第八章電子商務(wù)項目溝通管理

1第八章電子商務(wù)項目溝通管理2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述第二節(jié)項目溝通計劃編制第三節(jié)信息分發(fā)和績效報告第四節(jié)有效溝通基本原理學習目標了解電子商務(wù)項目溝通管理工作的主要內(nèi)容認識到團隊溝通的重要性和必要性掌握各種溝通技巧并用于團隊管理中了解項目沖突的概念、類型了解項目沖突的解決方法和可能的結(jié)果3使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，想想怎樣才能成為一個好的傾聽者使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，總結(jié)團隊工作中溝通不暢的主要原因列舉幾條在平時溝通交往中看到的不良習慣，并說明這些不良習慣是如何影響人們相互之間的溝通的任務(wù)書或角色扮演

4第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述一、項目客戶關(guān)系管理二、項目溝通的概念和模式三、PMBOK2004定義的項目溝通管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述返回5第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

沃爾瑪在1996年7月建立了第一個信息網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布公司的信息，不銷售產(chǎn)品。該公司真正進入電子商務(wù)領(lǐng)域是在1999年。1998年早些時候，沃爾瑪雇傭了一批技術(shù)人員對該公司的網(wǎng)站進行升級，建成了該公司最早的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進行商品零售1999年圣誕購物狂潮的到來給沃爾瑪帶來了巨大的麻煩。大量的消費者嘗試網(wǎng)上購物，導(dǎo)致該網(wǎng)站根本處理不了如此多的訂單。在這種情況下，以運輸和物流管理聞名世界的沃爾瑪不得不在宣布在12月14日后不再接受網(wǎng)上訂單。沃爾瑪將問題的原因歸結(jié)為網(wǎng)站設(shè)計的缺憾。于是，該公司在2000年初由組織了更為精干的網(wǎng)站設(shè)計隊伍，反復(fù)進行技術(shù)論證，投資上億美元建設(shè)該案例沃爾瑪電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的前車之鑒6第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

公司新的電子商務(wù)網(wǎng)站，希望在2000年圣誕節(jié)前投入運營，結(jié)果是在2000年1月才推出，錯過了當年購物潮。新網(wǎng)站運行8個月后，沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了該公司網(wǎng)上經(jīng)營的新的問題，網(wǎng)站的訪問量遠不及對手(如西爾斯、凱馬特等)，并且網(wǎng)站沒有客戶服務(wù)功能倍受消費者的批評。2000年1月，沃爾瑪將此網(wǎng)站關(guān)閉了4周，同時沃爾瑪與Accel公司合資成立了名為W的公司，由它來負責公司電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)。至此，沃爾瑪在前后五年中已經(jīng)是四次電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)了。7第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

我們知道，沃爾瑪作為全球最大的零售企業(yè)，有著先進的企業(yè)管理模式，有著雄厚的資金實力，有強大的技術(shù)力量。可是它為什么屢遭電子商務(wù)的挫折呢？造成這種后果的原因是多方面的，其中沃爾瑪在初期的電子商務(wù)項目建設(shè)中的溝通管理的缺陷可以說是我們企業(yè)開展電子商務(wù)活動的前車之鑒。8

溝通是掌握各方信息，進行項目決策和項目協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，也是項目管理的基本內(nèi)容。項目溝通為項目經(jīng)理的最重要的工作之一，需要花費項目經(jīng)理75%-90%的時間與項目團隊、客戶等項目干系人進行溝通。第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述9一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述

隨著市場競爭的日趨激烈，項目干系人管理在項目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴大。項目干系人管理的重點是項目客戶管理。其核心是提高客戶滿意度。一、項目客戶關(guān)系管理10一、項目客戶關(guān)系管理第一節(jié)電子商務(wù)項目溝通管理概述項目客戶關(guān)系管理重要性11第一節(jié)電電子商務(wù)項項目溝通管管理概述項目客戶關(guān)關(guān)系管理是是以客戶的的全面滿意意為目標，，協(xié)調(diào)項目目內(nèi)部與客客戶之間關(guān)關(guān)系，并與與客戶保持持良好有效效的溝通。。采用項目目客戶關(guān)系系管理，便便于項目內(nèi)內(nèi)部清楚識識別客戶需需求；減少少與客戶之之間的沖突突；保證項項目的交付付物為客戶戶所接受和和滿意；最最后與客戶戶保持長期期的合作關(guān)關(guān)系，減少少客戶成本本。一、項目客客戶關(guān)系管管理12第一節(jié)電電子商務(wù)項項目溝通管管理概述對項目組織織而言，項項目客戶關(guān)關(guān)系管理重重點是預(yù)測測到客戶的的需求并及及時滿足客客戶的需求求。因此，，針對不同同階段客戶戶情況，采采取不同的的措施尤為為重要。如下圖，項目客客戶生命周周期可分為為四個階段段：一、項目客客戶關(guān)系管管理13第一節(jié)電電子商務(wù)項項目溝通管管理概述一、項目客客戶關(guān)系管管理項目客戶生生命周期14第一節(jié)電電子商務(wù)項項目溝通管管理概述①潛在客戶戶：客戶產(chǎn)產(chǎn)生需求，，并將對項項目組織發(fā)發(fā)出需求建建議書。此此階段項目目組織應(yīng)積積極推銷自自己，主動動與客戶聯(lián)聯(lián)系，并向向客戶提供供相關(guān)資質(zhì)質(zhì)證明，如如從業(yè)經(jīng)驗驗、資源情情況、人員員情況等。。②意向客戶戶：客戶準準備向滿意意的承約方方授予項目目。此階段段項目組織織應(yīng)準確識識別客戶需需求和期望望，精心準準備項目申申請書并按按要求提交交。一、項目客客戶關(guān)系管管理15第一節(jié)電電子商務(wù)項項目溝通管管理概述③確定客客戶：該該階段客客戶已經(jīng)經(jīng)和項目目組織達達成項目目目標共共識，全全面參與與項目過過程管理理。