客戶滿意的理念與管理

用戶滿意的理念與管理章節(jié)目的：分析顧客消費(fèi)形態(tài)的演變,使學(xué)員可以更清楚地比較在各層演變中顧客真正的需求消費(fèi)形態(tài)的變化消費(fèi)形態(tài)的變化生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向顧客導(dǎo)向:未來的年代是何種消費(fèi)形態(tài)顧客愿意支付他希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價(jià):顧客認(rèn)同的價(jià)格包括哪些項(xiàng)目?何謂產(chǎn)品價(jià)格高低顧客認(rèn)知的價(jià)格顧客認(rèn)知的利益高價(jià)值等值線章節(jié)目的：了解顧客服務(wù)的新概念,在激烈的汽車市場競爭中取得品牌價(jià)值的優(yōu)勢,并對顧客價(jià)值產(chǎn)生認(rèn)同顧客滿意的新思維售后服務(wù)的定義 透過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求。同時(shí)，提供更多的商品及服務(wù)，供客戶選擇，確?？蛻魧ι唐返脑儋徛蕟T工滿意赫茲伯格（)提出激勵(lì)員工的因素保健因子（):指的是基本的因素，做到保健因子只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。例： □正常發(fā)放工資 □舊設(shè)備更新 □改善工作環(huán)境 □依計(jì)劃加薪激勵(lì)因子（):被滿足時(shí)才能讓員工滿意。例 □滿足員工的工作成就 □讓員工參與 □表揚(yáng)員工的貢獻(xiàn) □為員工制定生涯規(guī)劃 □合理的獎(jiǎng)金分配章節(jié)節(jié)目目的的：：區(qū)分分顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)站站服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目滿滿意意程程度度的的認(rèn)認(rèn)知知了解解服服務(wù)務(wù)站站對對客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷的的具具體體作作業(yè)業(yè)方方式式顧客客關(guān)關(guān)懷懷的的管管理理用戶戶的的想想法法你你知知道道嗎嗎？？一個(gè)個(gè)患患者者在在醫(yī)醫(yī)院院看看病病時(shí)時(shí)，，需需要要不不僅僅僅僅是是醫(yī)醫(yī)生生的的治治療療乘客客在在坐坐飛飛機(jī)機(jī)施施行行時(shí)時(shí)，，需需要要不不僅僅僅僅是是安安全全的的飛飛航航服服務(wù)務(wù)在交交易易過過程程中中，，顧顧客客要要的的不不僅僅僅僅是是讓讓生生意意成成交交顧客客在在百百貨貨商商店店購購物物時(shí)時(shí)，，要要的的僅僅僅僅是是買買一一件件商商品品住店店的的客客人人要要的的不不僅僅僅僅是是一一間間客客房房客戶戶去去飯飯店店，，要要的的不不僅僅僅僅是是吃吃一一頓頓飯飯租車車的的客客戶戶要要的的不不僅僅僅僅是是一一輛輛車車Ｑ：：一一個(gè)個(gè)用用戶戶開開車車進(jìn)進(jìn)廠廠時(shí)時(shí)，，他他的的想想法法又又是是什什么么？？東風(fēng)風(fēng)悅悅達(dá)達(dá)起起亞亞客客戶戶的的特特性性顧客客內(nèi)內(nèi)心心的的期期望望學(xué)者者諾諾曼曼（（)引引用用赫赫茲茲伯伯格格的的理理論論，，運(yùn)運(yùn)用用在在顧顧客客內(nèi)內(nèi)心心的的期期望望保健健因因子子（（):做做到到保保健健因因子子，，只只能能降降低低客客戶戶不不滿滿，，不不能能提提升升顧顧客客的的滿滿意意。。以以服服務(wù)務(wù)站站為為例例：：□將將車車輛輛的的故故障障排排除除□在在預(yù)預(yù)定定交交車車的的時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)交交車車□正正確確的的判判斷斷故故障障□維維修修品品質(zhì)質(zhì)滿意意因因子子（（):代代表表著著顧顧客客內(nèi)內(nèi)心心所所期期望望能能獲獲得得產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的情情境境Ｑ：：您您服服務(wù)務(wù)站站的的滿滿意意因因子子有有哪哪些些？？客戶戶關(guān)關(guān)懷懷的的態(tài)態(tài)度度出自自于于內(nèi)內(nèi)心心同理理心心（（換換位位思思考考））主動(dòng)動(dòng)式式的的關(guān)關(guān)懷懷勿表表現(xiàn)現(xiàn)出出明明顯顯的的商商業(yè)業(yè)行行為為客戶戶關(guān)關(guān)懷懷的的實(shí)實(shí)施施要要點(diǎn)點(diǎn)需要要被被理理解解需要要感感到到受受歡歡迎迎需要要感感到到自自己己很很重重要要需要要感感到到舒舒適適章節(jié)節(jié)目目的的：：了解解培培育育顧顧客客進(jìn)進(jìn)廠廠的的要要素素，，并并設(shè)設(shè)立立維維修修管管理理的的方方式式以以提提升升服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)顧客客進(jìn)進(jìn)廠廠的的要要素素顧客客進(jìn)進(jìn)廠廠的的要要素素()便便利利性性價(jià)格格／／價(jià)價(jià)值值()品質(zhì)質(zhì)()信任任()品牌牌價(jià)價(jià)值值便利利性性要要素素功能能付款款商品品選選購購信息息查查詢詢地點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間間便利利性性地點(diǎn)點(diǎn)：：顯著著的的地地標(biāo)標(biāo)與客客聚聚集集地地的的距距離離天然然阻阻隔隔接送送車車服服務(wù)務(wù)快修修站站設(shè)設(shè)立立客戶戶進(jìn)進(jìn)廠廠的的路路線線整個(gè)個(gè)接接待待流流程程指示示牌牌時(shí)間間：：營業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間假日日值值班班預(yù)約約小時(shí)時(shí)救救援援等待待時(shí)時(shí)間間付款款：：付款款方方式式有人人指指引引或或陪陪同同符合合人人性性的的柜柜臺(tái)臺(tái)結(jié)帳帳時(shí)時(shí)間間單據(jù)據(jù)的的整整理理信息息查查詢詢：：維修修記記錄錄費(fèi)用用配件件工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)維修修時(shí)時(shí)間間營業