呼叫處理中心CI系統(tǒng)簡介

MeridianCallCenter

CTI簡介和Internet一樣火的技術(shù)意味著服務(wù)和利潤的技術(shù)什么是CTI？CTIis“ComputerTelephonyIntegration”.CTI是計(jì)算機(jī)與交換機(jī)之間命令和信息的交換。CTI就是將交換機(jī)高可靠性的交換能力與計(jì)算機(jī)靈活編程和業(yè)務(wù)組合能力的完美結(jié)合。CTI對于CallCenter是個(gè)人化服務(wù)與工作效率極大提高的必要手段。CTI可以幫助客戶提高服務(wù)、競爭力和利潤。CTI是未來電信技術(shù)方展之方向。CTI系統(tǒng)結(jié)構(gòu)IntelligentInterface第三方呼叫控制在話機(jī)與PC間不存在物理連接，只存在邏輯連接。在服務(wù)器上的應(yīng)用程序接受來自PBX的消息并將相應(yīng)的處理告知局域網(wǎng)上的PC，同時(shí)PC上任何操作可通過服務(wù)器發(fā)送到PBX處理。該方式同樣適應(yīng)服務(wù)器/客戶機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。IntelligentInterfacePBXLANServerPC與話機(jī)間建立物理連接。運(yùn)行在PC上的應(yīng)用程序只能實(shí)現(xiàn)對本話機(jī)的控制。第一方呼叫控制PBXLANServer北電網(wǎng)絡(luò)CTI產(chǎn)品系列第一方控制方式FastView第三方控制方式MeridianLinkTAPISymposium北電網(wǎng)絡(luò)是CTI技術(shù)的先行者，其產(chǎn)品也跟隨技術(shù)發(fā)展和市場需求而進(jìn)步！第一方控制方式配置MCA的數(shù)字話機(jī)(M2008/2616/2216)Meridian1MicrosoftWindowsPC

withTAPI1.XNORTELTAPISPIApplicationSoftware(FastView)FastView第三方控制方式IntelligentInterfacePBXLANServerWindowsNTNovellNetWareUnixOS/2Appleother...服務(wù)器類型針對Client/Server結(jié)構(gòu)MeridianLink智能鏈路現(xiàn)在過去MeridianLink提供了計(jì)算機(jī)與Meridian1之間的接口，支持需要同時(shí)使用電話和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。比如在一個(gè)客戶服務(wù)中心，當(dāng)電話還在響鈴的時(shí)候，來話的有關(guān)信息(如呼叫者姓名，地址，歷史數(shù)據(jù)等)已在電腦屏幕上顯示出來。MeridianLink基本概念通過MeridianLink可以將Meridian1的交換功能與計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存貯能力集成為一個(gè)完整的系統(tǒng)。提供與計(jì)算機(jī)之間的高層通信協(xié)議和開放式應(yīng)用程序接口平臺以供客戶開發(fā)自己獨(dú)特的應(yīng)用程序。座席終端平臺Meridian1MeridianLinkCTI服務(wù)器局域網(wǎng)與電腦的高度集成MeridianLink作為主計(jì)算機(jī)和M1PBX之間的接口，在M1PBX和主機(jī)(Host)之間能相互發(fā)送和接收消息(命令，狀態(tài)等)，從而達(dá)到相互控制的目的；另外，它還提供了主機(jī)與MeridianMail之間的接口，使得應(yīng)用程序能提供話音服務(wù)。M1Option11withM-LinkComputerMeridianLink來話ANI/CLIDDNIS

MeridianLink有三條鏈路：Link0-MeridianLink模塊和Meridian1之間的鏈路Link1-MeridianLink模塊和主計(jì)算機(jī)之間的鏈路Link2-MeridianLink模塊和MeridianMail之間的鏈路AgentMeridianLink的主要功能背景資料的菜單彈出；智能應(yīng)答；話音與數(shù)據(jù)的同步協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移；多方會議；智能撥號；通過計(jì)算機(jī)對話機(jī)的各項(xiàng)功能控制；計(jì)算機(jī)通過主叫號碼或被叫號碼對來話進(jìn)行路由控制；由計(jì)算機(jī)對來話進(jìn)行各項(xiàng)語音控制處理；…MeridianLink應(yīng)用對應(yīng)來話的的背景屏幕幕彈出ComputerMeridianLinkIncomingCallANI/CLIDDNISMeridian1當(dāng)有來話時(shí)時(shí)，在其被被分配給一一個(gè)座席的的同時(shí)，Link還還將主叫號號碼與被叫叫號碼發(fā)送給給主機(jī)，主主機(jī)則根據(jù)據(jù)這些信息息將存貯在在數(shù)據(jù)庫中中的有關(guān)資資料如：客戶姓名、、地址、歷歷史背景等等通過LAN傳送給給所分配座座席的終端端，話務(wù)員在摘機(jī)之之前就可以以了解來話話者的詳細(xì)細(xì)情況，從從而做接聽聽時(shí)心中有有數(shù)。