酒店客史檔案管理辦法

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店客史檔案管理辦法為了吸引更多的回頭客，在服務中提供更全面、周到、快捷、細致和個性化的服務，以提高服務的主動性，最大程度地方便客人，滿足客人的多方位需求，從而提高飯店服務質量水平，增加飯店效益，特制定此辦法。一、客史檔案的內容:1、常規(guī)檔案：包括賓客的姓名、性別、國籍、出生日期及地點、身份證號、護照簽發(fā)日期和地點、護照簽證號、職業(yè)、頭銜、工作單位、單位地址及電話、家庭地址及電話等內容。2、消費檔案：包括賓客的個人信用卡號、VIP卡號、住店房號及房租、住店日期及期限、總的住房次數(shù)、消費累計等。3、習俗愛好檔案：包括客人的具體生活習慣、愛好。如:喜歡什么顏色或何類、何種食品、何種飲料,喜歡什么時間清理房間、對房間布置有何具體特殊要求等等。4、反饋意見檔案：包括賓客在離店期間對本店的表揚以及投訴與處理情況等等。二、建立客史檔案卡:客史檔案卡由前廳總臺處以表格形式輸入電腦,內容如下:客史檔案卡姓名性別國籍出生日期出生地點身份證號護照簽發(fā)日期及地點護照號簽證號及種類職業(yè)頭銜工作單位單位地址家庭地址電話電話最近一次住店房號個人信用卡號最近一次住店日期VIP卡號房租總的入住次數(shù)消費累計其它習俗愛好、特殊要求：表揚、投訴及處理：三、客史檔案(信息的處理)1、常規(guī)檔案、消費檔案內容由前廳總臺預訂處通過預訂以及咨詢直接獲得。2、賓客習俗、愛好檔案的建立按如下程序進行：a、各前臺對客部門員工從日常服務中通過留心觀察、賓客要求、主動征詢意見等途徑獲取賓客的習慣、愛好等方面的客人特殊要求信息。b、隊員工將獲取的信息填寫在客人特殊要求通知單上，下班后交與部門管理人員。c、部門管理人員收集員工填寫的客人特殊要求通知單,經(jīng)核實簽定后及時送給大堂GR0處。d、GR0將賓客特殊要求通知單上的內容進行文字整理、核對、分類，填寫賓客歷史檔案表，一式兩份，一份前廳預訂處，另一份留大堂作資料儲存。e、前廳預訂處按GR0整理的客史檔案表上內容如實輸入并儲存在電腦的客史檔案卡上。f、客人特殊需求通知單及賓客客史檔案表等表格的管理和領取在大堂GR0處。3、反饋意見檔案內容由大堂GR0經(jīng)整理后直接交前廳預訂處儲存在電腦中的客史檔案卡上。四、客史檔案的運用前廳預訂處每日接收客人的預訂信息后，便根據(jù)客人概況查詢客人有無歷史檔案。若有的話，調出其檔案記錄，在各日的晨會上提出。前臺相關部門根據(jù)客史檔案記錄，在客人進店或到來之前做出相應準備工作。對于WALK-IN客人由預訂員根據(jù)現(xiàn)住客人情況查對，開房員將客史檔案的信息傳遞各相關部門及大堂。比如：開房組可以事先為客人填寫好房卡上的姓名、登記內容、節(jié)省了賓客來店后登記所需的時間。另外，客史檔案對于VIP客人的確定,指導VIP客人的接待等方面都很有幫助。五、具體要求：1、全體員工要思想上重視，多留心、多觀察，隨時發(fā)現(xiàn)賓客的一些習慣，這是我們每個人的工作職責，業(yè)務范圍的內容之一；2、在對客服務中發(fā)現(xiàn)賓客的一些特殊要求，應立即向部門匯報；3、部門在接到員工的匯報后，進行整理并通過表格的形式報大堂GR0處；4、大堂在接到各部填寫的特殊要求表格后進行整理，并交前廳部客房預訂輸入電腦；5、前廳客房預訂在接到大堂的表格后，一聯(lián)作為自己輸入用，另一聯(lián)簽字后退大堂留存；6、前廳部每日要查詢預訂客人檔案報告，并在晨會上報告，各部門要專門落實，大堂予以檢查。六、獎勵措施:1、非住店客人的檔案除報大堂之外，各部門還應自行建檔備查，部門自行獎勵；2、對于部門上交的賓客特殊需求，經(jīng)整理輸入電腦的每一條可加2一3分，累計分數(shù)由大堂統(tǒng)計，每月匯總，并列入各部門考核。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店營銷部管理制度1公關營銷部是酒店進行產(chǎn)品設計、宣傳促銷、拓展公共關系，為酒店的經(jīng)營管理活動創(chuàng)造天時、地利、人和的內外部環(huán)境的職能部門。擔負著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡，推銷產(chǎn)品：對外聯(lián)絡，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益的重要責任。第一節(jié)公關營銷部簡介一、公關營銷部工作概述1、積極開展市場調研，分析市場需求，確定營銷目標；2、根據(jù)目標市場的需求，設計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略；3、制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源；4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動；5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關系，擴大酒店知名度，樹立酒店形象；6、及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報信息；7、廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關社交活動和同行組織的有關活動；9、負責客戶管理；10、負責信息管理。