如何提高客戶滿意度3

如何提高客戶滿意度1、客戶的滿意度定義

2、影響顧客滿意的主要因素

3、顧客滿意的特性

4、提高顧客滿意度的途徑

5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)

6、同客戶的情感打交道

7、處理客觀事物方面的技巧

8、管理客戶期望值

9、處理客戶不滿的原則與程序

10、注意事項(xiàng)與技巧

11、由行為到素養(yǎng)1、客戶滿意度的定義對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。2、影響顧客滿意度的主要因素

（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營(yíng)銷與服務(wù)體系

（4）溝通因素

（5）客戶關(guān)懷3、顧客滿意的特性

顧客滿意具有四方面的特性：

(1)顧客滿意主觀性。

(2)顧客滿意的層次性。

(3)顧客滿意的相對(duì)性。

(4)顧客意的階段性。

4、提高顧客滿意度的途徑1）服務(wù)承諾所謂服務(wù)承諾諾，是企業(yè)向向顧客公開表表述的要達(dá)到到的服務(wù)質(zhì)量量一項(xiàng)好的服務(wù)務(wù)承諾應(yīng)無(wú)條條件、容易理理解與溝通、、有意義、簡(jiǎn)簡(jiǎn)便易行和容容易調(diào)用。一一項(xiàng)無(wú)誤承諾諾應(yīng)該既簡(jiǎn)潔潔又準(zhǔn)確，復(fù)復(fù)雜、令人困困惑而且有大大量腳注條件件的服務(wù)保證證，即使制作作精美，也不不會(huì)起作用。。2）顧客服務(wù)顧客服務(wù)是指指除牽涉銷售售和新產(chǎn)品提提供之外的所所有能促進(jìn)組組織與顧客間間關(guān)系的交流流和互動(dòng)。以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)為例例，理發(fā)本身身不屬于顧客客服務(wù)，但顧顧客在理發(fā)前前后或過(guò)程中中所得到的待待遇卻屬于顧顧客服務(wù)。3）服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救救，是指組織織為重新贏得得因服務(wù)失敗敗而已經(jīng)失去去的顧客好感感而做的努力力。對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)需需要制定服務(wù)務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，，該計(jì)劃一般般包括5個(gè)步驟：道歉歉、緊急復(fù)原原、移情、象象征性贖罪和和跟蹤。①道歉服服務(wù)補(bǔ)救開始始于向顧客道道歉因?yàn)榉?wù)是易易變的，存在在失敗的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)是服務(wù)組織織的固有特征征。承認(rèn)失敗敗，認(rèn)識(shí)到向向顧客道歉的的必要性，真真誠(chéng)地向顧客客道歉，能讓讓顧客深切地地感知到他們們對(duì)組織的價(jià)價(jià)值，并為重重新贏得顧客客好感的后續(xù)續(xù)工作鋪平道道路。②緊急復(fù)原這是道歉的自自然延伸，也也時(shí)不滿的顧顧客所肯定期期望的。顧客客希望知道，，組織將做些些事情以消除除引起不滿的的根源。③移情當(dāng)緊急復(fù)原的的工作完成后后，就要對(duì)顧顧客表現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)移情，即對(duì)對(duì)顧客表示理理解和同情，，能設(shè)身處地地地為顧客著著想，這也是是成功的服務(wù)務(wù)補(bǔ)救所必需需的。服務(wù)組組織應(yīng)對(duì)憤怒怒的顧客表示示理解，理解解因服務(wù)未滿滿足顧客需求求而對(duì)顧客造造成的影響。。④象征性贖罪移情之后的下下一步工作是是用有形方式式對(duì)顧客進(jìn)行行補(bǔ)償，比如如送個(gè)禮物表表示象征性贖贖罪。⑤跟蹤組織必須檢驗(yàn)驗(yàn)其挽回顧客客好感的努力力是否成功，，跟蹤是組織織獲得了一次次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃劃自我評(píng)價(jià)的的機(jī)會(huì)，以識(shí)識(shí)別哪些環(huán)節(jié)節(jié)需要改進(jìn)。。5、服務(wù)人員本本身的素質(zhì)確?？蛻魸M意意的關(guān)鍵人物物你!

