“服務(wù)領(lǐng)先性”品牌及業(yè)務(wù)傳播專項(xiàng)策劃方案征求意見稿

內(nèi)部資料注意保密客戶服務(wù)部中國(guó)聯(lián)通“服務(wù)領(lǐng)先性”品牌及業(yè)務(wù)傳播專項(xiàng)策劃方案（征求意見稿）2011年4月2011年3月15日總裁辦公會(huì)議定“由市場(chǎng)部牽頭，相關(guān)部門配合，在宣傳網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)性的同時(shí)，圍繞終端的豐富性、信息化應(yīng)用的先進(jìn)性和服務(wù)的領(lǐng)先性等宣傳主題，對(duì)2011年度品牌及業(yè)務(wù)傳播方案進(jìn)行修改和完善”。（《總裁辦公會(huì)會(huì)議紀(jì)要》第9期）3月18日，市場(chǎng)部組織召開會(huì)議提出，市場(chǎng)部作為總牽頭單位，組織推進(jìn)2011年度品牌及業(yè)務(wù)傳播方案修改完善工作；同時(shí)針對(duì)“終端豐富性”、“行業(yè)信息化應(yīng)用先進(jìn)性”、“大眾信息化應(yīng)用先進(jìn)性”、“服務(wù)的領(lǐng)先性”、“網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)性”成立五個(gè)專項(xiàng)策劃小組，分別由銷售部、集團(tuán)客戶事業(yè)部、產(chǎn)品創(chuàng)新部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)公司作為牽頭組長(zhǎng)單位，完成專項(xiàng)宣傳推廣方案的制定?？蛻舴?wù)部迅速組織開展“服務(wù)領(lǐng)先性”專項(xiàng)策劃工作：確定加速服務(wù)產(chǎn)品化進(jìn)程、充實(shí)“沃?服務(wù)”品牌內(nèi)涵、推動(dòng)展開服務(wù)傳播、使客戶感知和服務(wù)改善顯性化的工作目標(biāo)；通過重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)渠道服務(wù)產(chǎn)品梳理及對(duì)標(biāo)，明確了核心服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提出2011年中國(guó)聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議。1背景目錄2一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)二、服務(wù)傳播策略和必要性分析三、2011年中國(guó)聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)渠道，展開服務(wù)產(chǎn)品梳理，明確核心服務(wù)優(yōu)勢(shì)3訂制產(chǎn)品/費(fèi)用/使用情況查詢帳/詳單查詢/打印咨詢產(chǎn)品使用輔導(dǎo)免費(fèi)體驗(yàn)業(yè)務(wù)定制/二次確認(rèn)/退訂業(yè)務(wù)開通/變更/銷戶繳費(fèi)充值在線/預(yù)約辦理異地服務(wù)（補(bǔ)/換卡/充值）積分兌換不良信息攔截/舉報(bào)首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)等級(jí)服務(wù)(14項(xiàng))通信內(nèi)(8項(xiàng))通信外(6項(xiàng))10018客服專線臨時(shí)授信客戶經(jīng)理服務(wù)緊急停開機(jī)免費(fèi)補(bǔ)/換卡網(wǎng)上VIP專區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)免預(yù)付費(fèi)開通國(guó)際漫游和國(guó)際長(zhǎng)途俱樂部特色活動(dòng)節(jié)假日問候機(jī)場(chǎng)/火車站綠色通道/貴賓休息廳特約商家會(huì)刊贈(zèng)送VIP健康服務(wù)—3G專屬服務(wù)產(chǎn)品一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)手機(jī)郵箱客戶端下載華盛通信管家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(25項(xiàng))基礎(chǔ)功能類(13項(xiàng))增值業(yè)務(wù)類(12項(xiàng))查詢類(5項(xiàng))辦理類(6項(xiàng))投訴類(2項(xiàng))非數(shù)據(jù)類(3項(xiàng))數(shù)據(jù)類(9項(xiàng))一鍵上網(wǎng)流量封頂使用上網(wǎng)卡統(tǒng)一界面無線上網(wǎng)卡套餐自動(dòng)升級(jí)常用網(wǎng)址導(dǎo)航時(shí)事熱點(diǎn)推送消費(fèi)提醒（套餐、話費(fèi)、流量、余額）信控服務(wù)（初始/變更告知）通信管家4窗口優(yōu)先服務(wù)(10010異地優(yōu)先專席服務(wù))241個(gè)國(guó)家和地區(qū)、496家運(yùn)營(yíng)商的語音/短信國(guó)際漫游服務(wù)101個(gè)主要國(guó)家和地區(qū)、207個(gè)運(yùn)營(yíng)商的高速數(shù)據(jù)漫游服務(wù)176個(gè)國(guó)家和地區(qū)、371家運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)國(guó)際漫游服務(wù)12個(gè)國(guó)家和地區(qū)、23個(gè)運(yùn)營(yíng)商的可視電話漫游服務(wù)

落地歡迎短信在線客服短信客服微博客服—3G專屬服務(wù)產(chǎn)品一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)階梯式數(shù)據(jù)漫游預(yù)付費(fèi)國(guó)際漫游數(shù)據(jù)國(guó)際漫游流量包業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)特色服務(wù)（18項(xiàng)）國(guó)際漫游(6項(xiàng))終端類(3項(xiàng))渠道類(9項(xiàng))國(guó)際漫游流量提醒全球服務(wù)熱定制終端遠(yuǎn)程配置網(wǎng)廳智能手機(jī)專區(qū)iPhone專屬微型卡服務(wù)iPhone俱樂部專區(qū)專席優(yōu)先服務(wù)沃商店（基地客服）3G俱樂部5—3G專屬服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)短信流量提醒流量封頂使用無線網(wǎng)卡套餐自動(dòng)升級(jí)iPhone專屬微型卡服務(wù)

國(guó)內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)3G數(shù)據(jù)漫游國(guó)際漫游流量提醒國(guó)內(nèi)開通國(guó)際漫游國(guó)家最多區(qū)域最廣

領(lǐng)先的3G服務(wù)依托WCDMA技術(shù)優(yōu)勢(shì)出國(guó)到哪，都有信號(hào)！世界各地，收發(fā)郵件方便快捷，工作無憂！浪漫的異國(guó)風(fēng)情，微博傳送，有感而發(fā)！流量短信提醒、封頂使用，溫心暖心放心！無線網(wǎng)卡套餐超額自動(dòng)升級(jí)，放心實(shí)惠！領(lǐng)先的數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)先的國(guó)際漫游服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：異地入網(wǎng)、12580服務(wù)、專區(qū)專柜、信用服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、其他（積分計(jì)劃、10086客服熱線）增值服務(wù)：專屬SIM卡、備卡、優(yōu)惠購機(jī)服務(wù)、大客戶經(jīng)理服務(wù)延伸服務(wù)：聯(lián)盟商家、各地商家服務(wù)活動(dòng)：“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng)資費(fèi)套餐量身優(yōu)選異地交費(fèi)隨時(shí)隨地電子渠道以指代步積分兌換足不出戶G3業(yè)務(wù)無障礙辦理垃圾信息自主屏蔽中國(guó)移動(dòng)全球通服務(wù)特色6網(wǎng)頁推送（滿意度調(diào)查、續(xù)約、消費(fèi)提醒）—寬帶(融合業(yè)務(wù))服務(wù)產(chǎn)品一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)融合業(yè)務(wù)（沃·家庭）(7項(xiàng))寬帶標(biāo)準(zhǔn)和延伸服務(wù)裝移機(jī)“一日通”（北方）10000在線套餐變更費(fèi)用自助查詢/打印賬單郵寄“我的e家”客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃“五個(gè)一”服務(wù)：一張賬單、一點(diǎn)查詢、一鍵接入、一站服務(wù)、一聲提醒中國(guó)電信“我的e家”服務(wù)寬帶服務(wù)(11項(xiàng))標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(8項(xiàng))延伸服務(wù)(3項(xiàng))預(yù)約服務(wù)專家座席寬帶到期自動(dòng)提醒無條件受理產(chǎn)品使用輔導(dǎo)免費(fèi)體驗(yàn)故障申告限時(shí)裝移修PC/MODEM等終端維護(hù)服務(wù)（寬帶醫(yī)生）修障工單狀態(tài)查詢3G標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、等級(jí)服務(wù)和特色服務(wù)窗口優(yōu)先服務(wù)統(tǒng)一賬戶/合帳繳費(fèi)積分可轉(zhuǎn)贈(zèng)主客戶報(bào)障后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶（消費(fèi)余額不足、手機(jī)上網(wǎng)超量、業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期、在網(wǎng)協(xié)議到期、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理成功、天翼手機(jī)用戶漫游、移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠返還、移動(dòng)業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗(yàn)證、積分到期、改號(hào)通知服務(wù)等10項(xiàng)提醒）7對(duì)標(biāo)

