客戶信息管理ds

學習情境四客戶信息管理

閱讀資料學習目標熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法和步驟熟悉客戶資料分析的內(nèi)容掌握客戶細分方法技能目標掌握獲取客戶信息的途徑，及時在CRM中建立，更新客戶檔案能夠對客戶資料進行分析，針對不同客戶采取不同的管理方式能夠在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)客戶細分操作案例閱讀王鑫是x公公司駐深圳圳銷售部的的一名銷售售人員，他他去年剛從從大學畢業(yè)業(yè)。在學校校時，他是是一名優(yōu)秀秀的學生，他很希望自自己能夠在在×公司一一展拳腳。他的上司———也就是是深圳銷售售部的經(jīng)理理是一個40歲左右右、他的人人緣很好，，與許多客客戶都建立立起了深厚厚的友誼。。在他的帶帶領下，××公司在深深圳的銷售售業(yè)績這幾幾年得到了了飛速的發(fā)發(fā)展。但是是，幾個月月之后，他他逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他所在部部門在客戶戶管理上的的混亂，公公司沒有一一個制度化化的客戶管管理機制，，許多客戶戶的資料都都只保留在在銷售人員員的腦中，，銷售部并并沒有這些些客戶的詳詳細信息紀紀錄，銷售售大部分是是依靠銷售售人員與客客戶的私人人關系進行行的。他為為這種情況況感到了深深深的擔憂憂，并把這這種擔憂告告訴了他的的上司，但但他的上司司沒有給他他一個明確確的答復。。半年后，他他所擔憂的的事情終于于發(fā)生了，，他的上司司跳槽到了了另外一個個大公司，，同時帶去去了部門里里的另外兩兩位核心銷銷售人員。。這樣，由由于缺乏客客戶資料，，公司在深深圳的銷售售一下子陷陷入了泥潭潭，銷量迅迅速下降。。鑒于王鑫鑫過去的優(yōu)優(yōu)秀表現(xiàn)，，他被公司司任命為駐駐深圳銷售售部的經(jīng)理理。臨危受受命，王鑫鑫深深了解解目前自己己的處境。。但他相信信，憑著自自己的能力力，完全可可以使銷售售部重獲新新生。王鑫所遇到到的事情是是企業(yè)中一一種常見的的現(xiàn)象。假假如你處于于王鑫的位位置，你應應該怎樣做做？從這一一案例中，，我們也可可以看到客客戶資源管管理制度化化的重要性性。企業(yè)的的客戶信息息不應只存存在于某個個銷售人員員腦海里，，應該把它它變?yōu)槠髽I(yè)業(yè)共有的資資源。王鑫鑫認為，要要想使銷售售部重獲新新生，必須須改變銷售售部過去在在客戶管理理上的混亂亂局面，把把對客戶信信息的收集集、對客戶戶的評估等等各方面的的管理制度度化、標準準化。要實實現(xiàn)這一點點，首先要要建立一套套客戶檔案案管理制度度。閱讀案例沙河加油站站地理位置置偏遠，來來這里加油油的車輛卻卻絡繹不絕絕，用客戶戶的話說，，這個站就就像一塊磁磁鐵，把大大家都吸到到了這里。。究其原因因，沙河站站采取了客客戶管理的的辦法，他他們把市場場分了片，，客戶分了了群，并繪繪制出銷售售網(wǎng)絡圖，，標注出以以沙河加油油站為中心心的周邊各各企事業(yè)單單位的位置置，把固定定客戶標上上綠色，潛潛在客戶標標上藍色。。根據(jù)不同同顏色，把把客戶管理理的責任分分解到人，，經(jīng)理負責責開發(fā)重點點客戶、潛潛在客戶，，尋找流失失客戶；副副經(jīng)理負責責一般客戶戶管理；核核算員負責責跑線車和和出租車管管理；班組組員工負責責大型物流流車輛的客客戶管理。。每個客戶戶分別建有有名片式動動態(tài)檔案，，每天統(tǒng)計計最近5天天內(nèi)沒來加加油的車輛輛。根據(jù)這這些客戶的的檔案信息息，發(fā)動大大家聯(lián)系客客戶查找原原因，改進進服務，爭爭取讓客戶戶回頭加油油。通過這這種方式有有效的防止止了客戶流流失，即使使流失了也也能找出原原因。任務一建建立立客戶檔案案任務1：采采集客戶信信息客戶背景資資料：（1）客戶戶組織機構構（2）各種種形式的通通信方式（3）區(qū)分分客戶的使使用部門、、采購部門門、支持部部門（4）具體體使用產(chǎn)品品（或服務務）的維護護人員、管管理層和高高層（5）同類類產(chǎn)品的使使用情況（6）客戶戶的業(yè)務狀狀況（7）客戶戶所在行業(yè)業(yè)基本狀況況任務2：建建立客戶檔檔案將客戶的各各項資料加加以系統(tǒng)記記錄、保存存、并分析析、整理、、應用，借借以鞏固雙雙方的關系系，從而提提升銷售業(yè)業(yè)績。