卓越績(jī)效提升培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)

編號(hào)DGKB202007002類別服務(wù)業(yè)《卓越績(jī)效提升》培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)東莞市職業(yè)技能培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)辦公室2020年7月培訓(xùn)建議中培訓(xùn)方法說(shuō)明.講授法講授法指教師主要運(yùn)用語(yǔ)言方式，系統(tǒng)地向?qū)W員傳授知識(shí)，傳播思想觀念。即教師通過(guò)表達(dá)、描繪、解釋、推論來(lái)傳遞信息、傳授知識(shí)、說(shuō)明概念、論證定律和公式,引導(dǎo)學(xué)員獲取知識(shí)，分析和認(rèn)識(shí)問(wèn)題。.討論法討論法指在教師的指導(dǎo)下，學(xué)員以全班或小組為單位，圍繞學(xué)習(xí)單元的內(nèi)容，對(duì)某一專題進(jìn)行深入探討，通過(guò)討論或辯論活動(dòng)，從而獲得知識(shí)或鞏固知識(shí)的一種教學(xué)方法，要求教師在討論結(jié)束時(shí)對(duì)討論的主題做歸納性總結(jié)。.實(shí)訓(xùn)（練習(xí)）法實(shí)訓(xùn)（練習(xí)）法指學(xué)員在教師的指導(dǎo)下鞏固知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)、形成技能技巧的方法。通過(guò)實(shí)際操作的練習(xí)，形成操作技能。.演示法演示法指在教學(xué)過(guò)程中，教師通過(guò)示范操作和講解使學(xué)員獲得知識(shí)、技能的教學(xué)方法。教學(xué)中，教師對(duì)操作內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，邊操作邊講解，強(qiáng)調(diào)操作的關(guān)鍵步驟和考前須知，使學(xué)員邊學(xué)邊做，理論與技能并重，師生互動(dòng)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效率。.案例教學(xué)法案例教學(xué)法指通過(guò)對(duì)案例進(jìn)行分析，提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，并找到解決問(wèn)題的途徑和手段，培養(yǎng)學(xué)員分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力。.角色扮演法角色扮演法指學(xué)員通過(guò)不同角色的扮演，體驗(yàn)自身角色的內(nèi)涵活動(dòng)和對(duì)方角色的心理，充分展現(xiàn)各種角色的“為”和“位”。在卓越績(jī)效提升角色扮演中的“角色”一般分為自評(píng)師和被評(píng)審對(duì)象兩大類角色，學(xué)員通過(guò)角色扮演，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)技能，以到達(dá)能夠?qū)οM(fèi)者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2.3考核規(guī)范職業(yè)基本素質(zhì)培訓(xùn)考核規(guī)范卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)模塊考試內(nèi)容與細(xì)目考核權(quán)重題型1-3職'也認(rèn)知與職業(yè)道德（1）職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)道德基本知識(shí)卓越績(jī)效提升職業(yè)認(rèn)知、就業(yè)方向和就業(yè)前景（2）政府質(zhì)量獎(jiǎng)相關(guān)內(nèi)容。參照專用于國(guó)家職業(yè)技能鑒定的《職業(yè)道德一一國(guó)家職業(yè)技能鑒定考試指南》（3）標(biāo)準(zhǔn)1范圍、標(biāo)準(zhǔn)2規(guī)范性引用文件、標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義30%單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題或者問(wèn)答題（問(wèn)答采用“采點(diǎn)記分”方式）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總那么4.L2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.L3組織治理4.1.4社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1總那么4.2.2戰(zhàn)略制訂4.2.3戰(zhàn)略部署10%單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題或者問(wèn)答題（問(wèn)答采用“采點(diǎn)記分”方式）4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1總那么4.3.2顧客與市場(chǎng)的了解4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意10%單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題或者問(wèn)答題（問(wèn)答采用“采點(diǎn)記分”方式）4.4資源4.4.1總那么4.4.2人力資源4.4.3財(cái)務(wù)資源4.4.4信息和知識(shí)資源4.4.5技術(shù)資源4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施4.4.7相關(guān)方關(guān)系20%單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題或者問(wèn)答題（問(wèn)答采用“采點(diǎn)記分”方式）4.5過(guò)程管理4.5.1總那么4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.3過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)10%單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題或者問(wèn)答題（問(wèn)答采用“采點(diǎn)記分”方式）4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