超市客戶跟蹤辦法

超市客戶跟蹤辦法一、客戶信息庫的建立客戶信息是實(shí)施客戶跟蹤的基礎(chǔ)，因此必須建立及時(shí)有效、可以實(shí)時(shí)更新的客戶信息庫。目前，系統(tǒng)中心在“客戶服務(wù)系統(tǒng)〞中構(gòu)建了一套完善的超市客戶信息管理平臺(tái)。此客戶信息系統(tǒng)分為三個(gè)層次進(jìn)行客戶信息統(tǒng)計(jì)：1、第一層次：將所有客戶按照小區(qū)進(jìn)行分類，小區(qū)又按照購買戶數(shù)、總金額進(jìn)行排序。通過第一層次可以清晰查詢小區(qū)整體購買狀況。2、第二層次：在第一層次查詢結(jié)果中，點(diǎn)擊特定小區(qū)名稱，就會(huì)出現(xiàn)本小區(qū)所有在新家園購物的顧客清單，并按照購物金額進(jìn)行排序。3、第三層次：在第二層次查詢結(jié)果中，點(diǎn)擊特定顧客名稱，就可以清晰看到此顧客的購買清單，從中可以判斷顧客還需要購買什么商品，進(jìn)而確定對(duì)此顧客的跟蹤措施。以上各層次信息在系統(tǒng)中可以直接打印出來。本信息系統(tǒng)實(shí)行嚴(yán)格的權(quán)限管理制度，避免客戶信息向外泄露。二、客戶檔案的建立超市應(yīng)嘗試進(jìn)行客戶檔案的建立，即第一次來超市購物的顧客，超市接待人員〔營(yíng)業(yè)員〕要為顧客填寫《新家園建材超市家裝材料清單》〔現(xiàn)階段可以先用裝飾公司的表格。企劃部要將裝飾公司內(nèi)、外主材相關(guān)表格整理、合并成超市可以運(yùn)用的表格，并增加客戶評(píng)價(jià)欄〕，寫清顧客名稱、聯(lián)系方式、送貨地址等信息，并詳細(xì)登記顧客已購買的材料，便于開展客戶跟蹤工作。三、客戶跟蹤的原那么1、按購買時(shí)間從近到遠(yuǎn)跟蹤的原那么2、5000元以上的客戶自動(dòng)成為VIP客戶，必須進(jìn)行跟蹤的原那么3、不同客戶提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原那么：購物累計(jì)滿3萬元以上，提供1次上門回收余料機(jī)會(huì)；購物累計(jì)滿5萬元以上，提供2次上門回收余料機(jī)會(huì)；

四、積分兌換贈(zèng)品的標(biāo)準(zhǔn)積分辦法為：購建材1元錢積1分。積分操作：為每一位顧客辦理積分卡，每次消費(fèi)時(shí)進(jìn)行刷卡積分。贈(zèng)品兌換辦法〔括號(hào)里為裝飾公司客戶積分兌換標(biāo)準(zhǔn)〕：1〕積滿10000〔8000〕分，可以兌換新家園靠枕一個(gè)；2〕積滿18000〔15000〕分，可以兌換電水壺一個(gè)；3〕積滿28000〔20000〕分，可以兌換電飯鍋一個(gè)；4〕積滿45000〔36000〕分，可以兌換電磁爐一個(gè)；5〕積滿60000〔50000〕分以上，可以兌換微波爐一臺(tái)。各超市服務(wù)臺(tái)要設(shè)立贈(zèng)品展示區(qū)域，嚴(yán)格按照贈(zèng)品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放，不得隨意更換贈(zèng)品，并做好贈(zèng)品發(fā)放的登記工作。五、客戶跟蹤進(jìn)度每日反饋表客戶跟蹤效果反饋表日期顧客姓名小區(qū)名稱聯(lián)系方式跟蹤手段效果評(píng)價(jià)六、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及評(píng)價(jià)體系1、客戶經(jīng)理由各商品部主管、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員擔(dān)任，其主要職責(zé)為：以小區(qū)為單位進(jìn)行VIP客戶的跟蹤、回訪；負(fù)責(zé)所跟蹤客戶發(fā)生投訴的解決；負(fù)責(zé)裝飾公司設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)交顧客的全程服務(wù)；每日將客戶的跟蹤效果反饋到超市店長(zhǎng)處；

2、客戶經(jīng)理的工作要求：凡是在新家園購物的顧客都要及時(shí)利用短信平臺(tái)發(fā)送裝修小常識(shí)?！残〕ＷR(shí)短信內(nèi)容已經(jīng)下發(fā)給有關(guān)部門〕凡進(jìn)入超市VIP客戶名單的客戶，必須指定專門人員〔客戶經(jīng)理〕進(jìn)行跟蹤，并發(fā)送短信“××先生/女士，你已經(jīng)成為新家園建材超市的VIP客戶，我是公司為您指定的客戶經(jīng)理×××，竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，號(hào)碼〞告知顧客。建立客戶檔案，便于及時(shí)跟蹤與了解客戶購買情況。當(dāng)跟蹤的客戶來超市購物時(shí)，必須由相應(yīng)的客戶經(jīng)理為其服務(wù)。遇到特殊情況，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)接待。定期對(duì)跟蹤客戶進(jìn)行回訪，告知顧客相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與促銷信息，幫助解答顧客裝修過程中遇到的常見問題。每日對(duì)客戶跟蹤效果進(jìn)行分析，填寫相關(guān)表格并及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。3、客戶經(jīng)理工作考評(píng)：每月對(duì)客戶經(jīng)理評(píng)