服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理中國移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司客戶服務(wù)示范基地知識(shí)體系課程課件（課件編號(hào)：YYT—CJ—01）內(nèi)蒙移動(dòng)客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)的特性目錄1打造高效團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段及管理方法3團(tuán)隊(duì)類型及管理方法4團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理5團(tuán)隊(duì)的特性團(tuán)隊(duì)的概述團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能，進(jìn)而達(dá)到協(xié)同工作，解決問題，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的目的。團(tuán)隊(duì)的五個(gè)重要構(gòu)成要素(5P)計(jì)劃(Plan)

權(quán)限(Power)

團(tuán)隊(duì)的定位(Place)

人(People)

目標(biāo)(Purpose)

DBCA使管理層有時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考團(tuán)隊(duì)的作用創(chuàng)造團(tuán)結(jié)精神（集體精神）提高決策速度促進(jìn)員工隊(duì)伍多元化提高績效E團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別1.群體的概念

兩個(gè)以上相互作用又相互依賴的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而結(jié)合在一起。群體成員共享信息，作出決策，幫助每個(gè)成員更好地?fù)?dān)負(fù)起自己的責(zé)任。2.團(tuán)隊(duì)和群體的差異

1.在領(lǐng)導(dǎo)方面5.

技能方面

4.責(zé)任方面

3.

協(xié)作方面

2.目標(biāo)方面

6.

結(jié)果方面

想一想：

下面四個(gè)類型，哪些是群體?哪些是團(tuán)隊(duì)?

龍舟隊(duì)、旅行團(tuán)、足球隊(duì)、候機(jī)旅客群體向團(tuán)隊(duì)的過渡

從群體發(fā)展到真正的團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)過程，需要一定的時(shí)間磨練。這個(gè)過程分為三個(gè)階段：第一階段：由群體發(fā)展到所謂的偽團(tuán)隊(duì)，也就是我們所說的假團(tuán)隊(duì)；第二階段：由假團(tuán)隊(duì)發(fā)展到潛在的團(tuán)隊(duì)，這時(shí)已經(jīng)具備了團(tuán)隊(duì)的雛形；第三階段：由潛在的團(tuán)隊(duì)發(fā)展為一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，它具備了團(tuán)隊(duì)的一些基本特征。團(tuán)隊(duì)的特性目錄1打造高效團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段及管理方法3團(tuán)隊(duì)類型及管理方法4團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理5【案例】

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團(tuán)來了！

案例分析:為什么體態(tài)碩大，性情兇猛的獅子和大象卻被身材渺小的螞蟻嚇得抱頭鼠竄？不難看出，螞蟻軍團(tuán)是一支高效的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大與否，并不依附于外在的形式，關(guān)鍵在于它內(nèi)在所具備的高效特質(zhì)。螞蟻雖小，卻能抵抗千軍萬馬。高效團(tuán)隊(duì)小游戲人椅

高效團(tuán)隊(duì)的8個(gè)特征Text5Text661.清晰的目標(biāo)

對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)富有意義和價(jià)值。而且這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。8.內(nèi)外部支持：要成為高效團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè)必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),從外部條件看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成工作所必須的各種資源。2.相關(guān)的技能

是一群有能力的成員組成的。他們具有實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品格，從而出色完成任務(wù)。3.相互的信任成員間相互信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，即是說，每個(gè)成員對(duì)其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關(guān)系中信任是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量時(shí)間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。

4.一致的承諾

成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了使群體獲得成功，他們愿意去做任何事，這就是一致的承諾。

5.良好的溝通這是高效團(tuán)隊(duì)一個(gè)比不可少的特點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)成員通過暢通的渠道交流信息。此外，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征它有助于管理者指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。

6.談判技能

以個(gè)體為基礎(chǔ)進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時(shí)，員工的角色由工作說明、工作紀(jì)律、工作者程序及其他一些正式文件明確規(guī)定。但對(duì)于高效團(tuán)隊(duì)來說，其成員角色靈活性，總在不斷進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能。7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過最艱難的時(shí)期，因?yàn)樗転閳F(tuán)隊(duì)指明前途所在。他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)原則綜合者控制者溝通者評(píng)價(jià)者探索者1.角色分配專家領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)隊(duì)員、對(duì)外聯(lián)系、協(xié)調(diào)提出新思想、新創(chuàng)意

