客戶區(qū)分的意義

第四章區(qū)分客戶案例匯豐銀行的客戶區(qū)分1億1千萬(wàn)顧客

賬戶使用頻率產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品推薦現(xiàn)金流與收益匯豐利用“客戶金字塔”模式將個(gè)人客戶和公司商務(wù)客戶分為六部分。

作為世界最大的銀行和金融服務(wù)組織之一，匯豐銀行在客戶關(guān)系管理方面進(jìn)行了非常細(xì)致的工作。作為世界最重視以客戶為中心的銀行，匯豐銀行努力“為每一個(gè)客戶度身定制不同的方案”，同時(shí)為重要的客戶提供便捷優(yōu)良的服務(wù)，由專業(yè)的客戶關(guān)系經(jīng)理所提供的個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)了巨大的效益。討論：你是如何看待匯豐的客戶劃分的？本章內(nèi)容1客戶區(qū)分（客戶細(xì)分、客戶分級(jí)）2客戶區(qū)分的意義3區(qū)分客戶的不同方法ABC（關(guān)鍵客戶管理法）RFMCLV4區(qū)分客戶的步驟一客戶區(qū)分客戶細(xì)分客戶分級(jí)（客戶價(jià)值）1.1客戶細(xì)分(CustomerSegmentation)客戶細(xì)分，作為客戶關(guān)系管理的核心概念之一，是指企業(yè)根據(jù)客戶的屬性、行為、需求以及價(jià)值等因素將客戶劃分為不同的客戶群，同屬一個(gè)細(xì)分群的客戶特征彼此相似。市場(chǎng)細(xì)分：是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求的不同，把整個(gè)市場(chǎng)劃分成不同的消費(fèi)者群的過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)是為了聚合，即在需求不同的市場(chǎng)中把需求相同的消費(fèi)者聚合到一起。

客戶細(xì)分的重要性客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生效益的巨大保障?？蛻艏?xì)分是客戶分析的基礎(chǔ)，只有客戶細(xì)分，才可能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差異化管理?？蛻艏?xì)分的最基本出發(fā)點(diǎn)是客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)細(xì)分

（年齡、性別、收入、地區(qū)、社會(huì)階層等）根據(jù)心理因素細(xì)分

（生活態(tài)度、生活方式、個(gè)性和消費(fèi)行為等）根據(jù)客戶行為方面的數(shù)據(jù)

（最近購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額等）分析導(dǎo)出型細(xì)分變量

例：萬(wàn)科客戶細(xì)分體系富貴之家（9%）人群特征：家家庭成員高學(xué)學(xué)歷，高收入入，高社會(huì)地地位生活形態(tài)：忙忙碌、加班、、希望有空閑閑時(shí)間，休閑閑活動(dòng)層次高高房屋價(jià)值：事事業(yè)成功的標(biāo)標(biāo)志、社會(huì)標(biāo)標(biāo)簽房屋需求：完完備的健身娛娛樂(lè)場(chǎng)所、、良好的停車(chē)車(chē)設(shè)施、高水水平的物業(yè)管管理、大規(guī)模模的山水園林林、高層層次的鄰居、、房屋面積大大、價(jià)格高社會(huì)新銳（29%）人群特征：年年輕、學(xué)歷較較高、收入僅僅次于富貴之之家、無(wú)小孩孩家庭較多，，或小孩年齡齡較小生活形態(tài)：思思想觀念多元元、休閑娛樂(lè)樂(lè)豐富且新潮潮、注重生活活品質(zhì)房屋價(jià)值：社社會(huì)標(biāo)簽、個(gè)個(gè)性、彰顯顯品味、聚會(huì)會(huì)場(chǎng)所房屋需求：戶戶型好、接近近娛樂(lè)場(chǎng)所望子成龍（31%）人群特征：收收入水平一般般、以孩子為為生活核心生活形態(tài)：一一般進(jìn)行一些些對(duì)孩子的成成長(zhǎng)有利的運(yùn)運(yùn)動(dòng)，比如打打乒乓球，網(wǎng)網(wǎng)球，踢足球球等，而犧牲牲了成人的業(yè)業(yè)余活動(dòng)和興興趣愛(ài)好，有有強(qiáng)烈的家庭庭觀念房屋價(jià)值：對(duì)對(duì)房屋有心理理依賴，房屋屋能夠?yàn)楹⒆幼犹峁┙】党沙砷L(zhǎng)地方，也也在物質(zhì)和精精神上給他們們一種安定的的感覺(jué)。房屋需求：小小區(qū)文化氛圍圍濃、房屋通通風(fēng)和采光對(duì)對(duì)家人健康有有利，靠近父父母方便照顧顧孩子。健康養(yǎng)老（6%）人群特征：家家庭結(jié)構(gòu)趨向向老齡化，或或接老人同住住生活形態(tài)：一一般進(jìn)行老年年人喜歡的安安靜運(yùn)動(dòng)，較較少遠(yuǎn)距離出出行房屋價(jià)值：安安享晚年或照照顧老人的地地方，健康和和老人休閑較較為注重。。房屋需求：大大型的娛樂(lè)鍛鍛煉場(chǎng)所，，步行到超市市，附近有醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。務(wù)實(shí)之家（25%）人群特征：收收入不是很高高，對(duì)價(jià)格非非常敏感生活形態(tài)：生生活節(jié)省，一一般進(jìn)行近距距離的休閑或或宅在家里房屋價(jià)值：最最大的投資支支出、生活的的保障房屋需求：注注重房屋質(zhì)量量，小區(qū)安全全，通風(fēng)采光光好，物業(yè)費(fèi)費(fèi)低廉，對(duì)更更高層次的屬屬性要求少客戶分級(jí)的定定義客戶分級(jí)是企企業(yè)依據(jù)客戶戶對(duì)企業(yè)的不不同價(jià)值和重要程度，，將客戶區(qū)分分為不同的層層級(jí)，從而為為企業(yè)的資源源分配提供依依據(jù)。1.2客戶戶分級(jí)（ABC分析法法）客戶價(jià)值狹義：客戶價(jià)價(jià)值（客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的價(jià)值值），又稱客客戶關(guān)系價(jià)值值不單是指客戶戶直接購(gòu)買(mǎi)而而為企業(yè)帶來(lái)來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)，而應(yīng)該是是客戶為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的所有有價(jià)值的總和和。客戶價(jià)值的體體現(xiàn)利潤(rùn)源泉對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利利器聚客效應(yīng)口碑價(jià)值信息價(jià)值客戶價(jià)值的分分類客戶價(jià)值意味味著客戶為企企業(yè)帶來(lái)的利利潤(rùn)和銷(xiāo)售額額，以及客戶戶為企業(yè)的生生存和發(fā)展做做出的貢獻(xiàn)。。根據(jù)客戶價(jià)值值能否直接測(cè)測(cè)度——分為財(cái)務(wù)務(wù)價(jià)值和非財(cái)財(cái)務(wù)價(jià)值?？蛻糌?cái)務(wù)價(jià)值值是交易收益益與交易成本本之差交易收益是由由購(gòu)買(mǎi)的單價(jià)價(jià)、數(shù)量、頻頻率等因素決決定。成本體現(xiàn)為服服務(wù)成本、溝溝通成本、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成本、生生產(chǎn)成本等方方面。非財(cái)務(wù)價(jià)值是是指與直接交交易無(wú)關(guān)的價(jià)價(jià)值二客戶區(qū)分分的意義帕累托法則：：20/80法法則，80%的結(jié)果源源于20%的的原因即企業(yè)80%利潤(rùn)來(lái)自20%客戶2.1不同的客戶帶帶來(lái)的價(jià)值不不同（客戶天生是不同的的）2.2企業(yè)可以更有有效地分配其其有限的資源源（根據(jù)客戶的的不同價(jià)值））2.3不同價(jià)值的客客戶有不同的的需求，企業(yè)業(yè)應(yīng)該分別滿滿足案例：不同級(jí)級(jí)別、不同服服務(wù)2.4客戶分級(jí)是有有效進(jìn)行客戶戶溝通、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意的的前提例如:23%的成年男性性消費(fèi)了啤酒酒總量的81%，16%的家庭消費(fèi)費(fèi)了蛋糕總量量的62%，，17%的家家庭購(gòu)買(mǎi)了79%的速溶溶咖啡——80/20例，美國(guó)大通通銀行將其所所有的客戶分分為五級(jí)●藍(lán)色客戶：：每年能為銀銀行提供500萬(wàn)美元元的綜合效益益或300萬(wàn)萬(wàn)美元的中間間業(yè)務(wù)價(jià)值。?！窬G色客戶：：每年能為銀銀行提供300萬(wàn)美元的的綜合效益或或100萬(wàn)美美元的中間業(yè)業(yè)務(wù)?！窦t色客戶：：需求比較單單一，贏利少少，但卻是銀銀行的忠誠(chéng)客客戶?！褶D(zhuǎn)移客戶：：需求復(fù)雜，，卻不能給銀銀行帶來(lái)很大大的利潤(rùn)。