caina顧客滿意度研究模板

會計學(xué)1caina顧客滿意度研究模板

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。為什么要進行顧客滿意研究CustomerSatisfactionResearch

判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR.，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。第1頁/共8頁采納實效顧客滿意研究服務(wù)顧客滿意理念導(dǎo)入顧客滿意水平診斷顧客滿意要素分析顧客滿意策略制訂認(rèn)各顧客滿意水平確定改進策略方向獲知企業(yè)績效好壞了解事件差異成因明析顧客需求層次判定關(guān)鍵驅(qū)動因素計算改進邊際成本建立動態(tài)評測體系理論案例培訓(xùn)實踐理論研討企業(yè)流程分析CSR研究模型定性&定量分析CustomerSatisfactionResearch流程資源分析SWOT分析市場目標(biāo)分析解決方案規(guī)劃企業(yè)市場分析觀察文獻(xiàn)研究CSR研究模型定性&定量分析導(dǎo)入顧客滿意理念樹立顧客滿意意識制訂資源配置方案改善流程環(huán)節(jié)權(quán)限提升關(guān)鍵因素水平提升顧客滿意忠誠第2頁/共8頁采納實效顧客滿意研究流程CustomerSatisfactionResearch問題定義定性研究定量研究成果利用成果利用CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題：誰是該項服務(wù)的顧客？現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？如何將顧客進行細(xì)分？目標(biāo)顧客是哪些？現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務(wù)？競爭對手是哪些？競爭中的強項和弱項分別是什么？通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？對消費者的定量調(diào)查是CSR的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報告。委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。第3頁/共8頁顧客滿意研究方案

顧客滿意研究的流程可以簡單地用“從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)自身到競爭對手，從顧客滿意到顧客忠誠、從單一研究到連續(xù)監(jiān)測、從滿意水平到改進成效”來概括性地表述。期望服務(wù)顧客滿意度研究決策實施措施運用確保架構(gòu)合理需求輸入服務(wù)確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高管理層供應(yīng)鏈成員內(nèi)部員工內(nèi)部顧客改進決策持續(xù)改進超越伙伴溝通伙伴遵守承諾CustomerSatisfactionResearch第4頁/共8頁

顧客滿意研究涉及到定性/定量等多種調(diào)研分析方法，涉及到滿意指標(biāo)體系確立與測量，涉及到關(guān)鍵滿意因素的判定與競爭優(yōu)劣，還涉及到針對滿意水平的資源調(diào)配與服務(wù)策略制訂，因此顧客滿意解決方案很難概念性地描述，需要具體目標(biāo)具體設(shè)計。CustomerSatisfactionResearch顧客滿意研究方案滿意度測試系統(tǒng)優(yōu)化指標(biāo)效果測試預(yù)前調(diào)研滿意度診斷系統(tǒng)內(nèi)部診斷前期測試預(yù)前調(diào)研定量調(diào)查滿意度規(guī)范系統(tǒng)獎懲分析差額分析規(guī)范點分析滿意度改進系統(tǒng)獎懲分析差額分析規(guī)范點分析研究成果滿意度綜合水平滿意度影響因素競爭優(yōu)劣關(guān)鍵點指標(biāo)的橫向比較改進方案的效果研究目的滿意度綜合水平滿意度影響因素競爭優(yōu)劣關(guān)鍵點指標(biāo)的橫向比較改進方案的效果新的滿意度需求第5頁/共8頁

顧客滿意研究的成果包括兩個方面，一個成果是獲得顧客滿意研究體系、滿意度水平及其相關(guān)的策略，它將幫助企業(yè)運用研究體系，及時準(zhǔn)確地認(rèn)知顧客滿意狀況，并制訂相應(yīng)的對策和改進措施，保證企業(yè)市場競爭能力；另一成果就是形成企業(yè)顧客滿意理念和經(jīng)營思想，獲得企業(yè)顧客滿意管理的體系，它將幫助企業(yè)形成有效的組織機制，保障顧客滿意管理和顧客滿意研究的實現(xiàn)，確保顧客滿意策略的落實。CustomerSatisfactionResearch顧客滿意研究成果第6頁/共8頁終端用戶訪問經(jīng)銷/代理商訪問實地銷售論談資料技術(shù)產(chǎn)品支持?jǐn)?shù)據(jù)顧客服務(wù)信息電話營銷數(shù)據(jù)神秘顧客方案行業(yè)相關(guān)出版物------------直接調(diào)研間接測量供應(yīng)鏈成員內(nèi)部機構(gòu)員工各類型客戶推動CIS工作搭建CIS體系運行CIS管理落實CIS成果形成CIS策略優(yōu)化CIS體系

-----------擬定策略內(nèi)部工作小組協(xié)調(diào)組織效果推進外部調(diào)研機構(gòu)顧客需求與期望顧客關(guān)系管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對顧客的承諾解決質(zhì)量改進投訴確定顧客滿意顧客滿意度效果顧客滿意比較------------顧客滿意期望差額忠誠度統(tǒng)計技術(shù)情報分析策略研究------識別發(fā)展趨勢確立