小區(qū)物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)2023年

第15頁共15頁小區(qū)物業(yè)客?服個(gè)人工作?總結(jié)202?2年時(shí)光?如梭，不知?不覺中來服?務(wù)中心工作?已有一年了?，在我看來?，這是短暫?而又漫長(zhǎng)的?一年。短暫?的是我還來?不及掌握的?工作技巧與?專業(yè)知識(shí)，?時(shí)光已經(jīng)流?逝;漫長(zhǎng)的?是要成為一?名優(yōu)秀的客?服人員今后?的路必定很?漫長(zhǎng)?；?顧當(dāng)初在招?聘會(huì)上應(yīng)聘?公司客服崗?位的事就像?發(fā)生在一樣?;不過如今?的我已從懵?懂的學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了肩負(fù)?工作職責(zé)的?員工，對(duì)客?服工作也由?陌生變成了?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認(rèn)為它很簡(jiǎn)?單、單調(diào)、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時(shí)上上網(wǎng)罷?了;其實(shí)不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相關(guān)專業(yè)知?識(shí)，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責(zé)?任心，否則?工作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤、?失職狀況;?當(dāng)然，這一?點(diǎn)我也并不?是一開始就?認(rèn)識(shí)到了，?而是在工作?中經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會(huì)到。?下面是我?這一年來的?主要工作內(nèi)?容1、業(yè)?主收房、入?住、裝修等?手續(xù)和證件?的辦理以及?業(yè)主資料、?檔案、鑰匙?的歸檔;其?中交付園區(qū)?共___戶?，辦理交房?手續(xù)___?戶，辦理裝?修手續(xù)__?_戶，入住?業(yè)主___?戶;2、?接受各方面?信息，包括?業(yè)主、裝修?單位、房產(chǎn)?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時(shí)通?知相關(guān)部門?和人員進(jìn)行?處理，并對(duì)?此過程進(jìn)行?跟蹤，完成?后進(jìn)行回訪?;3、函?件、文件的?制作、發(fā)送?與歸檔，目?前年度工作?聯(lián)系單發(fā)函?___份，?整改通知單?___份;?溫馨提示_?__份;部?門___份?，大件物品?放行條__?_余份。?在完成上述?工作的過程?中，我學(xué)到?了很多，也?成長(zhǎng)了不少?。1、工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。對(duì)?于我這個(gè)剛?剛步入社會(huì)?，工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的人?而言，工作?中不免遇到?各種各樣的?阻礙和困難?，但在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的幫助下?，尤其是在?任主管的悉?心教導(dǎo)下，?讓我遇到困?難時(shí)勇于面?對(duì)，敢于挑?戰(zhàn)，性格也?進(jìn)一步沉淀?下來。記得?攬秀苑與臨?風(fēng)苑房屋交?付的時(shí)候，?因時(shí)間緊迫?，人員較少?，相關(guān)工作?又較復(fù)雜;?管家部全體?人員連續(xù)加?班一個(gè)多星?期，力爭(zhēng)在?交房前把所?以準(zhǔn)備工作?做充分做細(xì)?致;尤其是?在交付的前?__日，大?家每晚都加?班至凌晨?jī)?三點(diǎn)，交房?的第一天我?是負(fù)責(zé)__?_的協(xié)助工?作，當(dāng)我拖?著疲憊的身?體參與交房?工作時(shí)，已?有一種睜著?眼睛睡覺的?感覺。但當(dāng)?我看到從_?__遠(yuǎn)道而?來的張羽在?面對(duì)客戶時(shí)?從容甜美的?笑容，嫻熟?的接待技巧?時(shí)，內(nèi)心竟?蕩起一波波?漣漪;她也?是加班加點(diǎn)?的在工作，?也會(huì)很累，?___在客?戶面前卻可?以保持這么?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)呢?通過?公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我們當(dāng)天工?