●清退客戶：：基本上不能能給銀行帶來(lái)來(lái)利潤(rùn)，甚至至虧損。2.1不同同的客戶帶來(lái)來(lái)的價(jià)值不同同2.2企業(yè)業(yè)可以更有效效地分配其有有限的資源→客戶價(jià)值不不同，企業(yè)資資源有限→“公平本身身就是不公平平”→大客戶和小客客戶沒(méi)有明確確的界限例：IBM平平等對(duì)待每一一個(gè)客戶2.3不同同價(jià)值的客戶戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)分別別滿足→每一個(gè)客戶戶為企業(yè)帶來(lái)來(lái)的價(jià)值不同同，他們對(duì)企企業(yè)的預(yù)期待待遇也會(huì)有所所差別→客戶個(gè)性化化、多樣化、、差異化的需需求決定了希望企業(yè)能夠提供供個(gè)性化、定定制化的產(chǎn)品品或服務(wù)案例：區(qū)別對(duì)對(duì)待知名旅行社集集團(tuán)托馬斯庫(kù)庫(kù)克根據(jù)交易易記錄，將客客戶分成A、B、C三三級(jí)，并且針針對(duì)不同級(jí)別別給予不同待待遇。例如，消費(fèi)金金額最低的C級(jí)客戶如果果提出很費(fèi)時(shí)時(shí)的服務(wù)要求求（如行程規(guī)規(guī)劃），就必必須預(yù)付25美元作為訂訂金，而A級(jí)級(jí)和B級(jí)客戶戶則無(wú)需預(yù)付付訂金，其負(fù)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)說(shuō)：“過(guò)濾掉掉隨口問(wèn)問(wèn)或或三心二意的的客戶，我們們才能把大部部分時(shí)間放在在服務(wù)前兩級(jí)級(jí)的客戶上面面?！?.4客戶戶分級(jí)是有效效進(jìn)行客戶溝溝通，實(shí)現(xiàn)客客戶滿意的前前提→有效的客戶溝溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)客戶的不同同采取不同的的溝通策略，，如果客戶的的重要性和價(jià)價(jià)值不同，就就應(yīng)當(dāng)根據(jù)客客戶的重要性性和價(jià)值的不不同采取不同同的溝通策略略。→實(shí)現(xiàn)客戶滿意意也要根據(jù)客客戶的不同采采取不同的策策略，因?yàn)椴徊煌蛻舻臐M滿意標(biāo)準(zhǔn)是不不一樣的帕累托法則（（ParetoPrinciple）公司80%的的業(yè)務(wù)是來(lái)源源于20%的的客戶最佳客戶最佳客戶20%的客戶80%的客戶80%的業(yè)務(wù)20%的業(yè)務(wù)誰(shuí)才是公司最最重要的客戶戶？三客戶區(qū)分分的方法ABCRFMCLV客戶價(jià)值矩陣陣3.1ABC分析法法—根據(jù)客戶價(jià)價(jià)值進(jìn)行分類類在客戶管理中中，按照客戶戶價(jià)值分類，，找到最有價(jià)價(jià)值的客戶，，才能有效地地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，，有針對(duì)性的的實(shí)施客戶關(guān)關(guān)系管理。根據(jù)客戶價(jià)值值，可以將客客戶分為三類類或四類。帕累托曲線根據(jù)企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)額的構(gòu)成區(qū)區(qū)分客戶運(yùn)用帕累托曲曲線表示企業(yè)業(yè)利潤(rùn)額的構(gòu)構(gòu)成情況，客客戶被直觀地地分成A\B\C三三類，他們對(duì)對(duì)于企業(yè)的價(jià)價(jià)值不同A類客戶只占占客戶數(shù)量的的20%，卻卻能給企業(yè)帶帶來(lái)八成的利利潤(rùn)；C類客戶占客客戶數(shù)量的10%，無(wú)法法給企業(yè)帶來(lái)來(lái)利潤(rùn)；B類客戶占客客戶數(shù)量的70%只能給給企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)潤(rùn)；因此企業(yè)客戶戶管理的要點(diǎn)點(diǎn)是優(yōu)先發(fā)展展A類客戶，，保持或縮減減B類客戶，，拋棄C類客客戶。ABC分析法法—金字塔式式分類法（谷解釋））根據(jù)客戶價(jià)值值也可把客戶戶分成四類，，形成一個(gè)““金字塔式””高端客戶主要客戶普通客戶小客戶高端客戶高端客戶是客客戶金字塔最最高層的客戶戶，是能夠給給企業(yè)帶來(lái)最最大價(jià)值的前前1%的客戶。。高端客戶往往往對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)誠(chéng)，是企業(yè)客客戶資產(chǎn)中最最穩(wěn)定的部分分，他們?yōu)槠笃髽I(yè)創(chuàng)造絕大大部分和長(zhǎng)期期的利潤(rùn)，而而企業(yè)卻只要要支付較低的的服務(wù)成本；；他們對(duì)價(jià)格不不敏感，也樂(lè)樂(lè)意適用新產(chǎn)產(chǎn)品，還可幫幫助企業(yè)介紹紹潛在客戶，，為企業(yè)節(jié)省省開(kāi)發(fā)新客戶戶的成本；他們不但有很很高的當(dāng)前價(jià)價(jià)值，而且具具有巨大的增增值潛力，其其業(yè)務(wù)總量在在不斷增大，，未來(lái)在增量量銷(xiāo)售、交叉叉銷(xiāo)售等方面面仍有潛力可可挖。主要客客戶主要客客戶是是客戶戶金字字塔中中次高高層的的客戶戶，是是除高高端客客戶意意外給給企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)最大大價(jià)值值的前前20%的客客戶，，一般般占總總數(shù)的的19%。。主要客客戶，，也許許是企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或或者服服務(wù)的的大量量使用用者，，也許許是中中度使使用者者，但但是他他們對(duì)對(duì)價(jià)格格的敏敏感度度比較較高，，因而而為企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造的的利潤(rùn)潤(rùn)和價(jià)價(jià)值沒(méi)沒(méi)有高高端客客戶那那么高高；他們也也沒(méi)有有高端端客戶戶那么么忠誠(chéng)誠(chéng)，為為了降降低風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)他他們會(huì)會(huì)同時(shí)時(shí)與多多家同同類型型的企企業(yè)保保持長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系；；他們們也在在真誠(chéng)誠(chéng)、積積極地地為本本企業(yè)業(yè)介紹紹新客客戶，，但在在增量量銷(xiāo)售售、交交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售方方面已已經(jīng)沒(méi)沒(méi)有多多少潛潛力可可供進(jìn)進(jìn)一步步挖掘掘。關(guān)鍵客客戶（（大客客戶））高端客客戶客客戶和和主要要客戶戶構(gòu)成成了企企業(yè)的的關(guān)鍵鍵客戶戶，他他們是是企業(yè)業(yè)的核核心客客戶，，一般般占企企業(yè)客客戶總總數(shù)的的20%，企企業(yè)80%的利利潤(rùn)靠靠他們們貢獻(xiàn)獻(xiàn)，是是企業(yè)業(yè)的重重點(diǎn)保保護(hù)對(duì)對(duì)象。。普通客客戶普通客客戶是是客戶戶金字字塔中中處在在第三三層的的客戶戶，是是除高高端客客戶與與主要要客戶戶之外外的為為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造最大大價(jià)值值的前前50%的客客戶，，一般般占客客戶總總數(shù)的的30%。。普通客客戶包包含的的客戶戶數(shù)量量較大大，但但他們們的購(gòu)買(mǎi)力力、忠忠誠(chéng)度度、能夠帶帶來(lái)的的價(jià)值卻遠(yuǎn)比比不上上高端端客戶戶與主主要客客戶，，不值值得企企業(yè)去去特殊殊對(duì)待待。小客戶戶小客戶戶是客客戶金金字塔塔中最最底層層的客客戶，，指除除了上上述三三客戶戶外，，剩下下的后后50%的的客戶戶。小小客戶戶既包包含了了利潤(rùn)潤(rùn)低的的“小小客戶戶”，，也包包含了了信用用低的的“劣劣質(zhì)客客戶””。這類客客戶是是最沒(méi)沒(méi)有吸吸引力力的一一類客客戶，，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)量不不多，，忠誠(chéng)誠(chéng)度也也很低低，偶偶爾購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，，卻經(jīng)經(jīng)常延延期支支付甚甚至不不付款款；他他們還還經(jīng)常常提出出苛刻刻的服服務(wù)要要求，，幾乎乎不能能給企企業(yè)帶帶來(lái)贏贏利，，而又又消耗耗企業(yè)業(yè)的資資源；；有時(shí)時(shí)他們們是問(wèn)問(wèn)題客客戶，，會(huì)向向他人人抱怨怨，破破壞企企業(yè)的的形象象?？