客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

客戶拓展與維護(hù)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”阿里巴巴的信念——客戶第一，創(chuàng)造價(jià)值2009年馬云在股東大會(huì)的講話——“上市的時(shí)候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個(gè)投資者對(duì)我的這種說(shuō)法非常不理解，股東第三那你來(lái)上市干什么？我說(shuō)這世界有很多股東第一的公司，你應(yīng)該投那樣的公司。但是這世界也有阿里巴巴這樣的公司堅(jiān)信客戶第一……”案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”很多分析師也好、華爾街的人也好，說(shuō)你們這個(gè)公司有點(diǎn)邪，是股東第三。我還是那句話，這個(gè)世界股東第一的公司很多，我就不相信全世界60億人或者這么多股東中沒(méi)有人愿意投資一家為客戶創(chuàng)造價(jià)值的公司。就像10年前阿里巴巴剛成立，大家覺(jué)得阿里巴巴有點(diǎn)搞笑，員工講價(jià)值觀、使命感、幫助別人成長(zhǎng)和服務(wù)，這太理想化了。我說(shuō)我就不相信全中國(guó)13億人中找不到跟我們有相同理念的人，現(xiàn)在我們找到了1.2萬(wàn)人。跨國(guó)公司有跨國(guó)公司幫他們，中小企業(yè)沒(méi)人幫它們，我們就幫助最需要幫助的人，因?yàn)槲覀兿胍獎(jiǎng)?chuàng)造更多像阿里巴巴這樣的公司！”案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”任何一家公司，任何一個(gè)人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴可以提供流量、客戶；如果要做批發(fā)，阿里巴巴的B2B可以提供批發(fā)客戶；如果要做零售，淘寶可以提供客戶；如果要支付，用支付寶；如果要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你解決；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你解決；希望建網(wǎng)站，沒(méi)有搜索，沒(méi)有服務(wù)，需要NCP的NET建設(shè)，雅虎可以給你服務(wù)；需要一個(gè)小飯館，需要住房，口碑網(wǎng)給你提供?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)1、客戶保留——通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)2、客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益3、客戶盈利——通過(guò)正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)客戶關(guān)系管理6個(gè)基本理念1、客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)2、建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目的3、客戶關(guān)系是具有生命周期的4、識(shí)別和保持有價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)5、客戶生命周期利潤(rùn)是客戶價(jià)值的判別依據(jù)6、客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺(tái)課程設(shè)置序號(hào)課程項(xiàng)目名稱項(xiàng)目單元名稱學(xué)時(shí)1、客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知1、認(rèn)知客戶拓展與維護(hù)相關(guān)崗位442、商業(yè)客戶拓展與維護(hù)1、尋找、開(kāi)發(fā)潛在客戶6282、管理客戶信息43、按級(jí)別管理客戶（大客戶管理）44、提高客戶服務(wù)水平45、提高客戶滿意度36、提高客戶忠誠(chéng)度37、運(yùn)用CRM43、獲取客戶服務(wù)管理師資格證書(shū)1、CSM考證44合計(jì)36課程考核項(xiàng)目方式權(quán)重細(xì)則考核人考勤到課率15%95%以上15分85%-94%12分70%-84%10分70%以下-0分且本門(mén)課程不計(jì)分教師實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求50%依據(jù)實(shí)訓(xùn)手冊(cè)第三部分成績(jī)?cè)u(píng)定表評(píng)分教師及團(tuán)隊(duì)代表測(cè)試隨堂測(cè)試35%根據(jù)筆試情況得分教師實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解客戶拓展與維護(hù)崗位職責(zé)要求和工作流程?！