第六章電子商務項目質量管理

1第六章電子商務項目質量管理2主要內容第一節(jié)電子商務項目質量管理概述第二節(jié)電子商務項目質量計劃編制第三節(jié)電子商務項目質量控制學習目標了解電子商務項目質量管理工作的主要內容掌握電子商務項目質量計劃的方法了解電子商務項目質量保證的過程掌握電子商務項目質量控制的步驟掌握電子商務項目質量控制的措施和項目質量計劃的編寫3任務書或角色扮演

搜索有關能力成熟度模型的資料，了解該模型及其應用范圍搜索有關戴明環(huán)的資料，了解什么是全面質量管理4第一節(jié)電子商務項目質量管理概述一、項目質量管理的基本概念二、質量管理主流觀點與組織三、項目質量管理過程第一節(jié)電子商務項目質量管理概述返回5第一節(jié)電子商務項目質量管理概述一、項目質量管理的基本概念一、項目質量管理的基本概念1.電子商務項目質量的定義項目質量是指項目的可交付成果能夠滿足客戶需求的程度。6第一節(jié)電子商務項目質量管理概述一、項目質量管理的基本概念項目質量管理是為了保證項目的可交付成果能夠滿足客戶的需求，圍繞項目的質量而進行的計劃、協(xié)調和控制等活動。項目質量管理包括3個主要工作過程：質量規(guī)劃、實施質量保證和實施質量控制。電子商務項目質量表現(xiàn)在兩個方面：一是電子商務項目過程質量；二是電子商務項目成果質量。如果未能滿足兩個方面中的任何一個，均會對項目產品及部分或全部項目干系人造成消極后果。7第一節(jié)電子商務項目質量管理概述一、項目質量管理的基本概念2.電子商務項目質量管理的特點（1）復雜性。

由于電子商務項目的影響因素多、經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多、涉及的主體多、質量風險多等，使得電子商務項目的質量管理具有復雜性。這些東西可以是客觀顯性的，也可以是主觀隱性的8第一節(jié)電子商務項目質量管理概述一、項目質量管理的基本概念

(2)動態(tài)性。電子商務項目要經(jīng)歷從決策階段至結束驗收階段的完整的生命周期。由于不同階段影響項目質量的因素不同，質量管理的內容和目的不同，項目的參與方不同，所以項目質量管理的側重點和方法要隨著階段的不同而做出相應調整。即使在同一階段，由于時間不同，影響項目質量的因素也可能有所不同，同樣需要進行有針對性的質量管理。因此，電子商務項目的質量管理具有動態(tài)性。9第一節(jié)電子商務項目質量管理概述一、項目質量管理的基本概念

(3)難以糾正性。

電子商務項目具有一次性的特點，電子商務項目的有些質量問題往往沒有采取糾正措施的機會，或者質量問題的后果是毀滅性的。這就需要對項目的每一個環(huán)節(jié)、每一個要素都予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。10第一節(jié)電子商務項目質量管理概述一、項目質量管理的基本概念

（4）系統(tǒng)性。

電子商務項目的質量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和資源等因素和目標的制約，同時它也制約著其他的因素和目標。因此，電子商務項目質量管理是系統(tǒng)管理。11第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述一、項目質量量管理的基本本概念3.電子商務項目目質量管理的的指導思想國際標準化組組織認為，全全面質量管理理是一個組織織以質量為中中心，以全員員參與為基礎礎，目的在于于通過讓顧客客滿意和本組組織所有成員員及社會受益益而達到長期期成功的一種種質量管理模模式。12第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述一、項目質量量管理的基本本概念全面質量管理理的指導思想想分兩個層次次：其一是整個組組織要以質量量為核心；其二是組織的的每個員工要要積極參與全全面質量管理理，而全面質質量管理的根根本目的是使使全社會受益益和使組織長長期成功。全面質量管理理的核心思想想是質量管理理的全員性(全員參與質量量管理)、全過程性(管理好質量形形成的全過程程)和全要素性(管理好質量所所涉及的各個個要素)。13第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述一、項目質量量管理的基本本概念電子商務項目目的質量管理理不僅僅是項項目建設完成成后的最終評評價，而是在在電子商務建建設過程中的的全面質量管管理。也就是是說，它不僅僅包括系統(tǒng)實實現(xiàn)時的質量量管理，也包包括系統(tǒng)分析析和系統(tǒng)設計計時的質量管管理；不僅包包括對系統(tǒng)實實現(xiàn)時軟件的的質量管理，，而且還包括括對文檔、系系統(tǒng)建設人員員和用戶培訓訓的質量管理理。顯然，在在電子商務項項目質量管理理中同樣要貫貫徹全面質量量管理的思想想。14第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述一、項目質量量管理的基本本概念電子商務系統(tǒng)統(tǒng)項目生命期期各階段之間間的關系15第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述一、項目質量量管理的基本本概念某缺陷陷的變變更時時間和和所付付代價價關系系圖16第一節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量管管理概概述二、質質量管管理主主流觀觀點與與組織織1.ISO9000：2000版八大大質量量管理理原則則以顧客客為關關注焦焦點。。領導作作用全員參參與過程方方法管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法。持續(xù)改改進。。是組組織的的一個個永恒恒發(fā)展展的目目標。。PDCA循環(huán)。?；谑率聦嵉牡臎Q策策方法法。針針對對數(shù)據(jù)據(jù)和信信息的的邏輯輯分析析或判判斷是是有效效決策策的基基礎。。用數(shù)數(shù)據(jù)和和事實實說話話。互利的的供方方關系系。