，告知我時實(shí)的信息，并不斷地表示他們會全力負(fù)責(zé)好，讓我不要著急。我到醫(yī)院后，安全員張懷磊同志及時讓我知道了醫(yī)囑。還有，張懷磊同志在陪送LD上醫(yī)院途中，一直安慰LD，而且，LD因失血有輕度昏迷癥狀，張和吳非常有經(jīng)驗(yàn)，一直說：“快到醫(yī)院了，沒事兒啊~”---為了讓LD保持清醒。試想，如果不是他們的及時救助，我有可能失去我最心愛的人，如果沒有物業(yè)的緊急措施，真的不知道結(jié)果會是什么樣子。今天，我去還物業(yè)墊付的醫(yī)藥費(fèi)時表示希望過幾天邀請吳張等幾位同志一起吃飯，以表謝意，但被婉言謝絕了，他們說：“這是我們應(yīng)該做的，我們本來就是一家人……”。當(dāng)他們說這句話時，我心里真的感覺到溫暖和親情！在此，我代表全家人對萬科物業(yè)優(yōu)秀、負(fù)責(zé)的工作和救死扶傷的崇高精神表示最誠摯的感謝和敬意！我為擁有這樣的物業(yè)公司感到幸福！我終于明白，有你們在，有你們的服務(wù)在，我的家才是最安全的！萬科青青物業(yè)，謝謝！抽象與具體：

員工特點(diǎn)：文化素質(zhì)較低，理解能力差，但接受程度高，抗拒性弱故事的作用：易于理解，將抽象的理念轉(zhuǎn)化為切實(shí)的體會，進(jìn)而觸動其思想，使理念在員工中真正得以理解和固化。2007年2月：你接到兩封對環(huán)境部門員工的表揚(yáng)信：1月底，我到物業(yè)服務(wù)中心，反映家中的浴缸內(nèi)、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲，影響正常生活的問題。接報(bào)后，服務(wù)中心的環(huán)境管理員小張立即到我家中，仔細(xì)查看了室內(nèi)飛蟲情況，并對業(yè)主居室周邊環(huán)境、綠化等方面進(jìn)行了仔細(xì)查看，在排除了室外環(huán)境、綠化產(chǎn)生飛蟲的可能后，對我說：因這種小蟲服務(wù)中心以前沒有發(fā)現(xiàn)過，我們先采取常規(guī)的消殺手段進(jìn)行控制，然后馬上帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行咨詢，并噴灑了藥水。第二天，小張又上門，向我介紹了他帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行咨詢，接待人員也不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺手段。我也告訴他飛蟲仍未絕跡，他當(dāng)即表示繼續(xù)想辦法。我本想，物業(yè)人員已盡了力，連防疫站都沒辦法，只能隨它去了?？蓻]想到，小張兩天后很自信的告訴我說：有辦法了，隨后他暫時搬走了我家里的兩盆君子蘭，并又噴灑了一種新的藥水，過了兩天，小蟲真的沒有了。事后，我從保潔工的口中了解到，原來小張后來又帶著樣品走訪了昆蟲研究所，仍未得到準(zhǔn)確的答復(fù)。最后，請教了農(nóng)學(xué)院的專家，終于認(rèn)定這種蟲子叫擬黑尾天牛，是本地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等，并找到對癥的藥物，徹底根除了蟲害。對于小張這樣充分體現(xiàn)萬科物業(yè)“全心全意全為您”服務(wù)宗旨的優(yōu)秀員工，表示衷心的感謝！

前日9:30左右，我在小區(qū)路上不慎將夾在舊報(bào)紙中的兩張分別為24萬元和30萬元的購房發(fā)票丟失。10：30發(fā)現(xiàn)后萬分焦急，那是買房和辦理房產(chǎn)證的重要憑證。正在清掃樓道的一名保潔員看我焦急的樣子，詢問了情況后，立即向保潔管理員小張匯報(bào)，得知這一情況后，小張立即組織多各人員，一部分沿我經(jīng)過的道路尋找；一部分沿線查找所有垃圾筒內(nèi)是否有發(fā)票。然而該路段的垃圾10:00已清運(yùn)完，10:30左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運(yùn)往垃圾站。其后，小張與幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問10：00后環(huán)衛(wèi)局是否來清運(yùn)過垃圾。在確認(rèn)垃圾沒有被運(yùn)走后，小張立即和保潔員將場內(nèi)所有的垃圾袋都打開翻尋。當(dāng)翻到第四十袋垃圾時終于找到了那兩張發(fā)票。當(dāng)小張將發(fā)票送到我手中的時候，看著他們遍身的垃圾，我激動的幾乎說不出話來。萬科物業(yè)果真名不虛傳，培養(yǎng)出這樣的好員工，讓我充分享受到了萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的購房選擇是明智的。你想怎樣處理這兩封信？?由于這封信“小中見大”，體現(xiàn)了萬科物業(yè)的客服理念，因此，你們在上報(bào)公司批復(fù)后，準(zhǔn)備就此事召開部門員工會議，表彰小張及保潔組的先進(jìn)事跡；會議的議程為：宣讀業(yè)主表揚(yáng)信；宣讀并頒發(fā)公司對小張及保潔組進(jìn)行表彰的表揚(yáng)狀；服務(wù)中心經(jīng)理發(fā)言；任務(wù)：作為服務(wù)中心經(jīng)理，請擬定你的發(fā)言提綱（體現(xiàn)思路即可）：如何獎勵?二次表揚(yáng)信不是偶然，每天如一日的關(guān)注與幫助客戶，把客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)開展工作，快速響應(yīng)客戶需求

分析其行為對客戶的心理影響充分肯定其行為對于萬科物業(yè)形象的影響指出，行為是服務(wù)意識的體現(xiàn)萬科物業(yè)的服務(wù)意識與要求號召向其學(xué)習(xí)用理念指引行動，用行動使客戶感動榜樣的作用使員工清晰的了解、認(rèn)識公司倡導(dǎo)什么形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍用活生生的典型告訴員工，你也能做到；你的意識就是員工意識注意你的言行（這個客戶真煩\讓客戶能隨時找到自己

?）端正你的態(tài)度：行為是心態(tài)的直接反映是管理手段還是客戶觀念讓客戶能隨時找到自己有同情心，站在客戶角度理解客戶需求把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)滿意感的機(jī)會

客戶意識表現(xiàn)出來的不僅是一種態(tài)度，更是態(tài)度下的行動結(jié)果持續(xù)超越我們客戶不斷增長的期望意識行為技能引導(dǎo)管理訓(xùn)練服務(wù)意識只是基礎(chǔ)：回顧：如何引導(dǎo)員工的客戶意識用生動的故事去啟發(fā)他們用活生生的實(shí)例去引導(dǎo)他們用你的言行去影響他們搭建服務(wù)平臺從哪里開始只有傳承才能超越萬科物業(yè)10余年的服務(wù)積累對客戶群體需求的基本把握基礎(chǔ)服務(wù)的規(guī)范與完善（歷史發(fā)展）增值服務(wù)引發(fā)的投訴某日接到一個客戶網(wǎng)上設(shè)訴：

