營銷技巧之獲得大訂單的三部曲

獲得大訂單的三部曲魯百年博士、教授2005年10月22日于北京如何找到潛在客戶如何知道客戶真正需要什么如何使得客戶滿意如何進(jìn)行跨部門有效溝通如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目如何有效利用老總?cè)绾螌Υ偁帉κ值膬r(jià)格戰(zhàn)如何縮短銷售的周期？企業(yè)營銷存在的問題企業(yè)贏利價(jià)值鏈財(cái)務(wù)效益市場份額客戶可獲利能力客戶獲得客戶保持客戶滿意程度產(chǎn)品/服務(wù)屬性形象關(guān)系獨(dú)特性功能性質(zhì)量價(jià)格時(shí)間品牌資產(chǎn)便利信任市場反應(yīng)++企業(yè)價(jià)值=客戶結(jié)果財(cái)務(wù)目標(biāo)企業(yè)管理員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新學(xué)習(xí)和創(chuàng)新銷售、市場、服務(wù)一體化要想獲得大客戶的訂單，僅僅銷售部門的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的！一定要銷售、市場、服務(wù)部門一體，共同努力，從長遠(yuǎn)出發(fā)，讓企業(yè)利益相關(guān)者滿意（客戶、員工、股東、供應(yīng)商、渠道、政府部門等）客戶滿意度直接影響企業(yè)的績效在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍.

一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶

2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠

93%的認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素.

內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購買行為分析以客戶為中心的營銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場方法和技巧銷售市場服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三部曲的案例分析目前的客戶價(jià)值客戶關(guān)系的效率客戶關(guān)系的數(shù)量客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間客戶全部潛力企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心不同階段營銷的方法客戶進(jìn)行關(guān)懷店主認(rèn)識誰是我的客戶,了解客戶的基本需求….知道關(guān)鍵客戶何時(shí)需要什么，發(fā)現(xiàn)問題，對客戶進(jìn)行關(guān)懷，知道自己何時(shí)需要那些貨物，存儲最需要的貨物.以客戶為中心營銷的發(fā)展歷史客戶的消費(fèi)行為誰是我的客戶客服中心網(wǎng)站門戶營銷渠道短信/郵件營業(yè)廳面對面電話市場營銷客戶服務(wù)銷售執(zhí)行客戶選擇營銷計(jì)劃營銷推行質(zhì)量評估活動跟蹤服務(wù)管理客戶接觸工作分?jǐn)偪蛻絷P(guān)懷過程管理調(diào)查研究客戶接觸方案提交產(chǎn)品提交談判合同客戶數(shù)據(jù)庫客戶價(jià)值客戶體驗(yàn)客戶細(xì)分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)公司后臺服務(wù)通過各種渠道和平臺與客戶廣泛的接觸閉環(huán)的銷售、市場、服務(wù)一體化業(yè)務(wù)流程觀察、分析、挖掘潛在客戶和已有的客戶市場、銷售、服務(wù)一體化流程DWOLAPDM大客客戶戶信信息息銷售售服務(wù)市場銷售機(jī)會管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理銷售渠道管理銷售績效管理市場預(yù)算管理市場活動管理活動跟蹤管理宣傳資料管理項(xiàng)目時(shí)間管理產(chǎn)品促銷管理知識倉庫管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務(wù)定單管理客戶建議管理服務(wù)跟蹤管理行為信息生產(chǎn)管理財(cái)務(wù)系統(tǒng