此階階段項目目組織積積極管理理好客戶戶關(guān)系，，及時與與客戶有有效溝通通，保證證項目順順利實施施。④老客戶戶：項目目已完成成，客戶戶反饋使使用信息息。此階階段項目目組織仍仍需要保保持與客客戶的聯(lián)聯(lián)系，取取得反饋饋信息，，并加深深與客戶戶之間的的感情聯(lián)聯(lián)系，建建立長期期合作關(guān)關(guān)系。一、項目目客戶關(guān)關(guān)系管理理16第一節(jié)電電子商商務(wù)項目目溝通管管理概述述項目客戶戶關(guān)系管管理始終終貫穿于于項目各各階段，，客戶關(guān)關(guān)系管理理實施的的好壞，，很大程程度上決決定了項項目組織織的未來來發(fā)展和和市場競競爭力。。如何適適應(yīng)客戶戶不斷變變化的需需求，如如何完美美實現(xiàn)項項目團隊隊和客戶戶之間的的無障礙礙溝通，，如何如如提高項項目客戶戶忠誠度度，將是是項目管管理組織織的永恒恒追求。。一、項目目客戶關(guān)關(guān)系管理理17二、項目溝通通的概念念和模式式第一節(jié)電電子商商務(wù)項目目溝通管管理概述述1.溝通的概概念溝通是為為了特定定的目標標，把信信息、思思想、情情感在個個人或團團體之間間傳遞的的過程。。二、項目溝通通的概念念和模式式18二、項目溝通通的概念念和模式式第一節(jié)電電子商商務(wù)項目目溝通管管理概述述溝通的概概念在理理解上有有以下幾幾點需要要注意：：（1）溝通強調(diào)調(diào)了意義義的傳遞遞如果信息息或想法法沒有被被傳送到到,則意味著著溝通沒沒有發(fā)生生。比如如說話者者沒有聽聽眾，或或者寫作作者沒有有讀者，，這些就就都不能能構(gòu)成溝溝通。19二、項目溝通通的概念念和模式式第一節(jié)電電子商商務(wù)項目目溝通管管理概述述溝通的概概念在理理解上有有以下幾幾點需要要注意：：（2）溝通包含含意義的的理解要使溝通通成功，，意義不不僅要得得到傳遞遞,還需要被被理解。。如果寫寫給某人人的一封封信，使使用的是是其不懂懂的語言言，就不不能稱為為溝通。。完美的溝溝通，如如果存在在的話，，應(yīng)是經(jīng)經(jīng)過傳遞遞之后，，接受者者所認知知的想法法恰好與與發(fā)送者者發(fā)出的的信息完完全一致致。良好的溝溝通常常常被錯誤誤地解釋釋為溝通通雙方達達成一致致的意見見，不是準確確理解信信息的意意義。202.項目溝通通的作用用1)為項目決決策和計計劃提供供依據(jù)項目班子子要想做做出正確確決定，，就必須須準確可可靠、迅迅速地搜搜集、處處理、傳傳遞和使使用情報報。而有有關(guān)決策策的信息息牽涉面面很廣，，且瞬息息萬變。。事實證證明，許許多決策策的失敗敗都是由由于資料料不全、、缺乏溝溝通造成成的。通通過溝通通，還可可以增進進相互理理解，有有助于合合理決策策的達成成。因此此，溝通通是合理理決策的的前提和和基礎(chǔ)。。第一節(jié)電電子商商務(wù)項目目溝通管管理概述述二、項目溝通通的概念念和模式式212）為組組織和控控制管理理過程提提供依據(jù)據(jù)和手段段沒有良好好的溝通通，就無無法對項項目團隊隊進行科科學的管管理。只只有通過過溝通掌掌握各方方面的情情況，才才能為科科學管理理提供依依據(jù)，才才能有效效地組織織和控制制項目實實施過程程，提高高組織效效能。第一節(jié)電電子商商務(wù)項目目溝通管管理概述述二、項目溝通通的概念念和模式式223）有利利于穩(wěn)定定思想、、統(tǒng)一行行動在工作中中，由于于每個人人的能力力不同，，所處的的位置不不同，對對企業(yè)目目標的理理解不同同，所掌掌握的信信息也不不同，因因而項目目成員對對待決策策的態(tài)度度也不同同。為了了使他們們理解并并愿意執(zhí)執(zhí)行決策策，從而而更好地地完成企企業(yè)目標標，就需需要相互互交流意意見、穩(wěn)穩(wěn)定思想想、統(tǒng)一一行動。。同時，，要使他他們了解解自己的的工作同同整個項項目工作作的關(guān)系系，以便便自覺地地協(xié)調(diào)個個體活動動，以保保證組織織目標的的實現(xiàn)。。第一節(jié)電電子商商務(wù)項目目溝通管管理概述述二、項目溝通通的概念念和模式式234）有利利于建立立和改善善人際關(guān)關(guān)系有效而暢暢通的信信息溝通通，可以以減少個個人和個個人、個個人與組組織、組組織與組組織間的的矛盾，，改善他他們之間間的關(guān)系系，特別別有利于于在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和被領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者之之間建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系。同同時，有有效溝通通也是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)激勵勵下屬，，實現(xiàn)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職能能的基本本途徑之之一。第一節(jié)電電子商商務(wù)項目目溝通管管理概述述二、項目溝通通的概念念和模式式245）有利利于消除除誤解、、減少矛矛盾，確確保項目目目標順順利實現(xiàn)現(xiàn)項目團隊成員員的背景、教教育狀況、工工作經(jīng)驗和能能力等各不相相同，這就使使得他們對同同一事物的理理解不同。如如果不及時進進行溝通或溝溝通方式不當當，勢必會造造成許多矛盾盾和沖突，阻阻礙組織目標標的實現(xiàn)。及及時和恰當?shù)牡臏贤▌t可以以減少或在一一定程度上消消除這些不必必要的矛盾和和沖突。第一節(jié)電子子商務(wù)項目溝溝通管理概述述二、項目溝通的概概念和模式253.溝通模型第一節(jié)電子子商務(wù)項目溝溝通管理概述述二、項目溝通的概概念和模式26該溝通模型的的關(guān)鍵組件包包括：1、信息源：產(chǎn)產(chǎn)生某種運動動狀態(tài)和方式式(即信息)的源事物,為溝通主體；；2、編碼：將思思想或概念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為人們可可以理解的語語言、行為；；3、傳播媒介：：傳達信息的的方法或工具具；4、解碼：將信信息再次轉(zhuǎn)化化為有意義的的思想或概念念。5、接收者：信信息發(fā)送的目目標，為溝通通客體6、干擾：影響響、干擾信息息傳輸和理解解的任何東西西（如距離因因素）；7、反饋：檢查查溝通雙方對對傳輸信息的的理解。第一節(jié)電子子商務(wù)項目溝溝通管理概述述二、項目溝通的概概念和模式27三、PMBOK2004定義的項目溝溝通管理第一節(jié)電子子商務(wù)項目溝溝通管理概述述美國項目管理理學院的PMBOK2004定義的項目溝溝通管理過程程包括以下幾幾個過程：（1）溝通規(guī)劃劃。確定利害害關(guān)系者對信信息與溝通的的需求。（2）信息發(fā)布布。將所需信信息及時提供供給項目利害害關(guān)系者。（3）績效報告告。搜集與傳傳播項目的績績效信息，包包括狀況報告告、績效量度度及預(yù)測。（4）利益關(guān)系系者管理。對對溝通進行管管理，以滿足足項目干系人人的需求，并并與項目干系系人一起解決決問題。