銀行營銷之銀行客戶行為

第五章銀行客戶行為分析第五章銀行客戶行為分析第一節(jié)銀行客戶特征第二節(jié)銀行客戶行為分析第三節(jié)銀行客戶價(jià)值評(píng)估方法第四節(jié)銀行忠誠客戶培養(yǎng)第一節(jié)銀行客戶特征一、銀行客戶及分類

（一）銀行的個(gè)人客戶

銀行對(duì)個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)主要是以合理安排客戶的個(gè)人財(cái)物為手段，為之提供存取款、小額貸款、代理投資理財(cái)、信息咨詢及其他各類中介服務(wù)，由此為客戶取得收益并幫助其防范風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高銀行自身效益。（二）銀行的公司客戶公司客戶主要指與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的各企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)，其中以企業(yè)單位為主體。公司客戶能為銀行帶來大量存款、貸款和收費(fèi)業(yè)務(wù)，并成為銀行利潤的重要來源。二、銀行客戶需求特征（一）銀行的客戶需求是指銀行客戶由于缺乏某種銀行產(chǎn)品而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客戶需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出來。（二）銀行客戶需求特征1、復(fù)雜性；2、可變性；3、發(fā)展性。（三）公司客戶除了以上特征外，還具備以下特征：1、公司客戶的數(shù)量較少2、影響購買決策的人較多，并且過程比較復(fù)雜，尤其在一些重要項(xiàng)目中更是如此。3、購買決策是理性的決策4、供求雙方之間的關(guān)系密切5、需求具有衍生性6、公司客戶有其特定生命周期下的銀行產(chǎn)品需求第二節(jié)銀行客戶行為分析一、客戶行為過程分析（一）個(gè)人客戶行為過程分析1、認(rèn)識(shí)需要2、信息收集3、比較評(píng)價(jià)4、購買決策5、購后行為一、客戶行為過程分析（二）公司客戶行為過程分析

1、認(rèn)識(shí)需要2、確定需要3、物色銀行4、征求供應(yīng)建議書5、選擇銀行6、確定供求關(guān)系7、表現(xiàn)評(píng)價(jià)二、個(gè)人客戶行為分析（一）個(gè)人客戶行為類型

（1）習(xí)慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，習(xí)慣選擇銀行購買其產(chǎn)品和服務(wù)。（2）理智型：這類客戶主觀性強(qiáng)，購買經(jīng)驗(yàn)豐富，不易受外界因素的影響。（3）沖動(dòng)型：客戶在購買銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，易受外界的影響，沒有明確的購買計(jì)劃。（4）感情型：客戶在購買時(shí)易受感情支配，也易受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)。（5）疑慮型：客戶善于捕捉產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)微差別，對(duì)事物體驗(yàn)深刻，購買決定猶豫不定，購買行為難以實(shí)現(xiàn)。（6）經(jīng)濟(jì)型：客戶非常有經(jīng)濟(jì)頭腦，計(jì)劃性強(qiáng)，善于個(gè)人理財(cái)，善于選擇產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格及其變化非常敏感。二、個(gè)人客戶行為分析（二）影響個(gè)人客戶購買行為的因素1、文化因素（1）文化：文化是影響人類欲望和行為的最基本的決定因素，營銷人員必須深刻認(rèn)識(shí)為客戶認(rèn)同的文化，將蘊(yùn)藏于銀行產(chǎn)品和銷售行為中的文化充分展示給客戶，并為客戶所認(rèn)同。（2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特征，他們具有不同的價(jià)值觀念、消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣和風(fēng)俗習(xí)慣。（3）社會(huì)階層：不同社會(huì)階層的客戶，其經(jīng)濟(jì)情況、社會(huì)地位和消費(fèi)心理都不同，因而他們的購買行為必然呈現(xiàn)出很大的差異。二、個(gè)人客戶行為分析2、社會(huì)因素

（1）相關(guān)群體（2）家庭（3）身份和地位3、個(gè)人因素

（1）經(jīng)濟(jì)因素（2）生理因素（3）個(gè)性（4）生活方式4、心理因素（1）動(dòng)機(jī)（2）知覺（3）學(xué)習(xí)（4）信念和態(tài)度三、公司客戶行為分析（一）公司客戶的行為類型（1）直接重購：指公司客戶按照過去所購的銀行產(chǎn)品、服務(wù)和基本要求，繼續(xù)向原先的銀行購買產(chǎn)品和服務(wù)，這是最簡單的購買類型。（2）修正重購：指公司客戶改變?cè)人彯a(chǎn)品品種、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、成交條件后再行購買。（3）新任務(wù)購買：指公司客戶初次購買某種金融產(chǎn)品和服務(wù)。這是最復(fù)雜的購買類型。（二）影響公司客戶行為的主要因素（1）環(huán)境因素。指公司所處的外部環(huán)境因素包括國家的經(jīng)濟(jì)前景、市場(chǎng)的需求水平、技術(shù)發(fā)展變化、市場(chǎng)競(jìng)爭態(tài)勢(shì)、政治法律情況等（2）組織因素。包括經(jīng)營目標(biāo)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、政策、決策程序、制度等。（3）人際因素。指公司客戶內(nèi)部參與購買過程中的各種角色的職位、地位、態(tài)度和相互關(guān)系對(duì)購買行為的影響。（4）個(gè)人因素。指銀行客戶參與購買過程中每個(gè)人都會(huì)帶有個(gè)人動(dòng)機(jī)、知覺與偏好。第三節(jié)銀銀行客戶戶價(jià)值評(píng)估估方法對(duì)客戶的評(píng)評(píng)價(jià)主要從從財(cái)務(wù)和非非財(cái)務(wù)兩個(gè)個(gè)方面進(jìn)行行。財(cái)務(wù)評(píng)評(píng)價(jià)主要借借助于財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)，非非財(cái)務(wù)分析析主要包括括經(jīng)營管理理分析、行行業(yè)分析等等方面。一、沃爾法法財(cái)務(wù)狀況綜綜合評(píng)價(jià)的的先驅(qū)之一一亞歷山大大.