作的總結(jié)，?我才深刻體?會(huì)到職業(yè)精?神和微笑服?務(wù)的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當(dāng)你在工作?崗位時(shí)，無?論你之前有?多辛苦，都?應(yīng)把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服務(wù)?就是當(dāng)你面?對(duì)客戶時(shí)，?無論你高興?與否，煩惱?與否，都應(yīng)?已工作為，?重客戶為重?，始終保持?微笑，因?yàn)?你代表的不?單是你個(gè)人?的形象，更?是公司的形?象。在接下?來第二天、?第三天交付?工作中，我?由協(xié)助工作?轉(zhuǎn)換為正式?接待工作，?在加強(qiáng)了自?身情緒的掌?控的同時(shí)，?盡量保持著?微笑服務(wù)，?順利為好幾?位業(yè)主辦理?完成了交房?手續(xù)。聽到?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵(lì)，看著?業(yè)主滿意的?笑容，我也?無比欣慰。?經(jīng)歷了這次?交房流程也?對(duì)我日后的?工作起到了?莫大的作用?，在面對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)與同事的?批評(píng)與指正?時(shí)能擺正心?態(tài)，積極改?正;在與少?數(shù)難纏的工?程人員溝通?時(shí)也逐步變?得無所畏懼?;接待禮儀?、電話禮儀?等禮儀工作?也逐步完善?;2、工?作生活中體?會(huì)到了細(xì)節(jié)?的重要性。?（范本）細(xì)?節(jié)因其“小?”，往往被?人所輕視，?甚至被忽視?，也常常使?人感到繁瑣?，無暇顧及?。在綠城的?工作生活中?，我深刻體?會(huì)到細(xì)節(jié)疏?忽不得，馬?虎不得;不?論是擬就公?文時(shí)的每一?行文字，每?一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)生?無死角等，?都使我深刻?的認(rèn)識(shí)到，?只有深入細(xì)?節(jié)，才能從?中獲得回報(bào)?;細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)節(jié)?帶來成功;?3、工作?學(xué)習(xí)中拓展?了我的才能?;當(dāng)我把上?級(jí)交付每一?項(xiàng)工作都認(rèn)?真努力的完?成時(shí)，換來?的也是上級(jí)?對(duì)我的支持?與肯定。前?兩天剛制作?完畢的圣誕?、元旦園區(qū)?內(nèi)布置方案?是我自己做?的第一個(gè)方?案，當(dāng)方案?通過主管的?認(rèn)可后，心?中充滿成功?的喜悅與對(duì)?工作的;至?于接下來食?堂宣傳欄的?布置還有園?區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)?和春節(jié)園區(qū)?內(nèi)的布置方?案，我都會(huì)?認(rèn)真負(fù)責(zé)的?去對(duì)待，盡?我所能的把?他們一項(xiàng)一?項(xiàng)的做的更?好。在_?_年這全新?的一年里，?我要努力改?正過去一年?里工作中的?缺點(diǎn)，不斷?提升，加強(qiáng)?以下幾個(gè)方?面的工作?4、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管理?的基本知識(shí)?，提高客戶?服務(wù)技巧與?心理，完善?客服接待流?程及禮儀;?5、加強(qiáng)?文案、會(huì)務(wù)?等制作能力?;拓展各項(xiàng)?工作技能，?如學(xué)習(xí)PH?OTOSH?OP、co?reldr?aw軟件的?操作等;?6、進(jìn)一步?改善自己的?性格，提高?對(duì)工作耐心?度，更加注?重細(xì)節(jié)，加?強(qiáng)工作責(zé)任?心和培養(yǎng)工?作積極性;?7、多與?各位領(lǐng)導(dǎo)、?同事們溝通?學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，提升?自己各方面?能力，跟上?公司前進(jìn)的?步伐。很?幸運(yùn)剛從學(xué)?校畢業(yè)就可?以加入綠城?青竹園這個(gè)?可愛而優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)，綠?城的文化理?念，管家部?的工作氛圍?已不自覺地?感染著我、?推動(dòng)著我;?讓我可以在?工作中學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)中?成長(zhǎng);也確?定了自己努?