臨沂聯(lián)通承諾標(biāo)準(zhǔn)今年聯(lián)通服務(wù)要求中國(guó)電信維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)裝移機(jī)城區(qū)、農(nóng)村均48小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率≥80%)城區(qū)、農(nóng)村均72小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率≥90%)城區(qū)客戶48小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村客戶72小時(shí)內(nèi)修障城區(qū)2小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村8小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率≥90%,承諾時(shí)間為當(dāng)日8：30-17：30)城區(qū)24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村36小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率≥90%)城區(qū)客戶24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村客戶48小時(shí)內(nèi)—寬帶服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)8網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端短信營(yíng)業(yè)廳手機(jī)營(yíng)業(yè)廳—電子渠道服務(wù)功能一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)9—電子渠道服務(wù)務(wù)核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)狀及核心優(yōu)優(yōu)勢(shì)一點(diǎn)接入、24小時(shí)全天候的的電子渠道全全業(yè)務(wù)服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一接入入域名；移動(dòng)動(dòng)、固網(wǎng)交費(fèi)費(fèi)、充值、查查詢及全業(yè)務(wù)務(wù)辦理；支持持全業(yè)務(wù)的異異地辦理；網(wǎng)網(wǎng)廳、手廳、、短廳、自助助終端全方位位覆蓋各類用用戶需求；在在線銷售支持持全國(guó)配送；；支付手段豐豐富交費(fèi)充值實(shí)時(shí)時(shí)到帳；可實(shí)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的的實(shí)時(shí)查詢購一卡充可享享受9.85折優(yōu)惠；3G產(chǎn)品可享受9.5折優(yōu)惠；3G入網(wǎng)免卡費(fèi)；；在線銷售免免運(yùn)費(fèi)方便快捷優(yōu)惠10電子渠道作為為公司新興服服務(wù)渠道，逐逐步引導(dǎo)用戶戶向互聯(lián)網(wǎng)服服務(wù)遷移遇忙未接回應(yīng)應(yīng)服務(wù)（外呼呼或短信）人人工查詢?cè)?、咨詢結(jié)果果短/彩信推送服務(wù)務(wù)短信提醒/預(yù)警寬帶延伸服務(wù)務(wù)移動(dòng)VIP客戶全國(guó)優(yōu)先先接入、專席席服務(wù)10018來電轉(zhuǎn)接及信信息協(xié)同一、中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)狀及核心優(yōu)優(yōu)勢(shì)——10010客服熱線服務(wù)功能及核心心優(yōu)勢(shì)VIP專席服務(wù)VIP客戶臨時(shí)授信信本地優(yōu)優(yōu)先接入服務(wù)務(wù)（85%/15秒）10010標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)打得通、說得得清、辦得明明的10010客服熱線暢通通優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)計(jì)于6月15日前推出今年6項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品預(yù)預(yù)計(jì)于6月30日前推出11信息查詢業(yè)業(yè)務(wù)咨詢業(yè)業(yè)務(wù)在線線/預(yù)約辦理故故障申告投投訴建議議回訪在線線營(yíng)銷掛掛失緊急停停/開機(jī)在線線客服一、中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)狀及核心優(yōu)優(yōu)勢(shì)—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功功能專區(qū)專席優(yōu)先先服務(wù)臨臨時(shí)授信免免費(fèi)補(bǔ)卡卡異地地服務(wù)等今年年將將重重點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)化化旗旗艦艦營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳、、沃沃店店的的體體驗(yàn)驗(yàn)、、輔輔導(dǎo)導(dǎo)、、互互動(dòng)動(dòng)式式營(yíng)營(yíng)銷銷服服務(wù)務(wù)功功能能換機(jī)機(jī)輔輔導(dǎo)導(dǎo)（（2G向3G遷移移））免費(fèi)費(fèi)軟軟件件安安裝裝上網(wǎng)網(wǎng)設(shè)設(shè)置置摘機(jī)機(jī)系系統(tǒng)統(tǒng)IPHONE大使使（（部部分分旗旗艦艦廳廳））終端端體體驗(yàn)驗(yàn)軟件件課課堂堂玩家家競(jìng)競(jìng)技技一對(duì)對(duì)一一輔輔導(dǎo)導(dǎo)新品品優(yōu)優(yōu)先先體體驗(yàn)驗(yàn)軟件件下下載載營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳內(nèi)內(nèi)服服務(wù)務(wù)基基地地服務(wù)務(wù)輔輔導(dǎo)導(dǎo)區(qū)區(qū)展示示區(qū)區(qū)廣東東分分公公司司已已率率先先落落實(shí)實(shí)營(yíng)業(yè)廳（20項(xiàng)）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（5項(xiàng)）等級(jí)服務(wù)（4項(xiàng)）特色服務(wù)（11項(xiàng)）12引導(dǎo)導(dǎo)服服務(wù)務(wù)（（服服務(wù)務(wù)三三聲聲、、服服務(wù)務(wù)指指引引、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)推推介介））查詢?cè)兎?wù)務(wù)（（費(fèi)費(fèi)用用、、積積分分、、信信息息））咨詢?cè)兎?wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理（（開開戶戶入入網(wǎng)網(wǎng)、、變變更更、、回回退退、、銷銷戶戶、、積積分分兌兌換換、、開開通通國(guó)國(guó)際際漫漫游游/長(zhǎng)權(quán)權(quán)））免填填單單賬賬/詳單單打打印印自自助助服服務(wù)務(wù)銀銀行行托托收收休休息息區(qū)區(qū)等等便便民民服服務(wù)務(wù)13領(lǐng)先先的的國(guó)國(guó)際際漫漫游游服服務(wù)務(wù)：：國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)開開通通國(guó)國(guó)際際漫漫游游國(guó)國(guó)家家最最多多和和區(qū)區(qū)域域最最廣廣、、唯唯一一實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)3G數(shù)據(jù)據(jù)漫漫游游、、國(guó)國(guó)際際漫漫游游流流量量短短信信主主動(dòng)動(dòng)提提醒醒領(lǐng)先先的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)：：iPhone專屬屬微微型型卡卡服服務(wù)務(wù)、、流流量量短短信信提提醒醒、、流流量量封封頂頂使使用用、、無無線線網(wǎng)網(wǎng)卡卡套套餐餐自自動(dòng)動(dòng)升升級(jí)級(jí)不斷斷優(yōu)優(yōu)化化的的VIP客戶戶服服務(wù)務(wù)：：窗窗口口優(yōu)優(yōu)先先服服務(wù)務(wù)(10010異地地優(yōu)優(yōu)先先專專席席服服務(wù)務(wù))、臨臨時(shí)時(shí)授授信信、、緊緊急急開開機(jī)機(jī)、、免免費(fèi)費(fèi)補(bǔ)補(bǔ)卡卡、、免免預(yù)預(yù)付付款款開開通通國(guó)國(guó)際際漫漫游游（（長(zhǎng)長(zhǎng)途途））、、綠綠色色通通道道服服務(wù)務(wù)、、VIP客戶戶經(jīng)經(jīng)理理、、10018客服服專專線線裝移移機(jī)機(jī)：：城城區(qū)區(qū)、、農(nóng)農(nóng)村村均均72小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)（（及及時(shí)時(shí)率率≥≥90%）修障障：：城城區(qū)區(qū)24小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)、、農(nóng)農(nóng)村村36小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)（（及及時(shí)時(shí)率率≥≥90%）方便便：全全國(guó)國(guó)統(tǒng)統(tǒng)一一域域名名，，全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)交交費(fèi)費(fèi)、、充充值值、、查查詢?cè)?