客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

客戶關(guān)系管理講師：李程一

客戶信用管理基礎(chǔ)知識一、賒銷賒銷又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽定購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品取走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款（Instalment）形式逐漸付清貨款。

企業(yè)賒銷行為的發(fā)生包含兩個(gè)必備的條件：所期望的未來付款和對客戶的信任。

主要功能服務(wù)目標(biāo)客戶群核心定位郵儲銀行大眾人群初次接觸信用卡簡單、通用、不帶花哨的信用卡。提供一些功能和優(yōu)惠，方便客戶的生活郵儲信用卡–隨你到任何想去的地方免年費(fèi)多種分期付款方式基本服務(wù)功能有競爭力的服務(wù)費(fèi)稍微高端一些，富裕、可控、期望擁有更為安全的支付方式的郵儲客戶月收入3k－6k為理性的中高端客戶提供一個(gè)更“聰明”的支付方式較高的信用額度便捷機(jī)票訂購，出行更加方便免費(fèi)短信動戶提醒，刷卡更加安全48小時(shí)失卡保障，用卡更加安全生日雙倍積分繽紛禮品兌換，有機(jī)會獲取獨(dú)家禮品饋贈網(wǎng)上銀行/網(wǎng)上支付彩信、電子賬單VIP客戶服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的用卡體驗(yàn)郵儲信用卡產(chǎn)品定位及功能普卡產(chǎn)品屬性個(gè)人人民幣信用卡普卡，為銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡卡片有效期為三年可設(shè)四張附屬卡1方便實(shí)用2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3安全放心產(chǎn)品價(jià)值省力省錢省心方便實(shí)用—省力使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進(jìn)行消費(fèi)，以及任何一臺有銀聯(lián)標(biāo)識的自動提款機(jī)上取現(xiàn)，也可以在香港、澳門、韓國等海外28個(gè)國家和地區(qū)帶有“銀聯(lián)”標(biāo)識的8.9萬戶商戶和自動取款機(jī)使用。還款方便：可以通過37,000家網(wǎng)點(diǎn)輕松還款及獲得服務(wù)，還提供關(guān)聯(lián)還款服務(wù)。服務(wù)便利：提供全天候用卡客戶服務(wù)專線。1方便實(shí)用2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3安全放心產(chǎn)品價(jià)值省力省錢省心經(jīng)濟(jì)實(shí)惠—省錢經(jīng)濟(jì)無年費(fèi)、無異地費(fèi)、取現(xiàn)等其它各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明顯低于同業(yè)小額免償實(shí)惠積分禮品營銷活動1方便實(shí)用2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3安全放心產(chǎn)品價(jià)值省力省錢省心安全放心心—省心心大額交易易（500元以以上）免免費(fèi)短信信提醒；；在線設(shè)置置交易密密碼，無無密碼函函寄送安安全問題題；卡片遺失失后，只只要第一一時(shí)間打打電話掛掛失，之之后的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)由銀銀行承擔(dān)擔(dān)；產(chǎn)品亮點(diǎn)點(diǎn)量身定分分期：“筆筆分分”、““任意分分”兩種種分期方方式隨心心選擇，，分期申申請起點(diǎn)點(diǎn)金額低低、費(fèi)用用少。還款方便便：3萬6千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，多種種還款方方式，實(shí)實(shí)現(xiàn)便利利用卡生生活資費(fèi)實(shí)惠惠:免年費(fèi)，，無異地地交易費(fèi)費(fèi)、其它它費(fèi)用收收取也低低于同業(yè)業(yè)平均水水平分期產(chǎn)品品—介紹紹筆筆分（（交易分分期）交易分期期付款指指持卡人人可根據(jù)據(jù)自身消消費(fèi)需要要，不受受商場或或商品的的限制，，事后申申請單筆筆/多筆消費(fèi)費(fèi)的分期期還款。?？蛻艨煽稍谒⒖ㄏM(fèi)后后致電客客服中心心申請?jiān)撛摲制诟陡犊?