酒店服務技能培訓教材

酒店服務技能服務中的三角關系服務標準服務專家客人定義：優(yōu)質服務優(yōu)質服務是指預見、識別并滿足我們顧客期望的能力，以及超越這些期望的熱情和關注。課程目標理解誰是我們的客人能夠建立起良好的服務意識理解并掌握通用服務技巧預見、識別并滿足我們客人對服務的期望盡可能使用額外的服務技巧以超越我們顧客

對服務的期望心理準備“空杯”理論心態(tài)歸零心理準備放開自我積極互動服務中的三角關系服務標準服務專家客人我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店

其他服務的客人供應商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機為什么么潛在在客人人很重重要？？潛在客客人會會變成成實際際消費費的客客人。。潛在客客人會會向其其他人人接觸觸，傳傳播播我們們酒店店的各各種信信息。。口碑比比任何何廣告告都更更有力力。工作中中所有有需要要我們們幫助助的人人都是是我們們的客客人。。我們們應當當熱情情和謙謙遜地地對待待外部部客人人、業(yè)業(yè)主和和同事事。服務意意識我們的的客人人InternalCustomers內部客客人Staff員工內部客客人有有哪些些呢？？本部門門的同同事。。非本部部門的的同事事。集團內內非本本組織織的同同事。。內部客客人也也重要要！內部客客人“如果果你的的工作作不是是直接接服務務客人人，那那么你你的的責任任就是是服務務那些些服務務客人人的人人?！薄盝anCarlzon簡簡卡卡森森ScandinavianAirlineSystems北北歐航航空公公司總總裁識別內內部客客人我的工工作去去向何何方?我的工工作影影響到到誰?我們的的客人人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是是指物物業(yè)的的所有有權人人。業(yè)業(yè)主可可以是是自然然人、、法人人和其其它組組織。認知知我們組組織和和員工工的好好壞取取決于于其其它人人怎么么看我我們…...不一定定非得得是事事實。?？腿说牡恼J知知就是是事實實！服務中中的三三角關關系服務標標準服務專專家客人人優(yōu)質服服務的的經(jīng)歷歷熱情和和真誠誠的微微笑友善和和禮貌貌及時的的關注注表現(xiàn)出出關注注和愿愿意提提供幫幫助對等待待的客客人也也表示示關注注給予足足夠的的關注注制服整整潔注意傾傾聽服務專專家的的技巧巧初步接接觸(見面和和問候候)識別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質服服務你個人人對于于服務務的貢貢獻服務專專家的的技巧巧初步接接觸(見面和和問候候)識別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質服服務你個人人對于于服務務的貢貢獻初步接接觸建立友友善氣氣氛:目光交交流微笑打招呼呼如如果知知道客客人姓姓名的的話，，盡盡量用用客人人的姓姓名來來稱呼呼他們們?yōu)槭裁疵唇忻?？？使客人人感到到自己己很重重要表示我我們給給予客客人足足夠的的重視視來記記住他他們的的名字字姓名用用來表表明客客人是是一個個獨立立的人人物，，而不不是一一個冰冰冷的的數(shù)字字客人到到來時時熱情招招呼,并給予予目光光的交交流服務意意識初步接接觸通過電電話:在三聲聲鈴響響內接接聽電電話問候來來電者者時將將微笑笑帶入入你的的聲音音關注來電者者的等等候鈴響三三聲內內面帶帶微笑笑地接接起電電話，，并總總要對對客人人的等等候表表示關關注。。服務意意識初步接接觸關注正正在等等候的的顧客客：目光交交流并并微笑笑(最基本本必備備)問候顧顧客告知他他們你你將很很快接接待他他們告知他他們(確切)將等多多久服務專專家的的技巧巧初步接接觸(見面和和問候候)識別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質服服務你個人人對于于服務務的貢貢獻你從中中看到到了什什么？？聆聽聽聽到不不等于于聆聽聽聆聽是是主動動的，，給顧顧客全全部的的關注注以更更好地地了解解他們們想要要溝通通的信信息聆聽表表明了了對顧顧客的的尊重重并揭揭示他他們的的真正正信息息和需需求，，比如如：他他們的的言外外之意意我們如如何““聽””？聽非語言言標志志與顧客客的空空間關關系目光接接觸眉毛嘴身體姿姿態(tài)其它身身體動動作身體接接觸可能妨妨礙聆聆聽的的因素素噪音白日夢夢固有思思維在客人人沒有有全部部表達達完意意思之之前前就作作出回回答聆聽與與對客客服務務理解顧顧客的的真正正所需需避免誤誤解和和錯誤誤洞察其其他能能做的的事改善對對客服服務建立長長期的的顧客客關系系服務專專家的的技巧巧初步接接觸(見面和和問候候)識別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質服服務你個人人對于于服務務的貢貢獻提供優(yōu)優(yōu)質服服務我們提提供什什么樣樣的服服務我們提提供這這種服服務的的方式式我們一一定會會提供供我們們所承承諾的的服務務，保持專專業(yè)化化！