某某客戶關(guān)系工作介紹

萬(wàn)科客戶關(guān)系工作介紹問(wèn)題.萬(wàn)科誕生于哪一年？第一個(gè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰(shuí)？萬(wàn)科以貿(mào)易起家，嘗試多元化發(fā)展。早期進(jìn)行的散件引進(jìn)，國(guó)內(nèi)組裝、銷售等業(yè)務(wù)進(jìn)展順利，使萬(wàn)科與日本等公司建立了密切聯(lián)系。也成為了萬(wàn)科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。，物業(yè)管理萬(wàn)科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，借鑒ＳＯＮＹ的客戶服務(wù)理念，通過(guò)售后服務(wù)創(chuàng)立品牌的模式，萬(wàn)科率先在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)引入專業(yè)售后服務(wù)體系——物業(yè)管理。

９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花園成立了全國(guó)第一家業(yè)主委員會(huì)９４年在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”；９７年在深圳景田城市花園推出“無(wú)人化服務(wù)”……問(wèn)題.萬(wàn)科哪一年將城市居民住宅確立為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)？而此時(shí)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰(shuí)？萬(wàn)科開(kāi)始了做減法的過(guò)程，并將城市居民住宅確立為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。在發(fā)展地產(chǎn)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，萬(wàn)科找到了自己的第二個(gè)標(biāo)桿——香港新鴻基地產(chǎn)，學(xué)習(xí)其開(kāi)發(fā)理念、項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)甚至公司的組織架構(gòu)和企業(yè)文化，也加深了對(duì)客戶關(guān)系的理解。

，客戶年萬(wàn)科完成了以房地產(chǎn)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，逐步樹(shù)立起專業(yè)發(fā)展商的社會(huì)形象，并在物業(yè)管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)和營(yíng)銷策劃等方面具備一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)上一批以萬(wàn)科為主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的地產(chǎn)公司也在迅速成熟，香港和境外的一批實(shí)力雄厚，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的地產(chǎn)商也加入競(jìng)爭(zhēng)。為了在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，并實(shí)現(xiàn)集團(tuán)提出的自年起以的速率穩(wěn)定增長(zhǎng)的目標(biāo)，集團(tuán)將該年的主題定為“客戶年”，要求集團(tuán)各級(jí)管理人員善待客戶，并從善待為客戶提供專業(yè)化服務(wù)的員工開(kāi)始。，萬(wàn)客會(huì)

萬(wàn)科學(xué)習(xí)新鴻基客戶管理的理念，成立了大陸第一家地產(chǎn)界客戶俱樂(lè)部——“萬(wàn)客會(huì)”，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的作用，被媒介譽(yù)為引發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)革新的舉措。，福景業(yè)主群訴氣憤的業(yè)主高舉“萬(wàn)科地產(chǎn)貨不對(duì)板”的橫幅云集在一起，紛紛盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導(dǎo)致的工程質(zhì)量問(wèn)題，引起群訴狂潮。要求賠償損失、退房……在危機(jī)面前，萬(wàn)科選擇了負(fù)責(zé)的態(tài)度，迅速采取措施，將福景花園從危機(jī)中拉了回來(lái)。