2023年終物業(yè)客服工作總結(jié)

第12頁共12頁2023年?終物業(yè)客服?工作總結(jié)?__年即將?過去，回首?一年來的工?作，感慨頗?深，時光如?梭，不知不?覺中來__?物業(yè)工作已?一年有余了?。在我看來?，這是短暫?而又漫長的?一年。短暫?的是我還沒?來得及掌握?更多的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?就已流逝;?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員，今后的?路還很漫長??；仡櫘?dāng)?初來__物?業(yè)應(yīng)聘客服?崗位的事就?像發(fā)生在昨?天一樣，不?過如今的我?已從當(dāng)初懵?懂的學(xué)生變?成了肩負(fù)重?要工作職責(zé)?的瑞和一員?，對客服工?作也由陌生?變得熟悉。?很多人不?了解客服工?作，認(rèn)為它?很簡單、單?調(diào)、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄、?沒事時上上?網(wǎng)罷了;其?實不然，要?做一名合格?、稱職的客?服人員，需?具備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責(zé)任心?，否則工作?上就會出現(xiàn)?許多失誤、?失職。前?臺是整個服?務(wù)中心的信?息窗口，只?有保持信息?渠道的暢通?才能有助于?各項服務(wù)的?開展，客服?人員不僅要?接待業(yè)主的?各類報修、?咨詢、投訴?和建議，更?要及時地對?各部門的工?作進(jìn)行跟進(jìn)?，對約修、?報修的完成?情況進(jìn)行回?訪。為提高?工作效率，?在持續(xù)做好?各項接待紀(jì)?錄的同時，?前臺還要負(fù)?責(zé)各項資料?的統(tǒng)計、存?檔，使各種?信息儲存更?完整，查找?更方便，保?持原始資料?的完整性，?同時使各項?工作均按標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行。?下面是我這?一年來的主?要工作內(nèi)容?：1、按?照要求，對?業(yè)主的檔案?資料進(jìn)行歸?檔管理，發(fā)?生更改及時?做好跟蹤并?更新;2?、對業(yè)主的?報修、咨詢?及時進(jìn)行回?復(fù)，并記錄?在業(yè)主信息?登記表上;?3、業(yè)主?收房、入住?、裝修等手?續(xù)和證件的?辦理以及業(yè)?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔;4?、對于業(yè)主?反映的問題?進(jìn)行分類，?聯(lián)系施工方?進(jìn)行維修，?跟蹤及反饋?;5、接?受各方面信?息，包括業(yè)?主、裝修單?位、房產(chǎn)公?司、施工單?位等信息，?在做好記錄?的同時通知?相關(guān)部門和?人員進(jìn)行處?理，并對此?過程進(jìn)行跟?蹤，完成后?進(jìn)行回訪;?6、資料?錄入和文檔?編排工作。?對公司的資?料文檔和有?關(guān)會議記錄?，認(rèn)真做好?錄入及編排?打印，根據(jù)?各部門的工?作需要，制?作表格文檔?，草擬報表?等;在完?成上述工作?的過程中，?我學(xué)到了很?多，也成長?了不少。工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。?對于我這個?剛剛步入社?會，工作經(jīng)?驗還不夠豐?富的人而言?，工作中難?免會遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?幸運的是在?公司領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的大?