任何一位有機(jī)機(jī)會(huì)同客戶打打交道的人情感服務(wù)為不不可或缺的一一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定定進(jìn)行的工作作腦力勞動(dòng)：自己分析、解解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作作的熱忱和自自己前途的承承諾；對(duì)于客戶的尊尊重和感激;客戶滿意的保保障;情緒是可以傳傳染的！好的的情緒可以確確保好的工作作結(jié)果服務(wù)者必備的的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你你的心理承受受能力活動(dòng)形式:要求：1）提問(wèn)尖刻，，不要求合理理性;2）回答者面帶帶微笑，保保持積極的心心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)問(wèn)6、同客戶的情情感打交道處理客戶情感感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿愿體諒客戶情感感表示承擔(dān)責(zé)任任表達(dá)服務(wù)意愿愿向客戶表明你你樂(lè)于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你你的服務(wù)意愿愿和態(tài)度來(lái)評(píng)評(píng)判公司；與客戶的每一一次交往都成成為積極的““瞬間”；控制你的偏見見和舉止；體諒情感請(qǐng)客戶發(fā)泄不不滿；表示關(guān)注他人人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和和睦關(guān)系及感感情；體現(xiàn)對(duì)客戶的的尊敬以及對(duì)對(duì)其情感的認(rèn)認(rèn)同承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告告訴客戶；向客戶明確保保證你將負(fù)責(zé)責(zé)替他/她解解決問(wèn)題；確保該問(wèn)題得得到令客戶滿滿意的解決；；使用“我”而而不是“我們們”；言出必行。提高語(yǔ)言的感感染力通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利利用自己的語(yǔ)語(yǔ)言特點(diǎn)提高語(yǔ)言的感感染力提高語(yǔ)言本身身的感染力:簡(jiǎn)潔：職業(yè)：口頭語(yǔ)語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上上一樣；7、處理客觀事事物方面的技技巧僅處理客戶情情感是否就夠夠了？客戶的根本需需要是解決問(wèn)問(wèn)題；在處理好客戶戶情感方面的的問(wèn)題還要解解決客戶的實(shí)實(shí)際問(wèn)題。處理問(wèn)題題技巧巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問(wèn)題總結(jié)歸納需要獲取什么么信息技術(shù)方面：電腦本身的背背景信息:此次技術(shù)問(wèn)題題:問(wèn)清此問(wèn)題的的波及面及嚴(yán)嚴(yán)重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平平:客戶所在行業(yè)業(yè)、公司、及及工作客戶性格特征征客戶心理和情情緒狀態(tài)客戶期望值及及其解決方案案需要獲取什么么信息公司的情況:本部門:制度、要求、、工作流程其他部門:工作范圍、流流程、要求其他背景情況況:行業(yè)背景情況況經(jīng)濟(jì)背景情況況如何從客戶處處獲取更多信信息通過(guò)電話:積極地傾聽聽探問(wèn)事實(shí)面對(duì)面:還需注意觀觀察表情，，留意暗示示.兩種獲取信信息的策略略與方法：：離線(日常的積累累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、交流、、鍛煉機(jī)會(huì)會(huì)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技技巧與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?分析問(wèn)題判斷客戶的的真實(shí)需求求判斷我們自自身的條件件確認(rèn)最可行行的和最可可能被接受受的建議和和建議概念念結(jié)合客戶的的需求及我我們的具體體條件開發(fā)發(fā)一一個(gè)或或若干個(gè)可可行的建議議提供信息與與建議幫助客戶了了解情況，，以解決問(wèn)問(wèn)題;為滿足顧客客需求而向向他們提供供清楚，相相關(guān)和完整整的信息：：誰(shuí)，什么么，哪里，，何時(shí)，為為什么和怎怎樣提供信息，，以幫助得得到信息注：了解客戶可可能的接受受程度及建建議；建議不宜過(guò)過(guò)多在客戶意見見的基礎(chǔ)上上加入自己己的建議。。當(dāng)客戶的建建議難以接接受時(shí)，要要肯定客戶戶意見中積積極的部分分，并巧妙妙的講出自自己的看法法檢驗(yàn)理解目的：在與與客戶交往往的整個(gè)過(guò)過(guò)程中確認(rèn)認(rèn)你對(duì)客戶戶的期望，，感受及情情況的理解解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客客戶的理解解克服膽怯心心理避免使用客客戶的原話話來(lái)核查避免反復(fù)問(wèn)問(wèn)檢驗(yàn)客戶對(duì)對(duì)你的理解解：檢驗(yàn)客戶是是否接受總結(jié)歸歸納總結(jié)水平是是衡量職業(yè)業(yè)素養(yǎng)的重重要標(biāo)準(zhǔn)之之一目的在于重重申要點(diǎn)以以減少誤解解及想當(dāng)然然，同時(shí)增增強(qiáng)客戶的的信任感同檢驗(yàn)理解解結(jié)合使用用，有效性性會(huì)大大加加強(qiáng)電話上總結(jié)結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)態(tài)度結(jié)束談?wù)勗?，感謝謝對(duì)方8、管理客戶戶期望值同一問(wèn)題，，不同客戶戶會(huì)有不同同需求客戶滿意本本質(zhì)上是判判斷客戶期期望值與你你的服務(wù)能能力之差異異期望值＞解解決方案時(shí)時(shí)，引起客客戶不滿，，此時(shí)需要要管理客戶戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)價(jià)客戶的期望值是否否合理但你有機(jī)會(huì)會(huì)管理客戶的期望望值！管理客戶期期望值的原原則關(guān)注客戶““情感期望望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)調(diào)不確定因因素戒除自身恐恐懼心理避免主觀定定義客戶期期望值管理客戶期期望值的技技巧不要爭(zhēng)辯，，或?qū)⒆约杭旱挠^點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加于人：：不利于客客戶接受；；判斷客戶的的期望值是是否真實(shí)，，還是虛張張聲勢(shì)：在在線與離線線；盡全力去滿滿足客戶的的期望值我能做到哪哪一步？我們能做到到哪一步？？