也就是在這一年，“深圳業(yè)主服務(wù)中心”誕生，這也是最早的萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)組織，福景業(yè)主群訴此后，上海、、北京、天津津、沈陽(yáng)的客客戶服務(wù)部門門應(yīng)運(yùn)而生，，年，集團(tuán)團(tuán)成立客戶投投訴協(xié)調(diào)中心心。隨著人力、物物力、財(cái)力的的投入，火慢慢慢地在熄滅滅，遺留問(wèn)題題逐一被解決決各地客戶部部門也逐漸由由救火部門、、解決遺留問(wèn)問(wèn)題的部門衍衍生為日常的的售后服務(wù)部部門。年萬(wàn)科對(duì)過(guò)去年年的經(jīng)營(yíng)理念念進(jìn)行了梳理理，提出了““創(chuàng)造健康豐豐盛的人生””的核心價(jià)值值觀體系，在在這一體系中中“客戶是我我們永遠(yuǎn)的伙伙伴”被放在在了首要位置置，萬(wàn)科的客客戶理念也被被賦予了豐富富的內(nèi)涵：１、客戶是是最稀缺的資資源，是萬(wàn)科科存在的全部部理由。２２、尊重客客戶，理解客客戶，持續(xù)提提供超越客戶戶期望的產(chǎn)品品和服務(wù)，引引導(dǎo)積極、健健康的現(xiàn)代生生活方式。這這是萬(wàn)科一直直堅(jiān)持和倡導(dǎo)導(dǎo)的理念。３３、在客客戶眼中，我我們每一位員員工都代表萬(wàn)萬(wàn)科。

４、、我們１％％的失誤，對(duì)對(duì)于客戶而言言，就是１０００％的損失失。

５、衡衡量我們成成功與否的最最重要的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，是我們讓讓客戶滿意的的程度。６６、與客戶戶一起成長(zhǎng)，，讓萬(wàn)科在投投訴中完美。。這些現(xiàn)在看看似通用的的客戶理念念，在當(dāng)時(shí)時(shí)的企業(yè)中中卻是非常常的先進(jìn)。。，投訴論壇壇互聯(lián)網(wǎng)的迅迅速崛起，，網(wǎng)絡(luò)在信信息交流上上的驚人威威力，對(duì)企企業(yè)的管理理及客戶服服務(wù)意識(shí)的的提升提出出了新的要要求。萬(wàn)科科開(kāi)通了國(guó)國(guó)內(nèi)第一家家“投訴論論壇”，形形成獨(dú)特的的“在投訴訴中完美””的客戶互互動(dòng)文化。。投訴論壇是是萬(wàn)科透明明文化與對(duì)對(duì)待投訴態(tài)態(tài)度的結(jié)合合它的出現(xiàn)加加快了投訴訴處理的效效率，也成成為了客戶戶與公司溝溝通的橋梁梁，更時(shí)刻刻鞭策著公公司員工重重視客戶問(wèn)問(wèn)題。萬(wàn)科引入均均衡記分卡卡作為考核核工具，引入客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查？中國(guó)房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)首次次由獨(dú)立第第三方為企企業(yè)而做的的客戶滿意意度調(diào)查，武漢金口口垃圾場(chǎng)事事件項(xiàng)目二期2002年9月，銷售2003年8月，交付項(xiàng)目三期2003年10月，銷售2004年6月，交付<400M項(xiàng)目一期2002年1月，銷售2002年8月，交付≈1100M，武漢金口口垃圾場(chǎng)事事件紅線外的問(wèn)問(wèn)題，沒(méi)有有法律責(zé)任任，我們?cè)撛摬辉摴埽?？我們與客戶戶之間并不不僅止于契契約關(guān)系；；客戶對(duì)萬(wàn)萬(wàn)科的高期期望，不僅僅是后來(lái)投投訴的原因因，也是開(kāi)開(kāi)始時(shí)選擇擇萬(wàn)科的原原因。我們們享受了信信任帶來(lái)的的好處，就就要承擔(dān)信信任的代價(jià)價(jià)。，客戶服務(wù)務(wù)中心更名名為客戶關(guān)關(guān)系中心年，公司明明確將客戶戶關(guān)系管理理列為規(guī)劃劃設(shè)計(jì)、工工程管理、、營(yíng)銷管理理、物業(yè)服服務(wù)之后的的第五大專專業(yè)領(lǐng)域。。從今年（年年）開(kāi)始，，客戶關(guān)系系部門全面面介入項(xiàng)目目發(fā)展過(guò)程程，從客戶戶角度對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)和和服務(wù)提供供過(guò)程進(jìn)行行監(jiān)控，尤尤其在項(xiàng)目目開(kāi)盤前進(jìn)進(jìn)行全面客客戶體驗(yàn)預(yù)預(yù)評(píng)估。為為了提高工工作效率，，開(kāi)發(fā)實(shí)施施了國(guó)內(nèi)第第一個(gè)完全全基于地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)務(wù)的客客戶信息管管理系統(tǒng)。。為了解客客戶感知，，改進(jìn)產(chǎn)品品服務(wù)，公公司第三年年開(kāi)展客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查。