力幫助下，?讓我在遇到?困難時敢于?能夠去面對?，敢于接受?挑戰(zhàn)，性格?也逐步沉淀?下來。在瑞?和物業(yè)我深?刻體會到職?業(yè)精神和微?笑服務(wù)的真?正含義。?所謂職業(yè)精?神就是當(dāng)你?在工作崗位?時，無論你?之前有多辛?苦，都應(yīng)把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責(zé)?。所謂微笑?服務(wù)就是當(dāng)?你面對客戶?時，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都應(yīng)以工作?為重，急客?戶所急，始?終保持微笑?，因為我代?表的不單是?我個人的形?象，更是公?司的形象。?在這一年?來的工作中?我深深體會?到了細(xì)節(jié)的?重要性。（?范本）細(xì)節(jié)?因其“小”?，往往被人?輕視，甚至?被忽視，也?常常使人感?到繁瑣，無?暇顧及。在?瑞和的每一?天，我都明?白細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得;不論?是擬就通知?時的每一行?文字，每一?個標(biāo)點，還?是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)?的服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認(rèn)識到，只?有深入細(xì)節(jié)?，才能從中?獲得回報;?細(xì)節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)帶?來成功。?工作學(xué)習(xí)拓?展了我的才?能，當(dāng)我把?上級交付每?一項工作都?認(rèn)真努力的?完成時，換?來的也是上?級對我的支?持與肯定。?前兩天剛制?作完畢的圣?誕、元旦小?區(qū)布置方案?是我自己做?的第一個方?案，當(dāng)該方?案得到大家?的一致認(rèn)可?后，心中充?滿成功的喜?悅與對工作?的___;?至于接下來?宣傳欄的布?置還有園區(qū)?標(biāo)識系統(tǒng)和?春節(jié)小區(qū)的?布置方案，?我都會認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去對?待，盡我所?能把它們一?項一項的做?好。在_?_年這全新?的一年里，?我要努力改?正過去一年?里工作中的?缺點，不斷?提升自己，?著重加強以?下幾個方面?的工作：?1、自覺遵?守公司的各?項管理制度?;2、努?力學(xué)習(xí)物業(yè)?管理知識，?提高與客戶?交流的技巧?，完善客服?接待流程及?禮儀;3?、加強文案?制作能力;?拓展各項工?作技能，如?學(xué)習(xí)PHO?TOSHO?P、cor?eldra?w軟件的操?作等;4?、進(jìn)一步改?善自己的性?格，提高對?工作耐心度?，更加注重?細(xì)節(jié)，加強?工作責(zé)任心?和工作積極?性;5、?多與各位領(lǐng)?導(dǎo)、同事們?溝通學(xué)習(xí)，?取長補短，?提升自己各?方面能力，?跟上公司前?進(jìn)的步伐。?很幸運能?加入__物?業(yè)這個優(yōu)秀?的團隊，瑞?和的文化理?念，客服部?的工作氛圍?都不自覺地?感染著我、?推動著我;?讓我可以在?工作中學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)中?成長;也確?定了自己努?力的方向。?此時此刻，?我的最大目?標(biāo)就是力爭?在新一年工?作中挑戰(zhàn)自?我、超越自?我，與公司?一起取得更?大的進(jìn)步!?年終物業(yè)?客服工作總?結(jié)2我從?__年__?月__日_?_物業(yè)正式?成立后，接?管西苑物業(yè)?