蛻魯?shù)數(shù)量金金字塔塔和利利潤(rùn)金金字塔塔對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)系系客戶數(shù)數(shù)量-企業(yè)業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)-企企業(yè)資資源投投入對(duì)對(duì)比對(duì)客戶戶進(jìn)行行分級(jí)級(jí)管理理的目目標(biāo)企企業(yè)針針對(duì)不不同級(jí)級(jí)別客客戶采采取分分級(jí)管管理和和差異異化措措施，，使關(guān)鍵客客戶自豪地地享受受企業(yè)業(yè)提供供的特特殊待待遇，，并激激勵(lì)他他們進(jìn)進(jìn)一步步為企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造更更多的的價(jià)值值；同時(shí)，，刺激激有潛潛力的的普通客客戶和和小客客戶向關(guān)鍵鍵客戶戶看齊齊，以以爭(zhēng)取取享受受關(guān)鍵鍵客戶戶所擁?yè)碛械牡摹皟?yōu)優(yōu)待””；伴隨各各級(jí)客客戶提升，給企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造更更大的的價(jià)值值?！蛻魬舻腁BC分類類管理理→關(guān)鍵鍵客戶戶是創(chuàng)創(chuàng)造企企業(yè)利利潤(rùn)的的80%→維持持與關(guān)關(guān)鍵客客戶的的關(guān)系系才能能保證證企業(yè)業(yè)持續(xù)續(xù)發(fā)展展→關(guān)鍵鍵客戶戶管理理是對(duì)對(duì)未來(lái)來(lái)業(yè)務(wù)務(wù)的一一種投投資關(guān)鍵客客戶管管理的的目標(biāo)標(biāo)——提提高關(guān)關(guān)鍵客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)度，，并且且在““保持持關(guān)系系”的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上提提升關(guān)關(guān)鍵客客戶給給企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)的價(jià)價(jià)值為此，，要做做好一一下三三方面面的工工作：：關(guān)鍵客客戶管管理法法1.成成立為為關(guān)鍵鍵客戶戶服務(wù)務(wù)的專專門(mén)機(jī)機(jī)構(gòu)（客戶戶經(jīng)理理制））2.集集中優(yōu)優(yōu)勢(shì)資資源服服務(wù)于于關(guān)鍵鍵客戶戶3.通通過(guò)溝溝通和和感情情交流流，密密切關(guān)關(guān)注雙雙方的的關(guān)系系1.成成立為為關(guān)鍵鍵客戶戶服務(wù)務(wù)的專專門(mén)機(jī)機(jī)構(gòu)（客戶戶經(jīng)理理制））→負(fù)責(zé)責(zé)聯(lián)系系關(guān)鍵鍵客戶戶→為企企業(yè)高高層提提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的的關(guān)鍵鍵客戶戶信息息→利用用客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)分分析每每位關(guān)關(guān)鍵客客戶的的交易易歷史史，注注意了了解關(guān)關(guān)鍵客客戶的的需求求和采采購(gòu)情情況→關(guān)注注關(guān)鍵鍵客戶戶的動(dòng)動(dòng)態(tài)，，強(qiáng)化化對(duì)關(guān)關(guān)鍵客客戶的的跟蹤蹤管理理，并并且注注意競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手2.集集中優(yōu)優(yōu)勢(shì)資資源服服務(wù)于于關(guān)鍵鍵客戶戶→要為為20%的的客戶戶花費(fèi)費(fèi)80%的的努力力→要準(zhǔn)準(zhǔn)確預(yù)預(yù)測(cè)關(guān)關(guān)鍵客客戶的的需求求，把把服務(wù)務(wù)想到到他們們的前前面，，領(lǐng)先先一步步提供供能為為其帶帶來(lái)最最大效效益的的全套套方案案?！黾蛹雨P(guān)鍵鍵客戶戶的財(cái)財(cái)務(wù)利利益→創(chuàng)建建VIP客客戶服服務(wù)通通道討論:儲(chǔ)戶戶不滿滿VIP客客戶插插隊(duì)，，狀告告銀行行2007年年4月月7日日，福福州市市民李李先生生來(lái)到到中國(guó)國(guó)農(nóng)業(yè)業(yè)銀行行福州州倉(cāng)山山支行行三高高路分分理處處，準(zhǔn)準(zhǔn)備領(lǐng)領(lǐng)取1萬(wàn)元元的1年期期存款款。由由于辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)的的人很很多，，營(yíng)業(yè)業(yè)窗口口排起起了長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)。。李先先生排排隊(duì)等等候了了20多分分鐘后后仍未未輪到到辦理理業(yè)務(wù)務(wù)。這這時(shí)，，一個(gè)個(gè)客戶戶徑直直走到到營(yíng)業(yè)業(yè)窗口口，要要求辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)。。為了了維護(hù)護(hù)自己己和其其他排排隊(duì)人人員的的權(quán)益益，李李先生生當(dāng)即即提醒醒這名名客戶戶要排排隊(duì)，，對(duì)方方未予予理睬睬。銀銀行保保安隨隨即走走過(guò)來(lái)來(lái)解釋釋說(shuō)，，這名名客戶戶是貴貴賓，，可優(yōu)優(yōu)先辦辦理。。原來(lái)來(lái)營(yíng)業(yè)業(yè)窗口口上張張貼有有“VIP客戶戶優(yōu)先先辦理理”的的告示示。李先生生認(rèn)為為，銀銀行張張貼告告示并并優(yōu)先先辦理理VIP客客戶業(yè)業(yè)務(wù)，，侵害害了普普通客客戶的的人格格尊嚴(yán)嚴(yán)，遂遂向法法院提提起訴訴訟，，要求求法院院確認(rèn)認(rèn)該告告示無(wú)無(wú)效、、銀行行賠禮禮道歉歉。因不滿滿VIP客戶戶插隊(duì)隊(duì)辦理理業(yè)務(wù)務(wù)侵犯犯了小小客戶戶的利利益，，福州州市民民李先先生把把銀行行告了了，這這在當(dāng)當(dāng)時(shí)是是全國(guó)國(guó)首例例。思考：：法院院如何何判決決？為為什么么？2008年年5月月12日，，法院院經(jīng)過(guò)過(guò)一年年多的的審理理一審審判決決：儲(chǔ)儲(chǔ)戶敗敗訴！！福州大大學(xué)法法學(xué)教教授葉葉知年年教授授表示示，銀銀行允允許VIP客戶戶在普普通窗窗口插插隊(duì)，，這種種做法法體現(xiàn)現(xiàn)其在在職業(yè)業(yè)道德德方面面存在在問(wèn)題題，是是不妥妥的。。但上上升到到法律律層面面，卻卻很難難認(rèn)定定銀行行違法法。3.通通過(guò)溝溝通和和感情情交流流，密密切關(guān)關(guān)注雙雙方的的關(guān)系系→有目目的、、有計(jì)計(jì)劃地地拜訪訪關(guān)鍵鍵客戶戶→經(jīng)常常性地地征求求關(guān)鍵鍵客戶戶的意意見(jiàn)→及時(shí)時(shí)、有有效地地處理理關(guān)鍵鍵客戶戶的投投訴或或者抱抱怨→充分分利用用包括括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)在內(nèi)內(nèi)的各各種手手段于于關(guān)鍵鍵客戶戶建立立快速速、雙雙向的的溝通通渠道道→增進(jìn)進(jìn)與關(guān)關(guān)鍵客客戶的的感情情交流流

客戶等級(jí)

銷(xiāo)售人員

業(yè)務(wù)經(jīng)理

市場(chǎng)總監(jiān)

總經(jīng)理或副總

A類走訪：每月3次電話：每月2～3次走訪：1～2個(gè)月1次走訪：半年1次走訪：1年1次B類走訪：每月2次電話：每月1～2次走訪：2～3個(gè)月1次走訪：6～12個(gè)月1次有必要時(shí)C類走訪：每月1次電話：每月1次———客戶訪訪問(wèn)管管理表表案例：：寶潔潔與沃沃爾瑪瑪?shù)暮虾献鲗?shí)實(shí)現(xiàn)雙雙贏寶潔與與沃爾爾瑪?shù)牡暮献髯骺胺Q稱是企企業(yè)與與關(guān)鍵鍵客戶戶合作作的典典范。。1987年年，沃沃爾瑪瑪公司司成為為寶潔潔公司司的主主要零零售商商，雙雙方的的主要要目標(biāo)標(biāo)和關(guān)關(guān)注的的焦點(diǎn)點(diǎn)始終終應(yīng)該該是：：不斷斷改改進(jìn)進(jìn)工工作作，，提提供供良良好好的的服服務(wù)務(wù)和和豐豐富富優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的商商品品，，保保證證客客戶戶滿滿意意。。寶潔潔公公司司安安排排戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性的的客客戶戶管管理理小小組組與與沃沃爾爾瑪瑪?shù)牡墓すぷ髯魅巳藛T員一一起起工工作作，，雙雙方方共共同同制制定定出出長(zhǎng)長(zhǎng)期期遵遵守守的的合合約約:寶潔潔公公司司向向沃沃爾爾瑪瑪透透漏漏各各類類產(chǎn)產(chǎn)品品的的成成本本價(jià)價(jià)，，保保證證沃沃爾爾瑪瑪有有穩(wěn)穩(wěn)定定的的貨貨源源，，并并享享受受盡盡可可能能低低的的價(jià)價(jià)格格；；而而沃沃爾爾瑪瑪也也把把連連鎖鎖店店的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售和和存存貨貨情情況況向向?qū)殞殱崫崅鱾鬟_(dá)達(dá)。。