解決上帝的問題對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

解決“上帝”的問題對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)陳誠序言二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)，在這個(gè)新世紀(jì)中，服務(wù)將是全球各企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所必須放在第一位的一個(gè)問題，服務(wù)不僅是吸引客戶的條件，也是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利武器。服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)的代表行業(yè)，在新世紀(jì)里更應(yīng)有上佳的表現(xiàn)，并繼續(xù)在服務(wù)世紀(jì)里擔(dān)綱服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)。近年來，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到進(jìn)一步發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用下取得了初步成效，相信在未來的時(shí)間內(nèi)服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中所占的比例將逐步擴(kuò)大，服務(wù)行業(yè)將是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的骨干行業(yè)，不用說酒店行業(yè)到時(shí)也會(huì)出現(xiàn)前所未有的繁榮。解決“上帝”的問題上帝是誰？上帝有什么問題？為什么上帝的問題需要我們解決？我們應(yīng)該怎樣去解決上帝的問題？技巧一、通過溝通了解客人的問題技巧二、確定問題的關(guān)鍵（真實(shí)意圖）技巧三、著手解決問題技巧四、請(qǐng)其他人協(xié)助案例分析G先生是一個(gè)商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務(wù)，住到S酒店。這次的商務(wù)活動(dòng)比較重要，G先生不敢有一絲懈怠，頻繁地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務(wù)進(jìn)展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他傳真了一份他要會(huì)談的客戶的報(bào)價(jià)參考資料。G先生急忙打電話到酒店的商務(wù)中心詢問是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務(wù)中心答復(fù)他還沒收到，G先生想，可能還沒發(fā)，不如先等一下。等了一個(gè)半鐘頭，G先生又打電話，對(duì)方的回答還是沒收到，這下可怪了，沒可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又撥個(gè)長(zhǎng)途回公司問一下，公司答復(fù)說早在二個(gè)小時(shí)前就發(fā)出去了。G先生趕緊又打電話到前臺(tái)商務(wù)中心問個(gè)清楚，商務(wù)中心回話說沒查到。G先生決定自己親自下去看一看。到商務(wù)中心之后，G先生真在一疊文件中找到了這個(gè)傳真，商務(wù)中心的工作人員解釋說，傳真上的收件人看不清楚，加之只有一個(gè)人當(dāng)班，沒空閑時(shí)間確認(rèn)是誰的傳真，G先生對(duì)這種解釋十分不滿意。G先生的問題是什么？G先生為什么非常不滿？如果你就是S酒店商務(wù)中心的服務(wù)員，遇到客人有這樣的問題你會(huì)如何去解決呢？技巧一：通過溝通了解客人的問題※打開溝通的大門※在溝通中利用好不同的個(gè)人資源※向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點(diǎn)頗具價(jià)值※溝通中應(yīng)注意的問題“溝通是解決任何問題的前提”

第一步：打開溝通的大門打開溝通大門的最佳方式，莫過于把你努力的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)對(duì)方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與外向兩種類型，這兩種類型的人所希望的處理方式有所不同。內(nèi)向人的特點(diǎn)：善于在獨(dú)處時(shí)進(jìn)行建設(shè)性的思考；不善于表達(dá)自己的想法；做事比較被動(dòng)；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。外向人的特點(diǎn)：外向人與內(nèi)向人正好相反，當(dāng)他與別人討論時(shí)，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會(huì)中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個(gè)人思考，他們卻是一籌莫展了；外向人喜歡動(dòng)；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動(dòng)做事。何種職業(yè)內(nèi)向人居多？

何種職業(yè)外向人居多？?jī)?nèi)向人居多的職業(yè)

外向人居多的職業(yè)△經(jīng)理人員△銀行職員△工程師△會(huì)計(jì)人員△手工匠人△機(jī)械師△企劃人員△農(nóng)夫△研究人員△測(cè)量人員△攝影師△社會(huì)工作者作家△更夫△推銷員△業(yè)務(wù)員△警官△建筑工人△接待員△服務(wù)員△教師△護(hù)士△辦事處主任△神職人員△律師△政客△藝人△游商△公關(guān)人員△談判專家注意！不要斷章取義盡管某種性格常會(huì)在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會(huì)有不少混合的情形。換句話說，未必每一位業(yè)務(wù)員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類型。在你不能從性格特點(diǎn)上判斷客人是什么類型時(shí)，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應(yīng)該屬于哪一類。如何與內(nèi)向者與外向者溝通？