“前段時間看見單元門口的宣傳欄有說，春節(jié)前給各戶的大門清理。很高興也一直在期待中，可眼看春節(jié)也指日可待了，大門依然沒有得到清理。不知是為什么？”后經(jīng)了解：幫助業(yè)主擦拭進(jìn)戶外門的工作是物業(yè)服務(wù)中心在春節(jié)之前為業(yè)主提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，并于事前在園區(qū)張貼了通知。此業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)布信息時，此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束。因服務(wù)中心只負(fù)責(zé)擦拭門上的積塵，但這戶業(yè)主家進(jìn)戶門上有幾條膠印未清理，業(yè)主看見膠印還在入戶門上，以為還未清理，由此引發(fā)業(yè)主投訴。策劃的概念起點(diǎn)終點(diǎn)策劃就是為行動謀劃方案。服務(wù)策劃的目的就是為了服務(wù)結(jié)果的有效達(dá)成。按照科學(xué)的步驟進(jìn)行方案策劃服務(wù)策劃的關(guān)注點(diǎn)服務(wù)策劃前要，了解客戶需求，全面收集資料，進(jìn)行客觀的現(xiàn)狀分析明確目標(biāo)，同時考慮服務(wù)對象的感受在策劃實(shí)施前先落實(shí)資源編制實(shí)施計(jì)劃要周密、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)策劃是前提，計(jì)劃是基礎(chǔ)，實(shí)施是關(guān)鍵是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)是衡量服務(wù)策劃有效性的第一關(guān)鍵怎樣進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理控制資源配備服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)流程組織實(shí)施服務(wù)評估改進(jìn)服務(wù)策劃客戶投訴：下午5點(diǎn)鐘，我家里突然停電，我打了服務(wù)電話，前臺小姐很熱情的告訴我，維修工馬上就到。可是我左等右等，到6點(diǎn)也沒見到人影，再打電話過去，前臺小姐竟然問我有什么事？這就是萬科物業(yè)的服務(wù)？情況調(diào)查：客服主管：第一個電話前臺已將客戶要求告訴了維修主管，這個投訴的關(guān)健在維修主管沒有落實(shí)，由于接第一個電話的服務(wù)人員在5：30已經(jīng)下班，第二次接客戶電話的是另一個人，由于不了解前面的情況，因此才會問客戶有什么事。維修主管：我接到了前臺的要求，但作為主管我要綜合考慮，當(dāng)時正好小區(qū)水管爆裂，我把所有無維修任務(wù)的維修工都投入進(jìn)去了，我已關(guān)照其中一個維修工，維修完成后去業(yè)主家，但還沒修完，客戶就投訴了。而且，如果客戶的事情是重要的，應(yīng)該客服主管親自找我，平級溝通，我才會重視。由前臺對我來講，說明客服部門就沒當(dāng)回事。做為經(jīng)理，你認(rèn)為他們說的有道理嗎？你將采取什么措施徹底解決這個問題？類似的問題我曾經(jīng)投訴過我家陽臺空調(diào)位里有鴿子的問題，在這件事情的處理過程中，歷時將近1個月，我感受到萬科家園各個部門的每一位員工為我所做的努力，他們都很敬業(yè)。不過向領(lǐng)導(dǎo)們提一點(diǎn)小意見，為了解決這個問題我進(jìn)行了非常復(fù)雜的溝通，調(diào)動了萬科家園客服主管、維修主管、投訴主管、指揮中心、維修工作人員、保潔主管等等部門的人員。作為一個業(yè)主能感受到每個部門的人都很想努力為我解決問題，但是又有一些為難，因?yàn)樗麄兌际歉鞑块T負(fù)責(zé)，不能協(xié)調(diào)其他人，指揮中心又只能指揮下級。我想業(yè)主的困難、問題不可能很準(zhǔn)確地定位在某一個專門的領(lǐng)域，肯定是很復(fù)雜的。作為專業(yè)的、頂尖的萬科物業(yè)不會想不到這個問題。通過這件事情，希望青青物業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)一起思考一下，怎么樣積極解決問題，而不是去動不動就分清責(zé)任?？蛻舴?wù)體系丟單、漏單情況時有發(fā)生信息管理上的考核機(jī)制不完善，信息管理流程落實(shí)不到位窗口崗位和基層管理崗位不能及時上報(bào)處理不了的問題對客戶需求和信息缺乏敏感度，不能判斷問題的嚴(yán)重性信息沒有形成閉環(huán)，處理情況沒有反饋給客戶或信息報(bào)送人不能及時對客戶需求信息進(jìn)行匯總分析并調(diào)整服務(wù)策略目前客戶服務(wù)體系存在的主要問題：信息管理流程問題客戶報(bào)單后，不能及時提供服務(wù)服務(wù)人員之間以及業(yè)務(wù)口之間相互推諉責(zé)任窗口崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)不足業(yè)務(wù)口人員的溝通能力不足，與客戶溝通存在障礙地產(chǎn)房屋質(zhì)量問題處理不到位的問題目前客戶服務(wù)體系存在的主要問題：指揮調(diào)度問題窗口崗位人員素質(zhì)問題地產(chǎn)事務(wù)協(xié)調(diào)流程問題客戶服務(wù)體系流程的第一個問題：順暢手段：服務(wù)重心前移前臺的權(quán)利：以客戶的名義對外一站服務(wù)，對內(nèi)一票到底目的：全員參與以流程突破部門局限，前后臺共同努力讓下一工序是上一工序的內(nèi)部客戶保證：績效度量體系請你劃一個談戀愛的過程圖：認(rèn)識關(guān)注流程中的特殊情況每個環(huán)節(jié)都有可能不只一個結(jié)果流程的第二個問題：全面流程的第三個問題：做簡單不做復(fù)雜目的與作用（對象\內(nèi)容）規(guī)范（指導(dǎo)書）、手冊與培訓(xùn)教材

周六午，訂外賣，臺灣永和大王。接線男曰OK。候1小時，饑腸轆轆而飯未至，電詢，某女接，曰貴址超距，故不送，歉。怒問為何不電話告偶？她答無來電顯，沒記您號碼！理直且氣壯。余憤而掛線，決定不在火速中訂飯，就在火速中泡面。面熟，飯至！哭笑不得，拒收以示不滿。當(dāng)晚再訂外賣，美國必勝客，接線員六句話，經(jīng)典。一、搶先“X先生好”。二、必勝客全國統(tǒng)一訂餐熱線（位于上海，其他城市不接單）。三、外賣還是堂餐？本熱線只接外賣單（深圳有兩家專門外賣店，堂餐店不送外賣）。四、（告知地址后）超出送餐距離，IT點(diǎn)餐系統(tǒng)無法下單。五、請示客戶經(jīng)理同意，訂餐成功。六、將于30分鐘后送達(dá)，祝您用餐愉快?。?8分到）

