客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

客戶關(guān)系管理能力

第3章客戶關(guān)系管理能力3.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響3.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施3.1客戶關(guān)系管理能力的界定3.1.1客戶關(guān)系管理能力的含義3.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成3.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素企業(yè)能力

企業(yè)能力理論認(rèn)為，企業(yè)能力是企業(yè)擁有的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的知識(shí)和技能。能力是決定企業(yè)異質(zhì)性的根本，企業(yè)是一個(gè)能力系統(tǒng)或能力的特殊集合。隱藏在企業(yè)資源背后的以人為載體的，配置、開(kāi)發(fā)、保護(hù)和整合資源的能力，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的深層來(lái)源。

客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。

3.1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成

客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力客戶洞察能力企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。

企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響。

創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力客戶價(jià)值，是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益。

創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購(gòu)買和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。管理客戶關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)的能力。

3.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素信息技術(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化人類資源組織設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈伙伴

3.2客客戶關(guān)系管管理能力評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系3.2.1客戶戶關(guān)系管理理能力指標(biāo)標(biāo)體系的作作用3.2.2客戶戶關(guān)系管理理能力指標(biāo)標(biāo)體系構(gòu)建建依據(jù)3.2.3客戶戶關(guān)系管理理能力指標(biāo)標(biāo)體系的設(shè)設(shè)置原則3.2.4客戶戶關(guān)系管理理能力評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)3.2.1客戶關(guān)關(guān)系管理能能力指指標(biāo)體體系的作用用能夠通過(guò)橫橫向比較明明確企業(yè)的的客戶關(guān)系系管理能力力水平，同同時(shí)有利于于在進(jìn)一步步探討客戶戶關(guān)系管理理水平與企企業(yè)績(jī)效的的關(guān)系，推推斷企業(yè)在在未來(lái)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中可能能的地位，，從而決定定提升客戶戶關(guān)系管理理能力的緊緊迫性和投投入資源的的多少，為為提升客戶戶關(guān)系管理理能力奠定定基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管管理能力的的提升是一一個(gè)持續(xù)不不斷的過(guò)程程，在提升升客戶關(guān)系系管理能力力行動(dòng)的每每一階段實(shí)實(shí)施前和完完成后對(duì)企企業(yè)的客戶戶關(guān)系管理理能力進(jìn)行行評(píng)估，3.2.2客戶關(guān)關(guān)系管理能能力指指標(biāo)體系構(gòu)構(gòu)建依據(jù)從每一種能能力所涉及及的部門(mén)出出發(fā)，分析析客戶關(guān)系系管理能力力受到企業(yè)業(yè)哪些相關(guān)關(guān)部門(mén)的影影響，在三三類一級(jí)指指標(biāo)之下，，結(jié)合客戶戶關(guān)系管理理流程和所所涉及的部部門(mén)，分別別設(shè)計(jì)分指指標(biāo)，反映映客戶關(guān)系系管理能力力的強(qiáng)弱。。3.2.3客戶關(guān)關(guān)系管理能能力

指標(biāo)標(biāo)體系的設(shè)設(shè)置原則目的性原則則科學(xué)性原則則全面性原則則實(shí)效性原則則通用型原與與發(fā)展性相相結(jié)合原則則3.2.4客戶關(guān)系系管理能力力評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)客戶洞察能能力創(chuàng)造和傳遞遞客戶價(jià)值值的能力管理客戶關(guān)關(guān)系生命周周期的能力力客戶洞察能能力市場(chǎng)信息反反饋能力：：市場(chǎng)信息息的反饋速速度。對(duì)客戶的了了解程度：：企業(yè)根據(jù)據(jù)對(duì)客戶的的了解做出出的決策所所產(chǎn)生的效效果?？蛻粜畔⒎址治瞿芰Γ海禾幚砜蛻魬粜畔⒌乃偎俣取?zhǔn)確確性和有價(jià)價(jià)值的分析析結(jié)果與分分析結(jié)果總總數(shù)的比例例。黃金客戶識(shí)識(shí)別能力：：采用了相相應(yīng)的措施施之后，企企業(yè)的黃金金客戶份額額和銷售利利潤(rùn)是否有有明顯的增增長(zhǎng)。創(chuàng)造和傳遞遞客戶價(jià)值值的能力研發(fā)新產(chǎn)品品的能力:開(kāi)發(fā)出新新產(chǎn)品的速速度。定制化生產(chǎn)產(chǎn)能力:定定制化產(chǎn)品品和服務(wù)的的寬度，完完成定制化化產(chǎn)品所需需的平均時(shí)時(shí)間，提供供定制化產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)所花費(fèi)的的成本。員工的服務(wù)務(wù)水平:員員工的服務(wù)務(wù)態(tài)度、與與客戶情感感交流的技技巧、對(duì)客客戶情感變變化的感知知和反應(yīng)的的速度以及及在服務(wù)中中的創(chuàng)新能能力。交貨能力:交貨的速速度和靈活活性。銷售渠道的的多樣性:銷售渠道道的多少。?？蛻羰褂卯a(chǎn)產(chǎn)品的方便便性:本企企業(yè)的產(chǎn)品品是否易于于操作，易易于維護(hù)。。品牌管理能能力:保持持品牌的吸吸引力和美美譽(yù)度；增增強(qiáng)相關(guān)品品牌系列效效應(yīng)；利用用創(chuàng)新加強(qiáng)強(qiáng)品牌組合合。管理客戶關(guān)關(guān)系生命周周期的能力力對(duì)客戶關(guān)系系的把握能能力:維維護(hù)客戶關(guān)關(guān)系的投入入和取得的的效果（如如客戶流失失率的降低低）之比。。對(duì)客戶變化化的反應(yīng)能能力:發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶變變化跡象到到客戶真正正改變的時(shí)時(shí)間長(zhǎng)短以以及客戶的的流失速度度。處理客戶抱抱怨的能力力:解決決客戶抱怨怨的平均時(shí)時(shí)間和客戶戶對(duì)解決方方案的滿意意程度。交流渠道的的多樣性:解決客客戶抱怨的的平均時(shí)間間和客戶對(duì)對(duì)解決方案案的滿意程程度。交流的即時(shí)時(shí)性:客客戶平均等等待時(shí)間；；客戶放棄棄率。交流的有效效性:解解答客戶問(wèn)問(wèn)題所花費(fèi)費(fèi)的平均時(shí)時(shí)間和交流流人員的友友好性、機(jī)機(jī)敏性、見(jiàn)見(jiàn)識(shí)性。3.3客客戶關(guān)系管管理能力對(duì)對(duì)企業(yè)績(jī)績(jī)效的影響響3.3.1企業(yè)業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)體系系的選擇3.3.2客戶戶關(guān)系管理理能力對(duì)企企業(yè)創(chuàng)新的的影響3.3.3客戶戶關(guān)系管理理能力對(duì)企企業(yè)客戶的的影響3.3.4客戶戶關(guān)系管理理能力對(duì)財(cái)財(cái)務(wù)的影響響3.3.5對(duì)企企業(yè)績(jī)效影影響的調(diào)節(jié)節(jié)因素3.3.1企業(yè)績(jī)效效評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系的選選擇3.3.2客戶關(guān)關(guān)系管理能能力對(duì)企業(yè)業(yè)