1總那么測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新10%單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題或者問(wèn)答題（問(wèn)答采用“采點(diǎn)記分”方式）4.7結(jié)果4.7.1總那么4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果10%單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果4.7.6過(guò)程有效情結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果或者問(wèn)答題(問(wèn)答采用“采點(diǎn)記分”方式)卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)操作技能考核規(guī)范序號(hào)考核內(nèi)容與細(xì)目考核比重題型1自評(píng)報(bào)告的撰寫(xiě)：自評(píng)報(bào)告的編寫(xiě)要求、自評(píng)報(bào)告模板學(xué)習(xí)80%筆試2考評(píng)結(jié)合及課程鞏固20%筆試卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能考核規(guī)那么說(shuō)明(1)考核采用筆試(根據(jù)培訓(xùn)形式，可以采用電腦答題的方式替代)(2)總成績(jī)100分，由三個(gè)局部組成：出勤率、考核成績(jī)、成果加分，60分合格。出勤率占40%比重、考核成績(jī)占60%比重。在卓越績(jī)效管理專項(xiàng)技能領(lǐng)域取得突出成果可以享受加分：A、參與起草《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么》國(guó)家或地方標(biāo)準(zhǔn)，分值100分；B、參與《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么》相關(guān)書(shū)籍編寫(xiě)并取得刊號(hào)出版發(fā)行，分值80分；C、在具有CN刊號(hào)、ISSN刊號(hào)等國(guó)家期刊發(fā)表論文或者在本領(lǐng)域取得市級(jí)以上人民政府表彰的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或者主要負(fù)責(zé)人，分值60分；D、政府質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，分值50分。目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"職業(yè)培訓(xùn)包使用指南2\o"CurrentDocument"培訓(xùn)課程體系介紹2專項(xiàng)職業(yè)技能基本素質(zhì)培訓(xùn)課程2\o"CurrentDocument"卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)課程2\o"CurrentDocument"培訓(xùn)課程選擇指導(dǎo)3領(lǐng)旨南3\o"CurrentDocument".2.1職業(yè)描述3\o"CurrentDocument".2.2職業(yè)培訓(xùn)對(duì)象3\o"CurrentDocument"2.3就業(yè)前景3\o"CurrentDocument"1.3培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置指南3\o"CurrentDocument"1師資配備要求3\o"CurrentDocument"培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備配置要求4\o"CurrentDocument"教學(xué)資料配備要求4\o"CurrentDocument"管理人員配備要求4\o"CurrentDocument"3.5管理制度要求5\o"CurrentDocument"2.1培訓(xùn)要求5\o"CurrentDocument"1.1專項(xiàng)職業(yè)技能基本素質(zhì)培訓(xùn)要求5\o"CurrentDocument"2.1.2卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)要求7\o"CurrentDocument"2.2課程規(guī)范7\o"CurrentDocument"2.2.1職業(yè)基本素質(zhì)培訓(xùn)課程規(guī)范72.2卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)課程規(guī)范8\o"CurrentDocument"2.3培訓(xùn)建議中培訓(xùn)方法說(shuō)明9.講授法9.討論法9.實(shí)訓(xùn)（練習(xí)）法9.演示法9.案例教學(xué)法9.角色扮演法9\o"CurrentDocument"2.3考核規(guī)范10\o"CurrentDocument"3.1職業(yè)基本素質(zhì)培訓(xùn)考核規(guī)范10\o"CurrentDocument"3.2卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)操作技能考核規(guī)范11\o"CurrentDocument"3.3卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能考核規(guī)那么說(shuō)明11L1職業(yè)培訓(xùn)包使用指南培訓(xùn)課程體系介紹卓越績(jī)效提升培訓(xùn)課程體系依據(jù)專項(xiàng)職業(yè)技能要求分為職業(yè)基本素質(zhì)培訓(xùn)課程、卓越績(jī)效提升職業(yè)技能培訓(xùn)課程，每一類課程包含模塊、課程和學(xué)習(xí)單元三個(gè)層級(jí)。卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)培訓(xùn)課程體系均源自本職業(yè)培訓(xùn)包課程包中的課程規(guī)范，以學(xué)習(xí)單元為基礎(chǔ)，形成職業(yè)層次清晰、內(nèi)容豐富的“培訓(xùn)課程超市”。卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)課程學(xué)時(shí)分配一覽表專項(xiàng)職業(yè)技能課堂學(xué)時(shí)他時(shí)其學(xué)培訓(xùn)總學(xué)時(shí)職業(yè)基本素質(zhì)培訓(xùn)課程職業(yè)技能培訓(xùn)課程卓越績(jī)效提升183324注：課堂學(xué)時(shí)是指培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展的理論課程教學(xué)及實(shí)操課程教學(xué)的建議最低學(xué)時(shí)數(shù)。