蔣丁新第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

指飯店提供的實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人需要的程度（服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來自兩方面的內(nèi)容：一方面是物，即飯店的有形產(chǎn)品質(zhì)量；別一方面是人，即飯店的無形產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需要滿足的綜合反映，也是飯店有形主品和無形產(chǎn)品完美結(jié)合的具體體現(xiàn)）二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個方面和環(huán)節(jié)。一般來說包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩大方面的內(nèi)容。（一）有形產(chǎn)品及有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要包括：設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境1、飯店設(shè)備設(shè)施及其質(zhì)量飯店設(shè)備設(shè)施包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)設(shè)施設(shè)備兩大類。—設(shè)備齊全—設(shè)備完好—設(shè)備舒適飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求具體表現(xiàn)如下1、按國家旅游局頒布的《旅游飯店星級評定標準》中規(guī)定的有關(guān)設(shè)備設(shè)施和物品配備標準執(zhí)行。要求設(shè)置科學，結(jié)構(gòu)合理，性能良好。2、設(shè)備設(shè)施和物品配置齊全，配套完整，讓客人感到實用、方便。3、對各種設(shè)施設(shè)備有嚴格、高效的維修保養(yǎng)制度，確保接待服務(wù)正常運轉(zhuǎn)。4、建筑和裝飾、設(shè)備、物品等能注意風格特色互相協(xié)調(diào)一致，形成美感。2、飯店實物產(chǎn)品及其質(zhì)量實物產(chǎn)品是滿足客人物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。一般包括：菜點酒水、客用品、商品、服務(wù)用品等。（1）菜點酒水質(zhì)量—飲食產(chǎn)品有特色—原料選用準確—加工烹制精細—安全衛(wèi)生（2）商品質(zhì)量—花色品種齊全—商品結(jié)構(gòu)適當、陳列美觀—價格合理，沒有假冒偽劣商品—符合客人的購物偏好（3）服務(wù)用品質(zhì)量指飯店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品。如：客房部的工作車、餐飲部的托盤。—品種齊全、性能優(yōu)良—數(shù)量充裕、使用方便—安全衛(wèi)生（4）客用品質(zhì)量指飯店提供給客人消費的各種生活用品；包括：一次性消耗品（牙具、牙簽等）和多次性消耗品（棉織品、餐酒具等）—質(zhì)量必須與飯店星級相適應(yīng)—供應(yīng)及時，安全與衛(wèi)生有保障3、飯店服務(wù)環(huán)境及其質(zhì)量

飯店服務(wù)環(huán)境即飯店的服務(wù)氣氛。主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。能給客人帶來感覺上的美感和心理上的滿足感飯店服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)環(huán)境的要求如下1）飯店建筑物的結(jié)構(gòu)良好，并有一定的特色；2）飯店建筑、裝飾材料的選用必須符合飯店等級；3）飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所的布局要合理，便于到達：4）飯店的裝飾布置，如照明和色彩等應(yīng)營造氛圍，并充滿情趣，富于特色5）飯店安全有保障6）飯店衛(wèi)生令人放心，如飯店各處潔凈無塵，員工儀表儀容端莊得體7）飯店外部或周圍環(huán)境整潔、干凈（二）、無形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品的質(zhì)量無形產(chǎn)品指飯店提供給客人的服務(wù)，無形產(chǎn)品的質(zhì)量即服務(wù)水平，是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。無形產(chǎn)品包括以下幾種：1、禮貌禮節(jié)以一定的形式向他人表示尊重、歡迎、友好的一種態(tài)度和意愿。是整個服務(wù)水平中最重要的部分，反映了一個飯店的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)了飯店及員工對客人的基本態(tài)度。2、職業(yè)道德飯店員工應(yīng)遵循的道德規(guī)范：熱情友好，客人至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；具體要求：敬業(yè)，勤業(yè)和樂業(yè)3、服務(wù)態(tài)度指飯店員工在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。具體要求：真誠、主動、熱情、周到的服務(wù)具體表現(xiàn)：外表形象、語言行為、主動服務(wù)、恰到好處3、服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)技能指飯店員工在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力主要表現(xiàn)為：接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、動作表情、推銷藝術(shù)、應(yīng)變藝術(shù)、化解矛盾藝術(shù)等多方面的藝術(shù)5、清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生工作是飯店業(yè)務(wù)工作的重點，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。清潔衛(wèi)生工作包括：1）清潔衛(wèi)生標準2）公共場所以及客人單獨使用場所、飯店內(nèi)部工作場所、員工使用場所都要有嚴格具體的衛(wèi)生標準3）食品飲料衛(wèi)生4）用品衛(wèi)生5）個人衛(wèi)生6）環(huán)保工作6、服務(wù)項目