流程需要載體：平臺對比一件小事，結(jié)論是永和輸在三方面：或許永和的失誤是偶然，但失去了信賴。因?yàn)樗荒堋坝涀】蛻羯矸菁靶枨蟆?，我是與未曾謀面的個人打交道，承諾建立在個體上。換了人，標(biāo)準(zhǔn)不同，信息不共享，基本服務(wù)都沒法保證。所以永和的服務(wù)是粗放的。而必勝客不等開口先問“ＸＸ好”，說明記錄了我?guī)讉€月前的訂餐信息。再如IT點(diǎn)餐，靠系統(tǒng)減少對人的依賴。這也是其分析業(yè)務(wù)、預(yù)測客戶的來源。所以永和一失是“人”輸給“平臺”。但決勝關(guān)鍵并非信息庫。企業(yè)往往不缺客戶信息，而是缺分析，或形成信息孤島，沒用好。必勝客的提問全是地雷，假設(shè)回答“堂餐”、“住得遠(yuǎn)”……必被拒絕。可見不是我選擇它，而是它在篩選我。如果我被歸為它定義的細(xì)分客戶，其熱線一定能砍掉非必要因素，滿足我最緊要的需求。這確實(shí)會排除掉少部分潛在客戶，但維系了一批穩(wěn)定的忠實(shí)客戶。據(jù)說寶潔做洗發(fā)水，搜集了對頭發(fā)的千條要求，但只會把占80%量的首要５條問題解決透。因此永和二失是邏輯，必勝客想清楚了主流客戶，把好鋼用在了刀刃上。永和三失在人。它可能有客戶服務(wù)制度，但不能避免人狀態(tài)的起伏。也可見不應(yīng)神化“超越客戶期望”的感動，關(guān)鍵在于選對人。

“客戶導(dǎo)向”雖千頭萬緒，但必須剝繭抽絲，通過平臺來總結(jié)與固化流程。否則“客戶”就停留在了“永和”永遠(yuǎn)和氣的表面，而“必勝”必勝了。我們的平臺思源的問題網(wǎng)絡(luò)化流程可變（固化與靈活性相結(jié)合）個性化界面信息流整體規(guī)劃（與其它技術(shù)或軟件的對接）信息自動統(tǒng)計(jì)分析（儀表盤模式）業(yè)務(wù)管理平臺+服務(wù)管控軟件回顧：如何搭建服務(wù)平臺傳承萬科物業(yè)的服務(wù)模式按照科學(xué)的步驟組織重點(diǎn)關(guān)注流程的順暢、全面與簡單化問題流程需要平臺做為載體服務(wù)提供2007年8月：近期連續(xù)出現(xiàn)多起因服務(wù)質(zhì)量問題引起的客戶投訴：客戶投訴1：我是23號402室的業(yè)主，由于臨近結(jié)婚，想徹底把家里的玻璃窗擦干凈，鑒于萬科物業(yè)的品質(zhì)已經(jīng)對于安全措施的考慮，我們選擇的物業(yè)保潔，并于本周二（11/22）打電話預(yù)約，由于物業(yè)周六周日沒有時間，我們只好選擇周五上午9：30，并已在單位做了事假半天，然而令人氣憤的是：今天一直等到10：45分都不見保潔工前來，打電話致物業(yè)，被告知，保潔工跑錯人家了，而那家人家也正好需要擦玻璃窗！真是荒唐的回答，明顯就是沒有做好預(yù)約記錄，跑錯就跑錯，還有錯不回來的事情不成？

我要說的是，我不需要在這里得到萬科物業(yè)的道歉，那已經(jīng)沒有用處了，最實(shí)際的問題是，半天的時間浪費(fèi)了，我們的誤工費(fèi)誰來負(fù)責(zé)？客戶投訴2：25日晚7時40分，我家煤氣報(bào)警器突然報(bào)警！時值晚餐，全家人立刻關(guān)閉煤氣總閥，打開門窗。一陣驚魂后發(fā)現(xiàn)，并沒有絲毫煤氣味，純系莫名故障！！此刻報(bào)警器囂叫依然！家人急忙趕赴萬科控制中心尋求幫助。讓人氣憤的是，萬科不僅不派人趕赴現(xiàn)場，而且說什么只要在家重新設(shè)置密碼即可。我靠！這是煤氣報(bào)警器而不是紅外線報(bào)警器?。∪绱说耐庑兄蛋鄦T居然在控制中心值班？！這樣的南郭先生能保證我們業(yè)主的安全？！??！這時，報(bào)警器依然狂吠不止！鄰居們被警鈴趕出家門！時間已是7：55分。更讓人怒火燃燒的是，家人報(bào)警剛到家，控制中心通過門戶對講電話竟然讓我們自己把報(bào)警器的線剪斷，并說“維修人員要吃飯，等他吃完飯后再過來檢查”?。∵@是什么行為？？照此邏輯，難道119或110接警后，同樣可以說等我們吃完飯，等我們上個廁所......？？如果有這樣的警察，人民會要嗎？！萬科的同志你會答應(yīng)嗎？？！！客戶投訴3：23號301室何小姐打來的投訴電話，反映17日早晨6：00多放在自行車棚、價值1000多元的自行車不見了。9：00左右，判斷服務(wù)中心工作人員已經(jīng)上班，何小姐致電服務(wù)中心說明情況，并請服務(wù)中心及時反饋。截止17日下午6：00時左右，業(yè)主孫先生、何小姐共致電服務(wù)中心5次，詢問調(diào)查情況，但服務(wù)中心沒有任何人給予回復(fù)。至18日11：00時致電總辦，已事隔約26小時，服務(wù)中心沒有任何人就調(diào)查情況給予回復(fù)，業(yè)主表示強(qiáng)烈不滿。接到該業(yè)主投訴后，了解情況如下：安全組經(jīng)調(diào)查,沒有發(fā)現(xiàn)自行車線索，將此信息轉(zhuǎn)告客戶接待員,因客戶接待員打算與業(yè)主面談,故沒有及時將此調(diào)查結(jié)果知會業(yè)主；指揮中心再次接到業(yè)主詢問電話時，也未向業(yè)主反饋查找信息，而是將此事轉(zhuǎn)當(dāng)天總值班,值班員因不知道業(yè)主電話而未予回復(fù),造成了投訴的升級。在服務(wù)中心未發(fā)現(xiàn)關(guān)于此事的任何記錄。看到這些投訴，作為項(xiàng)目經(jīng)理，你該怎么辦？分析后果嚴(yán)重涉及多個部門反映出服務(wù)中心內(nèi)服務(wù)與管理失效的嚴(yán)重問題，如不及時調(diào)整，將危害到萬科物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與品牌形象。服務(wù)人員責(zé)任心問題服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力問題流程不暢問題專業(yè)能力不足問題暴露出的問題隨時了解與把握服務(wù)質(zhì)量深入一線，詳細(xì)了解問題的范圍和根源分別與各業(yè)務(wù)塊共同討論，查找問題所在，制定解決辦法通過輪崗培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與客戶意識請求公司支持業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員對專業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并可考慮社會專業(yè)資源的支持尋求公司職能部門的專業(yè)支持（系統(tǒng)培訓(xùn)、流程優(yōu)化）。。。。。。。經(jīng)過一系列的舉措和全體員工的共同努力，服務(wù)品質(zhì)得到了明顯的改觀，你也松了口氣，隨即接受了品質(zhì)部的出差要求，去顧問公司指導(dǎo)業(yè)務(wù)。出差兩天之后，一回到辦公室，你就接到公司轉(zhuǎn)來的客戶設(shè)訴：客戶投訴：昨天晚上19.30分,太太和我準(zhǔn)備到小區(qū)的“新死路”理發(fā)店洗發(fā)---之所以去那,是因?yàn)榍岸螘r間她在那辦了500元的卡,之后因?yàn)槊β?一直沒去.我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去,發(fā)現(xiàn)這家店燈光黯淡,近前一看,原來是店已停業(yè),問先到的幾個業(yè)主,他們都很氣憤這家店的所為,沒有通知一聲就跑掉了,而且是攜款而逃.該店的幾個店員也在現(xiàn)場,說是店主連夜將設(shè)備都拉走了,他們也不清楚,而且店主拖欠了他們的工資和押金.