三、PMBOK2004定義的項目溝溝通管理28第二節(jié)項目目溝通計劃編編制一、項目溝通通計劃編制二、項目溝通通內(nèi)容第二節(jié)項目溝通計劃劃編制返回29一、項目溝通計劃劃編制溝通計劃編制制（CommunicationsPlanning）過程確定項項目干系人的的信息和溝通通需求：誰需需要何種信息息，何時需要要以及如何向向他們傳遞。。溝通計劃編制制核心是了解解項目干系人人的需求，制制訂項目溝通通管理計劃。。該過程主要要回答項目溝溝通中“who、what、when、how？”的問題。。認清項目干系系人的信息需需求，確定滿滿足這些需求求的恰當手段段，是確保項項目溝通順暢暢的重要因素素。第二節(jié)項目目溝通計劃編編制一、項目溝通通計劃編制30一、項目溝通計劃劃編制第二節(jié)項目目溝通計劃編編制項目干系人信信息需求分析析舉例31一個完完整的的項目目溝通通管理理計劃劃應(yīng)包包括如如下主主要內(nèi)內(nèi)容：：（1）確確定文文件保保存方方式。。在溝通通計劃劃中首首先明明確各各種信信息保保存方方式和和信息息讀寫寫的權(quán)權(quán)限，，明確確各類類項目目文檔檔、輔輔助文文件等等的存存放位位置及及相應(yīng)應(yīng)的讀讀寫權(quán)權(quán)限，，建立立相應(yīng)應(yīng)的目目錄結(jié)結(jié)構(gòu)，，收集集和保保存不不同類類型的的信息息，進進行統(tǒng)統(tǒng)一的的版本本管理理。第二節(jié)節(jié)項項目溝溝通計計劃編編制一、項目溝溝通計計劃編編制32（2）建建立溝溝通列列表。。存放項項目干干系人人的聯(lián)聯(lián)系方方式，，如系系統(tǒng)開開發(fā)人人員、、物流流部門門人員員、客客戶、、高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、系系統(tǒng)支支持、、顧問問和行行政部部等。。記錄錄他們們的座座機號號、手手機號號和職職能等等，盡盡量做做到簡簡潔明明了。。第二節(jié)節(jié)項項目溝溝通計計劃編編制一、項目溝溝通計計劃編編制33（3）建建立匯匯報制制度。。明確說說明項項目組組成員員對項項目經(jīng)經(jīng)理、、項目目經(jīng)理理對上上級及及相關(guān)關(guān)人員員的工工作匯匯報方方式、、準確確時間間和形形式。。（4）統(tǒng)統(tǒng)一項項目文文件格格式。。使用統(tǒng)統(tǒng)一的的文件件格式式是項項目標標準化化管理理的一一部分分，因因此必必須統(tǒng)統(tǒng)一各各種文文件模模板，，并提提供相相應(yīng)的的編寫寫指南南。第二節(jié)節(jié)項項目溝溝通計計劃編編制一、項目溝溝通計計劃編編制34（5）溝溝通計計劃的的維護護人。。明確本本計劃劃在發(fā)發(fā)生變變化時時，由由誰進進行修修訂，，并對對相關(guān)關(guān)人員員發(fā)送送。第二節(jié)節(jié)項項目溝溝通計計劃編編制一、項目溝溝通計計劃編編制35項目溝溝通計計劃是是項目目整體體計劃劃中的的一部部分，，它的的作用用非常常重要要，很很多項項目沒沒有完完整的的溝通通計劃劃，導(dǎo)導(dǎo)致溝溝通非非?；旎靵y。。有的項項目溝溝通也也還有有效，，但完完全依依靠客客戶關(guān)關(guān)系或或以前前的項項目經(jīng)經(jīng)驗，，或者者說完完全靠靠項目目經(jīng)理理的個個人能能力的的高低低。當當項目目遇到到特殊殊環(huán)境境或出出現(xiàn)人人員變變動時時，會會嚴重重影響響溝通通效率率。嚴格說說來，，一種種高效效的溝溝通體體系不不應(yīng)該該只在在大腦腦中存存在，，也不不應(yīng)該該僅僅僅依靠靠口頭頭傳授授，落落實到到規(guī)范范的計計劃編編制中中很有有必要要。第二節(jié)節(jié)項項目溝溝通計計劃編編制一、項目溝溝通計計劃編編制36二、項目溝溝通內(nèi)內(nèi)容1、與技技術(shù)相相關(guān)的的溝通通電子商商務(wù)項項目，，如企企業(yè)ERP的實施施、企企業(yè)商商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站建建設(shè)、、企業(yè)業(yè)的CRM系統(tǒng)建建設(shè)等等，從從技術(shù)術(shù)角度度來看看，實實際上上都是是信息息技術(shù)術(shù)(IT)項目，，包括括一系系列計計算機機、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備及及軟件件的開開發(fā)及及系統(tǒng)統(tǒng)集成成。一一般在在這樣樣的一一個項項目團團隊中中，會會存在在系統(tǒng)統(tǒng)分析析員、、高級級程序序員、、程序序員、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理理員、、網(wǎng)頁頁設(shè)計計人員員等角角色。。因此此這種種溝通通會帶帶有強強烈的的技術(shù)術(shù)色彩彩。第二節(jié)節(jié)項項目溝溝通計計劃編編制37二、項目溝溝通內(nèi)內(nèi)容（1）系系統(tǒng)分分析員員在進進行整整個系系統(tǒng)的的設(shè)計計時，，要通通過溝溝通，，了解解企業(yè)業(yè)的需需求，，吸取取相關(guān)關(guān)領(lǐng)域域的電電子商商務(wù)成成功的的經(jīng)驗驗，明明確企企業(yè)電電子商商務(wù)系系統(tǒng)需需要滿滿足的的基本本要求求，了了解企企業(yè)目目前的的信息息化狀狀況，，了解解目前前企業(yè)業(yè)電子子商務(wù)務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)技術(shù)術(shù)等，，這都都是進進行成成功的的系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計計以及及確立立系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)的基基礎(chǔ)。。沃爾爾瑪公公司第第一個個電子子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站站表現(xiàn)現(xiàn)出的的處理理能力力的問問題，，應(yīng)該該說與與系統(tǒng)統(tǒng)分析析員在在該階階段所所做的的溝通通不足足有關(guān)關(guān)。第二二節(jié)節(jié)項項目目溝溝通通計計劃劃編編制制38二、、項目目溝溝通通內(nèi)內(nèi)容容（2）在在電電子子商商務(wù)務(wù)項項目目的的實實施施過過程程中中，，項項目目經(jīng)經(jīng)理理要要與與系系統(tǒng)統(tǒng)分分析析員員及及其其他他項項目目成成員員廣廣泛泛溝溝通通，，了了解解每每個個成成員員的的特特長長及及技技能能，，然然后后確確定定每每個個成成員員的的工工作作和和項項目目實實施施的的進進度度。。第二二節(jié)節(jié)項項目目溝溝通通計計劃劃編編制制39二、、項目目溝溝通通內(nèi)內(nèi)容容（3）在在電電子子商商務(wù)務(wù)項項目目中中，，大大多多都都會會與與軟軟件件開開發(fā)發(fā)有有關(guān)關(guān)，，而而軟軟件件開開發(fā)發(fā)不不像像機機械械加加工工，，也也不不像像建建筑筑工工程程，，這這些些工工作作都都有有很很具具體體的的標標準準和和檢檢驗驗方方法法。。