MeridianLink應(yīng)用語音數(shù)據(jù)的的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移移1)話務(wù)務(wù)員已經(jīng)與與來話者建建立了通話話鏈路；2)出于于特別需要要，其它座座席、班長長席或?qū)＜壹易枰尤氲皆捲捖分衼恚唬?)當(dāng)來來話作轉(zhuǎn)接接或會議時(shí)時(shí)，話音或或數(shù)據(jù)信息息可同時(shí)做做到轉(zhuǎn)移。。減少來話處處理時(shí)間，，提高話務(wù)務(wù)員工作效效率和客戶戶滿意度。。座席1MeridianLinkMeridian1來話者專家座席CTI服服務(wù)器MeridianLink應(yīng)用智能撥號1)由計(jì)計(jì)算機(jī)確定定所要呼叫叫的客戶；；2)計(jì)算算機(jī)通過MeridianLink發(fā)起呼叫叫；3)座席席話機(jī)振鈴鈴和客戶背背景資料在在座席終端端上顯示出出來。被叫方CTI服務(wù)務(wù)器MeridianLinkMeridian1MeridianLink應(yīng)用話機(jī)控制功功能可以通過計(jì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用用平臺來實(shí)實(shí)現(xiàn)話機(jī)功功能，座席席話務(wù)員只需集集中在一個(gè)個(gè)終端上來來完成各種種操作。MeridianLINK留言等待待燈CTI服服務(wù)器器來話者臨時(shí)閉席席上下班登登錄呼叫前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會議轉(zhuǎn)接MeridianLink應(yīng)用路由選擇擇控制來話記錄錄加入ACD隊(duì)列列客戶背景景資料來話(CLID/ANI)MeridianLink產(chǎn)品專業(yè)業(yè)技術(shù)人人員座席席產(chǎn)品宣傳傳新客戶采購歷史史記錄財(cái)務(wù)現(xiàn)狀狀主要帳戶戶往來計(jì)算機(jī)可可以通過過該項(xiàng)功功能來對對所有來來話進(jìn)行行路由選選擇控制制。由計(jì)算機(jī)機(jī)來作智能能路由選擇擇MeridianLink硬件-IPEMotorola68040CPU240MbHardDrive600MbTapeDrive!PWRRUNSCSIABORTRESETFAIL!TPSCSIterminator=LED's=TapeDrivePowerSwitchOption11使使用3個(gè)槽位位Option51-81使用4個(gè)槽位提供8個(gè)I/O接口：-用于操作作管理的Ethernet連接接口口-MeridianMail郵郵箱鏈路接口口-AML應(yīng)應(yīng)用模塊鏈路路接口(與M1的ESDI板連連接）-X.25Mlink至計(jì)算機(jī)機(jī)鏈路接口-SDI-M-Link維護(hù)護(hù)接口-外接Modem接口口MeridianLink概況物理層LAPBX.25pkt應(yīng)用層LAPB主計(jì)算機(jī)排隊(duì)交換設(shè)備備X.25協(xié)議議APDUs[ApplicationMessages]UnixV/86Hardware硬件S/WMeridianLinkS/WX.25連連接計(jì)算機(jī)ToMeridian1M-LinkconsoleTCP/IP協(xié)議TCP/IPTCP/IPTCP/IPX.25物理層應(yīng)用層通信協(xié)議總體結(jié)構(gòu)MeridianLink概況消息集(部分分)Host主計(jì)算機(jī)Meridian1排隊(duì)交換設(shè)備備Requests請求求Responses應(yīng)應(yīng)答UnsolicitedStatus非請求狀態(tài)A.計(jì)算機(jī)機(jī)發(fā)出的電話話功能請求*發(fā)出呼叫叫*應(yīng)答*釋放*轉(zhuǎn)移呼叫叫*會議*恢復(fù)原通通話方B.話機(jī)功功能請求*上班與下下班*暫離席與與返席C.計(jì)算機(jī)機(jī)控制的話音音郵箱功能*郵箱登錄錄、退出登錄錄*打開或關(guān)關(guān)閉話音文件件*播放*接收按鍵鍵*轉(zhuǎn)接D.交換機(jī)到到計(jì)算機(jī)的狀狀態(tài)信息*各類計(jì)算算機(jī)命令的回回應(yīng)信息*呼叫進(jìn)程程及狀態(tài)變化化--來話到到達(dá)座席--應(yīng)答指指示--釋放指指示MeridianLink消息集集呼叫處理Host主計(jì)算機(jī)Meridian1排隊(duì)交換設(shè)備備Requests請求求Responses應(yīng)應(yīng)答UnsolicitedStatus非請求狀態(tài)MakeCallProgressAnswerAnswerResponseReleaseReleaseResponseInitiateTransferAnswerIndicationCompleteTransferReleaseIndicationInitiateConferenceCallOfferedCompleteConferenceCallAbandonedRetrieveOriginalRouteRequestRouteCallRouteCallResponseGiveRing-backGiveRing-backResponseGiveSilenceGiveSilenceResponseGiveMusicGiveMusicResponseHost->PBX計(jì)計(jì)算機(jī