上海銀行吳江支行銀行業(yè)安全知識(shí)培訓(xùn)

上海銀行吳江支行銀行業(yè)安全知識(shí)培訓(xùn)一、銀行業(yè)安全的重要性銀行行業(yè)涉及到大量的現(xiàn)金、貨幣、有價(jià)證券及貴重金屬等物品，加之其財(cái)富聚集高、流動(dòng)性強(qiáng)、社會(huì)影響力大等特點(diǎn)，使得銀行行業(yè)容易成為犯罪分子、極端破壞分子選擇的目標(biāo)，因此金融行業(yè)中的安全防范工作極為重要，安全防范工作是銀行行業(yè)發(fā)展中的重中之重，因?yàn)橹挥性诎踩玫奖ＷC的前提下，整個(gè)銀行業(yè)才能正常的運(yùn)行。第二頁(yè)，共36頁(yè)。二、銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各銀行機(jī)構(gòu)辦理現(xiàn)金出納、有價(jià)證券業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的物理區(qū)域。包括營(yíng)業(yè)廳(室）、與營(yíng)業(yè)廳(室）相通的庫(kù)房、通道、辦公室及相關(guān)設(shè)施。第三頁(yè)，共36頁(yè)。三、銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為三個(gè)級(jí)別，由低到高為：三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。具備下列條件之一的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所定為三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)單位：1)設(shè)在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（村莊）、農(nóng)牧區(qū)、山區(qū)或機(jī)關(guān)、院校、部隊(duì)、工廠等企事業(yè)單位內(nèi)部的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；2)現(xiàn)金出納柜臺(tái)不超過2個(gè)（含2個(gè)）的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；3)設(shè)有現(xiàn)金保管點(diǎn)，存放現(xiàn)金5萬元（含5萬元）人民幣以下的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。具備下列條件之一的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所定為二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)單位：4)設(shè)在縣（含縣）以上城市、城鄉(xiāng)結(jié)合部的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；

第四頁(yè)，共36頁(yè)。

5)與業(yè)務(wù)庫(kù)相連、庫(kù)存現(xiàn)金余額不足80萬元人民幣的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；

6)現(xiàn)金出納柜臺(tái)不超過5個(gè)（含5個(gè)）的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。具有下列條件之一的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所定為一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)單位：7)與業(yè)務(wù)庫(kù)相連、庫(kù)存現(xiàn)金余額80萬元（含80萬元）人民幣以上的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；8)現(xiàn)金出納柜臺(tái)6個(gè)（含6個(gè)）以上的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。小問題：上海銀行蘇州分行吳江支行為幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)單位？第五頁(yè)，共36頁(yè)。

四、防護(hù)級(jí)別的劃分

銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全防護(hù)的級(jí)別分為三級(jí)，由低到高為：三級(jí)防護(hù)、二級(jí)防護(hù)、一級(jí)防護(hù)。防護(hù)級(jí)別的確定：防護(hù)級(jí)別的確定，原則上應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相對(duì)應(yīng)。即三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)單位應(yīng)達(dá)到三級(jí)防護(hù)要求；二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)單位應(yīng)達(dá)到二級(jí)防護(hù)要求；一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)單位應(yīng)達(dá)到一級(jí)防護(hù)要求銀行機(jī)構(gòu)也可根據(jù)安全防護(hù)的需要，結(jié)合營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)規(guī)模、現(xiàn)金收付量、周邊治安環(huán)境、公安機(jī)關(guān)應(yīng)急能力等因素對(duì)防護(hù)級(jí)別進(jìn)行高配，即對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)低的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配備高于對(duì)應(yīng)防護(hù)級(jí)別的防護(hù)設(shè)施。第六頁(yè)，共36頁(yè)。五、三級(jí)防護(hù)要求銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與外界相通的出入口應(yīng)安裝堅(jiān)固的金屬防護(hù)門或防盜安全門,防盜安全門應(yīng)符合GB17565的要求。金屬防護(hù)門的鎖具應(yīng)符合GA/T73的要求。

銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所二層(含二層)以下窗戶應(yīng)安裝金屬防護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施。

銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外圍有圍墻的,應(yīng)設(shè)置防止爬越的障礙物或周界報(bào)警裝置。

現(xiàn)金出納柜臺(tái)應(yīng)采用磚石或鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。柜臺(tái)高度應(yīng)≥800mm、厚度應(yīng)≥500mm。第七頁(yè)，共36頁(yè)?，F(xiàn)金出納柜臺(tái)上方應(yīng)安裝透明防護(hù)板,其寬度應(yīng)≤1800mm,高度應(yīng)≥1500mm,單塊面積不大于4平方米。透明防護(hù)板以上未及頂部分應(yīng)封至頂部或封至離地3500mm處。采用二塊透明防護(hù)板錯(cuò)位交接時(shí),外層朝下,交接部位長(zhǎng)度應(yīng)≥l00mm,兩塊透明防護(hù)板的間隙應(yīng)≤20mm。透明防護(hù)板不允許開孔,柜臺(tái)內(nèi)外需要通話時(shí)可加裝通話設(shè)施。

現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的臺(tái)面應(yīng)設(shè)置300mm(長(zhǎng))×200mm(寬)×150mm(高,以槽底計(jì)算)底部為弧形的收銀槽。

現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)的出入口應(yīng)安裝防尾隨用緩沖式電控聯(lián)動(dòng)門。門體上有透明屏障的,應(yīng)采用透明防護(hù)板。安裝防彈復(fù)合玻璃的,防彈復(fù)合玻璃應(yīng)符合GA165的相關(guān)要求。門體上的鎖具應(yīng)符合GA/T73的要求。