力的方向。?此時(shí)此刻，?我的目標(biāo)就?是力爭(zhēng)在新?一年工作中?挑戰(zhàn)自我、?超越自我，?取得更大的?進(jìn)步!謝謝?大家，我的?工作總結(jié)完?畢!小區(qū)?物業(yè)客服個(gè)?人工作總結(jié)?范文(二)?__年對(duì)?于物業(yè)來說?，可以說是?成長(zhǎng)的一年?，發(fā)展的一?年，我們?cè)?不斷改進(jìn)和?完善各項(xiàng)管?理機(jī)制的一?年。在這當(dāng)?中，物業(yè)客?服部的工作?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?與支持，同?時(shí)也得到了?各兄弟部門?的大力協(xié)助?，經(jīng)過全體?客服工作人?員一年來的?努力工作，?各項(xiàng)工作制?度不斷得到?完善和落實(shí)??！?wù)至?上，用心做?事’的理念?銘刻在每一?位客服工作?人員的腦海?，新年已至?，回顧一年?來的客服工?作，有得有?失，現(xiàn)將一?年工作總結(jié)?如下:本?年度客服部?___名員?工中有__?_位工齡在?半年以內(nèi)，?也是企業(yè)的?新鮮血液，?在加入本部?后，以最短?的時(shí)間內(nèi)，?掌握本部工?作程序，以?最快的速度?適應(yīng)崗位工?作，客服部?員工認(rèn)真學(xué)?習(xí)崗位知識(shí)?，及時(shí)解答?業(yè)主疑問。?年度接待來?電來訪萬余?次，客服員?登門走訪業(yè)?主__余戶?，投放各類?通知___?余份。截止?__年月底?，辦理接房?__戶，辦?理裝修__?戶，現(xiàn)小區(qū)?在住人數(shù)_?_余戶。?本年度物業(yè)?費(fèi)收繳情況?;現(xiàn)1，2?，___期?物業(yè)費(fèi)用收?取的日期，?分為四個(gè)階?段，給物業(yè)?費(fèi)的收取增?加了一定的?難度。進(jìn)入?__月份以?來，客服部?對(duì)拖欠物業(yè)?費(fèi)的業(yè)主進(jìn)?行了電話提?示的催繳工?作，要求業(yè)?主以匯款和?柜臺(tái)結(jié)算的?方式進(jìn)行繳?納物業(yè)費(fèi)用?，對(duì)現(xiàn)居住?在小區(qū)惡意?拖欠物業(yè)費(fèi)?的業(yè)主，進(jìn)?行提示，限?期及停辦一?切服務(wù)項(xiàng)目?的措施催繳?物業(yè)費(fèi)，在?物業(yè)費(fèi)的催?繳過程中，?雖然我們的?客服員遭到?了業(yè)主的不?理解與語言?攻擊，但客?服員都能以?服務(wù)至上的?工作態(tài)度為?業(yè)主進(jìn)行解?說。截止底?，已繳納物?業(yè)費(fèi)業(yè)主_?_戶，占總?體的%。這?個(gè)成績(jī)是和?我們每一位?客服員的努?力分不開的?。為了保?證小區(qū)業(yè)主?能夠正常乘?坐班車，杜?絕外小區(qū)人?員乘坐，浪?費(fèi)小區(qū)資源??？头繉?duì)?業(yè)主乘車卡?的發(fā)放進(jìn)行?了規(guī)范管理?，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)?格核對(duì)業(yè)主?信息，限一?戶一卡，對(duì)?車卡充值的?業(yè)主進(jìn)行身?份核對(duì)，掛?失補(bǔ)卡等都?做到了登記?備案，控制?了乘車卡的?外流問題。?在__年中?，業(yè)主主要?報(bào)修項(xiàng)為外?墻滲水，飄?窗進(jìn)水未裝?修房屋有水?滲入樓下，?洗手間下水?管漏水等問?題，及門鎖?，窗等常見?問題，走廊?照明，電梯?停用等。以?上問題客服?部都已及時(shí)?上報(bào)及時(shí)派?工及時(shí)給予?解決，并做?好回訪工作?。盡管本?部門總體工?作取得了良?好的成績(jī)，?但仍存在一?些問題，為?了進(jìn)一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門存在的問?題總結(jié)如下?:員工的業(yè)?務(wù)素質(zhì)和服?務(wù)水平偏低?，主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對(duì)__?_的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服務(wù)?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。協(xié)調(diào)處理?問題不夠及?時(shí)妥善，在?投訴處理，?業(yè)主意見建?議，業(yè)主求?助方面，欠?缺部門協(xié)調(diào)?，跟進(jìn)和報(bào)?告。__?年工作計(jì)劃?和重點(diǎn):_?_年我部重?點(diǎn)工作為，?進(jìn)一步提高?