、、辦辦理理及及異異地地辦辦理理，，網(wǎng)網(wǎng)廳廳、、手手廳廳、、短短信信廳廳、、自自助助終終端端全全方方位位覆覆蓋蓋用用戶戶需需求求，，在在線線銷銷售售、、全全國(guó)國(guó)配配送送快捷捷：交交費(fèi)費(fèi)充充值值實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)到到賬賬、、全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)查查詢?cè)儍?yōu)惠惠：一一卡卡充充9.85折、、3G產(chǎn)品品9.5折、、3G入網(wǎng)網(wǎng)免免卡卡費(fèi)費(fèi)、、在在線線銷銷售售免免運(yùn)運(yùn)費(fèi)費(fèi)在線線客客服服（（3G）移動(dòng)動(dòng)VIP全國(guó)國(guó)優(yōu)優(yōu)先先接接入入/專席席服服務(wù)務(wù)遇忙忙未未接接回回應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)人工查詢/咨詢結(jié)果短短/彩信推送服服務(wù)短信提醒/預(yù)警10018來電轉(zhuǎn)接及及信息協(xié)同同寬帶延伸服服務(wù)領(lǐng)先的3G服務(wù)承諾時(shí)限的的寬帶服務(wù)務(wù)一點(diǎn)接入、、24小時(shí)全天候候的電子渠渠道全業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)暢通優(yōu)質(zhì)的的10010客服熱線服服務(wù)備注：上述標(biāo)紅部部分為客服服部牽頭組組織推出的的服務(wù)產(chǎn)品品一、中國(guó)聯(lián)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)狀及及核心優(yōu)勢(shì)勢(shì)—小結(jié)核心服務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)電子渠道作作為公司新新興服務(wù)渠渠道，逐步步引導(dǎo)用戶戶向互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)遷移移創(chuàng)新改變世界超越期待精彩在沃網(wǎng)絡(luò)超越期待的感受終端大眾應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用1、領(lǐng)先的3G服務(wù)2、承諾時(shí)限限的寬帶服服務(wù)3、一點(diǎn)接入入的電子渠渠道全業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)4、暢通優(yōu)質(zhì)質(zhì)的10010客服熱線服服務(wù)服務(wù)14一、中國(guó)聯(lián)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)狀及及核心優(yōu)勢(shì)勢(shì)—小結(jié)目錄15一、中國(guó)聯(lián)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)狀及及核心優(yōu)勢(shì)勢(shì)二、服務(wù)傳傳播策略和和必要性分分析1.競(jìng)品及其他他服務(wù)行業(yè)業(yè)服務(wù)傳播播策略分析析2.中國(guó)聯(lián)通服服務(wù)傳播策策略和必要要性分析三、2011年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議競(jìng)品及其他他服務(wù)行業(yè)業(yè)服務(wù)傳播播策略分析析二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析16四個(gè)符合＋＋高度執(zhí)行行力四個(gè)符合：：符合消費(fèi)者者需求、符符合社會(huì)關(guān)關(guān)注、符合合業(yè)務(wù)拓展展目標(biāo)、符符合自身優(yōu)優(yōu)勢(shì)高度執(zhí)行力力：策劃全國(guó)活動(dòng)，全系系統(tǒng)協(xié)調(diào)合作，，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、統(tǒng)一管管理、同步步執(zhí)行年度傳播主題背景理念內(nèi)容2007誠(chéng)信服務(wù)滿意100社會(huì)存在消費(fèi)不夠公正、資費(fèi)不夠透明、服務(wù)不夠便捷等熱點(diǎn)質(zhì)疑“公正”、“透明”、“便捷”八項(xiàng)承諾全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差，雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單，一臺(tái)清、自助服務(wù)電子化、先提醒，后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)2008金牌服務(wù)滿意1002008年熱點(diǎn)盛會(huì)-北京奧運(yùn)把“更快、更高、更強(qiáng)”的奧運(yùn)精神融入“最先進(jìn)的技術(shù)、最豐富的業(yè)務(wù)、最周到的服務(wù)”的奧運(yùn)服務(wù)承諾五心服務(wù)歡心網(wǎng)絡(luò)、舒心短信、放心計(jì)費(fèi)、隨心渠道、省心資費(fèi)2009-2010便捷服務(wù)滿意100響應(yīng)十七大提出的“著力改善民生，促進(jìn)社會(huì)和諧”的工作目標(biāo)提供滿意便捷服務(wù)六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措，"資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”、“異地交費(fèi)隨時(shí)隨地”、“電子渠道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業(yè)務(wù)無障礙辦理”、“垃圾信息自主屏蔽”2011優(yōu)勢(shì)服務(wù)滿意100相應(yīng)廣東省委十屆八次全會(huì)上提出“讓民眾幸福更給力更持久，締造幸福廣東！“的工作目標(biāo)所有的服務(wù)舉措力求“更惠民、更便民、更利民”，從資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)惠、安全等方面，全方位提出服務(wù)承諾八大服務(wù)舉措“資費(fèi)減負(fù)、關(guān)愛民生”、“領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)、深度覆蓋”、“免費(fèi)暢想、惠及大眾”、“手機(jī)安全、為您保障”、“電子渠道、盡享便捷”、“誠(chéng)信透明、消費(fèi)無憂”、“貼心關(guān)懷、標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)”、“共同參與、千萬感謝”17—中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)滿滿意100傳播策略二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析針對(duì)全球通通品牌的可可供收集的的負(fù)面話題題事件幾乎乎為零中國(guó)移動(dòng)的的負(fù)面話題題集中于動(dòng)動(dòng)感地帶、、神州行子子品牌下，，爭(zhēng)議焦點(diǎn)點(diǎn)主要圍繞繞計(jì)費(fèi)不明明、扣費(fèi)不不清等資費(fèi)費(fèi)問題18—中國(guó)移動(dòng)關(guān)鍵詞中國(guó)移動(dòng)&盈江中國(guó)聯(lián)通&盈江新聞總量（含轉(zhuǎn)載）701000+344000+原發(fā)新聞（不含轉(zhuǎn)載）406篇198篇總量數(shù)/原發(fā)數(shù)1726.61737.4中國(guó)移動(dòng)投投入傳播成成本相對(duì)較較高中國(guó)移動(dòng)熱熱點(diǎn)議題關(guān)關(guān)聯(lián)能力較較強(qiáng)中國(guó)聯(lián)通僅僅新聞關(guān)注注度略高于于競(jìng)品注：兩家運(yùn)運(yùn)營(yíng)商在云云南盈江地地震期間的的公關(guān)宣傳傳快速反應(yīng)：：雖然全球通通品牌客戶戶滿意度很很高，但中中國(guó)移動(dòng)對(duì)對(duì)負(fù)面事件件較高的應(yīng)應(yīng)對(duì)效率功功不可沒，讓負(fù)面效效應(yīng)不持續(xù)續(xù)擴(kuò)大中國(guó)移動(dòng)全全球通服務(wù)務(wù)品牌公關(guān)關(guān)傳播策略略分析二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析移動(dòng)用戶對(duì)對(duì)中國(guó)移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳頁面打打開速度慢慢、功能不不穩(wěn)定等問問題意見較較大相比之下，，聯(lián)通用戶戶對(duì)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的意意見主要集集中于功能能不如移動(dòng)動(dòng)完善、用用戶界面不不友好等2010.3.30-2011.3.27,百度搜索統(tǒng)統(tǒng)計(jì)顯示，，中國(guó)移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳的公眾眾關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