與外向者的溝通方式：時(shí)機(jī)：外向者不僅喜歡與人談?wù)搯栴}，而且往往視之為一種享受，對(duì)外向者而言，越多人的場(chǎng)合越對(duì)他們的胃口。行為特性：外向者往往立即回答問題，并把自己的想法以言辭表達(dá)出來；他們不喜歡獨(dú)自思考問題，希望與別人共同討論解決問題之道。應(yīng)注意的問題：當(dāng)你聽到外向者把自己對(duì)某項(xiàng)問題的想法說出來時(shí)，你可能會(huì)聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進(jìn)一步探討的問題作為對(duì)方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。內(nèi)向者的溝通方式：

時(shí)機(jī)：與內(nèi)向者溝通的最佳時(shí)刻，乃是他們能夠從容思考的時(shí)候，那是因?yàn)榕c人晤談、接觸，對(duì)他們來說是一件費(fèi)力的事兒，因此，當(dāng)內(nèi)向者頭腦清醒，并保持高度警覺的狀態(tài)時(shí)，也就是你向他們討論問題的最佳時(shí)機(jī)。行為方式：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問題，在回答問題之前，他們會(huì)往往考慮幾秒鐘之后才開口說話。應(yīng)注意的問題：當(dāng)內(nèi)向者思考問題時(shí)，你切莫插話，以免對(duì)方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無法適應(yīng)大型的聚會(huì)，人多的場(chǎng)合往往使他們不知所措，因而無法表達(dá)自己的最佳能力。對(duì)內(nèi)向客人溝通的有效方式對(duì)內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問題之后，要給對(duì)方思考的時(shí)間，不要急于催結(jié)果，越急反而越?jīng)]效果。每當(dāng)你與內(nèi)向的人進(jìn)行溝通時(shí)，務(wù)必記住不可打岔，要鼓勵(lì)他說下去，同時(shí)讓他有一段時(shí)間仔細(xì)思考。第二步：溝溝通中要充充分利用不不同的個(gè)人人物質(zhì)徵詢內(nèi)向者者的意見內(nèi)向者的一一般想法是是，如果你沒有有徵詢他們們的意見，，他們便會(huì)會(huì)認(rèn)定你毫毫不在乎，，缺乏誠意意；外向者則往往往認(rèn)為，，你既然沒沒有吭聲，，即表示你你毫無意見見。這兩種種假設(shè)都是是大錯(cuò)特錯(cuò)錯(cuò)的觀念。。內(nèi)向者在溝溝通中最感感沮喪的就就是別人漠漠視他們的的意見，尤其是那些些外向者滔滔滔不絕地地只顧表達(dá)達(dá)自己的想想法，完全全忽略了他他們的存在在。事實(shí)上內(nèi)向向者往往也也有很多話話要說。第二步：溝溝通中要充充分利用不不同的個(gè)人人物質(zhì)設(shè)法讓外向向者停下來來思考通常，當(dāng)其其他人正在在發(fā)言時(shí)，，外向者已已經(jīng)在思考考著自己接接著要說什什么話，而而一旦輪到到他們發(fā)言言（或迫不不及待地插插話），他他們?nèi)匀凰妓伎贾f說的話，同同時(shí)將思考考中的一切切都說出來來如果他們同同意對(duì)方的的某些論點(diǎn)點(diǎn)，他們通常只只是在心中中默認(rèn)，極極少數(shù)清楚楚表明態(tài)度度，仍徑自繼續(xù)續(xù)思考。外向者的這這種行為特特性，往往往使對(duì)方覺覺得他們根根本沒有專專心傾聽，，當(dāng)然，事事實(shí)并非如如此。所以，如果果你本身是是一位外向向者，不妨妨經(jīng)常在口口頭上或重重復(fù)對(duì)方的的觀點(diǎn)，以以顯示你正正在聆聽他他們，若是是對(duì)方為外外向者，你你已了解這這種人的特特性，則應(yīng)應(yīng)設(shè)法讓他他們停下來來思考。第三步、向向?qū)Ψ奖硎臼舅麄兊恼撜擖c(diǎn)頗具價(jià)價(jià)值無論任何人人都希望自自己的觀點(diǎn)點(diǎn)及價(jià)值受受到別人的的肯定。當(dāng)然，如果果我們身為為聽者，而而又確實(shí)認(rèn)認(rèn)同對(duì)方觀觀點(diǎn)的話，，要我們向向他們表示示欣賞及肯肯定絕非難難事。值得注意的的是，雙方方的關(guān)系越越是陷于危危機(jī)之中，，我們?cè)接杏斜匾@么么去做，以以便達(dá)成兩兩受其利的的協(xié)議，使使危機(jī)化解解于無形。。成功的溝通通并非一定定要彼此同同意對(duì)方的的言論及觀觀點(diǎn)，但卻卻必須相互互尊重以及及欣賞對(duì)方方的想法及及論點(diǎn)。欣賞并非意意味著同意意。當(dāng)一個(gè)人感感到自己所所說的話未未受到對(duì)方方的重視或或認(rèn)為不具具價(jià)值時(shí)，，通常會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生兩項(xiàng)結(jié)結(jié)果：（1）攻擊對(duì)方方，激化彼彼此的敵對(duì)對(duì)狀態(tài)；（（2）避免與對(duì)對(duì)方碰面，，停止雙方方的溝通。。第四步、溝溝通時(shí)講究究技巧良好的溝通通者須避免免說出“你你”字一旦言談針針對(duì)了個(gè)人人，勢(shì)必引引起對(duì)方的的反戈。避免說出““但是……”的話語問題請(qǐng)描述一下下外向性格格人的特點(diǎn)點(diǎn)？與內(nèi)向型性性格的人溝溝通時(shí)應(yīng)注注意哪些？？酒店里住進(jìn)進(jìn)了一個(gè)客客人，職業(yè)業(yè)是攝影師師，請(qǐng)判斷斷他是內(nèi)向向性格還是是外向性格格，依據(jù)是是什么？溝通中應(yīng)注注意哪些問問題？案例分析M先生是一位位機(jī)械師，，利用公司司的年假來來到K城度假，他他選擇了P酒店落腳。。在這里住住了一晚之之后M先生覺得有有些不舒服服，但他又又一時(shí)想不不出該怎么么與酒店方方說才好。。P酒店的大堂堂副理看出出M先生的臉色色較難看，，知道可能能是有什么么問題，于于是便接近近M先生與之攀攀談起來。。大堂副理理：“您好好！M先生，昨晚晚住得好嗎嗎？”M先生：“還還算過得去去，只是睡睡得不太好好，似乎房房間內(nèi)的空空氣不太新新鮮。”大大堂副理：：“有什么么氣味嗎？？”M先生沉思片片刻說：““好像是煙煙味，我患患過咽炎，，對(duì)煙味特特別敏感，，應(yīng)該是煙煙味鬧得我我睡不好覺覺。”大堂堂副理：““今天空氣氣好一些了了嗎？”M先生：“沒沒什么好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我想看看看能不能能幫我換一一個(gè)煙味小小一點(diǎn)的房房間?！贝蟠筇酶崩恚海骸斑@倒是是個(gè)好主意意，但是你你知道我們們的客房全全滿了，現(xiàn)現(xiàn)在是旅游游旺季呀，，你在入住住時(shí)又不說說明要不要要吸煙的樓樓層?！盡先生生：：““一一時(shí)時(shí)沒沒想想起起來來，，我我患患咽咽炎炎是是很很久久以以前前的的事事兒兒了了。?！