從這,我們不得不疑問,我們小區(qū)商業(yè)街最大的理發(fā)店竟然能一夜之間就銷聲匿跡?保安是否去盤問,是否記下車號?物業(yè)白天是否進(jìn)行了一些列的調(diào)查?于是,我們在20點(diǎn)左右到了物業(yè)，我們請值班人員去幾步之隔的店去看看具體情形,但他不去;我們讓他報(bào)警,他很猶豫;我們請他聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo),他聯(lián)系后,告訴我們,說司法已經(jīng)介入!很可笑,之前,我們打110,并且打電話到派出所,派出所工作人員稱白天沒有接到報(bào)案---派出所人員態(tài)度也很惡劣!于是,我們要求他聯(lián)系客服主管,他接通后,電話那邊態(tài)度并不好,只推說白天已經(jīng)告訴消費(fèi)者協(xié)會,他們來取過證!很可笑,這么大的事情,幾百個會員的款從數(shù)百元到2000元被一卷而走,竟然只是消協(xié)?消協(xié)來了嗎?是如何處理問題的?對這樣的問題對方很不耐煩,在問她準(zhǔn)備如何采取防范措施?她竟然很生氣地告訴我,這件事情完全與物業(yè)沒有責(zé)任!很可笑,沒有責(zé)任就能推脫的一干二凈!!!

在此要質(zhì)問物業(yè):1.事情發(fā)生之時,保安如何處理?是在他們的眼皮底下就將大批設(shè)備拉走,而沒有過問,也沒有登記?萬科物業(yè)竟然有如此松懈的管理,讓我們?nèi)绾畏判?2.事情發(fā)生后,萬科物業(yè)并沒有主動地尋求解決方案,比如報(bào)警,比如聯(lián)系出租方查詢這個店的店主的資料3.當(dāng)我們在物業(yè)尋求共同解決方案之時,物業(yè)的態(tài)度竟然如此冷淡,高高掛起,事不關(guān)己!4.物業(yè)是如此的會推脫責(zé)任,我們不是要求怪你什么,只是請你采取一些挽救措施,比如發(fā)放布告通知,加強(qiáng)管理,協(xié)助報(bào)案等等。綜上,物業(yè)并沒有真正去考慮業(yè)主的安全,這個事情發(fā)生了,他們的態(tài)度是如此,我們能放心嗎?這樣的物業(yè)能夠起到多大作用?管理費(fèi)我們都交納了,但換來的是冷淡的甚至是氣憤的面孔!很可悲!...隨即，你對出差期間，授權(quán)負(fù)責(zé)的客服主管進(jìn)行了事件情況調(diào)查：客服主管的解釋：此事件在當(dāng)日10：00我們知曉后，立即進(jìn)行了調(diào)查，店內(nèi)的物品是當(dāng)日早8：00搬出的，搬出時，物業(yè)進(jìn)行了必要的盤問，由于其出示了該商鋪產(chǎn)權(quán)業(yè)主的書面認(rèn)可，在我們與業(yè)主電話確認(rèn)后，給予了放行。接到業(yè)主與該店員工的反映后，我們立即與消協(xié)取得了聯(lián)系，下午，消協(xié)派人來現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)查，并對相關(guān)業(yè)主與理發(fā)店員工進(jìn)行了調(diào)查筆錄，目前消協(xié)的調(diào)查取證工作仍在進(jìn)行中。這個事件，從物業(yè)的職守看，我們對出入的物品進(jìn)行了必要的盤查，履行了物業(yè)管理的職責(zé)。至于該店的會員卡欺詐問題，是部分業(yè)主與店家之間的消費(fèi)信用問題，與物業(yè)管理無任何關(guān)系，且我們已經(jīng)從保護(hù)業(yè)主的角度出發(fā)，幫助他們聯(lián)系了消協(xié)，他們還不滿意，還要設(shè)訴，看來萬科的業(yè)主真是被我們給慣環(huán)了。由于部門經(jīng)理當(dāng)天出差在外，授權(quán)我代管部門事務(wù)，我覺得這件事本身不是物業(yè)管理的失職問題，因此未向部門經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。任務(wù)1：由于管理團(tuán)隊(duì)中存在不同認(rèn)識，你們首先需對這一投訴事件統(tǒng)一認(rèn)識：任務(wù)2：請制定投訴處理辦法：及時了解事情起因和處理辦法，通報(bào)服務(wù)中心各個信息口，統(tǒng)一向業(yè)主回復(fù)的口徑；及時在商鋪門口及公告欄發(fā)布通告，告訴業(yè)主商戶逃跑的情況，通報(bào)我們已經(jīng)開展的工作；為業(yè)主聯(lián)系并提供報(bào)案渠道，引導(dǎo)業(yè)主積極報(bào)案；設(shè)立專人登記業(yè)主被騙的情況，集中向相關(guān)部門反映；及時通報(bào)信息一方面保障業(yè)主的知情權(quán)，另一方面引導(dǎo)業(yè)主采取正當(dāng)?shù)那辣Ｗo(hù)自己的權(quán)益；分析服務(wù)人員和管理人員服務(wù)意識淡薄，發(fā)生了問題首先想到的是是否承擔(dān)責(zé)任，沒有站在顧客的角度考慮問題，正如業(yè)主在投訴的結(jié)尾所說：“物業(yè)是如此的會推脫責(zé)任，我們不是要求怪你什么，只是請你采取一些挽救措施……….”；由于我們擔(dān)心“責(zé)任上身”，所以我們有很多該做的事情沒有及時做浪費(fèi)了一個讓業(yè)主感受到萬科物業(yè)“全心全意全為您”服務(wù)姿態(tài)、展示服務(wù)能力的機(jī)會；我們的責(zé)任責(zé)任是底線，但不是服務(wù)的全部有同情心，站在客戶角度理解客戶需求