建立客戶資資料卡的用用途及好處處（1））了了解解客客戶戶關關系系發(fā)發(fā)展展階階段段（2））便便于于寄寄發(fā)發(fā)廣廣告告信信函函（3））安安排排收收款款、、付付款款的的順順序序與與計計劃劃（4））了了解解客客戶戶的的銷銷售售狀狀況況及及交交易易習習慣慣（5））訂訂立立有有效效的的訪訪問問計計劃劃（6））了了解解客客戶戶跟跟蹤蹤情情況況與與交交易易狀狀況況，，爭爭取取進進一一步步的的合合作作（（7））為為本本企企業(yè)業(yè)相相關關人人員員與與客客戶戶交交往往提提供供有有價價值值的的資資料料（8）了了解客戶戶信用度度，便于于制定具具體的銷銷售政策策。任務分析析一、設計計客戶跟跟蹤記錄錄表表4—1XXX公公司客戶戶跟蹤記記錄表P86表4—2企業(yè)基基本情況況調(diào)查表表P87二、跟蹤蹤客戶，，搜集集客戶信信息潛在客戶戶的跟蹤蹤是銷售售工作過過程中的的重要環(huán)環(huán)節(jié)，KSM!（擴散團團隊營營銷系系統(tǒng)）成功運運用了了心理理學上上提出出的記記憶儲儲能曲曲線的的發(fā)展展規(guī)律律，創(chuàng)創(chuàng)建客客戶跟跟蹤曲曲線，，用于于指導導在跟跟蹤客客戶（（特別別是潛潛在客客戶））的過過程中中實現(xiàn)現(xiàn)用最最少的的接觸觸次數(shù)數(shù)達到到最有有效的的客戶戶記憶憶，最最大限限度的的縮短短客戶戶的開開發(fā)周周期，，同時時用戶戶可以以自定定義自自己的的跟蹤蹤曲線線。客戶資資料的的基本本內(nèi)容容P88基礎資資料客戶特特征業(yè)務狀況交易現(xiàn)狀三、填寫客客戶信息，，建立客戶戶檔案一、獲取客客戶信息十十大渠道（1）搜索索（2）權威威數(shù)據(jù)庫（3）專業(yè)業(yè)網(wǎng)站（4）展覽覽（5）老客客戶（6）競爭爭對手（7）客戶戶企業(yè)（8）市場場考察（9）會議議與論壇（10）專專業(yè)機構客戶檔案顧名思義就就是有關客客戶情況的的檔案資料料，是反映映客戶本身身及與客戶戶關系有關關的商業(yè)流流程的所有有信息的總總和。包括括客戶的基基本情況、、市場潛力力、經(jīng)營發(fā)發(fā)展方向、、財務信用用能力、產(chǎn)產(chǎn)品競爭力力等有關客客戶的方方方面面。建立客戶檔檔案的目標標是為了縮減減銷售周期期和銷售成成本，有效效規(guī)避市場場風險，尋尋求擴展業(yè)業(yè)務所需的的新市場和和新渠道，，并且通過過提高、改改進客戶價價值、滿意意度、贏利利能力以及及客戶的忠忠誠度來改改善企業(yè)的的經(jīng)營有效效性。如何建立客客戶檔案呢呢？1、收集客客戶檔案資資料建立客戶檔檔案就要專專門收集客客戶與公司司聯(lián)系的所所有信息資資料，以及及客戶本身身的內(nèi)外部部環(huán)境信息息資料。它它主要有以以下幾個方方面：1）有關客客戶最基本本的原始資資料，包括括客戶的名名稱、地址址、電話及及他們的個個人性格、、興趣、愛愛好、家庭庭、學歷、、年齡、能能力、經(jīng)歷歷背景等，，這些資料料是客戶管管理的起點點和基礎，，需要通過過銷售人員員對客戶的的訪問來收收集、整理理歸檔形成成的。2）關于客客戶特征方方面的資料料，主要包包括所處地地區(qū)的文化化、習俗、、發(fā)展?jié)摿αΦ?。其中中對外向型型客戶，還還要特別關關注和收集集客戶市場場區(qū)域的政政府政策動動態(tài)及信息息。3）關于客客戶周邊競競爭對手的的資料，如如對其他競競爭者的關關注程度等等。對競爭爭者的關系系都要有各各方面的比比較。對于于客戶產(chǎn)品品的市場流流向，要準準確到每一一個“訂單單”4）關于交交易現(xiàn)狀的的資料，主主要包括客客戶的銷售售活動現(xiàn)狀狀、存在的的問題、未未來的發(fā)展展?jié)摿?、財財務狀況、、信用狀況況等。2、客戶檔檔案的分類類整理客戶信息是是不斷變化化的，客戶戶檔案資料料就會不斷斷的補充、、增加，所所以客戶檔檔案的整理理必須具有有管理的動動態(tài)性。