而而軟軟件件標標準準的的柔柔性性很很大大，，一一般般存存在在于于使使用用者者的的心心里里，，即即使使用用者者用用起起來來得得心心應(yīng)應(yīng)手手的的軟軟件件才才應(yīng)應(yīng)是是電電子子商商務(wù)務(wù)軟軟件件成成功功的的標標準準，，這這種種標標準準在在項項目目的的計計劃劃書書中中一一般般是是無無法法表表述述出出來來的的。。因因此此，，只只有有項項目目團團隊隊與與使使用用者者保保持持溝溝通通互互動動，，才才能能有有效效地地解解決決這這一一問問題題。。第二節(jié)項項目溝溝通計劃劃編制40二、項目溝通通內(nèi)容（4）項目目成員之之間的溝溝通也是是極其重重要的。。網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)建及系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)平臺的的建立與與維護會會涉及不不同項目目成員之之間的溝溝通；各各個成員員的工作作進度，，特別是是用關(guān)鍵鍵路線法法(CPM)確定的關(guān)關(guān)鍵路徑徑的成員員工作進進度，是是項目經(jīng)經(jīng)理確保保項目按按時限完完成的保保障，只只有保持持溝通，，才能及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，，并作相相應(yīng)的處處理；各各個軟件件模塊的的互連調(diào)調(diào)試更是是項目成成員互相相交流以以解決存存在問題題的不可可缺少的的環(huán)節(jié)。。第二節(jié)項項目溝溝通計劃劃編制41二、項目溝通通內(nèi)容2、與企業(yè)業(yè)商務(wù)活活動相關(guān)關(guān)的溝通通（1）在系系統(tǒng)分析析階段，，系統(tǒng)分分析員應(yīng)應(yīng)該與企企業(yè)的各各個層次次的人員員進行深深入廣泛泛的溝通通，做到到切實了了解企業(yè)業(yè)的運作作流程和和企業(yè)的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，要要在電子子商務(wù)項項目的系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)中貫穿穿這些通通過溝通通了解到到的關(guān)于于企業(yè)商商務(wù)方面面的信息息。否則則，將會會使一個個電子商商務(wù)項目目轉(zhuǎn)化為為了一個個純粹的的IT項目，造造成本末末倒置。。第二節(jié)項項目溝溝通計劃劃編制42二、項目溝通通內(nèi)容（2）電子子商務(wù)項項目團隊隊成員在在項目的的進程中中必須保保持與企企業(yè)各層層次人員員的隨時時溝通。。隨著時間間的變化化，企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略可能調(diào)調(diào)整，企企業(yè)商務(wù)務(wù)活動的的模式也也會發(fā)生生變化，，只有通通過溝通通，項目目成員才才能及時時發(fā)現(xiàn)這這些變化化，及時時調(diào)整項項目計劃劃，否則則，到項項目驗收收時才發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，將造造成大量量時間和和金錢的的浪費。。第二節(jié)項項目溝溝通計劃劃編制43二、項目溝通通內(nèi)容（3）項目目成員應(yīng)應(yīng)積極主主動地與與企業(yè)商商務(wù)人員員進行溝溝通，了了解他們們開展商商務(wù)活動動業(yè)務(wù)的的流程以以及他們們的IT技術(shù)水平平，這樣樣可以建建設(shè)使用用者更容容易上手手的電子子商務(wù)系系統(tǒng)，從從而減少少企業(yè)從從傳統(tǒng)商商務(wù)轉(zhuǎn)向向電子商商務(wù)的切切換成本本。第二節(jié)項項目溝溝通計劃劃編制44二、項目溝通通內(nèi)容（4）一些些商務(wù)活活動中的的特殊現(xiàn)現(xiàn)象也可可能決定定一個電電子商務(wù)務(wù)項目的的成敗。。例如，商商務(wù)活動動中的禮禮物、超超額招待待費用、、管理及及財務(wù)變變通、避避稅手段段等在企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營活動動中都會會有專門門處理方方式。對對于這樣樣的情況況如何處處理，在在電子商商務(wù)的項項目中一一定要與與相關(guān)人人員溝通通，才能能了解企企業(yè)經(jīng)營營中的特特殊情況況，從而而找出相相應(yīng)的解解決辦法法，并融融入到電電子商務(wù)務(wù)項目實實施中去去，否則則會建設(shè)設(shè)成一個個對于企企業(yè)來說說中看不不中用的的電子商商務(wù)項目目。第二節(jié)項項目溝溝通計劃劃編制45第三節(jié)信信息分分發(fā)和績績效報告告一、信息息分發(fā)的的內(nèi)容二、信息分發(fā)發(fā)的渠道道三、信息息分發(fā)的的方法四、信息分發(fā)發(fā)的效率率第三節(jié)信信息息分發(fā)和和績效報報告返回46一、信息息分發(fā)的的內(nèi)容信息分發(fā)發(fā)是指根根據(jù)項目目溝通管管理計劃劃的要求求或者對對突發(fā)的的信息請請求做出出回應(yīng)，，將需要要的信息息以適當當?shù)姆绞绞郊皶r地地傳送給給項目干干系人。。信息分分發(fā)的的依據(jù)據(jù)包括括工作作績效效信息息、溝溝通管管理計計劃和和項目目計劃劃等。。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告一、信信息分分發(fā)的的內(nèi)容容47第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告一、信信息分分發(fā)的的內(nèi)容容項目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員項目進展報告書面文檔王龍每月五號客戶技術(shù)人員項目進展報告電子郵件張華每月五號客戶業(yè)務(wù)人員項目進展報告書面文檔方強每月五號內(nèi)部高層管理人員項目進展報告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)葉浩每月五號內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員項目進展報告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)劉敏每月五號培訓轉(zhuǎn)包商培訓計劃書面文檔吳龍27/07/2008軟件轉(zhuǎn)包商軟件執(zhí)行計劃電子郵件李德27/01/2009項目干干系人人信息息分發(fā)發(fā)格式式舉例例48二、信息分分發(fā)的的渠道道信息分分發(fā)的的渠道道也可可以稱稱之為為溝通通的渠渠道。。溝通渠渠道按按信息息傳播播的方方向可可劃分分為上上行溝溝通、、下行行溝通通、平平行溝溝通、、越級級溝通通；按按組織織系統(tǒng)統(tǒng)可劃劃分為為正式式溝通通與非非正式式溝通通。