對(duì)成員的建議分析和評(píng)價(jià)

良好的人際關(guān)系，善于溝通

檢查具體細(xì)節(jié)，力爭完美了解很多細(xì)節(jié)

記錄與綜合，做團(tuán)隊(duì)計(jì)劃高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)原則表現(xiàn)出你的才能

創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織

說出你的感覺

開誠布公

不同技能的成員的角色定位

明確個(gè)人責(zé)任和組織責(zé)任

培養(yǎng)相互信任精神

用語言和行動(dòng)來支持自己的團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)成員之間的技能要有互補(bǔ)性

有效的組織結(jié)構(gòu)

保密

公平

有利于團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的學(xué)習(xí)

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和信心

表明你既為自己也為別人的利益工作

表明指導(dǎo)你決策的基本價(jià)值觀是一貫的

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要互相學(xué)習(xí)彼此的技能高效團(tuán)隊(duì)存在的基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)的特性目錄1打造高效團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段及管理方法3團(tuán)隊(duì)類型及管理方法4團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理5團(tuán)隊(duì)成立初期1.團(tuán)隊(duì)成立期表現(xiàn)形成團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架建立團(tuán)隊(duì)與外界的初步聯(lián)系團(tuán)隊(duì)成立初期2.團(tuán)隊(duì)成立初期管理方法提出明確的方向和目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)提供所需的資訊幫助團(tuán)隊(duì)成員彼此認(rèn)識(shí)宣布你對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望與成員分享成功的愿景團(tuán)隊(duì)成立初期3.小活動(dòng)(認(rèn)識(shí)你真好)

團(tuán)隊(duì)成立的動(dòng)蕩期1.團(tuán)隊(duì)在動(dòng)蕩期階段的表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，隱藏的問題逐漸暴露；團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)也開始懷疑，當(dāng)初領(lǐng)導(dǎo)者很有信心地要達(dá)成某個(gè)目標(biāo)，但經(jīng)過一兩個(gè)月的檢驗(yàn)，基本上是高不可攀，達(dá)不到的。多數(shù)人有挫折和焦慮感，目標(biāo)不明確；個(gè)別人際關(guān)系緊張；并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生不滿情緒；業(yè)績受到嚴(yán)重。團(tuán)隊(duì)成立的動(dòng)蕩期2.團(tuán)隊(duì)在動(dòng)蕩時(shí)期的管理辦法最重要的是安撫人心，化解權(quán)威與權(quán)力，不容以權(quán)壓人嚴(yán)格按規(guī)章規(guī)范行事，并以身作則調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與決策【案例】最近營業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)的小李，因?yàn)槭偾榫w低落，中午上班時(shí)偶爾會(huì)帶著滿口酒氣，下午工作時(shí)，嚴(yán)重影響工作，給客戶造成較差的感知，也影響了公司的形象。對(duì)于這樣的問題如果你是廳經(jīng)理，將會(huì)如何解決？建議:諸如此類問題，就可以在團(tuán)隊(duì)的會(huì)議上進(jìn)行討論，團(tuán)隊(duì)成員在討論解決方案的同時(shí),也團(tuán)隊(duì)的凝聚力。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的穩(wěn)定期3.團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定期的表現(xiàn)穩(wěn)定期的人際關(guān)系開始解凍，由敵對(duì)情緒轉(zhuǎn)向相互合作，人們開始互相溝通，尋求解決問題的辦法，團(tuán)隊(duì)這時(shí)候也形成了自己的合作方式，形成了新的規(guī)則，人們的注意力開始轉(zhuǎn)向任務(wù)和目標(biāo)。通過第二個(gè)階段的磨合，進(jìn)入穩(wěn)定期，團(tuán)隊(duì)成員的工作技能開始慢慢的提升，新的技術(shù)慢慢被掌握。成員開始遵守規(guī)章制度，一切工作開始步入正軌。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的穩(wěn)定期團(tuán)隊(duì)在穩(wěn)定時(shí)期的管理辦法穩(wěn)定時(shí)期管理最重要的是形成團(tuán)隊(duì)文化氛圍團(tuán)隊(duì)發(fā)展的高產(chǎn)期團(tuán)隊(duì)在高產(chǎn)期的表現(xiàn)