炯寄苣繕?biāo)】1、認(rèn)知客戶拓展與維護(hù)的內(nèi)容，能夠區(qū)別客戶與消費(fèi)者的不同2、能說(shuō)出客戶拓展與維護(hù)相關(guān)崗位和職責(zé)要求3、能說(shuō)出客戶維護(hù)與管理相關(guān)崗位工作流程資料引入入營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)進(jìn)的階段段生產(chǎn)觀念念產(chǎn)品觀念念推銷(xiāo)觀念念營(yíng)銷(xiāo)觀念念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)觀念———關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)、、服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)客戶的概概念客戶是指指購(gòu)買(mǎi)企企業(yè)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的個(gè)人人或企業(yè)業(yè)組織；；同時(shí)也也泛指企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部員工工，代理理商、分分銷(xiāo)商等等合作伙伙伴，以以及企業(yè)業(yè)價(jià)值鏈鏈中、上上、下游也就是說(shuō)，客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。12/31/202212客戶供應(yīng)商商股東社會(huì)公公眾員工分銷(xiāo)商商客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)生的的背景景原動(dòng)力力：客客戶需需求信信息收收集拉動(dòng)力力：買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)雙雙方地地位變變化牽引力力：各各方人人員業(yè)業(yè)務(wù)需需求推動(dòng)力力：現(xiàn)現(xiàn)代信信息技技術(shù)發(fā)發(fā)展客戶關(guān)關(guān)系管管理的的理念念，可可追溯溯到上上千年年前的的中國(guó)國(guó)，那那時(shí)走走街串串巷的的小商商販就就是客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的高手手，他他們可可以記記住方方圓幾幾十里里內(nèi)許許多客客戶的的需求求與偏偏好，，并能能及時(shí)時(shí)送上上他們們稱心心如意意的商商品。。一般來(lái)來(lái)講，，現(xiàn)代代意義義上的的CRM起源于于20世紀(jì)80年代初初提出出的“接觸觸管理理”(ContactManagement)，即專(zhuān)專(zhuān)門(mén)收收集整整理客客戶與與公司司聯(lián)系系的所所有信信息。。到20世紀(jì)90年代初初期，，則演演變成成為包包括電電話服服務(wù)中中心與與支援援資料料分析析的客戶關(guān)關(guān)懷(CustomerCare)。經(jīng)歷歷了近近二十十年的的不斷斷發(fā)展展，CRM不斷演演變發(fā)發(fā)展并并趨向向成熟熟，最最終形形成了了一套套完整整的管管理理理論體體系。。12/31/2022151.原原動(dòng)力力：客客戶需需求信信息收收集隨著由由賣(mài)方方市場(chǎng)場(chǎng)(產(chǎn)產(chǎn)品稀稀缺)向買(mǎi)買(mǎi)方市市場(chǎng)(客戶戶稀缺缺)的的轉(zhuǎn)變變，企企業(yè)紛紛紛把把目光光由聚聚焦““產(chǎn)產(chǎn)品””逐漸漸轉(zhuǎn)移移到聚聚焦““客戶戶”，，其商商務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略也也從““以產(chǎn)產(chǎn)品為為中心心”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向““以客客戶為為中心心”。。同時(shí)，，與企企業(yè)管管理中中心理理念變變化類(lèi)類(lèi)似，，消費(fèi)費(fèi)者的的價(jià)值值選擇擇也由由“理性性消費(fèi)費(fèi)”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向““感情情消費(fèi)費(fèi)”，，開(kāi)始注注重客客戶消消費(fèi)體體驗(yàn)。。為了提提高““客戶戶滿意意度””，企企業(yè)必必須完完整掌掌握客客戶信信息，，準(zhǔn)確確把握握客戶戶需求求，快快速響響應(yīng)個(gè)個(gè)性化化需要要，提提供便便捷的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)渠道道、良良好的的售后后服務(wù)務(wù)與經(jīng)經(jīng)常性性的客客戶關(guān)關(guān)懷等等。12/31/2022162.拉動(dòng)力力：買(mǎi)賣(mài)雙雙方地位變變化在企業(yè)中，，與客戶發(fā)發(fā)生業(yè)務(wù)幾幾乎涉及所所有部門(mén)，，很多企業(yè)業(yè)在信息化化方面雖然然做了大量量工作，但但銷(xiāo)售、市市場(chǎng)和客戶戶服務(wù)部門(mén)門(mén)的信息化化程度卻仍仍不能適應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展展的需要。。例如：在在很多企業(yè)業(yè)，會(huì)從客客戶、銷(xiāo)售售、營(yíng)銷(xiāo)和和服務(wù)人員員、企業(yè)經(jīng)經(jīng)理那里聽(tīng)聽(tīng)到各種抱抱怨。