根根據(jù)營銷的的運作程序序，可以把把客戶檔案案資料進行行分類、編編號定位并并活頁裝卷卷。第一部分，，客戶基礎礎資料，像像客戶背景景資料，包包括銷售人人員對客戶戶的走訪、、調(diào)查的情情況報告。。第二部分，，客戶購買買產(chǎn)品的信信譽，財務務記錄及付付款方式等等情況。第三部分，，與客戶的的交易狀況況，如客戶戶產(chǎn)品進出出貨的情況況登記表、、實際進貨貨、出貨情情況報告、、每次購買買產(chǎn)品的登登記表、具具體產(chǎn)品的的型號、顏顏色、款式式等等。第四部分，，客戶退賠賠、折價情情況。如客客戶歷次退退賠折價情情況登記表表、退賠折折價原因、、責任鑒定定表等。以上每一大大類都必須須填寫完整整的目錄，，并編號，，以備查詢詢和資料定定位；客戶戶檔案每年年分年度清清理，按類類裝訂成固固定卷保存存?？蛻艚n工工作有三點點值得注意意：第一，檔案案信息必須須全面詳細細。客戶檔檔案所反應應的客戶信信息，是我我們對該客客戶確定一一對一的具具體銷售政政策的重要要依據(jù)。因因此，檔案案的建立，，除了客戶戶名稱、地地址、聯(lián)系系人、電話話這些最基基本的信息息之外，還還應包括它它的經(jīng)營特特色、行業(yè)業(yè)地位和影影響力、分分銷能力、、資金實力力、商業(yè)信信譽、與本本公司的合合作意向等等這些更為為深層次的的因素。第二，檔案案內(nèi)容必須須真實。這這就要求業(yè)業(yè)務人員的的調(diào)查工作作必須深入入實際，那那些為了應應付檢查而而閉門造車車胡編亂造造客戶檔案案的做法是是最要不得得的。第三，對已已建立的檔檔案要進行行動態(tài)管理理。任務二客客戶分析析任務引入：：建立客戶戶檔案，做做好信用評評估P93任務1：分分析客戶的的經(jīng)營資格格及履約能能力任務2：分分析客戶的的資信狀況況或償債能能力一、分析客客戶構成進行客戶構構成分析能能使營銷人人員及時了了解每個客客戶在總交交易量中所所占的比例例以及客戶戶的分布情情況，并從從中發(fā)現(xiàn)客客戶服務中中存在的問問題，從而而針對不同同客戶情況況采取不同同溝通策略略。客戶統(tǒng)計表表客戶地址分分類表知識聯(lián)接一、信用分分析的標準準1.信用““5C”標標準“5C”是是美國銀行行家愛德華華在1943年提出出的。他認認為企業(yè)信信用的基本本形式由品品格（Charecter)、能力(Capacity)、資本本(Capital)、擔保保品(Collateral)和環(huán)境境狀況(Conditions)構成成.（1)品格格是指企業(yè)和和管理者在經(jīng)經(jīng)營活動中的的行為和作風風，是企業(yè)形形象最為本質(zhì)質(zhì)的反映。。（2）能力是是僅次于品格格的信用要素素。能力包括括經(jīng)營者能力力（如管理、、資本運營和和信用調(diào)度等等）和企業(yè)能能力（如運營營、獲利、償償債等）。（3）資本主主要是考察企企業(yè)的財務狀狀況。（4）擔保品品，許多信用用交易都是在在有擔保品作作為信用媒體體的情況下順順利完成的，，擔保品成為為這些企業(yè)的的健康發(fā)展。。（5）環(huán)境狀狀況又稱經(jīng)濟濟要素，大到到政治、經(jīng)濟濟、環(huán)境、市市場變化、季季節(jié)更替等因因素，小到行行業(yè)趨勢、工工作方法、競競爭等因素。。2、信用“5P"標準“5P"是從從不同角度將將信用要素重重新分類，包包括人的因素素、目的因因素、還款款因素、保障障因素和展望望因素。標準的說明：：（1）個人或或品格主要衡衡量借款人的的還款意愿。。（2）能力或或償付（還款款）主要衡量量借款人的還還款能力；（3）目的或或資本主要分分析貸款的用用途，評價借借款人的舉債債情況；（4）保障或或擔保主要分分析貸款的抵抵押擔保情況況和借款人的的財務實力。。（5）前景或或狀況主要分分析借款人的的行業(yè)、法律律、發(fā)展等方方面的環(huán)境。。3、信用“6A”標準“6A”說是是美國國際復復興開發(fā)銀行行提出的，他他們將企業(yè)要要素歸納為經(jīng)經(jīng)濟因素、技技術因素、管管理因素、組組織因素、商商業(yè)因素和財財務因素。