現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝不少于2路獨(dú)立防區(qū)的緊急報(bào)警裝置。緊急報(bào)警裝置應(yīng)能立即向公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)報(bào)警。第八頁(yè)，共36頁(yè)。同時(shí)應(yīng)啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)聲、光報(bào)警裝置。緊急報(bào)警裝置應(yīng)安裝在隱蔽位置,且便于操作和維修。緊急報(bào)警線路上一般不應(yīng)掛接電話機(jī)、傳真機(jī)或其他通訊設(shè)備。如掛接此類設(shè)備,系統(tǒng)須具有搶線發(fā)送報(bào)警信號(hào)的功能。實(shí)行安全柜員制的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)能實(shí)時(shí)監(jiān)視、記錄現(xiàn)金支付交易全過程,回放圖像應(yīng)能清晰顯示柜員操作及客戶臉部特征。視頻安防監(jiān)控裝置還應(yīng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)視營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)人員的活動(dòng)情況,回放圖像應(yīng)能清晰辨別進(jìn)出人員的體貌特征。安防系統(tǒng)記錄資料的保存期不應(yīng)少于30天。銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,配置自衛(wèi)器材、消防器材和自動(dòng)應(yīng)急照明設(shè)備。第九頁(yè)，共36頁(yè)。六、二級(jí)防護(hù)要求營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與外界相通的出入口應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,能夠監(jiān)視營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大門外人員往來情況及出人營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員情況?；胤艌D像應(yīng)能清晰分辨出入人員的體貌特征。運(yùn)鈔交接區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,對(duì)運(yùn)鈔交接全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視、記錄,回放圖像應(yīng)能清晰顯示整個(gè)區(qū)域內(nèi)人員的活動(dòng)情況?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)能實(shí)時(shí)監(jiān)視、記錄現(xiàn)金支付交易全過程,回放圖像應(yīng)能清晰顯示柜員操作及客戶臉部特征。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)視營(yíng)業(yè)室內(nèi)人員的活動(dòng)情況,回放圖像應(yīng)能清晰辨別人員的體貌特征。第十頁(yè)，共36頁(yè)。銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置的自助機(jī)具(指ATM、CDM、CRS等)應(yīng)安裝攝像機(jī),在客戶交易時(shí)進(jìn)行監(jiān)視、錄像,回放圖像應(yīng)能清晰辨別客戶面部特征,但不應(yīng)看到客戶密碼。對(duì)裝填現(xiàn)金的操作區(qū)應(yīng)安裝攝像機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視、記錄。槍彈庫(kù)、計(jì)算機(jī)室等部位的出入口應(yīng)安裝防盜安全門、與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)相連的緊急報(bào)警裝置及入侵報(bào)警裝置,能準(zhǔn)確探測(cè)報(bào)警區(qū)域內(nèi)門、窗、通道等重點(diǎn)部位的入侵事件。監(jiān)控室應(yīng)具備有線和/或無線通訊方式向110報(bào)警服務(wù)臺(tái)緊急報(bào)警。視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)采用視頻安防監(jiān)控?cái)?shù)字錄像設(shè)備。第十一頁(yè)，共36頁(yè)。七、二級(jí)防護(hù)之業(yè)務(wù)庫(kù)防護(hù)要求除應(yīng)符合JR/0003一2000的要求外,還應(yīng)符合以下要求:1)庫(kù)區(qū)應(yīng)安裝2種以上探測(cè)原理的入侵探測(cè)器,應(yīng)能準(zhǔn)確探測(cè)報(bào)警區(qū)域內(nèi)門、窗、通道等重點(diǎn)部位的入侵事件。應(yīng)安裝與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)相連的緊急報(bào)警裝置。啟動(dòng)緊急報(bào)警裝置時(shí)應(yīng)同時(shí)啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)聲、光報(bào)警裝置。2)業(yè)務(wù)庫(kù)清點(diǎn)室應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)對(duì)復(fù)點(diǎn)、打捆等操作的全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視記錄,回放圖像應(yīng)能清晰顯示工作人員的操作情況。3）業(yè)務(wù)庫(kù)守庫(kù)室出入口應(yīng)安裝防盜安全門和可視/對(duì)講裝置。守庫(kù)室內(nèi)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,對(duì)守庫(kù)人員的活動(dòng)情況進(jìn)行記錄。

第十二頁(yè)，共36頁(yè)。4)無人值守的業(yè)務(wù)庫(kù)應(yīng)全方位防護(hù)。報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)具有紅外報(bào)警、振動(dòng)感應(yīng)報(bào)警、視頻移動(dòng)偵測(cè)報(bào)警等多種功能的報(bào)警設(shè)備,并應(yīng)有聲音復(fù)核裝置。安防系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、圖像、聲音等信息的傳輸監(jiān)控。第十三頁(yè)，共36頁(yè)。八、一級(jí)防護(hù)要求營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與外界相通的出入口應(yīng)安裝入侵報(bào)警設(shè)施,并應(yīng)能與照明、視頻安防監(jiān)控及聲音復(fù)核等設(shè)備聯(lián)動(dòng)。入侵報(bào)警設(shè)施應(yīng)能準(zhǔn)確、及時(shí)報(bào)告入侵異常事件,即應(yīng)在向安防監(jiān)控中心值班人員發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)的同時(shí),清楚顯示事件發(fā)生的部位、性質(zhì)〈搶劫、盜竊、故障等),準(zhǔn)確記錄報(bào)警時(shí)間、位置等信息,并能夠詳細(xì)查詢、打印以上內(nèi)容。代保管箱庫(kù)的防護(hù)安裝的攝像機(jī)不應(yīng)看到用戶密碼。現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝出入口控制裝置,只允許授權(quán)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)出并記錄所有出入人員、出入時(shí)間等信息?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)應(yīng)安裝聲音復(fù)核裝置,并能連續(xù)記錄交易過程的對(duì)話內(nèi)容。第十四頁(yè)，共36頁(yè)。監(jiān)控中心內(nèi)應(yīng)安裝安全管理子系統(tǒng),并應(yīng)設(shè)有線和無線兩種通訊聯(lián)絡(luò)方式。安全管理子系統(tǒng)應(yīng)采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以實(shí)現(xiàn)對(duì)安全防護(hù)其他子系統(tǒng)的控制與管理。監(jiān)控中心、守庫(kù)室應(yīng)設(shè)衛(wèi)生設(shè)施。離行式ATM、CDM、CRS等的防護(hù)應(yīng)滿足以下要求za)應(yīng)安裝報(bào)警裝置,對(duì)撬竊事件進(jìn)行探測(cè)報(bào)警,并應(yīng)具備報(bào)警聯(lián)動(dòng)及報(bào)警聯(lián)網(wǎng)功能;b)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,對(duì)操作人員進(jìn)行監(jiān)視、記錄