除課堂學(xué)時(shí)外，培訓(xùn)總學(xué)時(shí)還應(yīng)包括崗位實(shí)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、自學(xué)自練等其他學(xué)時(shí)。(1)專項(xiàng)職業(yè)技能基本素質(zhì)培訓(xùn)課程早下課程內(nèi)容課時(shí)分配備注第一早概述、職業(yè)道德與領(lǐng)導(dǎo)3結(jié)合第七章節(jié)《結(jié)果》解讀第二章戰(zhàn)略3結(jié)合第七章節(jié)《結(jié)果》解讀第三章顧客與市場(chǎng)3結(jié)合第七章節(jié)《結(jié)果》解讀第四章資源3結(jié)合第七章節(jié)《結(jié)果》解讀第五章過(guò)程控制3結(jié)合第七章節(jié)《結(jié)果》解讀第八早測(cè)量、分析與改進(jìn)3結(jié)合第七章節(jié)《結(jié)果》解讀注：本表所列為卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能基本素質(zhì)培訓(xùn)課程，課時(shí)分配可以根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的最新研究成果、政府相關(guān)部門(mén)要求等實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整，但總課時(shí)不得低于本課程包要求。(2)卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)課程序號(hào)課程內(nèi)容課時(shí)分配備注1自評(píng)報(bào)告的撰寫(xiě)32考評(píng)結(jié)合及課程鞏固3培訓(xùn)課程選擇指導(dǎo)職業(yè)基本素質(zhì)培訓(xùn)課程為必修課程，相當(dāng)于本職業(yè)的入門(mén)課程。專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)課程由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師根據(jù)培訓(xùn)學(xué)員實(shí)際情況，遵循保證培訓(xùn)效果的原那么進(jìn)行選擇。原那么上，初入職的培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)學(xué)習(xí)職業(yè)基本素質(zhì)培訓(xùn)課程和職業(yè)技能培訓(xùn)課程的全部?jī)?nèi)容并保證總課時(shí)要求。具有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)并在該專項(xiàng)職業(yè)領(lǐng)域取得一定的成果的培訓(xùn)學(xué)員，可根據(jù)自身實(shí)際情況自主選擇本職業(yè)培訓(xùn)課程。在本專項(xiàng)職業(yè)能力領(lǐng)域取得一定成果包括：（1）參與起草《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么》國(guó)家或地方標(biāo)準(zhǔn)；（2）參與《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么》相關(guān)書(shū)籍編寫(xiě)并取得刊號(hào)出版發(fā)行；（3）在具有CN刊號(hào)、ISSN刊號(hào)等國(guó)家期刊發(fā)表論文或者在本領(lǐng)域取得市級(jí)以上人民政府表彰的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或者主要負(fù)責(zé)人；（4）政府質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)教師可以根據(jù)以上方法對(duì)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行單獨(dú)指導(dǎo)。對(duì)于訂單培訓(xùn)，培訓(xùn)教師可以按照如上方法，對(duì)照訂單要求進(jìn)行培訓(xùn)課程的選擇。職業(yè)指南職業(yè)描述卓越績(jī)效提升是依據(jù)國(guó)家GB/T19580準(zhǔn)那么的一項(xiàng)由政府相關(guān)部門(mén)為了完善與提升組織管理水平，推動(dòng)質(zhì)量強(qiáng)市，培養(yǎng)具備卓越績(jī)效管理專業(yè)的而進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)與考核合格之后的人員。職業(yè)培訓(xùn)對(duì)象高中畢業(yè)（含同等學(xué)歷）以上的本職業(yè)技能相關(guān)的從業(yè)人員（含準(zhǔn)從業(yè)人員）。就業(yè)前景該職業(yè)的開(kāi)展前景，既有利于技術(shù)人才向管理人才的轉(zhuǎn)換，又有利于企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理能力的提升。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置指南師資配備要求（1）東莞市質(zhì)量協(xié)會(huì)、東莞市卓越績(jī)效管理促進(jìn)會(huì)提供12名具有中級(jí)以上職稱、參加過(guò)政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審相關(guān)工作的成員。并對(duì)日后師資力量補(bǔ)充要求必須具備以下之■1）持有卓越績(jī)效管理評(píng)審員資格的人員。2）參與過(guò)市內(nèi)或市外政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的人員。3）有管理學(xué)副高及以上職稱的人員。（2）培訓(xùn)教師數(shù)量要求1）理論課教師（即標(biāo)準(zhǔn)解讀教師）：1人以上；按教師或者工作人員與學(xué)員之比不低于1：100o2）技能指導(dǎo)教師（即自評(píng)報(bào)告的撰寫(xiě)教師）：1人以上；按教師或者工作人員與學(xué)員之比不低于1：100。