通通過互互利的的關系系，增增強組組織及及其供供方創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的能力力，如如麥當當勞17第一節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量管管理概概述二、質質量管管理主主流觀觀點與與組織織2.6σσ質量管管理方方法6σ（六西西格瑪瑪SixSigma）是在在20世紀90年代中中期開開始被被GE從一種種全面面質量量管理理方法法演變變成為為一個個高度度有效效的企企業(yè)流流程設設計、、改善善和優(yōu)優(yōu)化的的技術術，并并提供供了一一系列列同等等地適適用于于設計計、生生產和和服務務的新新產品品開發(fā)發(fā)工具具。繼繼而與與GE的全球球化、、服務務化、、電子子商務務等戰(zhàn)戰(zhàn)略齊齊頭并并進，，成為為全世世界上上追求求管理理卓越越性的的企業(yè)業(yè)最為為重要要的戰(zhàn)戰(zhàn)略舉舉措。。六西格格瑪逐逐步發(fā)發(fā)展成成為以以顧客客為主主體來來確定定企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略目標標和產產品開開發(fā)設設計的的標尺尺，追追求持持續(xù)進進步的的一種種管理理哲學學。18第一節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量管管理概概述二、質質量管管理主主流觀觀點與與組織織6σ管理法法是一一種統(tǒng)統(tǒng)計評評估法法，核核心是是追求求零缺缺陷生生產，，防范范產品品責任任風險險，降降低成成本，，提高高生產產率和和市場場占有有率，，提高高顧客客滿意意度和和忠誠誠度。。6σ管理既既著眼眼于產產品、、服務務質量量，又又關注注過程程的改改進。。“σ””是希臘臘文的的一個個字母母，在在統(tǒng)計計學上上用來來表示示標準準偏差差值，，用以以描述述總體體中的的個體體離均均值的的偏離離程度度，測測量出出的σ表征著著諸如如單位位缺陷陷、百百萬缺缺陷或或錯誤誤的概概率性性，σ值越大，缺缺陷或錯誤誤就越少。。19第一節(jié)電電子商務項項目質量管管理概述二、質量管管理主流觀觀點與組織織6個σ=3.4失誤／百萬萬機會———意味著卓卓越的管理理，強大的的競爭力和和忠誠的客客戶。5個σ=230失誤／百萬萬機會———意味著優(yōu)優(yōu)秀的管理理，很強的的競爭力和和比較忠誠誠的客戶。。4個σ=6210失誤／百萬萬機會———意味著較較好的管理理和運營能能力，滿意意的客戶。。3個σ=66800失誤／百萬萬機會———意味著平平平常常的的管理，缺缺乏競爭力力。2個σ=308000失誤／百萬萬機會———意味著企企業(yè)資源每每天都有1／3的浪費。1個σ=690000失誤／百萬萬機會———意味著每每天有2／3的事情做錯錯，企業(yè)無無法生存。。20第一節(jié)電電子商務項項目質量管管理概述二、質量管管理主流觀觀點與組織織6σ是一個目標標，這個質質量水平意意味的是所所有的過程程和結果中中，99.99966%是無缺陷的的，也就是是說，做100萬件事情，，其中只有有3.4件是有缺陷陷的，這幾幾乎趨近到到人類能夠夠達到的最最為完美的的境界。6σ管理關注過過程，特別別是企業(yè)為為市場和顧顧客提供價價值的核心心過程。因因為過程能能力用σ來度量后，，σ越大，過程程的波動越越小，過程程以最低的的成本損失失、最短的的時間周期期、滿足顧顧客要求的的能力就越越強。6σ理論認為，，大多數(shù)企企業(yè)在3σ～4σ間運轉，也也就是說每每百萬次操操作失誤在在6210～66800之間，這些些缺陷要求求經(jīng)營者以以銷售額在在15%～30%的資金進行行事后的彌彌補或修正正，而如果果做到6σ，事后彌補補的資金將將降低到約約為銷售額額的5%。21第一節(jié)電電子商務項項目質量管管理概述二、質量管管理主流觀觀點與組織織為了達到6σ，首先要制制訂標準，，在管理中中隨時跟蹤蹤考核操作作與標準的的偏差，不不斷改進，，最終達到到6σ?，F(xiàn)已形成一一套使每個個環(huán)節(jié)不斷斷改進的簡簡單的流程程模式：界界定、測量量、分析、、改進、控控制。22第一節(jié)電電子商務項項目質量管管理概述二、質量管管理主流觀觀點與組織織★界定：確確定需要改改進的目標標及其進度度，企業(yè)高高層領導就就是確定企企業(yè)的策略略目標，中中層營運目目標可能是是提高制造造部門的生生產量，項項目層的目目標可能是是減少次品品和提高效效率。界定定前，需要要辨析并繪繪制出流程程?！餃y量：以以靈活有效效的衡量標標準測量和和權衡現(xiàn)存存的系統(tǒng)與與數(shù)據(jù)，了了解現(xiàn)有質質量水平。?！锓治觯豪媒y(tǒng)計學學工具對整整個系統(tǒng)進進行分析，，找到影響響質量的少少數(shù)幾個關關鍵因素。?！锔倪M：運運用項目管管理和其他他管理工具具，針對關關鍵因素確確立最佳改改進方案。?！锟刂疲罕O(jiān)監(jiān)控新的系系統(tǒng)流程，，采取措施施以維持改改進的結果果，以期整整個流程充充分發(fā)揮功功效。23第一節(jié)電電子商務項項目質量管管理概述二、質量管管理主流觀觀點與組織織3.朱蘭質量量手冊(Juran’sQualityHandbook)《朱蘭質量量手冊》(JuransQualityHandbook)堪稱質量量管理領領域中理理論和實實踐的集集大成之之作。本書由質質量管理理的開山山人物朱朱蘭主編編，以朱朱蘭為代代表的一一批質量量管理領領域的世世界級頂頂尖專家家參與撰撰寫。該該書自從從1951年第一版版問世以以來，已已經(jīng)被譯譯成多種種文字。。被人們稱稱譽為““質量管管理領域域中的圣圣經(jīng)”。。24第一節(jié)電電子商商務項目目質量管管理概述述二、質量量管理主主流觀點點與組織織朱蘭把當當今企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的動態(tài)環(huán)環(huán)境的特特征概括括為“6個C”，即Change(變革)、Complexity(復雜性)、Customerdemands(顧客需求求)、Competitivepressure(競爭壓力力)、Costimpacts(成本沖擊擊)和Constraints(約束因素素)。