其其中正正式溝溝通渠渠道有有：鏈鏈式、、輪式式、Y式、環(huán)環(huán)式和和全通通道式式溝通通，非非正式式溝通通渠道道有：：單線線式、、流言言式、、集束束式、、偶然然式。。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告49二、信息分分發(fā)的的渠道道1）正正式溝溝通渠渠道正式溝溝通指指通過過組織織明文文規(guī)定定的渠渠道所所進行行的信信息傳傳遞與與交流流。正式溝溝通渠渠道具具有嚴嚴肅、、規(guī)范范、權(quán)權(quán)威性性、約約束力力強、、易保保持傳傳遞信信息的的準確確性和和保密密性等等優(yōu)點點，但但缺乏乏靈活活性，，傳遞遞速度度較慢慢，也也會失失真、、扭曲曲，并并且傳傳遞范范圍受受限。。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告1、按組組織系系統(tǒng)劃劃分50二、信息分分發(fā)的的渠道道第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告正式溝溝通渠道51鏈式溝溝通渠渠道：：一種自自上而而下或或自下下而上上的溝溝通渠渠道。。在鏈式式溝通通上，，各個個信息息節(jié)點點所接接收的的信息息可能能存在在差異異。優(yōu)點是是信息息傳遞遞速度度快，，適用用于項項目團團隊較較為龐龐大的的組織織，實實施分分權(quán)授授權(quán)控控制的的項目目信息息傳遞遞及溝溝通。。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告二、信息分分發(fā)的的渠道道52輪式溝溝通渠渠道：：主管人人員分分別同同下屬屬部門門發(fā)生生聯(lián)系系，成成為個個別信信息的的匯集集點和和傳遞遞中心心。只有處處于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地地位的的主管管人員員了解解全面面情況況，并并由他他向下下屬發(fā)發(fā)出指指令，，而下下級部部門和和基層層公眾眾之間間沒有有溝通通聯(lián)系系，他他們只只分別別掌握握本部部門的的情況況。該模式式在一一定范范圍內(nèi)內(nèi)具有有溝通通快速速、有有效、、集中中化程程度高高的優(yōu)優(yōu)點，，適用用于一一個主主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者直接接管理理若干干部門門。是是加強強控制制、爭爭時間間、搶搶速度度的一一個有有效方方法和和溝通通模式式。缺點是是成員員滿意意度和和士氣氣低。。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告二、信息分分發(fā)的的渠道道53環(huán)式溝溝通渠渠道：：不同成成員之之間按按級依依次聯(lián)聯(lián)絡(luò)溝溝通，，主管管人員員與主主管人人員建建立聯(lián)聯(lián)系，，基層層工作作人員員之間間與基基層主主管人人員之之間建建立橫橫向的的溝通通聯(lián)系系。該模式式的最最大優(yōu)優(yōu)點是是能提提高群群體成成員的的士氣氣，適適用于于多層層次的的組織織系統(tǒng)統(tǒng)。缺點是是信息息傳遞遞速度度較慢慢，準準確性性較低低。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告二、信息分分發(fā)的的渠道道54Y式溝通通渠道道：項目團團隊內(nèi)內(nèi)部縱縱向溝溝通渠渠道，，其中中只有有一個個項目目成員員位于于溝通通活動動中心心，成成為中中間媒媒介和和中介介環(huán)節(jié)節(jié)。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告二、信息分分發(fā)的的渠道道55全通道道式溝溝通模模式：：該模式式是一一個開開放式式的信信息溝溝通系系統(tǒng)，，其中中每一一個成成員之之間都都有一一定的的聯(lián)系系，彼彼此十十分了了解，，有利利于集集思廣廣益，，提高高溝通通的準準確性性。民民主氣氣氛濃濃厚、、合作作精神神很強強的組組織一一般采采取這這種溝溝通渠渠道模模式。。第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道56較常見的為為環(huán)式溝通通渠道和輪輪式溝通渠渠道。較好的為全全通道式溝溝通模式。。但實際上，，采用何種種溝通渠道道方法的關(guān)關(guān)鍵是何種種是最適合合項目團隊隊的，也可可以改變溝溝通的結(jié)構(gòu)構(gòu)和方式，，多種溝通通渠道混合合使用。第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道57第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道標準鏈式Y(jié)式輪式環(huán)式全通道式速度中等中等快慢快準確性高高高低中等控制可能性中等中等高低低士氣中等中等低高高各種溝通渠渠道的有效效性582)非正式溝通通渠道非正式溝通通指在正式式溝通渠道道以外信息息的自由傳傳遞與交流流。這類溝通主主要是通過過個人之間間的接觸來來進行的。。第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道59第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道非正式溝通通渠道60第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道非正式溝通通渠道61單線式溝通通渠道：消消息由項目目成員A處通過一連連串的人傳傳遞給最終終的接收者者F。流言式溝通通渠道：單單一項目成成員A，主動地把把消息傳遞遞給其他人人。偶然式溝通通渠道：消消息由項目目成員A偶然地傳遞遞給其他人人，其他人人又繼續(xù)偶偶然地傳遞遞下去。集束式溝通通渠道：信信息由F有選擇地尋尋找一批對對象傳播信信息，這些些對象大都都是一些與與其親近的的人，而這這些對象在在獲得這些些信息后又又傳遞給自自己的親近近者。第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道62溝通渠道按按信息傳播播的方向可可分為下行行溝通、上上行溝通、、平行溝通通和斜向溝溝通。2、按信息傳傳播的方向向劃分第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道63第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道641）下行溝溝通下行溝通是是指上級通通過層級體體系將信息息向下傳遞遞的過程。。下行溝通的的缺點是：：由于信信息是逐級級傳遞的，，因而傳遞遞過程中可可能會發(fā)生生信息的擱擱置、誤解解和歪曲，，從而影響響溝通的效效果。第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道652）上行溝溝通上行溝通是是指下級向向上級表達達意見和態(tài)態(tài)度的溝通通方式。諸諸如下級向向上級定期期或不定期期的工作匯匯報、反映映情況和問問題等，都都屬上行溝溝通。通過上行溝溝通，下級級能將自己己的看法、、意見向上上級領(lǐng)導(dǎo)反反映，獲得得一定的滿滿足，能夠夠增強下級級的參與感感；同時，，上級可以以了解下級級的情況和和存在的問問題等，有有助于上級級做出符合合實際情況況的科學決決策。