各種問(wèn)題可可歸結(jié)為兩兩個(gè)方面：：其一，企企業(yè)銷(xiāo)售、、營(yíng)銷(xiāo)和服服務(wù)部門(mén)難難以獲得所所需的客戶互動(dòng)信信息；其二，來(lái)來(lái)自銷(xiāo)售、、服務(wù)、市市場(chǎng)、制造造、庫(kù)存等等部門(mén)的信信息非常分分散，難以以在統(tǒng)一信息基礎(chǔ)上面對(duì)對(duì)客戶。這這需要各部部門(mén)對(duì)面向向客戶的各各項(xiàng)信息和和活動(dòng)進(jìn)行行集成，組組建一個(gè)以以客戶為中中心的信息息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)面向客客戶活動(dòng)的的全面管理理。12/31/2022173.牽引力力：各方人人員業(yè)務(wù)需需求信息技術(shù)的的進(jìn)步是CRM發(fā)展的加速速器，它使使得CRM理念不再停停留在理論論階段，能能使“客白白是上帝””的口號(hào)真真正落到了了實(shí)處，使使得圍繞客客戶展開(kāi)的的各種信息息應(yīng)用成為為可能。從技術(shù)的發(fā)發(fā)展來(lái)看，，IT技技術(shù)的發(fā)展展，特別是是互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)的進(jìn)步步推動(dòng)了CRM的發(fā)發(fā)展。科學(xué)學(xué)技術(shù)的突突飛猛進(jìn)為為CRM的的實(shí)現(xiàn)和功功能的擴(kuò)張張?zhí)峁┝饲扒八从械牡氖侄?，比比如?shù)據(jù)挖挖掘、數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、基基于瀏覽器器的個(gè)性化化服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)等，也使使企業(yè)與客客戶之間進(jìn)進(jìn)行交流的的渠道越來(lái)來(lái)越多，除除了面對(duì)面面的交談、、電話外，，還有呼叫叫中心、移移動(dòng)通信、、掌上電腦腦、電子郵郵件等。12/31/2022184.推動(dòng)動(dòng)力：現(xiàn)現(xiàn)代信息息技術(shù)發(fā)發(fā)展但就其功功能來(lái)看看，CRM是通通過(guò)采用用信息技技術(shù)，使使企業(yè)市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、銷(xiāo)售售管理、、客戶服服務(wù)和支支持等經(jīng)經(jīng)營(yíng)流程程信息化化，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶資資源有效效利用的的一套應(yīng)應(yīng)用軟件件系統(tǒng)，，其核心心思想是是以“客戶戶為中心心”，提提高客戶戶滿意度度，改善善客戶關(guān)關(guān)系，從從而提高高企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)力力。同時(shí)，CRM也也是一種種以信息息技術(shù)為為手段，，對(duì)客戶戶資源進(jìn)進(jìn)行集中中管理的的經(jīng)營(yíng)策策略，該該策略的的順利實(shí)實(shí)施需要要相關(guān)CRM軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的支持持。12/31/202219客戶關(guān)系系管理的的含義1、全方方面的客客戶視圖圖2、從產(chǎn)產(chǎn)品為中中心的行行為模式式向以客客戶為中中心的行行為模式式的轉(zhuǎn)變變3、一整整套工具具和技術(shù)術(shù)的整合合4、整合合優(yōu)化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、服服務(wù)等環(huán)環(huán)節(jié)例：“致力于于成為世世界上最最好的軟軟件生產(chǎn)產(chǎn)商”“生產(chǎn)和和分銷(xiāo)最最能滿足足客戶需需要的頂頂尖軟件件”理解要點(diǎn)點(diǎn)一、客戶戶關(guān)系的的基礎(chǔ)階階段二、客戶戶關(guān)系的的合作階階段三、客戶戶關(guān)系的的相互依依存階段段客戶關(guān)系系的“金金字塔””財(cái)務(wù)層次次結(jié)構(gòu)層次次社交層次次12/31/202222基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型邊際利潤(rùn)潤(rùn)水平客戶數(shù)量量思考體育用品品企業(yè)的的客戶關(guān)關(guān)系層次次如何確確定？體育服務(wù)務(wù)企業(yè)的的客戶關(guān)關(guān)系層次次如何確確定？