25第一節(jié)電電子商商務項目目質量管管理概述述二、質量量管理主主流觀點點與組織織4.戴明PDCA循環(huán)戴明是世世界著名名的質量量管理專專家，他他對世界界質量管管理發(fā)展展做出的的卓越貢貢獻享譽譽全球，，以戴明明命名的的“戴明明品質獎獎”，至至今仍是是日本品品質管理理的最高高榮譽。。作為質量量管理的的先驅者者，戴明明學說對對國際質質量管理理理論和和方法始始終產生生著異常常重要的的影響。。戴明的學學說簡潔潔易明，，其主要要觀點““十四要要點”成成為本世世紀全面面質量管管理的重重要理論論基礎。。26第一節(jié)電電子商商務項目目質量管管理概述述二、質量量管理主主流觀點點與組織織戴明最早早提出了了PDCA循環(huán)的概概念，所所以又稱稱其為““戴明環(huán)環(huán)”。PDCA循環(huán)是能能使任何何一項活活動有效效進行的的一種合合乎邏輯輯的工作作程序，，在軟件件項目質質量管理理中得到到了廣泛泛的應用用。P、D、C、A四個字母母所代表表的意義義如下：：27第一節(jié)電電子商商務項目目質量管管理概述述二、質量量管理主主流觀點點與組織織①P（plan）計劃。。包括方方針和目目標的確確定以及及活動計計劃的制制定；②D（do）執(zhí)行。。執(zhí)行就就是具體體運作，，實現(xiàn)計計劃中的的內容；；③C（check）檢查。。就是要要總結執(zhí)執(zhí)行計劃劃的結果果，分清清哪些對對了，哪哪些錯了了，明確確效果，，找出問問題；④A（action）行動（或處處理）。對總總結檢查的結結果進行處理理，成功的經(jīng)經(jīng)驗加以肯定定，并予以標標準化，或制制定作業(yè)指導導書，便于以以后工作時遵遵循；對于失失敗的教訓也也要總結，以以免重現(xiàn)。對對于沒有解決決的問題，應應提給下一個個PDCA循環(huán)中去解決決。28第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述二、質量管理理主流觀點與與組織戴明學說的核核心可以概括括為以下幾方方面：（1）高層管理理的決心及參參與。（2）群策群力力的團隊精神神。（3）通過教育育來提高質量量意識。（4）軟件項目目質量改良的的技術訓練。。（5）制訂衡量量軟件項目質質量的尺度標標準。（6）對軟件項項目質量成本本的分析表認認識。（7）不斷改進進運動。（8）各級員工工的參與。29第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述二、質量管理理主流觀點與與組織5.美國質量學會會美國質量學會會（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美國民民間基金贊助助成立的非盈盈利性科技社社團組織。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次次世界大戰(zhàn)期期間致力于開開展數(shù)理統(tǒng)計計方法及質量量控制技術培培訓和普及推推廣的17個地方質量管管理協(xié)會合并并組成。30第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述二、質量管理理主流觀點與與組織6.歐洲質量組織織歐洲質量組織織（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ)是由歐洲31個國家的質量量組織在瑞士士依法注冊的的一個“自治治、非盈利性性的專業(yè)質量量組織。其活動宗旨是是通過傳播歐歐洲的質量理理念，提高歐歐洲工商業(yè)界界的綜合競爭爭力，為推動動質量管理技技術在各成員員國企業(yè)的普普及與應用做做貢獻，最終終目標是實現(xiàn)現(xiàn)歐洲人民和和歐洲社會整整體的發(fā)展與與進步?！?1第一節(jié)電子子商務項目質質量管理概述述二、質量管管理主流觀觀點與組織織7.日本科學技技術聯(lián)盟日本科學技技術聯(lián)盟（（UnionofJapaneseScientistsandEngineer，JUSE）是隸屬于于日本科學學技術廳指指導的科技技社團組織織。JUSE積極倡導質質量振興、、卓越經(jīng)營營的思維理理念，集結結和組織了了一大批專專家、學者者和企業(yè)家家，致力于于數(shù)理統(tǒng)計計技術、QC工具方法的的教育培訓訓及研究應應用。32第一節(jié)電電子商務項項目質量管管理概述美國項目管管理學院的的PMBOK2004定義的項目目質量管理理過程包括括以下幾個個過程：（1）質量規(guī)劃劃。判斷哪哪些質量標標準與本項項目相關，，并決定應應如何達到到這些質量量標準。（2）實施質質量保證。。開展規(guī)劃劃確定的系系統(tǒng)的質量量活動，確確保項目實實施滿足要要求所需的的所有過程程。（3）實施質質量控制。。監(jiān)控項目目的具體結結果，判斷斷它們是否否符合相關關質量標準準，并找出出消除不合合績效的方方法。返回三、項目質質量管理過過程33第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制一、電子商商務項目質質量計劃編編制二、電子商商務項目質質量計劃的的工具和方方法三、電子商商務項目質質量計劃的的結果第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制返回34一、電子商商務項目質質量計劃編編制第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制一、電子商商務項目質質量計劃編編制電子商務項項目質量計計劃是指確確定電子商商務項目應應該達到的的質量標準準和如何達達到這些質質量標準的的工作計劃劃和安排。。項目質量量管理是從從對項目質質量的計劃劃、安排開開始的，是是通過對于于項目質量量計劃的實實施實現(xiàn)的的。35一、電子商商務項目質質量計劃編編制第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制1、電子商務務項目質量量計劃內容容(1)概述提供項目名名稱、客戶戶名稱、項項目經(jīng)理與與項目發(fā)起起人姓名等等與項目相相關的一般般信息。36(2)項目范圍按照項目范范圍說明書書的要求描描述項目的的工作范圍圍、主要交交付結果、、項目總體體目標、客客戶需求以以及應遵循循的程序等等方面的信信息。