)營銷系統(tǒng)用電管理OA系統(tǒng)MIS系統(tǒng)采購系統(tǒng)其它系統(tǒng)行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息機(jī)會客客戶機(jī)會客客戶機(jī)會客客戶業(yè)務(wù)為為導(dǎo)向向的跨跨部門門的流流程內(nèi)容安安排大客戶戶訂單單的三三部曲曲客戶購購買行行為分分析以客戶戶為中中心的的主要要營銷銷方法法和技技巧以客戶戶為中中心的的主要要服務(wù)務(wù)方法法和技技巧以客戶戶為中中心的的市場場營銷銷方法法和技技巧銷售市市場服服務(wù)一一體化化的實(shí)實(shí)施方方法和和步驟驟獲得大大訂單單三部部曲的的案例例分析析.3722中國國最龐龐大的的數(shù)據(jù)據(jù)庫下下載解決方方案式式銷售售—賣賣拐賣拐的的啟示示賣拐從從不講講要賣賣拐事先介介入客戶信信任敏銳的的洞察察能力力客戶細(xì)細(xì)分以專家家的身身份出出現(xiàn)客戶需需求引引導(dǎo)問題的的嚴(yán)重重性客戶主主動提提出需需求第三方方案例例的支支持價(jià)錢不不成問問題客戶決決策過過程沒有需需求出現(xiàn)小小問題題需要解解決方方案某件事事情加加快了了決策策進(jìn)行調(diào)調(diào)研、、分析析選擇產(chǎn)產(chǎn)品、、進(jìn)行行對比比討論決策客戶決決策心心理學(xué)學(xué)將客戶戶進(jìn)行行分類類：年齡學(xué)歷文理婚否小孩職業(yè)職務(wù)1.生生理理的需需要2.安安全全的需需要3.社社交交的需需要4.自自尊尊的需需要5.自自我我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的需需要客戶購購買需需求價(jià)價(jià)值等等式問題的的嚴(yán)重重程度度對策所所需成成本買12,000美美金很難操操作2,500培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)人員更更換太太快加班費(fèi)費(fèi)用外包的的成本本質(zhì)量無無法保保證不買刺激價(jià)價(jià)值等等式的的改變變不確定定性什么東東西合合適?差異在在哪?如何評評估?最大化化價(jià)值值我們確確實(shí)需需要什什么來來滿足足我們們的關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)需需求?價(jià)錢最小化化風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)戰(zhàn)略、、財(cái)務(wù)務(wù)、內(nèi)內(nèi)部和和政策策缺乏信信任咨詢、、供應(yīng)應(yīng)商內(nèi)部問問題政治/個(gè)個(gè)人人利益益項(xiàng)目競競爭合適的的資源源關(guān)系的的開始始建立立實(shí)施、、度量量結(jié)果果銷售的的過程程資格、、預(yù)算算和權(quán)權(quán)利調(diào)研分分析、、準(zhǔn)備備好的演演示、、成功功案例例預(yù)測的的精確確性控制進(jìn)程、、關(guān)系系我們想想談什什么管理我我們的的進(jìn)程程管理內(nèi)內(nèi)部和和外部部的問問題咨詢、、分析析合作伙伙伴經(jīng)理、、售前前人員員等完成項(xiàng)項(xiàng)目銷銷售、、轉(zhuǎn)到到…轉(zhuǎn)到服服務(wù)買的問問題賣的問問題買和賣賣的不不平等等關(guān)系系銷售的的職責(zé)責(zé)就是是將產(chǎn)產(chǎn)品和和自己己賣給給客戶戶了解客客戶的的需求求促進(jìn)、、刺激激價(jià)值值等式式的改改變讓客戶戶滿意意達(dá)到銷銷售成成功.3722中國國最龐龐大的的數(shù)據(jù)據(jù)庫下下載內(nèi)容安安排大客戶戶訂單單的三三部曲曲客戶購購買行行為分分析以客戶戶為中中心的的營銷銷方法法和技技巧以客戶戶為中中心的的服務(wù)務(wù)方法法和技技巧以客戶戶為中中心的的市場場方法法和技技巧銷售市市場服服務(wù)一一體化化的實(shí)實(shí)施方方法和和步驟驟獲得大大訂單單三部部曲的的案例例分析析以客戶戶為中中心的的營銷銷方法法和技技巧大客戶戶訂單單的六六大步步驟驟行業(yè)大大客戶戶營銷銷策劃劃的方方法事先了了解客客戶需需求的的技巧巧拜訪客客戶的的技巧巧真正實(shí)實(shí)現(xiàn)雙雙贏如何將將小項(xiàng)項(xiàng)目做做成大大項(xiàng)目目第一步步：訪訪問前前的研研究了解企企業(yè)的的組織織架構