沃爾，，他在20世紀(jì)初出出版的《信信用晴雨表表研究》、、《財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表比率分分析》中提提出了信用用能力指數(shù)數(shù)的概念，，把若干個(gè)個(gè)財(cái)務(wù)比率率用線性關(guān)關(guān)系結(jié)合起起來，以評(píng)評(píng)價(jià)企業(yè)信信用水平。。他選擇了了7個(gè)財(cái)務(wù)務(wù)比率，分分別給定了了在總評(píng)價(jià)價(jià)中的比重重，總和為為100分分，然后確確定標(biāo)準(zhǔn)比比率，并與與實(shí)際比率率相比較，，評(píng)出每項(xiàng)項(xiàng)比率的得得分，最后后求出總評(píng)評(píng)分。沃爾的評(píng)評(píng)分法在在技術(shù)上上講存在在一個(gè)問問題，就就是某一一個(gè)指標(biāo)標(biāo)嚴(yán)重異異常時(shí)，，會(huì)對(duì)總總平分產(chǎn)產(chǎn)生不合合邏輯的的重大影影響?，F(xiàn)代社會(huì)會(huì)與沃爾爾的時(shí)代代相比已已經(jīng)發(fā)生生了很大大的變化化，一般般認(rèn)為企企業(yè)財(cái)務(wù)務(wù)評(píng)價(jià)的的內(nèi)容主要是盈盈利能力力，其次次是償債債能力，，此外還還有成長長能力，，它們之之間大致致可以按按5：3：2來來分配比比重。如果仍仍以100分為為總評(píng)分分，則評(píng)評(píng)分的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分配配如表5-1所所示。一、沃爾爾法表5-1綜綜合評(píng)分分的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指標(biāo)評(píng)分值標(biāo)準(zhǔn)比率（%）行業(yè)最高比率（%）最高評(píng)分最低評(píng)分每分比率差（%）盈利能力：總資產(chǎn)凈利率20102030101銷售凈利率2042030101.6凈值報(bào)酬率1016201550.8償債能力：自有資本比率84010012415流動(dòng)比率815045012475應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率86001200124150存貨周轉(zhuǎn)率88001200124100成長能力：銷售增長率151530935凈利增長率101020933.3人均凈利增長率101020933.3合計(jì)10015050一、沃爾爾法標(biāo)準(zhǔn)比率率應(yīng)以本本行業(yè)平平均數(shù)為為基礎(chǔ)，，適當(dāng)進(jìn)進(jìn)行理論論修正，，在給每每個(gè)指標(biāo)標(biāo)評(píng)分時(shí)時(shí)，應(yīng)規(guī)規(guī)定上限限和下限限，以減減少個(gè)別別指標(biāo)異異常給總總分造成成不合理理的影響響。綜合評(píng)分方法法的關(guān)鍵技術(shù)術(shù)是“標(biāo)準(zhǔn)分分值”的確定定和“標(biāo)準(zhǔn)比比率”的建立立。只有長期期連續(xù)實(shí)踐、、不斷修正，，才能取得較較好效果。二、指標(biāo)體系系法財(cái)政部于1995年公布布了一套企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系系，該套體系系包括以下10個(gè)指標(biāo)：：（1）銷售利利潤率。銷售利潤率=利潤總額÷÷產(chǎn)品銷售凈凈額（2）總資產(chǎn)產(chǎn)報(bào)酬率?？傎Y產(chǎn)報(bào)酬率率=（利潤總總額+利息支支出）÷平均均資產(chǎn)總額（3）資本收收益率。資本收益率=凈利潤÷實(shí)實(shí)收資本（4）資本保保值增值率。。資本保值增值值率=期末所所有者權(quán)益總總額÷期初所所有者權(quán)益總總額（5）資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率。資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額÷÷資產(chǎn)總額（6）流動(dòng)比比率（或速動(dòng)動(dòng)比率）。（7）應(yīng)收賬賬款周轉(zhuǎn)率。。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率=賒銷金金額÷平均應(yīng)應(yīng)收賬款余額額（8）存貨周周轉(zhuǎn)率。存貨周轉(zhuǎn)率=產(chǎn)品銷售成成本÷平均存存貨成本其中：平平均存貨成本本=（期初存存貨成本+期期末存貨成本本）÷2（9）社會(huì)貢貢獻(xiàn)率社會(huì)貢獻(xiàn)率=企業(yè)貢獻(xiàn)總總額÷平均資資產(chǎn)總額（10）社會(huì)會(huì)積累率社會(huì)積累率=上繳國家財(cái)財(cái)政總額÷企企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)總額二、指標(biāo)體系系法指標(biāo)體系的綜綜合評(píng)分法如如下：（1）以行業(yè)業(yè)平均的評(píng)價(jià)價(jià)值。（2）標(biāo)準(zhǔn)值值的評(píng)分為100分，其其中銷售利潤潤15分、總總資產(chǎn)報(bào)酬率率15分、資資本保值增值值率10分、、資產(chǎn)負(fù)債率率5分、流動(dòng)動(dòng)比率（或速速動(dòng)比率）5分、應(yīng)收賬賬款周轉(zhuǎn)率5分、存貨周周轉(zhuǎn)率5分、、社會(huì)貢獻(xiàn)率率10分、社社會(huì)積累率15分。（3）根據(jù)企企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表表，分析計(jì)算算10項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)的實(shí)際值，，然后加權(quán)計(jì)計(jì)算10項(xiàng)指指標(biāo)的綜合實(shí)實(shí)際評(píng)分。計(jì)計(jì)算公式：綜綜合實(shí)際分?jǐn)?shù)數(shù)=∑權(quán)數(shù)××（實(shí)際值÷÷標(biāo)準(zhǔn)值）舉例：見表5-2（1）資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率超過標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，如表表5-2，實(shí)實(shí)際值為80%，標(biāo)準(zhǔn)值值為50%，，并不是好現(xiàn)現(xiàn)象，不應(yīng)當(dāng)當(dāng)因此多評(píng)分分。