創(chuàng)新的的影響新產(chǎn)品進(jìn)入入市場(chǎng)的速速度新產(chǎn)品銷量量在銷售額額中的比率率新產(chǎn)品產(chǎn)量量在總產(chǎn)量量中的比率率新產(chǎn)品受歡歡迎的程度度3.3.3客戶關(guān)關(guān)系管理能能力對(duì)企業(yè)業(yè)客戶的影影響衡量企業(yè)績(jī)績(jī)效的客戶戶方面的指指標(biāo)有：客戶獲取率率；客戶保持率率；客戶滿意率率；交叉銷售額額與總銷售售額的比率率；客戶的平均均錢夾份額額。客戶關(guān)系管管理能力對(duì)對(duì)客戶獲獲取率的影影響客戶關(guān)系管管理能力對(duì)對(duì)客戶滿意意度的影響響客戶關(guān)系管管理能力對(duì)對(duì)客戶保持持率的影響響客戶關(guān)系管管理能力對(duì)對(duì)交叉銷售售額和客戶戶平均錢夾夾份額的影影響3.3.4客戶關(guān)關(guān)系管理能能力對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)的影響3.3.5對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)效影響響的調(diào)節(jié)因因素（1）客戶戶需求和偏偏好的變動(dòng)動(dòng)程度（2）行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度度（3）行業(yè)業(yè)技術(shù)變動(dòng)動(dòng)程度（4）經(jīng)濟(jì)濟(jì)的繁榮程程度3.4提提升企業(yè)客客戶關(guān)系管管理能力的的措施3.4.1實(shí)施施企業(yè)文化化的變革3.4.2人力力資源管理理變革組組織結(jié)構(gòu)變變革3.4.4信息息技術(shù)的引引入3.4.5供應(yīng)應(yīng)鏈伙伴的的選擇3.4.1實(shí)施企企業(yè)文化的的變革以客戶為中中心的價(jià)值值觀應(yīng)當(dāng)包包含如下要要素：①?gòu)?qiáng)調(diào)調(diào)企業(yè)對(duì)客客戶資源等等外部資源源的關(guān)注，，讓生產(chǎn)要要素的活動(dòng)動(dòng)圍繞著客客戶資源為為主的企業(yè)業(yè)外部資源源來(lái)展開(kāi)；；②新的價(jià)價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)當(dāng)使企業(yè)上上下更加重重視客戶的的利益，逐逐步消除損損害客戶利利益滿足企企業(yè)利益的的短視行為為；③新的價(jià)價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)當(dāng)促使企業(yè)業(yè)更加關(guān)注注客戶的個(gè)個(gè)性化需求求；④新的的價(jià)值觀應(yīng)應(yīng)當(dāng)使企業(yè)業(yè)更注重為為客戶提供供情感交流流層次的服服務(wù)。3.4.2人力資資源管理變變革（1）變革革招聘過(guò)程程和標(biāo)準(zhǔn)（2）加強(qiáng)強(qiáng)員工培訓(xùn)訓(xùn)（3）變革革績(jī)效考評(píng)評(píng)和激勵(lì)體體系組織結(jié)構(gòu)變變革向基層員工工授權(quán)減少中間層層職能部門(mén)的的整合3.4.4信息技技術(shù)的引入入第一步確確定階段目目標(biāo)和實(shí)施施路線第二步分分析業(yè)務(wù)流流程第三步設(shè)設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)第四步實(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)第五步評(píng)評(píng)估實(shí)施效效果3.4.5供應(yīng)鏈鏈伙伴的選選擇供應(yīng)鏈伙伴伴不僅要擁?yè)碛谐錾牡膶I(yè)技術(shù)術(shù)，更重要要的是要具具備以客戶戶為中心的的經(jīng)營(yíng)理念念以及對(duì)客客戶關(guān)系管管理理論的的深入理解解。通過(guò)企業(yè)、、供應(yīng)商和和合作伙伴伴的協(xié)調(diào)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源源優(yōu)化和先先進(jìn)技術(shù)的的應(yīng)用在降降低庫(kù)存成成本、制造造成本和運(yùn)運(yùn)輸成本的的同時(shí)，顧