把客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)開展工作

萬科的價值觀要求我們，承擔(dān)更大的責(zé)任用理念指引行動，用行動使客戶感動經(jīng)過了前一事件的教訓(xùn)和其后你采取的一系列提高員工的客戶意識的措施，員工的服務(wù)意識有了很大的提高，你心里非常高興！但兩個月后（2007年10月），安全系統(tǒng)又接連出現(xiàn)兩起客戶投訴事件：安全員翻錯窗戶事件：某日凌晨4:00左右,某棟205業(yè)主到崗?fù)χ蛋喟踩珕T稱：因離家時鑰匙忘記在家，無法進(jìn)入房間，請安全員幫忙從后窗翻進(jìn)打開房間。安全員馮樂接到信息后立即通知值班代班長張剛，經(jīng)核實(shí)該業(yè)主身份后，兩名安全員隨同業(yè)主準(zhǔn)備從后窗翻入。安全員按照業(yè)主所說窗戶到了該業(yè)主家（實(shí)為204號房）,正準(zhǔn)備開窗時,屋內(nèi)便有人問“是誰”，安全員知道弄錯房間時，立即向該業(yè)主解釋是安全員，因205業(yè)主鑰匙忘帶打不開門，業(yè)主要求幫忙從后窗翻入打開房間。204業(yè)主為弄清事實(shí)真相立即向控制中心打?qū)χv確認(rèn)，控制中心值班員也向其說明了事情經(jīng)過，該業(yè)主無其他異議。當(dāng)日上午11：30左右，為再次表示歉意，現(xiàn)場安全員再次到204業(yè)主家登門致歉，請其諒解。該業(yè)主接受了安全員的道歉，表示諒解。但事隔兩月，204業(yè)主到客戶中心稱：因當(dāng)晚安全員翻錯窗一事驚嚇到家中一位本身患有腦血栓的老先生，導(dǎo)致住院一個多月，共用醫(yī)藥費(fèi)兩萬多元，要求服務(wù)中心在一周內(nèi)就上述事件提供書面答復(fù)。緊急報(bào)警誤報(bào)事件：某日凌晨2：20，監(jiān)控中心某戶室內(nèi)緊急報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，說明該戶室內(nèi)有人按過緊急報(bào)警按鈕，進(jìn)行求救。監(jiān)控崗立即通過對講機(jī)呼叫附近安全員趕到該戶，同時，撥打該戶電話，但該戶電話已停機(jī)。為防止意外，監(jiān)控崗在向總值班匯報(bào)后，按總值班要求，命令已到該戶門口的兩名安全員，破門進(jìn)入，但進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)，該戶業(yè)主是在睡夢中被安全員驚醒的。受到驚嚇的業(yè)主，非常氣憤，強(qiáng)烈要求給予解釋，在現(xiàn)場安全員說明情由和總值班人員再三表示謙意的情況下，才勉強(qiáng)同意當(dāng)晚對現(xiàn)場進(jìn)戶進(jìn)行簡單處理，白天再行處理。當(dāng)日9：30，安全主管主動上門，對于凌晨發(fā)生的事件再次表示了謙意并請其原諒，但業(yè)主提出了2萬元的精神損失賠償要求，并表達(dá)了不行就訴頌的強(qiáng)烈意見，后由服務(wù)中心與其反復(fù)溝通，說明物業(yè)保護(hù)其人身、財(cái)產(chǎn)安全的初衷，才最終平息業(yè)主的怒氣安全主管感覺很冤枉：兩起事件，一起是由于滿足客戶的需要，一起是為保障客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，都是急客戶所急，很好地體現(xiàn)了萬科物業(yè)的客戶理念。兩件事情的結(jié)果，雖然是我們所不愿看到的，但是是在十分偶然的情況下發(fā)生的，不能因?yàn)楫a(chǎn)生了這樣的后果，就說明我們做錯了。一方面要滿足客戶需求，一方面又不能做錯事，安全隊(duì)伍因這兩起事件，產(chǎn)生了一定的思想波動，如何引導(dǎo)，請經(jīng)理您給予明確的指導(dǎo)。任務(wù)1：問題出在哪里？任務(wù)2：如何引導(dǎo)你的安全主管與安全隊(duì)伍？服務(wù)的誤區(qū)為客戶提供幫助是對的，接受客戶的需求需力所能及對客戶需求的風(fēng)險(xiǎn)評估是服務(wù)的前提不要經(jīng)易拒絕客戶需求，大多問題不在于能力而在于方法與技巧回顧：如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要隨時關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的變化，及時采取措施我們的責(zé)任不僅是提供合同范圍內(nèi)的服務(wù)，更要體現(xiàn)萬科價值觀的要求，在客戶需要我們的時候挺身而出服務(wù)提供要評估風(fēng)險(xiǎn)，并用合適的方法與技巧規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)客戶事務(wù)處理2008年8月，本市主要報(bào)紙新聞報(bào)上突然刊登了一篇題為《萬科家園老鼠猖獗“萬科”業(yè)主呼吁：請快來滅鼠！》的文章，在社會上對萬科物業(yè)的品牌形象造成了很大的影響萬科家園老鼠猖獗“萬科”業(yè)主呼吁：請快來滅鼠！

“萬科家園”本應(yīng)是個充滿詩情畫意與浪漫情趣的住宅小區(qū)名稱，然而由于鼠患猖獗，好端端的一個優(yōu)美住宅小區(qū)成了“黑客”橫行的天下。老鼠們視業(yè)主們的房屋產(chǎn)權(quán)于不顧，登堂入室我行我素，儼然成了城市花園的主人，物業(yè)服務(wù)中心門竟然也奈何它們不得。面對如此荒唐之事，業(yè)主們只得向本報(bào)呼吁，請有關(guān)部門盡快大力幫助滅鼠。據(jù)萬科家園商鋪業(yè)主全小姐反映，她于年初在此開了一家“護(hù)膚工作室”。開業(yè)半年多來，老鼠一直在室內(nèi)亂竄。最近，她店隔壁裝修。原來在隔壁安家的老鼠全部遷到全小姐店“居住”。這些老鼠在店里見東西就咬，連電線、電話線也不放過。據(jù)全小姐觀察，這里老鼠多的原因，是小區(qū)里開了許多小餐館。小餐館中有的衛(wèi)生情況較差，成了老鼠吃喝無憂的天堂。老鼠猖獗，客人不敢上門。為此，全小姐多次打電話給小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心門請求滅鼠。但是，物業(yè)服務(wù)中心門卻要全小姐自己去買鼠藥。接到投訴，記者撥通萬科家園物業(yè)服務(wù)中心門電話。一位負(fù)責(zé)同志表示，老鼠猖獗，不是他們一個物業(yè)部門對付得了。物業(yè)部門準(zhǔn)備向當(dāng)?shù)貝坌l(wèi)會求助，聘請專家共商滅鼠大計(jì)。老鼠猖獗，并非一日之事。全小姐等認(rèn)為，如果當(dāng)初物業(yè)服務(wù)中心門早點(diǎn)引起重視，或許現(xiàn)在就不會鼠滿為患。業(yè)主的話語雖然尖銳，但小不防則成大患，應(yīng)該引以為鑒。本報(bào)記者***經(jīng)調(diào)查，事件經(jīng)過為：7月25日，服務(wù)中心接全小姐來電，稱：商鋪內(nèi)老鼠較多，已將電話線咬斷，影響其生意。環(huán)境管理人員于6月26日中午陪同該室人員前往愛衛(wèi)會購買老鼠藥及捕鼠器械，并協(xié)助其投放；同時安排維修部門將咬壞的電話線進(jìn)行修復(fù)，修補(bǔ)好老鼠洞。并于6月26日進(jìn)行了回訪，全小姐表示認(rèn)可。7月30日，服務(wù)中心接新聞報(bào)顧先生來電，反映全小姐就老鼠多一事已投訴至報(bào)社，當(dāng)即留下顧先生聯(lián)系電話并再次與余小組進(jìn)行了溝通。同時將處理情況回復(fù)顧先生，說明服務(wù)中心每年都制定詳細(xì)的環(huán)境消殺計(jì)劃，并且每季度進(jìn)行一次滅鼠工作，在小區(qū)外環(huán)境投放鼠藥，歷年來取得了較好效果，業(yè)主如有需求。還提供上門咨詢指導(dǎo)服務(wù)。記者當(dāng)時表示認(rèn)可。8月4日，服務(wù)中心接新聞報(bào)轉(zhuǎn)來的關(guān)于全小姐投訴的信函（6月23日發(fā)出），服務(wù)中心非常重視，就前期的處理情況對全小姐再次進(jìn)行了回訪，并對前期工作中因溝通方面造成的誤解表示歉意，全小姐表示滿意。當(dāng)天服務(wù)中心將處理結(jié)果書面回復(fù)了新聞報(bào)。但8月8日的《新聞報(bào)》上還是作了此項(xiàng)報(bào)道。該店目前已關(guān)門轉(zhuǎn)租，且店主電話一直關(guān)機(jī)無法聯(lián)系。請反省服務(wù)中心在應(yīng)對媒體負(fù)面報(bào)道過程中存在的問題：接待人員與媒體人物接觸時，只就事情作解釋和描述，缺乏與其進(jìn)一步的溝通，徹底消除其報(bào)道意愿的意識。經(jīng)理對于可能引發(fā)的媒體報(bào)道缺乏敏感性，缺乏對媒體進(jìn)一步介入和進(jìn)行負(fù)面報(bào)道的可能性的認(rèn)識。對于可能引起重大影響的事件隱患，未及時通報(bào)公司。未充分認(rèn)識到對于影響萬科整體形象的事件，公司、地產(chǎn)以及集團(tuán)層面是擁有公共關(guān)系資源儲備的現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)媒體采訪，第一時間通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并獲取媒體單位，聯(lián)系方式等信息；如媒體提出采訪要求，以公司有統(tǒng)一接待媒體規(guī)定為由，謝絕采訪，并引導(dǎo)到客戶接待區(qū)域；由項(xiàng)目經(jīng)理指定的接待人員與媒體進(jìn)行溝通；如媒體采訪內(nèi)容屬負(fù)面內(nèi)容，從物業(yè)角度充分說明客觀情況，盡量獲得另行進(jìn)一步溝通的認(rèn)可；立即將情況匯報(bào)公司，由公司利用公共關(guān)系與媒體建立聯(lián)系，并上門溝通；溝通應(yīng)直至獲得媒體取消報(bào)道的承諾為止。提問：電臺熱線打來，某業(yè)主投訴3次房修都沒解決問題，主持人要你答復(fù)？突發(fā)事件：8月16日16：45分左右，客戶助理接到A111業(yè)主電話稱，家中老人因綠化供方進(jìn)行綠化消殺時藥劑氣味濃重導(dǎo)致家中八旬老人出現(xiàn)呼吸急促現(xiàn)象。客戶助理立即趕到客戶家看望得知，綠化供方工作人員在園區(qū)A座附近進(jìn)行綠化消殺過程中，由于消殺藥劑氣味濃重，隨風(fēng)向進(jìn)入A-111南側(cè)室內(nèi)，因該戶八旬老人身體近期狀況欠佳，對此藥物的刺激氣味特別敏感，導(dǎo)致出現(xiàn)呼吸急促的現(xiàn)象?？蛻糁砹⒓磳⒋诵畔⑸蠄?bào)服務(wù)中心經(jīng)理，服務(wù)中心經(jīng)理趕到現(xiàn)場，老人家屬情緒非常激動，服務(wù)中心經(jīng)理立即聯(lián)系120急救車將老人送往醫(yī)院就醫(yī)。醫(yī)生診斷結(jié)果為：因業(yè)主自身原病癥未痊愈的情況下，呼入刺激氣體誘發(fā)呼吸急促，血液化驗(yàn)結(jié)果是磷輕微中毒。8月8日醫(yī)院傳來消息，說老人病危，正在重癥監(jiān)護(hù)室搶救，并通知家屬準(zhǔn)備后事