此時(shí)，第第③欄相對(duì)比比率的計(jì)算改改為標(biāo)準(zhǔn)值除除以實(shí)際值，，使相對(duì)比率率小于1，實(shí)實(shí)際評(píng)分（3.15分））會(huì)低于給定定的權(quán)數(shù)（5分）。（2）虧損企企業(yè)的銷售利利潤率、總資資產(chǎn)報(bào)酬率、、資本收益率率和資本保值值率、實(shí)際財(cái)財(cái)務(wù)比率社會(huì)會(huì)負(fù)數(shù)。在這這種情況下，，第③欄相對(duì)對(duì)比率取0，，該項(xiàng)指標(biāo)得得分為0，這這樣處理可避避免虧損時(shí)財(cái)財(cái)務(wù)綜合評(píng)分分過分下降。。（3）資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率、流動(dòng)動(dòng)比率、應(yīng)收收賬款周轉(zhuǎn)率率和存貨周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率的最高得得分應(yīng)為10分，即為基基本權(quán)數(shù)得分分的2倍。這這樣處理，可可避免個(gè)別企企業(yè)財(cái)務(wù)比率率或行業(yè)財(cái)務(wù)務(wù)比率異常時(shí)時(shí)，引起綜合合評(píng)分的過度度異常。（4）如果果行業(yè)平均均值為負(fù)數(shù)數(shù)或0時(shí)，，應(yīng)對(duì)行業(yè)業(yè)平均值進(jìn)進(jìn)行必要的的修正，使使之大于0，然后進(jìn)進(jìn)行綜合評(píng)評(píng)分。二、指標(biāo)體體系法指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比率①實(shí)際比率②③=①÷②權(quán)數(shù)④得分⑤=③×④銷售利潤率15201.331519.95總資產(chǎn)報(bào)酬率1080.801512.00資本收益率1290.751511.25資本保值增值率81010251012.50資產(chǎn)負(fù)債率50800.6353.15流動(dòng)比率22.51.2556.25應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率451.2556.25存貨周轉(zhuǎn)率21.50.7553.75社會(huì)貢獻(xiàn)率20150.75107.15社會(huì)累計(jì)率40510.13151.95合計(jì)10084.55資料來源：：徐建云等等：《銀行行客戶開發(fā)發(fā)與管理》》，中國金金融出版社社1999年版第四節(jié)銀銀行忠誠誠客戶培養(yǎng)養(yǎng)金融融市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭爭的的實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)就就是是客客戶戶資資源源的的競(jìng)競(jìng)爭爭，，爭爭取取和和保保持持客客戶戶是是銀銀行行生生存存和和發(fā)發(fā)展展的的使使命命。。然然而而在在銀銀行行的的實(shí)實(shí)際際經(jīng)經(jīng)營營運(yùn)運(yùn)作作中中，，往往往往一一方方面面一一大大批批新新客客戶戶源源源源而而來來，，另另一一方方面面許許多多現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶悄悄然然離離去去，，這這就就是是西西方方營營銷銷界界所所稱稱的的““漏漏桶桶””現(xiàn)現(xiàn)象象。。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，把把客客戶戶流流失失率率降降低低5%，，銀銀行行分分行行存存款款賬賬戶戶的的客客戶戶價(jià)價(jià)值值（（利利潤潤））可可提提高高85%、、信信用用卡卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的客客戶戶價(jià)價(jià)值值提提高高75%、、信信用用保保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)客客戶戶價(jià)價(jià)值值提提高高25%、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)業(yè)業(yè)提提高高50%。。銀銀行行要要防防止止客客戶戶流流失失，，堵堵住住““漏漏桶桶””，，就就要要充充分分認(rèn)認(rèn)知知忠忠誠誠客客戶戶的的價(jià)價(jià)值值，，積積極極培培育育忠忠誠誠客客戶戶群群體體。。一、、客客戶戶流流失失原原因因分分析析（1））價(jià)價(jià)格格流流失失。。（2））產(chǎn)產(chǎn)品品流流失失。。（3））服服務(wù)務(wù)流流失失。。（4））市市場(chǎng)場(chǎng)流流失失。。（5））促促銷銷流流失失。。（6））技技術(shù)術(shù)流流失失。。（7））政政治治流流失失。。客戶戶流流失失的的原原因因表表面面上上為為上上述述幾幾種種類類型型，，但但是是我我們們?nèi)匀孕栊枵艺页龀隹涂蛻魬袅髁魇У牡纳钌顚訉釉蛞?。。一一個(gè)個(gè)表表面面上上看看來來是是由由于于市市場(chǎng)場(chǎng)和和銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)（（價(jià)價(jià)格格因因素素））流流失失的的客客戶戶，，實(shí)實(shí)際際上上可可能能存存在在很很多多種種流流失失原原因因：：不現(xiàn)實(shí)利利潤目標(biāo)標(biāo)、價(jià)格格結(jié)構(gòu)的的不合理理、過度度復(fù)雜的的業(yè)務(wù)流流程、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的不合合理、決決策工具具的應(yīng)用用失誤、、信息系系統(tǒng)的缺缺陷、銀銀行不恰恰當(dāng)?shù)墓凸蛡蛟瓌t則、培訓(xùn)訓(xùn)的缺乏乏、落后后的技術(shù)術(shù)、員工工職業(yè)生生涯發(fā)展展不利和和對(duì)員工工的激勵(lì)勵(lì)不足等等。所以必必須用恰恰當(dāng)?shù)姆址治龇椒ǚǎ拍苣苷页隹涂蛻袅魇У恼嬲嬖?。。二、維護(hù)護(hù)客戶關(guān)關(guān)系的策策略（一）維維護(hù)客戶戶關(guān)系的的基本方方法1、追蹤蹤制度：：（1）向向客戶提提供有用用的各種種信息，，包括客客戶產(chǎn)品品的市場(chǎng)信息、、有關(guān)的的宏觀信信息、新新的業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)或或?qū)蛻粲杏玫牡钠渌判畔?。?）在在提供產(chǎn)產(chǎn)品過程程中講求求質(zhì)量、、效率，，力求讓讓客戶滿滿意（3）在在每次追追蹤訪問問活動(dòng)結(jié)結(jié)束后盡盡快更新新原有的的客戶記記錄。