二、、法法人人信信用用信信息息管管理理法人人信信用用信信息息，，是是指指從從一一個個合合法法角角度度對對客客戶戶進進行行的的基基本本簽簽約約資資格格或或履履約約能能力力的的信信息息考考查查。。需要要搜搜集集的的主主要要信信息息有有：：（1））客客戶戶的的名名稱稱與與地地址址；；（2））客客戶戶的的法法律律形形式式注注冊冊資資本本金金；；（3））客客戶戶的的所所有有權權；；（4））客客戶戶的的經(jīng)經(jīng)營營范范圍圍及及所所屬屬行行業(yè)業(yè)；；（5））客客戶戶注注冊冊日日期期或或經(jīng)經(jīng)營營年年限限；；（6））客客戶戶的的內(nèi)內(nèi)部部組組織織機機構構及及主主要要管管理理者者。。可能能發(fā)發(fā)生生的的業(yè)業(yè)務務風風險險（1））由由于于使使用用客客戶戶錯錯誤誤的的法法人人名名稱稱而而導導致致最最終終的的信信用用風風險險損損失失。。（2））由由于于使使用用客客戶戶錯錯誤誤的的地地址址而而招招致致信信用用風風險險損損失失。。（3））忽忽視視客客戶戶的的合合法法經(jīng)經(jīng)營營范范圍圍或或常常規(guī)規(guī)業(yè)業(yè)務務范范圍圍。。（4））注注冊冊資資本本金金不不足足或或虛虛假假出出資資問問題題。。三、、客客戶戶財財務務信信用用信信息息管管理理指客客戶戶的的財財務務能能力力及及財財務務結結構構的的合合理理性性方方面面的的信信息息，，它它反反映映客客戶戶資資信信狀狀況況或或償償債債能能力力。。（1））客客戶戶的的資資本本狀狀況況與與利利潤潤的的增增長長情情況況；；（2））客客戶戶額額資資產(chǎn)產(chǎn)負負債債狀狀況況；；（3））客客戶戶的的資資本本結結構構；；（4））客客戶戶的的資資本本總總額額。。任務務三三客客戶戶細細分分3.1基本本概概念念客戶戶細細分分是是指指根根據(jù)據(jù)客客戶戶屬屬性性劃劃分分的的客客戶戶集集合合。。對客客戶戶進進行行有有效效細細分分的的基基礎礎是是通通過過公公司司所所掌掌握握的的客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)全全面面地地了了解解客客戶戶。。客戶戶細細分分已已經(jīng)經(jīng)成成為為分分門門別別類類研研究究客客戶戶、、進進行行有有效效客客戶戶評評估估、、合合理理分分配配服服務務資資源源、、成成功功實實施施客客戶戶策策略略的的基基本本原原則則之之一一，，為為企企業(yè)業(yè)充充分分獲獲取取客客戶戶價價值值提提供供理理論論和和方方法法指指導導。?？蛻魬艏毤毞址值牡脑砝砜蛻魬艏毤毞址质鞘?0世紀紀50年代代中中期期由由美美國國學學者者溫溫德德爾爾·史密密斯斯（（WendedSmith）提提出出，，其其理理論論依依據(jù)據(jù)主主要要有有兩兩點點：：顧客客需需求求的的異異質(zhì)質(zhì)性性并不不是是所所有有顧顧客客的的需需求求都都相相同同，，只只要要存存在在兩兩個個以以上上的的顧顧客客，，需需求求就就會會不不同同。。由由于于顧顧客客需需求求、、欲欲望望及及購購買買行行為為是是多多元元的的，，所所以以顧顧客客需需求求滿滿足足呈呈現(xiàn)現(xiàn)差差異異。。企業(yè)有有限的的資源源和有有效的的市場場競爭爭任何一一個企企業(yè)不不能單單憑自自己的的人力力、財財力和和物力力來滿滿足整整個市市場的的所有有需求求，這這不僅僅緣于于企業(yè)業(yè)自身身條件件的限限制，，而且且從經(jīng)經(jīng)濟效效應方方面來來看也也是不不足取取的。。因為為，企企業(yè)應應該分分辨出出它能能有效效為之之服務務的最最具有有吸引引力的的細分分市場場，集集中企企業(yè)資資源，，制定定科學學的競競爭策策略，，以取取得和和增強強競爭爭優(yōu)勢勢?？蛻艏毤毞值牡脑砝恚好款惍a(chǎn)產(chǎn)品的的顧客客群不不只是是一個個群體體，可可根據(jù)據(jù)顧客客群的的文化化觀念念、收收入、、消費費習俗俗、生生活方方式的的差異異細分分不同同的類類別，，企業(yè)業(yè)根據(jù)據(jù)消費費者的的差異異制定定品牌牌推廣廣戰(zhàn)略略和營營銷策策略，，將資資源針針對目目標顧顧客集集中使使用。?？