薄贝蟠筇锰酶备崩砝恚海骸啊澳隳氵@這問問題題可可以以是是這這樣樣解解決決，，開開大大空空調(diào)調(diào)，，再再找找服服務(wù)務(wù)員員打打開開窗窗戶戶讓讓空空氣氣流流通通一一下下。。””技巧巧二二確確定定問問題題的的關(guān)關(guān)鍵鍵―――客人人的的具具體體需需要要“只只要要您您期期望望的的，，我我們們用用心心，，一一定定能能做做到到。?！薄薄崽徇m適當(dāng)當(dāng)?shù)牡膯枂栴}題※探探求求深深層層次次需需求求※概概述述并并做做出出結(jié)結(jié)論論案例例張女女士士是是一一位位成成功功的的商商業(yè)業(yè)人人士士，，經(jīng)經(jīng)常常為為商商務(wù)務(wù)各各地地奔奔走走，，有有一一次次，，張張女女士士在在某某地地的的G賓館館入入住住，，正正值值她她在在該該城城的的一一位位朋朋友友過過生生日日。。朋朋友友約約她她晚晚間間一一起起用用餐餐，，歡歡度度生生日日。。張張女女士士很很高高興興，，能能與與他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)的的朋朋友友渡渡過過一一個(gè)個(gè)令令人人愉愉快快的的晚晚上上當(dāng)當(dāng)然然是是一一件件很很值值得得紀(jì)紀(jì)念念的的事事。。她她決決定定買買個(gè)個(gè)禮禮物物送送給給朋朋友友留留個(gè)個(gè)紀(jì)紀(jì)念念，，但但到到哪哪里里去去買買？？買買什什么么好好？？張張女女士士都都還還沒沒有有數(shù)數(shù)。。她她只只好好向向酒酒店店工工作作人人員員求求助助。。接接電電話話的的是是一一個(gè)個(gè)很很年年輕輕的的小小姐姐，，聽聽說說是是買買生生日日禮禮物物，，問問也也沒沒問問就就十十分分熱熱情情地地推推薦薦張張女女士士到到一一商商店店去去選選購購了了，，張張女女士士很很高高興興，，于于是是安安排排好好時(shí)時(shí)間間在在下下午午5：00鐘去去購購禮禮物物，，6：30趕去去參參加加聚聚會(huì)會(huì)。。張張女女士士按按前前面面所所指指點(diǎn)點(diǎn)的的到到了了這這家家商商店店之之后后，，傻傻眼眼了了，，這這是是一一家家玩玩具具禮禮品品店店，，除除了了氣氣球球、、公公仔仔、、玩玩具具之之外外，，幾幾乎乎沒沒什什么么成成人人用用的的禮禮品品，，不不用用說說適適合合成成功功人人士士用用的的禮禮品品。。原原來來這這家家店店是是中中學(xué)學(xué)生生及及小小青青年年最最喜喜愛愛的的店店，，這這家家店店令令他他們們?nèi)缛缱碜砣缛绨V癡，，可可是是沒沒有有適適合合張張女女士士的的東東西西。。再再找找其其他他店店吧吧？？時(shí)時(shí)間間肯肯定定來來不不及及，，只只好好在在這這家家店店湊湊合合買買一一個(gè)個(gè)。。這這件件事事給給張張女女士士了了一一個(gè)個(gè)印印象象很很深深的的紀(jì)紀(jì)念念。。案例宋先生生是一一位政政府官官員，，此次次率團(tuán)團(tuán)參觀觀訪問問S市，整整班人人馬下下塌在在C渡假村村，宋宋先生生在S市訪問問的過過程中中受到到了S市市長(zhǎng)長(zhǎng)的熱熱情接接待。。S市市政政府又又為宋宋先生生的代代表團(tuán)團(tuán)的參參觀訪訪問工工作做做了大大量工工作。。S市市府府派秦秦先生生一直直陪同同宋先先生一一行人人。在在秦先先生的的努力力幫助助之下下，宋宋先生生等人人順利利地完完成了了訪問問任務(wù)務(wù)，達(dá)達(dá)到了了預(yù)期期的效效果。。當(dāng)然然這些些都是是與秦秦先生生的努努力分分不開開的。。為了了表示示對(duì)秦秦先生生的感感謝，，宋先先生決決定以以私人人的名名義送送秦先先生一一份禮禮物以以表示示對(duì)秦秦先生生的感感激之之心。?？墒鞘撬蜗认壬鷮?duì)對(duì)S市一點(diǎn)點(diǎn)都不不了解解，不不知道道該到到哪兒兒去選選一件件合適適的禮禮品，，怎么么辦？？宋先先生給給酒店店總機(jī)機(jī)打了了個(gè)電電話講講明自自己的的意圖圖，總總機(jī)小小姐把把電話話轉(zhuǎn)到到了禮禮賓部部。禮禮賓部部助理理禮賓賓司孫孫先生生接的的電話話。宋宋先生生：““我想想請(qǐng)問問一下下，在在什么么地方方可以以買到到禮品品？””助理理禮賓賓司：：“想想買禮禮品，，本市市賣禮禮品的的商店店很多多，請(qǐng)請(qǐng)問您您想要要哪一一類的的禮品品？””宋先先生：：“說說不好好，想想送給給一位位好朋朋友，，表達(dá)達(dá)一點(diǎn)點(diǎn)感激激之情情。””助禮禮：““噢，，是這這樣，，請(qǐng)問問您是是想要要工藝藝品還還是電電子產(chǎn)產(chǎn)品，，抑或或是服服裝類類、書書籍類類的？？”宋宋先生生：““還沒沒想這這么多多，只只想去去看一一看也也許在在挑選選中有有什么么靈感感。””助理理：““有道道理，，而我我想商商店里里的商商品在在質(zhì)量量及品品種上上有較較大的的選擇擇空間間。””宋先先生：：“對(duì)對(duì)呀！！那我我想買買一個(gè)個(gè)禮品品送給給我的的朋友友留個(gè)個(gè)紀(jì)念念?！薄敝Y禮：““我可可不可可以問問一下下您的的朋友友從事事什么么職業(yè)業(yè)？””宋先先生：：“當(dāng)當(dāng)然可可以，，他也也是政政府官官員。?！敝Y：：“那那太好好了，，因?yàn)闉槟惨彩钦牡墓賳T員，您您應(yīng)該該能知知道您您的朋朋友喜喜歡哪哪一類類的東東西。。”宋宋先生生：““對(duì)了了，你你一說說，我我想起起來了了，我我的這這個(gè)朋朋友是是個(gè)音音樂發(fā)發(fā)燒友友。對(duì)對(duì)了，，送他他一套套精美美的音音樂CD。”助禮禮：“沒沒錯(cuò)，你你可以到到音像制制品中心心去選，，那里品品種最全全，服務(wù)務(wù)最好，，先試后后買?！薄钡谝徊健?、向客人人提適當(dāng)當(dāng)?shù)膯栴}題1.提問的目目的是探探尋客人人的問題題關(guān)鍵具具體需求求，要求求服務(wù)人人員在提提問時(shí)，，要一步步一步地地接近客客人的具具體需求求，在客客人的配配合下尋尋找出具具體的需需求是什什么。2.提問的語氣要要委婉同時(shí)所所提的問題盡盡可能避開個(gè)個(gè)人隱私或其其他令客人尷尷尬的方面。。第二步、探尋尋更深層次的的需求有時(shí)客人提出出的問題并非非是問題本身身，可能是一一個(gè)難題，他他通過這個(gè)難難題來引出他他實(shí)際的要求求。如果服務(wù)務(wù)人員沒注意意這一點(diǎn)的話話，可能陷入入到難題之中中，妄費(fèi)了許許多精力，到到頭來也沒能能讓客人滿意意。案例客人B入住到HT酒店，為了行行動(dòng)方便，他他選擇了低層層的客房，前前臺(tái)接待人員員曾建議他住住到高樓層的的客房，雖然然收費(fèi)略高一一些，但能看看到全海景。。B先生堅(jiān)持要要住行動(dòng)方方便的低樓樓層，他可可能誤解了了接待人員員的意思，，以為他們們要向他推推銷高價(jià)錢錢的房間。。