（4）推推動(dòng)客戶戶經(jīng)理間間關(guān)于客客戶服務(wù)務(wù)的交流流活動(dòng)。。（5）對(duì)對(duì)客戶的的決策者者、財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)、、運(yùn)行狀狀態(tài)進(jìn)行行監(jiān)測(cè)，，并及時(shí)做出反反應(yīng)。（6）根根據(jù)客戶戶的日程程安排追追蹤活動(dòng)動(dòng)。二、維護(hù)護(hù)客戶關(guān)關(guān)系的策策略2、產(chǎn)品品跟進(jìn)（1）承承諾的服服務(wù)堅(jiān)決決履行到到位。（2）不不僅向客客戶提供供協(xié)議中中規(guī)定的的產(chǎn)品、、服務(wù)，，還應(yīng)動(dòng)用銀行行的各種種資源，，不斷滿滿足客戶戶的新需需求。3、擴(kuò)大大銷售（1）通通過開發(fā)發(fā)那些提提高業(yè)務(wù)務(wù)一體化化和客戶戶便利程程度的產(chǎn)品來擴(kuò)擴(kuò)大同客客戶的合合作范圍圍。（2）客客戶經(jīng)理理應(yīng)當(dāng)了了解每件件新產(chǎn)品品是如何何實(shí)施的的，了解哪一件件新產(chǎn)品品適用于于該客戶戶。（3）當(dāng)當(dāng)某種銀銀行服務(wù)務(wù)獲得客客戶認(rèn)可可后，再再適時(shí)提提出新的服務(wù)品品種。二、維護(hù)護(hù)客戶關(guān)關(guān)系的策策略4、維護(hù)護(hù)訪問（1）事事前進(jìn)行行特別準(zhǔn)準(zhǔn)備（2）注注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新的問問題，因因?yàn)樾聠枂栴}往往往意味著著新的機(jī)會(huì)。（3）應(yīng)應(yīng)征詢客客戶對(duì)所所使用的的銀行產(chǎn)產(chǎn)品滿意意程度及及對(duì)前一期雙方方合作的的看法。。5、機(jī)制制維護(hù)：：通過建立立銀行與與客戶間間的雙向向溝通機(jī)機(jī)制來維維護(hù)雙方方的關(guān)系系。策略：客戶經(jīng)理理在做好好自身對(duì)對(duì)客戶維維護(hù)服務(wù)務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注注意做好好本銀行行高層與與客戶高高層的協(xié)協(xié)調(diào)、交流工工作，，由此此建立立一個(gè)個(gè)雙方方關(guān)系系的維維護(hù)機(jī)機(jī)制。。二、維維護(hù)客客戶關(guān)關(guān)系的的策略略（二）加強(qiáng)強(qiáng)同客戶的的合作（1）建立立《客戶名名冊(cè)表》，，對(duì)不同的的銀行客戶戶實(shí)行差別別對(duì)待。（2）建立立客戶經(jīng)理理每日工作作報(bào)告制度度。（3）善于于發(fā)現(xiàn)影響響客戶關(guān)系系的征兆，，并及時(shí)加加以修補(bǔ)。。（4）掌握握銀行同客客戶關(guān)系的的業(yè)務(wù)往來來情況。（5）提高高客戶對(duì)銀銀行服務(wù)的的滿意度。。（三）加強(qiáng)強(qiáng)同客戶的的溝通1、溝通的的要素：發(fā)發(fā)起者、信信息接受者者、目標(biāo)、、背景、信信息、媒體、反饋。。2、全方位位的溝通技技巧（1）傾聽聽客戶的心心聲（2）多問問為什么（3）有效效溝通的語語言特征（4）注重重非語言交交流（5）注重重個(gè)人儀表表3、充分利利用各種溝溝通工具：：電話、互互聯(lián)網(wǎng)三、客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)的的基本方式式銀行客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)的的基本方式式包括日常常維護(hù)、特特殊維護(hù)和和客戶關(guān)懷懷等。日常維護(hù)包包括日常柜柜面服務(wù)、、日常上門門服務(wù)、常常規(guī)溝通、、日常營銷銷等；特殊殊維維護(hù)護(hù)包包括括專專項(xiàng)項(xiàng)維維護(hù)護(hù)、、專專項(xiàng)項(xiàng)答答疑疑（（主主要要是是解解除除客客戶戶對(duì)對(duì)銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品及及服服務(wù)務(wù)的的各各種種疑疑難難問問題題））、、量量身身定定制制、、問問題題溝溝通通及及處處理理（（主主要要是是處處理理銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)出出現(xiàn)現(xiàn)的的失失誤誤和和客客戶戶抱抱怨怨與與投投訴訴問問題題））、、危危機(jī)機(jī)管管理理等等；；客戶戶關(guān)關(guān)懷懷包包括括節(jié)節(jié)日日慶慶典典、、生生日日祝祝福福、、病病情情看看望望、、其其他他關(guān)關(guān)懷懷等等。。四、、選選擇擇恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡目涂蛻魬絷P(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)方方式式1、、按按照照客客戶戶的的金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品偏偏好好對(duì)對(duì)客客戶戶關(guān)關(guān)系系進(jìn)進(jìn)行行維維護(hù)護(hù)———對(duì)對(duì)于于存存款款倚倚重重型型客客戶戶日常常維維護(hù)護(hù)：：日日常常柜柜面面存存取取款款服服務(wù)務(wù)、、常常規(guī)規(guī)溝溝通通、、日日常常存存款款產(chǎn)產(chǎn)品品及及關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品品推推介介等等。。維維護(hù)護(hù)角角色色為為柜柜面面營營業(yè)業(yè)人人員員和和客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理。。特殊殊維維護(hù)護(hù)：：上上門門服服務(wù)務(wù)、、專專項(xiàng)項(xiàng)答答疑疑、、存存款款量量身身定定制制服服務(wù)務(wù)、、問問題題溝溝通通及及處處理理、、危危機(jī)機(jī)管管理理。。維維護(hù)護(hù)角角色色為為柜柜面面營營業(yè)業(yè)人人員員、、客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理、、產(chǎn)產(chǎn)品品經(jīng)經(jīng)理理、、科科技技人人員員、、法法律律人人員員、、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人、、部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人、、行行社社領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等等。?