(gòu)構(gòu)企業(yè)的的性質(zhì)質(zhì)企業(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)企業(yè)的的核心心競爭爭力企業(yè)的的贏利利模式式企業(yè)的的業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)狀狀企業(yè)的的存在在的問問題關(guān)鍵決決策人人第二步步：制制定項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃在項(xiàng)目目啟動動之前前介入入和客戶戶關(guān)鍵鍵決策策人探探討企企業(yè)的的問題題和解解決方方案制定項(xiàng)項(xiàng)目的的規(guī)劃劃和達(dá)達(dá)到的的目標(biāo)標(biāo)制定項(xiàng)項(xiàng)目的的里程程碑和和大致致時(shí)刻刻表項(xiàng)目實(shí)實(shí)施的的可行行性研研究第三步步：對對客戶戶的事事前教教育對關(guān)鍵鍵人物物進(jìn)行行理念念的宣宣傳和和教育育了解項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施會會給公公司和和個(gè)人人帶來來那些些利益益讓關(guān)鍵鍵決策策者熱熱中于于該項(xiàng)項(xiàng)目的的立項(xiàng)項(xiàng)和實(shí)實(shí)施第四步步：探探討項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行方方法和客戶戶共同同探討討項(xiàng)目目的竟竟標(biāo)方方式提出項(xiàng)項(xiàng)目竟竟標(biāo)的的摸板板和相相應(yīng)答答案邀請/投標(biāo)標(biāo)公司司招標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)書/打分分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第五步步：投投標(biāo)供應(yīng)商商須知知供應(yīng)商商談判判規(guī)則則確認(rèn)書書法人授授權(quán)書書項(xiàng)目保保密承承諾書書有關(guān)資資格文文件的的聲明明供應(yīng)商商情況況調(diào)查查匯總總表產(chǎn)品報(bào)報(bào)價(jià)一一覽表表第六步步：商商務(wù)談?wù)勁姓勁星扒暗臏?zhǔn)準(zhǔn)備和和分析析期望談?wù)勁薪Y(jié)結(jié)果準(zhǔn)備可可能出出現(xiàn)的的結(jié)果果例外情情況的的判斷斷和處處理保持自自信敢敢和客客戶說說“不不”感謝對對方達(dá)達(dá)成一一致結(jié)結(jié)果以客戶戶為中中心的的營銷銷方法法和技技巧大客戶戶訂單單的六六大步步驟驟行業(yè)大大客戶戶營銷銷策劃劃的方方法事先了了解客客戶需需求的的技巧巧拜訪客客戶的的技巧巧真正實(shí)實(shí)現(xiàn)雙雙贏如何將將小項(xiàng)項(xiàng)目做做成大大項(xiàng)目目大客戶戶訂單單的保保齡球球原則則大客戶戶訂單單的策策劃企業(yè)和和產(chǎn)品品品牌牌設(shè)計(jì)計(jì)和推推廣客戶和和行業(yè)業(yè)的調(diào)調(diào)查行業(yè)或或者地地域客客戶的的需求求分析析制定行行業(yè)的的解決決方案案選擇行行業(yè)的的第一一只保保齡球球的原原則：：并非行行業(yè)最最大的的相對容容易成成功的的相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)重重視的的客戶樂樂意宣宣傳推推廣的的雙方共共贏趨趨勢較較大的的項(xiàng)目的的戰(zhàn)略略規(guī)劃劃：整體的的分析析（企企業(yè)和和個(gè)人人）整個(gè)銷銷售的的短期期和長長期計(jì)計(jì)劃（（個(gè)人人）項(xiàng)目的的整體體目標(biāo)標(biāo)（個(gè)個(gè)人、、老板板和高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)））從后到到前的的設(shè)計(jì)計(jì)思想想（個(gè)個(gè)人設(shè)設(shè)計(jì)、、老板板支持持）項(xiàng)目的的里程程碑內(nèi)內(nèi)容、、參與與人、、角色色等的的設(shè)定定（時(shí)時(shí)刻檢檢查和和調(diào)整整）項(xiàng)目及及里程程碑的的分析析大客戶戶銷售售的策策劃以客戶戶為中中心的的營銷銷方法法和技技巧大客戶戶訂單單的六六大步步驟驟行業(yè)大大客戶戶營銷銷策劃劃的方方法事先了了解客客戶需需求的的技巧巧拜訪客客戶的的技巧巧真正實(shí)實(shí)現(xiàn)雙雙贏如何將將小項(xiàng)項(xiàng)目做做成大大項(xiàng)目目通過合合適的的渠道道，將合適適的產(chǎn)產(chǎn)品，，在合適適的時(shí)時(shí)間，，提供給給合適適的人人滿足客客戶的的需求求,降低企企業(yè)的的成本本,規(guī)范企企業(yè)的的流程程,增增加加企業(yè)業(yè)的收收入.