入住了2天，B先生才知道道高層客房房的海景十十分怡人，，后悔當(dāng)初初沒聽前臺(tái)臺(tái)人員的建建議。他想想去找前臺(tái)臺(tái)人員調(diào)換換一下客房房，但面子子上有些過過不去，當(dāng)當(dāng)時(shí)他非常常堅(jiān)決地否否定了住高高層海景客客房，執(zhí)意意要住低層層，他的態(tài)態(tài)度還挺激激動(dòng)。這天天晚上B先生喝了一一點(diǎn)香檳，，有些興奮奮，難以入入眠，靜夜夜之中他感感到客房的的空調(diào)機(jī)有有噪音，平平時(shí)沒有感感覺到，這這天似乎噪噪音很大。。好了，B先生心生一一計(jì)，可以以利用空調(diào)調(diào)噪音做文文章，要求求酒店方幫幫他換到高高層去。第第二天，B先生向酒店店大堂副理理提出投訴訴，說因?yàn)闉榭照{(diào)噪音音，他已經(jīng)經(jīng)幾晚都沒沒休息好，，要求大堂堂副理解決決噪音問題題。接到投投訴后，大大堂副理迅迅速協(xié)調(diào)管管家部與工工程部解決決這個(gè)問題題。幾個(gè)部部門的人馬馬費(fèi)了好大大的勁，結(jié)結(jié)果客人還還是說不行行。仍然投投訴，大堂堂副理又組組織人解決決，結(jié)果也也是不滿意意。后來大大堂副理又又把客人調(diào)調(diào)到隔壁房房間，結(jié)果果客人還是是不滿意。。如果你是這這位大堂副副理，你會(huì)會(huì)如何解決決這個(gè)問題題？你能看出客客人想調(diào)到到高層客房房的愿望嗎嗎？你會(huì)用什么么方法得知知客人深層層次的需求求？解決方法方法一：是圍繞面面前的問題題多提出一一些解決方方案供客人人選擇，由由客人決定定最終方案案。方法二：是徵詢客客人對(duì)問題題解決的建建議。了解到客人人的深層次次需求之后后，就可以以著手按客客人的要求求解決問題題了，在行行動(dòng)之前請(qǐng)請(qǐng)記住，要要當(dāng)著客人人的面概述述一遍客人人的需求。。第三步.概述客人問問題并做出出結(jié)論概述客人的的問題，讓讓客人聽一一遍，首先先可以檢查查一下你所所領(lǐng)會(huì)到的的與客人所所想要表達(dá)達(dá)的是否一一致。其次，這樣樣做可以表表現(xiàn)出一種種十分禮貌貌的姿態(tài)，，讓客人感感到自己倍倍受重視因因而內(nèi)心十十分高興。。酒店行業(yè)是是一種“好好客的工業(yè)業(yè)”，它特特殊的行業(yè)業(yè)性質(zhì)要求求作為從業(yè)人員要有有一種十分分專業(yè)的““好客態(tài)度度”，具體體表現(xiàn)就是是對(duì)客人彬彬彬有禮，，處處把客客人的利益益放在首位位。這種好好客的態(tài)度度不僅在迎迎接客人、、歡送客人人或者為客客人提供服服務(wù)時(shí)表現(xiàn)現(xiàn)出來，而而且應(yīng)該在在同客人打打交道的每每一個(gè)時(shí)刻刻上表現(xiàn)出出來，這是是一種專業(yè)業(yè)風(fēng)范，要要隨時(shí)隨處處表現(xiàn)出來來。問題如何理解確確定問題的的關(guān)鍵？向客人提適適當(dāng)?shù)膯栴}題應(yīng)注意什什么？怎樣探尋客客人的深層層次需求？？為什么要概概述客人的的問題？怎樣能讓對(duì)對(duì)方樂于回回答你所提提的問題？？技巧三著著手解決決客人的問問題“用最熟練練的行動(dòng)，，讓客人徹徹底地滿意意”?！杆傩袆?dòng)※負(fù)責(zé)到底※同客人協(xié)定定問題的解解決方法※告知客人解解決問題所所需的時(shí)間間※及時(shí)向客人人反饋行動(dòng)動(dòng)的進(jìn)程技巧三著著手解決決客人的問問題是不是了解解了客人的的深層次需需求就能把把問題解決決得讓客人人十分滿意意了呢？未見得。解解決問題的的習(xí)慣方法法，技巧都都可能和客客人內(nèi)心中中所想象的的相矛盾，，盡管結(jié)果果是客人所所要求的，，但解決問問題的行動(dòng)動(dòng)過程中有有什么地方方不周全都都可能引起起不快。小故事E先生與夫人人有一次到到外地度假假，住到了了當(dāng)?shù)匾患壹矣忻亩榷燃倬频昀锢铩Ｒ惶煸缭绯?，E先生準(zhǔn)備夫夫人一起外外出逛街，，順便買些些當(dāng)?shù)氐穆寐糜渭o(jì)念品品回去送朋朋友。到要要出門時(shí)E太太發(fā)現(xiàn)E先生的外衣衣破了個(gè)洞洞，看上去去很明顯。。于是他們們就叫來了了服務(wù)員，，請(qǐng)服務(wù)員員幫忙送到到布草房補(bǔ)補(bǔ)一下。服服務(wù)員十分分痛快地接接了過去，，然后就送送走了。E先生夫婦兩兩個(gè)人以為為很快就可可以補(bǔ)好送送回來，可可是左等不不來，右等等不來，等等了近一個(gè)個(gè)小時(shí)也沒沒送回來。。他們又叫叫服務(wù)員過過來。這次次進(jìn)來的不不是先前的的那一個(gè)了了，先前的的那一個(gè)早早已經(jīng)下班班了，而這這個(gè)根本不不知道這么么一回事兒兒。如果他他們夫妻不不問的話，，就是等到到天黑也等等不回來，，只好等到到先前的服服務(wù)員接班班后，才可可能有回音音。作為為一一個(gè)個(gè)合合格格的的服服務(wù)務(wù)員員在在處處理理這這樣樣的的問問題題的的時(shí)時(shí)候候，，應(yīng)應(yīng)該該做做到到：：（1）向向接接班班的的服服務(wù)務(wù)人人員員做做一一個(gè)個(gè)交交待待，，新新接接班班的的服服務(wù)務(wù)人人員員繼繼續(xù)續(xù)跟跟催催這這項(xiàng)項(xiàng)工工作作，，并并向向客客人人負(fù)負(fù)起起責(zé)責(zé)任任。。（2）應(yīng)告知客人人按正常程序序補(bǔ)這件衣服服要用多久的的時(shí)間，時(shí)間間太久了客人人可能會(huì)想另另外的辦法。。（3）應(yīng)把自己的的工作進(jìn)程做做一個(gè)反饋，，告知客人自自己下班了并并把接班的服服務(wù)員介紹給給客人，請(qǐng)新新接班的服務(wù)務(wù)人員負(fù)責(zé)這這件事。第一步、迅速速行動(dòng)了解客人的問問題及深層次次需求之后應(yīng)應(yīng)迅速行動(dòng)起起來。不管這這個(gè)任務(wù)有多多么難完成，，多么不好開開始，都應(yīng)立立刻采取行動(dòng)動(dòng)，一般來說說沒有經(jīng)驗(yàn)的的服務(wù)人員容容易犯兩個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤：一是講講價(jià)錢，客人人提出要求之之后，先提出出有難度，不不情愿付出行行動(dòng)，給客人人的感覺此人人十分不友善善，而且十分分油條。案例有幾個(gè)朋友到到上海的某一一家四星級(jí)酒酒店的中餐用用餐。席間有有一個(gè)朋友想想抽煙但是忘忘了帶打火機(jī)機(jī)了，幾個(gè)朋朋友中間只有有他一個(gè)人是是抽煙的，其其他人全部不不抽煙，因此此也沒人有打打火機(jī)。這位位朋友只好叫叫服務(wù)員幫忙忙。