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)節(jié)日慶典、生生日祝福、病病情看望、其其他關(guān)懷。維維護(hù)角色為客客戶經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)責(zé)人人、行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等?！獙?duì)于貸款款倚重型客戶戶日常維護(hù)：客客戶貸前、貸貸中、貸后管管理及服務(wù)、、常規(guī)溝通、、日常貸款產(chǎn)產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品推介等。。維護(hù)角色為為客戶經(jīng)理和和柜面營業(yè)人人員。特殊維護(hù)：貸貸款套餐、專專項(xiàng)答疑、貸貸款量身定制制、問題溝通通及處理、危危機(jī)管理。維維護(hù)角色為客客戶經(jīng)理、產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、審審批人員、科科技人員、法法律人員、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)責(zé)人人、行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等?！獙?duì)于中間間業(yè)務(wù)倚重型型客戶日常維護(hù)：日日常柜面結(jié)算算及咨詢服務(wù)務(wù)、常規(guī)溝通通、日常中間間業(yè)務(wù)產(chǎn)品及及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推推介等。維護(hù)護(hù)角色為柜面面營業(yè)人員和和客戶經(jīng)理。。特殊維護(hù)：中中間業(yè)務(wù)套餐餐、專項(xiàng)答疑疑、中間業(yè)務(wù)務(wù)量身定制、、問題溝通及及處理、危機(jī)機(jī)管理。維護(hù)護(hù)角色為客戶戶經(jīng)理、產(chǎn)品品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)經(jīng)理、科技技人員、法律律人員、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部部門負(fù)責(zé)人、、行領(lǐng)導(dǎo)等。?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)節(jié)日慶典、生生日祝福、病病情看望、其其他關(guān)懷。維維護(hù)角色為客客戶經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)責(zé)人人、行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等?！獙?duì)于均衡衡型客戶日常維護(hù)：日日常柜面綜合合服務(wù)、常規(guī)規(guī)溝通、日常常各種產(chǎn)品及及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推推介等。維護(hù)護(hù)角色為柜面面營業(yè)人員和和客戶經(jīng)理。。特殊維護(hù)：上上門服務(wù)、專專項(xiàng)答疑、各各種產(chǎn)品量身身定制服務(wù)、、問題溝通及及處理、危機(jī)機(jī)管理。維護(hù)護(hù)角色為柜面面營業(yè)人員、、客戶經(jīng)理、、產(chǎn)品經(jīng)理、、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、、審批人員、、科技人員、、法律人員、、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人、部門負(fù)責(zé)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)節(jié)日慶典、生生日祝福、病病情看望、其其他關(guān)懷。維維護(hù)角色為客客戶經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)責(zé)人人、行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等。2、按照客戶戶的購買習(xí)性性對(duì)客戶關(guān)系系進(jìn)行維護(hù)——對(duì)于關(guān)系系中心型客戶戶日常維護(hù)：加加強(qiáng)日常溝通通，不斷交流流思想感情，，建立良好的的個(gè)人關(guān)系和和單位組織關(guān)關(guān)系。維護(hù)角角色主要為客客戶經(jīng)理、產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理、科科技人員、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)責(zé)人人、行領(lǐng)導(dǎo)、、柜面營業(yè)人人員等。特殊維護(hù)：上上門服務(wù)、專專項(xiàng)答疑、量量身定制服務(wù)務(wù)、問題溝通通及處理、危危機(jī)管理。維維護(hù)角色為柜柜面營業(yè)人員員、客戶經(jīng)理理、產(chǎn)品經(jīng)理理、科技人員員、法律人員員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人、部門負(fù)負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)等。客戶關(guān)懷：節(jié)節(jié)日慶典、生生日祝福、病病情看望、其其他關(guān)懷。維維護(hù)角色為客客戶經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)責(zé)人人、行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等?！獙?duì)對(duì)于質(zhì)質(zhì)量中中心型型客戶戶日常維維護(hù)：：加強(qiáng)強(qiáng)日常常溝通通，針針對(duì)客客戶需需要提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)和和創(chuàng)新新產(chǎn)品品。維維護(hù)角角色主主要為為客戶戶經(jīng)理理、產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理、、科技技人員員和柜柜面營營業(yè)人人員。。特殊維維護(hù)：：重點(diǎn)點(diǎn)是對(duì)對(duì)質(zhì)量量問題題溝通通及處處理、、危機(jī)機(jī)管理理。