,回放圖像應(yīng)能清晰顯示操作人員的面貌特征。第十五頁(yè)，共36頁(yè)。

九、離行式自助銀行防護(hù)要求

1)應(yīng)安裝入侵報(bào)警裝置,對(duì)裝填現(xiàn)金區(qū)發(fā)生的入侵事件進(jìn)行探測(cè),并應(yīng)具備入侵報(bào)警聯(lián)動(dòng)功能;2)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,對(duì)進(jìn)入自助銀行的人員進(jìn)行監(jiān)視、記錄,回放圖像應(yīng)能清晰顯示進(jìn)出人員的體貌特征,但不應(yīng)看到客戶密碼；3）應(yīng)安裝出入口控制設(shè)備,對(duì)裝填現(xiàn)金操作區(qū)出入口實(shí)施控制;4)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、圖像、聲音等信息的傳輸監(jiān)控。

第十六頁(yè)，共36頁(yè)。十、安全防范的定義做好準(zhǔn)備和保護(hù)，以應(yīng)付攻擊或者避免受害，從而使被保護(hù)對(duì)象處于沒有危險(xiǎn)、不受侵害、不出現(xiàn)事故的安全狀態(tài)。顯而易見，安全是目的，防范是手段，通過防范的手段達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)安全的目的，就是安全防范的基本內(nèi)涵。第十七頁(yè)，共36頁(yè)。十一、安全防范的基本方法人防：基礎(chǔ)的人力防范是利用人們自身的傳感器（眼，手，耳等）進(jìn)行探測(cè)，發(fā)現(xiàn)妨害或破壞安全的目標(biāo)，作出反應(yīng)；用聲音警告，恐嚇，設(shè)障，武器還擊等手段來延遲或阻止危險(xiǎn)的發(fā)生，在自身力量不足時(shí)還要發(fā)出求援信號(hào)，以期待作出進(jìn)一步的反應(yīng)，制止危險(xiǎn)地發(fā)生或處理已發(fā)生的危險(xiǎn)。物防：物防就是物理防范,由能保護(hù)防護(hù)目標(biāo)的物理設(shè)施,如門、窗、柜等構(gòu)成，主要作用是阻擋和推遲罪犯作案。物防顧名思義就是通過物力進(jìn)行安全防范物理防范的主要作用在于推遲危險(xiǎn)的發(fā)生，為“反應(yīng)”提供足夠的時(shí)間。第十八頁(yè)，共36頁(yè)?，F(xiàn)代的物理防范，已經(jīng)不是單純的純物質(zhì)屏障的被動(dòng)防范，而是越來越多的采用高科技的手段，一方面使實(shí)體屏障被破壞的可能性變小，增大延遲的時(shí)間；另一方面也使實(shí)體屏障本身增加探測(cè)和反應(yīng)的功能。技防：技防的概念是在近代科學(xué)技術(shù)（最初是電子報(bào)警技術(shù)）用于安全防范領(lǐng)域并逐漸形成的一種獨(dú)立防范手段的過程中所產(chǎn)生的一種新的防范概念。由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及應(yīng)用，“技防”的概念也越來越普及，越來越為警察執(zhí)法部門和社會(huì)公眾所認(rèn)可和接受，以致成為使用頻率很高的一個(gè)新詞匯，技防的內(nèi)容也隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新。小思考：哪一種安全防范防范最靠譜？第十九頁(yè)，共36頁(yè)。十二、銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所突發(fā)事件處理特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；2、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；3、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）1、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；2、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；3、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；第二十頁(yè)，共36頁(yè)。較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）1、客戶突發(fā)疾??；2、客戶人身傷害；3、尋釁滋事；4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；5、不合理占用銀行服務(wù)資源；6、重大失實(shí)信息傳播；7、其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。第二十一頁(yè)，共36頁(yè)。十三、第一時(shí)間匯報(bào)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)，報(bào)告內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)和采取的應(yīng)對(duì)措施等。第二十二頁(yè)，共36頁(yè)。