培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備配置要求（1）培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備配置要求如下：理論知識(shí)培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備配置要求：根據(jù)人數(shù)自備或者租借教室，多媒體教學(xué)設(shè)備（計(jì)算機(jī)、投影儀、幕布或顯示屏、網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備、音響設(shè)備）、黑板、桌椅，符合照明、通風(fēng)、平安等相關(guān)規(guī)定。（2）技能培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備配置要求：電腦、打印機(jī)或者筆、紙。教學(xué)資料配備要求（1）必備資料：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（2）選修教材：《基于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審》、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么實(shí)務(wù)》。管理人員配備要求（1）負(fù)責(zé)人：1人，應(yīng)具有大專及以上文化程度、中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，從事卓越績(jī)效管理相關(guān)工作5年以上，熟悉職業(yè)培訓(xùn)的有關(guān)法律法規(guī)。（2）教學(xué)管理人員：1人以上，專職不少于1人。管理人員應(yīng)具有大專及以上文化程度或從事卓越績(jī)效管理相關(guān)工作5年以上，具有一定的教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)。（3）辦公室人員：1人以上，應(yīng)具有大專及以上文化程度。（4）財(cái)務(wù)管理人員：2人，應(yīng)具有大專及以上文化程度或者會(huì)計(jì)相關(guān)資質(zhì)。管理制度要求應(yīng)建立健全完備的管理制度，包括組織章程與開(kāi)展規(guī)劃、教學(xué)管理、教師管理、學(xué)員管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理等培訓(xùn)要求專項(xiàng)職業(yè)技能基本素質(zhì)培訓(xùn)要求

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)細(xì)目1-3職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)道德1-1職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)道德基本知識(shí)（1）卓越績(jī)效提升職業(yè)認(rèn)知、就業(yè)方向和就業(yè)前景（2）政府質(zhì)量獎(jiǎng)相關(guān)內(nèi)容。（3）參照專用于國(guó)家職業(yè)技能鑒定的《職業(yè)道德一一國(guó)家職業(yè)技能鑒定考試指南》1-2標(biāo)準(zhǔn)解讀1.范圍.規(guī)范性引用文件.術(shù)語(yǔ)和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總那么4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理4.1.4社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1總那么4.2.2戰(zhàn)略制訂4.2.3戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1總那么4.3.2顧客與市場(chǎng)的了解4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.4資源4.4.1總那么4.4.2人力資源4.4.3財(cái)務(wù)資源4.4.4信息和知識(shí)資源4.4.5技術(shù)資源4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施4.4.7相關(guān)方關(guān)系4.5過(guò)程管理4.5.1總那么4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.3過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1總那么測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.7結(jié)果4.7.1總那么4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5資源結(jié)果4.7.6過(guò)程有效情結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果卓越績(jī)效提升專項(xiàng)職業(yè)技能培訓(xùn)要求序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)細(xì)目1自評(píng)報(bào)告的撰寫(xiě)：自評(píng)報(bào)告的編寫(xiě)要求、自評(píng)報(bào)告模板學(xué)習(xí)2考評(píng)結(jié)合及課程鞏固課程規(guī)范職業(yè)基本素質(zhì)培訓(xùn)課程規(guī)范

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)細(xì)目培訓(xùn)建議課程學(xué)時(shí)1-3職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)道德(1)職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)道德基本知識(shí)卓越績(jī)效提升職業(yè)認(rèn)知、就業(yè)方向和就業(yè)前景(2)政府質(zhì)量獎(jiǎng)相關(guān)內(nèi)容。參照專用于國(guó)家職業(yè)技能鑒定的《職業(yè)道德一一國(guó)家職業(yè)技能鑒定考試指南》(3)標(biāo)準(zhǔn)1范圍、標(biāo)準(zhǔn)2規(guī)范性引用文件、標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義(1)授課方法：講授法、案例授課法(2)重點(diǎn)與難點(diǎn)：組織治理、社會(huì)責(zé)任34.1領(lǐng)導(dǎo)4.L1總那么4.L2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理4.1.4社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1總那么4.