以有禮禮、友友好、、關注注和專專業(yè)的的態(tài)度度對待待顧客客。比比如：：個人化化的專專業(yè)服服務vs.相對于于成為顧顧客的的朋友友保持服服務的的專業(yè)業(yè)性應該做做的不應該該做的的問客人人是否否對住住宿滿滿意問客人人你還還可以以做什什么來來讓他他更滿滿意討論天天氣、、飯店店活動動和城城里其其他的的事情情討論本本地文文化、、名勝勝、餐餐飲等等不要向向客人人抱怨怨你自自己的的麻煩煩不要議議論其其他客客人和和同事事除非客客人要要求，，否則則不要要稱呼呼客人人的名名除非客客人要要求，，否則則不要要發(fā)表表自己己的意意見不要和和一個個客人人談話話過久久不要討討論政政治和和宗教教服務專專家的的技巧巧初步步接接觸觸(見面面和和問問候候)識別別顧顧客客需需求求提供供優(yōu)優(yōu)質質服服務務你個個人人對對于于服服務務的的貢貢獻獻個人人對對于于酒酒店店服服務務的的貢貢獻獻個人人的的知知識識個人人的的形形象象個人人工工作作區(qū)區(qū)域域的的面面貌貌個人人知知識識的的重重要要性性客人人來來找找你你尋尋求求幫幫助助，，只只有有當當你你知知道道答答案案或或者者知知道道去去哪哪里里可可以以找找到到答答案案才才可可以以滿滿足足客客人人的的需需求求。。我們們每每個個人人都都是是酒酒店店的的形形象象代代言言人人，，請請牢牢記記第第一一印印象象的的重重要要性性。。個人人形形象象的的重重要要性性請務務必必確確保保工工作作場場所所的的安安全全和和清清潔潔個人人工工作作區(qū)區(qū)域域的的重重要要性性服務務中中的的三三角角關關系系服務務標標準準服務務專專家家客人人客人人到到來來時時熱情情招招呼呼,并給給予予目目光光的的交交流流。。服務務意意識識一一客人人離離開開時時主主動動道道別別，，讓讓客客人人知知道道我我們們期期待待并并歡歡迎迎他他們們再再次次光光臨臨。。服務務意意識識二二真誠誠地地感感謝謝客客人人的的光光臨臨和和同同事事的的協(xié)協(xié)助助。。服務務意意識識三三視客客人人的的需需求求為為己己任任，，并并及及時時地地解解決決問問題題。。決決不不以以否否定定的的態(tài)態(tài)度度對對待待客客人人。。服務務意意識識四四熱情情和和謙謙遜遜地地對對待待外外部部客客人人、、業(yè)業(yè)主主和和同同事事。。服務務意意識識五五親自自將將問問路路的的客客人人領領至至目目的的地地，，而而不不僅僅僅僅指指示示出出方方向向。。服務務意意識識六六鈴響響三三聲聲內內面面帶帶微微笑笑地地接接起起電電話話，，并并總總要要對對客客人人的的等等候候表表示示關關注注。。服務務意意識識七七我們們每每個個人人都都是是酒酒店店的的形形象象代代言言人人，，請請牢牢記記第第一一印印象象的的重重要要性性。。服務務意意識識八八請務務必必確確保保工工作作場場所所的的安安全全和和清清潔潔。。服務務意意識識九九服務務意意識識總總結結正是是這這些些服服務務和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的標標準準使使我我們們與與競競爭爭對對手手有有所所不不同同每一家國國賓友誼誼旗下的的酒店都都必須遵遵循這九九項標準準如何理解解“關懷懷備至””？我們從來來都把客客人的需需要放在在第一位位。我們聆聽聽客人的的心聲，，并提供供他們需需要的服服務。我們堅信信：滿足客人人需要比如何理解解“齊心心協(xié)力””？沒有一個個員工能能夠獨立立滿足對對客服務務的需求求，那需需要很多多人一起起共同努努力。與酒店共共成長的的人生價價值你們組成成酒店??！你們!服務中的的三角關關系服務標準準服務專家家客人感謝參參加加培訓訓Thankyouforattendingthistraining9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:47:06下下午3:47下下午15:47:0612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:06下午午15:47:0612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:47:06下下午3:47下下午午15:47:0612月月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過