服務(wù)員說說沒辦法，只只有等下一班班廚師上班，，他們中有人人抽煙，可能能帶有火。這這位朋友出個(gè)個(gè)主意讓服務(wù)務(wù)員到客房里里拿盒火柴給給他。服務(wù)員員說不行，酒酒店有規(guī)定，，餐廳服務(wù)員員不能到樓層層去，如被抓抓到會(huì)被炒魷魷魚。這位朋朋友還是不死死心，想讓服服務(wù)員廚房的的爐上弄個(gè)火火種來。服務(wù)務(wù)員說太危險(xiǎn)險(xiǎn)，以前出過過事兒，不敢敢弄。這位朋朋友只好做罷罷，想抽煙沒沒抽到，飯也也沒吃好，搞搞得悶悶不樂樂。案例W先生是個(gè)高爾爾夫球愛好者者，一次休假假期間他到某某高爾規(guī)球俱俱爾部去打球球、度假。他他入住到了這這家球場(chǎng)附設(shè)設(shè)的酒店。他他準(zhǔn)備第二天天早晨就去打打球，頭一天天他想買一套套合適的球衣衣，于是他到到了酒店的高高爾夫用品商商店去。在這這里他挑到了了一套顏色、、款式都非常?？梢缘囊路嚧┝艘灰幌?，感覺滿滿不錯(cuò)的，等等到他付完了了款，拿回客客房之后，他他發(fā)現(xiàn)衣服的的質(zhì)量有點(diǎn)問問題，他馬上上返回商店找找服務(wù)員說明明情況，要求求換一件。這這個(gè)服務(wù)員大大概是個(gè)新手手，不知如何何解決這個(gè)問問題，反復(fù)同同客人講，這這個(gè)不是問題題，都一樣，，別人買了之之后都沒退；；即使換了也也不一定能換換到十分完美美的。W先生十十分惱惱火，，立即即向酒酒店方方投訴訴并要要求無無條件件退貨貨。第二步步、負(fù)負(fù)責(zé)到到底客人的的問題題可能能是涉涉及幾幾個(gè)部部門或或者幾幾個(gè)班班次，，也就就是說說從上上一個(gè)個(gè)班開開始解解決的的問題題到下下一個(gè)個(gè)班才才能完完成。。這樣樣就要要求當(dāng)當(dāng)班接接受問問題的的服務(wù)務(wù)人員員為客客人負(fù)負(fù)責(zé)到到底，，即：：（一））由接接手問問題的的服務(wù)務(wù)人員員負(fù)責(zé)責(zé)跟催催其他他部門門，客客人有有事情情只同同接受受問題題的服服務(wù)人人員聯(lián)聯(lián)絡(luò)。。案例D酒店是是一間間老酒酒店，，從二二十年年前開開業(yè)到到現(xiàn)在在，已已經(jīng)重重新裝裝修過過了，，許多多設(shè)備備沒來來得及及及時(shí)時(shí)更換換，顯顯得很很落伍伍，有有些設(shè)設(shè)施的的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)甚至至都不不正常常了，，以客客房的的電視視機(jī)為為例，，幾年年前新新裝修修時(shí)沒沒來得得及更更換，，到現(xiàn)現(xiàn)在很很多電電視經(jīng)經(jīng)常出出問題題。有有一天天D酒店來了一一個(gè)客人住住到了1804房，這個(gè)房房間的電視視機(jī)恰巧壞壞了。這位位客人向客客房服務(wù)員員提出了這這個(gè)問題，，服務(wù)員十十分痛快地地答應(yīng)了。?？腿司突鼗胤康却齺韥砣私鉀Q問問題了，可可是左等也也不來人，，右等也不不來人，等等了一個(gè)小小時(shí)也沒人人來?？腿巳擞终业竭@這個(gè)服務(wù)員員向他詢問問為什么問問題還沒有有解決。服服務(wù)員答道道：“我已已經(jīng)通知工工程部了，，已經(jīng)出單單給他們了了，那你要要與工程部部聯(lián)系才行行。”客人人一臉無奈奈，他怎么么知道如何何與工程部部聯(lián)系？如沒按時(shí)解解決或結(jié)果果不理想則則應(yīng)由服務(wù)務(wù)員與有關(guān)關(guān)部門再聯(lián)聯(lián)系，總是是滿意解決決為止。（二）如果果問題需要要等到下一一班次才能能解決，一一定要做好好交接，并并知會(huì)客人人下一步由由誰負(fù)責(zé)，，如何聯(lián)系系。案例L先生是個(gè)從從事醫(yī)療器器械的商人人，是C酒店的常住住客，與酒酒店的各個(gè)個(gè)部門的服服務(wù)員都很很熟悉，每每次來S城都要住到到C酒店，當(dāng)然然他也是把把C酒店當(dāng)成了了自己的家家。有一天天L先生的朋友友想跟L先生要一份份關(guān)于他的的公司產(chǎn)品品的介紹資資料。L先生與朋友友約好下午午一點(diǎn)鐘見見面，可是是突然公司司有一個(gè)十十分緊急的的公務(wù)要L先生去處理理。L先生不得不不在下午十十點(diǎn)鐘之前前離開，而而且五點(diǎn)鐘鐘可能趕不不回來。L先生只好通通知朋友，，告訴朋友友他把資料料放在酒店店前臺(tái)接待待處，如果果他在五點(diǎn)點(diǎn)鐘趕不回回來的話就就讓朋友去去前臺(tái)接待待去拿。接接著他又向向前臺(tái)接待待自交待：：五點(diǎn)鐘會(huì)會(huì)有一個(gè)姓姓什么；長(zhǎng)長(zhǎng)得什么樣樣的人來拿拿資料，請(qǐng)請(qǐng)前臺(tái)人員員核對(duì)身份份后把資料料給這位朋朋友。接待待處的一位位接待員小小M沒問什么，，很痛快地地應(yīng)下來了了，L先生以為交交待清楚了了就去辦他他的公務(wù)去去了。下午午五點(diǎn)，L先生的朋友友到了酒店店前臺(tái)，自自報(bào)了姓名名并說明了了情況，所所有前臺(tái)的的接待員都都說沒人知知道有這件件事，原來來他們剛剛剛接班，不不知上一班班的情況，，而且交接接記錄上也也沒有寫什什么，因此此他們根本本不知道有有這么一回回事兒，也也不知道那那份資料放放在了什么么地方。第三步、解解決問題的的標(biāo)準(zhǔn)要以以把客人的的要求放到到第一位為為基準(zhǔn)解決問題的的目的在于于滿足客人人深層次的的要求，讓讓客人感到到愉快，因因此在解決決客人問題題的時(shí)候切切忌只是表表面上把問問題解決，，而沒有讓讓客人感到到由衷的滿滿意。要做做到滿足潛潛在需求，，讓客人由由衷地感到到問題解決決得很好。。案例D酒店是東南南亞著名的的酒店，以以優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)而著稱于于世，有一一次該酒店店發(fā)生了這這樣一件事事，有一個(gè)個(gè)客人在酒酒店大堂穿穿行時(shí)，由由于不慎摔摔了一跤，，跌壞了一一片眼鏡片片，腿部也也受創(chuàng)淤血血。這件事事驚協(xié)了酒酒店方。盡盡管地面是是按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)鋪設(shè)的的，打蠟了了是按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序進(jìn)行行的，并且且從酒店開開業(yè)到現(xiàn)在在還沒發(fā)生生過客人滑滑倒的事，，酒店還是是承提了責(zé)責(zé)任，賠償償了客人損損失的眼鏡鏡，出資為為客人療傷傷又免費(fèi)送送了兩天的的客房供這這位客人休休養(yǎng)。到些些這個(gè)問題題就解決了了，客人了了表示滿意意，但是主主只是解決決表面的問問題，關(guān)鍵鍵的問題是是什么呢？？