集體力量量，資源的的利用通過(guò)對(duì)流程程和政策的的調(diào)整尋找找客戶滿意意與成本間間的平衡點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)自自身的語(yǔ)言言，舉止及及態(tài)度，消消除問(wèn)題本本身的負(fù)面面影響，讓讓客戶更易易接收你的的建議；展示積極的的結(jié)果，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“能夠夠”向客戶戶提供什么么服務(wù)以及及這些服務(wù)務(wù)的價(jià)值9、處理客戶戶不滿的原原則正確的態(tài)度度：關(guān)注客戶感感受：設(shè)身處地：：理解客戶戶感受關(guān)注客戶的的需求，而而非你認(rèn)為為應(yīng)該做的的事情對(duì)客戶善意意的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)報(bào)有信心心，盡管他他有可能犯犯錯(cuò)誤積極熱情和和感激的態(tài)態(tài)度要注意控制制自己的情情緒和言行行，避免激激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是是否產(chǎn)生不不滿：可能能隨時(shí)爆發(fā)發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處處理情感，，處理問(wèn)題題的方法處理客戶不不滿的程序序營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí)營(yíng)造氣氛目的穩(wěn)定客戶的的情緒；使客戶開始始同A公司的服務(wù)務(wù)者為解決決問(wèn)題而溝溝通主要方法處理客戶情情感三部曲曲；注意：此時(shí)時(shí)不要急于于涉及具體體技術(shù)問(wèn)題題，除非客客戶要求診斷問(wèn)題目的了解客觀情情況和客戶戶的感受；；分析并確認(rèn)認(rèn)客戶的需需求、期望望值及解決決問(wèn)題的意意向主要方法：：處理情感三三部曲：表達(dá)服務(wù)意意愿；體諒情感；；表示承擔(dān)客客戶的責(zé)任任處理問(wèn)題：：獲取和提供供信息；分析問(wèn)題；；核查理解和和總結(jié)歸納納尋求方案目的向客戶建議議可行的解解決方案；；征求客戶對(duì)對(duì)于方案的的意見，并并爭(zhēng)取客戶戶參與方案案；主要方法：：處理情感：：體諒情感；；表示承擔(dān)客客戶的責(zé)任任處理問(wèn)題：：獲取和提供供信息；核查理解和和總結(jié)歸納納達(dá)成共識(shí)目的同客戶就以以下方面達(dá)達(dá)成一致；；解決方案；；行動(dòng)計(jì)劃；；預(yù)期結(jié)果主要方法：：處理情感：：表示承擔(dān)客客戶的責(zé)任任處理問(wèn)題：：核查理解和和總結(jié)歸納納貫徹落實(shí)目的確保同客戶戶達(dá)成的協(xié)協(xié)議得到落落實(shí)；通過(guò)與客戶戶的持續(xù)溝溝通確保客客戶滿意，，特別是當(dāng)當(dāng)發(fā)生變故故時(shí)。主要方法處理情感三三部曲；處理問(wèn)題；；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與與技巧：傳遞壞消息息的方法；；注意避免處處理客戶不不滿的錯(cuò)誤誤行為10、注意事項(xiàng)項(xiàng)與技巧傳遞壞消息息處理客戶不不滿時(shí)的錯(cuò)錯(cuò)誤行為與與正確行為為傳遞壞消息息原則與技技巧盡快告知：：傳遞一個(gè)個(gè)還是二個(gè)個(gè)壞消息告知的方法法有二種：：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極的的一面：做做了什么？？與客戶的利利益相聯(lián)系系避免“否定定詞”的出出現(xiàn)如何道歉：：無(wú)需的道歉歉如果你在糾糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，，強(qiáng)調(diào)你提提供的，而而非你糾正正的需要道歉時(shí)時(shí)：盡早、、簡(jiǎn)潔、真真誠(chéng)處理客戶不不滿的常見見錯(cuò)誤行為為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵吵、打斷客客戶教育、批評(píng)評(píng)、諷刺客客戶直接拒絕客客戶暗示客戶有有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正正確的方面面、不承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示示客戶不重重要認(rèn)為投訴、、抱怨是針針對(duì)個(gè)人的的不及時(shí)通知知變故以為用戶容容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、、打太極拳拳懷疑客戶的的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)評(píng)自己的同同事、表白白自己的成成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題題設(shè)置障礙礙（期待用用戶打退堂堂鼓）假裝關(guān)注：：雖然言語(yǔ)語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心心，卻忘記記客戶的關(guān)關(guān)鍵需求；；在事實(shí)澄清清以前便承承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞瞞。處理客戶不不滿的正確確行為令客戶感到到舒適、放放松；語(yǔ)氣平和，，讓客戶發(fā)發(fā)泄怒氣；；表示理解和和關(guān)注，并并作記錄；；體現(xiàn)緊迫感感；如有錯(cuò)誤，，立即承認(rèn)認(rèn)；明確表示承承擔(dān)替客戶戶解決問(wèn)題題的責(zé)任；；同客戶一起起找出解決決辦法；如果難以獨(dú)獨(dú)立處理，，盡快轉(zhuǎn)給給相應(yīng)部門門或請(qǐng)示上上司。11、由行為到到素養(yǎng)什么是職業(yè)業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意與職業(yè)業(yè)素養(yǎng)的關(guān)關(guān)系什么是職業(yè)業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是是一種個(gè)人人行為規(guī)范范及行為本本身，它可可以確保商務(wù)工作的的有效實(shí)施施；在商務(wù)活動(dòng)動(dòng)中被他人人接受；在商務(wù)活動(dòng)動(dòng)中得到他他人的尊重重；取得預(yù)期商商務(wù)成果；；建立長(zhǎng)期良良好的商業(yè)業(yè)合作或同同事關(guān)系。。言談衣著儀表舉止人格職業(yè)素養(yǎng)的的內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)并不是這這三個(gè)方面面的簡(jiǎn)單疊疊加，而是是這三方面面優(yōu)異而產(chǎn)產(chǎn)生的整體體行為的變變化。職業(yè)素養(yǎng)需需要長(zhǎng)期的的、有意識(shí)識(shí)的培育與與磨煉。有效解決問(wèn)題的能力力有效的溝通行為良好的商務(wù)禮儀業(yè)務(wù)能力