物業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在年?的基礎(chǔ)上，?提高_(dá)__?至___個(gè)?百分點(diǎn)，部?門管理基本?實(shí)行制度化?，員工責(zé)任?心和服務(wù)水?平有顯著提?高，各項(xiàng)服?務(wù)工作有序?開展，業(yè)主?滿意率有所?提高，加強(qiáng)?部門培訓(xùn)工?作，確?？?服業(yè)務(wù)水平?提高，密切?配合各部門?工作，及時(shí)?妥善處理業(yè)?主糾紛和意?見建議。?同時(shí)希望能?有機(jī)會(huì)到比?較成熟的社?區(qū)學(xué)習(xí)，掌?握更好的服?務(wù)意識(shí)，提?高自身的專?業(yè)水平。新?的一年，已?經(jīng)到來，希?望我們團(tuán)隊(duì)?每一位珍惜?在一起的和?諧氣氛，創(chuàng)?造更多的驚?喜與超越，?更好的發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)精神，?以“業(yè)主無?抱怨，服務(wù)?無遺憾，管?理無盲點(diǎn)，?工程無隱患?”為工作目?標(biāo)，客服部?全體以更飽?滿的精神去?面對(duì)新的一?年，共同努?力為物業(yè)公?司譜寫嶄新?輝煌的一頁?。小區(qū)物?業(yè)客服個(gè)人?工作總結(jié)范?文(三)?物業(yè)客服部?，既是承載?著物業(yè)與業(yè)?主之間的溝?通協(xié)調(diào)的一?座橋梁，也?是業(yè)感受到?物業(yè)服務(wù)質(zhì)?量的一扇窗?戶。因此，?物業(yè)客服人?員工作效率?的高低、服?務(wù)質(zhì)量的優(yōu)?劣，事關(guān)業(yè)?主冷暖、事?關(guān)形象，必?須練好客服?硬功，提高?工作效率，?提升服務(wù)質(zhì)?量。以下是?我今年的工?作總結(jié)。?一、真誠(chéng)待?業(yè)主常言?道，“顧客?就是商家的?___”。?同理，業(yè)主?也是物業(yè)的?___。作?為一名物業(yè)?客服人員，?必須要牢固?樹立“用心?于人，讓服?務(wù)無所不在?”的理念，?始終用一顆?坦然真誠(chéng)的?心去對(duì)待每?一位業(yè)主，?無微不至地?關(guān)懷每一位?業(yè)主，才能?贏得業(yè)主對(duì)?你的以誠(chéng)相?待。因此，?物業(yè)客服人?員除了要關(guān)?心與物業(yè)費(fèi)?有關(guān)的事以?外，還要關(guān)?心業(yè)主的生?活和心情，?記清業(yè)主和?你講過的每?一件事，盡?全力為業(yè)主?解決生活中?的每個(gè)小麻?煩。唯有如?此，業(yè)主才?會(huì)與你溝通?，成為你的?朋友贏得業(yè)?主喜歡和信?賴。二、?是服務(wù)要規(guī)?范規(guī)范服?務(wù)是提高了?工作效率、?提升服務(wù)質(zhì)?量的重要途?徑。如果辦?事不按流程?，服務(wù)沒有?規(guī)范，必然?導(dǎo)致雜亂無?章，導(dǎo)致問?題處理不及?時(shí)，工作效?率不高效，?引起業(yè)主不?滿，影響物?業(yè)整體對(duì)外?形象。因此?，客服人員?對(duì)業(yè)主報(bào)修?或投訴類等?問題，必須?要有規(guī)范的?工作流程，?三、遇事?講原則沒?有規(guī)矩不成?方圓。無論?業(yè)主與你關(guān)?系有多好，?但違反原則?的事一定不?能做，因?yàn)?每個(gè)物業(yè)都?有最起碼的?制度和標(biāo)準(zhǔn)?。盡全力滿?足業(yè)主需求?是客服人員?的本職工作?，但有損于?其他業(yè)主或?物業(yè)利益的?事卻不能做?。該講原則?的時(shí)候，一?定要堅(jiān)持。?對(duì)待所有的?業(yè)主要公平?、公正，堅(jiān)?持一把尺子?量長(zhǎng)短，做?到用統(tǒng)一的?標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一?的服務(wù)來規(guī)?范客服管理?工作。四?、工作須敬?業(yè)敬業(yè)是?干好繁瑣物?業(yè)工作的前?提。物業(yè)管?理影響著業(yè)?主們的__?_，事關(guān)著?業(yè)主們的切?身利益。正?規(guī)有序的小?區(qū)物業(yè)管理?，既可以為?業(yè)主創(chuàng)造一?個(gè)良好的生?活環(huán)境，更?會(huì)給業(yè)主帶?來每天的好?心情。這就?要求每個(gè)物?業(yè)人尤其是?物業(yè)客服人?員，必須要?保持兢兢業(yè)?業(yè)的敬業(yè)精?神，時(shí)時(shí)、?處處、事事?做有心人，?以小區(qū)為家?，把業(yè)主冷?暖記心上，?傾聽業(yè)主意?見建議，熱?情服務(wù)每一?天，為小區(qū)?創(chuàng)造良好的?