是客人的的鞋已經(jīng)年年久推修了了，鞋底太太過滑了，，鞋子不修修好，還有有可能在大大堂摔跤。。把鞋修好好是客人深深層次的需需求。第二二天，酒店店把客人的的鞋子拿去去專業(yè)修鞋鞋店修理，，把鞋子加加一層新底底，這樣鞋鞋就不滑了了?？腿舜┐┲@又鞋鞋子通過大大堂時(shí)就可可以踏踏實(shí)實(shí)實(shí)、安安安全全地走走了?？腿巳舜┥闲藓煤玫男B連聲表示感感謝。任何問題的的解決都有有一個(gè)結(jié)果果，這個(gè)結(jié)結(jié)果在于解解決問題的的程度。同同樣是一個(gè)個(gè)問題，可可以有不同同程度的解解決。應(yīng)該該在什么程程度上解決決問題就以以客人的滿滿意作為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，也就就是以滿足足客人深層層次需求為為標(biāo)準(zhǔn)。只只有這樣服服務(wù)人員所所做的工作作才能被承承認(rèn)，所付付出的勞動(dòng)動(dòng)才不算是是徒勞。S酒店的一一位客人人在咖啡啡廳里用用餐，他他點(diǎn)了一一道牛扒扒。按S酒店的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，牛牛扒要做做到七、、八分熟熟。而這這位客人人不喜歡歡七、八八分熟的的牛扒，，他只喜喜歡五分分熟的牛牛扒，他他認(rèn)為這這樣口感感更好，，同時(shí)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)成分分保留得得更多。。結(jié)果服服務(wù)人員員沒有問問清楚，，就下單單加工了了。牛扒扒上來之之后客人人一看不不是五分分熟的，，當(dāng)然十十分不滿滿意，要要求重新新做過，，按他的的要求只只加工到到五分熟熟即可。。服務(wù)人人員只好好得重新新做過。。要記住服服務(wù)人員員是為客客人滿意意而工作作不是為為了完成成工作而而工作的的。第四步、、行動(dòng)前前告知客客人需等等候的時(shí)時(shí)間大多數(shù)的的行動(dòng)都都不可能能立即見見到效果果，尤其其是涉及及到其他他人希望望立刻見見到結(jié)果果，但由由于問題題的解決決需要一一定時(shí)間間的努力力，或者者是因?yàn)闉楣ぷ靼舶才派系牡南群笈排判虻仍?，往往往不能能隨客人人之以愿愿。案例G先生是一一位上了了年紀(jì)的的富商，，每年都都要到M酒店度假假。由于于年事已已高，近近年來G先生的血血壓偏高高，他對(duì)對(duì)此比較較擔(dān)心。。這天早早晨G先生起床床之后感感覺有些些與往常常不同，，他懷疑疑是不是是血壓又又高了。。本來今今天他想想去買一一副太陽陽鏡，然然后到風(fēng)風(fēng)景區(qū)去去走一走走的?，F(xiàn)現(xiàn)在G先生想請(qǐng)酒店店的醫(yī)生為他他檢查一下，，然后再出門門。G先生向熟悉的的服務(wù)員提出出了這個(gè)請(qǐng)求求，服務(wù)員還還是問明了情情況離開了。。不過這個(gè)服服務(wù)員沒和G先生說等多久久。G先生左等了不不來，右等了了不來，等了了二十分鐘了了沒等來。G先生等得著急急,越等越著急，，現(xiàn)在血壓反反而升高了，，頭暈且以跳跳加速，不得得不躺在床上上。M酒店有兩幢大大樓，G先生住在B座的二十八樓樓，酒店的醫(yī)醫(yī)務(wù)室A座的六樓上，，從B座走路到A座要穿過一個(gè)個(gè)小花園，要要用五六分鐘鐘時(shí)間，從B座二十八樓到到A座樓總共要用用掉八九分鐘鐘時(shí)間，那么么來一趟就要要十多分鐘的的時(shí)間。如果果等一等醫(yī)生生處理完手頭頭兒上的事情情，或者等一一等電梯，可可能就要二十十幾分鐘甚至至半個(gè)小時(shí)的的時(shí)間。而G先生以為幾分分鐘之內(nèi)醫(yī)生生就能到達(dá)，，如果他知道道要用這么長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)間的話話，他或者不不會(huì)等了，直直接出去；或或者他用這個(gè)個(gè)時(shí)間吃個(gè)早早餐都可以。。服務(wù)人員不告告之客人需等等候多長(zhǎng)時(shí)間間，客人又不不知需等候多多長(zhǎng)時(shí)間,往往讓客人等等得十分以急急，客人也可可能產(chǎn)生不滿滿。告之客人需等等候多長(zhǎng)時(shí)間間，有幾個(gè)好好處：第一，可以讓讓客人心理上上有準(zhǔn)備，不不至于等得以以焦。第二，客人如如知道需等候候多長(zhǎng)時(shí)間，，他利用這段段時(shí)間做些其其他安排，不不會(huì)讓時(shí)間白白白浪費(fèi)。第三，如客人人能預(yù)先知道道需等候的時(shí)時(shí)間，他可以以要駐衡一下下是否有等候候的必要。第五步、及時(shí)時(shí)反饋行動(dòng)的的進(jìn)程作為客人都很很關(guān)心解決問問題的進(jìn)程如如何，他們關(guān)關(guān)心自己的問問題是如何解解決的，也關(guān)關(guān)心問題解決決到什么程度度了；有時(shí)可可能還想根據(jù)據(jù)問題解決的的具體情況改改變一下自己己所要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，因此在在解決問題的的過程中適時(shí)時(shí)地向客人反反饋行動(dòng)的進(jìn)進(jìn)展，這樣既既能夠得到客客人的歡迎；；同時(shí)也可能能同客人一起起靈活地處理理問題，使問問題更有效地地解決。案例L先生是是一位位宗教教界人人士，，到C城來開開一個(gè)個(gè)同行行的會(huì)會(huì)議，，入住住到P酒店店，，幾幾年年前前他他曾曾到到過過C城也也住住在在了了P酒店店。。上上次次感感覺覺不不錯(cuò)錯(cuò)，，所所以以這這次次又又選選擇擇了了P酒店店。。L先生生對(duì)對(duì)神神十十分分虔虔誠誠，，對(duì)對(duì)煙煙酒酒無無嗜嗜好好，，因因此此他他希希望望能能住住到到不不吸吸煙煙樓樓層層。。上上次次P酒店店的的前前臺(tái)臺(tái)人人員員見見到到他他是是宗宗教教界界人人士士就就給給他他安安排排了了不不吸吸煙煙樓樓層層，，這這次次L先生生入入住住進(jìn)進(jìn)來來，，前前臺(tái)臺(tái)接接待待人人員員可可能能忽忽視視了了他他的的職職業(yè)業(yè)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，給給他他安安排排到到了了有有煙煙樓樓層層，，他他一一進(jìn)進(jìn)客客房房就就聞聞到到了了煙煙味味，，感感到到十十分分不不舒舒服服，，于于是是他他向向大大堂堂副副理理提提出出換換到到一一個(gè)個(gè)不不吸吸煙煙客客房房去去，，大大堂堂副副理理接接受受了了他他的的請(qǐng)請(qǐng)求求并并迅迅速速行行動(dòng)動(dòng)起起來來。。但但由由于于酒酒店店生生意意較較好好，，不不吸吸煙煙客客房房全全部部爆爆滿滿，，在在等等了了半半小小時(shí)時(shí)之之后后才才能能有有一一間間客客房房能能空空出出來來。。