)國(guó)聯(lián)通19中國(guó)移動(dòng)窗窗口服務(wù)公公關(guān)傳播分分析——網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廳—中國(guó)移動(dòng)來源：百度度網(wǎng)站發(fā)揮強(qiáng)處，，回避弱點(diǎn)點(diǎn)：移動(dòng)在網(wǎng)廳廳的傳播上上回避自身身缺陷，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)區(qū)域業(yè)業(yè)務(wù)受理的的全面性和和便捷性二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析20—中國(guó)電信中國(guó)電信服服務(wù)Slogen——二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析中國(guó)電信““我的e家”傳播播策略分析析“我的e家”相隨服務(wù)——品牌調(diào)性：：時(shí)尚、健健康、融洽洽、溫馨、、充滿親情情傳播概念：：為消費(fèi)者者帶來與眾眾不同的速速度感、自自由感、體體驗(yàn)感、尊尊榮感21—中國(guó)電信結(jié)合業(yè)務(wù)，，宣傳口號(hào)號(hào)：“我的e家”在傳播播策略中主主要宣傳資資費(fèi)及業(yè)務(wù)務(wù)，服務(wù)方方面僅推出出了綜合信信息服務(wù)平平臺(tái)的概念念名稱。其其服務(wù)宣傳傳都隱藏在在“我的e家”業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容、網(wǎng)上上營(yíng)業(yè)廳及及10000電話服務(wù)中中。二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析UPS聯(lián)合包裹傳傳播策略分分析服務(wù)全球的的遞送能力力及規(guī)模效效應(yīng)。公司司擁有大量量的貨車、、飛機(jī)等運(yùn)運(yùn)輸工具。。完善的公公路和航空空運(yùn)輸體系系。擁有經(jīng)驗(yàn)豐豐富、忠于于事業(yè)的管管理人員及及業(yè)務(wù)人員員。確保為為各種用戶戶提供空中中和地面的的快運(yùn)服務(wù)務(wù)，按照用用戶嚴(yán)格時(shí)時(shí)間要求，，安全運(yùn)送送到目的地地。電子商務(wù)能能力。除了了自身的電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站和系統(tǒng)統(tǒng)外，還同同全球100多個(gè)電子商商務(wù)領(lǐng)先企企業(yè)建立合合作關(guān)系。?？蛻艨梢砸噪S時(shí)追蹤蹤訂單狀態(tài)態(tài)。UPS全新廣告片;“我們愛物流”落地活動(dòng)硬廣投放不僅樹立大眾認(rèn)知，更為后期公關(guān)傳播埋下話題伏筆《環(huán)球企業(yè)家》高端經(jīng)管類媒體總裁訪談針對(duì)目標(biāo)受眾，通過核心媒體專訪，高效傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》刊文《UPS來遲了嗎？》直擊質(zhì)疑之聲，成功地化“輿論質(zhì)疑”為“差異化業(yè)務(wù)認(rèn)知”硬廣投放與與公關(guān)軟宣宣相互配合合、話題交交互設(shè)置、、細(xì)分媒體體溝通，最最優(yōu)化傳播播效果體驗(yàn)場(chǎng)景式式廣告?zhèn)鬟f遞專業(yè)、放放心的物流流服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)UPS（聯(lián)合包裹裹）服務(wù)特特點(diǎn)“我們愛物物流”廣告告歌詞：飛機(jī)在天上上飛，供應(yīng)應(yīng)鏈來支配配，這就是是物流；流水線、各各部件，準(zhǔn)準(zhǔn)點(diǎn)到、守守時(shí)間，這這就是物；；把成本來控控制，好利利潤(rùn)天天增增，這就是是物流；碳足跡要縮縮減，樹環(huán)環(huán)保新觀念念，這就是是物流；將業(yè)務(wù)來拓拓展，讓世世界心相連連，這就是是物流；該去哪就去去哪，高科科技來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，這就是是物流；門鈴響，響響叮鐺~響叮鐺~響叮鐺~這就是物流流；讓煩惱都跑跑遍，全交交給UPS，這就是物物流。2008年2011年1月2011年2月08年奧運(yùn)會(huì)唯一指定物流合作伙伴借由重大賽事，提高品牌曝光率和影響力UPS全新廣告片投放，落地活動(dòng)宣傳，搭配軟文傳播媒介投放樹立認(rèn)知，落地活動(dòng)制造話題，公關(guān)軟文輔助傳播《環(huán)球企業(yè)家》總裁訪談，借由廣告話題，闡述企業(yè)內(nèi)涵突出核心價(jià)值，直達(dá)目標(biāo)受眾UPS申請(qǐng)開展國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，大范圍消息告知，核心媒體釋疑化“質(zhì)疑”為認(rèn)知，預(yù)熱業(yè)務(wù)認(rèn)知22二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析—UPS聯(lián)合包裹美國(guó)西南航航空、香港港迪士尼傳傳播策略分分析西南航空最最有優(yōu)勢(shì)的的服務(wù)是員員工的服務(wù)務(wù)精神，是是以客戶需需求為導(dǎo)向向的服務(wù)。。熱情服務(wù)，，對(duì)乘客的的關(guān)心照料料員工具有創(chuàng)創(chuàng)新性并且且對(duì)所從事事工作熱忱忱有激情。。標(biāo)志性的的幽默感能能讓乘客擁擁有一段令令人愉悅和和令人回想想的旅行經(jīng)經(jīng)歷員工間、部部門間主動(dòng)動(dòng)的相互協(xié)協(xié)調(diào)合作，，確保及時(shí)時(shí)為乘客帶帶來滿意的的服務(wù)以熱情、體體貼、主動(dòng)動(dòng)、幽默的的一線服務(wù)務(wù)及特殊營(yíng)營(yíng)銷事件等等、輔以廣廣告，面向向消費(fèi)者進(jìn)進(jìn)行傳播用熱情的服服務(wù)態(tài)度和和客戶打交交道的過程程，提供客戶不同的感受受經(jīng)驗(yàn)廣告?zhèn)鞑ネ竿高^一線人人員服務(wù)，，將安全、、禮貌、表表演、效率率等優(yōu)勢(shì)服服務(wù)貫穿在在細(xì)致、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)驗(yàn)式旅游服服務(wù)中，將將“充滿歡歡樂的童話話生活”核核心信息傳傳遞給消費(fèi)費(fèi)者安全（Safety）游客可以放放心地使用用游樂設(shè)施施、購買商商品、享用用美食；讓讓游客安心心地享受在在迪斯尼里的的每一秒美美好時(shí)光。。禮貌（Courtesy）員工對(duì)游客客持有禮貌貌熱情的態(tài)態(tài)度。與游游客進(jìn)行溝溝通，觀察察細(xì)微并主主動(dòng)幫忙進(jìn)進(jìn)行問題解解答。讓每每位游客都都感受到貴貴賓式的待待遇。表演（Show）在每天的節(jié)節(jié)目表演中中，演員們們都要帶著著第一次演演出的心情情，舞臺(tái)建建筑上也絕絕不允許有有油漆脫落落或是燈光光不亮的情情況發(fā)生。。效率（Efficiency）讓盡可能多多的游客享享用到樂園園的娛樂設(shè)設(shè)施。使游游客從更多多的游樂項(xiàng)項(xiàng)目中感受受到歡樂的的體驗(yàn)。迪士尼的服服務(wù)特點(diǎn)——SCSE法則二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析—美國(guó)西南航航空和迪斯尼23結(jié)合熱點(diǎn)時(shí)時(shí)節(jié)，有效效傳播，滿滿足消費(fèi)者者的需求強(qiáng)化服務(wù)長(zhǎng)長(zhǎng)處，減少弱點(diǎn)對(duì)整體服務(wù)務(wù)感官的影影響將服務(wù)結(jié)合合業(yè)務(wù)，使客戶產(chǎn)生生實(shí)質(zhì)的感感知在服務(wù)流程程中，以場(chǎng)景式的服務(wù)，傳傳遞服務(wù)的的核心價(jià)值值，提供客客戶超越期期待的感受受24啟發(fā)二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析中國(guó)聯(lián)通服服務(wù)傳播策策略和必要要性分析二、服務(wù)傳傳播策略和必要性分析252G客戶不滿意占比（%）不滿問題類型聯(lián)通行業(yè)差異投訴處理4.84.40.4移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量60.353.46.9營(yíng)業(yè)廳17.221.3-4.1客服熱線14.114.3-0.2計(jì)費(fèi)收費(fèi)32.038.4-6.4增值業(yè)務(wù)8.58.20.3來源：工信信部2010年滿意度調(diào)調(diào)查3G客戶不滿意占比（%）不滿問題類型聯(lián)通行業(yè)差異投訴處理7.09.1-2.1移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量68.464.14.3營(yíng)業(yè)廳25.229.7-4.5客服熱線19.921.7-1.8計(jì)費(fèi)收費(fèi)41.740.90.8增值業(yè)務(wù)34.525.59.0傳播挑戰(zhàn)12010年，中國(guó)聯(lián)聯(lián)通3G客戶滿意度度排名全行行業(yè)第1，2G、寬帶排名名第2。其中寬帶帶短板突出出，較去年年同比下降降0.6分，較中國(guó)國(guó)電信差距距拉大0.6分客戶不滿意意的方面主主要集中在在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量、計(jì)收費(fèi)費(fèi)、寬帶修修障固話客戶不滿意度占比（%）不滿問題類型聯(lián)通行業(yè)差異投訴處理