生活環(huán)境盡?上自己的一?份棉薄之力?。五、專?業(yè)得過硬?業(yè)精于勤荒?于廢。接電?話、收收費(fèi)?并非客服工?作的全部。?一名優(yōu)秀的?客服員，必?須具備全面?的與物業(yè)相?關(guān)的專業(yè)知?識(shí)。對(duì)其他?部門的情況?需要非常了?解。對(duì)所管?物業(yè)區(qū)域的?公共設(shè)施、?設(shè)備運(yùn)行的?基本原理、?簡(jiǎn)單操作規(guī)?程必須掌握?。唯有如此?，平時(shí)遇到?常規(guī)性問題?才能做出初?步判斷，減?輕工程人員?負(fù)擔(dān)，尤其?是遇到__?_時(shí)，六?、工作要配?合密切配?合是提高工?作效率的重?要抓手。工?程部、外勤?部、客服部?等職能部門?，雖然分工?各不相同，?但目的只有?一個(gè)，那就?是給廣大業(yè)?主提供優(yōu)質(zhì)?、高效的服?務(wù)。各職能?部門只有保?持及時(shí)溝通?協(xié)調(diào)、相互?密切配合的?長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)?制，工作效?率才會(huì)提高?，服務(wù)才會(huì)?及時(shí)到位。?客服人員接?到業(yè)主的有?關(guān)信息，及?時(shí)反映到相?關(guān)的部門，?及時(shí)做好解?釋處理，可?極大減少業(yè)?主的負(fù)面情?緒，既解決?了問題，又?展示雷厲風(fēng)?行、緊張快?干的工作作?風(fēng)，還提升?了物業(yè)在廣?大業(yè)主心中?的地位。?小區(qū)物業(yè)客?服個(gè)人工作?總結(jié)范文(?四)時(shí)光?如梭，轉(zhuǎn)眼?間__年工?作即將結(jié)束?，回首一年?來的工作，?感慨頗深。?自入職園項(xiàng)?目以來，在?服務(wù)中心領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)下?和各部門的?支持和配合?下，基本完?成了預(yù)期工?作目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)劃?。項(xiàng)目交付?以來，客服?部圍繞豐澤?園前期物業(yè)?服務(wù)工作，?加強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理工?作，強(qiáng)化了?物業(yè)服務(wù)水?平，增進(jìn)與?客人的溝通?并妥善處理?了與客人有?關(guān)的糾紛，?部門各項(xiàng)工?作有了明顯?的提高和改?善，員工工?作積極性得?到大幅提高?。不知不?覺中從事客?服工作已近?四年，感覺?每一年就像?是一個(gè)驛站?，可以靜下?心來梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為來?年養(yǎng)精畜銳?。不管客服?工作是多么?的平凡，但?是總能不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地去尋找工?作的意義和?價(jià)值，而且?總在不斷地?告誡自己:?做自己值得?去做的事情?，走自己的?路，讓別人?去說吧。_?__年__?月，我正式?升任豐澤園?客服部主管?，對(duì)于物業(yè)?客服工作者?來說，整個(gè)?過程感受最?多的只有一?個(gè)字:煩。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種感受。?作為公司一?名老員工，?在接任客服?主管工作中?，我一直在?不斷地探索?，希望能夠?最大限度的?化解和消融?客人與物業(yè)?之間的矛盾?。很多人?不了解客服?工作，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了;?其實(shí)不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當(dāng)?的專業(yè)知識(shí)?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責(zé)任?心，否則工?作上就會(huì)出?現(xiàn)許多失誤?、失職。在?每一個(gè)新員?工上崗之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?人員，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?不斷地完善?自身的心理?素質(zhì)，學(xué)會(huì)?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，當(dāng)成是一?種享受。對(duì)?客人要以誠(chéng)?相待，真心?為客人提供?切實(shí)有效地?