大大堂堂副副理理迅迅速速把把情情況況反反饋饋到到客客人人這這里里并并告告訴訴客客人人即即使使客客房房空空出出來來也也要要等等半半小小時(shí)時(shí)左左右右。。過過了了半半小小時(shí)時(shí)，，客客房房倒倒了了出出來來，，大大堂堂副副理理又又馬馬上上出出來來把把這這個(gè)個(gè)消消息息告告訴訴了了客客人人，，但但他他又又向向客客人人說說明明現(xiàn)現(xiàn)在在客客房房雖雖然然空空了了但但還還沒沒有有清清潔潔，，要要再再等等二二十十分分鐘鐘客客房房才才能能清清潔潔出出來來。。L先生心里有有底了，所所以也就安安心地等了了。二十分分鐘后大堂堂副理通知知L先生，可以以換房間了了。Δ不管這個(gè)個(gè)任務(wù)有多多難完成，，多么不好好開始，都都應(yīng)立刻采采取行動(dòng)。。Δ讓客人放放棄了意味味著你將失失去這位客客人的信賴賴，失去將將由這個(gè)客客人帶來的的生意。Δ服務(wù)人員員要做的是是通過自己己盡快的行行動(dòng)及對(duì)行行動(dòng)所付出出的最大努努力，來換換取客人自自行降低所所要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。Δ解決客人人問題時(shí)切切忌只是表表面上把問問題解決，，而要滿足足客人深層層次要求。。技巧四：請(qǐng)請(qǐng)他人協(xié)助助“讓客人像像信你一樣樣信賴你所所請(qǐng)來的人人”※向客人介紹紹所請(qǐng)到的的人※概述問題※格外尊重所所請(qǐng)到的人人※請(qǐng)人幫你解解決問題而而不是推掉掉你應(yīng)負(fù)的的責(zé)任客人的問題題是多種多多樣的，有有的憑你現(xiàn)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、能力可可以給予解解決，而有有的問題可可能是你解解決不了的的，這樣的的話就要請(qǐng)請(qǐng)別人幫忙忙了，找一一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或者有能能力解決這這個(gè)問題的的人出面幫幫助解決問問題，能讓讓客人感到到更加滿意意。請(qǐng)人幫幫助的目的的是為客人人解決問題題，而怎樣樣做才能讓讓客人信賴賴你所請(qǐng)來來的人，同同時(shí)讓所請(qǐng)請(qǐng)來的人能能夠了解客客人的需求求，從而高高質(zhì)量地解解決客人的的問題，讓讓客人由衷衷滿意而且且又不會(huì)占占用很多時(shí)時(shí)間呢？那那么就要留留意一下這這個(gè)技巧中中所介紹的的經(jīng)驗(yàn)了。。第一步、向向客人介紹紹你所請(qǐng)來來的人你所請(qǐng)來的的為客人解解決問題的的人對(duì)客人人來說很有有可能是陌陌生的，對(duì)對(duì)于這個(gè)人人經(jīng)驗(yàn)如何何，能力如如何，甚至至姓甚名誰誰都可能不不知道,根本談不上上信任，因因此在內(nèi)心心中會(huì)有一一些不安，，可能會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生“他能能順利地解解決問題嗎嗎？”“他他肯盡全力力幫助嗎？？”“如果果他搞不掂掂的話，應(yīng)應(yīng)該怎么辦辦？”等想想法。1.向客人介紹紹新人的稱稱呼、職務(wù)務(wù)及與你的的關(guān)系。對(duì)于所請(qǐng)來來的人說讓讓客人知道道他的稱呼呼對(duì)他來說說是一種對(duì)對(duì)他的尊重重。介紹職務(wù)實(shí)實(shí)際上是給給客人更多多的信息，，尤其是在在解決專業(yè)業(yè)問題俚，，被請(qǐng)來的的人如有相相對(duì)這個(gè)專專業(yè)的職務(wù)務(wù)，則說明明來人有這這方面的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，讓客客人因此產(chǎn)產(chǎn)生信賴感感。說明來者與與低的關(guān)系系，讓客人人知道可以以象信任你你一樣去信信任他，或或者以另外外一個(gè)方式式信任他，，向他打開開溝通的大大門。最重要的是是讓被介紹紹的人感覺覺到與低在在關(guān)系上似似乎更近乎乎了，更愿愿意幫你這這個(gè)忙了.2.把被介紹者者的經(jīng)驗(yàn)、、能力或者者是以前的的成就向客客人作個(gè)介介紹?？腿俗铌P(guān)心心的就是此此人的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與能力，，換句話說說就是此人人能不能輕輕松地把問問題解決，，如經(jīng)驗(yàn)?zāi)苣芰Σ恍?非但不能能解決問題題，反而要要浪費(fèi)時(shí)間間甚至喪失失機(jī)會(huì)。如如果能先把把此人的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與能力力簡(jiǎn)單的做做個(gè)介紹，，客人的心心理就底了了，起碼心心理上有一一個(gè)準(zhǔn)備。。3.在介紹新人時(shí)時(shí)，適當(dāng)?shù)亟o給他戴一戴高高帽子。介紹新人突出出的優(yōu)點(diǎn)，讓讓客人感覺榮榮幸遇到了個(gè)個(gè)這么優(yōu)秀的的人；最關(guān)鍵鍵是讓新人心心里美滋滋的的，他會(huì)十分分高興地幫這這個(gè)忙，并且且他會(huì)盡全力力去做的，因因?yàn)樗氯绻龅貌缓脮?huì)會(huì)愧對(duì)送他的的這個(gè)稱號(hào)。。第二步、概述述客人的問題題幫手的人來了了，他可能不不知道有什么么問題，或者者說不知道一一下子就知道道客人的需求求是什么，這這樣就需要有有人告訴他問問題的來龍去去脈，以及客客人渴望得到到什么結(jié)果才才行。這個(gè)對(duì)問題的的概述不能由由客人自己陳陳述，因?yàn)榭涂腿艘呀?jīng)說過過一次的了，，再說就有點(diǎn)點(diǎn)煩了，出于于對(duì)客人尊重重，也應(yīng)該由由服務(wù)人員代代客人把問題題描述出來，，讓來幫忙的的人對(duì)客人問問題有一個(gè)清清楚的第一印印象?？磥砀攀隹腿巳藛栴}還真有有些技巧。如如你關(guān)心這個(gè)個(gè)學(xué)問，請(qǐng)留留意以下的內(nèi)內(nèi)容：1.以簡(jiǎn)練的的語言概述客客人的問題由介紹人用5W2H來介紹：What？When？Where？Who？Why？How？Howmuch？一般來說，把把5W2H這幾個(gè)關(guān)鍵信信息提供出來來，客人的問問題基本就表表述明白了。。案例一天，幾位客客人在T酒店咖啡廳里里用餐，原來來他們是在用用工作餐，他他們邊用餐邊邊討論著什么么。用餐快結(jié)結(jié)束了，他們們還沒有討論論完，于是他他們叫來了服服務(wù)員，想讓讓服務(wù)員幫助助他們租一個(gè)個(gè)小型的會(huì)議議室繼續(xù)討論論，服務(wù)員很很爽快地答應(yīng)應(yīng)說可以幫助助他們想辦法法。