由獨(dú)獨(dú)立調(diào)查機(jī)機(jī)構(gòu)蓋洛普普咨詢有限限公司進(jìn)行行的客戶滿滿意調(diào)查顯顯示，年年公司客戶戶滿意度達(dá)達(dá)，較年年上升個(gè)個(gè)百分點(diǎn)。。”年萬(wàn)科年報(bào)報(bào)中專門拿拿出一個(gè)段段落來(lái)描述述萬(wàn)科的客客戶關(guān)系：：新時(shí)期新工作新挑戰(zhàn)問(wèn)題.萬(wàn)科第三三個(gè)十年的的發(fā)展目標(biāo)標(biāo)？此時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)的標(biāo)標(biāo)桿是誰(shuí)？？萬(wàn)科第三個(gè)個(gè)十年發(fā)展展戰(zhàn)略：有有質(zhì)量增長(zhǎng)長(zhǎng)占用資源回回報(bào)率客戶忠誠(chéng)度度產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)創(chuàng)新率萬(wàn)科的第三三個(gè)標(biāo)桿———客戶導(dǎo)向缺陷反饋：：將客戶需求求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，，提升產(chǎn)品品的客戶價(jià)價(jià)值避免重復(fù)錯(cuò)錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)管理協(xié)助客戶風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防防、管理客戶觸點(diǎn)管管理：發(fā)掘客戶觸觸點(diǎn)制定各觸點(diǎn)點(diǎn)的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管管理滿意度調(diào)查查客戶資源管管理：萬(wàn)客會(huì)社區(qū)文化建建設(shè)客戶關(guān)懷計(jì)計(jì)劃客戶關(guān)系部部門的工作作萬(wàn)科客戶客戶觸點(diǎn)管管理——““服務(wù)步法法”客戶資源管管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理故事：保安安“賣”房房帕爾迪步法法、交付個(gè)月月質(zhì)量檢查查、交付個(gè)月月質(zhì)量檢查查、交付個(gè)月月后質(zhì)量檢檢查、成品參觀觀、框架落成成參觀、售前客戶戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質(zhì)、使用方式溝通交付后，客戶體驗(yàn)溝通全過(guò)程溝通通主動(dòng)地解決決客戶的問(wèn)問(wèn)題、交付個(gè)月月質(zhì)量檢查查客戶觸點(diǎn)管管理——““服務(wù)步法法”客戶資源管管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡(jiǎn)捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居項(xiàng)目論證傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營(yíng)銷策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)客戶觸點(diǎn)管管理——““服務(wù)步法法”客戶資源管管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理一個(gè)中心，，兩個(gè)基本本點(diǎn)一個(gè)中心：：以客戶需需求為中心心兩個(gè)基本點(diǎn)點(diǎn)：信息透透明與讓客客戶感動(dòng)研究宗旨從被動(dòng)到主主動(dòng)的客戶戶服務(wù)，在在設(shè)計(jì)有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的流流程時(shí)需要要一一個(gè)個(gè)基基本本原原則則客戶戶觸觸點(diǎn)點(diǎn)管管理理————““服服務(wù)務(wù)步步法法””客戶戶資資源源管管理理缺陷陷反反饋饋風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理第一一步步：：溫溫馨馨牽牽手手客戶戶典典型型心心態(tài)態(tài)投資資價(jià)價(jià)值值最最大大化化－－““錢錢要要花花得得值值””降低低投投資資風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)－－廣廣納納信信息息，，謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎決決策策，，防防止止受受騙騙和發(fā)發(fā)展展商商相相比比，，心心理理上上占占主主動(dòng)動(dòng)預(yù)算算支支出出（（單單價(jià)價(jià)，，面面積積和和總總價(jià)