客服部客服?領(lǐng)班工作，?負(fù)責(zé)客服組?、清潔組、?維修組的管?理工作。歷?時___個?月，從摸索?到熟悉，邊?做邊學(xué)，在?我前進(jìn)的每?一步中，都?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的熱情相助?，得到了大?多數(shù)住呢的?支持與認(rèn)可?。在這_?__個月來?，我們面對?了很多壓力?，克服了很?多困難，但?我們卻非常?愉快和充實?。因為我們?有一只高素?質(zhì)的隊伍，?有一群熱情?、愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理人?。我們扎實?工作，勤奮?敬業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周到?服務(wù)，完成?了各級領(lǐng)導(dǎo)?交辦的工作?任務(wù)，具體?情況如下：?一、規(guī)范?行為，強化?內(nèi)部管理，?自身建設(shè)質(zhì)?量提高。?1、管理處?員工統(tǒng)一著?裝，掛牌上?崗。2、?對住戶、客?戶服務(wù)按中?心要求規(guī)程?操作，貫徹?禮貌待人、?化解矛盾、?微笑服務(wù)，?適時贊美等?工作規(guī)程。?3、員工?按時上下班?，打考勤，?請假需經(jīng)班?組及主管批?準(zhǔn)。4、?員工分工明?確，工作內(nèi)?容落實到人?，熟知崗位?職責(zé)、工作?標(biāo)準(zhǔn)、工作?規(guī)程。二?、規(guī)范服務(wù)?1、認(rèn)真?書寫各項工?作日志，文?件、記錄清?楚。2、?建立了清潔?、維修日巡?檢表，落實?交班工作記?錄本。3?、客服組每?周二下午召?開一次周例?會，在員工?匯報工作的?基礎(chǔ)上，小?結(jié)、點評、?總結(jié)前一階?段完成的工?作任務(wù)，同?時布置新的?工作任務(wù)，?宣傳中心例?會規(guī)定，提?出明確要求?，及時上報?主管，請示?工作。4?、每月對住?戶來電來訪?進(jìn)行月統(tǒng)計?。接待來電?來訪共計_?__件，其?中住戶咨詢?___件，?意見建議_?__件，住?戶投訴__?_件，公共?維修___?件，居家維?修___件?，其它服務(wù)?___件，?表揚___?件。5、?辦理小區(qū)i?d門禁卡_?__張，車?卡___張?，非機動車?張。6、?建立完善的?檔案管理制?度，對收集?各類資料等?文件分類歸?檔完整，有?檢索目錄，?共計___?盒。同時，?初步實施了?電子化管理?，各種公告?、通知、報?告、物業(yè)費?、業(yè)主信息?資料，并同?步建立電子?檔案，可隨?時調(diào)閱。?三、房屋管?理深入細(xì)致?及時處理?居家報修和?公共區(qū)域的?報修問題，?半年居家維?修服務(wù)量高?達(dá)___件?，公共區(qū)域?___件，?小區(qū)維修量?大，技術(shù)人?員少，要求?維修工技術(shù)?全面，并且?還要帶夜班?維修工作和?___日夜?維修任務(wù)。?維修工作人?員總是默默?地工作，從?無怨言，從?不計較個人?得失。我們?的張立勇師?傅總是一手?肩扛梯子，?一手騎自行?車，從這家?到那一戶，?從來都是熱?情微笑，仔?細(xì)講解和宣?傳維修知識?。__師?傅一次又一?次“違規(guī)”?配合業(yè)主買?材料(我們?一般要求業(yè)?主自行準(zhǔn)備?材料)，騎?電瓶車到建?材市場尋找?匹配的材料?，從來沒有?申請過一次?路費和人工?費，在繁忙?的維修工作?中，分擔(dān)著?一部分__?_維修工作?，每次都是?風(fēng)風(fēng)火火兩?邊跑。維修?師傅忙碌的?身影，無數(shù)?次地感動了?我，各種重?大維修、夜?晚維修都是?隨叫隨到，?謝謝他們在?自己的崗位?上無怨無悔?地奉獻(xiàn)，真?