第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道66上行溝通存存在的問題題和缺陷是是，在上行行溝通過程程中，下級級因處于弱弱勢地位，，容易產(chǎn)生生一定的心心理距離和和心理障礙礙，因害怕怕領(lǐng)導(dǎo)打擊擊報復(fù)、給給“小鞋””穿，往往往報喜不報報憂，不愿愿反映真實實情況。第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、信息分發(fā)的的渠道673）平行溝通通平行溝通是是指相同層層次的人員員之間進行行的信息傳傳遞和交流流。平行溝溝通具有很很多優(yōu)點，，例如，減減少層級輾輾轉(zhuǎn)，節(jié)省省時間，溝溝通效率高高；有助于于相互了解解和協(xié)調(diào)，，增強全局局觀念，消消除相互間間的沖突、、扯皮等不不良現(xiàn)象。。第三節(jié)信信息分發(fā)和和績效報告告二、、信息息分分發(fā)發(fā)的的渠渠道道684）斜斜向向溝溝通通斜向向溝溝通通是是指指信信息息在在不不同同層層次次的的不不同同部部門門之之間間流流動動時時的的溝溝通通。。斜向向溝溝通通信信息息層層級級少少、、質(zhì)質(zhì)量量高高、、成成本本低低，，具具有有快快速速、、便便捷捷和和高高效效的的優(yōu)優(yōu)點點。。第三三節(jié)節(jié)信信息息分分發(fā)發(fā)和和績績效效報報告告二、、信息息分分發(fā)發(fā)的的渠渠道道69（1）項項目目會會議議包括括面面對對面面（（這這是是成成本本較較高高的的溝溝通通形形式式））、、電電話話、、可可視視電電話話和和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)會會議議（（需需要要配配備備相相應(yīng)應(yīng)的的軟軟硬硬件件條條件件））等等會會議議形形式式，，可可以以在在不不同同的的情情況況下下使使用用。。第三三節(jié)節(jié)信信息息分分發(fā)發(fā)和和績績效效報報告告三、、信信息息分分發(fā)發(fā)的的方方法法三、、信息息分分發(fā)發(fā)的的方法法70（2）書書面面文文書書。。以文文件件、、手手機機短短信信和和備備忘忘錄錄等等文文字字形形式式溝溝通通信信息息往往往往顯顯得得比比較較正正規(guī)規(guī)和和嚴嚴肅肅。。其優(yōu)優(yōu)點點是是有有文文字字為為據(jù)據(jù)，，信信息息可可長長久久地地被被保保存存，，若若有有有有關(guān)關(guān)此此信信息息的的問問題題發(fā)發(fā)生生，，可可以以進進行行檢檢查查核核實實，，這這對對于于重重要要信信息息的的溝溝通通是是十十分分必必要要的的。。另另外外，，通通過過文文字字準準備備，，可可字字斟斟句句酌酌，，以以更更準準確確地地表表達達信信息息內(nèi)內(nèi)容容。。第三三節(jié)節(jié)信信息息分分發(fā)發(fā)和和績績效效報報告告三、、信息息分分發(fā)發(fā)的的方法法71缺點點是是需需要要花花一一定定的的時時間間來來形形成成文文字字，，用用十十分分鐘鐘能能講講完完的的事事可可能能要要花花半半小小時時才才能能寫寫好好；；寫寫得得不不好好會會詞詞不不達達意意，，影影響響信信息息的的理理解解。。第三三節(jié)節(jié)信信息息分分發(fā)發(fā)和和績績效效報報告告三、、信息息分分發(fā)發(fā)的的方法法72（3）傳傳真真和和電電話話。。傳真真和和電電話話等等口口頭頭交交談?wù)劮椒绞绞接糜猛就緩V廣泛泛、、交交流流迅迅速速，，有有什什么么問問題題可可直直接接得得到到反反饋饋；；缺點點是是事事后后無無據(jù)據(jù)，，容容易易忘忘記記，，當當一一個個信信息息需需要要經(jīng)經(jīng)過過多多人人傳傳遞遞時時，，由由于于每每個個人人可可能能根根據(jù)據(jù)自自己己的的理理解解傳傳遞遞信信息息，，到到最最后后，，信信息息會會發(fā)發(fā)生生扭扭曲曲。。第三三節(jié)節(jié)信信息息分分發(fā)發(fā)和和績績效效報報告告三、、信息息分分發(fā)發(fā)的的方法法73（4）電電子子郵郵件件電子子郵郵件件的的方方式式發(fā)發(fā)送送信信息息除除了了具具有有書書面面文文字字的的優(yōu)優(yōu)勢勢以以外外，，還還可可使使許許多多人人同同時時了了解解到到信信息息，，提提高高了了信信息息傳傳遞遞速速度度，，擴擴大大了了信信息息傳傳遞遞范范圍圍。。其不足也是形形成文字的速速度比較慢。。第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告三、信息分發(fā)的方法74（5）通用軟件系系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、數(shù)數(shù)據(jù)庫和虛擬擬辦公等基于于軟件支持平平臺的溝通形形式是比較經(jīng)經(jīng)濟的溝通方方式。項目組可以將將項目有關(guān)的的重要信息數(shù)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫共共享，同時，，也可以將重重要的個人或或組織的經(jīng)驗驗知識通過支支持平臺實現(xiàn)現(xiàn)共享和學習習，建立知識識管理系統(tǒng)。。其缺點是離不不開網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備，需要具備備一定的操作作技能，成本本相對較高。。第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告三、信息分發(fā)的方法75四、信息分發(fā)的效效率影響信息分發(fā)發(fā)效率的因素素：（1）項目復(fù)雜雜程度方面溝通渠道所消消耗的工作量量多少取決于于項目本身的的復(fù)雜度和耦耦合度。第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告76四、信息分發(fā)的效效率影響信息分發(fā)發(fā)效率的因素素：（2）團隊規(guī)模模需要協(xié)作溝通通的人員的數(shù)數(shù)量影響著開開發(fā)成本。人人與人之間必必須通過溝通通來解決各自自承擔任務(wù)之之間的接口問問題，如果項項目有n個工作人員，，則有n(n－1)/2個相互溝通的的路徑。第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告77四、信息分發(fā)的效效率第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告團隊規(guī)模與實實施效率78四、信息分發(fā)的效效率影響信息分發(fā)發(fā)效率的因素素：（3）團隊的組組織方式和默默契度默契度可以提提高團隊的工工作效率，一一個經(jīng)過長期期磨合、相互互信任，形成成一套默契的的做事方法和和風格的團隊隊，可能省掉掉很多不必要要的溝通；相相反，初次合合作的團隊因因為團隊成員員各自的背景景和風格不同同、成員間相相互信任度不不高等原因，，溝通消耗的的增加可能會會使項目實施施效率降低。。