價(jià)））房屋屋特特性性（（戶戶型型、、朝朝向向、、樓樓層層、、得得房房率率等等））房屋屋質(zhì)質(zhì)量量（（含含裝裝修修質(zhì)質(zhì)量量））小區(qū)規(guī)劃劃（容積積率、綠綠化等））配套設(shè)施施（商業(yè)業(yè)、教育育、交通通、銀行行、醫(yī)療療等）物業(yè)管理理服務(wù)（（安全、、社區(qū)文文化氛圍圍等）地理位置置保值和增增值潛力力紅線外的的客觀條條件和不不確定因因素（空空氣、噪噪音等））開(kāi)發(fā)商誠(chéng)誠(chéng)信、實(shí)實(shí)力和品品牌（三三證齊全全）銷售服務(wù)務(wù)（熱情情、專業(yè)業(yè)、用心心）客戶觸點(diǎn)點(diǎn)：看樓樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀工作要點(diǎn)說(shuō)明核心內(nèi)容容：陽(yáng)光光購(gòu)樓、、提醒風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約客戶關(guān)注注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)點(diǎn)管理———“服服務(wù)步法法”客戶資源源管理缺陷反饋饋風(fēng)險(xiǎn)管理理客戶典型型心態(tài)客戶觸點(diǎn)點(diǎn)：比較較、落定定、簽約約工作要點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)明心態(tài)轉(zhuǎn)為為被動(dòng)，，有無(wú)助助感，易易焦慮、、急躁防止合同同風(fēng)險(xiǎn)房子和裝裝修是否否可能貨貨不對(duì)版版合同條款款是否體體現(xiàn)了業(yè)業(yè)主的合合法利益益貸款的申申請(qǐng)和審審批便捷捷房產(chǎn)證的的辦理簽約手續(xù)續(xù)便捷認(rèn)籌方式式的公平平合理性性定金數(shù)量量和退定定條件貸款銀行行服務(wù)（（含銀行行的選擇擇）貸款保險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)律師的服服務(wù)態(tài)度度和專業(yè)業(yè)能力銷售人員員服務(wù)態(tài)態(tài)度告知合同同條款方便業(yè)主主辦理相相關(guān)手續(xù)續(xù)降低業(yè)主主無(wú)助感感告知業(yè)主主與萬(wàn)科科的溝通通渠道因項(xiàng)目不不同的簽簽約方式式核心內(nèi)容容：明確確條款、、信息透透明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第二步：：喜結(jié)連連理客戶關(guān)注注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)點(diǎn)管理———“服服務(wù)步法法”客戶資源源管理缺陷反饋饋風(fēng)險(xiǎn)管理理客戶典型型心態(tài)客戶觸點(diǎn)點(diǎn)：等待待工作要點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)明憧憬未來(lái)來(lái)的美好好生活忐忑不安安是否按期期交樓工程質(zhì)量量(毛坯坯和裝修修)此前業(yè)主主遇到什什么問(wèn)題題樓盤建設(shè)設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的的樓市變變化樓盤及及開(kāi)發(fā)發(fā)商口口碑考慮裝裝修設(shè)設(shè)計(jì)家具、、電器器的購(gòu)購(gòu)買計(jì)計(jì)劃收樓程程序了解驗(yàn)驗(yàn)房的的專業(yè)業(yè)方法法入住的的費(fèi)用用搬家計(jì)計(jì)劃樓盤建建設(shè)進(jìn)進(jìn)展的的溝通通規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)變變更通通報(bào)工地開(kāi)開(kāi)放日日核心內(nèi)內(nèi)容：：工地地開(kāi)放放、進(jìn)進(jìn)展通通報(bào)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第三步步：親親密接接觸客戶關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)客戶觸觸點(diǎn)管管理———““服務(wù)務(wù)步法法”客戶資資源管管理缺陷反反饋風(fēng)險(xiǎn)管管理客戶典典型心心態(tài)客戶觸觸點(diǎn)：：交付付、裝裝修、、搬遷遷工作要要點(diǎn)說(shuō)說(shuō)明夢(mèng)想實(shí)實(shí)現(xiàn)與交樓樓標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一致致，排排除隱隱患裝扮個(gè)個(gè)性化化家庭庭按期交交樓告知驗(yàn)驗(yàn)房的的專業(yè)業(yè)