1.63.1-1.5固話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

19.123.2-4.1固話安裝維修

19.319.10.2營(yíng)業(yè)廳

14.816.6-1.8客服熱線

5.17.4-2.3計(jì)費(fèi)收費(fèi)

30.529.51.0寬帶客戶不滿意度占比（%）不滿問題類型聯(lián)通行業(yè)差異投訴處理

8.26.41.8寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

60.555.74.8寬帶安裝維修

25.924.41.5營(yíng)業(yè)廳

16.018.7-2.7客服熱線

8.08.3-0.3計(jì)費(fèi)收費(fèi)

32.233.2-1.026二、、服服務(wù)務(wù)傳傳播播策策略略和必必要要性性分析析—必要要性性27傳播播挑戰(zhàn)戰(zhàn)2與移移動(dòng)動(dòng)的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投投入入實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)差差距距不不大大，，但但是是消消費(fèi)費(fèi)者者感感受受落落差差卻卻非非常常大二、、服服務(wù)務(wù)傳傳播播策策略略和必必要要性性分析析—必要要性性2G對(duì)標(biāo)標(biāo)移移動(dòng)動(dòng)28！工工信信部部客客戶戶滿滿意意度度測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)調(diào)調(diào)查查采采用用10分制制打打分分，，10分為為最最滿滿意意。。傳播播挑戰(zhàn)戰(zhàn)3品牌牌形形象象、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量量、、窗窗口口服服務(wù)務(wù)、、價(jià)價(jià)值值感感知知都都是是影影響響客客戶戶滿滿意意度度的的因因素素不管管聯(lián)聯(lián)通通做做了了多多少少努努力力，，消消費(fèi)費(fèi)者者還還是是認(rèn)認(rèn)為為不不夠夠品牌牌形形象象是是影影響響客客戶戶感感知知的的主主要要因因素素，，應(yīng)應(yīng)注注重重服服務(wù)務(wù)改改善善、、服服務(wù)務(wù)形形象象的的感感知知引引導(dǎo)導(dǎo)二、服服務(wù)傳傳播策策略和必要要性分析—必要性性29必須并并如何何避免消消費(fèi)者者認(rèn)為為聯(lián)通通“一定定”比較差差的錯(cuò)錯(cuò)誤印印象，，正面積積極傳傳播后續(xù)努努力的的成果果?二、服服務(wù)傳傳播策策略的必要要性分析—必要性性30通過實(shí)際的的業(yè)務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)，搭配配各環(huán)節(jié)節(jié)的高高度執(zhí)執(zhí)行力力針對(duì)目目標(biāo)客客戶消消費(fèi)群群，傳傳播聯(lián)通的的服務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，突破破消費(fèi)費(fèi)者的的心理理壁壘壘，改變消消費(fèi)者者錯(cuò)誤誤的刻刻板印印象。三、2011年年中國(guó)國(guó)聯(lián)通通服務(wù)務(wù)傳播播策略略建議議—策略方方向不同ARPU用戶的的滿意意度不同居居住地地用戶戶的滿滿意度度城市縣城農(nóng)村不同年年齡用用戶的的滿意意度隨著ARPU值的升升高，，用戶戶滿意意度單單邊下下降隨著城城市化化水平平的升升高，，用戶戶滿意意度呈呈下降降趨勢(shì)勢(shì)購買力力強(qiáng)的的中青青年用用戶滿滿意度度偏低低21-40歲的中中高端端城市市客戶戶，消費(fèi)費(fèi)能力力越高高的族族群，，對(duì)服服務(wù)的的敏感感度與與要求求越高高，他們要求““方便－節(jié)省時(shí)時(shí)間、、專業(yè)業(yè)－解決問問題””的服務(wù)務(wù)目錄31一、中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)狀及核心優(yōu)優(yōu)勢(shì)二、服務(wù)傳播播策略和必要要性分析三、2011年中國(guó)聯(lián)通服服務(wù)傳播策略略建議聚焦重點(diǎn)建立服務(wù)新形形象提升、充實(shí)、、活化沃品牌牌12三、2011年中中國(guó)聯(lián)通服務(wù)務(wù)傳播策略建建議—傳播目標(biāo)323G領(lǐng)先服務(wù)沃更滿意三、2011年中中國(guó)聯(lián)通服務(wù)務(wù)傳播策略建建議—傳播概念核心優(yōu)勢(shì)支持領(lǐng)先的3G服務(wù)承諾時(shí)限的寬寬帶服務(wù)一點(diǎn)接入的電電子渠道全業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)暢通優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)務(wù)333G領(lǐng)先服務(wù)沃更滿意圍繞領(lǐng)先的3G服務(wù)、承諾時(shí)時(shí)限的寬帶服服務(wù)、一點(diǎn)接接入的電子渠渠道全業(yè)務(wù)服服務(wù)、暢通優(yōu)優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)務(wù)，進(jìn)行感受性性的體驗(yàn)傳播播34傳播概念360°體驗(yàn)營(yíng)銷傳播傳播策略硬廣公公關(guān)活活動(dòng)整合立體傳播播針對(duì)3G、寬帶、電子子渠道、10010熱線服務(wù)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，透過公關(guān)炒炒作，引發(fā)受眾關(guān)注注，推廣并提升沃服務(wù)形象“沃服務(wù)”形形象宣傳，迅迅速建立服務(wù)務(wù)形象感知結(jié)合沃3G、沃家庭、沃沃商務(wù)形象／產(chǎn)品廣廣告，凸顯3G、寬帶、電子子渠道、10010熱線優(yōu)勢(shì)服務(wù)務(wù)結(jié)合電渠促銷銷活動(dòng)進(jìn)行電電渠優(yōu)勢(shì)服務(wù)務(wù)及促銷內(nèi)容容宣傳，提高高用戶感知，，吸引用戶參參與活動(dòng)優(yōu)秀VIP客戶經(jīng)理、10010話務(wù)員公眾評(píng)評(píng)選活動(dòng)電子渠道服務(wù)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)年底客戶回饋饋活動(dòng)媒介策略與執(zhí)執(zhí)行優(yōu)勢(shì)媒體優(yōu)勢(shì)勢(shì)位置持續(xù)塑塑造服務(wù)形象，助力360°體驗(yàn)營(yíng)銷活活動(dòng)高覆蓋媒體體強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)勢(shì)與高針對(duì)對(duì)性媒體拉拉動(dòng)使用相相結(jié)合，全全面展開電子渠道便捷服務(wù)宣宣傳三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議—整體策略框框架三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議具體傳播實(shí)實(shí)施計(jì)劃353.