以客戶戶為中中心營營銷的的4R雙贏管理、、市場場營銷銷的范范疇客戶信信息共共享以客戶戶為中中心1-1個(gè)性性化的的客戶戶服務(wù)務(wù)、營營銷4客戶的的門戶戶網(wǎng)站站百度或或者等等查找找上市公公司的的年報(bào)報(bào)企業(yè)的的內(nèi)刊刊類似企企業(yè)的的類比比企業(yè)內(nèi)內(nèi)部熟熟悉朋朋友獲獲得常用了了解客客戶背背景信信息的的方法法銷售的的“5分鐘鐘”理理論和關(guān)鍵鍵客戶戶會面面的前前5分分鐘決決定了了銷售售的命命運(yùn)客戶認(rèn)認(rèn)準(zhǔn)的的是：：公司的的品牌牌產(chǎn)品的的質(zhì)量量客戶的的服務(wù)務(wù)更重要要的是是人以后的的大部部分工工作是是在驗(yàn)驗(yàn)證客客戶的的想法法所以在在訪問問前要要做好好充分分的研研究和和準(zhǔn)備備銷售前前應(yīng)該該研究究的內(nèi)內(nèi)容了解企企業(yè)的的組織織架構(gòu)構(gòu)企業(yè)的的性質(zhì)質(zhì)企業(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)企業(yè)的的核心心競爭爭力企業(yè)的的上、、中、、下游游企業(yè)的的贏利利模式式企業(yè)的的業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)狀狀企業(yè)的的存在在的問問題關(guān)鍵決策策人張松市場–規(guī)劃茅道林首席財(cái)務(wù)官王石首席信息官周海平副總–市場杭曉強(qiáng)市場–庫存林志勇副總–信息系統(tǒng)趙揮總監(jiān)–新技術(shù)趙明經(jīng)理趙丹數(shù)據(jù)庫分析師王總首席運(yùn)營長官張卓合作伙伴何詢咨詢顧問自魯百年《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷》了解關(guān)鍵鍵決策者者的信息息個(gè)人背景景（姓名名、年齡齡、性別別、婚否否）教育背景景（哪個(gè)個(gè)學(xué)校、、那年畢畢業(yè)、所所學(xué)專業(yè)業(yè)）工作背景景（什么么地方工工作過、、職務(wù)））其他信息息（愛愛好、朋朋友圈））求職（22-24+3））求財(cái)（25-27+3））求官（28-30+3））求權(quán)（31-33+5））求名（36-38+5））求成（41-43+8））客戶細(xì)分分—人有有六求求職求權(quán)求財(cái)求官求名求成以客戶為為中心的的營銷方方法和技技巧大客戶訂訂單的六六大步步驟行業(yè)大客客戶營銷銷策劃的的方法事先了解解客戶需需求的技技巧拜訪客戶戶的技巧巧真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏如何將小小項(xiàng)目做做成大項(xiàng)項(xiàng)目客戶訪問問前應(yīng)該該研究的的信息什么項(xiàng)目目？合作伙伴伴？預(yù)算多少少？原來使用用了什么么、伙伴伴是誰？？競爭對手手是誰？？項(xiàng)目的決決策人是是誰？誰是最終終用戶？？你的有沒沒有？關(guān)關(guān)系如何何？誰是技術(shù)術(shù)把關(guān)的的？最后誰來來簽合同同、出錢錢？項(xiàng)目關(guān)鍵鍵人的背背景資料料：如年年齡、專專業(yè)、喜喜好？項(xiàng)目相關(guān)關(guān)的組織織機(jī)構(gòu)？？之間的的關(guān)系？？競爭對對手和這這幾個(gè)相相關(guān)部門門的關(guān)系系？誰偏偏向哪家家公司？？講座的目目標(biāo)是什什么？聽聽眾是業(yè)業(yè)務(wù)部門門還是其其他部門門？他們們聽過誰誰家的講講座，了了解到什什么程度度？原來客戶戶都有那那些產(chǎn)品品，在使使用過程程中存在在那些最最頭痛的的問題？？什么原因因使得客客戶想做做此項(xiàng)目目、誰提提出來的的？