十四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)迅速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營(yíng)業(yè)秩序。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按程序第一時(shí)間向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。（四）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)迅速研究分析事件情況，視情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。（五）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)接到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件的報(bào)告后，立即調(diào)動(dòng)安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

第二十三頁(yè)，共36頁(yè)。（六）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運(yùn)內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必要時(shí)，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報(bào)，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。（七）根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息披露,消除社會(huì)影響。（八）如事態(tài)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)請(qǐng)求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動(dòng)措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。第二十四頁(yè)，共36頁(yè)。

十五、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不法分子搶劫客戶財(cái)產(chǎn)事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)立即報(bào)警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（二）在確保銀行財(cái)產(chǎn)安全情況下，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實(shí)施救助。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告事件情況。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料。第二十五頁(yè)，共36頁(yè)。

十六、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適、需要幫助時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安排客戶休息。（二）客戶突發(fā)疾病，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)依據(jù)實(shí)際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。（三）根據(jù)實(shí)際情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)通知客戶家屬或單位。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)協(xié)助客戶保護(hù)財(cái)產(chǎn)和資料安全。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第二十六頁(yè)，共36頁(yè)。

十七、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到人身傷害時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，了解客戶傷情，進(jìn)行安撫慰問。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)為客戶提供臨時(shí)醫(yī)療救護(hù)，并及時(shí)協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。（三）必要時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)。（四）視情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第二十七頁(yè)，共36頁(yè)。

十八、尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)滋事人員進(jìn)行勸阻，勸離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）對(duì)勸阻無效者，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。（四）視情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進(jìn)行后續(xù)處理。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第二十八頁(yè)，共36頁(yè)。

十九、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)增設(shè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及服務(wù)窗口，進(jìn)行客戶分流，緩解客戶情緒。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案。（四）必要時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu).（五）視情況,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。第二十九頁(yè)，共36頁(yè)。

二十、不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)主動(dòng)了解客戶不合理占用行為動(dòng)機(jī)，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。（三）如疏通和勸阻無效，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為。（四）視情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。（五）如情節(jié)嚴(yán)重，干擾網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第三十頁(yè)，共36頁(yè)。

二一、其他影響正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生停電、運(yùn)鈔車未到等情況不能正常營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)告知客戶，做好客戶安撫，并及時(shí)與系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門聯(lián)系。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到場(chǎng)，對(duì)聚集人員進(jìn)行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時(shí)勸離；必要時(shí)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助維持秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。（三）視情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)轉(zhuǎn)移柜臺(tái)現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。（四）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，保護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，并向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。第三十一頁(yè)，共36頁(yè)。

二二、火災(zāi)的原因火災(zāi)的定義：火災(zāi)是指在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的的災(zāi)害。火災(zāi)的發(fā)生的原因：1、電氣線路存在安全隱患。電線未穿管保護(hù)、電線老化、插座破損等問題，導(dǎo)致電線短路、過載的可能性大大增加。2、消防設(shè)施維護(hù)不到