第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告79績效報告（performancereporting）是一個收集集并發(fā)布項目目績效信息的的動態(tài)過程，，包括狀態(tài)報報告、進展報報告和項目預(yù)預(yù)測。項目干系人通通過審查項目目績效報告，，可以隨時掌掌握項目的最最新動態(tài)和進進展，分析項項目的發(fā)展趨趨勢，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)項目進展展過程中所存存在的問題，，從而有的放放矢地制定和和采取必要的的糾偏措施。。項目管理計劃劃和工作績效效信息是該過過程的輸入的的重要內(nèi)容。。績效報告的的主要輸出包包括狀態(tài)報告告、進展報告告、項目預(yù)測測和變更請求求。第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告五、績效報告80績效報告的依依據(jù)包括項目目工作績效信信息、項目管管理計劃和其其他項目記錄錄(文件)?？冃гu審、偏偏差分析、趨趨勢分析和掙掙值分析是績績效報告過程程的常用工具具和技術(shù)。第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告五、績效報告811、狀況報告狀況報告（statusreports）描述項目在在某一特定時時間點所處的的項目階段。。用量化數(shù)據(jù)回回答“已經(jīng)花花費多少資金金?完成某項任務(wù)務(wù)要多久?工作是否如期期完成?”等項目狀態(tài)問問題。第三節(jié)信息息分發(fā)和績效效報告五、績效報告822、進展報告進展報告（progressreports）描述述項目目團隊隊在某某一特特定時時間段段的工工作完完成情情況。。信息息系統(tǒng)統(tǒng)項目目中，，一般般分為為周進進展報報告和和月進進展報報告。。項目目經(jīng)理理根據(jù)據(jù)項目目團隊隊各成成員提提交的的周報報或月月報提提取工工作績績效信信息，，完成成統(tǒng)一一的項項目進進展報報告。。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告五、績效報報告833、項目目預(yù)測測項目預(yù)預(yù)測（（ProjectForecasting）是在在歷史史資料料和數(shù)數(shù)據(jù)基基礎(chǔ)上上預(yù)測測項目目的將將來狀狀況與與進展展，根根據(jù)當當前項項目的的進展展情況況，預(yù)預(yù)計完完成項項目還還要多多長時時間，，還要要花費費多少少成本本。第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告五、績效報報告84第三節(jié)節(jié)信信息分分發(fā)和和績效效報告告五、績效報報告項目績績效報報告樣樣例表表85第四節(jié)節(jié)有有效溝溝通基基本原原理一、遵遵循溝溝通原原則二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效效溝通基基本原理理返回86一、遵循循溝通原原則溝通對于于電子商商務(wù)項目目來說是是十分重重要，就就如神經(jīng)經(jīng)系統(tǒng)對對人體一一樣不可可缺少。。為了實現(xiàn)現(xiàn)協(xié)調(diào)項項目小組組、激勵勵小組成成員以成成功完成成項目的的目標，，就有必必要在溝溝通過程程中遵循循如下的的一些基基本原則則。第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理87信息完整整信息發(fā)送送者通常常會在信信息編碼碼前潛意意識地省省略某些些主觀認認為接收收者已知知的部分分，同時時因溝通通雙方的的背景、、觀點、、地位和和經(jīng)歷等等方面的的差距，，導(dǎo)致信信息不完完整、理理解出錯錯。特別別是在需需求分析析階段，，信息完完整更為為重要，，信息發(fā)發(fā)送者要要充分為為對方考考慮，并并提供所所有必要要信息，，補充額額外信息息。一、遵循循溝通原原則第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理882.自我溝通通電子商務(wù)務(wù)項目過過程中難難免有或或大或小小的問題題，項目目組成員員這時就就要勇于于自我檢檢查、自自我批評評，從而而自我提提升、自自我超越越。有時時，承認認“我錯錯了”會會是溝通通的一劑劑良藥，，可解凍凍、改善善與轉(zhuǎn)化化問題，，實現(xiàn)項項目的良良性發(fā)展展。一、遵循循溝通原原則第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理893.認可與體體諒從接收者者的角度度準備每每一信息息，把自自己放在在對方的的立場。。在溝通通中不奚奚落、不不自夸，，并在溝溝通過程程中使對對方感到到自己被被認可、、被尊重重，而不不是否認認他人。。一、遵循循溝通原原則第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理904.具體與禮禮貌使用具體體、明確確、活潑潑、生動動而不是是含糊乏乏味的溝溝通語言言；多用用實例和和圖表而而不是僅僅僅文字字；多用用贊揚而而不是歧歧視性表表達；態(tài)態(tài)度應(yīng)真真誠、機機智而不不是敷衍衍。一、遵循循溝通原原則第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理915.積極傾聽聽積極傾聽聽，實現(xiàn)現(xiàn)雙向溝溝通。在在溝通時時，要克克服先驗驗意識和和心智模模式，從從對方立立場傾聽聽，并給給對方及及時而又又適當?shù)牡姆磻?yīng)。。一、遵循循溝通原原則第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理92二、找出出溝通障障礙有一個秀秀才去買買柴，他他對賣柴柴的人說說：“荷荷薪者過過來！””賣柴的的人聽不不懂“荷荷薪者””（擔柴柴的人））三個字字，但是是聽得懂懂“過來來”兩個個字，于于是把柴柴擔到秀秀才前面面。秀才問他他：“其其價如何何？”賣賣柴的人人聽不太太懂這句句話，但但是聽得得懂“價價”這個個字，于于是就告告訴秀才才價錢。。秀才接著著說：““外實而而內(nèi)虛，，煙多而而焰少，，請損之之。（你你的木材材外表是是干的，，里頭卻卻是濕的的，燃燒燒起來，，會濃煙煙多而火火焰小，，請減些些價錢吧吧。）””賣柴的的人因為為聽不懂懂秀才的的話，于于是擔著著柴就走走了。趣味閱讀讀第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理93信息發(fā)送送方面的的障礙：：個人的的技能、、性格、、態(tài)度、、知識和和社會文文化；信息傳遞遞中的障障礙：通通道，溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)；信息接收收方面的的障礙：：個人的的技能、、性格、、態(tài)度、、知識和和社會文文化。返回二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理941、表達能能力對溝溝通的影影響團隊成員員由于表表達能力力欠缺，，沒有準準確地表表達清楚楚所要傳傳遞的信信息，造造成信息息含糊，，以至于于接收者者難以正正確理解解。