項(xiàng)目的計(jì)計(jì)劃如何何，到什什么程度度？項(xiàng)目中各各個(gè)角色色的特征征教練用戶技術(shù)決策者認(rèn)可可靠性產(chǎn)品滿足低成本出名效率的提高及時(shí)提交好預(yù)算擊敗對手技能的提高最好的技術(shù)方案投入產(chǎn)出有貢獻(xiàn)感績效的滿足打折、低價(jià)格財(cái)務(wù)責(zé)任問題的解決者問題的最好解決可靠性生產(chǎn)力增加個(gè)人利益工作更好、更快、更容易安全性現(xiàn)金流/適應(yīng)性自魯百年年《如何何做好大大客戶的的戰(zhàn)略營營銷》學(xué)會正確確有效提提問的技技巧背景()難點(diǎn)()暗示()需求-效效益()問題?自魯百年年《如何何做好大大客戶的的戰(zhàn)略營營銷》自信、交交換名片片簡單自我我介紹提問背景景問題（（緩和氣氣氛）提問確認(rèn)認(rèn)、獲得得客戶的的基本信信息了解解客戶的的業(yè)務(wù)客戶的上上游、中中游、下下游客戶內(nèi)部部的結(jié)構(gòu)構(gòu)，部門門的職責(zé)責(zé)、相互互的關(guān)系系客戶的產(chǎn)產(chǎn)品、贏贏利的模模式最頭痛的的問題提問需求求-效益益問題，，提供解解決方案案一定要確確認(rèn)下一一步的工工作拜訪客戶戶的基本本方法：：客戶需求求的心理理分析客戶類型型分析滿足客戶戶需求的的銷售技技巧沉默是金金滿足客戶戶需求的的技巧銷售是政政委、銷銷售是指指揮每一次拜拜訪銷售售都要做做認(rèn)真的的計(jì)劃學(xué)會用好好一切資資源（公公司內(nèi)外外的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)）學(xué)會利用用資源的的技巧時(shí)刻記著著自己的的目標(biāo)，，不要因因?yàn)槿魏魏纹渌牡奈⑿_擾動忘掉掉自己的的目標(biāo)??！一定要達(dá)達(dá)成共識識下一步步的工作作！學(xué)會目標(biāo)標(biāo)管理：：以客戶為為中心的的營銷方方法和技技巧大客戶訂訂單的六六大步步驟行業(yè)大客客戶營銷銷策劃的的方法事先了解解客戶需需求的技技巧拜訪客戶戶的技巧巧真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏如何將小小項(xiàng)目作作成大項(xiàng)項(xiàng)目客戶是朋朋友，而而不是““上帝””真正了解解客戶的的需求了解客戶戶的現(xiàn)狀狀和背景景掌握客戶戶最頭痛痛的問題題根據(jù)客戶戶的情況況提供切切實(shí)可行行的解決決方案為客戶提提供投入入產(chǎn)出比比盡量利用用客戶已已有的資資源，盡盡量減少少不必要要的投入入真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏改被動營營銷為主主動營銷銷銷售人員員經(jīng)常應(yīng)應(yīng)換位思思考問題題不要緊注注重眼前前利益，，應(yīng)從長長遠(yuǎn)處著著想不是僅做做項(xiàng)目、、而應(yīng)該該是做事事業(yè)將客戶的的風(fēng)險(xiǎn)降降到最低低，也要要將自己己的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)降到最最低真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏加強(qiáng)銷售售隊(duì)伍的的培訓(xùn)統(tǒng)一銷售售人員的的整體形形象加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神訓(xùn)訓(xùn)練提高企業(yè)業(yè)的形象象和品牌牌提高銷售人員員的品牌真正實(shí)現(xiàn)雙贏贏保留老的客戶戶開發(fā)新的客戶戶提高客戶的忠忠誠度減少客戶的流流失加強(qiáng)競爭對手手的分析降低運(yùn)營的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度度）客戶細(xì)分，對對不同的群體體進(jìn)行不同的的服務(wù)交叉銷售，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值值最大化為客戶著想，，客戶是朋友友，而不是上上帝，實(shí)現(xiàn)““雙贏”提高服務(wù)意識識，從每一件件事情作起規(guī)范的管理（（著裝、講話話、辦事）重視客戶的投投訴（建議）），及時(shí)解決決問題，提高高辦事效率認