是否能夠僅僅憑技術(shù)和和業(yè)務(wù)能力力？技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)努力工作解決問(wèn)題業(yè)務(wù)能力

客戶滿意的的理念與態(tài)態(tài)度先處理情感感然后解決問(wèn)問(wèn)題確認(rèn)客戶滿滿意客戶的最終終需要是解解決問(wèn)題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)努力工作解決問(wèn)題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力

收集信息分析問(wèn)題提供信息核查理解歸納總結(jié)表達(dá)服務(wù)意意愿體諒情感表示承擔(dān)替替客戶解決決問(wèn)題的責(zé)責(zé)任需要實(shí)用的的技巧來(lái)令令客戶滿意意技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)努力工作客戶滿意的的理念與態(tài)態(tài)度先處理情感感然后解決問(wèn)問(wèn)題確認(rèn)客戶滿滿意職業(yè)素養(yǎng)解決問(wèn)題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力

綜合養(yǎng)修客戶滿意及及服務(wù)水平平的整體提提高商務(wù)禮儀綜合溝通技技能綜合解決問(wèn)問(wèn)題技能客戶滿意最最終來(lái)自其其“真理的的瞬間”-即客戶滿意意的感受感受與行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃講出您在客客戶滿意培培訓(xùn)中感受受最深之處處；今后具體改改進(jìn)方案9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:41:0905:41:0905:4112/31/20225:41:09AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2205:41:0905:41Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:41:0905:41:0905:41Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2205:41:0905:41:09December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20225:41:09上上午05:41:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:41上上午午12月月-2205:41December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/315:41:0905:41:0931December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:41:09上上午午5:41上上午午05:41:0912月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。05:41:0905:41:0905:4112/31/20225:41:09AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2205:41:0905:41Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。05:41:0905:41:0905:41Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:41:1005:41:10December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20225:41:10上上午05:41:1012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:41上上午12月-2205:41December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:41:1005:41:1031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。5:41:10上上午5:41上上午午05:41:1012月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Sa