咨詢和幫助?，在為客人?提供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾聽?客人的問題?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅客人情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起客人更大?的投訴。?本年度部門?各項(xiàng)工作如?下:一、?規(guī)范內(nèi)管管?理，增強(qiáng)員?工責(zé)任心和?工作效率?自加入客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責(zé)任?心不強(qiáng)，工?作主動(dòng)性不?夠、工作效?率低、辦事?拖拉等方面?。針對(duì)上述?問題，本人?進(jìn)一步完?善了部門責(zé)?任制，明確?了部門員工?的責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工的?溝通，有針?對(duì)性的__?_多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)員?工的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)了?員工的工作?責(zé)任性。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動(dòng)?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動(dòng)?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工作?的開展。?(二)嚴(yán)抓?客服人員服?務(wù)素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務(wù)?形象?？?服部是服務(wù)?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部著重加?強(qiáng)員工服務(wù)?管理工作，?每日上班前?部門員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服人員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門樹立“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對(duì)客人?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將客?人的事情當(dāng)?成自己的事?情去對(duì)待。?(三)圓?滿完成豐澤?園一期交房?工作，為客?服部總體工?作奠定了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)_?__年__?月中旬，豐?澤園一期正?式交房入住?，我部主要?負(fù)責(zé)一期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理客人糾?紛等工作。?累計(jì)辦理(?這個(gè)內(nèi)容自?己加)(?四)密切配?合各部門，?做好服務(wù)中?心內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作客服部?的重要職能?是聯(lián)系服務(wù)?中心與客人?等外部工作?，通過反饋?信息及時(shí)為?客人提供服?務(wù)，本年度?累計(jì)處理(?這個(gè)內(nèi)容自?己加)二?、部門工作?存在的問題?盡管部門?總體工作取?得了良好的?成績(jī)，但仍?存在一些問?題。為進(jìn)一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問題總結(jié)?如下。(?一)員工業(yè)?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)偏低?。通過部?門半年的工?作和實(shí)踐來?看，客服員?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對(duì)__?_的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服務(wù)?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。(二)?部門管理制?度、流程不?夠健全由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了豐?澤園交付的?準(zhǔn)備工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不?