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵鍵的人（），，滿足他們的的需求了解客戶的個(gè)個(gè)人需求和企企業(yè)需求，最最大限度滿足足客戶的需求求以客戶為中心心，調(diào)節(jié)工作作時(shí)間，但是是要堅(jiān)持原則則客戶在乎被尊尊重的感覺,一對一的服服務(wù)加強(qiáng)企業(yè)和客客戶的感情投投入承諾一定要實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)提高客戶滿意意度的方法以客戶為中心心的營銷方法法和技巧大客戶訂單的的六大步驟驟行業(yè)大客戶營營銷策劃的方方法事先了解客戶戶需求的技巧巧拜訪客戶的技技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏贏如何將小項(xiàng)目目做成大項(xiàng)目目事先介入幫助客戶進(jìn)行行策劃關(guān)鍵要解決客客戶的棘手問問題盡早見到關(guān)鍵鍵決策者將關(guān)鍵決策者者發(fā)展成為你你的教練項(xiàng)目整體策劃劃利用競爭對手手和合作伙伴伴的優(yōu)勢交叉銷售如何將小項(xiàng)目目做成大項(xiàng)目目內(nèi)容安排大客戶訂單的的三部曲客戶購買行為為分析以客戶為中心心的營銷方法法和技巧以客戶為中心心的服務(wù)方法法和技巧以客戶為中心心的市場方法法和技巧銷售市場服務(wù)務(wù)一體化的實(shí)實(shí)施方法和步步驟獲得大訂單三三步曲的案例例分析銷售機(jī)會獲得客戶忠誠客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷售線索真正的銷售是是在銷售之后后如何成為一個(gè)個(gè)合格的銷售售，實(shí)時(shí)掌握握客戶的心理理、需求和要要求、辨認(rèn)客客戶的決策者者是一個(gè)銷售售的基本功；；銷售將產(chǎn)品品賣給客戶是是水平、讓客客戶找上門來來買東西更是是高水平。讓讓客戶將產(chǎn)品品推銷給他的的朋友，銷售售就有了頂級級的水平。讓客戶滿意；；接觸客戶的的是我們企業(yè)業(yè)的員工，所所以只有所有有的員工滿意意了，有了服服務(wù)的意識，，才能保證服服務(wù)質(zhì)量的提提高，從而保保證客戶的滿滿意?？蛻舻牡臐M意會帶來來工作的順利利、心情的舒舒暢、最終增增加購買的能能力、產(chǎn)生好好的口碑，為為企業(yè)帶來效效益?？蛻舴?wù)的目目標(biāo)客戶不是一個(gè)個(gè)人，而是一一大批由不同同背景、經(jīng)歷歷、心態(tài)和素素質(zhì)的人組成成的混合群體體，要培養(yǎng)客客戶的忠誠度度，就需要高高素質(zhì)、高意意識的員工長長期的培養(yǎng)。。為客戶提供供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。時(shí)刻對大大客戶進(jìn)行關(guān)關(guān)懷。培養(yǎng)客戶的忠忠誠度沒有人是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)只服務(wù)而不不被服務(wù)的人人，也沒有人人是永遠(yuǎn)被服服務(wù)而不服務(wù)務(wù)于人的。經(jīng)常換位思考考，打破固定定的服務(wù)工作作模式。服務(wù)人員要經(jīng)經(jīng)常換位思考考對于生活在現(xiàn)現(xiàn)代快節(jié)奏的的人們來說，，加快速度，，讓客戶更方方便可使得客客戶滿意。便便利勝于價(jià)格格！客戶服務(wù)便利利勝于價(jià)格便捷的服務(wù)制定便捷服務(wù)務(wù)、從方便客客戶出發(fā)，程程序盡量地簡簡單提高高質(zhì)量的的服務(wù)加強(qiáng)客戶溝通通，了解客戶戶需求，對客客戶投訴和咨咨詢進(jìn)行分類類，給出標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答案，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)1-1服務(wù)務(wù)；規(guī)范服務(wù)務(wù)用語和流程程。