蛻艏毤毞值牡谋匾灶櫩吞焯焐途痛嬖谠诓町惍?，大大量營營銷策策略在在忠誠誠的世世界里里根本本就不不適用用，因因為并并不是是每一一個顧顧客都都適于于成為為某品品牌的的品牌牌忠誠誠者。。如果企企業(yè)要要最大大化地地實現(xiàn)現(xiàn)可持持續(xù)發(fā)發(fā)展和和長期期利潤潤，就就要明明智地地只關關注正正確的的顧客客群體體，因因為企企業(yè)要要獲得得每一一位顧顧客，，先前前都要要付出出一定定的投投入，，這種種投入入只有有在你你能贏贏得顧顧客的的忠誠誠后才才能得得到補補償。。因此，，要通通過價價值營營銷以以獲得得品牌牌忠誠誠重要要的一一步就就是對對客戶戶進行行細分分，找找尋到到哪些些顧客客是能能為企企業(yè)帶帶來贏贏利的的，哪哪些顧顧客不不能，，并鎖鎖定那那些高高價值值顧客客。只只有這這樣企企業(yè)才才能保保證他他在培培育顧顧客忠忠誠的的過程程中所所投入入的資資源得得到回回報，，企業(yè)業(yè)的長長期利利潤和和持續(xù)續(xù)發(fā)展展才能能得到到保證證?？蛻艏毞值牡哪康目蛻艏毞值牡哪康?，就就是要更精精確地回答答誰是我們們的客戶，，客戶到底底有哪些實實際需要，，企業(yè)應該該去吸引哪哪些客戶，，應該重點點保持哪些些客戶，應應該如何迎迎合重點客客戶的需求求等重要問問題，進而而使CRM真正成為業(yè)業(yè)務獲得成成功、擴大大產(chǎn)品銷量量的助推器器。2.2客戶細分的的內(nèi)容與步步驟客戶細分包包含的主要要內(nèi)容確定應該收收集的數(shù)據(jù)據(jù)，以及收收集數(shù)據(jù)的的方法、渠渠道將通常保存存在分立信信息系統(tǒng)中中的數(shù)據(jù)整整合在一起起開發(fā)統(tǒng)計算算法或模型型，分析數(shù)數(shù)據(jù)，將分分析結果作作為對客戶戶細分的基基礎建立協(xié)作關關系，使營營銷和客戶戶服務部門門能夠與IT經(jīng)理合作，，保證所有有人都能明明確細分的的目的，以以及完成細細分的技術術要求和限限制.實施強有有力的網(wǎng)網(wǎng)絡基礎礎設施，，以匯聚聚、保存存、處理理和分發(fā)發(fā)數(shù)據(jù)分分析結果果以精通客客戶細分分的人才才準確分分析模型型，最終終制定出出有效的的營銷和和服務戰(zhàn)戰(zhàn)略?？蛻艏毞址值牟襟E驟第一步，，客戶特特征細分分：依據(jù)地理理、人口口統(tǒng)計學學、行為為等特征征分類第二步，，客戶價價值區(qū)間間細分：：不同客戶戶給企業(yè)業(yè)帶來的的價值并并不相同同，有的的客戶可可以連續(xù)續(xù)不斷地地為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造價價值和利利益，因因此企業(yè)業(yè)需要為為不同客客戶規(guī)定定不同的的價值。。經(jīng)過基本本特征的的細分之之后，需需要對客客戶進行行高價值值到低價價值的區(qū)區(qū)間分隔隔（例如如大客戶戶、重要要客戶、、普通客客戶、小小客戶等等），以以便根據(jù)據(jù)“20%的客戶為為項目帶帶來80%的利潤”的原理重重點鎖定定高價值值客戶。?？蛻魞r值值區(qū)間的的變量包包括：客客戶銷售售收入、、客戶利利潤貢獻獻、忠誠誠度、推推薦成交交量等。。第三步，，客戶共共同需求求細分：：圍繞客戶戶細分和和客戶價價值區(qū)隔隔，選定定最有價價值的客客戶細分分作為目目標客戶戶細分，，提煉它它們的共共同需求求，以客客戶需求求為導向向精確定定義企業(yè)業(yè)的業(yè)務務流程，，為每個個細分的的客戶市市場提供供差異化化的營銷銷組合。。第四步，，選擇細細分的聚聚類技術術：目前多采采用聚類類技術來來進行客客戶細分分。同時時將收集集到的原原始數(shù)據(jù)據(jù)，轉換換成相應應的數(shù)據(jù)據(jù)模型所所支持的的格式，，這個過過程稱為為數(shù)據(jù)初初始化和和預處理理。第五步，，評估細細分結果果。在對客戶戶群進行行細分之之后，會會得到多多個細分分的客戶戶群體，，但并不不是得到到的每個個細分都都是有效效的。