二、公關營銷部機構設置營銷總監(jiān)---部門經(jīng)理—助理---文員、美工、銷售代表第二節(jié)各崗位人員任職要求一、公關營銷總監(jiān)1、性別：男／女2、年齡：３０～５５歲3、文化程度：大學本科以上4、外語要求：Ａ級5、業(yè)務要求⑴具有較強的事業(yè)心、責任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神；⑵隨時掌握市場動態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點的應變措施；⑶具有較廣的知識面，通曉市場學、管理學和心理學、旅游經(jīng)濟學、公共關系學等方面的知識，了解文學藝術及社會學等方面的相關學科；⑷熟練掌握有關政策法規(guī)，熟悉國際、國內和地方政府有關旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務的方針、政策、經(jīng)濟合同及外國人出入境管理條例等相關法規(guī)；⑸具有較廣的社會交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關系；⑹能合理地安排本部門人員的業(yè)務工作，能協(xié)調與各有關部門之間的關系；⑺具有較強的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時推出酒店的促銷措施并及時制定和調整產(chǎn)品價格。二、公關營銷部經(jīng)理1、性別：男/女2、年齡：28～50歲3、文化程度：大專以上4、外語水平：A級5、業(yè)務要求：⑴掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于提出應變措施；⑵具有一定的管理知識，通曉市場學、管理學和心理學方面的知識，了解旅游經(jīng)濟學、公共關系、文學藝術及社會方面的基本知識；⑶掌握有關政策法規(guī)方面的知識，熟悉國際、國家和地方政府有關旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務的方針、政策、經(jīng)濟各同及外國人出入境管理條例等相關法規(guī)；⑷信心來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關系；⑸具有較強的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務工作，能協(xié)調與各有關部門之間的關系；⑹決策能力強，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時制定和調整產(chǎn)品價格；三、公關營銷部經(jīng)理助理1、性別：男/女2、年齡：25～45歲3、文化程度：大專以上4、外語要求：A級—5、業(yè)務要求：⑴掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解酒店競爭手段、價格水平和客戶狀況，善于提出應變措施；⑵通宵市場學、管理學和心理學方面的基本知識；⑶熟知國際、國家和地方政府有關旅游的法規(guī)，掌握對外銷售業(yè)務的方針、政策、經(jīng)濟合同及外國人出入境管理條例等有關法律知識；⑷具有較強的判斷能力，人際交往能力、應變能力、談判能力、英語會話和協(xié)作能力；⑸具有較強的組織協(xié)調能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務工作，能協(xié)調與各有關部門之間的關系；⑹有較強的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略，及時制定和調整產(chǎn)品價格；四、文員1、性別：女2、年齡：20～30歲3、文化程度：大專以上4、外語要求：B級+5、業(yè)務要求⑴熟悉酒店各類契約、合同的格式和內容；⑵具有較高的語言文字能力，并能熟練進行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作；⑶掌握一定的統(tǒng)計、預測、會計、文秘等方面的知識；⑷具有一定的外語水平，能夠閱讀預定函電并進行接待服務；⑸熟悉公關營銷部的業(yè)務，能協(xié)調各崗位的工作；⑹具有一般的公關和社交能力。五、公關營銷員1、性別：男/女2、年齡：22～45歲3、文化程度：高中以上4、外語要求：B級5、業(yè)務要求⑴具有較強的社會