)到排隊(duì)隊(duì)機(jī)PBX->Host排排隊(duì)機(jī)到計(jì)算算機(jī)MeridianLink消息集集功能請求/通通知Host主計(jì)算機(jī)Meridian1排隊(duì)交換設(shè)備備Requests請求求Responses應(yīng)應(yīng)答UnsolicitedStatus非請求狀態(tài)SetFeature(ACDLogin)SetFeature(ACDLogin)ResponseSetFeature(ACDLogout)SetFeature(ACDLogout)ResponseSetFeature(MakeSetBusy) SetFeature(MakeSetBusy)ResponseSetFeature(MakeSetInService) SetFeature(MakeSetInService)ResponseSetFeature(Not-Ready)SetFeature(NotReady)ResponseSetFeature(Ready)SetFeature(Ready)ResponseSetFeatureNotification(MakeSetBusy)SetFeatureNotification(MakeSetInService)Host->PBX計(jì)計(jì)算機(jī)到排隊(duì)隊(duì)機(jī)PBX->Host排排隊(duì)機(jī)到計(jì)算算機(jī)來話呼叫流程程圖M1LinkHostAgent1Agent21、產(chǎn)產(chǎn)生一一個(gè)呼呼叫2、呼呼叫通通過公公共電電話網(wǎng)網(wǎng)送到到M1PBX附有主主叫/被叫叫號碼碼3、呼呼叫在在ACD排排隊(duì)4、話話務(wù)員員1空空閉呼呼叫送送到話話務(wù)員員15、呼呼叫信信息同同時(shí)送送到主主計(jì)算算機(jī)6、用用戶信信息顯顯示在在計(jì)算算機(jī)終終端屏屏幕7、話話務(wù)員員通過過終端端發(fā)出出轉(zhuǎn)移移給話話務(wù)員2的的指令令8、呼呼叫重重新在在ACD排排隊(duì)9、話話務(wù)員員2空空閉，，呼叫叫傳送送到話話務(wù)員員210、、呼叫叫信息息同時(shí)時(shí)傳送送到主主計(jì)算算機(jī)11、、話務(wù)務(wù)員2終端端顯示示用戶戶信息息12、、話務(wù)務(wù)員2通過過終端端應(yīng)答答來話話13、、話務(wù)務(wù)員2通過過終端端釋放放來話話PSTN12387547612101213131211來話者者913來話消消息流流程圖圖M1/Link主機(jī)CallOfferedAnswerAnswerIndicationAnswerResponseInitiateTransferProgressCallOfferedAnswerProgressAnswerIndicationAnswerResponseCompleteTransferReleaseIndicationProgressReleaseReleaseIndicationReleaseResponse致M1：：要求座座席2釋釋放呼叫叫致主機(jī)：：來話已已被分配配到座席席1致主機(jī)：：座席1已應(yīng)答答致主機(jī)：：呼叫和和座席2被釋放放致M1：：要求座座席1應(yīng)應(yīng)答來話話致M1：：要求將將來話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到座座席2致主機(jī)：：座席2振鈴致主機(jī)：：將來話話信息送送至座席席2致M1：：要求座座席2應(yīng)應(yīng)答來話話致主機(jī)：：座席2已應(yīng)答答應(yīng)答狀態(tài)態(tài)被送至至主機(jī)致M1：：要求完完成轉(zhuǎn)接接致主機(jī)：：座席1已被釋釋放致主機(jī)：：轉(zhuǎn)接完完成路由控制制流程圖圖M1LinkHostAgent1Agent21、用戶戶發(fā)起一一個(gè)呼叫叫2、呼叫叫通過公公共電話話網(wǎng)送到到M1PBX附有主主叫/被叫叫號碼碼3、呼呼叫在在M1排隊(duì)隊(duì)4、路路由請請求消消息送送至主主機(jī)5、主主機(jī)指指示PBX向來來話者者送回回鈴音音6、系系統(tǒng)對對來話話中繼繼作應(yīng)應(yīng)答監(jiān)監(jiān)控7、主主機(jī)同同時(shí)進(jìn)進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)庫庫檢索索8、主主機(jī)根根據(jù)檢檢索結(jié)結(jié)果指指示來來話路路由選擇9、呼呼叫在在指定定的ACD隊(duì)列列排隊(duì)隊(duì)10、、話務(wù)務(wù)員2空閉閉，呼呼叫傳傳送到到話務(wù)務(wù)員211、、呼叫叫信息息同時(shí)時(shí)傳送送到主主計(jì)算算機(jī)12、、話務(wù)務(wù)員2終端端顯示示用戶戶信息息13、、主機(jī)機(jī)指示示座席席2應(yīng)應(yīng)答來來話PSTN1239854611131210來話者者7路由請請求消消息流流程圖圖通知PBX將來來話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接某某ACD隊(duì)隊(duì)列M1/Link主機(jī)RouteCall座席被被釋放放ReleaseReleaseIndicationReleaseResponseAnswerResponseCallOfferedAnswerAnswerIndication來話被被分配配到某某空閑閑座席席座席已已應(yīng)答答主機(jī)要要求座座席釋釋放呼呼叫............RouterRequestGiveRingback來話在在M1排隊(duì)隊(duì)，需需要選選擇路路由向來話話者送送回鈴鈴音............