方法法和注注意事事項(xiàng)發(fā)展商商告知知水電電、門門窗的的使用用工程質(zhì)質(zhì)量(毛坯坯和裝裝修)需要裝裝修方方面的的信息息和幫幫助裝飾材材料的的購(gòu)買買收樓過(guò)過(guò)程應(yīng)應(yīng)該喜喜悅?cè)胱『蠛蟮氖帐召M(fèi)情情況說(shuō)說(shuō)明有問(wèn)題通過(guò)過(guò)何種渠道道和方式解解決我的鄰居是是誰(shuí)質(zhì)量問(wèn)題多多長(zhǎng)時(shí)間可可以解決指引業(yè)主驗(yàn)驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)說(shuō)明便捷的入伙伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引核心內(nèi)容：：裝扮家庭庭、恭賀喬喬遷第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第四步：恭恭迎喬遷客戶關(guān)注焦焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管管理——““服務(wù)步法法”客戶資源管管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶典型心心態(tài)客戶觸點(diǎn)：：居住核心內(nèi)容：：入住個(gè)月月居住回訪訪工作要點(diǎn)說(shuō)說(shuō)明我被持續(xù)被被關(guān)注鄰里關(guān)系、、與發(fā)展商商和物業(yè)公公司的關(guān)系系我的鄰居是是誰(shuí)以后有問(wèn)題題我向誰(shuí)反反映發(fā)展商會(huì)象象以前那樣樣關(guān)注我嗎嗎物業(yè)的收費(fèi)費(fèi)和繳費(fèi)我的活動(dòng)場(chǎng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些些活動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主需需要解決的的問(wèn)題主動(dòng)檢查房房屋質(zhì)量征詢對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)的的建議和意意見(jiàn)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第五步：噓噓寒問(wèn)暖客戶關(guān)注焦焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管管理——““服務(wù)步法法”客戶資源管管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶典型心態(tài)態(tài)客戶觸點(diǎn)：居居住核心內(nèi)容：居居住一年后的的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說(shuō)明明如果被關(guān)注，，感到驚喜社區(qū)活動(dòng)居住氛圍居住的舒適性性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量市政配套和小小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以以前那樣關(guān)注注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所所社區(qū)有哪些活活動(dòng)檢查五金配件件的完好性檢查排水設(shè)施施通暢檢查電氣和燃燃?xì)庠O(shè)備的安安全性客戶大使的持持續(xù)溝通第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：承擔(dān)擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理理——“服務(wù)務(wù)步法”客戶資源管理理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理工作要點(diǎn)說(shuō)明明核心內(nèi)容：持持續(xù)收集反反饋業(yè)主信息息，解決客戶投訴訴通過(guò)各種渠道道收集業(yè)主意意見(jiàn)和建議及時(shí)答復(fù)、解解決客戶問(wèn)題題與客戶保持良良好接觸和互互動(dòng)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行