這種種合合作作的的關(guān)關(guān)系系讓讓寶寶潔潔公公司司更更高高效效地地管管理理存存貨貨，，因因而而節(jié)節(jié)約約了了約約300億億美美元元的的資資金金，，而而毛毛利利大大約約增增加加了了11%，，另另外外也也使使沃沃爾爾瑪瑪自自行行調(diào)調(diào)整整各各商商店店的的商商品品構(gòu)構(gòu)成成，，做做到到價(jià)價(jià)格格低低廉廉、、種種類類豐豐富富，，從從而而使使其其客客戶戶收收益益。。關(guān)鍵鍵客客戶戶管管理理應(yīng)應(yīng)注注意意的的問(wèn)問(wèn)題題提升升服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，不不斷斷進(jìn)進(jìn)行行服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新保持持個(gè)個(gè)性性化化核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能能力力建立立學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)型型關(guān)關(guān)系系注意意成成本本和和收收益益的的平平衡衡普通通客客戶戶和和小小客客戶戶管管理理法法判斷斷有有沒(méi)沒(méi)有有升升級(jí)級(jí)的的可可能能科學(xué)學(xué)評(píng)評(píng)判判小小客客戶戶————針對(duì)對(duì)有有潛潛力力客客戶戶重重點(diǎn)點(diǎn)培培養(yǎng)養(yǎng)針對(duì)對(duì)無(wú)無(wú)潛潛力力客客戶戶，，提提高高服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格，，降降低低交交易易成成本本堅(jiān)決決淘淘汰汰劣劣質(zhì)質(zhì)客客戶戶針對(duì)對(duì)有有潛潛力力客客戶戶重重點(diǎn)點(diǎn)培培養(yǎng)養(yǎng)企業(yè)業(yè)可可以以通通過(guò)過(guò)引導(dǎo)導(dǎo)、、創(chuàng)創(chuàng)造造、、增增加加小小客戶戶的的需需求求，，來(lái)來(lái)提提高高他他們們的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度。。給給有有升升級(jí)級(jí)潛潛力力的的客客戶戶更更多多關(guān)關(guān)心心和和照照顧顧，，幫幫助助其其成成長(zhǎng)長(zhǎng)，，挖挖掘掘其其升升級(jí)級(jí)的的潛潛力力。?！髽I(yè)要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)勵(lì)普通客戶戶增加消費(fèi)費(fèi)的項(xiàng)目；；→根據(jù)普通通客戶的的需要擴(kuò)充相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品線，或提供供“一條條龍”服服務(wù)→鼓勵(lì)普通客戶戶購(gòu)買(mǎi)更更高價(jià)值值的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)→幫助小小客戶增增強(qiáng)實(shí)力力有升級(jí)潛潛力客戶戶沒(méi)有升級(jí)級(jí)潛力客客戶針對(duì)沒(méi)有有升級(jí)潛潛力的客客戶，提提高服務(wù)務(wù)價(jià)格，，降低交交易成本本有理有節(jié)節(jié)淘汰→開(kāi)發(fā)新新客戶的的成本是是老客戶戶的5-6倍→規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)→失去成成本優(yōu)勢(shì)勢(shì)→客戶的的不良口口碑→投訴企企業(yè)提高價(jià)格格→向小客客戶收取取以前屬屬于免費(fèi)費(fèi)服務(wù)的的費(fèi)用→提高無(wú)無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的價(jià)價(jià)格，或或者取消消這些無(wú)無(wú)利潤(rùn)的的產(chǎn)品或或服務(wù)→向小客客戶推銷(xiāo)銷(xiāo)高利潤(rùn)潤(rùn)的產(chǎn)品品，使其其變成有有利可圖圖的客戶戶降低成本本→適當(dāng)限限制為小小客戶提提供的服服務(wù)內(nèi)容容和范圍圍，壓縮縮、減少少為小客客戶服務(wù)務(wù)的時(shí)間間→運(yùn)用更更經(jīng)濟(jì)、、更省錢(qián)錢(qián)的方式式提供服服務(wù)有理有節(jié)節(jié)地淘汰汰劣質(zhì)客戶戶實(shí)踐證明明，并非目前所有有的客戶戶關(guān)系都值得保保留——劣質(zhì)客戶戶吞噬、、蠶食著著企業(yè)的的利潤(rùn)，，與其讓讓他們消消耗企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)，還不如如及早終止止與他們們的關(guān)系系。同時(shí)，企企業(yè)對(duì)于于賴賬的的客戶，，一是“先先禮后兵兵”，動(dòng)動(dòng)員各種種力量對(duì)對(duì)其施加加壓力；；二要“還還以顏色色”，直直至“對(duì)對(duì)簿公堂堂”，決決不手軟軟。3.2RFM分析法法——客戶戶消費(fèi)行行為RFM（（RecencyFrequencyMonetary））根據(jù)客戶戶購(gòu)買(mǎi)間間隔、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)頻率率和購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)金額來(lái)來(lái)計(jì)算客客戶價(jià)值值的一種種方法。。有時(shí)用購(gòu)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量量（AmountPurchased）來(lái)代代替購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)金額，，因此又又稱為RFA法法。根據(jù)美國(guó)國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)研研究所ArthurHughes的研究究，客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中有三三個(gè)神奇奇的要素素，這三三個(gè)要素素構(gòu)成了了數(shù)據(jù)分分析最好好的指標(biāo)標(biāo)：R(recency)———近度，指上次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)至今今日期間間，該時(shí)時(shí)期越短短，則R越大。。研究發(fā)發(fā)現(xiàn)，R越大的的客戶越越有可能能與企業(yè)業(yè)達(dá)成新新的交易易。F(frequency)——頻度，指在某某一期間間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的次數(shù)數(shù)。交易易次數(shù)越越多的客客戶約有有可能與與企業(yè)達(dá)達(dá)成新的的交易。。M(monetary)———值度，指在某某一期間間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的金額額。M越大，，越有可可能再次次響應(yīng)企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)。利用R把客戶戶分成5級(jí)R停止交易天數(shù)（天）客戶分級(jí)R≤7R58≤R≤30R431≤R≤60R361≤R≤120R2R＞120R1RFM模模型RFM模模型必須根據(jù)據(jù)R、F、、M這3個(gè)不同同的輸入入變量分分別對(duì)客客戶排序序，客戶戶排序后后，一般般會(huì)分為為5等份份。在5等份份頂端的的人分?jǐn)?shù)數(shù)為5，，下一級(jí)級(jí)的人為為4，依依此類推推。按照這種種方式，，每位客客戶都被被定位在在一個(gè)三三維空間間里，從從(1，，1，1)到到(5，，5，5)，合合計(jì)有125個(gè)個(gè)客戶戶群。凡凡是落在在RFM方塊塊上，同同一單位位里的客客戶，就就作為同同樣的一一群，可可以同等等對(duì)待。。在計(jì)算了了所有客客戶的R×F××M后，，把計(jì)算算結(jié)果從從大到小小排序。。前面的的20%是最好好的客戶戶，企業(yè)業(yè)應(yīng)該盡盡力保持持他們；；后面的的20%是企業(yè)業(yè)應(yīng)該避避免的客客戶；企企業(yè)還應(yīng)應(yīng)該大力力投資中中間的60%的的客戶，，使他們們向前面面的20%遷移移。