主機(jī)檢檢索數(shù)數(shù)據(jù)庫庫主機(jī)要要求座座席應(yīng)應(yīng)答來來話MeridianLink的演演進(jìn)Release2-發(fā)發(fā)起呼呼叫-呼呼叫應(yīng)應(yīng)答-呼呼叫釋釋放-呼呼叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移-會會議呼呼叫Release3-話話機(jī)狀狀態(tài)指指示-主主機(jī)登登錄-主主機(jī)示示準(zhǔn)備備-話話機(jī)置置忙-控控制呼呼叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移-留留言等等待提提示-主主機(jī)路路由控控制Release4/4B-主主機(jī)語語音處處理-呼呼叫標(biāo)標(biāo)識符符-單單步呼呼叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移-IPE支支持-基基于LAN的操操作、維維護(hù)與與管理Release5-快速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移-網(wǎng)絡(luò)ACD上的的呼叫標(biāo)識符符-統(tǒng)一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)呼叫標(biāo)識-事件報(bào)報(bào)告功能-保持/保持恢復(fù)復(fù)-多應(yīng)用用登錄-TCP/IP聯(lián)聯(lián)接1990年年1996年年版本越高，，功能越強(qiáng)強(qiáng)MeridianLink傳輸信息息格式應(yīng)用登記：：FF0A0042000501010100010301040A6170695F746F6F6C090B04016101620164016505094C616E6C696E6B0B06534C31360D0302070E4D6572696469616E4D61696C應(yīng)用登記成成功：FF0A001400800101020071030209070201620164Host主計(jì)算機(jī)Meridian1排隊(duì)交換設(shè)設(shè)備Requests請請求Responses應(yīng)答UnsolicitedStatus非請求狀態(tài)Nortel主要API開發(fā)發(fā)合作伙伴伴微軟WindowsNT電話應(yīng)用程程序接口(TAPI)Hewlett-Packard(HP)計(jì)算機(jī)應(yīng)用用電話(ACT)DEC計(jì)算機(jī)集成成電話(CIT)InternationalBusinessMachines(IBM)呼叫路由服服務(wù)體系(CallPath)Tandem呼叫應(yīng)用管管理(CAM)DIALOGICCT-ConnectTandem也可以簡單單M-Link的最新新應(yīng)用程序序接口計(jì)算機(jī)電話話集成可減減少網(wǎng)絡(luò)用用戶大量的的桌面工作作，提高工工作效率；；通過TCP/IP接接口與計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連連接，為Client/Server網(wǎng)絡(luò)提提供開發(fā)編編程接口；；TAPI專專為WindowsNT網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺開開發(fā)(WindowsNT占據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)市市場的主主要份額)；與NT網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺的成成功連接至至今已生成成了上千種種的應(yīng)用軟軟件，可很很方便地組組成靈活的的應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)；由于在網(wǎng)絡(luò)上上提供了電話話業(yè)務(wù)的豐富富的函數(shù)調(diào)用用，包括呼叫叫控制、系統(tǒng)統(tǒng)信息和各種種功能，使開開發(fā)商開發(fā)應(yīng)應(yīng)用軟件的工工作變得富有有效益。TAPITAPI應(yīng)用用結(jié)構(gòu)圖MeridianLinkMeridian1IVRSystems客戶局域網(wǎng)服務(wù)器TCP/IPWindowsNTTAPI.DLLTAPIDriverofNortelWindows95Windows3.xor工作站TAPI呼叫叫控制函數(shù)集集(部分)呼叫控制MakecallAnswercallReleasecallHoldcallUnholdcallConferencecallTransfercall(blindandConsulting)Transfercall(blind/FastTransfer)ACD功能Login(exceptMQAequippedsystems)LogoutReadyNotReadyMakesetbusyMakesetinservice呼叫事件監(jiān)視視CallabandonedinQueueCallofferedincludingDNIS,