此時如果你是服務(wù)中心經(jīng)理，接到這個消息后你應(yīng)該怎么辦？經(jīng)過搶救，老人病情稍有好轉(zhuǎn)，但醫(yī)生稱仍未脫離危險(xiǎn)期，老人必須在重癥監(jiān)護(hù)室治療。服務(wù)中心派人協(xié)助家屬日夜守護(hù)老人，但是老人病情時好時壞，通過與醫(yī)生溝通的情況看，因老人原有病情較重，現(xiàn)在只能治療老人的肺積水，因此磷中毒癥狀仍未消除，而且老人恐怕很難再從重癥監(jiān)護(hù)室出去，完全康復(fù)的可能性幾乎沒有，但是仍可維持生命狀態(tài)。眼看每天幾千元的醫(yī)院費(fèi)支出，公司墊付額度已經(jīng)超過幾萬元，怎么辦？與律師溝通，確定公司的應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任與綠化供方溝通，明確相應(yīng)責(zé)任，做好最壞結(jié)果的準(zhǔn)備封存使用的消殺藥劑，保存采購發(fā)票及產(chǎn)品相關(guān)合格證明查閱業(yè)主檔案，了解及掌握業(yè)主的詳細(xì)情況及，評估客戶態(tài)度保持與客戶及其所有家屬的溝通擬定新聞通稿，并知會媒體對接人制定各種可能出現(xiàn)的突發(fā)情況的預(yù)案全力配合醫(yī)院搶救病人，及時向公司反饋進(jìn)展及信息申報(bào)公眾責(zé)任險(xiǎn)危機(jī)處理原則依法審勢酌情2008年9月：小區(qū)內(nèi)一個長期積蓄的問題暴發(fā)了：封橋事件：

