如何提高客戶對(duì)你第一印象

“你只有一次機(jī)會(huì)，請(qǐng)給我留下良好的第一印象”大客戶銷售的首次拜訪

姚志強(qiáng)——煙臺(tái)金建人事行政處

什么是第一印象？第一印象是對(duì)不熟悉的社會(huì)對(duì)象第一次接觸后形成的印象。初次見面時(shí)對(duì)方的儀表、風(fēng)度所給我們的最初印象往往形成日后交往時(shí)的依據(jù)。一般人通常根據(jù)最初印象而將他人加以歸類，然后再從這一類別系統(tǒng)中對(duì)這個(gè)人加以推論與作出判斷。

人與人之間的相互交往、人際關(guān)系的建立，往往是根據(jù)第一印象所形成的論斷。據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對(duì)其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變。從第一印象所獲得的主要是關(guān)于對(duì)方的表情、姿態(tài)、儀表、服飾、談吐、眼神等方面的印象。它雖然零碎、膚淺，卻非常重要。因?yàn)椋谙热霝橹鞯男睦碛绊懴?，第一印象往往能?duì)人的認(rèn)知產(chǎn)生關(guān)鍵作用。在銷售過程中，第一印象是最重要的印象，它對(duì)能否成功銷售起著關(guān)鍵作用。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)榱艚o客戶的第一印象不好。也就是說，很多時(shí)候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。實(shí)際上所有客戶的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是對(duì)你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心第三是客戶本身有問題。所以說，是否給客戶留下良好的第一印象對(duì)于接下來的相互溝通很重要。

雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評(píng)判一個(gè)人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評(píng)價(jià)您，這決定了客戶愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機(jī)會(huì)。與客戶見面時(shí)，客戶對(duì)你的第一印象取決于銷售人員的外表衣著與言談舉止，它包括以下三個(gè)方面：①你的儀表、②你的態(tài)度、③你的開場(chǎng)白。塑造你專業(yè)的形象：1、儀表禮儀2、儀態(tài)禮儀3、基本禮節(jié)禮儀4、辦公禮儀5、公共禮儀6、學(xué)習(xí)禮儀注意事項(xiàng)什么是禮儀？禮貌：尊重、友好的行為；禮節(jié)：致意、問候、祝愿等慣用形式；儀表：人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等；儀式：在特定的場(chǎng)合舉行的專門程序化規(guī)范活動(dòng)。一、儀表禮儀1、儀容發(fā)型：潔凈、整齊，無頭屑，不染異色發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不用劣質(zhì)頭飾?；瘖y：女性化淡妝，不用深色或艷麗口紅?？谇恍l(wèi)生：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。人造睫毛適中。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。手：潔凈，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。2、著裝的基本原則三色原則TPO原則(時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合)3、男士著裝的基本要領(lǐng)講求規(guī)格穿好襯衫打好領(lǐng)帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪（忌白色襪子）注意腰帶褲長(zhǎng)以露出鞋跟為宜如何正確穿西裝拆除商標(biāo)保持西裝外形的平整潔凈注意內(nèi)衣搭配慎穿毛衫不卷挽西裝衣袖和褲管正確系好西裝紐扣用好西裝的口袋正確系好西裝紐扣單排二粒扣西裝：?jiǎn)闻湃？畚餮b：雙排扣西裝起身站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，以示鄭重其事就座之后，西裝上衣的鈕扣則要解開，以防共走樣提醒自己，注意“褲門”是否“把關(guān)”用好西裝口袋上衣左側(cè)外胸袋：裝飾上衣內(nèi)側(cè)胸袋：鋼筆、錢夾、名片上衣外側(cè)下方的兩只口袋：不放西裝背心上的口袋：裝飾西裝的褲子：紙巾、鑰匙包4、女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡(jiǎn)潔大方不穿緊、透、露、無袖的衣服注意鞋襪和配飾（忌裙長(zhǎng)襪短）5、隨身攜帶物品公文包名片夾錢包鑰匙包手機(jī)口香糖（爽口劑）梳子、鏡子和口紅其它（簽字筆、記事本、紙巾等）6、自我形象整理步驟：從頭到腳重點(diǎn)：頭部和手部二、儀態(tài)禮儀1、表情語微笑視線的接觸請(qǐng)看著我的眼睛！微笑“我希望你向我保證，無論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí)，你應(yīng)該微笑著注視他的眼睛，問他是否需要你的幫助。"這就是著名的沃爾瑪?shù)摹鞍祟w牙的微笑"微笑可以向客戶反映出一個(gè)積極的形象，表現(xiàn)你的友善，同時(shí)它也是與人溝通的催化劑。不一定人人都喜歡彌勒佛，但是很少有人討厭彌勒佛。銷售過程中要微笑，如果不是剛剛碰到什么特別悲痛的事情，就請(qǐng)一直保持微笑。2、肢體語手勢(shì)語指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（忌單指或雙指）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕左右擺動(dòng)。忌向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手身體語勢(shì)3、體姿語站姿坐姿行姿蹲姿頭部：