RFM分分析法步步驟：某航空公公司RFM分分析法1分2分3分4分5分最近一次購(gòu)買(mǎi)12個(gè)月之前6個(gè)月之前3個(gè)月之前1個(gè)月之前不超過(guò)1個(gè)月購(gòu)買(mǎi)頻率在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少于2次在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)為2~5次在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)為6~10次在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)為11~23次在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多于24次購(gòu)買(mǎi)金額平均消費(fèi)金額少于500元平均消費(fèi)金額為501~1000元平均消費(fèi)金額為1001~3000元平均消費(fèi)金額為3001~5000元平均消費(fèi)金額為5000元以上思考與分分析從某化妝妝品店隨隨機(jī)抽取取的20名顧顧客的調(diào)調(diào)查結(jié)果果顯示如如圖所示示：思考與分分析：哪哪些是關(guān)關(guān)鍵客戶戶？哪些些是劣質(zhì)質(zhì)客戶？？哪些客客戶需要要重點(diǎn)突突破？RFM模模型的應(yīng)應(yīng)用意義義RFM模模型是衡衡量客戶戶價(jià)值和和客戶創(chuàng)創(chuàng)利能力力的重要要工具和和手段。。該模型型通過(guò)一一個(gè)客戶戶的近期期購(gòu)買(mǎi)行行為、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的總總體頻率率以及金金額三項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)來(lái)來(lái)描述該該客戶的的價(jià)值狀狀況。RFM模模型較為為動(dòng)態(tài)地展示了了一個(gè)客客戶的全全部輪廓廓，這對(duì)對(duì)個(gè)性化化的溝通通和服務(wù)務(wù)提供了了依據(jù)，，同時(shí)，，也能夠夠較為精精確地判判斷該客客戶的長(zhǎng)長(zhǎng)期價(jià)值值，通過(guò)過(guò)改善三三項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)的狀況況，從而而為更多多的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)決策提提供支持持。企業(yè)用R、F的的變化，，可以推推測(cè)客戶戶消費(fèi)的的異動(dòng)狀狀況，判判斷客戶戶流失的的可能性性，再?gòu)膹腗（消消費(fèi)金額額）的角角度來(lái)分分析，就就可以把把重點(diǎn)放放在貢獻(xiàn)獻(xiàn)度高且且流失機(jī)機(jī)會(huì)也高高的客戶戶上，重重點(diǎn)拜訪訪或聯(lián)系系，以最最有效的的方式挽挽回更多多的商機(jī)機(jī)。RFM適適用范圍圍較廣：：生產(chǎn)消消耗品的的企業(yè)，，如消費(fèi)費(fèi)品、化化妝品、、小家電電、超市市等；提提供服務(wù)務(wù)的企業(yè)業(yè)，如加加油站、、旅行保保險(xiǎn)、運(yùn)運(yùn)輸、快快遞、快快餐店、、KTV、行動(dòng)動(dòng)電話信信用卡、、證券公公司等。。RFM模模型的發(fā)發(fā)展電信行業(yè)業(yè)基于RFM模模型的客客戶細(xì)分分方法應(yīng)用層次次分析法法來(lái)確定定RFM模模型中每個(gè)變量量的權(quán)重重，在此基基礎(chǔ)上，，應(yīng)用K均值聚聚類法來(lái)來(lái)對(duì)客戶戶進(jìn)行分分類，之之后分析析每一類類客戶的的行為特特征和價(jià)價(jià)值，并并且對(duì)不不同的客客戶群采采取不同同的策略略。傳統(tǒng)的RFM模模型以客客戶最后后一次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)到當(dāng)當(dāng)前的時(shí)時(shí)間的間間隔為近近度，則則對(duì)于每每天都在在使用電電信業(yè)務(wù)務(wù)的客戶戶，其近近度為零零，不同同的客戶戶區(qū)分度度很小；；如果客客戶在一一定時(shí)期期內(nèi)使用用電信業(yè)業(yè)務(wù)的次次數(shù)數(shù)量量非常大大，則客客戶的頻頻度也將將是一個(gè)個(gè)很大的的數(shù)量。。因此按照照傳統(tǒng)的的RFM模型對(duì)對(duì)電信企企業(yè)客戶戶進(jìn)行分分析是沒(méi)沒(méi)有意義義的。從客戶交費(fèi)費(fèi)角度來(lái)考慮電電信業(yè)客客戶的RFM模模型，改改進(jìn)后的的RFM指標(biāo)與與傳統(tǒng)的的RFM指標(biāo)含含義比較較如下表表所示：：傳統(tǒng)RFM模模型與電電信業(yè)RFM模模型各指指標(biāo)含義義比較以客戶交交費(fèi)的近近度、頻頻度和值值度來(lái)替替代客戶戶消費(fèi)的的近度、、頻度和和值度，，基于以以下幾點(diǎn)點(diǎn)考慮：：客戶交費(fèi)費(fèi)的時(shí)間間間隔較較大，以以交費(fèi)近近度替代代消費(fèi)近近度，避避免了客客戶消費(fèi)費(fèi)的近度度難于區(qū)區(qū)分的問(wèn)問(wèn)題?？蛻艚毁M(fèi)費(fèi)次數(shù)相相對(duì)較少少，可以以減少統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶戶消費(fèi)次次數(shù)的工工作量。。客戶交費(fèi)費(fèi)額等于于客戶消消費(fèi)額。。因此，從從客戶交交費(fèi)角度度構(gòu)建電電信業(yè)的的RFM模模型是可可取的。。RFM各各指標(biāo)的的權(quán)重HughesArthur認(rèn)為RFM各各指標(biāo)在在衡量一一個(gè)問(wèn)題題上的權(quán)權(quán)重是一一致的，，因而并并沒(méi)有給給予不同同的劃分分。而StoneBob通過(guò)對(duì)對(duì)信用卡卡實(shí)證分分析，認(rèn)認(rèn)為各個(gè)個(gè)指標(biāo)的的權(quán)重并并不相同同，應(yīng)該該給予頻頻度最高高，近度度次之，，值度最最低的權(quán)權(quán)重。針對(duì)不同同的行業(yè)業(yè)甚至不不同的公公司，頻頻度、近近度、值值度的權(quán)權(quán)重均存存在一定定差異，，因此需需要采用用科學(xué)的的方法進(jìn)進(jìn)行分析析。關(guān)于電信信行業(yè)RFM各各指標(biāo)權(quán)權(quán)重確定定研究邀邀請(qǐng)了被被研究的的某電信信企業(yè)的的兩位地地區(qū)經(jīng)理理、兩位位市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員和一位位長(zhǎng)期客客戶應(yīng)用用文獻(xiàn)的的標(biāo)度含含義對(duì)RFM各各指標(biāo)權(quán)權(quán)重進(jìn)行行比較分分析。在在分別得得到五位位評(píng)價(jià)者者的兩兩兩比較矩矩陣后，，采取取取平均的的方法得得到下表表的評(píng)價(jià)價(jià)矩陣：：由上表得得出RFM各各指標(biāo)相相對(duì)權(quán)重重為[WF,WR,WM]=[0.221,0.341,0.439]。。可見(jiàn)，其其中M的的權(quán)重最最大，即即專家們們認(rèn)為客客戶交費(fèi)費(fèi)金額的的高低是是影響顧顧客價(jià)值值高低的的最主要要因素。。RFM模模型的的缺點(diǎn)分析過(guò)程程繁瑣，，細(xì)分后后的客戶戶群過(guò)多多，難以以針對(duì)每每個(gè)細(xì)分分客戶群群采用不不同的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略；購(gòu)買(mǎi)次數(shù)數(shù)與同期期總購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)額這兩兩個(gè)變量量存在多多重共線線性。如如一個(gè)客客戶每多多一次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，其其總購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)額也相相應(yīng)增加加?？蛻魞r(jià)值值矩陣分分析為避免RFM模模型的缺缺點(diǎn)，Marcus提提出對(duì)傳傳統(tǒng)的RFM模模型進(jìn)行行修正，，用平均均購(gòu)買(mǎi)額額代替總總購(gòu)買(mǎi)額額，用購(gòu)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)數(shù)與平均均購(gòu)買(mǎi)額額構(gòu)造客客戶價(jià)值值矩陣簡(jiǎn)簡(jiǎn)化細(xì)分分的結(jié)果果。3.3CLV分析析法客戶生命命周期價(jià)價(jià)值（CustomerLifetimeValue）廣義的CLV包包括兩個(gè)個(gè)部分：：一是歷史史利潤(rùn)，，即到目目前為止止客戶為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造的利利潤(rùn)總現(xiàn)現(xiàn)值；二是未來(lái)來(lái)利潤(rùn)，，即客戶戶在將來(lái)來(lái)可能為為企業(yè)帶帶來(lái)的利利潤(rùn)流的的總現(xiàn)值值。