，但但需支付付一定的的手續(xù)費(fèi)費(fèi)用。目目前我行行政策是是單筆消消費(fèi)交易易５０００元以上上方可申申請交易易分期任意分（（賬單分分期）賬單分期期付款指指持卡人人可根據(jù)據(jù)自身消消費(fèi)需要要，不受受商場或或商品的的限制，，帳單日日到最后后還款日日的前四四天，申申請當(dāng)月月賬單的的一定金金額或全全部金額額的分期期還款。。客戶可可在當(dāng)期期賬單日日后致電電客服中中心申請請?jiān)摲制谄诟犊?，，但需支支付一定定的手續(xù)續(xù)費(fèi)用。。目前我我行政策策是賬單單余額減減去最低低還款額額在８０００元以以上方可可申請賬賬單分期期。主要發(fā)卡卡行分期期產(chǎn)品比比較－比較2一客客戶信用用管理基基礎(chǔ)知識識二、信用用信用(Credit)是一種建建立在信信任基礎(chǔ)礎(chǔ)上的能能力，不不用立即即付款就就可獲取取資金、、物資、、服務(wù)等等的能力力。一客客戶信用用管理基基礎(chǔ)知識識（一）客客戶信用用等級的的評定1、A級級客戶2、B級級客戶3、C級級客戶4、D級級客戶客戶信用用評估——評估的基基本要素素——客戶評價(jià)價(jià)的5C系統(tǒng)：品品德、能能力、資資本、抵抵押和情情況品德——特指客戶戶愿意履履行付款款承諾的的愿望，，尤其是是客戶負(fù)負(fù)責(zé)人的的道德品品質(zhì)和信用原原則即客客戶的付付款意愿愿。能力——指客戶償償還債務(wù)務(wù)的支付付能力即即客戶的的付款能能力。資本——指客戶償償還債務(wù)務(wù)的物質(zhì)質(zhì)保障即即客戶的的付款保保障。抵押——用客戶所所有或第第三人所所有的財(cái)財(cái)產(chǎn)作為為償還債債務(wù)的保保障即客客戶的付付款保障障。情況——對客戶償償還債務(wù)務(wù)產(chǎn)生較較大影響響的一些些因素及及影響付付款的偶偶然性因因素。50特征分析析模型評評估表評估人簽簽字：52特征分析析模型評評定信用用級別53應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)級別幫幫助銷售售想一想，以往客戶戶破產(chǎn)企企業(yè)中大大多屬于于哪類客客戶？54利用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)級別控控制信用用風(fēng)險(xiǎn)55(二)識別客戶戶欺詐欺詐者的的成功取取決于快快速處置置商品，，處置方方式大多多采用高高進(jìn)低出出的辦法法，預(yù)謀謀欺詐通通常有二二種類型型：1、組建一一個(gè)新公公司，先先以現(xiàn)款款方式取取得供應(yīng)應(yīng)商信賴賴后，然然后以分分批付款款方式讓讓供應(yīng)商對其其深信不不疑，最最后編造造令人信信服的理理由，取取得大量量賒購，，卷款而而逃。2、公司破破產(chǎn)前欺欺詐，老老公司利利用老關(guān)關(guān)系，向向貪婪的的供應(yīng)商商提供誘誘人訂單單，賒購購大量商品償償還職工工工資或或緊急債債務(wù)。欺詐風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)預(yù)警：：新成立立公司的的特大訂訂單.在商品交交易會上上的特大大訂單.對滯銷商商品的特特大訂單單.讓人心動動的價(jià)格格條件.小額的付付款和特特大的賒賒銷.老客戶突突然“回回光返照照”大量量訂貨.客戶邀請請總經(jīng)理理“實(shí)地地”考察察后贏得得大額訂訂單.初次交交易，，大額額的貨貨到付付款訂訂單.56第一章章一一般規(guī)規(guī)定合同的的概念念：第二條條：本本法所所稱合合同是是平等等主體體的自自然人人、法法人、、其他他組織織之間間設(shè)立立、變變更、、終止止民事事權(quán)利利義務(wù)務(wù)關(guān)系系的協(xié)協(xié)議。。婚姻姻、收收養(yǎng)、、監(jiān)護(hù)護(hù)等有有關(guān)身身份關(guān)關(guān)系的的協(xié)議議，適適用其其他法法律的的規(guī)定定。第八條條：依依法成成立的的合同同，對對當(dāng)事事人具具有法法律約約束力力。當(dāng)當(dāng)事人人應(yīng)當(dāng)當(dāng)按照照約定定履行行自己己的義義務(wù)，，不得得擅自自變更更或者者解除除合同同。依依法成成立的的合同同，受受法律律保護(hù)護(hù)。風(fēng)險(xiǎn)提提示：：你在合合同書書上簽簽字意意為著著什么么？[法規(guī)摘摘要]75信用管理的基本理念是防患于未然謹(jǐn)防商商務(wù)欺欺詐商務(wù)欺欺詐常常用的的伎倆倆是：：·突然破破產(chǎn)(bustout)·購貨后后逃逸逸(hitandrun)·預(yù)收費(fèi)費(fèi)詐騙騙(advancefeescam)·貸款詐詐騙(fraudulentloans)商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后后大破破產(chǎn)逃逃債癥狀開始做做幾筆筆小生生意，，能夠夠做到到及時(shí)時(shí)付款款，取取得對對方信信任后后做一一單大大生意意，然然后賴賴賬或或惡意意破產(chǎn)產(chǎn)逃債債。