(3)項目的交付付結果描述項目的的主要交付付結果，包包括合同規(guī)規(guī)定的交付付結果以及及重大里程程碑事件。。第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制一、電子商商務項目質質量計劃編編制37(4)交付結果的的接受標準準描述交付結結果的接受受標準或者者產品測試試的驗收標標準，詳細細列出客戶戶提出的相相關質量標標準。（5）質量保證證計劃確定項目質質量保證活活動，包括括項目質量量責任人、、工作程序序、作業(yè)指指導書、里里程碑檢查查清單、測測試標準和和流程、質質量事故報報告及溝通通渠道、持持續(xù)改進措措施等。第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制一、電子商商務項目質質量計劃編編制38（6）質量監(jiān)督督及控制措措施提供有關質質量監(jiān)督與與質量控制制的措施。。（7）質量責任任確定與項目目質量相關關的責任人人，包括產產品測試、、過程評審審、質量檢檢查等。第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制一、電子商商務項目質質量計劃編編制39一、電子商商務項目質質量計劃編編制第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制2、電子商務務項目質量量計劃的主主要工作依據(jù)工具和方法結果范圍基準項目干系人登記表成本基準進度基準風險登記冊項目的制約因素組織積累的相關資源成本收益分析質量成本控制圖質量標桿法實驗設計統(tǒng)計抽樣流程圖質量管理專門方法其他質量規(guī)劃工具質量管理計劃質量測量指標質量核對表過程改進計劃更新的項目文檔40項目目質質量量規(guī)規(guī)劃劃的的依依據(jù)據(jù)解解釋釋如如下下：：（1）范范圍圍基基準準。。包包括括項項目目范范圍圍說說明明書書、、WBS和工工作作分分解解結結構構字字典典等等。。（2）項項目目干干系系人人登登記記表表。。項項目目干干系系人人是是指指積積極極參參與與項項目目或或其其利利益益會會受受到到項項目目執(zhí)執(zhí)行行或或完完成成情情況況影影響響的的個個人人或或組組織織，，他他們們還還會會對對項項目目的的目目標標和和結結果果施施加加影影響響。。干干系系人人登登記記表表識識別別對對質質量量有有特特別別興興趣趣或或影影響響力力的的干干系系人人，，可可以以明明確確利利益益關關系系者者在在質質量量方方面面的的特特定定利利益益和和目目標標。。第二二節(jié)節(jié)電電子子商商務務項項目目質質量量計計劃劃編編制制一、、電電子子商商務務項項目目質質量量計計劃劃編編制制41(3)成本本基基準準。。成成本本基基準準按按時時間間分分段段，，用用來來度度量量項項目目的的整整體體費費用用。。成成本本基基準準是是項項目目管管理理計計劃劃的的一一個個組組成成部部分分。。(4)進度度基基準準。。用用于于實實施施控控制制的的項項目目進進度度表表是是得得到到批批準準的的項項目目進進度度表表，，即即進進度度基基準準。。進進度度基基準準是是后后期期進進行行進進度度績績效效測測量量和和進進度度跟跟蹤蹤的的重重要要依依據(jù)據(jù)。。第二二節(jié)節(jié)電電子子商商務務項項目目質質量量計計劃劃編編制制一、、電電子子商商務務項項目目質質量量計計劃劃編編制制42(5)風險險登登記記表表。。風風險險登登記記表表包包括括可可能能影影響響質質量量要要求求的的機機會會和和威威脅脅，，主主要要有有已已識識別別的的風風險險清清單單、、潛潛在在應應對對措措施施清清單單、、風風險險根根本本原原因因和和風風險險類類別別更更新新。。(6)項目目制制約約因因素素。。影影響響項項目目質質量量規(guī)規(guī)劃劃的的制制約約因因素素包包括括政政府府部部門門規(guī)規(guī)章章、、規(guī)規(guī)則則、、指指導導原原則則中中有有關關質質量量的的規(guī)規(guī)定定以以及及項項目目的的工工作作條條件件等等。。第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制一、電電子商商務項項目質質量計計劃編編制43(7)組織積積累的的相關關資源源。影影響項項目質質量規(guī)規(guī)劃的的組織織積累累的相相關資資源包包括組組織質質量方方針、、程序序和指指導原原則、、歷史史數(shù)據(jù)據(jù)和經(jīng)經(jīng)驗教教訓等等。第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制一、電電子商商務項項目質質量計計劃編編制44第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制二、電電子商商務項項目質質量計計劃的的工具具和方方法1.費用收收益分分析項目質質量費費用(costofquality)是指實實施項項目質質量管管理活活動所所需支支出的的有關關費用用，如如一切切防止止質量量缺陷陷的支支出、、評估估及確確保產產品達達到質質量標標準要要求的的支出出，以以及出出現(xiàn)質質量問問題后后善后后工作作的各各項支支出等等。45第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制二、電電子商商務項項目質質量計計劃的的工具具和方方法項目質質量費費用一一般包包括以以下內內容：：（1)預防費費用。。是為為減少少質量量損失失和檢檢驗費費用而而發(fā)生生的各各種費費用，，如質質量管管理活活動費費和行行政費費、質質量改改進措措施費費、質質量教教育培培訓費費、新新產品品評審審費、、質量量情報報費及及工序序控制制費。。46第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制二、電電子商商務項項目質質量計計劃的的工具具和方方法（2)鑒定費費用。。是按按照質質量標標準對對產品品質量量進行行測試試、評評定和和檢驗驗所發(fā)發(fā)生的的各項項費用用，如如部門門行政政費、、材料料工序序成品品檢驗驗費、、檢測測設備備維修修費和和折舊舊等。。（3)內部故故障費費用。。是交交貨前前因產產品未未能滿滿足質質量要要求而而造成成的損損失，，如返返修費費用、、停工工損失失和復復檢費費等。。