1團(tuán)隊(duì)成員信心大增具備多種技巧,協(xié)力解決各種問題2用標(biāo)準(zhǔn)流程和方式進(jìn)行溝通、化解沖突、分配資源3團(tuán)隊(duì)成員自由而建設(shè)性地分享觀點(diǎn)與信息4團(tuán)隊(duì)成員分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)5巔峰的表現(xiàn)：有一種完成任務(wù)的使命感和榮譽(yù)感。團(tuán)隊(duì)在高產(chǎn)期的管理方法

如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)1.變革：隨時(shí)更新工作方法與流程2.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊(duì)成員而非領(lǐng)袖。3.通過承諾而非管制追求更佳結(jié)果

4.監(jiān)控工作的進(jìn)展，承認(rèn)個(gè)人的貢獻(xiàn)，共同慶祝成就團(tuán)隊(duì)發(fā)展的調(diào)整期團(tuán)隊(duì)在調(diào)整期的表現(xiàn)

任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都有它自己的壽命，高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行到一定階段，完成了自身的目標(biāo)后，就進(jìn)入了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五個(gè)階段——調(diào)整期。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的調(diào)整期團(tuán)隊(duì)在調(diào)整期的管理方法

第一種——任務(wù)完成，軍心渙散。第二種——稍加修整，繼續(xù)工作第三種——對(duì)于較差團(tuán)隊(duì)，將勒令整頓團(tuán)隊(duì)的特性目錄1打造高效團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段及管理方法3團(tuán)隊(duì)類型及管理方法4團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理5【案例】在一次宴會(huì)上，唐太宗對(duì)王琺說：“你善于鑒別人才，尤其善于評(píng)論。你不妨從房玄齡等人開始，都一一做些評(píng)論，憑一下他們的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)和他們互相比較一下，你在哪些方面比他們優(yōu)秀？”王琺回答說：“孜孜不倦地辦公，一心為國操勞，凡所知道的事沒有不盡心盡力去做，在這方面我比不上房玄齡。常常留心于向皇上直言建議，認(rèn)為皇上能力德行比不上堯舜很丟面子，這方面我比不上魏征。文武全才，既可以在外帶兵打仗做將軍，又可以進(jìn)入朝廷搞管理擔(dān)任宰相，在這方面，我比不上李靖。向皇上報(bào)告國家公務(wù)，詳細(xì)明了，宣布皇上的命令或者轉(zhuǎn)達(dá)下屬官員的匯報(bào)，能堅(jiān)持做到公平公正，在這方面我不如溫彥博。處理繁重的事務(wù)，解決難題，辦事井井有條，這方面我也比不上戴胄。至于批評(píng)貪官污吏，表揚(yáng)清正廉明，嫉惡如仇，好善喜樂，這方面比起其他幾位能人來說，我也有一日之長?！碧铺诜浅Ｙ澩脑?，而大臣們也認(rèn)為王琺完全道出了他們的心聲，都說這些評(píng)論是正確的?！景咐治觥繌耐醅m的評(píng)論可以看出唐太宗的團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人各有所長；但更重要的是唐太宗能將這些人依其專長運(yùn)用到最適當(dāng)?shù)穆毼唬蛊淠軌虬l(fā)揮自己所長，進(jìn)而讓整個(gè)國家繁榮強(qiáng)盛。團(tuán)隊(duì)類型根據(jù)團(tuán)隊(duì)能力和團(tuán)隊(duì)士氣的高低，可以將團(tuán)隊(duì)分為四種類型：初期團(tuán)隊(duì)成長團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)成熟團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格團(tuán)隊(duì)建設(shè)行為側(cè)重于團(tuán)隊(duì)能力的提高，告知團(tuán)隊(duì)成員做什么，為什么做以及如何做，如布置工作、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬。這是一種單向的、自上而下的溝通方式，即領(lǐng)導(dǎo)說下屬聽。除了告知下屬工作步驟之外，領(lǐng)導(dǎo)者還會(huì)嚴(yán)格地監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展。團(tuán)隊(duì)促進(jìn)行為側(cè)重對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣的提升。這種領(lǐng)導(dǎo)者從來不會(huì)給下屬直接提供答案，但會(huì)鼓勵(lì)下屬：你可以做到，你能夠完成。當(dāng)下屬完成工作時(shí)他會(huì)給予認(rèn)可，以提升下屬的自信心；他會(huì)擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)成員的思維，鼓勵(lì)下屬去冒險(xiǎn)，去深入的考慮解決問題的方法。四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式