是很健全，?因此，使部?門的工作效?率、員工責(zé)?任心和工作?積極性受到?一定影響。?(三)協(xié)?調(diào)、處理問?題不夠及時(shí)?、妥善在?投訴處理、?客人意見、?建議、客人?求助方面的?信息反饋不?夠及時(shí)全面?，接到問題?后未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和報(bào)?告，處理問?題的方式、?方法欠妥。?三、__?年工作計(jì)劃?要點(diǎn)(一?)繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，客人滿?意率達(dá)到_?__%以上?;(二)?加強(qiáng)物業(yè)服?務(wù)費(fèi)收費(fèi)水?平，確保年?底收費(fèi)率達(dá)?到___%?以上;(?三)加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工作?，確?？头?員業(yè)務(wù)水平?有顯著提高?。(四)?完善客服制?度和流程，?部門基本實(shí)?現(xiàn)制度化管?理。(五?)密切配合?各部門工作?，及時(shí)、妥?善處理客人?糾紛和意見?、建議。?(六)加強(qiáng)?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量。回?顧__年，?工作中充滿?了艱辛與坎?坷，卻收獲?了成長(zhǎng)與成?績(jī)，展望_?_年，迎接?我們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)。?為此，客服?部全體員工?在明年的工?作中將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一致，?齊心協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為公?司發(fā)展貢獻(xiàn)?一份力量。?小區(qū)物業(yè)?客服個(gè)人工?作總結(jié)范文?(五)一?、深化落實(shí)?公司各項(xiàng)規(guī)?章制度和物?業(yè)部各項(xiàng)制?度在__?年初步完善?的各項(xiàng)規(guī)章?制度的基礎(chǔ)?上，__年?的重點(diǎn)是深?化落實(shí)，為?此，物業(yè)部?客服根據(jù)公?司的發(fā)展和?物業(yè)管理行?業(yè)不斷發(fā)展?的現(xiàn)狀，積?極應(yīng)對(duì)新的?形式和需要?中國(guó)教育總?網(wǎng)文檔頻道?，結(jié)合蔚藍(lán)?國(guó)際的實(shí)際?情況，分批?分次的對(duì)客?服人員進(jìn)行?培訓(xùn)考核，?加深其對(duì)物?業(yè)管理的認(rèn)?識(shí)和理解。?同時(shí)，隨著?物業(yè)管理行?業(yè)一些法律?、法規(guī)的出?臺(tái)和完善，?物業(yè)部客服?也及時(shí)調(diào)整?客服工作的?相關(guān)制度，?以求更好的?適應(yīng)新的形?勢(shì);二、?理論聯(lián)系實(shí)?際，積極開?展客服人員?的培訓(xùn)工作?一個(gè)好的?客服管理及?服務(wù)，人員?的專業(yè)性和?工作態(tài)度起?決定性的作?用，針對(duì)_?_年客服工?作中人員的?理論知識(shí)不?足的問題，?__年著重?對(duì)客服人員?進(jìn)行了大量?的培訓(xùn):?1、培訓(xùn)形?式多種多樣?，比如:理?論講解、實(shí)?操、討論等?，從根本上?使客服人員?的綜合素質(zhì)?上了一個(gè)臺(tái)?階。2、?本著走出去?，請(qǐng)進(jìn)來的?思想，我們?___人員?對(duì)仲量聯(lián)行?等兄弟企業(yè)?的參觀學(xué)習(xí)?，使我們的?視野更加的?開闊，管理?的理念更能?跟上行業(yè)發(fā)?展的步伐。?3、積極?應(yīng)對(duì)新出臺(tái)?的法律、法?規(guī)，__年?西安市新出?臺(tái)的最重要?的一部物業(yè)?管理行業(yè)的?法規(guī)就是《?西安市供熱?管理?xiàng)l例》?，針對(duì)這一?情況，商管?公司領(lǐng)導(dǎo)及?時(shí)安排客服?人員參加了?供熱公司_?__的條例?培訓(xùn)，通過?這次的學(xué)習(xí)?，使我們的?工作更加的?游刃有余，?同時(shí)，物業(yè)?部客服在第?一時(shí)間__?_人員展開?學(xué)習(xí)、討論?，并進(jìn)行了?嚴(yán)格的閉卷?考核，使客?服人員在理?解的基礎(chǔ)更?加深了記憶?，為__年?冬季的供暖?工作做了充?分的理論準(zhǔn)?備，確保了?冬季供暖工?作的順利開?展，截止_?_年底未出?現(xiàn)因供暖工?作造成的投?訴。三、?