+2四年之約一路同行客戶典型心態(tài)態(tài)客戶觸點(diǎn)：居居住及時(shí)有效解決決我的問(wèn)題安全感我的問(wèn)題被重重視居住的舒適性性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量市政配套和小小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以以前那樣關(guān)注注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所所社區(qū)有哪些活活動(dòng)客戶關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理理——“服務(wù)務(wù)步法”客戶資源管理理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理工作要點(diǎn)說(shuō)明明對(duì)公共部位和和設(shè)施進(jìn)行改改善一線結(jié)合具體體項(xiàng)目開(kāi)展工工作第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約四年之約交交付后年年項(xiàng)目改造客戶典型心態(tài)態(tài)客戶觸點(diǎn)：居居住如果你能做到到對(duì)我是奢望望小區(qū)的設(shè)備老老化圍墻的涂料開(kāi)開(kāi)始褪色、脫脫落我們小區(qū)沒(méi)有有寬帶配套不完整綠化需要改造造了安防設(shè)施需要要更新了客戶關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理理——“服務(wù)務(wù)步法”客戶資源管理理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理第六步：承擔(dān)擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒寒問(wèn)暖第四步：恭迎迎喬遷第三步：親密密接觸第二步：喜結(jié)結(jié)連理第一步：溫馨馨牽手一路同行四年之約隨著產(chǎn)品的同同質(zhì)化，服務(wù)務(wù)的作用將越越來(lái)越凸顯，，在規(guī)范我們們的服務(wù)工作作時(shí)，應(yīng)始終終牢記我們的的原則：一個(gè)個(gè)中心即以客客戶為中心，，兩個(gè)基本點(diǎn)點(diǎn)：信息透明明和讓客戶感感動(dòng)。客戶觸點(diǎn)管理理——“服務(wù)務(wù)步法”客戶資源管理理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理為客戶提供方方便的投訴渠渠道，降低客客戶投訴門檻檻規(guī)范服務(wù)流程程，讓問(wèn)題得得到妥善解決決承諾可兌現(xiàn)處理時(shí)限、處處理標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程有始有終終接待－分派－－方案－派單單－關(guān)閉－回回訪網(wǎng)絡(luò)投訴論壇壇客戶服務(wù)中心心設(shè)立電話各項(xiàng)目設(shè)立服服務(wù)接待窗口口客戶觸點(diǎn)管理理——客戶投投訴管理客戶資源管理理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理衡量萬(wàn)科集團(tuán)團(tuán)總體以及下下屬各個(gè)一線線公司和各專專業(yè)端口(銷銷售、設(shè)計(jì)、、工程、客服服、物業(yè)管理理）一年來(lái)的的工作績(jī)效；；識(shí)別影響客戶戶滿意度的主主要驅(qū)動(dòng)因素素，即對(duì)于商商業(yè)過(guò)程中各各個(gè)環(huán)節(jié)所含含因素進(jìn)行客客戶滿意度的的測(cè)量，找出出客戶最為關(guān)關(guān)注的因素和和主要影響因因素，以及不不滿意的主要要原因確定萬(wàn)科為提提升客戶關(guān)系系與滿意度而而需要優(yōu)先改改善的方面確定萬(wàn)科的客客戶忠誠(chéng)度，，以及滿意度度對(duì)忠誠(chéng)度的的影響程度，，建立客戶忠忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模模型，找出提提高忠誠(chéng)度的的影響因素識(shí)別滿意和不不滿意，忠誠(chéng)誠(chéng)和非忠誠(chéng)客客戶的特征結(jié)合萬(wàn)科的客客戶滿意度和和競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)，，提出客戶關(guān)關(guān)系管理及商商業(yè)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)的重點(diǎn)，配配合萬(wàn)科客戶戶關(guān)系管理商商業(yè)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃萬(wàn)科客戶滿意意度調(diào)查的目目的客戶觸點(diǎn)管理理——滿意度度調(diào)查客戶資源管理理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)業(yè)主（買房未入?。