（4)外部故故障費費用。。是在在產品品出售售后由由于質質量問問題而而造成成的各各種損損失，，如產產品的的維護護、擔擔保、、退貨貨、責責任賠賠償和和違約約損失失等。。47第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制二、電電子商商務項項目質質量計計劃的的工具具和方方法上述概概念也也可用用公式式表示示如下下：質量費費用=預防費費用+鑒定費費用+內部故故障費費用+外部故故障費費用項目的的質量量管理理需要要實施施兩方方面的的工作作：一一是質質量保保證工工作；；二是是質量量檢驗驗和質質量糾糾正工工作。。這兩兩方面面的工工作涉涉及兩兩類費費用，，即質質量保保證費費用(由預防防費用用和鑒鑒定費費用組組成)和質量量糾正正費用用(由內部部故障障費用用和外外部故故障費費用組組成)。這兩兩類費費用呈呈反方方向變變動：：質量量保證證費用用越高高，質質量糾糾正費費用就就越低低；質質量保保證費費用越越低，，質量量糾正正費用用也就就越高高。48第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制二、電電子商商務項項目質質量計計劃的的工具具和方方法質量費費用模模式圖圖49第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制2.質量標標桿法法質量標標桿法法是以以其他他項目目的質質量計計劃和和質量量管理理的結結果為為基準準，從從而制制訂出出本項項目質質量計計劃的的一種種方法法。其他項項目可可以是是項目目團隊隊以前前完成成的類類似的的項目目，也也可以以是其其他項項目組組織已已經(jīng)完完成或或正在在進行行的項項目。。在使用用這一一方法法時，，要特特別注注意基基準項項目實實際發(fā)發(fā)生的的質量量問題題，在在制訂訂本項項目質質量計計劃時時，要要采取取一些些防范范措施施和應應急計計劃，，以避避免類類似問問題再再次發(fā)發(fā)生。。二、電電子商商務項項目質質量計計劃的的工具具和方方法50第二節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量計計劃編編制3.質量功功能展展開質量功功能展展開(QualityFunctionDeployment，QFD)是把顧客客對產品品的需求求進行多多層次的的演繹分分析，轉轉化為產產品的設設計要求求、零部部件特性性、工藝藝要求和和生產要要求的質質量工程程工具，，用來指指導產品品的全面面設計和和質量保保證。其基本原原理就是是用“質質量屋””圖示化化的形式式來分析析項目的的需求與與產品性性能參數(shù)數(shù)的關系系。二、電子子商務項項目質量量計劃的的工具和和方法51第二節(jié)電電子商商務項目目質量計計劃編制制二、電子子商務項項目質量量計劃的的工具和和方法質量屋52第二節(jié)電電子商商務項目目質量計計劃編制制4.軟件能力力成熟度度模型軟件能力力成熟度度模型（（CapabilityMaturityModel，CMM）是一種種用于評評價軟件件承包能能力并幫幫助其改改善軟件件質量的的方法，，側重于于軟件開開發(fā)過程程的管理理及工程程能力的的提高與與評估。。CMM明確地定定義了5個不同的的成熟度度等級，，即初始始級、可可重復級級、已定定義級、、已管理理級和優(yōu)優(yōu)化級。。二、電子子商務項項目質量量計劃的的工具和和方法53第二節(jié)電電子商商務項目目質量計計劃編制制5.力場分析析力場分析析可以幫幫助項目目組織分分析那些些贊成和和反對意意見的來來源，評評估這些些意見對對項目質質量規(guī)劃劃影響力力的大小小，以便便有針對對性地制制定相應應的措施施來增加加和擴大大贊成意意見的積積極作用用，排除除和削弱弱反對意意見的消消極影響響，或者者將反對對意見轉轉化成中中立甚至至贊成意意見，從從而項目目組織成成員達成成共識，，確保項項目的順順利進行行。二、電子子商務項項目質量量計劃的的工具和和方法54第二節(jié)電電子商商務項目目質量計計劃編制制某軟件公公司決定定開發(fā)出出一種新新軟件，，自主開開發(fā)及尋尋找合作作伙伴聯(lián)聯(lián)合開發(fā)發(fā)對項目目和公司司的影響響不同，，經(jīng)過調調查，其其進行合合作開發(fā)發(fā)的力場場分析如如圖所示示。二、電子子商務項項目質量量計劃的的工具和和方法55第二節(jié)電電子商商務項目目質量計計劃編制制二、電子子商務項項目質量量計劃的的工具和和方法軟件合作作開發(fā)力力場分析析56第二節(jié)電電子商商務項目目質量計計劃編制制質量管理理計劃(qualitymanagementplan)是對特定定的項目目，規(guī)定定由誰、、何時、、使用哪哪些程序序和相關關資源的的文件。。它是針對對具體項項目的要要求并按按重點控控制環(huán)節(jié)節(jié)所編制制的對各各質量環(huán)環(huán)節(jié)的質質量控制制方案。。質量管理理計劃提提供了對對整個項項目進行行質量控控制、質質量保證證及質量量改進的的基礎。。三、電子子商務項項目質量量計劃的的結果1.質量管理理計劃57第二節(jié)電電子商商務項目目質量計計劃編制制質量管理理計劃應應明確指指出所開開展的質質量活動動，并直直接或間間接地(通過相應應程序或或其他文文件)指出如何何實施所所要求的的活動。。其內容包包括：（1)需達到的的質量目目標(質量基準準)，包括項項目總質質量目標標和具體體目標。。（2)質量管理理流程，，可以用用流程圖圖等形式式展示過過程的各各項活動動。（3)在項目的的各個不不同階段段，職責責、權限限和資源源的具體體分配。。（4)項目實施施中需采采用的具具體的書書面程序序和指導導書。三、電子商務務項目質量計計劃的結果58第二節(jié)電子子商務項目質質量計劃編制制（5)有關階段適用用的試驗、檢檢查、檢驗和和評審大綱。。（6)達到質量目標標的測量方法法。（7)隨項目的進展展而修改和完完善質量計劃劃的程序。（8)為了達到項目目質量目標必必須采取的其其他措施。三、電子商務務項目質量計計劃的結果59第二節(jié)電子子商務項目質質量計劃編制制質量測量指標標是指一項工工作定義，具具體描述一件件東西是什么么以及如何通通過質量控制制過程對其進進行度量。