客戶服務(wù)務(wù)人員的的職責(zé)一、客戶戶服務(wù)崗崗位分析析1、產(chǎn)業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)中中心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)——服服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)——關(guān)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)2、客戶戶的希望望3、客戶戶服務(wù)崗崗位的任任務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)——提提供幫助助——售售后服務(wù)務(wù)4、客戶戶服務(wù)人人員應(yīng)該該具備的的素質(zhì)知識(shí)———專(zhuān)業(yè)知知識(shí)、服服務(wù)知識(shí)識(shí)技能———人際交交往技能能品格———正面積積極的態(tài)態(tài)度正面的態(tài)態(tài)度能從好處處去看待待事情，，不是從從壞處看看待能原諒傷傷害或冒冒犯你的的人能不讓負(fù)負(fù)面的情情緒影響響你超過(guò)過(guò)5分鐘鐘能講好話話或幽默默的話能用自己己想被對(duì)對(duì)待的方方式去對(duì)對(duì)待別人人當(dāng)別人需需要支持持時(shí)，能能夠給他他們鼓勵(lì)勵(lì)當(dāng)面前有有阻礙的的時(shí)候，，能看到到藏在其其中的機(jī)機(jī)會(huì)能發(fā)自內(nèi)內(nèi)心地快快樂(lè)能夠每天天工作都都保持你你的態(tài)度度二、客戶戶服務(wù)崗崗位客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)總監(jiān)客戶開(kāi)發(fā)主管客戶關(guān)系主管大客戶主管售后服務(wù)主管客戶投訴主管客戶信息主管客戶調(diào)查專(zhuān)員客戶投訴專(zhuān)員售后服務(wù)專(zhuān)員大客戶專(zhuān)員客戶關(guān)系專(zhuān)員客戶信息專(zhuān)員客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員客戶服務(wù)務(wù)相關(guān)崗崗位職責(zé)責(zé)客戶服務(wù)務(wù)崗位主主要工作作售前階段段，收集集客戶信信息，聯(lián)聯(lián)系客戶戶，了解解客戶的的需求，，這些全全是客戶戶服務(wù)人人員的職職責(zé)。售中階段段，主要要是引導(dǎo)導(dǎo)客戶完完成消費(fèi)費(fèi)，為客客戶講解解企業(yè)的的產(chǎn)品（（服務(wù)）），并從從不同的的渠道了了解客戶戶對(duì)產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的需需求情況況，記錄錄并交到到有關(guān)部部門(mén)。售后階段段是客戶戶服務(wù)工工作的重重點(diǎn)，其其工作職職責(zé)可以以總結(jié)為為兩句話話：解決決客戶存存在的問(wèn)問(wèn)題，為為客戶提提供滿意意的解決決方案。?？蛻舴?wù)務(wù)相關(guān)崗崗位職責(zé)責(zé)例：售后后服務(wù)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)1、受受崗敬崗崗,組織織和管理理好本部部門(mén)的生生產(chǎn),經(jīng)經(jīng)營(yíng)工作作.帶領(lǐng)領(lǐng)本部門(mén)門(mén)員工努努力完成成公司下下達(dá)的各各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)；；2、參參與制定定公司的的決策,協(xié)助廠廠家售后后督導(dǎo)等等工作；；3、完善售售后服務(wù)各部部門(mén)的規(guī)章管管理制度,控控制售后部的的經(jīng)營(yíng)方針與與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；；4、全面主主持售后服務(wù)務(wù)工作,定期期召開(kāi)生產(chǎn)例例會(huì),對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面面,出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)解決決,保證經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；5、定期向向公司匯報(bào)售售后服務(wù)部的的經(jīng)營(yíng)管理情情況,負(fù)責(zé)部部門(mén)的管理和和協(xié)調(diào)工作；；6、制定售售后服務(wù)政策策,及員工的的內(nèi)部培訓(xùn)制制度；7、及時(shí)處處理客戶的重重大投訴及索索賠事宜,監(jiān)監(jiān)督并確保售售后服務(wù)質(zhì)量量和顧客的滿滿意度；8、參與制制定售后服務(wù)務(wù)部人員計(jì)劃劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度度,充分調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的積極極性；9、及時(shí)向向廠家相關(guān)部部門(mén)反饋信息息?？蛻絷P(guān)系管理理在體育企業(yè)業(yè)的應(yīng)用一、運(yùn)用的思思想1、CRM有有利于企業(yè)的的盈利能力2、CRM有有利于降低企企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)3、CRM有有利于為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)4、企業(yè)實(shí)施施CRM是提提高交易效率率的重要途徑徑CRM理念在在體育場(chǎng)館運(yùn)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用用（一）服務(wù)理理念“直指最終顧顧客”,充分分了解顧客的需需求，并為了滿足足各類(lèi)顧客的的不同需求，，提供具有個(gè)個(gè)性化的產(chǎn)品品與服務(wù)。