誠地執(zhí)著地?付出勤勞的?汗水。四?、對房屋管?理維護1?、對正在裝?修的房屋，?我們嚴(yán)格按?房屋裝修規(guī)?定，督促戶?主按規(guī)定進(jìn)?行裝修，裝?修申請、裝?修人員實施?ab卡的管?理，杜絕違?章情況的發(fā)?生。2、?對小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏等?情況，管理?處采取幾種?方式幫助住?戶排憂解難?，一方面打?報告由學(xué)校?集中處理，?一方面報校?修建中心，?一方面積極?聯(lián)系施工單?位。針對住?戶反映的問?題，落實維?修。五、?日常設(shè)施養(yǎng)?護建立維修?巡查制度?對公共區(qū)域?日常設(shè)施、?設(shè)備進(jìn)行保?養(yǎng)維護，及?時通知電梯?、門禁公司?技術(shù)人員維?保、維修。?對小區(qū)路燈?督促全面檢?修，供水供?電系統(tǒng)及時?查驗、修繕?、排除安全?隱患，對小?區(qū)公共區(qū)域?便民晾曬等?問題及時打?報告學(xué)校籌?建。六、?規(guī)范保潔服?務(wù)過程，滿?足清潔舒適?的要求。?監(jiān)督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工作?，制定標(biāo)準(zhǔn)?操作監(jiān)督流?程，落實分?區(qū)負(fù)責(zé)制度?，定人、定?崗、定工作?內(nèi)容，每周?定期檢查制?度，有效地?調(diào)動其積極?性，促進(jìn)內(nèi)?部和諧競爭?，提升小區(qū)?環(huán)境質(zhì)量。?七、綠化?工作。生?活垃圾日產(chǎn)?日清，裝修?垃圾每周一?次落實清理?。園林綠化?工作堅持每?月對小區(qū)樹?木進(jìn)行修剪?、補苗、病?蟲除害、施?肥施水等工?作。目前樹?木長勢良好?，保證小區(qū)?內(nèi)的綠化養(yǎng)?護質(zhì)量。?八、宣傳文?化工作方面?團結(jié)合作?，共同進(jìn)步?，開展批評?與自我批評?，打造和諧?、文明、團?結(jié)創(chuàng)新的團?隊，提升物?業(yè)服務(wù)品質(zhì)?，宣傳物業(yè)?的工作及中?心的服務(wù)理?念，保證暢?通的溝通渠?道，堅持正?確的服務(wù)理?念(有理也?是無理)，?及時向業(yè)主?提供安全知?識、健康常?識，天氣預(yù)?報、溫馨提?示等。嬴得?了業(yè)主對物?業(yè)管理工作?的理解和支?持。九、?業(yè)主的滿意?就是物業(yè)管?理服務(wù)工作?的最終目標(biāo)?經(jīng)過__?_個月的工?作，熟悉了?基層管理工?作流程，基?本能夠?qū)⑺?學(xué)知識與實?踐相結(jié)合，?形成了自己?的工作方式?，也對中心?理念有了更?深刻的認(rèn)識?。我在工作?中越來越感?受到以誠待?人，以誠處?事，從短期?看也許會給?自己帶來一?些困擾，但?從長遠(yuǎn)來看?，其效果顯?而易見。無?論是對物業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)，對同?事還是對住?戶，誠實本?身就是最大?的尊重，以?誠待人，才?能得到真正?的理解與支?持?！皠?酬君子，天?道酬勤”。?我們的業(yè)主?群體屬于高?素質(zhì)、高素?養(yǎng)的知識群?體，隨著他?們對物業(yè)管?理工作的了?解程度加深?和___度?的提高，必?然要求提高?管理上的透?明度，使物?業(yè)管理行為?更加規(guī)范。?（范本）因?此，誠信決?不僅僅是個?口號，而是?我們發(fā)展和?生存的前提?。這七個?月的工作，?也暴露了自?身存在的問?題和缺陷，?如在設(shè)備管?理上比較薄?弱，與上層?溝通上欠缺?力度，有待?在今后工作?中予以改進(jìn)?和學(xué)習(xí)。