__年物業(yè)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和?停車費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)的年審?工作如期完?成一個(gè)規(guī)?范化的物業(yè)?管理企業(yè)，?必須做到收?費(fèi)工作和服?務(wù)工作有法?可依，嚴(yán)格?按照物價(jià)管?理部門的標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)?，__年_?_月份，積?極準(zhǔn)備了相?關(guān)的資料，?將蔚藍(lán)國(guó)際?大廈物業(yè)管?理收費(fèi)的標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行了年?審，堅(jiān)決杜?絕亂收費(fèi)現(xiàn)?象，維護(hù)業(yè)?主的合法權(quán)?益。四、?積極應(yīng)對(duì)_?__，認(rèn)真?做好震后維?修解釋工作?今年5·?12汶川大?地震給很多?地方造成了?不同程度的?破壞，西安?作為離汶川?不遠(yuǎn)的地方?，影響也很?大，國(guó)際大?廈也受到不?同程度的損?壞，震后大?廈的維修工?作的協(xié)調(diào)跟?進(jìn)由物業(yè)部?客服來負(fù)責(zé)?，客服人員?本著對(duì)公司?高度負(fù)責(zé)的?態(tài)度，從一?開始就跟進(jìn)?著維修工作?，同時(shí)對(duì)受?損的業(yè)主的?安撫工作也?由客服人員?具體負(fù)責(zé)，?為了兼顧公?司和業(yè)主的?雙重利益，?客服人員經(jīng)?常與業(yè)主進(jìn)?行溝通、解?釋，由于部?分業(yè)主的不?理解，工作?進(jìn)行的很困?難，維修工?作也不是很?順利，但是?，大家從沒?有就此退縮?，最終，經(jīng)?過近一個(gè)月?的時(shí)間，維?修工作順利?完成，中國(guó)?教育總網(wǎng)文?檔頻道未出?現(xiàn)業(yè)主鬧事?的情況，平?衡了雙方的?利益。為了?增強(qiáng)大家處?理已經(jīng)__?_的能力，?物業(yè)部客服?申請(qǐng)購(gòu)買了?《___省?公眾應(yīng)急指?南》分發(fā)給?廣大業(yè)主，?使大家學(xué)習(xí)?應(yīng)變各類_?__的能力?。五、響?應(yīng)國(guó)家號(hào)召?，積極在寫?樓宣傳節(jié)能?降耗隨著?科學(xué)技術(shù)的?飛速發(fā)展，?能源的使用?越來越顯得?緊張，在各?行各業(yè)宣傳?節(jié)能減排被?提到了一定?的高度。為?了響應(yīng)國(guó)家?號(hào)召，物業(yè)?部___公?司企劃部制?作了節(jié)能降?耗倡議書并?在業(yè)主中宣?傳，使大家?養(yǎng)成一個(gè)良?好的工作和?生活習(xí)慣的?同時(shí)達(dá)到節(jié)?能降耗的目?的。在達(dá)到?節(jié)能降耗的?同時(shí)，客服?還根據(jù)西安?地區(qū)夏天氣?溫較高的實(shí)?際情況，制?作了一份防?暑降溫小常?識(shí)分發(fā)到每?位業(yè)主的手?中，使大家?保持著良好?的工作狀態(tài)?，同時(shí)也提?高了大家在?遇到此類問?題時(shí)的應(yīng)急?能力。六?、后期零星?交房工作有?條不紊的進(jìn)?行截止_?_年底，國(guó)?際大廈寫間?累計(jì)交房_?__套，其?中a座__?_套，b座?___套。?辦理裝修_?__戶，隨?著像__等?大型企業(yè)的?強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，?__地區(qū)的?商務(wù)氛圍更?加的濃厚，?而國(guó)際的知?名度也不斷?提升。七?、物業(yè)收費(fèi)?工作逐漸步?入正軌，各?項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)?按期完成?__年的物?業(yè)費(fèi)收取工?作對(duì)于客服?來說由于出?現(xiàn)了汶川大?地震等客觀?情況而增加?不小的難度?，在面對(duì)重?重阻力的情?況下，物業(yè)?部全體客服?人員不怕困?難，憑借著?耐心的解釋?和微笑服務(wù)?，使業(yè)主逐?步認(rèn)識(shí)到客?觀實(shí)際情況?造成的損失?不是哪個(gè)人?能左右的，?全年物業(yè)費(fèi)?用的收取累?計(jì)達(dá)到__?_萬余元，?停車費(fèi)、廣?告費(fèi)等其他?收入___?萬余元，基?本完成了公?司年初制定?的收費(fèi)目標(biāo)?。同時(shí)對(duì)_?_年的欠費(fèi)?用戶進(jìn)行了?積極的催收?工作，除一?些接房未裝?修戶人在外?地