項目管理團隊隊還必須交代代清楚各項活活動是要求按按時開始，還還是只要求按按時完成；是是要求測量每每個單項活動動，還是只要要求測量某些些可交付成果果，如果是后后者，是哪些些可交付成果果等。2.質量測量指標標三、電子商務務項目質量計計劃的結果60第二節(jié)電子子商務項目質質量計劃編制制質量核對表(qualitychecklists)是一種結構性性工具。它用用來核實項目目質量計劃的的執(zhí)行和控制制是否得到實實施。該表以以工作分解結結構為基礎，，由詳細的條條目組成，常常采用詢問式式或命令式短短語。許多組組織都有標準準的核對表，，以保證經(jīng)常常性任務格式式保持一致。。3.質量核對表三、電子商務務項目質量計計劃的結果61第二節(jié)電子子商務項目質質量計劃編制制過程改進計劃劃是項目管理理計劃的從屬屬內容。它將將詳細說明過過程分析的具具體步驟，以以便確定浪費費和非增值活活動，進而提提高客戶價值值。4.過程改進計劃劃三、電子商務務項目質量計計劃的結果62第二節(jié)電電子商務項項目質量計計劃編制項目文檔是是與實施項項目有關的的各種存檔檔文件。進行項目質質量規(guī)劃時時需要更新新的項目文文件包括項項目干系人人登記表、、風險登記記表及其他他相關質量量管理文件件等。5.更新的項目目文檔三、電子商商務項目質質量計劃的的結果63第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制一、電子商商務項目質質量控制模模型二、電子商商務項目質質量控制工工作的方法法和技術三、電子商商務項目質質量控制的的輸出第三節(jié)電電子商務務項目質量量控制返回64一、電子商商務項目質質量控制模模型電子商務項項目的質量量控制是指指監(jiān)督電子子商務項目目的實施狀狀況，確定定電子商務務項目的實實施質量是是否與相關關的質量標標準相符合合，找出存存在的偏差差，分析產產生偏差的的原因，并并根據(jù)質量量管理計劃劃提出的內內容，尋找找避免出現(xiàn)現(xiàn)質量問題題的方法，，找出改進進質量、組組織驗收和和進行必要要返工的解解決方案。。質量控制就就是對項目目實施全過過程中的產產成品進行行持續(xù)不斷斷的檢查、、度量、評評價和調整整等活動。。第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制651.PDCA循環(huán)第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制一、電子商商務項目質質量控制模模型66一、電子商商務項目質質量控制模模型電子商務項項目質量控控制采用全全面質量管管理原理。。全面質量量管理的實實施分為4個階段、8個步驟：計計劃階段(Plan)、實施階段段(Do)、檢查階段段(Check)和處理階段段(Action)，這四個階階段循環(huán)往往復，被稱稱為PDCA循環(huán)。P（plan）代表計劃劃，即通過過市場調研研來確定質質量管理的的目標以及及為實現(xiàn)此此目標所需需的各種方方法和對策策；D（do）代表執(zhí)行行，即將制制定的方法法和對策付付諸實施；；C（check）代表檢查查，即對實實施的結果果進行檢查查；A（action）代表處理理，即對檢檢查出來的的問題進行行控制，并并總結經(jīng)驗驗。第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制67一、電子商商務項目質質量控制模模型電子商務項項目質量控控制PDCA循環(huán)原理具具有3個特點：（1）各級質質量管理都都有一個PDCA循環(huán)，形成成一個大環(huán)環(huán)套小環(huán)、、一環(huán)扣一一環(huán)、相互互制約、互互為補充的的有機整體體。在PDCA循環(huán)中，一一般來說，，上一級循循環(huán)是下一一級循環(huán)的的依據(jù)，下下一級循環(huán)環(huán)是上一級級循環(huán)的落落實和具體體化。第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制68一、電子商商務項目質質量控制模模型（2）每個PDCA循環(huán)都不是是在原地周周而復始地地運轉，而而是像爬樓樓梯那樣，，每一循環(huán)環(huán)都有新的的目標和內內容，這意意味著通過過質量管理理，經(jīng)過一一次循環(huán)，，解決了一一批問題，，質量水平平有了新的的提高。(3)在PDCA循環(huán)中，A是循環(huán)的一一個關鍵。。在一個循循環(huán)中，經(jīng)經(jīng)過計劃、、執(zhí)行和檢檢查環(huán)節(jié)后后，必須對對總結檢查查的結果進進行處理，，對成功的的經(jīng)驗加以以肯定，并并予以標準準化，或制制訂作業(yè)指指導書，便便于以后工工作時遵循循；對于失失敗的教訓訓也要總結結，以免重重現(xiàn)。對于于沒有解決決的問題，，應提給下下一個PDCA循環(huán)環(huán)中中去去解解決決。。第三三節(jié)節(jié)電電子子商商務務項項目目質質量量控控制制69一、、電電子子商商務務項項目目質質量量控控制制模模型型PDCA過程程必必須須緊緊緊緊結結合合電電子子商商務務項項目目質質量量控控制制的的3大要要素素，，不不斷斷進進行行調調整整和和檢檢查查。。（1）產產品品。。一一個個過過程程的的輸輸出出產產品品不不會會比比輸輸入入產產品品的的質質量量更更高高，，如如果果輸輸入入產產品品有有缺缺陷陷，，會會在在后后續(xù)續(xù)產產品品中中放放大大，，并并影影響響到到最最終終產產品品的的質質量量。。電電子子商商務務軟軟件件產產品品中中的的各各個個部部件件和和模模塊塊必必須須達達到到預預定定的的質質量量要要求求，，否否則則各各模模塊塊集集成成以以后后的的缺缺陷陷會會成成倍倍地地放放大大，，并并且且難難以以定定位位，，修修復復的的成成本本也也會會大大大大增增加加。。第三三節(jié)節(jié)電電子子商商務務項項目目質質量量控控制制70一、、電電子子商商務務項項目目質質量量控控制制模模型型（2）過過程程。。電子子商商務務系系統(tǒng)統(tǒng)軟軟件件項項目目的的過過程程可可以以分分成成兩兩類類：：一一類類是是技技術術過過程程，，如如需需求求分分析析、、架架構構設設計計和和編編碼碼實實現(xiàn)現(xiàn)等等；；另一一類類是是管管理理過過程程，，如如技技術術評評審審、、配配置置管管理理和和軟軟件件測測試試等等。。