“萬科家園”與萬科開發(fā)的另一項(xiàng)目“萬科景園”隔河相望，河上架有有一橋名“新港橋”，是聯(lián)接這兩個獨(dú)立小區(qū)間一座可通行機(jī)動車輛的橋梁，設(shè)計(jì)規(guī)劃中是兩個小區(qū)間的非機(jī)動車通道。由于“萬科景園”后于“萬科家園”開發(fā)，2007年6月“萬科景園”入住時，小區(qū)周邊市政道路建設(shè)未完工，造成“景園”入住業(yè)主機(jī)動車輛無法從小區(qū)機(jī)動車出入口門出入，故暫時將該橋辟為機(jī)動車的通道，“景園”物業(yè)服務(wù)中心在橋頭安裝了臨時通道的“通知”，公開告示全體業(yè)主機(jī)動車通行期限為2008年8月份，期后禁止機(jī)動車通行。2008年8月底，“景園”周邊市政道路工程建設(shè)完畢，小區(qū)大門機(jī)動車出入口啟用。08年8月底“萬科家園”部分業(yè)主兩次向物業(yè)服務(wù)中心投訴，強(qiáng)烈要求為確保小區(qū)交通安全，按“通知”約定封閉新港橋機(jī)動車通行道。08年9月初“萬科景園”某業(yè)主致信地產(chǎn)公司總經(jīng)理，也要求立即封閉該橋機(jī)動車道。根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和兩獨(dú)立小區(qū)的管理要求，鑒于“家園”“景園”兩小區(qū)部分業(yè)主的強(qiáng)烈反映及原先的約定，“家園”“景園”物業(yè)服務(wù)中心在征求兩小區(qū)業(yè)委會同意后，2008年9月20日各自在小區(qū)信息欄張貼了“9月23日起新港橋禁止機(jī)動車通行的通知”，并于2008年9月23日起，對該橋機(jī)動車通行道進(jìn)行封閉，但仍保持自行車與行人通行。物業(yè)服務(wù)中心一方面加強(qiáng)宣傳，一方面積極加強(qiáng)交通疏導(dǎo)維護(hù)和相關(guān)的管理措施。該橋封閉以后，兩小區(qū)均有部分業(yè)主對這一管理舉措提出不滿，認(rèn)為封橋給他們的日常生活造成了諸多不便。兩小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心分頭積極與業(yè)主從設(shè)計(jì)規(guī)劃、通行約定、管理要求和安全隱患等方面進(jìn)行了溝通，并解釋、轉(zhuǎn)達(dá)了物業(yè)的立場和業(yè)委會的意見。經(jīng)過溝通平緩了多數(shù)業(yè)主的情緒，服務(wù)中心還采取了進(jìn)一步與所有投訴業(yè)主溝通和跟蹤處理的措施，但部分業(yè)主仍不能理解，多次向業(yè)委會投訴，9月25日晚“景園”部分業(yè)主在向業(yè)委會投訴對封橋不滿未果后，對物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的溝通解釋不予理睬，采取極端措施開車封堵萬科家園主出入口，造成交通混亂達(dá)1小時之久。經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場溝通，聯(lián)系派出所、交警隊(duì)協(xié)調(diào)處理，并迫于其他業(yè)主的壓力，鬧事業(yè)主將車開走。但仍有部分過激的業(yè)主威脅向媒體設(shè)訴。作為項(xiàng)目經(jīng)理，你詳細(xì)聽取了相關(guān)各方的意見：“萬科家園”持封橋意見的業(yè)主代表:通行期間，機(jī)動車噪音、燈光等對于附近業(yè)主的生活造成了實(shí)質(zhì)性的影響；在暫時將該橋辟為機(jī)動車的通道時，“景園”物業(yè)服務(wù)中心在橋頭豎立的“臨時通道通知”中，公開告示全體業(yè)主機(jī)動車通行期限為2002年1月份，期后禁止機(jī)動車通行。為什么現(xiàn)在又開始猶豫；“萬科家園”持通行意見的業(yè)主代表：一年多來，新港橋的開通為業(yè)主帶來極大的方便，物業(yè)應(yīng)從為業(yè)主盡力提供生活便利的角度來提供服務(wù)，而不是加以限制；盡管有一部分業(yè)主反對開通，但物業(yè)要考慮大多數(shù)業(yè)主的實(shí)際需求；“萬科家園”業(yè)委會：萬科物業(yè)是行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，相信物業(yè)公司能制定出好的解決辦法；此事一部分原因是由萬科地產(chǎn)的新項(xiàng)目開發(fā)引起，從這方面講，萬科也應(yīng)拿出具體的解決辦法來；對于物業(yè)公司制定的解決辦法，在符合公平、公正、公開的原則基礎(chǔ)上，業(yè)委會會提供全力支持；“萬科家園”物業(yè)服務(wù)中心安全主管：機(jī)動車出入口增加，需加派安全員，成本壓力增大；小區(qū)內(nèi)原兩機(jī)動車出入口一直實(shí)施一出一進(jìn)的單向行駛管理，如長期增加此雙向通行出入口，從車輛管理上將增加很大管理難度；請制定本次事件的后續(xù)處理辦法：兩小區(qū)業(yè)主公決以業(yè)委會名義進(jìn)行保持操作過程中的公開、公正、透明以公告的方式，及時向全體業(yè)主公示信息尋求政府主管部門的支持封橋事件剛剛平息不久，2008年10月：又發(fā)生一起業(yè)主與政府對抗事件：晚19：00時，就前日本市某報(bào)報(bào)道市疾控中心計(jì)劃另選址至萬科家園旁一事，小區(qū)居民在知曉該信息后通過“市房地產(chǎn)信息網(wǎng)”聯(lián)絡(luò)自發(fā)組織200多名業(yè)主聚集在小區(qū)中心商業(yè)街進(jìn)行抗議游行活動，在游行的過程中部分業(yè)主在游行的同時吶喊“愛我家園，拒絕疾病”等口號，同時向其它發(fā)放報(bào)紙報(bào)道的文章，期間引發(fā)了較多圍觀業(yè)主的參與。對待客戶：幫助而非支持對待政府：群眾中的穩(wěn)定力量促進(jìn)雙方溝通，不要被任何一方所利用有效防止惡性事件的發(fā)生砍樹事件：

夏季，服務(wù)中心綠化人員養(yǎng)護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)園區(qū)幾處主要干道的大楊樹出現(xiàn)空心、根部腐爛的現(xiàn)象，此部分樹木在大風(fēng)、雷雨天氣易折斷出現(xiàn)傷人情況，物業(yè)服務(wù)中心按照《城市綠化管理?xiàng)l例》和《森林法》的規(guī)定程序?qū)⒖招暮蜖€根和死亡的15棵樹上報(bào)區(qū)綠化委員會城市綠化辦公室，綠化辦先后兩次現(xiàn)場查看情況，認(rèn)為樹木存在空心、腐爛現(xiàn)象，書面通知服務(wù)中心可于冬季進(jìn)行砍伐。服務(wù)中心與綠化辦推薦的外包方簽定合同，并在砍伐前一天張貼信息通知業(yè)主注意安全，砍伐后，將此事通報(bào)給業(yè)委會。

12月8日14：30，電臺經(jīng)濟(jì)臺助理編輯一行三人來到物業(yè)服務(wù)中心，說接到了業(yè)主關(guān)于物業(yè)砍伐樹木、破壞了園區(qū)綠化環(huán)境的投訴電話，要求采訪。物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)了幾位工作人員的證件后，說明公司有專門部門負(fù)責(zé)與新聞單位溝通，但三位記者堅(jiān)持了解情況、與部門經(jīng)理見面。15：40分左右，物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理與三位工作人員見面，簡單介紹此次砍伐是東陵區(qū)綠化辦公室進(jìn)行的，詳細(xì)情況需要記者與綠化辦溝通。記者提出："砍伐樹木是否是物業(yè)公司上報(bào)?"物業(yè)公司是否經(jīng)過業(yè)主委員會批準(zhǔn)才上報(bào)等等問題，物業(yè)服務(wù)中心表示記錄在案，雙方約定再見面溝通情況，記者也希望我們能將此事通知綠化辦。

電臺人員走后，物業(yè)服務(wù)中心了解到投訴業(yè)主為遼寧人民廣播電臺經(jīng)濟(jì)臺總監(jiān)，并及時與其取得聯(lián)系，此業(yè)主上午曾就樹木砍伐之事向綠化辦打過電話，對綠化辦回復(fù)內(nèi)容不滿意，業(yè)主認(rèn)為當(dāng)時購買房子就是沖著這些大樹來買的，現(xiàn)在樹木雖然出現(xiàn)爛心現(xiàn)象，但也不應(yīng)草率進(jìn)行砍伐,要進(jìn)行反復(fù)論證之后才可操作，對于綠化辦的批文業(yè)主認(rèn)為不夠權(quán)威，希望物業(yè)服務(wù)中心給予答復(fù)。

通過總辦與媒體的溝通，此時當(dāng)時沒有被媒體發(fā)布。尊重客戶，從尊重客戶的知情權(quán)開始尊重客戶，更不能忽視客戶的選擇權(quán)尊重客戶回顧：如何處理客戶事務(wù)媒體爆光危機(jī)出現(xiàn)，關(guān)健在于合理應(yīng)對，及時上報(bào)危機(jī)的處理原則：依法、審勢、酌情尊重客戶從尊重客戶的知情權(quán)開始，更不能忽視客戶的選擇權(quán)客戶間的矛盾或客戶與外部矛盾的處理一定注意避免將客戶間矛盾轉(zhuǎn)移為客戶與物業(yè)間矛盾客戶關(guān)系我們有哪些舉措為什么建立客戶關(guān)系讓我們更了解客戶，把握客戶需求（滿意度調(diào)查、客戶訪談）讓客戶更了解我們，感知我們的服務(wù)（管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)主開放日、業(yè)主懇談會）更重要的是：建立良好的伙伴關(guān)系（衣不如新，人不如故）服務(wù)成功的基石是關(guān)系只有在服務(wù)人員與顧客之間建立某種關(guān)系和交往，服務(wù)才能人性化?；ㄙM(fèi)時間來認(rèn)識客戶，了解客戶的需要和喜好，然后利用這些信息為客戶提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo)，因?yàn)殛P(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。2008年月10月，服務(wù)中心配合政府主管部門，推進(jìn)了小區(qū)業(yè)主大會與業(yè)主委員會的成立工作，但沒想到遇到了意想不到的問題：