細分的結果可可通過下面幾幾條規(guī)則來測測試:與業(yè)務目標相相關的程度；；可理解性和和是否容易特特征化；基數(shù)數(shù)是否足夠大大，以便值得得支持個別營營銷方案和產(chǎn)產(chǎn)品設計；是是否容易開發(fā)發(fā)獨特的宣傳傳活動等。客戶細分需注注意的問題第一，客戶細細分過程中，，最關鍵的是是擬定進行客客戶細分的特特征要素?？蛻艏毞值奶靥卣饕睾蛢r價值定位，必必須建立在理理解業(yè)務要求求的基礎上，，其細分結果果一定要能夠夠準確地應用用到業(yè)務流程程中，必須能能夠確保產(chǎn)品品或服務能夠夠獲得高命中中率和高滿意意度。第二，客戶細細分的特征要要素不是靜態(tài)態(tài)的，而是多多層次、多視視角的。因而客戶細分分不是一成不不變的，企業(yè)業(yè)應該根據(jù)市市場環(huán)境和客客戶響應等等等情況進行動動態(tài)調(diào)整和優(yōu)優(yōu)化?？蛻艏毤毞植皇俏鍌€個階段的簡單單搭接，而是是五個階段環(huán)環(huán)環(huán)相扣、互互相影響互相相促進的過程程。第三，要確保保細分的客戶戶市場足夠大大、有可識別別性、有可接接觸性并且有有利可圖。避免細分后的的客戶市場面面太狹小，使使目標客戶群群不足以支撐撐企業(yè)發(fā)展所所必須的利潤潤。2.3客戶細分的依依據(jù)按人口統(tǒng)計的的客戶細分按地理狀況的的客戶細分按生活方式/心理的客戶細細分按消費行為的的客戶細分依據(jù)分析導出出變量的客戶戶細分（1）按人口統(tǒng)計計的客戶細分分1、性別：男、、女2、收入：如月月收入<2000，2000—5000，5000—10000等3、年齡：嬰兒兒、兒童、少少年、青年、、中年4、民族：5、教育程度：：高中、本科科、碩士、博博士6、職業(yè)：銷售售、管理、財財會……7、婚姻狀況：：未婚、已婚婚、離異、喪喪偶等8、家庭生命周周期階段：單單身無子女、、已婚有子女女等例：萬萬科的的客戶戶細分分體系系（5類客戶戶群體體）富貴之之家（9%）人群特特征：：家庭庭成員員高學學歷，，高收收入，，高社社會地地位生活形形態(tài)：：忙碌、、加班班、希希望有有空閑閑時間間，休休閑活活動層層次高高房屋價價值：：事業(yè)成成功的的標志志、社社會標標簽房屋需需求：完備備的健健身娛娛樂場場所、、良良好的的停車車設施施、高水平平的物物業(yè)管管理、大規(guī)模模的山山水園園林、高高層層次的的鄰居居、房房屋面面積大大、價價格高高社會新新銳（29%）人群特特征：：年輕輕、學學歷較較高、、收入入僅次次于富富貴之之家、、無小小孩家家庭較較多，，或小小孩年年齡較較小生活形形態(tài)：：思想觀觀念多多元、、休閑閑娛樂樂豐富富且新新潮、、注重重生活活品質(zhì)質(zhì)房屋價價值：：社會標標簽、、個性性、、彰顯顯品味味、聚聚會場場所房屋需需求：戶型型好、、接近近娛樂樂場所所望子成成龍（31%）人群特特征：：收入入水平平一般般、以以孩子子為生生活核核心生活形形態(tài)：一般般進行行一些些對孩孩子的的成長長有利利的運運動，，比如如打乒乒乓球球，網(wǎng)網(wǎng)球，，踢足足球等等，而而犧牲牲了成成人的的業(yè)余余活動動和興興趣愛愛好，，有強強烈的的家庭庭觀念念房屋屋價價值值：：對房房屋屋有有心心理理依依賴賴，，房房屋屋能能夠夠為為孩孩子子提提供供健健康康成成長長地地方方，，也也在在物物質(zhì)質(zhì)和和精精神神上上給給他他們們一一種種安安定定的的感感覺覺。。房屋屋需需求求：：小區(qū)區(qū)文文化化氛氛圍圍濃濃、、房屋屋通通風風和和采采光光對對家人人健康康有有利利，靠近近父父母母方方便便照照顧顧孩孩子子。健康康養(yǎng)養(yǎng)老老（6%）人群群特特征征：：家家庭庭結結構構趨趨向向老老齡齡化化，，或或接接老老人人同同住住生活活形形態(tài)態(tài)：一一般般進進行行老老年年人人喜喜歡歡的的安安靜靜運運動動，，較較少少遠遠距距離離出出行行房屋屋價價值值：：安享享晚晚年年或或照照顧顧老老人人的的地地方方，，健健康康和和老老人人休休閑閑較較為為注注重重。。房屋屋需需求求：：大大型型的的娛娛樂樂鍛鍛煉煉場場所所，步步行行到到超超市市，，附附近近有有醫(yī)醫(yī)療療機機構構。