技技術術過過程程進進行行質質量量設設計計并并構構造造產產品品，，同同時時會會引引入入缺缺陷陷，，因因此此技技術術過過程程直直接接決決定定了了軟軟件件的的質質量量特特性性。。而而管管理理過過程程對對技技術術過過程程的的成成果果進進行行檢檢查查和和驗驗證證，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題并并進進行行糾糾正正，，間間接接地地決決定定了了最最終終產產品品的的質質量量。。因因此此，，技技術術過過程程和和管管理理過過程程都都對對軟軟件件質質量量有有著著重重要要的的影影響響，，項項目目團團隊隊需需要要給給予予足足夠夠的的重重視視。。第三三節(jié)節(jié)電電子子商商務務項項目目質質量量控控制制71一、、電電子子商商務務項項目目質質量量控控制制模模型型（3）資資源源。。電子子商商務務系系統(tǒng)統(tǒng)軟軟件件項項目目中中的的資資源源包包括括人人、、時時間間、、設設備備和和資資金金等等，，資資源源的的數(shù)數(shù)量量和和質質量量都都影影響響軟軟件件產產品品的的質質量量。。軟軟件件是是智智力力高高度度集集中中的的產產品品，，因因此此人人是是其其中中決決定定性性的的因因素素，，軟軟件件開開發(fā)發(fā)人人員員的的知知識識、、經(jīng)經(jīng)驗驗、、能能力力和和態(tài)態(tài)度度都都會會對對產產品品質質量量產產生生直直接接影影響響。。在在大大多多數(shù)數(shù)情情況況下下，，項項目目中中的的時時間間和和資資金金都都是是有有限限的的，，構構成成了了制制約約軟軟件件質質量量的的關關鍵鍵因因素素。。而而設設備備和和環(huán)環(huán)境境的的不不足足也也會會直直接接導導致致軟軟件件質質量量的的低低下下。。第三三節(jié)節(jié)電電子子商商務務項項目目質質量量控控制制72能力力成成熟熟度度模模型型（（CapabilityMaturityModelforSoftware，英英文文縮縮寫寫為為SWCMM，簡簡稱稱CMM）是是一一種種用用于于評評價價軟軟件件承承包包能能力力并并幫幫助助其其改改善善軟軟件件質質量量的的方方法法，，側側重重于于軟軟件件開開發(fā)發(fā)過過程程的的管管理理及及工工程程能能力力的的提提高高與與評評估估，，是是目目前前國國際際上上最最流流行行、、最最實實用用的的一一種種軟軟件件生生產產過過程程標標準準，，已已經(jīng)經(jīng)得得到到了了眾眾多多國國家家以以及及國國際際軟軟件件產產業(yè)業(yè)界界的的認認可可，，成成為為當當今今企企業(yè)業(yè)從從事事規(guī)規(guī)模模軟軟件件生生產產不不可可缺缺少少的的一一項項內內容容。。2.能力成熟度模模型返回一、電子商務務項目質量控控制模型第三節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量控控制73CMM的核心心是把把軟件件開發(fā)發(fā)視為為一個個過程程，并并根據(jù)據(jù)這一一原則則對軟軟件開開發(fā)和和維護護進行行過程程監(jiān)控控和研研究，，以使使其更更加科科學化化、標標準化化，使使企業(yè)業(yè)能夠夠更好好地實實現(xiàn)商商業(yè)目目標。。CMM為軟件件企業(yè)業(yè)的過過程能能力提提供了了一個個階梯梯式的的改進進框架架，它它基于于過去去所有有軟件件工程程過程程改進進的成成果，，吸取取了以以往軟軟件工工程的的經(jīng)驗驗教訓訓，提提供了了一個個基于于過程程改進進的框框架；；它指指明了了一個個軟件件組織織在軟軟件開開發(fā)方方面需需要管管理哪哪些主主要工工作、、這些些工作作之間間的關關系以以及以以怎樣樣的先先后次次序，，一步步一步步地做做好這這些工工作而而使軟軟件組組織走走向成成熟。。返回一、電電子商商務項項目質質量控控制模模型第三節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量控控制74CMM分為五五個等等級：：一級級為初初始級級，二二級為為可重重復級級，三三級為為已定定義級級，四四級為為已管管理級級，五五級為為優(yōu)化化級。。軟軟件工工程學學會SEI的CMM模型的的五個個梯級級如下下：返回一、電電子商商務項項目質質量控控制模模型第三節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量控控制75一、電電子商商務項項目質質量控控制模模型CMM模型的的五個個梯級級第三節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量控控制76一、電電子商商務項項目質質量控控制模模型CMM的分級級、特特征與與要求求第三節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量控控制77成熟度度等級級1：初初始級級(Initial)。處于于這個個最低低級的的組織織，基基本上上沒有有健全全的軟軟件工工程管管理制制度。。每件件事情情都以以特殊殊的方方法來來做。。如果果一個個特定定的工工程碰碰巧由由一個個有能能力的的管理理員和和一個個優(yōu)秀秀的軟軟件開開發(fā)組組來做做，則則這個個工程程可能能是成成功的的。然然而通通常的的情況況是，，由于于缺乏乏健全全的總總體管管理和和詳細細計劃劃，時時間和和費用用經(jīng)常常超支支。結結果，，大多多數(shù)的的行動動只是是應付付危機機，而而非事事先計計劃好好的任任務。。處于于成熟熟度等等級1的組織織，由由于軟軟件過過程完完全取取決于于當前前的人人員配配備，，所以以具有有不可可預測測性，，人員員變化化了，，過程程也跟跟著變變化。。結果果，要要精確確地預預測產產品的的開發(fā)發(fā)時間間和費費用之之類重重要的的項目目是不不可能能的。。一、電電子商商務項項目質質量控控制模模型第三節(jié)節(jié)電電子商商務項項目質質量控控制78成熟度度等級級2：可可重復復級(Repeatable)。在這這一級級，有有些基基本的的軟件件項目目的管管理行行為、、設計計和管管理技技術是是基于于相似似產品品中的的經(jīng)驗驗，故故稱為為“可可重復復”。。