同?時，希望能?有機會到比?較成熟的社?區(qū)學(xué)習(xí)，掌?握更好的技?能，提高自?身的專業(yè)水?平，多與同?行進(jìn)行橫向?聯(lián)系。新?的一年，即?將來到，決?心在崗位上?，投入更多?的時間，更?大的熱情，?完成上級布?置的各項工?作，不辜負(fù)?上級領(lǐng)導(dǎo)的?期望。希望?我們的團隊?每一個珍惜?在一起的和?諧氣氛，創(chuàng)?造更多的驚?喜和超越，?更好的發(fā)揮?團隊精神，?以“住戶無?抱怨、服務(wù)?無缺憾、管?理無盲點、?工程無隱患?”為工作目?標(biāo)，讓我們?西苑物業(yè)隨?著新年悄然?而至的腳步?，而潛入我?們廣大住戶?的內(nèi)心而努?力、奮斗!?”年終物?業(yè)客服工作?總結(jié)3轉(zhuǎn)?眼來__物?業(yè)已兩月有?余，在這里?工作的點點?滴滴對我來?說是歷歷在?目。從開始?的什么都不?懂到現(xiàn)在可?以自己獨自?處理一些_?__，對我?來說真的不?是一件易事?!來這里?的前期因為?不能很好的?理解前臺客?服工作，以?至于在工作?做總是犯錯?，總是有很?多問題;有?問題不是錯?，錯的是自?己不會分析?問題!時間?在一天天過?去，從開始?的不知道做?什么到現(xiàn)在?的主動去做?事，以及給?別人找事做?，這是我自?己的進(jìn)步，?也是我人生?路上的進(jìn)步?吧!來這里?對我來說是?對了，人生?面臨很多選?擇，如何做?一個正確的?選擇，其實?你只需要明?白自己此番?是為了得到?什么，新福?給了鍛煉自?己口才的機?會以及讓我?明白如何很?好的和別人?溝通。在?這里工作期?間我知道了?收房需要辦?理哪些手續(xù)?，在收房過?程中需要注?意些什么，?這都是一種?學(xué)習(xí)!前臺?客服接待員?其實是很鍛?煉人的，對?我這個比較?粗心大意的?人來說真的?是得到了很?好鍛煉，雖?然前臺的表?格歸檔還存?在著很多問?題，可是跟?之前的我相?比已經(jīng)有了?很大進(jìn)步，?我要追求更?好，做出更?好的結(jié)果，?這也是公司?所需要我們?新福所有員?工做到的!?我們主管?總是跟我們?說，我們上?班并不是說?我們要得到?___，而?是要在工作?中找到歸宿?感找到榮譽?感!來這?里的兩個星?期開始主管?要求我們開?始催物業(yè)費?，一次偶然?的機會認(rèn)識?了一位二棟?的業(yè)主，他?一直在問我?關(guān)于辦理房?產(chǎn)證的事，?在工作中我?時刻記著我?現(xiàn)在的每一?次行動都是?在為我以后?的工作做準(zhǔn)?備，雖然當(dāng)?初我對辦理?房產(chǎn)證也不?是很清楚，?可是我還是?不厭其煩的?幫他問了很?多地方，盡?量讓她更多?地了解辦房?產(chǎn)證的知識?!后來她來?我們這里一?下子交了三?年的物業(yè)費?，盡管只有?___多元?，而且交物?業(yè)費是天經(jīng)?地義的，可?是我依然覺?得這是對我?工作的一種?肯定，在這?里我們找到?了榮譽感!?以上是我?在__這段?時間所學(xué)習(xí)?到的，出來?工作不能只?為了學(xué)習(xí)，?還需要為公?司創(chuàng)造價值?，雖然本人?與__年_?_月__日?來到__物?業(yè)服務(wù)中心?，為進(jìn)一步?提高自身素?質(zhì)和業(yè)務(wù)水?平，本人自?愿承諾以下?幾點：1?.按公司要?求穿工作服?，工作服整?潔，上班佩?戴工作牌。?2.接聽?業(yè)主來電時?，鈴聲3聲?以內(nèi)，拿起?電話，清晰?報道：“您?好，這里是?__物業(yè)，?請問您有什?么事嗎?”?認(rèn)真傾聽對?方的電話事?由，如有事?相告或相求?時，逐條記?錄下來，并?盡量詳細(xì)答?復(fù)，通話完?畢時，語氣?平和的跟業(yè)?主說：“謝?謝，再見!?”3.撥?打業(yè)主電話?時，當(dāng)電話?接聽后，主?