設(shè)立客戶服務(wù)務(wù)中心，統(tǒng)一一服務(wù)口徑投訴在指定的的時(shí)間答復(fù)，，在指定的時(shí)時(shí)間解決；故障24小時(shí)時(shí)服務(wù)各種政策、技技術(shù)、安全、、應(yīng)用等方面面的咨詢服務(wù)務(wù)客戶服務(wù)便利利勝于價(jià)格員工管理員工滿意度員工工作效率員工忠誠度外部服務(wù)價(jià)值客戶滿意度客戶忠誠度收入增長利潤率《哈佛商業(yè)評評論》優(yōu)秀的員工管理22%提高工作效率38%提高客戶服務(wù)水平27%提高利潤22%提高客戶忠誠度員工滿意度直直接影響到客客戶滿意度客戶獲取力客戶保持力客戶恢復(fù)力盈利生命周期收入支出生命周期客戶的生命周周期心理素質(zhì)的要要求品格素質(zhì)的要要求技能素質(zhì)的要要求綜合素質(zhì)的要要求客戶服務(wù)人員員素質(zhì)的要求求什么是傾聽?提高傾聽能力力的技巧用聲音描繪最最佳形象有效的利用提提問技巧服務(wù)用語的規(guī)規(guī)范化客戶服務(wù)中傾傾聽技巧有效處理客戶戶投訴（建議議）的意義認(rèn)認(rèn)知客戶投訴（建建議）原因分分析客戶投訴（建建議）的分析析接受投訴平息怨氣澄清問題探討解決采取行動感謝客戶有效處理投訴訴的方法和步步驟處理反對意見見的技巧處理反對意見見的三種常用用技巧“踢皮球”方方法“偷換概念””方法“主動反攻””方法難纏客戶的類類型難纏客戶的心心理分析常見的特殊客客戶投訴原因因難纏客戶的應(yīng)應(yīng)對方法處理投訴時(shí)的的情緒自我控控制投訴處理結(jié)束束后的自我檢檢討投訴補(bǔ)償變抱抱怨者為擁護(hù)護(hù)者特殊客戶投訴訴的有效處理理技巧內(nèi)容安排大客戶訂單的的三部曲客戶購買行為為分析以客戶為中心心的營銷方法法和技巧以客戶為中心心的服務(wù)方法法和技巧以客戶為中心心的市場方法法和技巧銷售市場服務(wù)務(wù)一體化的實(shí)實(shí)施方法和步步驟獲得大訂單三三步曲的案例例分析市場研究市場數(shù)據(jù)分析析調(diào)研問卷分析析發(fā)展趨勢分析析品牌推廣廣告（平面、、路牌、流動動、視頻、網(wǎng)網(wǎng)略等）技術(shù)和市場文文章推廣會議獲得潛在客戶戶電話營銷市場活動廣告效應(yīng)以客戶為中心心的市場活動動產(chǎn)品的分析、、銷售的定位位原有客戶群的的分析市場活動的設(shè)設(shè)計(jì)市場活動客戶戶信息的收集集市場活動所得得客戶信息如如何和銷售和和服務(wù)部門結(jié)合起來市場活動的評評估以客戶為中心心的市場活動動電話銷售直銷電子市場營銷銷營銷以客戶為中心心的市場活動動市場管理電話營銷營銷電子貿(mào)易電話銷售營業(yè)部銷售銷售管理/移移動銷售市場銷售自助服務(wù)客戶關(guān)懷現(xiàn)場服務(wù)移動服務(wù)服務(wù)市場智能銷售智能客戶智能以客戶為中中心的市場場活動內(nèi)容安排大客戶訂單單的三部曲曲客戶購買行行為分析以客戶為中中心的營銷銷方法和技技巧以客戶為中中心的服務(wù)務(wù)方法和技技巧以客戶為中中心的市場場方法和技技巧銷售市場服服務(wù)一體化化的實(shí)施方方法和步驟驟獲得大訂單單三步曲的的案例分析析培訓(xùn)（統(tǒng)一一思想）咨詢（完成成企業(yè)的流流程、規(guī)范范和職能職職責(zé)）軟件和實(shí)施施（使用工工具完成規(guī)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)）建立客戶關(guān)關(guān)系管理的的三部曲企業(yè)業(yè)務(wù)流流程重組（（）以企業(yè)目標(biāo)標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)調(diào)整組織結(jié)結(jié)構(gòu)，打破破職能部門門的界限。。讓執(zhí)行工作作者有所需需的決策權(quán)權(quán)，以消除除信息傳輸輸過程中的的延時(shí)和誤誤差。取得高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的參與與和支持，，是一項(xiàng)跨跨功能的工工程打破原有的的服務(wù)模式式：以客戶戶為中心，，換位思維維原則：想大大做小過程：客戶信息收集網(wǎng)上客戶訪問客戶客戶電話客戶信件客戶傳真客戶信息統(tǒng)計(jì)與與分析（））銷售過程管理訪問報(bào)價(jià)合同預(yù)付款附件貸款投訴記錄定期服務(wù)關(guān)懷管理售后服務(wù)系統(tǒng)市場活動分分析管理跨部門的流流程整合內(nèi)容安排大客戶訂單單的三部曲曲客戶購買行行為分析以客戶為中中心的主要要營銷方法法和技巧以客戶為中中心的主要要服務(wù)方法法和技巧以客戶為中中心的市場場營銷方法法和技巧銷售市場服服務(wù)一體化化的實(shí)施方方法和步驟驟獲得大訂單單三步曲的的案例分析析關(guān)于企業(yè)能能力的評估估普華永道用用6個(gè)指標(biāo)標(biāo)來衡量：：是不是把客客戶的信息息作為戰(zhàn)略略性的資產(chǎn)產(chǎn)來管理？？