額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：

雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：

兩膝自然靠攏。腳跟：

腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭（10-15cm）距離。

良好的站姿如果你有“O”型腿請(qǐng)別擔(dān)心，一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。不能這樣坐正的做法確體態(tài)禮儀的禁忌忌松垮忌冷淡忌傲慢忌輕佻基本禮儀1、見面禮儀稱呼鞠躬握手遞接名片其它您知道嗎？當(dāng)您低頭鞠躬時(shí)，您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處和閃光點(diǎn)。

a、點(diǎn)頭禮

路上行走時(shí)公共場(chǎng)合與熟人見面，無須駐足交談時(shí)同一場(chǎng)合多次見面時(shí)社交場(chǎng)合與陌生人見面時(shí)b、起身禮

公司內(nèi)遇到來賓時(shí)電梯內(nèi)遇到貴賓、來賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過自己工作崗位時(shí)每天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時(shí)請(qǐng)客人用茶、用餐時(shí)c、鞠躬禮

15度

與久未相見的同事相遇時(shí)在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時(shí)在座位上、行走中遇到客人詢問時(shí)

30度

歡迎或歡送客人時(shí)向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí)授獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)會(huì)議儀式上，演講、匯報(bào)工作前、后表示慰問、請(qǐng)求、感謝或致歉時(shí)特殊崗位人員（如前臺(tái)、樓層服務(wù)人員）接待客人時(shí)30°的鞠躬禮握手禮握手的次序握手的方式握手的忌諱平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)禁忌：貿(mào)然伸手目光游離，心不在焉交叉握手長(zhǎng)時(shí)間不放手該出手時(shí)不出手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清潔或濕手?jǐn)[動(dòng)幅度或用力過大會(huì)客禮儀—接洽禮儀·敲門（一長(zhǎng)兩短）·遞接名片—遞送名片—接收名片—交換名片名片的準(zhǔn)備

不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夾的清潔、平整名片遞送

順序：下級(jí)——上級(jí)；被介紹者——介紹者動(dòng)作要領(lǐng)：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片上方兩端、字向?qū)Ψ?，同時(shí)說：“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒暄話。名片的接收

必須起身接名片必須雙手接名片不要在上面寫字或作標(biāo)記不要來回?cái)[弄、玩弄認(rèn)真看一遍，輕輕念一遍，遇到難認(rèn)字事先詢問不要遺忘在座位上或不小心落在地上

同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。您的形象時(shí)刻注意遞名片2、介紹禮儀自我介紹

在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是行政人力部人事主管，我叫***請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、師傅、大爺、大叔、大姨、大媽、大娘、大哥、大姐、老師（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐常用語的延伸學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)贊美

贊美三部曲：1）開心2）興奮3）飄飄然4.辦公禮儀1、接待禮儀招呼、寒暄事由處理引路、讓座遞送茶水送別客人2、電話禮儀接聽電話禮儀口訣：三響之內(nèi)有人接報(bào)出公司或部門確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄內(nèi)容抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告事項(xiàng)要確定勿先對(duì)方掛斷機(jī)

第一印象從電話預(yù)約開始

與推銷個(gè)人消費(fèi)用品不同，工業(yè)品客戶拜訪一定要先打電話預(yù)約，這也有助于提高效率篩選目標(biāo)客戶。沒有預(yù)約的拜訪，會(huì)讓客戶覺得比較唐突，大多數(shù)情況會(huì)被拒絕或草草打發(fā)了事。