飯店所能提供服務(wù)項目數(shù)量的多少，反映了飯店的檔次水平和服務(wù)質(zhì)量的高低服務(wù)項目可分為兩類一、基本服務(wù)項目二、附加的服務(wù)項目7、服務(wù)效率

指在服務(wù)過程中的時間概念和工作節(jié)奏。根據(jù)客人的實際需要靈活掌握，要求在客人最需要某項服務(wù)的前夕即時提供。8、安全工作1）環(huán)境安全2）防火防盜3）防止侵犯騷擾事件三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點與要求（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點：1、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2、飯店服務(wù)質(zhì)量評價具有主觀性3、飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4、飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5、飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的要求：

1、管理者應(yīng)合理配備、培訓、激勵員工，努力提高素質(zhì)2、員工應(yīng)發(fā)揮自己的服務(wù)主動性、積極性和創(chuàng)造性3、提高自身素質(zhì)及管理能力第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本目標：

貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標準，提供適合顧客需要的服務(wù)，維護和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。二、制定飯店服務(wù)規(guī)程

飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)定性。由于受到員工的性格、情緒服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)過種中可能產(chǎn)生以下情況：1）不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同2）同一服務(wù)員在同一項目上，為不同的客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同（一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義

飯店服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過種所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。服務(wù)規(guī)程的對象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)的規(guī)格和標準服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的特點1、服務(wù)規(guī)范必須全面具體包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標準等2、服務(wù)規(guī)范必須符合國家有關(guān)標準

國家旅游局2003年6月25日頒布并于2003年12月1日正式實施的《旅游飯店星級的劃分與評定》以及2006年頒布的《星級飯店訪查規(guī)范》是制定服務(wù)規(guī)范的重要依據(jù)3、服務(wù)規(guī)范的可操作性要強

案例分析

一個夏日的上午10點多，根據(jù)張女士的要求，行李員幫助她提拿行李從305房間換房至1208房。張女士略微整理了一下行李之后即處出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔細回想自己最后使用過眼鏡的時間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當作客人遺留物品送至客房中心。雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久？”客房員工非常坦然地回答說：“對不起，我們以為您已經(jīng)離開了飯店?！狈治觯?/p>

飯店的服務(wù)經(jīng)常涉及多個部門，部門之間的溝通與協(xié)調(diào)非常重要，在服務(wù)規(guī)程中應(yīng)有明確規(guī)定，否則難以提供令人滿意的服務(wù)。在此案例中，飯店的服務(wù)規(guī)程應(yīng)規(guī)定前廳部必須把客人的換房信息及時通知客房和其他有關(guān)部門，使服務(wù)具有連貫性，以免出現(xiàn)一些原本可以避免的差錯。（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實施1、質(zhì)量教育工作的任務(wù)質(zhì)量教育工作的主要任務(wù)在于不斷增強飯店全體員工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)2、質(zhì)量教育的內(nèi)容1）對員工進行服務(wù)質(zhì)量管理的教育2）業(yè)務(wù)技能教育與培訓3、質(zhì)量教育的基本要求1）領(lǐng)導(dǎo)重視2）質(zhì)量教育要分層次進行3）質(zhì)量教育要堅持多樣性、系統(tǒng)性和經(jīng)常性三、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行權(quán)責分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴四、進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育上崗前的教育，包括飯店員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術(shù)、賓客習俗等；質(zhì)量意識教育，包括服務(wù)觀念、標準觀念、全面質(zhì)量管理觀念等；質(zhì)量標準教育，包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標準、服務(wù)環(huán)境標準、實物產(chǎn)品標準、勞務(wù)服務(wù)標準、質(zhì)量等級標準等；服務(wù)技能培訓，包括飯店前后臺各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓練；質(zhì)量方法教育，包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等以及投訴處理教育五、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）飯店全面質(zhì)量管理飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。特點：全方位、管過程、全員參與、方法多種多樣（二）服務(wù)質(zhì)量分析1、圓形圖（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計算（3）畫出圓形圖2、排列圖3、因果分析圖4、PACD管理循環(huán)

世界各國在質(zhì)量管理中普遍運用的基本方法是PDCA工作循環(huán)方法。PDCA工作循環(huán)是指質(zhì)量管理工作中要有四個階段1、飯店P(guān)DCA工作循環(huán)的具體內(nèi)容計劃階段1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。（服務(wù)人員的著裝質(zhì)，服務(wù)態(tài)質(zhì)量，服務(wù)方式，服務(wù)技巧，服務(wù)項目）2）分析影響質(zhì)量問題的因素3）找出影響質(zhì)量問題的主要因素4）制定解決主要質(zhì)量問題的措施計劃。（根據(jù)本飯店的實際情況制定出切實可行的計劃與措施）1、飯店P(guān)DCA工作循環(huán)的具體內(nèi)容實行階段根據(jù)計劃實施的實際情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并立即加以糾正，以保證計劃有效地執(zhí)行。檢查階段檢查計劃執(zhí)行情況。檢查應(yīng)有科學性，即評價招待情況要以計劃為依據(jù)1、飯店P(guān)DCA工作循環(huán)的具體內(nèi)容處理階段1）總結(jié)經(jīng)驗和教訓2）將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)（提出新一輪未解決的重要服務(wù)質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)）