（狹義的的CLV））狹義的CLV概概念———指預(yù)期的的從該客客戶身上上得到的的未來(lái)財(cái)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)流的凈凈現(xiàn)值。。即每一一個(gè)具體體客戶未未來(lái)各種種活動(dòng)的的凈現(xiàn)值值的總和和?？蛻羯芷趦r(jià)價(jià)值的組組成CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV1——客戶初期購(gòu)買(mǎi)給企企業(yè)帶來(lái)來(lái)的收益益；CLV2——以后若干干時(shí)間內(nèi)內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及由由于客戶戶提高支支出分配配為企業(yè)業(yè)所帶來(lái)來(lái)的收益益；CLV3——交叉銷(xiāo)售帶來(lái)來(lái)的收益益?？蛻魬粼陂L(zhǎng)時(shí)時(shí)期內(nèi)傾傾向于使使用一個(gè)個(gè)廠家的的更多種種產(chǎn)品和和服務(wù)；；CLV4：由于于廠商和和客戶都都知道如如何在長(zhǎng)長(zhǎng)期內(nèi)更更有效地地相互配配合，使使得服務(wù)務(wù)成本降低低、并能原原諒某些些失誤及及提高營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)效率率所帶來(lái)來(lái)的收益益CLV5：客戶戶是公司司的一個(gè)個(gè)免費(fèi)的的廣告資資源，客客戶向朋朋友或家家人推薦薦企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)所所給企業(yè)業(yè)帶來(lái)的的收益，，即推薦收益益；CLV6：隨著著時(shí)間推推移，重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者或忠忠誠(chéng)客戶戶對(duì)價(jià)格的敏敏感性降降低，不是等等到降價(jià)價(jià)或不停停地討價(jià)價(jià)還價(jià)才才購(gòu)買(mǎi)所所獲得的的收益。?？蛻羯芷趦r(jià)價(jià)值的影影響因素素客戶生命命周期長(zhǎng)長(zhǎng)度貼現(xiàn)率客戶的保保留率（（流失率率）產(chǎn)品被提提及率客戶的收收入變化化客戶關(guān)系系的維系系成本營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用用其它CLV分分析法“改進(jìn)型型”客戶“貴賓型型”客戶“放棄型型”客戶“維持型型”客戶客戶未來(lái)來(lái)價(jià)值客戶當(dāng)前前價(jià)值CLV分分析法貴賓型客客戶：又又稱最有有價(jià)值客客戶（MostValuableCustomer，MVC）。。業(yè)務(wù)的核核心。改進(jìn)型客客戶：又又稱最具具成長(zhǎng)性性客戶（MostGrowableCustomer，MGC）。。著重培養(yǎng)養(yǎng)的客戶戶。維持型客客戶：又又稱普通通客戶，，是指那那些有一一定價(jià)值值但數(shù)額額較小的的客戶。。放棄型客客戶：又又稱負(fù)值值客戶（Below-Zero），那些可能能根本無(wú)無(wú)法為企企業(yè)帶來(lái)來(lái)足以平平衡相關(guān)關(guān)服務(wù)費(fèi)費(fèi)用的利利潤(rùn)。常用的計(jì)計(jì)算CLV的的方法Dwyer法客戶事件件法擬合法Dwyer法計(jì)算客戶戶的生命命周期√√計(jì)算客戶戶為企業(yè)業(yè)帶來(lái)的的總體利利潤(rùn)計(jì)算企業(yè)業(yè)為客戶戶支付的的成本計(jì)算客戶戶生命周周期利潤(rùn)潤(rùn)計(jì)算客戶戶生命周周期價(jià)值值客戶為企企業(yè)帶來(lái)來(lái)的總體體利潤(rùn)基本利潤(rùn)潤(rùn)、關(guān)聯(lián)聯(lián)銷(xiāo)售貢貢獻(xiàn)、成成本節(jié)約約、推薦薦價(jià)值企業(yè)為客客戶支付付的成本本獲取成本本、價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠、推推薦破壞壞成本客戶生命命周期利利潤(rùn)（CLP））的計(jì)算算將客戶為為企業(yè)帶帶來(lái)的毛毛利潤(rùn)減減去企業(yè)業(yè)為開(kāi)發(fā)發(fā)、發(fā)展展、維系系等方面面的投入入，即是是客戶生生命周期期利潤(rùn)。。計(jì)算客戶生命命周期價(jià)值由于在客戶生生命周期的不不同時(shí)間內(nèi)，，對(duì)企業(yè)所做做的貢獻(xiàn)亦有有所不同，同同時(shí)由于時(shí)間間價(jià)值的存在在，所以計(jì)算算客戶終生價(jià)價(jià)值時(shí)，必須須要對(duì)不同時(shí)時(shí)期的貢獻(xiàn)進(jìn)進(jìn)行貼現(xiàn)，計(jì)算出客戶戶的終生價(jià)值值的現(xiàn)值。單個(gè)客戶終生生價(jià)值的計(jì)算算：第一步：確定定客戶生命周周期；第二步：計(jì)算算客戶生命周周期內(nèi)每年給給企業(yè)帶來(lái)的的利潤(rùn)凈額；；第三步：對(duì)客客戶生命周期期內(nèi)每年的利利潤(rùn)凈額進(jìn)行行貼現(xiàn)；第四步：求和和。貼現(xiàn)某企業(yè)以一張張面額為30萬(wàn)元的異異地票據(jù)去銀銀行貼現(xiàn)，銀銀行的年貼現(xiàn)現(xiàn)率為8%。。出票日為2012年5月8日，期期限6個(gè)月，，貼現(xiàn)日為2012年8月10日。。請(qǐng)計(jì)算銀行行扣除的貼現(xiàn)現(xiàn)息是多少？？企業(yè)得到的的貼現(xiàn)額是多多少？銀行扣除的貼貼現(xiàn)息=300000*8%*90/360=6000元（出出票日為2012年5月月8日，所以以到期日為2012年11月8日，，還有90天天到期：8月月21天+9月30天+10月31天+11月月8天=90）企業(yè)得到的貼貼現(xiàn)額=300000-6000=294000元借：銀行存款款294000財(cái)務(wù)費(fèi)用6000貸：應(yīng)收票據(jù)據(jù)300000單個(gè)客戶終生生價(jià)值計(jì)算設(shè)客戶的生命命周期為T(mén)，在t年中中給企業(yè)所帶帶來(lái)的貢獻(xiàn)為為Qt，在客客戶身上的投投入為Ct，，銀行的貼現(xiàn)現(xiàn)率為i，那那么該客戶的的終生價(jià)值現(xiàn)現(xiàn)值Vk表示為：例如果銷(xiāo)售人員員開(kāi)發(fā)到一個(gè)個(gè)年齡30歲左右的的潛在客戶，，他單次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)中銷(xiāo)售人員員可以賺取的的利潤(rùn)為100元?？蛻魬舻馁?gòu)買(mǎi)周期期是一個(gè)月2次，他可能能會(huì)在以后的的20年都需需要這項(xiàng)產(chǎn)品品，那么這位位客戶的終身身客戶價(jià)值計(jì)計(jì)算如下：例如果銷(xiāo)售人員員開(kāi)發(fā)到一個(gè)個(gè)年齡30歲左右的的潛在客戶，，他單次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)中銷(xiāo)售人員員可以賺取的的利潤(rùn)為100元?？蛻魬舻馁?gòu)買(mǎi)周期期是一個(gè)月2次，他可能能會(huì)在以后的的20年都需需要這項(xiàng)產(chǎn)品品，那么這位位客戶的客戶戶生命周期價(jià)價(jià)值計(jì)算如下下：企業(yè)客戶群體體終生價(jià)值的的計(jì)算第一步：計(jì)算算出企業(yè)客戶戶群體流失率率；第二步：計(jì)算算客戶群體平平均生命周期期；第三步：計(jì)算算客戶群體年年平均利潤(rùn)；；第四步：利用用求后付年金金現(xiàn)值法求出出客戶群體終終生價(jià)值現(xiàn)值值。企業(yè)客戶群體體終生價(jià)值的的計(jì)算Qq.t表示客戶群體體年貢獻(xiàn)收入入，Cq.t表示客戶群體體年支出成本本，PVIFAi.T年年金現(xiàn)值系系數(shù)，其他與與單個(gè)客戶終終生價(jià)值公式式相似。例群體客戶戶終身價(jià)值的的計(jì)算先來(lái)看以下一一張表格：表中的數(shù)字顯顯示，平均花花費(fèi)60元來(lái)來(lái)獲取一名新新客，這一數(shù)數(shù)字是以廣告告和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用用之和來(lái)除以以新發(fā)展的10000名名客戶數(shù)得來(lái)來(lái)。假定這個(gè)個(gè)企業(yè)今后每每年需要為每每位客戶投入入20元來(lái)進(jìn)進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提提供。企業(yè)毛利潤(rùn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單等于總收收益減去總成成本。