騙一筆筆就跑跑癥狀通過某某些途途徑搞搞到某某公司司(多為已已注銷銷的公公司)支票，，到一些些公司司采購購，一一般是是高價(jià)價(jià)購買買，然然后立立即變變現(xiàn)。。經(jīng)營不不善轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而詐詐騙癥狀以合法法的手手段進(jìn)進(jìn)行公公司注注冊及及市場場運(yùn)作作，在在前期期進(jìn)行行部分投投資來來包裝裝自己己(實(shí)際應(yīng)應(yīng)稱為為偽裝裝)，以期期能夠夠在行業(yè)中中擁有有一定定的影影響力力和地地位，，譬如如成為為某個(gè)個(gè)品牌牌的一級級代理理商或或特約約分銷銷商，，使之之作為為同總總代理理或廠廠家談判判的籌籌碼。。預(yù)付款款或定定金欺欺詐常見于于工程程承包包和緊緊俏物物資購購買當(dāng)當(dāng)中。。以發(fā)發(fā)包或或銷售售緊俏俏物資資為由由騙取取定金金。商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類合伙經(jīng)經(jīng)營、、聯(lián)營營欺詐詐提供假假供求求信息息欺詐詐合同欺欺詐信用證證欺詐詐內(nèi)部““吃里里扒外外”欺欺詐癥狀：一般是是公司司員工工與騙騙子內(nèi)內(nèi)外勾勾結(jié)聯(lián)聯(lián)合欺欺詐本本企業(yè)業(yè)。騙騙子從從該公公司騙走走貨時(shí)時(shí)，此職職員是是在履履行職職責(zé)；；當(dāng)被被騙事事實(shí)無無法掩掩蓋時(shí)時(shí)，此此人引引咎辭辭職。。商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用用企業(yè)業(yè)急于于擺脫脫經(jīng)營營困境境和業(yè)業(yè)務(wù)員員急于銷銷售的的心理理。◆私刻刻公章章，竊竊取或或偽造造營業(yè)業(yè)執(zhí)照照、介介紹信信、批批文、、結(jié)算憑憑證、、各種種單證證和合合同書書等。。◆打著著“名名人””、““國家家某某某機(jī)構(gòu)構(gòu)”、、“國國家或或省市市領(lǐng)導(dǎo)人人”的的旗號號，冒冒充領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)干干部的的“親親屬””或““密友友”。?！敉ㄟ^過吹噓噓、包包裝和和對自自我的的夸大大性介介紹，，騙取對對方信信任。。比如如：開開高級級轎車車、住住高級賓館館和寫寫字樓樓?！粝?qū)Ψ狡笃髽I(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和業(yè)務(wù)務(wù)人員員行賄賄，使使受賄賄者大開開方便便之門門。◆利用用假廣廣告、、假承承諾、、在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上上發(fā)布布信息息、返返本銷售、、返本本租賃賃和委委托加加工包包銷產(chǎn)產(chǎn)品等等方式式欺詐詐。注意識識別商商業(yè)欺欺詐的的表象象特征征◆各種種身份份證件件特別別全，，全部部都預(yù)預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備在在提包包里；；◆對你你的招招待特特別周周全；；◆給你你決策策的時(shí)時(shí)間較較短，，并以以利益益為誘誘餌，，強(qiáng)調(diào)調(diào)“時(shí)時(shí)機(jī)不不再來來”；；◆拖延延時(shí)間間。商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法一客客戶戶信用用管理理基礎(chǔ)礎(chǔ)知識識三收收賬策策略企業(yè)的的收賬賬策略略主要要包括括一下下幾方方面：：1、合理理使用用獎(jiǎng)懲懲措施施。2、設(shè)計(jì)計(jì)完善善的收收賬程程序。。3、優(yōu)選選收款款人員員，講講究收收款技技巧。。應(yīng)收帳帳款管管理管理指指標(biāo)DSO（平均均收帳帳期））=年末應(yīng)應(yīng)收帳帳款金金額年銷售額X360天CER（回款效果果指數(shù)）=實(shí)際回款應(yīng)該回款X100%基本概念：：拖欠——越拖越久、、日積月累累96債務(wù)人心理理透視之一一一、不同債債務(wù)人的付付款心理1、應(yīng)該付款款時(shí)就付款款。2、被提醒醒后才付款款。3、被催討討后才付款款。