維維護(hù)角角色為為客戶戶經(jīng)理理、產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理、、科技技人員員、法法律人人員、、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人、、部門門負(fù)責(zé)責(zé)人、、行社社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等。?？蛻魬絷P(guān)關(guān)懷懷：：節(jié)節(jié)日日慶慶典典、、生生日日祝祝福福、、病病情情看看望望、、其其他他關(guān)關(guān)懷懷。。維維護(hù)護(hù)角角色色為為客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理、、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人、、部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人、、行行社社領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等等。。———對(duì)對(duì)于于價(jià)價(jià)格格中中心心型型客客戶戶日常維護(hù)護(hù)：日常常柜面綜綜合服務(wù)務(wù)、常規(guī)規(guī)溝通、、日常各各種產(chǎn)品品及關(guān)聯(lián)聯(lián)產(chǎn)品推推介等。。維護(hù)角角色為柜柜面營業(yè)業(yè)人員和和客戶經(jīng)經(jīng)理。特殊維護(hù)護(hù)：重點(diǎn)點(diǎn)對(duì)價(jià)格格問題溝溝通及處處理、危危機(jī)管理理。維護(hù)護(hù)角色客客戶經(jīng)理理、產(chǎn)品品經(jīng)理、、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)經(jīng)理、科科技人員員、法律律人員、、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)負(fù)責(zé)人、、行社領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)等。?？蛻絷P(guān)懷懷：節(jié)日日慶典、、生日祝祝福、病病情看望望、其他他關(guān)懷。。維護(hù)角角色為客客戶經(jīng)理理、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人、部門門負(fù)責(zé)人人、行社社領(lǐng)導(dǎo)等等?！庞梅址峙湫涂蛻魬羧粘＞S護(hù)：：日常柜面面綜合服務(wù)務(wù)、常規(guī)溝溝通、日常常各種產(chǎn)品品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品推介等等。維護(hù)角角色為柜面面營業(yè)人員員和客戶經(jīng)經(jīng)理。特殊維護(hù)：：重點(diǎn)是對(duì)對(duì)信用問題題溝通及處處理、危機(jī)機(jī)管理。維維護(hù)角色為為柜面營業(yè)業(yè)人員、客客戶經(jīng)理、、審批人員員、科技人人員、法律律人員、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人、部門負(fù)負(fù)責(zé)人、行行社領(lǐng)導(dǎo)等等。客戶關(guān)懷：：節(jié)日慶典典、生日祝祝福、病情情看望、其其他關(guān)懷。。維護(hù)角色色為客戶經(jīng)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)責(zé)責(zé)人、行社社領(lǐng)導(dǎo)等。。3、按照客客戶的重要要程度對(duì)客客戶關(guān)系進(jìn)進(jìn)行維護(hù)——對(duì)于黃黃金客戶和和重點(diǎn)客戶戶日常維護(hù)：：單獨(dú)柜面面服務(wù)、隨隨時(shí)溝通、、全方位服服務(wù)及營銷銷等。維護(hù)護(hù)角色為所所有可能涉涉及的人員員。特殊維護(hù)：：上門服務(wù)務(wù)、重客系系統(tǒng)服務(wù)、、及時(shí)專項(xiàng)項(xiàng)答疑、量量身定制服服務(wù)、問題題溝通及處處理、危機(jī)機(jī)管理。維維護(hù)角色為為所有可能能涉及的人人員?？蛻絷P(guān)懷：：節(jié)日慶典典、生日祝祝福、病情情看望、其其他關(guān)懷。。維護(hù)角色色為客戶經(jīng)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、、部門負(fù)責(zé)責(zé)人、行社社領(lǐng)導(dǎo)等。?！獙?duì)于普普通或一般般客戶日常維護(hù)：：大眾服務(wù)務(wù)。維護(hù)角角色為客戶戶經(jīng)理和柜柜面營業(yè)人人員。特殊維護(hù)：：產(chǎn)品推介介、大堂答答疑、問題題溝通及處處理、危機(jī)機(jī)管理。維維護(hù)角色為為客戶經(jīng)理理、產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理、科技技人員等。。客戶關(guān)懷：：根據(jù)情況況有選擇地地進(jìn)行客戶戶關(guān)懷。——對(duì)于退退出類客戶戶日常維護(hù)：：大眾服務(wù)務(wù)。維護(hù)角角色為客戶戶經(jīng)理和柜柜面營業(yè)人人員。特殊維護(hù)：：問題溝通通及處理、、危機(jī)管理理。維護(hù)角角色為客戶戶經(jīng)理、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、、科技人員員、法律人人員等?？蛻絷P(guān)懷：：根據(jù)情況況有選擇地地進(jìn)行客戶戶關(guān)懷。此外，對(duì)于于個(gè)人客戶戶及處理公公司類客戶戶個(gè)人關(guān)系系時(shí)，還應(yīng)應(yīng)考慮個(gè)人人的性別差差異、民族族差異、文文化差異、、信仰差異異、性格特特點(diǎn)和個(gè)人人愛好等要要素，盡可可能減少不不必要的沖沖突。五、客戶關(guān)關(guān)系拓展（一）客戶戶關(guān)系拓展展的基本含含義拓展，從字字義上來講講，“拓拓”，指的的是開辟，，擴(kuò)充；““展”指的的是伸展，，擴(kuò)展?！墩f文解字字》中對(duì)““拓展”的的解釋是：：“拓”，，拾也；““展”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也。一般性的解解釋是開拓拓發(fā)展的意意思。由此我們可可得出客戶戶關(guān)系拓展展的含義：：是指在原原來、常規(guī)規(guī)工作的基基礎(chǔ)上的對(duì)對(duì)原有客戶戶關(guān)系的深深化和新的的客戶的吸吸納及其關(guān)關(guān)系發(fā)展活活動(dòng)。