在各消費(fèi)者者能直接感感知的渠道道中，開展展回饋活動(dòng)動(dòng)（禮品、、積分等））吸引用戶參參與評(píng)選活活動(dòng)，同時(shí)時(shí)刺激業(yè)務(wù)務(wù)辦理新聞發(fā)布會(huì)會(huì)，推出出“3G領(lǐng)先服務(wù)沃沃更滿滿意”概念念引爆移動(dòng)通通信業(yè)關(guān)注注焦點(diǎn)，令令服務(wù)形象象蛻變服務(wù)體驗(yàn)活活動(dòng)VIP客戶經(jīng)理、、10010話務(wù)員公眾眾評(píng)選活動(dòng)動(dòng)電子渠道服服務(wù)體驗(yàn)活活動(dòng)加強(qiáng)社會(huì)關(guān)關(guān)注，增強(qiáng)強(qiáng)用戶反饋饋，提升服服務(wù)形象4.在沃3G、沃家庭、、沃商務(wù)等等硬廣宣傳傳中添加服服務(wù)元素進(jìn)一步擴(kuò)大大影響力，，擴(kuò)大告知知范圍三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議2.感知體驗(yàn)3.回饋體驗(yàn)4.業(yè)務(wù)體驗(yàn)1.體驗(yàn)營(yíng)銷啟動(dòng)36“3G領(lǐng)先服務(wù)沃沃更滿滿意”新聞聞發(fā)布會(huì)時(shí)間：5.17電信日傳播內(nèi)容：：廣泛告知““3G領(lǐng)先服務(wù)沃沃更滿滿意”口號(hào)號(hào)宣傳服務(wù)承承諾傳播手段線上炒作與與線下新聞聞發(fā)布相結(jié)結(jié)合，主流流行業(yè)平媒媒、網(wǎng)站覆覆蓋；消費(fèi)費(fèi)類、都市市類平媒、、門戶網(wǎng)站站覆蓋終端端受眾，搭搭配論壇、、博客、微微博傳播階段劃分預(yù)熱期、引引爆期、拓拓展期1.體驗(yàn)營(yíng)銷啟啟動(dòng)：新聞發(fā)布會(huì)會(huì)啟動(dòng)核心媒體軟軟文宣傳，，樹立全新新3G服務(wù)形象“沃服務(wù)”樹立通信服務(wù)新標(biāo)桿三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議—體驗(yàn)營(yíng)銷啟啟動(dòng)37385月9日5月17日5月21日5月31日懸疑炒作聚焦服務(wù)新聞發(fā)布引爆關(guān)注話題延展深化認(rèn)知預(yù)熱期引爆期拓展期話題示意：：媒介建議：：傳播重點(diǎn)：：【消息稿】沃！服務(wù)來來了！【博客稿】不再是短板板聯(lián)通““沃服務(wù)””扭轉(zhuǎn)輿論論認(rèn)知【論壇稿】拭目以待！！聯(lián)通終于于開始較真真服務(wù)了【微博】沃服務(wù)新聞聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)直播【網(wǎng)絡(luò)調(diào)查】你需要什么么樣的3G服務(wù)？【新聞稿】求解：運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的3G牌如何打打到用戶心心上？【論壇稿】【綜述稿】借3G優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)整整體超越聯(lián)聯(lián)通破解解服務(wù)迷局局【博客稿】聯(lián)通服務(wù)““沃更滿意意”真能讓讓用戶更滿滿意嗎？以優(yōu)勢(shì)3G服務(wù)切入，，營(yíng)造輿論論關(guān)注服務(wù)口號(hào)及及內(nèi)容高密密度曝光，，建立用戶戶感性認(rèn)知知直擊用戶存存疑信息，，全面解讀讀口號(hào)內(nèi)涵涵，深化用用戶認(rèn)知新聞媒體：：門戶、行業(yè)業(yè)網(wǎng)站社會(huì)媒體：：新浪科技、、天涯等熱熱門論壇引引發(fā)用戶關(guān)關(guān)注，通信信人家園等等行業(yè)論壇壇聚焦行業(yè)業(yè)關(guān)注新聞媒體：：以門戶網(wǎng)站站、電子消消費(fèi)類平媒媒為主要平平臺(tái)，行業(yè)業(yè)、都市媒媒體完善覆覆蓋社會(huì)媒體：：四大門戶名名博、門戶戶、行業(yè)論論壇、新浪浪微博新聞媒體：：以門戶網(wǎng)站站、電子消消費(fèi)類平媒媒、行業(yè)媒媒體并舉，，進(jìn)行全面面話題解讀讀社會(huì)媒體：：四大門戶名名博、門戶戶、行業(yè)論論壇、新浪浪微博三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議—體驗(yàn)營(yíng)銷啟啟動(dòng)借助社會(huì)熱熱議的服務(wù)務(wù)話題全年年公關(guān)傳播播傳播內(nèi)容實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)行業(yè)和社會(huì)熱點(diǎn)事件，高度結(jié)合服務(wù)領(lǐng)先性內(nèi)涵進(jìn)行話題設(shè)置每周提交熱點(diǎn)話題傳播建議傳播形式以微博為首發(fā)傳播平臺(tái)，借勢(shì)輿論對(duì)熱點(diǎn)事件的短期高度關(guān)注，引發(fā)病毒式傳播；由Web2.0媒體向新聞媒體轉(zhuǎn)化，提升公信力，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)傳播媒介選擇新浪、騰訊微博；主流門戶網(wǎng)站三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議—體驗(yàn)營(yíng)銷啟啟動(dòng)39401.體驗(yàn)營(yíng)銷啟啟動(dòng)：硬廣宣傳配合新聞發(fā)發(fā)布會(huì)，同同步進(jìn)行中中國(guó)聯(lián)通服服務(wù)形象的的硬廣宣傳傳，樹立中中國(guó)聯(lián)通領(lǐng)領(lǐng)先服務(wù)形形象內(nèi)容：服務(wù)領(lǐng)先性性的核心優(yōu)優(yōu)勢(shì)1）領(lǐng)先的3G服務(wù)2）承諾時(shí)限限的寬帶服服務(wù)3）一點(diǎn)接入入的電子渠渠道全業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)4）暢通優(yōu)質(zhì)質(zhì)的10010客服熱線服服務(wù)時(shí)間：5月17日-12月三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議—體驗(yàn)營(yíng)銷啟啟動(dòng)使用中高端端人群偏好好度高且影影響力較大大的平面媒媒體和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)進(jìn)行持續(xù)續(xù)宣傳聚焦高關(guān)注注度的新聞聞?lì)惷襟w、、行業(yè)類媒媒體，加強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)通服務(wù)務(wù)新形象作作為新聞熱熱點(diǎn)的宣傳傳，強(qiáng)化服服務(wù)優(yōu)勢(shì)推推廣依托財(cái)經(jīng)經(jīng)類媒體體的高端端平臺(tái)，，強(qiáng)化與與中高端端用戶進(jìn)進(jìn)行溝通通，提升升服務(wù)形形象的美美譽(yù)度聯(lián)通自有有渠道全全程配合合服務(wù)形形象宣傳傳新浪搜狐三、2011年中國(guó)國(guó)聯(lián)通服服務(wù)傳播播策略建建議—體驗(yàn)營(yíng)銷銷啟動(dòng)1.體驗(yàn)營(yíng)銷銷啟動(dòng)：媒介推廣廣服務(wù)形形象412.感知體驗(yàn)驗(yàn)：通過線上線下下整合傳傳播VIP客戶經(jīng)理理、10010話務(wù)員公公眾評(píng)選選活動(dòng)，貼近用用戶，強(qiáng)調(diào)聯(lián)通通服務(wù)的提升線上活動(dòng)10010“金牌客服代表”評(píng)選活動(dòng)+意見收集“沃更滿意”微博訪談，與用戶直效溝通，建立全新服務(wù)印象線下活動(dòng)“金牌客戶經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)+營(yíng)業(yè)廳意見收集線上媒介微博熱議論壇炒作主流門戶網(wǎng)站、電子消費(fèi)類垂直網(wǎng)站覆蓋線下媒介