務實實之之家家（25%）人群群特特征征：：收收入入不不是是很很高高，，對對價價格格非非常常敏敏感感生活活形形態(tài)態(tài)：生生活活節(jié)節(jié)省省，，一一般般進進行行近近距距離離的的休休閑閑或或宅宅在在家家里里房屋屋價價值值：：最大大的的投投資資支支出出、、生生活活的的保保障障房屋屋需需求求：：注重重房房屋屋質(zhì)質(zhì)量量，，小小區(qū)區(qū)安安全全，，通通風風采采光光好好，，物物業(yè)業(yè)費費低低廉廉，，對對更更高高層層次次的的屬屬性性要要求求少少一是是國國內(nèi)內(nèi)外外市市場場———一般般國國際際營營銷銷人人員員認認為為不不同同國國家家的的消消費費者者有有不不同同的的口口味味、、需需求求和和行行為為方方式式二是是政政治治邊邊界界———如省省界界、、城城界界等等，，但但更更多多的的關關注注人人口口地地圖圖，，如如““西西南南區(qū)區(qū)””、、““華華南南區(qū)區(qū)””等等表表達達方方式式，，反反映映的的是是在在特特定定細細分分市市場場中中并并沒沒有有明明顯顯的的購購買買方方式式差差異異化化的的政政治治邊邊界界三是是郵郵政政編編碼碼：：在在同同一一郵郵編編內(nèi)內(nèi)的的個個人人和和家家庭庭通通常常在在人人口口統(tǒng)統(tǒng)計計學學方方面面比比較較類類似似另外外，，氣氣候候、、人人口口密密度度、、地地形形等等都都可可能能成成為為客客戶戶細細分分的的依依據(jù)據(jù)（2）按按地地理理狀狀況況的的客客戶戶細細分分（3）按生活活方式/心理的客客戶細分分1、按生活活方式細細分——人們生活活和花費費時間和和金錢的的模式，，如喜歡歡釣魚、、旅游等等2、按態(tài)度度細分——消費者對對企業(yè)及及其商品品的態(tài)度度。3、按價值值觀細分分——愛國主義義、宗教教之類。。（4）按消費費行為的的客戶細細分1、購買渠渠道——產(chǎn)品目錄錄、郵件件、電視視、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、商商店、專專賣店。。2、RFM——最近一次次消費(Recency)、消費頻頻率(Frequency)、消費金金額(Monetary)3、目標利利益——最低價格格、最佳佳技術、、最大價價值4、所需服服務——電話支持持、專人人服務、、電子郵郵件5、忠誠度度——沒有、一一些。情情感聯(lián)系系、忠誠誠6、允許保保證——要求寄發(fā)發(fā)電子郵郵件、郵郵件或電電話拜訪訪，明確確客戶是是否愿意意進一步步了解公公司產(chǎn)品品（5）分析導導出型細細分變量量利用信息息技術分分析數(shù)據(jù)據(jù)并建立立對于企企業(yè)特定定經(jīng)營需需求而言言獨一無無二的客客戶細分分，也稱稱數(shù)據(jù)驅驅動變量量。例：英國國最大藥藥品制造造和連鎖鎖銷售公公司Boots化學公司司，對取取自近1300萬張會員員卡用戶戶的數(shù)據(jù)據(jù)進行分分析，來來描述保保健品和和美容用用品細分分市場的的基本狀狀況：尋求優(yōu)惠惠型消費者總總是使用用禮券購購物；儲藏型消消費者只在商品品促銷時時大批量量購買；；忠誠型消消費者堅持在同同一商店店購物，，只是打打折時的的采購量量比平時時稍大；；新進入的的客戶也購買打打折商品品，并在在優(yōu)惠期期結束后后繼續(xù)按按常價購購物。組織的明明確目標標應是集集中精力力爭取吸吸引忠誠誠型消費費者和新新客戶，，而非優(yōu)優(yōu)惠型和和儲藏型型。2.4將客戶細細分融入入企業(yè)運運營運用客戶戶細分，，可以推推動企業(yè)業(yè)的核心心業(yè)務戰(zhàn)戰(zhàn)略、改改進戰(zhàn)略略舉措，，優(yōu)化及及組織結結構。推動核心心業(yè)務戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶細分分日益成成為公司司戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的主主要內(nèi)容容之一大多數(shù)公公司都在在利用客客戶細分分來確保保公司向向能夠吸吸引客戶戶的方向向發(fā)展例：某以以產(chǎn)品為為核心的的保健品品零售商商，對客客戶進行行態(tài)度調(diào)調(diào)研時提提出了幾幾個關鍵鍵問題：：當前的的客戶對對于以服服務為中中心的產(chǎn)產(chǎn)品有多多大興趣趣？