4、被追索索后才付款款。5、被訴訟訟后才付款款。6、死拖活活賴不付款款。二、應(yīng)對措措施1、熟悉客戶戶的付款習(xí)習(xí)慣。2、了解客戶戶的付款程程序。3、用最適當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞酱叽呖睢?、向最適當(dāng)當(dāng)?shù)娜舜呖羁睢?、在最恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候催催款。醒醒，如今今世道變了了！101債務(wù)人心理理透視之二二一、同一債債務(wù)人對不不同債權(quán)人人的付款心心理1、債務(wù)人每每月都有明明確的付款款安排。2、付款安安排著重考考慮利害關(guān)關(guān)系和付款款緊迫性。。3、債務(wù)人人首先把款款付給管理理嚴(yán)格的債債權(quán)人。4、債務(wù)人人樂于把款款付給能給給他帶來最最大利益的的人。5、債務(wù)人人被迫把款款付給可能能給他帶來來損失的人人。二、應(yīng)對措措施1、催討導(dǎo)向向——帳款擠進(jìn)頭頭班車。2、經(jīng)營導(dǎo)向向——經(jīng)營能為客客戶帶來最最大價(jià)值的的產(chǎn)品。3、市場導(dǎo)向向——最大限度滿滿足客戶的的需求。4、客戶導(dǎo)向向——把產(chǎn)品賣給給最需要的的人。5、利益導(dǎo)向向——客戶不付款款將讓其承承擔(dān)損失。。102債務(wù)人心理理透視之三三一、同一債債務(wù)人對不不同帳齡的的付款心理理到期前幾天天——想辦辦法安排付付款。過期幾天后后——想辦辦法把款還還了。過期一個(gè)月月——有些些難為情。。過期三個(gè)月月——拖一一拖再說。。過期六個(gè)月月——不再再想它了。。過期1年———還錢好好心疼。過期2年———不用還還錢了。二、應(yīng)對措措施催討越及時(shí)時(shí)越容易討討回欠款。。不能錯(cuò)過逾逾期3個(gè)月以內(nèi)的的最佳催款款期。拖欠6個(gè)月的欠款款必須強(qiáng)烈烈提醒付款款人恢復(fù)記記憶。拖欠12個(gè)月的欠款款強(qiáng)烈刺激激付款人不不要心疼還還款。近2年的欠款還還不訴訟可可能再也沒沒有機(jī)會了了。103催收三絕招招提醒————時(shí)間就是金金錢要求越及時(shí)時(shí)，得到付付款越早?發(fā)貨時(shí)時(shí)提醒?貨到后后提醒?付款前前提醒?到期日日詢問?到款后后感謝?過期后后詢問提醒說服施壓104說服?說服的態(tài)度度——真誠誠：真誠所至、、金石為開開.?說服的力量量——信用用：言之有理、、言而有信信.?說服的技巧巧——傾聽聽：主動傾聽、、讓對手自自己說服自自己.?說服的秘訣訣——說““是”：讓對手開始始說是，中中途說是、、結(jié)果說是是.?說服的效果果——認(rèn)同同：內(nèi)心認(rèn)同、、心服口服服.?說服的切入入點(diǎn)——關(guān)關(guān)懷：從對方立場場上看問題題、真誠的的為對方考考慮.?說服的方法法——懂你你：要讀懂對方方、成為對對方的知己己.?說服的天敵敵——爭論論：爭論沒有贏贏家.105施壓以合同條款款施壓以客戶清單單施壓以還款計(jì)劃劃施壓以收取罰金金施壓以停止供貨貨施壓以取消額度度施壓以移交案件件施壓以訴訟威脅脅施壓以訴訟保全全施壓以強(qiáng)制執(zhí)行行施壓106帳款催收對對客戶產(chǎn)生生的影響收款的實(shí)質(zhì)質(zhì)是與人的的溝通，是是做人的工工作，工作作的好壞會會對客戶產(chǎn)產(chǎn)生四種預(yù)期的結(jié)結(jié)果。我贏——你你贏：一種明智智的，不會會損害雙方方關(guān)系的解解決方案。。我贏——你你輸：堅(jiān)決收回回欠款，但但損害了雙雙方今后的的合作關(guān)系系。我輸——你你贏：膽小，不不自信的人人總是一次次次催討，，一次次空空手而歸。。我輸——你你輸：攻擊型收收款員，不不僅收不回回欠款，更更損害了雙雙方合作關(guān)關(guān)系，給今后的收收款工作帶帶來巨大障障礙。收款員的選選擇：自信型：誠實(shí)、坦坦率、果斷斷、機(jī)智、、有敏銳的的洞察力，，準(zhǔn)確的判判斷力和快快速行動力力。膽怯型：順從、謙謙虛、無主主見、不堅(jiān)堅(jiān)持、輕易易被客戶說說服，浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間，喪喪失時(shí)機(jī)。。進(jìn)攻型：粗暴、無無理、自大大、出口傷傷人，以命命令方式對對待債務(wù)人人，嚴(yán)重?fù)p損害客戶關(guān)關(guān)系，障礙追帳帳進(jìn)程，，給委托托人帶來來巨額損損失。110擊潰債務(wù)務(wù)人心理理防線一、怕真真誠[案例]杭州傳凱凱貿(mào)易有有限公司司欠南孚孚電池48萬貨款案案。心理分析析：人的趨利利避害的的心理？