為為了提供具有有個(gè)性化的服服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)當(dāng)充分利用CRM技術(shù)，，建立動(dòng)態(tài)信信息數(shù)據(jù)庫(kù)，，進(jìn)行體育場(chǎng)場(chǎng)地的使用情情況追蹤，主主動(dòng)地溝通與與協(xié)調(diào)客戶需需求。另外，，不管通過(guò)什什么渠道與客客戶交往，與與客戶的每一一次交往都是是個(gè)性化的，要有詳細(xì)細(xì)的記錄，這這樣有利于經(jīng)經(jīng)營(yíng)者了解和和分析客戶的的趣向，合理理地安排鍛煉煉時(shí)間，提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。。（二）整合客客戶信息資源源CRM可以有有效地把各個(gè)個(gè)渠道獲得的的客戶信息集集中在一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)里，從從而對(duì)每一個(gè)個(gè)客戶都有一一個(gè)比較全面和完整的的描述。無(wú)論客戶何何時(shí)到此進(jìn)行行體育鍛煉，，都將其記錄錄在案，每個(gè)個(gè)提供服務(wù)的的員工都可以以很輕易地查查閱這些資料料，讓客戶得得到整體的關(guān)懷，自始至終留留給客戶都是是一個(gè)統(tǒng)一的的形象。（三）充分利利用網(wǎng)絡(luò)資源源建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)臺(tái)，進(jìn)行健身身資源的宣傳傳和展示。建建立基于CRM理念的體體育場(chǎng)館管理理機(jī)制，不僅僅可以通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)上進(jìn)行場(chǎng)地地預(yù)約等工作作，減少信息息不靈通的弊弊端，贏得更更多的客戶。。更重要的是是，通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，，特別是客戶戶信息檔案的的建立，可以以通過(guò)客戶的的信息反饋，，分析需求者者的個(gè)人愛(ài)好好，發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求模式式，分析客戶戶的類(lèi)型，掌掌握客戶需求求的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，針對(duì)不同同的客戶提供供個(gè)性化的服服務(wù)。這正是是CRM可以以解決的問(wèn)題題，也是體育育場(chǎng)館管理應(yīng)應(yīng)該走的路。。根據(jù)我國(guó)目前前體育場(chǎng)館利利用情況，在在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建建立的模型主主要是資源模模型，它主要要包括以下3個(gè)模型：1）預(yù)定場(chǎng)地地的網(wǎng)站。在這個(gè)網(wǎng)站上上包括的內(nèi)容容主要有近期期活動(dòng)安排或或一周以內(nèi)活活動(dòng)安排、場(chǎng)場(chǎng)館資源占用用情況和預(yù)定定場(chǎng)地等。2）BBS。。經(jīng)營(yíng)者除了在在自己的網(wǎng)站站上發(fā)布消息息外，還可通通過(guò)BBS發(fā)發(fā)布消息，讓讓更多的客戶戶了解場(chǎng)地使使用情況。3）電子郵箱箱。經(jīng)營(yíng)者對(duì)已經(jīng)經(jīng)在網(wǎng)上注冊(cè)冊(cè)登記的用戶戶進(jìn)行主動(dòng)服服務(wù)，將信息息用廣告的方方式發(fā)送給用用戶。體育健身俱樂(lè)樂(lè)部運(yùn)用CRM的對(duì)策（一）體育健健身俱樂(lè)部的的CRM發(fā)展展戰(zhàn)略當(dāng)前建立體育育健身俱樂(lè)部部的CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略可以從以以下兩方面來(lái)來(lái)考慮：首先先，從客戶角角度看，應(yīng)重重新確定客戶的價(jià)價(jià)值，只有為客戶戶創(chuàng)造更多的的價(jià)值，客戶戶才能滿意，，俱樂(lè)部才能能培育忠誠(chéng)的的客戶；其次次，從俱樂(lè)部部角度看，應(yīng)應(yīng)確定企業(yè)的價(jià)價(jià)值，只有不斷滿滿足客戶的需需要并為客戶戶傳遞高價(jià)值值，企業(yè)才能能成功。所以以，俱樂(lè)部需需要發(fā)現(xiàn)客戶戶，并滿足客客戶的價(jià)值，，同時(shí)“做精精做強(qiáng)”，而而非“做大做做全”。（二）培育““以客戶為中中心”的俱樂(lè)樂(lè)部文化以客戶為中心心”既是一種種理念，更是是一個(gè)行動(dòng)的的方向，俱樂(lè)樂(lè)部必須時(shí)刻刻意識(shí)到它的的重要性。必必須在俱樂(lè)部部?jī)?nèi)部形成一一種具有約束束力的、以““客戶為中心心”的企業(yè)文文化，只有這這樣每個(gè)成員員才能真正自自覺(jué)地遵守和和行動(dòng)。我國(guó)國(guó)健身俱樂(lè)部部由于起步時(shí)時(shí)間較晚，最最早的舒適堡堡俱樂(lè)部，成成立至今也不不過(guò)25年，，因而企業(yè)文文化的根底相相對(duì)較弱，屬屬于弱文化。。所以，建立立“以客戶為為中心”的俱俱樂(lè)部文化，，對(duì)于處在快快速發(fā)展中的的健身行