未來來的客戶戶中是否否可能有有對服務務產(chǎn)品感感興趣的的細分客客戶群？？哪些細細分客戶戶群最適適合新定定位/服務產(chǎn)品品？通過對不不同細分分客戶的的心理和和需求的的理解，，幫助該該公司成成功轉型型為保健健品服務務公司。。改進戰(zhàn)戰(zhàn)略舉舉措客戶細細分的的結果果可用用于確確定重重點戰(zhàn)戰(zhàn)略機機會并并提供供指導導。如臺灣灣地區(qū)區(qū)的某某電信信公司司面臨臨新訂訂戶數(shù)數(shù)量下下降的的問題題，為為緩解解客戶戶的這這種不不穩(wěn)定定情況況，并并留住住能夠夠帶來來利潤潤的客客戶，，該公公司運運用多多種技技術對對客戶戶進行行了細細分，，并對對每個個細分分客戶戶群制制定了了相應應的營營銷計計劃。。同時，，該公公司還還通過過細分分確定定了每每個細細分客客戶群群對于于該公公司的的價值值，這這基于于客戶戶帶來來的收收入、、盈利利能力力和行行為參參數(shù)（（如電電話行行為））。在在制定定戰(zhàn)略略時，，該公公司考考慮各各種外外部因因素對對各細細分客客戶群群的影影響，，以減減少高高價值值細分分客戶戶群的的不穩(wěn)穩(wěn)定情情況。。優(yōu)化組組織結結構運用客客戶細細分結結果，，可以以對企企業(yè)的的組織織結構構進行行調(diào)整整，以以更好好地適適應客客戶群群體的的需求求。如索尼尼公司司在2002年初未未更好好地了了解客客戶并并未其其提供供服務務，制制定了了新的的細分分客戶戶群：：服務務客戶戶、初初級客客戶、、年長長客戶戶（55歲以上）、、SoHo客戶（小型型辦公室/家庭辦公室室）、年輕輕的專業(yè)人人士及丁克克家庭（雙雙份收入沒沒有子女，，25到34歲））、、家家庭庭客客戶戶（（35到54歲））以以及及年年輕輕客客戶戶（（小小與與25歲））。。并并按按照照客客戶戶細細分分結結果果對對內(nèi)內(nèi)部部組組織織結結構構進進行行了了機機構構重重組組。。新的的組組織織結結構構按按客客戶戶群群細細分分建建立立，，目目的的在在于于使使公公司司能能夠夠更更好好的的根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的生生命命階階段段、、偏偏好好和和需需要要，，提提供供針針對對性性的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務。。這這一一轉轉變變營營銷銷了了管管理理層層職職位位以以及及該該公公司司所所有有部部門門的的市市場場策策略略。。如如產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)部部門門進進行行改改組組，，并并根根據(jù)據(jù)特特定定細細分分客客戶戶的的偏偏好好設設計計新新產(chǎn)產(chǎn)品品。。索尼公司還設設立了一個““細分客戶市市場部”的新新部門，為各各細分客戶群群間的營銷信信息交流提供供研究和分析析，并力爭能能夠密切地了了解索尼公司司的最終客戶戶由生至死的的所有情況。。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:20:1806:20:1806:2012/31/20226:20:18AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:20:1806:20Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:20:1806:20:1806:20Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:20:1806:20:18December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:20:18上上午午06:20:181