因?yàn)槊麧?rùn)分別對(duì)對(duì)應(yīng)于未來(lái)三三年的收益，，從資金的時(shí)時(shí)間價(jià)值來(lái)考考慮，由于未未來(lái)利潤(rùn)并不不值同樣金額額的當(dāng)期利潤(rùn)潤(rùn)，基于利息息率的貼現(xiàn)率率就是必要的的考慮因素。。平均客戶的生生命周期價(jià)值值通過(guò)計(jì)算全全部客戶的累累積生命周期期價(jià)值除以最最初獲取的10000客客戶數(shù)量得到到。第三年的的平均客戶生生命周期價(jià)值值(LTV)是66.08元。這意意味著，新獲獲取的客戶在在第三年末的的平均生命周周期價(jià)值是66.08元元。由表格可以看看出：第一年客戶保保留率僅有60%。在后后續(xù)的年份中中，客戶保留留率有所增長(zhǎng)長(zhǎng)。保留下來(lái)來(lái)的客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)次數(shù)和平均均消費(fèi)金額都都有增長(zhǎng)的趨趨勢(shì)。假定該企業(yè)第第一年的產(chǎn)品品銷(xiāo)售成本率率為70%(即毛利率為為30%)。。第一年之后后，成本率會(huì)會(huì)有所下降，，這也是很典典型的實(shí)際情情況，對(duì)于現(xiàn)現(xiàn)有客戶的客客戶服務(wù)成本本通常也低于于對(duì)新客戶的的服務(wù)成本。。企業(yè)將平均花花費(fèi)60元來(lái)來(lái)獲取一名新新客戶假定該企業(yè)今今后每年需要要為每位客戶戶投入20元元來(lái)進(jìn)行后續(xù)續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)和服服務(wù)。毛利潤(rùn)分別對(duì)對(duì)應(yīng)于未來(lái)三三年的收益，，從資金的時(shí)時(shí)間價(jià)值來(lái)考考慮，由于未未來(lái)利潤(rùn)并不不值同樣金額額的當(dāng)期利潤(rùn)潤(rùn)，基于利息息率的貼現(xiàn)率率就是必要的的考慮因素。。因此需要將毛毛利潤(rùn)除以貼貼現(xiàn)率，從而而得到期望利利潤(rùn)的凈現(xiàn)值值，以計(jì)算得得到未來(lái)利潤(rùn)潤(rùn)的凈現(xiàn)值。。計(jì)算貼現(xiàn)率率的公式如下下：i=(1+dn)rfi代表貼現(xiàn)率率，d代表利利息率，rf代表風(fēng)險(xiǎn)系系數(shù)，n代表表從現(xiàn)在起的的年數(shù)。以風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為為2，年利息率率為10%，，則第三年的的貼現(xiàn)率為平均客戶的生生命周期價(jià)值值通過(guò)計(jì)算全全部客戶的累累積生命周期期價(jià)值除以最最初獲取的10000客客戶數(shù)量得到到。第三年的平均均客戶生命周周期價(jià)值(LTV)是66.08元元。這意味著著，新獲取的的客戶在第三三年末的平均均生命周期價(jià)價(jià)值是66.08元。這這一數(shù)字同時(shí)時(shí)也包含了預(yù)預(yù)期的保留率率、消費(fèi)率、、客戶獲取、、營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品品的成本，以以及折扣率。。只有將客戶戶保留三年年，才能獲獲得這樣的的收益。如如果客戶一一年后就流流失，你將將在每一位位在第一年年末就流失失的客戶身身上損失12元。獲取新客戶戶并不是一一個(gè)創(chuàng)造利利潤(rùn)的活動(dòng)動(dòng)，只有良良好的客戶戶維系才能能使預(yù)期利利潤(rùn)成為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)。CLV對(duì)客客戶關(guān)系管管理策略的的啟示對(duì)于企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，CLV是關(guān)關(guān)于客戶未未來(lái)價(jià)值貢貢獻(xiàn)的一個(gè)個(gè)良好的愿愿望，并不不是說(shuō)企業(yè)業(yè)計(jì)算得出出的客戶終終生價(jià)值是是多少就能能實(shí)現(xiàn)多少少，這還需需要企業(yè)通通過(guò)有效的的客戶關(guān)系系管理策略略的實(shí)施來(lái)來(lái)保證這一一點(diǎn)?？蛻羯苤芷趦r(jià)值的的意義應(yīng)用生命周周期價(jià)值評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)用生命周周期價(jià)值優(yōu)優(yōu)化客戶獲取策略應(yīng)用生命周周期價(jià)值優(yōu)優(yōu)化客戶維系策略應(yīng)用CLV評(píng)估估營(yíng)銷(xiāo)策略略客戶生命周周期價(jià)值可可以幫助企企業(yè)在投資資開(kāi)展一項(xiàng)項(xiàng)大規(guī)模營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之之前，評(píng)估估新市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目預(yù)預(yù)期的結(jié)果果。對(duì)于客戶生生命周期價(jià)價(jià)值，設(shè)定定一個(gè)初始始的預(yù)測(cè)值值，并且以以估計(jì)的客客戶保留率率和消費(fèi)率率(如平均每每期訂單數(shù)數(shù)及平均訂訂單價(jià)值)來(lái)預(yù)測(cè)的的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果果?？蛻羯苤芷趦r(jià)值也也可以用實(shí)實(shí)際的數(shù)字字來(lái)驗(yàn)證企企業(yè)的預(yù)測(cè)測(cè)。應(yīng)用生命周周期價(jià)值優(yōu)優(yōu)化客戶獲獲取策略將客戶的年年齡、收入入、子女情情況、家庭庭資產(chǎn)等數(shù)數(shù)據(jù)添加到到客戶記錄錄中，就可可以建立客客戶模型來(lái)來(lái)確定這里里其實(shí)可能能有多個(gè)不不同的客戶戶群體存在在，而每一一客戶群的的生命周期期價(jià)值不盡盡相同。一個(gè)好的CRM策略略會(huì)針對(duì)每每一客戶群群的特點(diǎn)開(kāi)開(kāi)發(fā)不同的的產(chǎn)品和服服務(wù)信息。。但開(kāi)發(fā)不不同的溝通通信息、設(shè)設(shè)計(jì)不同的的廣告、以以及采用不不同的媒體體可能是費(fèi)費(fèi)用高昂的的。如何才能保保證這樣的的差異化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略和和投入是值值得的呢？？這就可以以運(yùn)用生命命周期價(jià)值值分析工具具來(lái)實(shí)現(xiàn)。。針對(duì)不同生生命周期價(jià)價(jià)值客戶群群的差異化化營(yíng)銷(xiāo)所獲獲取的客戶戶價(jià)值，是是通過(guò)無(wú)差差異的大眾眾營(yíng)銷(xiāo)方式式獲取的客客戶價(jià)值的的數(shù)倍。針對(duì)不同生生命周期價(jià)價(jià)值客戶來(lái)來(lái)合理分配配營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算算，并進(jìn)行行差異化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)獲取所所帶來(lái)的投投資回報(bào)率率也會(huì)數(shù)倍倍于無(wú)差異異化的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)。應(yīng)用生命周周期價(jià)值優(yōu)優(yōu)化客戶維維系策略應(yīng)用生命周周期價(jià)值營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)工具進(jìn)進(jìn)行客戶維維系時(shí)，最最普遍的應(yīng)應(yīng)用是基于于客戶生活活方式和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為建建立客戶分分群，分別別計(jì)算不同同客戶分群群的生命周周期價(jià)值，，并且針對(duì)對(duì)不同的客客戶群進(jìn)行行客戶維系系營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用用的預(yù)算分分配，設(shè)計(jì)計(jì)差異化的的溝通策略略。經(jīng)驗(yàn)證明，，投資相同同的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)費(fèi)用于客戶戶維系上所所產(chǎn)生的投投資回報(bào)往往往數(shù)倍于于將同樣的的費(fèi)用投資資于客戶獲獲取上。對(duì)CLV的評(píng)評(píng)價(jià)——預(yù)預(yù)測(cè)客戶的的未來(lái)價(jià)值值傳統(tǒng)上最可可靠的對(duì)一一個(gè)客戶未未來(lái)行為的的方式進(jìn)行行預(yù)測(cè)的方方法是充分分考慮到該該客戶過(guò)去去的行為?！