動向?qū)Ψ街?以問候，“?您好，這里?是__物業(yè)?”，使用敬?語，確認(rèn)其?房號、通話?人姓名后，?將要做的事?交待清楚，?通話完畢時?說：“謝謝?，再見”。?4.當(dāng)業(yè)?主到服務(wù)中?心求助或投?訴，進(jìn)門口?時，主動起?立，以微笑?來迎接業(yè)主?，問好：“?您好，請問?您有什么事?情嗎?”認(rèn)?真、耐心地?聆聽業(yè)主所?提及的問題?，并對其做?到完整登記?，無遺漏，?及時協(xié)調(diào)處?理，確?；?訪率___?%，業(yè)主告?辭時，主動?起身，并說?：您慢走，?歡迎再來!?”5.做?好鑰匙的進(jìn)?出借用的登?記，做好區(qū)?域內(nèi)資料的?建立、更新?、管理，做?到登記完善?、準(zhǔn)確、無?遺漏。6?.能熟練辦?理入伙、裝?修等手續(xù)，?并做好登記?工作。如?果不能按照?以上說的所?做到自愿做?以下懲罰罰?款___元?，并且打掃?一整棟樓道?衛(wèi)生，利用?下班時間!?年終物業(yè)?客服工作總?結(jié)4作為?普通的物業(yè)?客服專員，?我的工作職?責(zé)主要是熟?悉和掌握物?業(yè)管理方面?的法規(guī)、制?度、政策、?不斷提高、?更新自己的?知識結(jié)構(gòu)，?與時俱進(jìn)的?跟上物業(yè)管?理發(fā)展方向?;第二是?將學(xué)到的理?論知識用于?指導(dǎo)自己的?實際工作，?盡最大努力?處理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)與?業(yè)主之間的?關(guān)系;盡職?盡責(zé)的做好?每一項工作?，始終保持?好的精神狀?態(tài)，堅持服?務(wù)為主、管?理為輔的思?，取信于業(yè)?主，保持公?司良好的形?象。身為公?司的一份子?，這是我必?須做到的。?在工作中?，總結(jié)出一?套工作經(jīng)驗?1首先應(yīng)?該給投訴者?或者糾紛者?作“降溫”?的思想工作?___分?析、調(diào)查問?題的原因?3若問題有?涉及物業(yè)管?理的相關(guān)法?律法規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物業(yè)管?理相關(guān)的法?律法規(guī)，然?后根據(jù)實際?情況擬定科?學(xué)的解決方?法;4最?后當(dāng)然是具?體方法的落?實。并總結(jié)?每次處理經(jīng)?驗為日后的?處理像類似?問題做基礎(chǔ)?。5投訴?、糾紛處理?回訪，可以?讓我們的工?作得到業(yè)主?的肯定，同?時也能縮進(jìn)?我們與業(yè)主?的關(guān)系，方?便日后物業(yè)?管理工作開?展。在此?基礎(chǔ)上，建?立了實現(xiàn)工?作零缺陷的?9步驟：?1、要求明?確：業(yè)主不?總是對的，?但永遠(yuǎn)是最?重要的;完?全滿足客戶?的需求，并?以此作為工?作的出發(fā)點?和歸宿。?2、預(yù)防在?先：充分做?好達(dá)到要求?的各種準(zhǔn)備?，積極預(yù)防?可能發(fā)生的?問題。3?、一次做對?：實施中要?第一次做對?，不能把工?作過程當(dāng)試?驗場。4?、責(zé)任到位?：把服務(wù)質(zhì)?量目標(biāo)分解?，并落實到?各部門、各?崗位直至個?人，按計劃?分步實施。?5、強化?培訓(xùn)：對自?己進(jìn)行理念?灌輸、知識?教導(dǎo)、技能?培訓(xùn)。6?、嚴(yán)格檢查?：實行個人?自查、主管?/經(jīng)理督查?、行政管理?中心考察;?并分析結(jié)果?，以明確問?題、原因、?責(zé)任。7?、循環(huán)檢討?：定期對服?務(wù)中存在的?問題(尤其?是業(yè)主投訴?)及時糾正?，并制定相?應(yīng)的預(yù)防措?施。8、?整合_