業(yè)務(wù)流程重組(BPR)

業(yè)務(wù)流程重組（BPR）業(yè)務(wù)流程重組（BPR）業(yè)務(wù)流程重組定義及基本思想案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組總結(jié)

目錄業(yè)務(wù)流程重組定義及基本思想案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組總結(jié)目錄第一部分業(yè)務(wù)流程重組定義及基本思想總體概況調(diào)研方法

定義：為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企業(yè)的主要運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，必須對(duì)工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革。第一部分業(yè)務(wù)流程重組定義及基本思想業(yè)務(wù)流程重組（BPR）調(diào)研方法

基本思想：必須徹底改變傳統(tǒng)的工作方式，也就是徹底改變傳統(tǒng)自工業(yè)革命以來(lái)，按照分工原則把一項(xiàng)完整的工作分成不同部分、由各自相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)依次完成的工作方式。第一部分業(yè)務(wù)流程重組定義及基本思想業(yè)務(wù)流程重組（BPR）調(diào)研介紹第一部分業(yè)務(wù)流程重組定義及基本思想案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分IBM公司簡(jiǎn)介IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation），國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司，或萬(wàn)國(guó)商業(yè)機(jī)器公司的簡(jiǎn)稱?？偣驹诩~約州阿蒙克市，1911年創(chuàng)立于美國(guó)，是全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司，目前擁有全球雇員

30多萬(wàn)人，業(yè)務(wù)遍及160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。該公司創(chuàng)立時(shí)的主要業(yè)務(wù)為商用打字機(jī)，及后轉(zhuǎn)為文字處理機(jī)，然后到計(jì)算機(jī)和有關(guān)服務(wù)。案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分IBM信貸公司簡(jiǎn)介坐落于美國(guó)康尼狄格州老格林威治市，是藍(lán)色巨人IBM的全資子公司。其業(yè)務(wù)主要是為IBM公司售出的計(jì)算機(jī)、軟件和其他服務(wù)提供資金融通，即為購(gòu)買(mǎi)IBM公司產(chǎn)品的客戶提供貸款。

IBM信貸公司是為IBM的計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售提供融資服務(wù)。這是一項(xiàng)絕對(duì)賺錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，而且向此類(lèi)采購(gòu)活動(dòng)的顧客提供融資服務(wù)的金融風(fēng)險(xiǎn)很小。但是，這種小額信貸的經(jīng)濟(jì)效益則主要取決于人均業(yè)務(wù)量。剛開(kāi)始該公司的經(jīng)營(yíng)情況并不好，因?yàn)槠湓缙诘纳a(chǎn)流程是按傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論進(jìn)行設(shè)計(jì)的，共包括6步流程：

一、“接待部”。如果IBM的客戶需要融資服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)該客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的IBM業(yè)務(wù)人員將代表該客戶向IBM信貸公司提出融資申請(qǐng)，接待人

員則在一張申請(qǐng)表上記錄下該項(xiàng)申請(qǐng)。

案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程再造案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分

二、“客戶信用部”。申請(qǐng)表被送到樓上的“客戶信用部”，專業(yè)人員通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)審查申請(qǐng)人的資金信用情況，并簽署審查意見(jiàn)。三、“交易條款部”。根據(jù)申請(qǐng)人的具體情況對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)貸款協(xié)議進(jìn)行補(bǔ)充和修改，并把一些特殊條款附加在申請(qǐng)表上。四、“估價(jià)部”。估價(jià)員根據(jù)以上信息，借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)初步確定向客戶征收的貸款利率，并把建議利率和確定的依據(jù)一起交給文書(shū)小姐，呈交給業(yè)務(wù)主管審批。