在這這一級級采取取了一一定措措施，，這些些措施施是實實現(xiàn)一一個完完備過過程所所必不不可缺缺少的的第一一步。。典型型的措措施包包括仔仔細地地跟蹤蹤費用用和進進度。。不像像在第第一級級那樣樣在危危機狀狀態(tài)下下才行行動，，管理理人員員在問問題出出現(xiàn)時時便可可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，并并立即即采取取修正正行動動，以以防它它們變變成危危機。。關鍵鍵的一一點是是，如如沒有有這些些措施施，要要在問問題變變得無無法收收拾前前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)它們們是不不可能能的。。在一一個項項目中中采取取的措措施也也可用用來為為未來來的項項目擬擬定實實現(xiàn)的的期限限和費費用計計劃。。一、電子商商務項目質質量控制模模型第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制79成熟度等級級3：已定義義級(Defined)。在第3級，已為軟軟件生產的的過程編制制了完整的的文檔。軟軟件過程的的管理方面面和技術方方面都明確確地做了定定義，并按按需要不斷斷地改進過過程，而且且采用評審審的辦法來來保證軟件件的質量。。在這一級級，可引用用CASE環(huán)境來進一一步提高質質量和產生生率。而在在第1級的過程中中，“高技技術”只會會使這一危危機驅動的的過程更混混亂。一、電子商商務項目質質量控制模模型第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制80成熟度等級級4：已管理理級(Managed)。一個處于于第4級的公司對對每個項目目都設定質質量和生產產目標。這這兩個量將將被不斷地地測量，當當偏離目標標太多時，，就采取行行動來修正正。利用統(tǒng)統(tǒng)計質量控控制，管理理部門能區(qū)區(qū)分出隨機機偏離和有有深刻含義義的質量或或生產目標標的偏離(統(tǒng)計質量控控制措施的的一個簡單單例子是每每千行代碼碼的錯誤率率，相應的的目標就是是隨時間推推移減少這這個量)。一、電子商商務項目質質量控制模模型第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制81成熟度等級級5：優(yōu)化級級(Optimizing)。一個第5級組織的目目標是連續(xù)續(xù)地改進軟軟件過程。。這樣的組組織使用統(tǒng)統(tǒng)計質量和和過程控制制技術作為為指導。從從各個方面面中獲得的的知識將被被運用在以以后的項目目中，從而而使軟件過過程融入了了正反饋循循環(huán)，使生生產率和質質量得到穩(wěn)穩(wěn)步的改進進。一、電子商商務項目質質量控制模模型第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制82二、電子商商務項目質質量控制工工作的方法法和技術項目質量控控制的方法法有很多，，最常用也也最直接的的方法是檢檢查，包括括為確定項項目的各種種結果是否否符合用戶戶需求所采采取的諸如如測量、檢檢查和測試試等活動，，其中既可可能檢查單單個活動的的結果，也也可能檢查查項目的最最終產品的的結果。第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制831.流程圖流程圖是通通過相應的的工作流程程來規(guī)范質質量管理工工作，直觀觀明了。另另外，流程程圖顯示流流程上不同同因素之間間怎樣互相相作用和影影響，從而而能夠幫助助項目團隊隊來預測哪哪些質量問問題要發(fā)生生，可能發(fā)發(fā)生在什么么地方，應應該采取什什么樣的辦辦法解決問問題。返回第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制二、電子商商務項目質質量控制工工作的方法法和技術842.檢查表檢查表通常常由詳細的的條目組成成，是用于于檢查和核核對一系列列必須采取取的步驟是是否已經(jīng)實實施的結構構化工具，，具體內容容因行業(yè)而而異。檢查查表是一種種有條理的的工具，可可繁可簡，，語言表達達形式可以以是命令式式口吻，如如“開始調調研”；也也可以是詢詢問式口吻吻，如“調調研工作已已經(jīng)完成了了嗎”。第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制二、電子商商務項目質質量控制工工作的方法法和技術853.因果圖因果圖又稱稱魚刺圖、、樹枝圖等等，是一種種逐步深入入研究和討討論質量問問題的圖示示方法。因因果圖是以以結果作為為特性，以以原因作為為因素，在在它們之間間用箭頭來來表示因果果關系，如如圖所示第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制二、電子商商務項目質質量控制工工作的方法法和技術86第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制二、電子商商務項目質質量控制工工作的方法法和技術因果圖874.控制圖是一種有控控制界限的的圖，用來來分析引起起質量波動動的原因是是偶然的還還是系統(tǒng)的的，可以提提供系統(tǒng)原原因存在的的信息．從從而判斷工工作過程是是否處于受受控狀態(tài)。。第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制二、電子商商務項目質質量控制工工作的方法法和技術88第三節(jié)電電子商務項項目質量控控制二、電子商商務項目質質量控制工工作的方法法和技術控制圖895.趨勢分析圖圖趨勢分析圖圖是根據(jù)以以往歷史數(shù)數(shù)據(jù)，利用用數(shù)學技術術來預測未未來情況的的分析方法法，可用來來跟蹤一段段時間內變變量的變化化。下圖給出了一一個趨勢分分析圖的例例子，從圖圖中可以看看出，隨著著時間的推推移，事故故發(fā)生率呈呈下降趨勢勢。趨勢分分析圖的主主要優(yōu)點是是便于繪制制，易于理理解。第三節(jié)電電子商商務項目目質量控控制二、電子子商務項項目質量量控制工工作的方方法和技技術90第三節(jié)電電子商商務項目目質量控控制二、電子子商務項項目質量量控制工工作的方方法和技技術趨勢分