﹤?cè)重于銷售過(guò)程滿意度，其它為輔核心研究：為什么選擇萬(wàn)科老業(yè)主（入住兩年）以物業(yè)管理、客戶服務(wù)為主，其它為輔核心研究：再購(gòu)的影響因素磨合期業(yè)主（入住不滿一年）側(cè)重于規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、客戶服務(wù)核心研究：客戶滿意降低的原因穩(wěn)定期業(yè)主（入住不滿兩年）側(cè)重于工程質(zhì)量、物業(yè)管理、客戶服務(wù)核心研究：居住感萬(wàn)科客戶滿意意度調(diào)查對(duì)象象及側(cè)重點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理理——滿意度度調(diào)查客戶資源管理理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理萬(wàn)科對(duì)客戶忠忠誠(chéng)度的度量量滿意推薦再購(gòu)買L3“忠誠(chéng)的”指指標(biāo)體系度量量態(tài)度忠誠(chéng)是三三項(xiàng)指標(biāo)的綜綜合:總體滿意度再重復(fù)購(gòu)買的的可能性推薦購(gòu)買的可可能性“忠誠(chéng)”對(duì)對(duì)上述三項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)的回答答全部是高分分客戶觸點(diǎn)管理理——滿意度度調(diào)查客戶資源管理理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理萬(wàn)科年以來(lái)的的忠誠(chéng)度表現(xiàn)現(xiàn)客戶戶觸觸點(diǎn)點(diǎn)管管理理————滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查客戶戶資資源源管管理理缺陷陷反反饋饋風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理n= 5704 5411 3947 25982351重要要的的年年度度考考核核指指標(biāo)標(biāo)年均均衡衡記記分分卡卡考考核核指指標(biāo)標(biāo)：：財(cái)務(wù)務(wù)緯緯度度：：權(quán)權(quán)重重為為％％客戶戶緯緯度度：：權(quán)權(quán)重重為為％％流程程緯緯度度：：％％（（其其中中％％用用客客戶戶滿滿意意來(lái)來(lái)衡衡量量））學(xué)習(xí)習(xí)緯緯度度：：％％實(shí)際際客客戶戶滿滿意意度度和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度所所占占的的權(quán)權(quán)重重高高達(dá)達(dá)％％萬(wàn)科科滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查的的結(jié)結(jié)果果客戶戶觸觸點(diǎn)點(diǎn)管管理理————滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查客戶戶資資源源管管理理缺陷陷反反饋饋風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理年調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果用用來(lái)來(lái)試試行行實(shí)實(shí)施施一一線線公公司司績(jī)績(jī)效效考考核核年結(jié)結(jié)果果正正式式用用于于一一線線公公司司績(jī)績(jī)效效考考核核年結(jié)結(jié)果果與與各各一一線線公公司司總總經(jīng)經(jīng)理理獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金掛掛鉤鉤年開(kāi)開(kāi)始始與與一一線線所所有有員員工工獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金掛掛鉤鉤學(xué)自自““新新地地會(huì)會(huì)””的的萬(wàn)萬(wàn)客客會(huì)會(huì)戰(zhàn)略略角角度度管管理理客客戶戶資資源源提升升信信息息傳傳播播效效率率客戶戶觸觸點(diǎn)點(diǎn)管管理理客戶戶資資源源管管理理－－萬(wàn)萬(wàn)客客會(huì)會(huì)缺陷陷反反饋饋風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理東莞：7000人深圳：53000人廣州：6150人南昌：3520人無(wú)錫：14800人南京：1680人上海：4553人武漢：6500人成都：9800人天津：10000人北京：