是否評估客客戶持續(xù)的的價(jià)值？如何滿足和和定義客戶戶的期望？？企業(yè)的發(fā)展展戰(zhàn)略是否否與客戶的的價(jià)值相匹匹配？是否進(jìn)行了了跨部門或或跨分支機(jī)機(jī)構(gòu)的集成成？是否主動地地管理客戶戶體驗(yàn)？埃森哲咨詢詢公司在其其《企業(yè)能能力價(jià)值調(diào)調(diào)查分析報(bào)報(bào)告2000》中列列舉了十項(xiàng)項(xiàng)最為關(guān)鍵鍵的能力：：了解客戶對對企業(yè)的利利潤價(jià)值；；建立有效的的客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性的管管理企業(yè)大大客戶；有效地利用用在服務(wù)中中獲得的客客戶信息；；主動地確定定客戶的問問題并溝通通解決辦法法；通過客戶教教育來防治治客戶共同同的問題；；吸引、培養(yǎng)養(yǎng)并保留最最優(yōu)秀的銷銷售人員；；把產(chǎn)品價(jià)值值清晰地表表達(dá)出來實(shí)施有效的的品牌、廣廣告和促銷銷戰(zhàn)略；對服務(wù)人員員公平的待待遇與獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。調(diào)查顯示能能力普通與與能力優(yōu)秀秀的企業(yè)相相比，其反反映在財(cái)務(wù)務(wù)上的績效效差異，其其中大約有有47%取取決于能力力。關(guān)于企業(yè)能能力的評估估羅伯特.韋韋蘭&保羅羅.科爾，，(賀新立立譯）：《《走進(jìn)客戶戶的心—企企業(yè)成長的的新策略》》（哈佛經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理叢叢書）經(jīng)濟(jì)濟(jì)日報(bào)出版版社，1997年田同生：《《中國實(shí)踐踐》，機(jī)械械工業(yè)出版版社，2002年L.,(派力譯譯)：《以以客戶為中中心的銷售售》，企業(yè)業(yè)管理出版版社，1999年羅納德.史史威福特，，（楊東龍龍譯）：《《客戶關(guān)系系管理—加加速利潤和和優(yōu)勢提升升》，中國國經(jīng)濟(jì)出版版社，2002年唐瓔璋、孫孫黎：《一一對一營銷銷—庫戶關(guān)關(guān)系管理的的核心戰(zhàn)略略》2002年魯百年，用用打造金融融行業(yè)核心心競爭力，，金融電子子化，2002:1.魯百年，《《如何做好好大客戶的的戰(zhàn)略營銷銷》，北京京大學(xué)音像像出版社，，2005年7月陳巍，《卓卓越的客戶戶服務(wù)與管管理》，北北京大學(xué)出出版社.,D.,M.,《《,》》,2000.參考資料謝謝謝謝12月-2214:07:0714:0714:0712月-2212月-2214:0714:0714:07:0712月月-2212月月-2214:07:072022/12/3114:07:089、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:07:0814:07:0814:0712/31/20222:07:08PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:07:0814:07Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:07:0814:07:0814:07Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2214:07:0814:07:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222:07:08下下午14:07:0812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:07下下午午12月月-2214:07December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3114:07:0814:07:0831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:07:08下下午2:07下下午14:07:0812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。