最重要的是：預(yù)約通常會(huì)使銷售人員和嚴(yán)肅、專業(yè)性的職業(yè)形象聯(lián)系起來，同時(shí)還會(huì)被認(rèn)為是對(duì)客戶表示尊重的表現(xiàn)。接聽電話注意事項(xiàng)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語語速不宜過快打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼撥打電話注意事項(xiàng)確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)工作時(shí)間避免打私人電話5.公共禮儀1、并行兩人行(右為尊)三人行(中為尊)多人行(無法并行,排豎行)2、讓路3、指路注意手勢(shì)4、電梯禮儀帶領(lǐng)客人時(shí)自己搭乘時(shí)5、上下樓梯（女士、領(lǐng)導(dǎo)在高臺(tái)階）6、開門自己時(shí)帶領(lǐng)客人時(shí)如何引入7、乘車：給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。電梯禮儀先下后上原則上電梯時(shí)，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)先進(jìn)入電梯，按住“開”鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)梯。下梯時(shí)一只手按住“開”鈕，另一只手示意請(qǐng)客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人面對(duì)而立，陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。會(huì)議禮儀主人翻譯24主賓13542翻譯531座次安排主人副主賓1主賓一般人員一般人員副賓3副賓2副主人

·用餐次序(擺正自己的位置)乘車禮儀禮儀的核心，就是對(duì)別人的尊重與關(guān)懷。坐公交車排隊(duì)就是用身體語言向別人表示尊重與關(guān)懷，因?yàn)椤拔以谝饽恪弊∞I車以后排右座為首，左座次之，司機(jī)旁為末座。如果由主人開車，則旁座為首座。女士上車不要一腳先踏入車內(nèi)，要先坐到位子上，再將雙腳收進(jìn)車?yán)?。乘車?）轎車座位排序：司機(jī)主人12341342列車行駛方向乘車（2）行進(jìn)中的列車：1234中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在盤子（碗）或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。6、學(xué)習(xí)禮儀的注意事項(xiàng)1、禮儀不僅是指某種行為和技巧，更是一種態(tài)度；2、學(xué)習(xí)禮儀不能不懂裝懂；3、做你所學(xué)，近而教你所做。有吸引力的開場(chǎng)白：

一、傳統(tǒng)的開場(chǎng)白主要有兩種1）與買方的個(gè)人興趣相聯(lián)系：例如：以客戶的家庭問題或者周末的甲級(jí)足球賽作為開場(chǎng)白；2）以客戶的利益作為開場(chǎng)白：例如：“王總，現(xiàn)在激光打印機(jī)的價(jià)格便宜得幾乎要白給了！原先一臺(tái)的價(jià)格，現(xiàn)在能給您三臺(tái)！"

SPIN認(rèn)為：這兩種開場(chǎng)白對(duì)小生意可能有用，但對(duì)工業(yè)品類的大生意效果不大。大客戶都很有經(jīng)驗(yàn)閱人無數(shù)，會(huì)對(duì)以個(gè)人興趣為開場(chǎng)白的銷售人員持有懷疑態(tài)度，他們感覺賣方的動(dòng)機(jī)不誠(chéng)實(shí)，故意套近乎；同樣如果你只有六分鐘的會(huì)談時(shí)間，以客戶的利益作為開場(chǎng)白直奔主題也許有效，但工業(yè)品等大生意的平均會(huì)談時(shí)間是40分鐘，過早的介紹你的對(duì)策，會(huì)誘使客戶在你建立價(jià)值之前就過早的與你討論產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和價(jià)格問題。

什么是SPIN銷售法？SPIN銷售法是尼爾·雷克漢姆（NeilRackham）先生創(chuàng)立的。尼爾·雷克漢姆先生的SPIN銷售法是在IBM等公司的贊助下通過對(duì)眾多高新技術(shù)營(yíng)銷高手的跟蹤調(diào)查提煉完成的。SITUATION狀況詢問PROBLEM

問題詢問IMPLICATIONS

暗示詢問NEEDPAYOFF

需求--滿足詢問SPIN銷售法就是指在營(yíng)銷過程中職業(yè)地運(yùn)用實(shí)情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進(jìn)營(yíng)銷過程，為營(yíng)銷成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。