，F(xiàn)在可以利利用多種多多樣的計(jì)算算機(jī)技術(shù)，，來(lái)更加精精確地建立立模型預(yù)測(cè)測(cè)客戶未來(lái)來(lái)的行為。。CLV分析析法的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)幫助企業(yè)決決定在爭(zhēng)取取獲得一個(gè)個(gè)新客戶或或者某一類類型的新客客戶的問(wèn)題題上能夠承承擔(dān)多大的的支出；幫助企業(yè)判判斷保留一一個(gè)已經(jīng)存存在的客戶戶具有多大大的價(jià)值。。雖然CLV分析析法有助于于企業(yè)度量量客戶的生生命周期價(jià)價(jià)值，但還還有很多變變化因素難難以度量，，如客戶對(duì)對(duì)企業(yè)在新新產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)方面的幫幫助，推薦薦其他客戶戶的價(jià)值等等等。三種方法的的比較ABC分析析法著重對(duì)對(duì)于客戶以以往貢獻(xiàn)度度的分析，，簡(jiǎn)單明了了；但是只只考慮了客客戶以往為為企業(yè)帶來(lái)來(lái)的銷(xiāo)售額額或者利潤(rùn)潤(rùn)，而沒(méi)有有考慮到客客戶未來(lái)為為企業(yè)創(chuàng)造造的價(jià)值。。RFM強(qiáng)調(diào)調(diào)以客戶的的行為來(lái)區(qū)區(qū)分客戶，，易于操作作，但忽視視了企業(yè)為為客戶投入入的資源和和成本。CLV方法法從客戶生生命周期的的角度分析析了客戶為為企業(yè)創(chuàng)造造的價(jià)值，，不僅考慮慮了客戶的的當(dāng)前價(jià)值值，也考慮慮了其未來(lái)來(lái)價(jià)值；但但CLV分分析中客戶戶未來(lái)為企企業(yè)創(chuàng)造的的價(jià)值取決決于當(dāng)前的的主觀判斷斷。3種區(qū)分客客戶價(jià)值方方法的比較較客戶區(qū)分過(guò)過(guò)程確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)區(qū)分不同的客戶分析不同客戶的特征步驟一：確確定區(qū)分客客戶的基礎(chǔ)礎(chǔ)在企業(yè)具體體區(qū)分客戶戶的過(guò)程中中，需要明明確依據(jù)哪哪種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)區(qū)分客戶戶；是僅僅使用用一種標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，還是組組合應(yīng)用不不同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。步驟二：區(qū)區(qū)分不同的的客戶根據(jù)選定的的標(biāo)準(zhǔn)，將將客戶區(qū)分分為不同的的類別。在此步驟中中，需要注注意的是如如何確定客客戶類別的的多少。過(guò)于寬泛的的客戶區(qū)分分能夠節(jié)約約時(shí)間和成成本，但會(huì)會(huì)混淆不同同客戶的特特征，難以以為后續(xù)的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)提供有力力的支撐；；太過(guò)細(xì)致的的客戶區(qū)分分盡管能夠夠識(shí)別不同同的客戶群群體，但意意味著較高高的成本，，同時(shí)企業(yè)業(yè)在后續(xù)的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)中也需要要大量的資資源以滿足足不同類別別客戶的需需求。步驟三：分分析不同客客戶的特征征分析同一類類別客戶的的共同特征征，需要抓抓住此類別別客戶的關(guān)關(guān)鍵共性；；分析不同類類別客戶之之間的差異異，了解不不同類別客客戶之間的的關(guān)鍵差異異有哪些，，造成這些些關(guān)鍵差異異的原因是是什么。4.5案案例分析某廠最近幾幾年銷(xiāo)售業(yè)業(yè)績(jī)逐年下下滑，在市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中處于不利利地位，為為盡快解決決銷(xiāo)售的業(yè)業(yè)績(jī)問(wèn)題，，該公司委委托一個(gè)管管理咨詢公公司為其出出謀劃策，，管理咨詢?cè)児就ㄟ^(guò)過(guò)研究診斷斷發(fā)現(xiàn)存在在以下問(wèn)題題：存在問(wèn)題1A.潛在客客戶資源及及資料分類類整理方面面企業(yè)雖然積積累了大量量的潛在客客戶信息及及資料，但但沒(méi)有進(jìn)行行分類整理理，同時(shí)缺缺乏對(duì)潛在在客戶階段段分類和隱隱含需求的的分析，從從而不能有有效實(shí)現(xiàn)潛潛在客戶向向現(xiàn)實(shí)客戶戶的轉(zhuǎn)化，，大量潛在在客戶處于于停滯當(dāng)中中。存在問(wèn)題2B.客戶信信息的共享享及團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)調(diào)企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)統(tǒng)一的客戶戶信息管理理平臺(tái)，各各部門(mén)之間間由于信息息不共享，，使工作得得不到很好好地協(xié)調(diào)。。而且一些些客戶資源源掌握在銷(xiāo)銷(xiāo)售人員手手中，隨著著銷(xiāo)售人員員的流失，，相應(yīng)的資資源也就流流失了。存在問(wèn)題3C.銷(xiāo)售策策略及技巧巧方面銷(xiāo)售人員以以往主要是是通過(guò)拉關(guān)關(guān)系、常走走動(dòng)、請(qǐng)吃吃飯、暗送送禮及給回回扣等傳統(tǒng)統(tǒng)手法進(jìn)行行銷(xiāo)售?？煽墒请S著市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的激烈及企企業(yè)管理制制度的規(guī)范范，客戶越越來(lái)越不吃吃老一套，，有些老客客戶也逐漸漸流失了。。存在問(wèn)題4D.銷(xiāo)售管管理及業(yè)務(wù)務(wù)監(jiān)控企企業(yè)主要通通過(guò)季度指指標(biāo)來(lái)考核核銷(xiāo)售人員員業(yè)績(jī)，每每月僅僅開(kāi)開(kāi)一次會(huì)，，布置任務(wù)務(wù)并檢查一一下銷(xiāo)售人人員的工作作情況，沒(méi)沒(méi)有具體的的數(shù)量指標(biāo)標(biāo)及及時(shí)的的溝通，同同時(shí)團(tuán)隊(duì)作作戰(zhàn)意識(shí)很很差。A解決思路路首先確立企企業(yè)細(xì)分客客戶的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，將潛在在客戶及現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶分分類管理；；其次建立立客戶資料料整理的規(guī)規(guī)則及制度度，將資料料按照統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)表表格細(xì)化整整理，突出出對(duì)潛在客客戶的銷(xiāo)售售階段控制制，配合客客戶的重要要性有針對(duì)對(duì)性的突破破一些重點(diǎn)點(diǎn)的潛在客客戶，搶奪奪市場(chǎng)先機(jī)機(jī)。B解決思路路建立一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的客戶戶信息管理理平臺(tái)，根根據(jù)不同部部門(mén)授予相相應(yīng)的權(quán)限限，細(xì)化銷(xiāo)銷(xiāo)售的流程程與制度，，讓銷(xiāo)售人人員及時(shí)提提交客戶信信息，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)客戶檔檔案的管理理，真正讓讓客戶資源源成為公司司的財(cái)富而而不是銷(xiāo)售售人員個(gè)人人財(cái)富。C解決思路路強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)對(duì)客戶需求求的研究，，建立相應(yīng)應(yīng)的客戶流流失及需求求變化的研研究制度，，讓銷(xiāo)售人人員重視市市場(chǎng)的變化化。同時(shí)通通過(guò)一系列列培訓(xùn)，讓讓銷(xiāo)售人員員懂得做關(guān)關(guān)系是銷(xiāo)售售的一方面面，最主要要的是怎么么替客戶解解決問(wèn)題，，切實(shí)的為為客戶服務(wù)務(wù)，才是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的的關(guān)鍵！D解解決決思思路路建立立企企業(yè)業(yè)月月度度考考核核制制度度，，以以潛潛在在客客戶戶的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售階階段段進(jìn)進(jìn)行行每每周周周周會(huì)會(huì)監(jiān)監(jiān)控控，，預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)下下周周潛潛在在客客戶戶所所處處的的階階段段，，需需要要哪哪些些資資源源？？有有哪哪些些策策略略？？如如