第六章-加油站服務(wù)

廣東石油加油站新員工入職培訓(xùn)6.加油站服務(wù)2009-6-231加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-232加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-2333.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)的理念2009-6-234第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-235

全球金融危機(jī)國(guó)際油價(jià)下跌能源需求下降油品資源寬松市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

銷量？利潤(rùn)？

收入?

福利？工作?當(dāng)前銷售形勢(shì)與影響2009-6-236市場(chǎng)環(huán)境

企業(yè)

員工價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷量？22009-6-237加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進(jìn)行有效的溝通2009-6-238服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對(duì)象

進(jìn)站顧客潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容

加注油品潤(rùn)滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)

2009-6-239什么是服務(wù)？服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對(duì)象進(jìn)站顧客潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容加注油品潤(rùn)滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)服務(wù)的基本概念2009-6-2310以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2009-6-2311目前中國(guó)石化加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：2009-6-23122009-6-2313藥箱機(jī)油食品加熱加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾

計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格環(huán)境整潔安全快捷服務(wù)態(tài)度

真誠(chéng)友好

2009-6-2314加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格環(huán)境整潔安全快捷服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)友好2009-6-2315優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見的服務(wù)

2009-6-2316我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-2317第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)流程服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)2009-6-2318恰當(dāng)熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服務(wù)禮儀著裝穿戴儀容儀表服務(wù)語言形體動(dòng)作2009-6-2319加油站的服務(wù)流程加油八步法

引車進(jìn)站問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站2009-6-2320加油八步法要點(diǎn)：引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品動(dòng)作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認(rèn)2009-6-2321加油八步法要點(diǎn)：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?009-6-2322加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范2009-6-2323加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油2009-6-2324加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上2009-6-2325加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認(rèn)2009-6-2326引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意2009-6-2327引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋2009-6-2328引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付2009-6-2329引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?009-6-2330開票服務(wù)流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；詢問顧客所需開票的單位或車號(hào)；詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；開具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡迎顧客下次光臨?！霸僖姡g迎再來！”；開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號(hào)，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。2009-6-2331便利店員工服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購(gòu)物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-2332便利店員工服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購(gòu)物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-2333第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧如何應(yīng)對(duì)顧客不滿對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2009-6-2334加油站服務(wù)技巧

真誠(chéng)微笑

記住顧客

禮貌用語目光接觸

主動(dòng)聊天

學(xué)會(huì)贊美2009-6-2335服務(wù)技巧之一真誠(chéng)微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離

生氣微笑2009-6-2336實(shí)戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2009-6-2337①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2009-6-2338服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他（她）會(huì)讓顧客感覺自己受重視和尊重2009-6-2339服務(wù)技巧之三主動(dòng)聊天很重要主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2009-6-2340服務(wù)技巧之四禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。2009-6-2341服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊重。2009-6-2342服務(wù)技巧之六學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，使用它會(huì)給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。2009-6-2343如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2009-6-23442009-6-2345如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計(jì)110213如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客顧客不滿的原因分析對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2009-6-2346如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長(zhǎng)處理，自己協(xié)助。解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對(duì)誰錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）2009-6-2347如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。2009-6-2348對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)站長(zhǎng)處理。現(xiàn)場(chǎng)處置。如站長(zhǎng)在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長(zhǎng)和管理人員由他們來處理。如站長(zhǎng)和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。2009-6-2349對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過電話向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理辦法，如站長(zhǎng)需要與對(duì)方在電話中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長(zhǎng)回來處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)他稍等。站長(zhǎng)到站后做好介紹，并簡(jiǎn)要匯報(bào)相關(guān)情況。2009-6-2350自我情緒管理學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂觀進(jìn)取。有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。重獲最佳的工作狀態(tài)。2009-6-2351自我情緒管理自我情緒管理的方法

判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已進(jìn)入情緒狀態(tài)。情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。記住無理顧客也是我們的客戶，對(duì)我來說，這是隨時(shí)需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。運(yùn)用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。2009-6-2352自我情緒管理自我情緒管理的方法

按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。情緒調(diào)試，主動(dòng)與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。2009-6-2353服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使用“您好！”。歡送顧客使用“再見！”。對(duì)等待的顧客使用“請(qǐng)稍侯！”。對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起！”。對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝！”。接電話時(shí)使用“您好！XX加油站。”等禮貌用語。2009-6-2354第四節(jié)服務(wù)案例分享案例一油槍嘴刮傷車體油漆

2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當(dāng)班加油員在給一輛奧迪A6轎車加油時(shí)，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車體油漆劃傷。車主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復(fù)原狀，經(jīng)站長(zhǎng)和當(dāng)班員工立即向車主承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉與溝通，并向車主贈(zèng)送2個(gè)鑰匙扣