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間車輛輛信信息息賽事事信信息息玩車車地地點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)站商品選選購：：百貨精品改裝功能：：保險(xiǎn)四位一一體緊急求求援一條龍龍服務(wù)務(wù)車檢汽車俱俱樂部部接送車車服務(wù)務(wù)品質(zhì)要要素廠房設(shè)設(shè)施維修技技術(shù)管制機(jī)機(jī)能服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)人員素素質(zhì)設(shè)備機(jī)機(jī)具品質(zhì)質(zhì)運(yùn)作體體系運(yùn)作體體系：：運(yùn)作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備廠房服務(wù)政策執(zhí)執(zhí)行設(shè)備機(jī)機(jī)具：：完善專用工工具會(huì)不會(huì)會(huì)用愿不愿愿意用用維修技技術(shù)：：一次修修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)操操作程程序培訓(xùn)質(zhì)量檢檢驗(yàn)人員態(tài)態(tài)度問診服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化：接待維修質(zhì)量檢檢驗(yàn)交車跟蹤管制機(jī)機(jī)能：：質(zhì)量檢檢驗(yàn)進(jìn)度掌掌控監(jiān)督機(jī)機(jī)制走動(dòng)式式管理理廠房設(shè)設(shè)施：：順暢安全高效人員素素質(zhì)：：基本素素質(zhì)職業(yè)道道德工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教育背背景觀念態(tài)度技能信任要要素資料精精確價(jià)格透透明顧客參參與兌現(xiàn)承承諾人員服服務(wù)專業(yè)作作業(yè)信任任要要素素廠房規(guī)規(guī)劃廠房規(guī)規(guī)劃：：區(qū)域劃劃分專業(yè)人人員負(fù)負(fù)責(zé)明顯指指示牌牌專業(yè)作作業(yè)：：專業(yè)分分工標(biāo)準(zhǔn)程程序看板管管理價(jià)格透透明：：常用零零件價(jià)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)周邊商商品兌現(xiàn)承承諾：：維修時(shí)時(shí)間交車時(shí)時(shí)間配件發(fā)發(fā)貨解決問問題完成維維修顧客參參與：：尋求客客戶認(rèn)認(rèn)同需求分分析報(bào)告維維修進(jìn)進(jìn)度告知追追加項(xiàng)項(xiàng)目交車過過程車主講講座資料精精確：：車歷資資料故障診診斷配件價(jià)價(jià)格費(fèi)用工單格格式電腦化化人員服服務(wù)：：專業(yè)化化客戶的的語言言熱忱親切價(jià)格整整體價(jià)價(jià)值要要素品牌價(jià)價(jià)值價(jià)格取取向物有所所值服務(wù)差差異商品優(yōu)優(yōu)化價(jià)格格整體體價(jià)價(jià)值值商品優(yōu)優(yōu)化：：附件、、周邊邊商品品產(chǎn)品服服務(wù)組組合附加價(jià)價(jià)值價(jià)格取取向：：合理收收費(fèi)品牌價(jià)價(jià)值用戶利利益服務(wù)差差異：：新鮮方便舒適安全干凈喜悅物有所所值：：服務(wù)品品質(zhì)有形化化服務(wù)務(wù)品牌價(jià)價(jià)值：：知曉度度接受度度偏好度度忠誠度度章節(jié)目目的：：提供學(xué)學(xué)員上上課所所需的的資料料附錄學(xué)學(xué)員資資料9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:38:3506:38:3506:3812/31/20226:38:35AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:38:3506:38Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:38:3506:38:3506:38Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:38:3506:38:35December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:38:35上上午06:38:3512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:38上上午午12月-2206:38December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:38:3506:38:3531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:38:35上上午6:38上上午06:38:3512月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:38:3506:38:3506:3812/31/20226:38:35AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:38:3506:38Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:38:3506:38:3506:38Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:38:3506:38:35December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:38:35上午午06:38:3512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:38:3506:38:3531December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:38:35上午6:38上上午06:38:3512月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:38:3506:38:3506:3812/31/20226:38:35AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:38:3506:38Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