五、業(yè)務(wù)主管把所有的信息綜合起來(lái)，形成最終的報(bào)價(jià)。六、報(bào)價(jià)通過(guò)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表來(lái)通知客戶?？蛻魳I(yè)務(wù)主管部接待部信用部交易條款部估價(jià)部反饋申請(qǐng)表查詢信用情況制定協(xié)議確定貸款利率綜合信息改造前的業(yè)務(wù)流程圖案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分周期太長(zhǎng)?？蛻艨赡茉谶@期間找到其它貸款，或被其它計(jì)算機(jī)公司的推銷(xiāo)員拉走或改變注意取消這筆交易。不便于推銷(xiāo)員或顧客查詢他們的申請(qǐng)運(yùn)行到哪一步、何時(shí)可以得到批準(zhǔn)等相關(guān)的信息。業(yè)務(wù)流程改造前的弊端：案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分（1）設(shè)立總控制臺(tái)的辦法：每完成一步就送回總控制臺(tái)，再由總控制臺(tái)送到下一步。這樣能隨時(shí)掌握申請(qǐng)的運(yùn)行狀態(tài)，回答顧客的詢問(wèn)，但是花費(fèi)的時(shí)間更長(zhǎng)了。（2）處理加急申請(qǐng)的辦法：有的重要申請(qǐng)需要加急辦理，老練的推銷(xiāo)員便拿著申請(qǐng)依次跑遍各個(gè)部門(mén)，請(qǐng)辦事員放下其它工作處理加急申請(qǐng)。這樣申請(qǐng)只需90分鐘就能完成。但是，因?yàn)榇騺y了原來(lái)的排隊(duì)和辦事員的常規(guī)工作，其代價(jià)是其它的申請(qǐng)需要七天以上的時(shí)間。IBM信貸公司針對(duì)以上弊端所做的改進(jìn)案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分盡管有所改進(jìn)，但是簽發(fā)貸款的流程實(shí)際所需要的時(shí)間只是90分鐘，而不是7天。這就使得管理者開(kāi)始認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)：?jiǎn)栴}并不在于某個(gè)任務(wù)或執(zhí)行任務(wù)的人，而是在于流程結(jié)構(gòu)本身。換言之，需要進(jìn)行改進(jìn)的不是某一個(gè)步驟，而是整個(gè)流程。因此，管理者開(kāi)始實(shí)施BPR。案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分IBM信貸公司實(shí)施BPR的核心是：取消各個(gè)專門(mén)部門(mén)。由稱為“交易員”的流程多面手（通才辦事員）一個(gè)人完成某項(xiàng)貸款的整個(gè)申請(qǐng)流程。因此，專業(yè)人員（如貸款核查員、定價(jià)員等）以及職能部門(mén)（如業(yè)務(wù)部、核價(jià)部）隨之消失。這一改造從根本上打破了原來(lái)不言而喻的假設(shè)：每個(gè)貸款項(xiàng)目是很復(fù)雜的，需要分解成多個(gè)步驟，每個(gè)步驟由經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的專業(yè)人員執(zhí)行。案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分實(shí)際上，由于信息技術(shù)的發(fā)展，整個(gè)流程已變得很容易，一個(gè)人完全是可以勝任：交易員只需配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)，就能在數(shù)據(jù)庫(kù)中查尋客戶檔案、貸款利率，以及相關(guān)資料。為此，IBM信貸公司開(kāi)發(fā)了新的更先進(jìn)的系統(tǒng)來(lái)支持持和協(xié)助交易員的工作，在多數(shù)情況下該系統(tǒng)完全能勝任所需的信息和指導(dǎo)。案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分交易員專家小組客戶計(jì)算機(jī)協(xié)作/數(shù)據(jù)庫(kù)完成所有的業(yè)務(wù)流程提供特殊幫助改造后的業(yè)務(wù)流程圖建議總結(jié)Proposals建議總結(jié)Proposals案例：IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程重組第二部分總結(jié)第三部分建議總結(jié)Proposals建議總結(jié)Proposals總結(jié)第三部分隨著逐步進(jìn)入信息社會(huì)，人們的需求層次逐漸的提高，需求內(nèi)容日益多樣化，供需矛盾日益突出，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，使得企業(yè)的運(yùn)作模式逐步的發(fā)生著改變。

業(yè)務(wù)流程重組，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的、戲劇性的改善，使得企業(yè)能在最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。建議總結(jié)Proposals建議總結(jié)Proposals小組