營(yíng)業(yè)廳海報(bào)展示

路演活動(dòng)

都市類、消費(fèi)類平媒覆蓋三、2011年中國(guó)國(guó)聯(lián)通服服務(wù)傳播播策略建建議—感知體驗(yàn)驗(yàn)42活動(dòng)規(guī)則則：根據(jù)網(wǎng)上上營(yíng)業(yè)廳廳各種服服務(wù)類型型分為不不同體驗(yàn)驗(yàn)板塊，，用戶登登錄網(wǎng)上上營(yíng)業(yè)廳廳在各個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)板板塊完成成操作后后，即可可獲得一一次經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)值累計(jì)計(jì)。每個(gè)板塊內(nèi)容容全部完成一一次，即可獲獲得一次抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。體驗(yàn)過全部板塊內(nèi)容容，將有機(jī)會(huì)會(huì)抽取IPHONE大獎(jiǎng)。各促銷活動(dòng)亦亦可集合成一一個(gè)服務(wù)板塊塊進(jìn)行體驗(yàn)其他獎(jiǎng)品可設(shè)設(shè)置分為充值值卡、3G手機(jī)號(hào)、3G手機(jī)購機(jī)打折折卡等每月通過網(wǎng)上上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)費(fèi)成功的前10名用戶，即可可獲得交費(fèi)打打折優(yōu)惠三、2011年中中國(guó)聯(lián)通服務(wù)務(wù)傳播策略建建議—感知體驗(yàn)話費(fèi)查詢2.感知體驗(yàn)：開展電子渠道道體驗(yàn)活動(dòng)，體驗(yàn)便捷服務(wù)，養(yǎng)成使用習(xí)習(xí)慣內(nèi)容：通過抽獎(jiǎng)、促銷方方式，引導(dǎo)用戶使用用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廳的各種服務(wù)務(wù)，強(qiáng)化用戶戶認(rèn)知，提高高使用率時(shí)間：5-12月，持續(xù)體驗(yàn)驗(yàn)，每月進(jìn)行行抽獎(jiǎng)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理……交費(fèi)充值聯(lián)通商城選號(hào)入網(wǎng)沃3G預(yù)付費(fèi)套餐卡IPHONE優(yōu)惠購機(jī)3G上網(wǎng)卡3G手機(jī)3G上網(wǎng)本充值卡432.感知體驗(yàn)：熱點(diǎn)體驗(yàn)，利用公司熱熱門產(chǎn)品，通通過秒殺、團(tuán)團(tuán)購等熱門銷銷售形式吸引引用戶眼球活動(dòng)形式iPad2、iPhone5等熱門產(chǎn)品上市初期在網(wǎng)廳進(jìn)行限時(shí)、限量秒殺…傳播內(nèi)容通過熱門產(chǎn)品，利用社會(huì)自然熱點(diǎn)的關(guān)注，吸引用戶了解、體驗(yàn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。媒介選擇新浪微博門戶、行業(yè)論壇三、2011年中中國(guó)聯(lián)通服務(wù)務(wù)傳播策略建建議—感知體驗(yàn)時(shí)間：5-12月，根據(jù)產(chǎn)品上市市時(shí)間44以影響力大、、覆蓋廣泛的的電視媒體為為主要媒體平平臺(tái)，配合相相關(guān)度高的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體，對(duì)對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廳優(yōu)勢(shì)進(jìn)行廣廣泛宣傳，有有效擴(kuò)大電子子渠道的影響響力，提升用用戶認(rèn)知電視媒體：以以原有電渠電電視廣告進(jìn)行行投放，以衛(wèi)衛(wèi)視作為主要要傳播平臺(tái)，，選取全國(guó)覆覆蓋好的衛(wèi)視視媒體進(jìn)行廣廣度覆蓋，同同時(shí)針對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域選擇局局部?jī)?yōu)勢(shì)的衛(wèi)衛(wèi)視媒體進(jìn)行行補(bǔ)充，強(qiáng)化化高頻次廣告告露出，側(cè)重重收視率較高高的晚間時(shí)段段及性價(jià)比較較高的后黃金金時(shí)段的廣告告投放，使用用衛(wèi)視媒體的的優(yōu)勢(shì)資源–電視劇、、綜藝欄欄目、電電影等，，達(dá)到對(duì)對(duì)目標(biāo)受受眾的廣廣度覆蓋蓋和告知知網(wǎng)絡(luò)媒媒體：：采用用流量量大，，用戶戶量高高的門門戶類類媒體體，以以集中中曝光光的方方式進(jìn)進(jìn)行知知名度度的提提升，，同時(shí)時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)目標(biāo)標(biāo)受眾眾訪問問時(shí)間間長(zhǎng)，，粘性性大的的媒體體，以以持續(xù)續(xù)曝光光的方方式進(jìn)進(jìn)行深深度溝溝通聯(lián)通自自有渠渠道全全程配配合電電渠優(yōu)優(yōu)勢(shì)宣宣傳2.感知體體驗(yàn)：電渠服服務(wù)便便捷性性媒介介推廣廣三、2011年年中國(guó)國(guó)聯(lián)通通服務(wù)務(wù)傳播播策略略建議議—感知體體驗(yàn)45使用貼貼近產(chǎn)產(chǎn)品特特性的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體體及適適用于于促銷銷宣傳傳的廣廣播媒媒體進(jìn)進(jìn)行各各項(xiàng)電電渠促促銷活活動(dòng)的的告知知網(wǎng)絡(luò)媒媒體：：以季季度秒秒殺回回饋體體驗(yàn)活活動(dòng)為為宣傳傳重點(diǎn)點(diǎn)，根根據(jù)目目標(biāo)受受眾網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒媒體接接觸習(xí)習(xí)慣選選取受受眾密密集的的門戶戶類和和視頻頻網(wǎng)站站，在在顯著著位置置進(jìn)行行高強(qiáng)強(qiáng)度曝曝光，，傳遞遞活動(dòng)動(dòng)信息息、收收集足足夠的的關(guān)注注度、、引起起受眾眾興趣趣，從從而拉拉動(dòng)體體驗(yàn)和和使用用；此此外在在流量量大的的門戶戶網(wǎng)站站選取取固定定位置置，持持續(xù)提提示感感知體體驗(yàn)活活動(dòng)信信息，，強(qiáng)化化聯(lián)通通服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)整體體感知知廣播媒媒體：：在促促銷期期間通通過廣廣播媒媒體高高頻次次信息息提示示，強(qiáng)強(qiáng)化受受眾對(duì)對(duì)于促促銷信信息的的記憶憶聯(lián)通自自有渠渠道全全程配配合電電渠促促銷宣宣傳2.