其基本內(nèi)涵涵應(yīng)主要包包括：（1）客戶戶關(guān)系拓展展的主體是是員工；（2）作用用的對(duì)象是是現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)掌握和利利用之外的的資源（包包括對(duì)老客客戶潛在資資源的挖潛潛和新客戶戶資源的獲獲得）；（3）客戶戶關(guān)系拓展展的宗旨以以謀求客戶戶理解、體體驗(yàn)、激發(fā)發(fā)客戶使用用自己的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)為根本。。客戶關(guān)系拓拓展的過程程，一般包包括5個(gè)過過程：認(rèn)知——探探測(cè)——擴(kuò)擴(kuò)大——承承諾并交易易——解除除（二）客戶戶關(guān)系拓展展的基本原原則1、平等原原則即雙方的基基本地位始始終是平等等的，都有有作為經(jīng)濟(jì)濟(jì)人的“人人格”和““尊嚴(yán)”的的要求。對(duì)對(duì)信用社而而言，克服服和放棄““老大”和和“高高在在上”的思思維優(yōu)勢(shì)，，平等對(duì)待待客戶是平平等原則的的基本要求求。2、自愿原原則自愿是平等關(guān)關(guān)系的前提，，也是保障平平等的必要條條件。所謂自自愿，即雙方方之間不論發(fā)發(fā)生何種業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系，都必必須出于自身身的主觀意愿愿，不得強(qiáng)令令一方為另一一方做什么和和如何做。3、公開原則則對(duì)銀行而言，，必須公開辦辦事制度和程程序、公開業(yè)業(yè)務(wù)政策和條條件等。對(duì)客客戶來講，最最基本的要求求是在申受信信用過程中，，必須按照要要求公開有關(guān)關(guān)財(cái)務(wù)資料及及資金使用情情況，并接受受銀行的審查查和監(jiān)督。4、誠信原則則（三）如何進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)系系拓展1、進(jìn)行有效效的溝通（1）含義：：客戶關(guān)系溝溝通是與客戶戶之間基于金金融產(chǎn)品交易易活動(dòng)的一種種雙向交流。。通過交流可以以發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)對(duì)金融產(chǎn)品及及服務(wù)的真實(shí)實(shí)需求，客戶戶可以認(rèn)可行行社的金融產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)，，甚至可以理理解或者諒解解行社為其提提供金融產(chǎn)品品及服務(wù)的某某些不足，從從而達(dá)到和諧諧客戶關(guān)系，，拓展客戶的的目標(biāo)。（2）溝通的的內(nèi)容：主要要是客戶的金金融需求、滿滿足客戶金融融需求的情況況、與之有關(guān)關(guān)的組織及人人際關(guān)系的行行為互動(dòng)和情情感交流。如：客戶需要要哪些金融產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)，，銀行能夠滿滿足哪些客戶戶的需要，客客戶的現(xiàn)實(shí)需需求是什么，，自己現(xiàn)在可可以為客戶做做什么，客戶戶端參與的人人員有哪些，，行社端參與與的人員有哪哪些，服務(wù)的的時(shí)限問題、、期限問題、、緊急程度問問題、價(jià)格及及費(fèi)率問題、、各種具體產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)問題等等等。（3）溝通的的方式溝通的主要方方式有：組織對(duì)組織的的溝通、組織織對(duì)個(gè)人的溝溝通、個(gè)人對(duì)對(duì)個(gè)人的溝通通、組織面對(duì)對(duì)面的溝通（（會(huì)議、活動(dòng)動(dòng)等）、個(gè)人人面對(duì)面的溝溝通、組織與與組織的書面面溝通、組織織與個(gè)人的書書面溝通、個(gè)個(gè)人與個(gè)人的的書面溝通、、電話溝通、、電子郵件溝溝通、通過第第三方溝通等等等。一般地：重大大問題通過組組織溝通、會(huì)會(huì)議溝通和書書面溝通來進(jìn)進(jìn)行；比較重重大的問題最最好是面對(duì)面面地溝通，緊緊迫的問題可可以先電話溝溝通然后再采采取其他溝通通方式進(jìn)行溝溝通，雙雙難難以達(dá)成一致致的可以通過過第三方進(jìn)行行溝通;一般般問題可以采采取各種方式式靈活進(jìn)行。。（4）溝通的的注意事項(xiàng)：：主要包括把把握溝通的時(shí)時(shí)機(jī)、區(qū)別溝溝通的對(duì)象、、講究溝通的的禮儀、講究究溝通的策略略、提高溝通通的效果。2、動(dòng)用“五五老”關(guān)系即通過老鄉(xiāng)、、老同學(xué)、老老戰(zhàn)友、老領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和老家門門，幫助動(dòng)員員和引薦客戶戶，謀求與新新客戶建立業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系。3、進(jìn)進(jìn)行感感情投投資，，以情情攬客客即利用用“動(dòng)動(dòng)人服服務(wù)””，通通過予予人以以情、、動(dòng)人人之心心、幫幫人之之困等等方式式獲得得客戶戶的認(rèn)認(rèn)同和和回報(bào)報(bào)。4、實(shí)實(shí)施CIS戰(zhàn)略略，以以形贏贏客即通通過過““CI（（企企業(yè)業(yè)形形象象識(shí)識(shí)別別））””戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的實(shí)實(shí)施施，，努努力力樹樹立立良良好好的的社社會(huì)會(huì)形形象象來來贏贏得得客客戶戶的的信信賴賴。。其中中的的關(guān)關(guān)鍵鍵是是：：（1））要要突突出出本本社社““安安全全””的的先先進(jìn)進(jìn)形形象象；；（2）要要顯示本本社“可可靠”的的社會(huì)形形象；（3）要要樹立職職工“可可信”的的文明形形象；（4）要要建立““自夸””隊(duì)伍，，對(duì)本社社所進(jìn)行行的活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行及及時(shí)、廣廣泛的宣宣傳報(bào)道道，以此此獲得或或增加公公示效應(yīng)應(yīng)。5、以優(yōu)優(yōu)延客即通過提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)綜合服服務(wù)的公公示效應(yīng)應(yīng)，穩(wěn)住住老客戶戶，吸引引新客戶戶。為此此，重要要的是以以下幾方方面：（1）要要下好““便”字字功夫；；（2）要要做好““安全““文章；；（3）要要念好““快“字字經(jīng)。6、以新新增客即在穩(wěn)健健經(jīng)營的的基礎(chǔ)上上，本著著“人無無我有，，人有我我優(yōu)、人人優(yōu)我新新“的原原則，拓拓寬業(yè)務(wù)務(wù)的廣度度和深度度，增加加新的客客戶。