1800人大連：1900人鞍山：970人沈陽(yáng)：10000人長(zhǎng)春：3500人中山：5150人佛山：3000“祖祖國(guó)國(guó)山山河河萬(wàn)萬(wàn)客客會(huì)會(huì)（（））””：：從從年年深深圳圳萬(wàn)萬(wàn)客客會(huì)會(huì)開(kāi)開(kāi)始始，，擴(kuò)擴(kuò)展展到到全全國(guó)國(guó)個(gè)個(gè)城城市市，，會(huì)會(huì)員員從從幾幾千千人人到到萬(wàn)萬(wàn)人人，，其其中中業(yè)業(yè)主主會(huì)會(huì)員員萬(wàn)萬(wàn)多多人人以下以上鎮(zhèn)江：1000人寧波：建設(shè)中杭州：建設(shè)中青島：建設(shè)中長(zhǎng)沙：建設(shè)中珠海：建設(shè)中客戶觸觸點(diǎn)管管理客戶資資源管管理－－萬(wàn)客客會(huì)缺陷反反饋風(fēng)險(xiǎn)管管理社會(huì)人集合業(yè)主集合綠色通通道項(xiàng)目目目標(biāo)客客戶集集合潛在客客戶集集合萬(wàn)客會(huì)會(huì)戰(zhàn)略略儲(chǔ)備備客戶戶潛在客戶群項(xiàng)目目標(biāo)客戶業(yè)主面向?qū)ο驠orWhom社會(huì)招募（網(wǎng)站、會(huì)展、路演等）與其他組織共享銷售現(xiàn)場(chǎng)招募覆蓋業(yè)主、租戶組織會(huì)員招募渠道FromWhere客戶觸觸點(diǎn)管管理客戶資資源管管理－－萬(wàn)客客會(huì)缺陷反反饋風(fēng)險(xiǎn)管管理群體相互影響行為目標(biāo)客戶業(yè)主關(guān)注萬(wàn)科的人？人民群眾再次、多次購(gòu)買行為的業(yè)主？轉(zhuǎn)化行為轉(zhuǎn)化行為群體內(nèi)部影響行為高成本區(qū)低成本區(qū)萬(wàn)客會(huì)會(huì)工作作價(jià)值值的群群體傳傳播模模式分分析客戶觸觸點(diǎn)管管理客戶資資源管管理－－萬(wàn)客客會(huì)缺陷反反饋風(fēng)險(xiǎn)管管理深圳第五園——在開(kāi)發(fā)成熟的城市里，萬(wàn)客會(huì)承擔(dān)重要的低成本的營(yíng)銷職能會(huì)員到訪：開(kāi)放日到場(chǎng)6000人成交客戶認(rèn)知率：1其他親友推薦34%2萬(wàn)科業(yè)主推薦15%3萬(wàn)客會(huì)雜志、相關(guān)活動(dòng)12%4戶外廣告牌2%5報(bào)紙廣告、軟文9%費(fèi)用：1戶外廣告200萬(wàn)2萬(wàn)客會(huì)：55萬(wàn)3報(bào)紙廣告、軟文115萬(wàn)萬(wàn)客會(huì)會(huì)成功功實(shí)踐踐案例例客戶觸觸點(diǎn)管管理客戶資資源管管理－－萬(wàn)客客會(huì)缺陷反反饋風(fēng)險(xiǎn)管管理目的避免重重復(fù)錯(cuò)錯(cuò)誤完善產(chǎn)產(chǎn)品品品質(zhì)缺陷收集缺陷反饋制度客戶回訪投訴信息提取專業(yè)部門落實(shí)缺陷改進(jìn)措施將缺陷指導(dǎo)落實(shí)后期工程反饋至相關(guān)專業(yè)部門缺陷信息形成《缺陷反饋預(yù)警書(shū)》缺陷預(yù)防專業(yè)委員會(huì)巡檢公司信息小組跟蹤反饋分析提取產(chǎn)品需改進(jìn)信息案例回溯客戶觸觸點(diǎn)管管理客戶資資源管管理缺陷反反饋———制制度建建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管管理總結(jié)案案例，，制定定工作作指引引年武漢漢垃圾圾場(chǎng)事事件——《《紅紅線內(nèi)內(nèi)（外外）不不利因因素公公示指指引》》年北京京青青青家園園班車車群訴訴事件件——《《關(guān)關(guān)于項(xiàng)項(xiàng)目交交通配配套的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)規(guī)避避指引引》年深圳圳、武武漢等等地關(guān)關(guān)于項(xiàng)項(xiàng)目配配套幼幼兒園園的投投訴——《《關(guān)于于項(xiàng)目目教育育配套套的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)規(guī)避指指引》》年天津津假日日風(fēng)景景延期期交付付事件件——《《項(xiàng)項(xiàng)目交交付風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)檢檢查指指引》》年北京京西山山庭院院車位位群訴訴事件件——《《萬(wàn)萬(wàn)科集集團(tuán)小小區(qū)車車位銷銷售信信息公公示管管理指指引》》每一個(gè)個(gè)指引引背后后都有有客戶戶群訴訴的危危機(jī)事事件，，我們們?cè)跒闉樯弦灰淮五e(cuò)錯(cuò)誤買買單時(shí)時(shí)，也也要學(xué)學(xué)會(huì)如如何在在將來(lái)來(lái)少犯犯錯(cuò)?。】蛻粲|觸點(diǎn)管管理客戶資資源管管理缺陷反反饋風(fēng)險(xiǎn)管管理經(jīng)過(guò)幾幾年的的客戶戶關(guān)系系建設(shè)設(shè)，萬(wàn)萬(wàn)科在在原來(lái)來(lái)的客客戶理理念基基礎(chǔ)上上又總總結(jié)了了不少少重要要的管管理結(jié)結(jié)論１、客客戶戶是最最稀缺缺的資資源，，是萬(wàn)萬(wàn)科存存在的的全部