早在2008年9月，由地區(qū)政府主管部門牽頭，成立了萬科家園第二屆業(yè)主委員會改選籌備組。本著業(yè)主自治的物業(yè)管理原則，物業(yè)服務(wù)中心未參與其組建與籌備過程。9月籌備組發(fā)函要求服務(wù)中心配合發(fā)布萬科家園第二屆業(yè)主大會會議通知，并請服務(wù)中心對業(yè)委會候選人員的欠費(fèi)情況進(jìn)行了審核，服務(wù)中心滿足了籌備組的要求。2004年10月15日召開了萬科家園業(yè)主大會第二次會議，會議中選舉產(chǎn)生了第二屆業(yè)委會14名委員及3名候選委員，并于10月16日的第二屆業(yè)主委員會第一次會議上，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任及副主任。其間物業(yè)服務(wù)中心仍未參與，僅提供了后勤保障工作。事后，物業(yè)服務(wù)中心對選舉產(chǎn)生的業(yè)委會委員進(jìn)行身份核實(shí)時，發(fā)現(xiàn)其中有5名為非業(yè)主，9人存在半年以上拖欠物業(yè)管理費(fèi)行為，為保證法規(guī)執(zhí)行上的有效性，服務(wù)中心向地區(qū)政府主管部門進(jìn)行了情況匯報(bào)，并向選舉產(chǎn)生的業(yè)季會進(jìn)行了通報(bào)。2008年10月18日萬科家園選舉產(chǎn)生的第二屆業(yè)主委員會向地區(qū)政府主管部門申請備案，因業(yè)委會委員存在資格問題，地區(qū)政府主管部門未予備案，并要求重新選舉。選舉產(chǎn)生的第一屆業(yè)主委員會在未取得備案的情況下，于2008年10月20日以物業(yè)管理委員會全體簽名的形式向服務(wù)中心發(fā)函，要求動用公共維修基金對房屋外欄桿進(jìn)行油漆粉刷，鑒于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)中關(guān)于業(yè)主委員會成立或改選后需到政府主管部門備案后方可正常開展工作的規(guī)定，服務(wù)中心說明情況后挽拒了其要求。隨后業(yè)委會部分成員采取了在服務(wù)中心靜坐的較極端方式。任務(wù)：總結(jié)前期工作中存在的問題并確定工作原則：不直接施加影響，但要發(fā)揮專業(yè)能力通過影響政府監(jiān)管部門來進(jìn)行必要的引導(dǎo)對明顯的問題，可以通過其它業(yè)主間接提出意見如何看待與業(yè)委會關(guān)系？業(yè)委會關(guān)系依法尊重依托制約一名項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)業(yè)主委員會的目的也是想把小區(qū)管理好，所以在目標(biāo)上我們是一致的，壓力感覺小很多，所以無論他們對我怎樣給壓力，不理睬我，我依舊會跟他們很親切，噓寒問暖，讓他們心里感覺好，同時我開始熟悉業(yè)委會所有委員資料及其性格，包括其小孩在哪里上學(xué)我都搞清楚。在跟他們溝通的技巧方面，有時我會跟的很緊，有時我會跟的很松，同時要發(fā)現(xiàn)業(yè)委會中說話算數(shù)的人，在業(yè)委會中說話算數(shù)的不一定是業(yè)委會主任，可能是影響力最大的人，逐步建立關(guān)系。其中有一個業(yè)委會的主任社會地位很高，跟她溝通我基本都會請總經(jīng)理出面，這樣讓她感覺受到尊重，另外也再做一些噓寒問暖的事情，她到上海去看兒子，自己看電視發(fā)現(xiàn)上海高溫，發(fā)短信給此人，讓她注意身體，不談工作，一下子拉近了關(guān)系。從上?；貋砀杏X一下子近了很多。2008年12月，由于以往懇談會效果不好，你決定召集管理人員討論一下，并預(yù)設(shè)了幾個議題：懇談會的參加對象是選擇性邀請，還是以公告知會的方式，自由參加？會議的內(nèi)容以解決業(yè)主意見為主，還是介紹物業(yè)管理業(yè)績?yōu)橹?？會議的討論性議題是事先設(shè)定，還是不限制范圍？但會議一開始就在實(shí)施原則上形成兩種對立的意見：一種意見（以業(yè)主為主）：懇談會，就是希望業(yè)主廣泛參與，充分聽取業(yè)主意見，因此應(yīng)充分發(fā)動業(yè)主。會議內(nèi)容上，應(yīng)以廣泛聽取與解決業(yè)主意見為主，不應(yīng)預(yù)設(shè)議題。對于業(yè)主提出的議題可以在懇談會上進(jìn)行充分的溝通與討論，以達(dá)成共識。另一種意見（以我為主）：業(yè)主范圍太廣，會給小區(qū)一些情緒極端的業(yè)主以可乘之機(jī)，掀起與會業(yè)主與物業(yè)之間更大的矛盾。議題過于發(fā)散，物業(yè)對于懇談會的進(jìn)程結(jié)果將很難把握，極易形成業(yè)主與物業(yè)之間的對立。懇議會應(yīng)以介紹物業(yè)管理業(yè)績、通報(bào)并解決小區(qū)物業(yè)管理共性問題為主，因此主要議題易事先設(shè)定。你將如何確定：懇談會的目的：工作情況的匯報(bào)與宣傳小區(qū)重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的溝通，求得理解重要決議通過前的鋪墊與業(yè)主團(tuán)體的關(guān)系主動組織的團(tuán)體客戶應(yīng)保證對于客戶群體影響的有效性防止被別有用心的人所控制網(wǎng)絡(luò)群體—不可乎視的力量

沈陽維權(quán)英雄—胡立軍的博客網(wǎng)絡(luò)群體—不可乎視的力量對于網(wǎng)絡(luò)群體：既不主動，也不被動，適時監(jiān)控，合理引導(dǎo)線上問題，線下解決抓住重點(diǎn)，建立關(guān)系，定期溝通，主動反饋如何建立客戶關(guān)系萬科物業(yè)和客戶關(guān)系目標(biāo)就是建立伙伴關(guān)系客戶溝通要有重點(diǎn)，一方面重點(diǎn)關(guān)注客戶個性化需求，另一方面要區(qū)分重點(diǎn)客戶，高效利用服務(wù)資源與業(yè)主自治組織的關(guān)系應(yīng)把握依法、尊重、依托、制約的原則，對于其不當(dāng)行為，應(yīng)通過政府部門和業(yè)主加以糾正對于由我們組織起的客戶群體，要保證對其影響力的有效性對于網(wǎng)絡(luò)群體既不主動也不被動，適時關(guān)注，合理引導(dǎo)成就客戶萬科