7、以責(zé)責(zé)引客即按照權(quán)權(quán)、責(zé)、、利相結(jié)結(jié)合的原原則，建建立以招招攬、吸吸引客戶戶多少與與個(gè)人利利益直接接掛鉤的的動(dòng)力機(jī)機(jī)制，全全員參與與客戶的的拓展。。（三））客戶戶關(guān)系系維護(hù)護(hù)與拓拓展需需要注注意的的方面面1、注注意語語言技技巧的的修煉煉任何金融產(chǎn)產(chǎn)品的交易易都伴隨著著行社員工工與客戶的的語言交流流。因此，，無論是客客戶關(guān)系維維護(hù)還是拓拓展，都必必須注重交交流語言的的技巧。其其中，關(guān)鍵鍵要把握的的是：——盡量把把話說得準(zhǔn)準(zhǔn)確些。即在與客客戶交談中中，講話要要概念清楚楚、判斷準(zhǔn)準(zhǔn)確、推理理恰當(dāng)，不不能詞不達(dá)達(dá)意、或模模棱兩可。。否則，既既影響客戶戶的情緒，，又容易產(chǎn)產(chǎn)生糾紛，，還會(huì)降低低服務(wù)效率率。案例：有客戶前來來開戶存款款，你說““填一張憑憑條”，結(jié)結(jié)果客戶誤誤填了一張張取款憑條條；你又說說“填寫金金額”，結(jié)結(jié)果客戶只只填寫了小小寫等等。。這都是說話話不準(zhǔn)確造造成的。因因此，交談?wù)劚仨氄Z句句明了，力力求準(zhǔn)確。。——盡量把話說說得委婉些些。即在具體體的場(chǎng)合，，為了緩和和語氣，避避免說一些些帶刺激性性的、客戶戶忌諱的語語言。案例：在回答客戶戶的咨詢或或疑問時(shí)，，比較以下下兩句話的的效果：“你聽明白白了沒有?”“不知我說說清楚沒有有？”前者有居高高、教訓(xùn)人人的味道，，后者則有有謙恭、尊尊敬人的意意思，效果果要好得多多。再比較以下下表達(dá)同一一意思的兩兩句話：“請(qǐng)把存單單號(hào)碼或密密碼記住，，如被小偷偷偷了也可可方便、快快捷來社掛掛失或止付付”“請(qǐng)妥善保保管好你的的存單并記記住號(hào)碼或或密碼，一一旦遺失來來辦理掛失失、止付就就方便多了了”前者本意無無錯(cuò)，但極極易引起客客戶反感；；后者則春春風(fēng)拂面、、順耳溫馨馨得多，會(huì)會(huì)增加客戶戶的好感。。再體會(huì)“你你取款做什什么”和““你打算買買點(diǎn)東西吧吧”；“存存定期還是是活期”和和“存死還還是存活””；“你這這款不對(duì)，，拿回去自自己再點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)”和“你你看是否有有錢落在口口袋里了””的效果？？同一個(gè)意思思，表達(dá)方方式不同，，效果不一一樣。——盡量把話說說得賦予感感情些，并并盡可能眼眼視對(duì)方——盡量把把話說得通通俗些關(guān)鍵是根據(jù)據(jù)不同的人人用不同的的語言說同同一個(gè)意思思。案例：“存定期還還是活期””和“是存存活動(dòng)的、、可以經(jīng)常常取的還是是存幾年不不要取得””。前者可可能不懂，，后者則能能夠聽懂。。——盡量不不要把客戶戶的名字念念錯(cuò)。案例：將“查”念念為“查（（cha））”;將““單”念為為“單（dan）””.遇到類似的的情況，應(yīng)應(yīng)該虛心請(qǐng)請(qǐng)教“對(duì)不不起，這個(gè)個(gè)字（姓））我不認(rèn)識(shí)識(shí)，你可以以告訴我嗎嗎？”2、注意電電子化處理理與手工操操作的業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)調(diào)；3、防止發(fā)發(fā)生沖突、、妥善應(yīng)對(duì)對(duì)危機(jī)常用的方法法：自我克克制法、心心態(tài)平衡法法、適度變變通法、合合理退讓法法、換位思思考法、宣宣傳解釋法法。4、注意單單兵活動(dòng)和和團(tuán)體合作作的協(xié)調(diào)統(tǒng)統(tǒng)一；5、不斷學(xué)學(xué)習(xí)和了解解新知識(shí)和和新事件。。五、客戶忠忠誠度評(píng)估估客戶忠誠度度，是指對(duì)特定定的銀行或或其某位雇雇員、經(jīng)理理、某種產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)產(chǎn)生較深深厚的情感感，長期地經(jīng)常常地來銀行行辦理業(yè)務(wù)務(wù)，表現(xiàn)出出特有的喜喜愛和惠顧顧，而對(duì)競(jìng)競(jìng)爭者銀行行的營銷活活動(dòng)具有免免疫力，并并能主動(dòng)向向其周圍推推薦該銀行行及其主管管、產(chǎn)品、、服務(wù)的老老客戶。測(cè)量客戶忠忠誠度的指指標(biāo)：（1）客戶戶基數(shù)（2）新客客戶維持率率（3）主顧顧型客戶維維持率（4）產(chǎn)品品/客戶占占有率（5）月平平均新客戶戶數(shù)（6）年均均交易頻率率（7）平均均交易額（8）年均均客戶流失失率（9）平均均利息率根據(jù)以上指指標(biāo)，可以以把客戶忠忠誠分為三三個(gè)層次：：忠誠誠、、一一般般忠忠誠誠、、不不忠忠誠誠。不不同同的的客客戶戶所所具具有有的的客客戶戶忠忠誠誠差差別別很很大大，，不不同同行行業(yè)業(yè)的的客客戶戶忠忠誠誠度度各各有有不不同同。。本章章小小結(jié)結(jié)1、、銀銀行行客客戶戶可可分分為為個(gè)個(gè)人人客客戶戶和和公公司司客客戶戶2、、客客戶戶的的需需求求特特征征包包括括復(fù)復(fù)雜雜性性、、可可變變性性、、發(fā)發(fā)展展性性。。公公司司客客戶戶還還有有自自己己的的特特征征。。3、、公公司司客客戶戶比比個(gè)個(gè)人人客客戶戶的的購購買買過過程程更更為為復(fù)復(fù)雜雜。。個(gè)個(gè)人人客客戶戶和和公公司司客客戶戶的的購購買買行行為為、、影影響響因因素素、、決決策策過過程程存存在在許許多多差差別別。。4、沃爾法和和指標(biāo)體系法法社會(huì)客戶財(cái)財(cái)務(wù)狀況綜合合評(píng)價(jià)指標(biāo)中中應(yīng)用最廣的的兩個(gè)方法。。5、客戶流失失有多種原因因。維護(hù)客戶戶關(guān)系有多種種策略?？蛻魬糁艺\度的評(píng)評(píng)估可以用數(shù)數(shù)量指標(biāo)來進(jìn)進(jìn)行測(cè)量。謝謝12月-2216:07:5816:0716:0712月-2212月-2216:0716:0716:07:5812月月-2212月月-2216:07:582022/12/3116:07:589、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:07:5816:07:5816:0712/31/20224:07:58PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:07:5816:07Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:07:5816:07:5816:07Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2216:07:5816:07:58December31,202214、他他