至此，才算完成PDCA過程，并可繼續(xù)轉(zhuǎn)入下一個PDCA過程。如此延續(xù)下去，應(yīng)成為無止境的PDCA循環(huán)運動。飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作的程序如圖2、飯店P(guān)DCA工作循環(huán)的特點1）按照四個階段不停地轉(zhuǎn)動，先后順序不能變

PDCA的四個階段構(gòu)成一個完整的循環(huán)過程，缺少任何一個階段或顛倒順序，管理工作將無效2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進一個飯店每年的工作安排有一個總的循環(huán)大環(huán)，在這個大環(huán)里，各職能部門又有各自的具體工作安排，有自己的PDCA小環(huán)，以此類推。3）PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次就要提高一步4）PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械地把這四個階段分離（三）零缺點質(zhì)量管理1、建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須堅持“預(yù)防為主”的原則，通過全面檢查的方式，確保各崗位員工在進行正式服務(wù)前就已做好充分的準備，防患于未然。2、DIRFT3、開展零缺點競賽（四）現(xiàn)場巡視管理飯店管理者通過現(xiàn)場巡視管理，可以檢查員工準備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對客服務(wù)（或后臺供應(yīng)）質(zhì)量標準的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作，事先消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并及時處理質(zhì)量問題，最終使飯店質(zhì)量相對穩(wěn)定。（五）優(yōu)化服務(wù)競賽和質(zhì)量評比1、定期組織，形式多樣2、獎優(yōu)懲劣，措施分明3、總結(jié)分析，不斷提高（六）服務(wù)質(zhì)量控制五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）評價內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理標準的執(zhí)行程度；

賓客的物質(zhì)和心理滿足程度（二）評價方法第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認證一、國際標準化組織國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization,ISO)

是世界上最大的國際標準化組織，成立于1947年2月23日，負責除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動。

ISO最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。（一）、ISO9000標準族1987年正式頒布了ISO9000系列標準（9000—9004）的第一版，首先在工業(yè)界得到廣泛的承認，被各國標準化機構(gòu)所采用，成為ISO標準在國際上銷路最好的一個。

至今全世界已有150個國家和地區(qū)將ISO9000國際標準作為國家標準直接采用

我國于1988年發(fā)布了等效采用該國際標準的GB/T10300標準系列，1993年又發(fā)布了等同的GB/T19000族標。

1995年我國又頒布實施了與國際服務(wù)標準ISO9004—2完全等同的中華人民共和國國家標準GB/T19004.2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》。該標準對服務(wù)質(zhì)量體系提出了標準化要求，標志著我國服務(wù)質(zhì)量的管理已進入了與國際接軌的階段。（二）、ISO9000的特點和益處

1、ISO9000標準是一系統(tǒng)性的標準，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，且強調(diào)對各部門的職責權(quán)限進行明確劃分、計劃和協(xié)調(diào)，而使企業(yè)能有效地、有秩序地開展給各項活動，保證工作順利進行。

2、強調(diào)管理層的介入，明確制訂質(zhì)量方針及目標，并通過定期的管理評審達到了解公司的內(nèi)部體系運作情況，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)的目的。

3、強調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本。

4、強調(diào)不斷的審核及監(jiān)督，達到對企業(yè)的管理及運作不斷地修正及改良的目的。

5、強調(diào)全體員工的參與及培訓，確保員工的素質(zhì)滿足工作的要求，并使每一個員工有較強的質(zhì)量意識。

6、強調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)性，連續(xù)性。如果企業(yè)有效地執(zhí)行這一管理標準，就能提高產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量，降低生產(chǎn)（或服務(wù)）成本，建立客戶對企業(yè)的信心，提高經(jīng)濟效益，最終大大提高企業(yè)在市場上的競爭力。

二、質(zhì)量管理體系認證（一）質(zhì)量管理體系認證的含義質(zhì)量管理體系認證—又稱質(zhì)量管理體系的評價與注冊，是指由權(quán)威的、公正的、具有獨立第三方法人資格的認證機構(gòu)（由國家管理機構(gòu)認可并授權(quán)的）派出合格審核員組成的檢查組，對申請方質(zhì)量管理體系的