初期團(tuán)隊(duì)的指揮式領(lǐng)導(dǎo)

特點(diǎn):指揮得多，支持得少?？偸歉嬖V下屬做什么，怎么做；從決定權(quán)來說，決策多半是由領(lǐng)導(dǎo)者自己制定，而下屬參與的程度較?。粡臏贤ㄉ蟻碚f，多半是領(lǐng)導(dǎo)者說下屬聽得單向溝通方式；從監(jiān)督的頻率上來看，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的能力不太高，所以領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督下屬的頻率也比較密；從解決問題的角度來看，指揮式的領(lǐng)導(dǎo)者通常幫助團(tuán)隊(duì)成員解決大量的問題。

成長團(tuán)隊(duì)的教練式領(lǐng)導(dǎo)

特點(diǎn):建設(shè)性行為和促進(jìn)性行為都比較強(qiáng)；從決策權(quán)來看，領(lǐng)導(dǎo)者向團(tuán)隊(duì)成員征求意見后再作決定；從溝通上來說，是一種雙向交流，并且提供反饋；在監(jiān)督方面，因?yàn)楸倦A段的士氣較低，因此監(jiān)督的頻率還有維持在一定范圍內(nèi)；從解決問題方面來看，領(lǐng)導(dǎo)者仍然是解決問題的主要角色，但也會(huì)尊重團(tuán)隊(duì)成員的良好建議。

四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的支持式領(lǐng)導(dǎo)

從決策權(quán)來說，已經(jīng)馬慢慢向團(tuán)隊(duì)成員過渡；從溝通上來說，領(lǐng)導(dǎo)者是多問少說，多聽大家的意見；在監(jiān)督方面；監(jiān)督次數(shù)減少，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)能力已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)比較高的水平。成熟團(tuán)隊(duì)的授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)是少指揮，少支持；從決定權(quán)來說，領(lǐng)導(dǎo)者下放權(quán)力，卻最終決策；從溝通上來說，是一種雙向的交流，并能及時(shí)地提供反饋；從監(jiān)督方面來說，監(jiān)督力度大大減弱；從解決問題來說，領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員自己找到解決問題的辦法

。

團(tuán)隊(duì)的特性目錄1打造高效團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段及管理方法3團(tuán)隊(duì)類型及管理方法4團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理5激勵(lì)原理激勵(lì)原理的概述

激勵(lì)原理是根據(jù)人的行為規(guī)律，通過強(qiáng)化人的動(dòng)機(jī)，以調(diào)動(dòng)人的積極性的一種理論。四個(gè)基本原則:必然性原則有效性原則適應(yīng)性原則公平性原則激勵(lì)原理激勵(lì)原理的實(shí)踐意義物質(zhì)激勵(lì)應(yīng)面向中低收入者實(shí)施

為高素質(zhì)人才創(chuàng)造良好的工作環(huán)境激勵(lì)要與時(shí)俱進(jìn)激勵(lì)的方法【案例】《兔子與胡蘿卜的故事》1.兔王遇到的難題2.獎(jiǎng)勵(lì)的必要性3.隨意獎(jiǎng)勵(lì)，激起不滿4.兔子們學(xué)會(huì)了變臉5.有規(guī)矩才能成方圓6.注意獎(jiǎng)勵(lì)制度的改革7.當(dāng)規(guī)矩被破壞之后8.胡蘿卜也會(huì)失去激勵(lì)作用

激勵(lì)的方法TextText安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要通過自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)生活的期望要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心需要友誼和群體的歸屬感生理需要心理上與物質(zhì)上的安全保障個(gè)人生存的基本需要馬斯洛需要層次論 * 資料來源： 激勵(lì)的方法三種基本假設(shè)