在這這種情況況下，接接收者不不是不知知所措，，就是按按自己的的理解行行事，以以至于發(fā)發(fā)生與信信息發(fā)送送者原意意可能大大相徑庭庭的后果果。二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理952、理解能力力對溝通通的影響響由于一個個人的知知覺過程程受多種種因素的的影響，，常使得得人們對對同一事事物有不不同的理理解。我我們常常常認為別別人也會會像我們們一樣來來理解這這個世界界，一旦旦對方的的理解與與自己不不一樣，，我們就就奇怪怎怎么會這這樣。事事實上，，當人們們面對某某一信息息時，是是按照自自己的價價值觀、、興趣、、愛好來來選擇、、組織和和理解這這一信息息的含義義的，一一旦理解解不一致致，信息息溝通就就會受阻阻。二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理963、態(tài)度對溝溝通的影影響每個人都都有由其其價值觀觀、信念念、立場場和偏好好等構(gòu)成成的對某某一特定定事物的的某種特特定傾向向。這種種傾向會會影響一一個人對對他所接接觸到的的人或事事物所采采取的態(tài)態(tài)度，從從而影響響他與其其他人之之間的溝溝通行為為。一般而言言，人們們對于感感興趣的的東西會會比較關(guān)關(guān)注，喜喜聞樂講講；而對對不喜歡歡的事物物會加以以反對或或采取疏疏遠的行行為，沉沉默寡言言，“聽聽而不聞聞，視而而不見””。二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理974、個性對溝溝通的影影響每個人都都有不同同的個性性特點，，一個人人的個性性會影響響其習慣慣采用的的溝通方方式。例例如，權(quán)權(quán)力欲比比較強的的人在與與人溝通通的過程程中所考考慮的重重點往往往是如何何制服對對方，如如何通過過各種溝溝通渠道道、施展展各種技技巧去控控制與支支配對方方；自我我感覺比比較好的的人常常常剛愎自自用，無無視客觀觀事實，，聽不進進別人的的意見。。二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理985、情緒對對溝通的的影響當人的內(nèi)內(nèi)心情感感和外在在的客觀觀事實發(fā)發(fā)生矛盾盾時，就就會產(chǎn)生生對結(jié)論論的困惑惑。當這這種困惑惑嚴重到到相當程程度時，，人的自自衛(wèi)機制制就會發(fā)發(fā)生作用用：對對于證明明是錯誤誤的或不不合適、、但內(nèi)心心無法接接受的事事物，竭竭力尋找找出一些些理由做做出“合合理化””的解釋釋；或堅堅持己見見，用發(fā)發(fā)牢騷等等辦法拒拒絕接受受信息；；或被迫迫接受那那些自己己不愿意意接受的的信息，，帶著情情緒，故故意偏激激地來執(zhí)執(zhí)行指令令；或竭竭力控制制自己的的不滿和和“無法法接受的的心態(tài)””。這些些行為都都會使人人對外界界的信息息接受大大打折扣扣，從而而影響溝溝通的效效果。二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理996、組織因因素對溝溝通的影影響無論采用用何種信信息溝通通網(wǎng)絡(luò)，，在組織織信息溝溝通過程程中，除除了會發(fā)發(fā)生在人人際溝通通過程中中發(fā)生的的同樣問問題外，，還會遇遇到一些些組織溝溝通所特特有的問問題。二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理1001）等級級觀念2）小集團團。3）利益4）信息的的超負荷荷二、找出出溝通障障礙第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理101三、使用用溝通技技巧第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理溝通過程程技巧102三、使用用溝通技技巧第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理不同溝通通信息方方向技巧巧103傾聽對于于進行有有效的溝溝通來說說是非常常重要的的，溝通通的雙方方都應(yīng)該該學會傾傾聽的藝藝術(shù)。聽包含了了四層內(nèi)內(nèi)容，即即聽清、、注意、、理解、、掌握。。第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理三、使用用溝通技技巧104（1）保持持平靜，，以聽清清內(nèi)容。。作為信息息接收者者，首先先要能完完整地接接收到信信息。““聽清””不僅要要有好的的聽力，，還要設(shè)設(shè)法排除除內(nèi)外干干擾。要要注意相相互間的的距離，，改善環(huán)環(huán)境，切切斷噪音音；要控控制自己己的情緒緒，保持持內(nèi)心的的平靜。。第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理三、使用用溝通技技巧105（2）集中精精力，以以注意要要點。在聽清內(nèi)內(nèi)容的同同時，信信息接收收者要能能抓住要要點。““注意””是指要要去掉一一切會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移注意意力的因因素，全全神貫注注地聆聽聽，以抓抓住其中中的關(guān)鍵鍵點。第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理三、使用用溝通技技巧106（3）開動腦腦筋，以以理解含含義。信息接收收者不僅僅要完整整地接收收到信息息，還要要能正確確地加以以理解。。“理解解”要求求對信息息進行準準確的綜綜合和評評價，注注意對方方的語氣氣和身體體語言，，理解對對方真正正的含義義。這就就要求在在聽的同同時開動動腦筋，，設(shè)身處處地地考考慮對方方的看法法，客觀觀地加以以歸納；；對不清清楚的，，及時向向?qū)Ψ讲椴閷?，或或扼要地地向?qū)Ψ椒街厥鲆c，以以保證理理解準確確。第四節(jié)有有效溝溝通基本本原理三、使用用溝通技技巧107（4）及時時反應(yīng)，，以達成成目的。。在理解了了對方的的意思后后，為了了據(jù)此采采取正確確的行為為，首先先要記住住對方傳傳遞過來來的信息息。而要要真正達達到溝通通的目的的，還需需要根據(jù)據(jù)所獲得得的信息息及時作作出相應(yīng)應(yīng)的反應(yīng)應(yīng)。這種種反應(yīng)可可以是提提出不同同意見或或作出反反饋，也也可以是是按對方方傳遞過過來的信信息采取取相應(yīng)的的行動。。第四節(jié)有有效溝通基基本原理三、使用溝溝通技巧108第四節(jié)有有效溝通基基本原理三、使用溝溝通技巧傾聽的藝術(shù)術(shù)1091.常用的溝通通工具第四節(jié)有有效溝通基基本原理四、選擇溝溝通工具1102.使用項目模模板進行溝溝通在電子商務(wù)務(wù)項目過程程中，項目目管理部門門通常會對對于各類開開發(fā)文檔進進行歸類并并建立模板板，如項目目及開發(fā)管管理時的可可行性研究究報告、電電子商務(wù)開開發(fā)項目立立項表、電電子商務(wù)項項目計劃等等。如果項項目經(jīng)理把把經(jīng)典范例例制作成模模板，那么么對項目溝溝通可以起起到借鑒作作用。第四節(jié)有有效溝通基基本原理四、選擇溝溝通工具1113.利用項目管管理軟件輔輔助溝通電子商務(wù)項項目過程是是一個復(fù)雜雜的過程，，對一個