感知體體驗(yàn)：電渠促促銷活活動(dòng)媒媒介推推廣三、2011年年中國(guó)國(guó)聯(lián)通通服務(wù)務(wù)傳播播策略略建議議—感知體體驗(yàn)463.回饋體驗(yàn)：：對(duì)持續(xù)續(xù)使用用網(wǎng)上上營(yíng)業(yè)業(yè)廳的的用戶戶進(jìn)行行回饋饋時(shí)間：：10-12月，每每半年年進(jìn)行行消費(fèi)費(fèi)者回回饋抽抽獎(jiǎng)“感恩恩、感感謝、、感激激”客客戶回回饋活活動(dòng)活動(dòng)形式送話費(fèi)老用戶年終抽獎(jiǎng)傳播內(nèi)容通過對(duì)老用戶的回饋，固化老用戶的使用習(xí)慣。同時(shí)借助老用戶的口碑傳播，宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳媒介選擇新浪、騰訊等各大微博聯(lián)通用戶回饋活動(dòng)進(jìn)行中…三、2011年年中國(guó)國(guó)聯(lián)通通服務(wù)務(wù)傳播播策略略建議議—回饋體體驗(yàn)47三、2011年年中國(guó)國(guó)聯(lián)通通服務(wù)務(wù)傳播播策略略建議議—業(yè)務(wù)體體驗(yàn)業(yè)務(wù)板塊業(yè)務(wù)內(nèi)容網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客服熱線結(jié)合業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳口號(hào)服務(wù)內(nèi)容沃3G合約計(jì)劃3G終端3G業(yè)務(wù)應(yīng)用100103G優(yōu)異服務(wù)沃更滿意根據(jù)推出不同業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，加入具體服務(wù)支撐作為宣傳點(diǎn)。沃家庭融合業(yè)務(wù)10010家庭優(yōu)質(zhì)服務(wù)沃更滿意沃商務(wù)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)中小企業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)10019企業(yè)優(yōu)化服務(wù)沃更滿意4.業(yè)務(wù)體體驗(yàn)：：在沃3G、沃家家庭、、沃商商務(wù)形形象／／產(chǎn)品品廣告告中加加載服服務(wù)元元素，，凸顯顯優(yōu)勢(shì)勢(shì)服務(wù)務(wù)時(shí)間：：5-12月486月公關(guān)傳播廣告投放5.17推廣活動(dòng)4—9月“乒臨城城下”第二屆乒乓乓球挑戰(zhàn)賽賽“3G領(lǐng)先服務(wù)沃沃更滿意意”新聞發(fā)發(fā)布會(huì)，宣宣傳服務(wù)口口號(hào)、發(fā)布布服務(wù)承諾諾下半年VIP客戶經(jīng)理、、10010客服代表公公眾評(píng)優(yōu)活活動(dòng)“乒臨城下””挑戰(zhàn)賽新新聞發(fā)布會(huì)會(huì)2011.4.215—12月電子渠道道開展抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)、促銷和和熱門產(chǎn)品品秒殺、團(tuán)團(tuán)購等服務(wù)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)10—12月網(wǎng)廳用戶戶回饋等12月全年實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)測(cè)行業(yè)和和社會(huì)熱點(diǎn)點(diǎn)事件并借借力進(jìn)行公公司服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)先性話題題傳播5-6月“沃服務(wù)務(wù)”板塊落落地硬廣——強(qiáng)勢(shì)傳播、、塑全新服服務(wù)形象全年在沃3G、沃家庭、、沃商務(wù)形象／產(chǎn)品品廣告中凸顯3G、寬帶、電電子渠道、、10010熱線優(yōu)勢(shì)服服務(wù)5-6月份，通過過新聞發(fā)布布會(huì)前后公公關(guān)軟文炒炒作，解讀讀口號(hào)內(nèi)涵涵、宣傳服服務(wù)舉措和和承諾、營(yíng)營(yíng)造輿論關(guān)關(guān)注5-12月電子渠道道促銷、秒秒殺等活動(dòng)動(dòng)宣傳——拉動(dòng)體驗(yàn)與與使用49三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播策略建議議—傳播進(jìn)程12345678910111212345678910111256789101112以5.17為服務(wù)形象象推廣始點(diǎn)點(diǎn)，重點(diǎn)針針對(duì)服務(wù)敏敏感及高要要求的中高高端人群進(jìn)進(jìn)行宣傳平面+網(wǎng)絡(luò)回饋體驗(yàn)活活動(dòng)季度秒秒殺促銷網(wǎng)絡(luò)+廣播回饋體驗(yàn)活活動(dòng)季度秒秒殺促銷網(wǎng)絡(luò)+廣播促銷宣傳優(yōu)勢(shì)宣傳電渠便捷性性優(yōu)勢(shì)告知知電視+網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)媒體固固定位置持持續(xù)月度感感知體驗(yàn)促促銷活動(dòng)提提示5.17中國(guó)聯(lián)通服務(wù)形象推廣中國(guó)聯(lián)通電子渠道推廣三、2011年年中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)傳播播建議——媒介推廣進(jìn)程5051請(qǐng)指正！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:36:0902:36:0902:361/5/20232:36:09AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:36:0