服務(wù)員找找來了當(dāng)值的的大堂副理，，她把大堂副副理介紹給了了幾位客人。。服務(wù)員：這這位是我們酒酒店今天當(dāng)值值的大堂副理理PETER，由他幫助你你們聯(lián)系會(huì)議議室，他很有有經(jīng)驗(yàn)并且對(duì)對(duì)酒店和部門門非常熟悉。。PETER人緣很好，酒酒店的每個(gè)人人都給他面子子，PETER出面，你們的的會(huì)議室一定定能搞定。對(duì)對(duì)了，PETER，這幾位客人人是商務(wù)客人人，有要緊的的生意要商量量，想馬上在在酒店內(nèi)租一一間安靜面環(huán)環(huán)境優(yōu)雅的會(huì)會(huì)議室，通迅迅設(shè)施也方便便一點(diǎn)的，時(shí)時(shí)間是一個(gè)小小時(shí)，你幫忙忙找一個(gè)，另另外再幫忙打打個(gè)折扣吧??！還有如果時(shí)時(shí)間超出一點(diǎn)點(diǎn)就別多計(jì)費(fèi)費(fèi)了，好嗎？？大堂副理：：沒問題，交交給我好了。。2.請(qǐng)客客人人對(duì)對(duì)所所概概述述的的問問題題做做一一個(gè)個(gè)補(bǔ)補(bǔ)充充由于于在在溝溝通通過過程程中中，，雙雙方方表表達(dá)達(dá)能能力力及及理理解解能能力力的的限限制制，，有有時(shí)時(shí)一一方方想想表表達(dá)達(dá)的的東東西西可可能能和和另另一一方方所所理理解解的的一一致致。。加加上上有有一一些些主主觀觀因因素素先先入入為為主主，，偏偏差差可可能能會(huì)會(huì)更更大大。。如如：：客客人人想想要要攝攝像像機(jī)機(jī)，，服服務(wù)務(wù)員員卻卻聽聽成成了了照照像像機(jī)機(jī)。。由由于于有有種種偏偏關(guān)關(guān)的的存存在在，，服服務(wù)務(wù)員員在在向向請(qǐng)請(qǐng)來來的的人人概概述述總總是是俚俚可可能能會(huì)會(huì)偏偏離離客客人人問問題題的的中中心心。。這這就就要要求求概概述述問問題題的的人人在在概概述述完完之之后后，，再再請(qǐng)請(qǐng)客客人人做做個(gè)個(gè)補(bǔ)補(bǔ)充充，，這這樣樣即即能能糾糾正正概概述述上上的的偏偏差差，，讓讓前前來來幫幫忙忙的的人人對(duì)對(duì)問問題題有有一一個(gè)個(gè)全全面面正正確確的的了了解解，，又又能能顯顯示示出出對(duì)對(duì)客客人人格格外外的的尊尊重重。。3.最后后要要詢?cè)儐枂柨涂腿巳擞杏惺彩裁疵刺靥貏e別的的要要求求任何何人人都都希希望望用用自自己己的的方方式式解解決決問問題題，，這這樣樣最最后后的的結(jié)結(jié)果果可可以以向向著著自自己己所所想想象象的的方方向向靠靠近近。。即即使使吃吃漢漢堡堡包包這這樣樣的的小小事事，，有有些些人人也也希希望望放放些些辣辣醬醬涂涂上上牛牛油油，，甚甚至至再再加加上上翻翻茄茄醬醬與與胡胡椒椒粉粉，，因因?yàn)闉槊棵總€(gè)個(gè)人人的的個(gè)個(gè)人人喜喜好好不不同同，，所所以以有有這這些些想想法法并并不不奇奇怪怪，，如如能能滿滿足足他他的的這這些些想想法法，，豈豈不不是是皆皆大大歡歡喜喜？？因因此此，，我我們們要要特特別別詢?cè)儐枂柨涂腿巳耸鞘欠穹裼杏刑靥貏e別的的要要求求，，如如果果客客人人有有特特別別要要求求，，如如：：是是否否要要加加番番茄茄醬醬？？則則在在解解決決問問題題的的同同時(shí)時(shí)滿滿足足客客人人的的特特別別愿愿望望，，就就再再好好不不過過了了。。第三三步步、、要要格格外外尊尊重重你你所所請(qǐng)請(qǐng)來來的的人人要記記住住低低所所請(qǐng)請(qǐng)來來幫幫助助你你解解決決問問題題的的人人也也需需要要激激勵(lì)勵(lì)，，并并不不是是你你請(qǐng)請(qǐng)他他過過來來他他就就一一定定要要幫幫你你，，或或者者一一定定要要幫幫你你把把情情況況做做好好。。如如果果他他不不盡盡力力幫幫你你，，或或者者他他所所做做的的事事情情達(dá)達(dá)不不到到客客人人所所期期望望的的那那個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的話話，，客客人人對(duì)對(duì)你你的的信信任任度度就就要要打打折折扣扣了了。。你你別別無無選選擇擇，，只只能能選選擇擇激激勵(lì)勵(lì)他他，，讓讓他他以以甘甘情情愿愿地地為為你你效效力力。。（一）.對(duì)你請(qǐng)來來的表示示非常的的尊重，，你可以以在以下下幾方面面表現(xiàn)你你的尊重重1.使用禮貌貌的稱呼呼在說話的的一開始始就表現(xiàn)現(xiàn)出你對(duì)對(duì)他的尊尊重。2.凡事讓他他優(yōu)先在說話時(shí)時(shí)，讓他他先說，，不要插插嘴，等等他說完完之后你你再說；；走路時(shí)時(shí)讓他先先行，你你隨在他他的后面面表示你你會(huì)跟從從他；你你說話的的時(shí)候最最好能徵徵求他對(duì)對(duì)你的觀觀點(diǎn)和意意見，如如果他不不贊同你你的觀點(diǎn)點(diǎn)，你應(yīng)應(yīng)該放棄棄它以表表示你對(duì)對(duì)他意見見的絕對(duì)對(duì)尊重。。（二））.對(duì)他的的到來來要表表示出出你的的感激激任何人人都不不會(huì)喜喜歡與與一位位無情情元義義的人人打交交道；；也沒沒有任任何人人肯幫幫助一一個(gè)過過河拆拆橋的的人。。慷慨慨地表表示出出你的的感激激之情情，讓讓他知知道他他的幫幫助對(duì)對(duì)你多多重要要，多多么令令你感感激，，這樣樣他愿愿意為為你多多做一一點(diǎn)什什么。。千萬萬不要要以為為你們們關(guān)系系好就就可以以用不不著把把對(duì)他他的感感激之之情的的表達(dá)達(dá)出來來，這這一點(diǎn)點(diǎn)對(duì)幫幫你的的人來來說很很重要要，如如你毫毫無感感激之之情的的話，，有時(shí)時(shí)會(huì)讓讓他覺覺得沒沒價(jià)值值，他他情愿愿什么么也不不做，，當(dāng)然然不是是所有有人都都這樣樣。（三））.為所提提供的的幫助助行動(dòng)動(dòng)提供供便利利的條條件首先，，無論論采取取什么么樣的的行動(dòng)動(dòng)，你你都要要贊同同他的的決定定，以以此鼓鼓勵(lì)他他繼續(xù)續(xù)做下下去，，并并做到到最好好的效效果。。其次，，在他他解決決問題題的過過程中中提供供協(xié)助助，（四））.時(shí)時(shí)時(shí)贊贊揚(yáng)他他的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)1.當(dāng)當(dāng)面贊贊揚(yáng)他他，如如：““你做做得太太完美美了?。　薄啊拔覜]沒想到到，你你這么么聰明明！””“太太棒了了！””“我我今天天學(xué)了了一手手！””等等等。2.通通過客客人間間接贊贊揚(yáng)，，如：：“你你看他他這么么一弄弄，簡(jiǎn)簡(jiǎn)直是是妙手手回春春！””“他他真行行！真真令我我佩服服。””“怎怎么樣樣，他他做事事是不不是